項(xiàng)目五知識(shí)點(diǎn)附有答案

項(xiàng)目五知識(shí)點(diǎn)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.禮儀的核心是()。（）[單選題]*A.禮貌B.尊他C.尊重(正確答案)D.自謙2.“早日康復(fù)”“請多保重”是問候語形式中的()。（）[單選題]*A.特殊問候(正確答案)B.時(shí)效式問候C.標(biāo)準(zhǔn)式問候D.通用式問候3.當(dāng)你同學(xué)生日時(shí)你會(huì)對他說“生日快樂”,這屬于問候形式中的()。（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)式問候B.時(shí)效式問候C.特殊問候(正確答案)D.一般式問候4.早晨你聽到的問候是“早上好”,晚上睡前對爸媽說“晚安”,這屬于問候形式中的

()。（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)式問候B.時(shí)效式問候(正確答案)C.特殊問候D.一般式問候5.需要考慮說“()。（）[單選題]*A.賞光B.斟酌(正確答案)C.抱歉D.包涵6．下列使用的不是禮貌用語的是()。（）[單選題]*A.兄弟(正確答案)B.失迎C.欠安D.勞駕7．()的行禮手勢是兩手互抱、合于胸前。男性用左手握住右拳，女性用右手握住左拳。（）[單選題]*A.抱拳禮B.拱手禮(正確答案)C.作揖D.合十8．對年長而婚姻情況不明的女子或比較成熟的女性稱()。（）[單選題]*A.小姐B.夫人C.太太D.女士(正確答案)9．在我國，稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長，可以稱為“＿”，這個(gè)尊稱不分男女。（）[單選題]*A.老師B.先生(正確答案)C.師傅D.女士10．歐洲人的姓名中只有＿是姓在前名在后的。（）[單選題]*A.英國人B.西班牙人C.法國人D.匈牙利人(正確答案)11.()通常也是名在前，姓在后，其姓名第二節(jié)為父名。（）[單選題]*A.美國人B.匈牙利人C.西班牙人D.俄羅斯人(正確答案)12．客人語速過快或含糊不清，可親切地說：“()”。（）[單選題]*A.您好，您有什么事嗎？B.對不起，請您再說一遍好嗎？(正確答案)C.您還需要什么？D.能請您······嗎？13．對前來的客人招呼，可以說：“()”。（）[單選題]*A.您好，您有什么事嗎？(正確答案)B.您還有什么需要嗎？C.請您跟我來！D.能請您······嗎？14．征求客人意見時(shí)說：()。（）[單選題]*A.您還有什么需要嗎？(正確答案)B.您好，您有什么事嗎？C.好的，聽清楚了。D.承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝。15．服務(wù)中關(guān)心體貼客人時(shí)說：()。（）[單選題]*A.大家辛苦了。(正確答案)B.這不算什么，不要緊。C.好的，我明白了。D.您真了不起。16．當(dāng)客人提出過分要求時(shí)應(yīng)婉言謝絕：()。（）[單選題]*A.給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。B.謝謝！再見。C.對不起，請您稍候。D.這恐怕不行吧。(正確答案)17．服務(wù)后離開客人時(shí)說：“()”。（）[單選題]*A.祝您好運(yùn)！B.請多保重！C.一路順風(fēng)！D.謝謝！再見！(正確答案)18．聆聽時(shí)應(yīng)該神情專注，目光稍停留于客人()，注意看客人所指的方向和位置。（）[單選題]*A.眼睛B.臉部(正確答案)C.腳D.上半身19．對于性格外向者，提問時(shí)可以()。（）[單選題]*A.開放式B.開門見山(正確答案)C.封閉式D.深入淺出20.()是使客人開口說話的有效手段，也是打破僵局、營造和諧關(guān)系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。（）[單選題]*A.聆聽B.提問(正確答案)C.插話D.幽默21.()不能破壞主題或遠(yuǎn)離主題。（）[單選題]*A.提問B.插話(正確答案)C.聆聽D.呼應(yīng)22.()是一種最有趣、最有感染力、最具普遍意義的傳遞藝術(shù)。（）[單選題]*A.情感B.語言C.幽默(正確答案)D.動(dòng)作23.()能讓問題簡單化，顯示出個(gè)人豁達(dá)大度的風(fēng)度。（）[單選題]*A.聆聽B.提問C.插話D.幽默(正確答案)24.()有句俗語：“所有語言中最美的一個(gè)詞為“是”，而拒絕恰恰是“否”（）[單選題]*A.意大利(正確答案)B.美國C.中國D.日本25．人際交往中如果善于利用()，將會(huì)使交談錦上添花。（）[單選題]*A.幽默語言(正確答案)B.身體語言C.聆聽D.提問26．在涉外交往的服務(wù)過程中，言談禁忌的核心是“()”。（）[單選題]*A.不卑不亢B.尊他C.自謙D.莫問個(gè)人隱私(正確答案)27．個(gè)人＿狀況是生活的重要資本。（）[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)B.身體健康(正確答案)C.家庭D.工作28．尊崇自由和獨(dú)立的意識(shí)使絕大多數(shù)外國人都將自己的家看成神圣不可侵犯的（）[單選題]*A.個(gè)人隱私B.個(gè)人領(lǐng)地(正確答案)C.商業(yè)機(jī)密D.個(gè)人狀況29．服務(wù)人員與外賓進(jìn)行交談時(shí)，不宜打聽對方的()，比如對方的籍貫、對方擁有的學(xué)術(shù)學(xué)位等。（）[單選題]*A.家庭狀況B.生活習(xí)慣C.個(gè)人經(jīng)歷(正確答案)D.所忙何事30．在國外，個(gè)人()通常與個(gè)人能力、社會(huì)地位存在一定聯(lián)系，如同人之臉面。（）[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)狀況(正確答案)B.健康狀況C.家庭狀況D.政見信仰31．在涉外交往的服務(wù)過程中，最不宜詢問的個(gè)人隱私問題是（）[單選題]*A.年齡大小B.收入支出(正確答案)C.家庭情況D.健康狀況32．健康意味著()還有機(jī)會(huì)。（）[單選題]*A.金錢B.年齡C.未來(正確答案)D.生命33．不要在外國人面前隨心所欲地評論貓、狗等，這屬于莫問（）。[單選題]*A.政見信仰B.生活習(xí)慣C.個(gè)人經(jīng)歷D.家庭狀況(正確答案)34．涉外交往中，不宜探討的話題是。（）[單選題]*A.體育運(yùn)動(dòng)B.民俗風(fēng)情C.災(zāi)害疾病(正確答案)D.電影電視35．涉外交往時(shí)，話題力求高雅、輕松、時(shí)尚，可以談?wù)撊藗児餐P(guān)心的()。（）[單選題]*A.全球性話題(正確答案)B.政治話題C.個(gè)人生活話題D.信仰問題36．在非語言表達(dá)的場合，我們的身體能表達(dá)各種各樣的情緒，諸如絞手表示()。（）[單選題]*A.興奮B.緊張(正確答案)C.痛苦D.生氣37．身體語言需要通過()而感受。（）[單選題]*A.視覺(正確答案)B.嗅覺C.聽覺D.觸覺38．下列不屬于身體語言的特點(diǎn)的是。（）[單選題]*A.視覺性B.真實(shí)性C.時(shí)效性(正確答案)D.輔助性39.()給人無聊或輕松一下的感覺。（）[單選題]*A.眉毛上揚(yáng)B.正視對方C.懶散地坐在椅中(正確答案)D.不停走動(dòng)40．無論是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)中的身體語言，都需要通過視覺而感受。這說明身體語言具有()特點(diǎn)。（）[單選題]*A.視覺性(正確答案)B.真實(shí)性C.輔助性D.跨文化性41．客人手捂肚子，可能代表他肚子餓了，也有可能是他肚子疼了，說明身體語言的特點(diǎn)。

（）[單選題]*A.視覺性B.掩飾性C.輔助性(正確答案)D.跨文化性42．一般而言，與外國客人交談時(shí)，彼此之間要保持()以上的距離。（）[單選題]*A．50厘米(正確答案)B．60厘米C．70厘米D．80厘米43．手插入口袋時(shí)露出大拇指，這是()的客人。（）[單選題]*A.緊張B.為難C.思考D.自信(正確答案)44.當(dāng)你看到客人在結(jié)賬時(shí)，把錢、鑰匙、手機(jī)弄得叮當(dāng)響。這體現(xiàn)了客人感到()。（）[單選題]*A.為難B.煩躁(正確答案)C.緊張D.思考45．當(dāng)你看到客人用手撓頭或用手輕輕按著額頭，這表明客人處于()中。（）[單選題]*A.為難(正確答案)B.煩躁C.緊張D.思考46．當(dāng)你看到客人說話時(shí)眼睛看地上等動(dòng)作，這表明客人處于中（）。[單選題]*A.為難B.煩躁C.緊張(正確答案)D.思考47．當(dāng)你看到客人用手搔抓脖子，這表明客人處于()中。（）[單選題]*A.為難B.煩躁C.緊張D.疑慮(正確答案)48．下列選項(xiàng)中不是代表初次來的客人很緊張的動(dòng)作是（）。[單選題]*A.壓低下巴B.笑時(shí)緊閉雙唇C.說話眼睛看地上D.抬高下巴環(huán)顧四周(正確答案)49．根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)客人在酒店等待人住登記()分鐘后都會(huì)顯得不安。（）[單選題]*A.10B.15(正確答案)C.20D.2550．世界各地的人們，打招呼時(shí)眉毛都會(huì)快速閃動(dòng)，快樂時(shí)會(huì)不自覺地微笑，悲傷時(shí)會(huì)情不合地哭泣。這些都表明身體語言是不分國界、不分種族的，具有()的特性。（）[單選題]*A.視覺性B.真實(shí)性C.輔助性D.跨文化性(正確答案)51.下列屬于特殊問候形式的問候語有（）*A生日快樂(正確答案)B.您好C.早日康復(fù)(正確答案)D.新年快樂(正確答案)E.早安52.以下說法正確的有（）*A.與人相見說“您好”(正確答案)B.長期未見說“久違”(正確答案)C.送人照片說“惠存”(正確答案)D.問人住址說“府上”(正確答案)E.求人方便說“請教”53.在公務(wù)活動(dòng)中,一般以職務(wù)稱呼對方,即使用公務(wù)性稱呼,如（）*A.先生B.博士C.總裁(正確答案)D.經(jīng)理(正確答案)E.主任(正確答案)54.應(yīng)答禮儀的語言表達(dá)要求（）*A.語氣婉轉(zhuǎn)(正確答案)B.溫和友善C.口齒清晰(正確答案)D.語調(diào)柔和(正確答案)E.聲音適中(正確答案)55.下列屬于榮譽(yù)性稱呼的有（）*A.法官先生(正確答案)B.王博士(正確答案)C.神父D.陛下E.王經(jīng)理56.下列可以作為榮譽(yù)性稱呼使用的有（）*A.學(xué)位(正確答案)B.職銜(正確答案)C.頭銜(正確答案)D.軍銜(正確答案)夫人57.對前來的客人招呼,可以說（）*A.“歡迎光臨,我能為您做什么?”(正確答案)B,“您好,您有什么事嗎?”(正確答案)C.“您還有什么需要嗎”D.“這邊請”E.“您好,請您跟我來!”58.下列表示勸慰懇請的應(yīng)答語有（）*A.“您還需要什么?”B.“謝謝您的好意?！盋.“沒關(guān)系,您別介意?！?正確答案)D.“給您添麻煩了?！?正確答案)E.“請您不要這樣做·……”(正確答案)59．下列表示寒暄歡迎的應(yīng)答語有（）。*A.“您還有什么需要嗎？”B.“歡迎光臨！我能為您做什么？”(正確答案)C.“請您跟我來！”(正確答案)D.“好的，我明白了”(正確答案)E.“大家辛苦了”60．下列表示征詢致謝的應(yīng)答語有（）。*A.“您好，您有什么事嗎？”B.“對不起，請說慢一點(diǎn)?！?正確答案)C.“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝！”(正確答案)D.“謝謝，再見?！盓.“太棒了！”61．聆聽需要思維的參與，需要通過()來回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息。（）*A.面部表情(正確答案)B.肢體動(dòng)作(正確答案)C.感情神態(tài)D.語言(正確答案)E.眼神62．有效聆聽的技巧包括。（）*A.感性回應(yīng)(正確答案)B.復(fù)述內(nèi)容(正確答案)C.適當(dāng)接話D.分享感受(正確答案)E.理性回應(yīng)63．聆聽過程中感性回應(yīng)包括。（）*A.以表情動(dòng)作呼應(yīng)對方(正確答案)B.以目光回應(yīng)對方C.以適當(dāng)提問打破沉默(正確答案)D.分享客人感受E.以簡潔的語言回應(yīng)對方(正確答案)64．交談中以適當(dāng)?shù)奶釂柎蚱瞥聊?，用?)”等把握交談的內(nèi)容。（）*A.現(xiàn)在的感覺怎么樣(正確答案)B.原來如此C.我在想你真的要嗎(正確答案)D.后來呢E.你剛才說……65．下列有關(guān)提問技巧的有。（）*A.觀察客人再提問(正確答案)B.征得對方允許再提問C.抓住關(guān)鍵再提問(正確答案)D.思考之后再提問E.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問(正確答案)66．提問是使客人開口說話的有效手段，也是()的重要方法。（）*A.表達(dá)自我主張B.打破僵局(正確答案)C.營造和諧關(guān)系(正確答案)D.活躍氣氛E.創(chuàng)造友好環(huán)境(正確答案)67．下列屬于封閉式提問的有（）。*A.“您有沒有去北京旅游過？”(正確答案)B.“您是一個(gè)人出去旅游呢，還是和一家人一起外出？”(正確答案)C.“您是不是沒有在海里游過泳？”(正確答案)D.“您準(zhǔn)備去哪里旅游？”E.“您什么時(shí)候去旅游？”68．下列對于提問的時(shí)機(jī)說法正確的有（）。*A.客人正在滔滔不絕時(shí)，以提問來引導(dǎo)話題B.快要冷場時(shí)，以提問活躍氣氛(正確答案)C.談得差不多時(shí)，以提問轉(zhuǎn)換話題(正確答案)D.客人說話的間隔，以提問插入話題E.當(dāng)客人正要講時(shí)，以提問打斷客人的話題69．為客人服務(wù)時(shí)，碰到對方正在和別人談話，用諸如“()”的委婉語氣提出要求或提醒對方，切忌匆忙之下直接打斷對方談話。（）*A.不好意思，請?jiān)试S我插句話(正確答案)B.請?jiān)?，我能插句話?正確答案)C.我也有同樣的經(jīng)歷D.我是否聽明白了你的意思是······E.我要是你的話也會(huì)······70．下列屬于恰當(dāng)?shù)木芙^服務(wù)的用語有（）。*A.“實(shí)在對不起”(正確答案)B.“沒有”C.“請您原諒”(正確答案)D.“不行”E.“不可能”71．在任何情況下，都絕不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用()的語言。（）*A.不夠友善(正確答案)B.辱罵C.反駁(正確答案)D.諷刺(正確答案)E.滿懷敵意(正確答案)72．下列說法正確的有（）。*A.在禮賓服務(wù)中可以使用“喂”來招呼賓客B.服務(wù)人員不能使用刁難客人的斗氣語(正確答案)C.涉及對方個(gè)人隱私的問題都應(yīng)該自覺回避(正確答案)D.賓客距離較遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)上前招呼(正確答案)E.與賓客談話時(shí)，要使用禮貌用語(正確答案)73．諸如＿等與個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況相關(guān)的話題，在涉外交往中都不宜提及（）。*A.銀行存款(正確答案)B.股票收益(正確答案)C.私宅面積(正確答案)D.私車型號(hào)(正確答案)E.服飾品牌(正確答案)74．外國人大多將()看作“商業(yè)機(jī)密”。（）*A.學(xué)術(shù)學(xué)位(正確答案)B.技術(shù)職稱(正確答案)C.職業(yè)經(jīng)歷(正確答案)D.最高學(xué)歷(正確答案)E.自己的年齡75．涉外交往中交談的話題力求（）。*A.高雅(正確答案)B.輕松(正確答案)C.愉快D.時(shí)尚(正確答案)E.有趣76．人們共同關(guān)心的全球性話題有（）。*A.青少年教育(正確答案)B.美味佳肴(正確答案)C.環(huán)境保護(hù)(正確答案)D.私車型號(hào)E.社會(huì)制度77．正視對方往往表示()等情緒。（）*A.友善(正確答案)B.誠懇(正確答案)C.外向(正確答案)D.有安全感(正確答案)E.自信篤定(正確答案)78．下列說法正確的有()。（）*A.眉毛上揚(yáng)意味著不相信或驚訝(正確答案)B.正視對方往往表示友善、外向(正確答案)C.正視對方往往表示誠懇、有安全感(正確答案)D.不停地走動(dòng)有時(shí)意味著發(fā)脾氣或受挫(正確答案)E.懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺(正確答案)79．客人初次來到飯店，難免產(chǎn)生陌生感，()等動(dòng)作往往代表著緊張或防衛(wèi)。（）*A.壓低下巴(正確答案)B.合攏雙臂交叉放在胸前(正確答案)C.笑時(shí)會(huì)緊閉雙唇(正確答案)D.說話時(shí)眼睛看地上(正確答案)E.用手摸后腦勺80．客人用手撓頭或用手輕輕按著額頭，都有表示()的意思。（）*A.困惑(正確答案)B.思考C.為難(正確答案)D.拿不定主意(正確答案)E.否定81.禮貌用語最能體現(xiàn)對他人人格、情感的尊重和關(guān)懷。（）[單選題]*A(正確答案)B82.求人辦事說“勞駕”。（）[單選題]*AB(正確答案)83.所謂尊他,就是對聽者和與他相關(guān)的事物表示尊敬之意。（）[單選題]*A(正確答案)B84.稱呼賓客用謙稱,稱呼自己用尊稱。（）[單選題]*AB(正確答案)85.在社會(huì)交往中,稱呼代表了人與人之間的關(guān)系。（）[單選題]*A(正確答案)B86.對女性而言,未婚女子稱“小姐”,已婚婦女稱“夫人”或“太太”,對年長而婚姻情況不明的女子或比較成熟的女性稱“女士”。（）[單選題]*A(正確答案)B87.在公務(wù)活動(dòng)中,一般直接以職務(wù)稱呼對方,即榮譽(yù)性稱呼。（）[單選題]*AB(正確答案)88.正式場合一般用全稱,而普通場合則用一般性稱呼。（）[單選題]*A(正確答案)B89.引領(lǐng)客人時(shí)說:“請您跟我來!”“這邊請!”“里邊請!”這是表示勸慰懇請的應(yīng)答語。（）[單選題]*AB(正確答案)90.在禮貌言談的原則中,最明顯的表現(xiàn)是自謙。（）[單選題]*AB(正確答案)91.在一般情況下,問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。（）[單選題]*AB(正確答案)92．萬福適用于女性，行禮時(shí)雙手在胸腹部上下重疊，膝蓋微彎。（）[單選題]*A(正確答案)B93．作揖時(shí)，男性右手在外，女性左手在外。（）[單選題]*AB(正確答案)94．合十是將兩手掌輕輕合攏，與鼻尖齊平。（）[單選題]*AB(正確答案)95．拱手禮多用于習(xí)武之人。（）[單選題]*AB(正確答案)96．以語言的“美”吸引人，以語言的“禮”說服人。（）[單選題]*A(正確答案)B97．亞里士多德說：“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言?！保ǎ單選題]*AB(正確答案)98．聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情，肢體動(dòng)作和語言來回應(yīng)就行。（）[單選題]*AB(正確答案)99．插話應(yīng)征得對方允許后方可發(fā)言。（）[單選題]*A(正確答案)B100．提問是使客人開口說話的有效手段。（）[單選題]*A(正確答案)B101．交談如流水，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。（）[單選題]*A(正確答案)B102．插話要簡練，以免喧賓奪主，引起對方不快。（）[單選題]*A(正確答案)B103．提問要抓住關(guān)鍵，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問。（）[單選題]*A(正確答案)B104．開放式提問是帶有導(dǎo)向性的提問方式。(

)[單選題]*AB(正確答案)105．借提問推動(dòng)交談的進(jìn)程，把握交談的方向。（）[單選題]*A(正確答案)B106．交談的過程，有提問，有陳述，不能插話。（）[單選題]*AB(正確答案)107．在談話時(shí)要控制插話的數(shù)量和時(shí)間，不然會(huì)打斷客人的思維，造成客人的不滿情緒。（）[單選題]*A(正確答案)B108．當(dāng)他人在交流而自己想插話時(shí)，不一定要了解人家談?wù)摰闹黝}，在適當(dāng)時(shí)機(jī)介人。（）[單選題]*AB(正確答案)109．為了使客人的失望和不快限制在最小范圍內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)委婉地說“不”。（）[單選題]*A(正確答案)B110．幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。（）[單選題]*A(正確答案)B111．面對不合理的挑釁，幽默也是一種巧妙的“守勢”。（）[單選題]*AB(正確答案)112．服務(wù)言談的禁忌，是指服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)要努力避免使用的言語。（）[單選題]*A(正確答案)B113．幽默應(yīng)該高雅得體，態(tài)度應(yīng)親切友善，不傷害對方。（）[單選題]*AB(正確答案)114．在我們看來物品的貴賤只表示個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況，而西方人眼中這與質(zhì)量好壞有關(guān)。（）[單選題]*AB(正確答案)115．禮賓服務(wù)中與外國人交談時(shí)，不宜涉及諸如是否健康、身高多少、體重幾何等有關(guān)個(gè)人身體狀況的話題，更不可與之交流有關(guān)求醫(yī)問藥方面的心得體會(huì)。（）[單選題]*A(正確答案)B116．不要在外國人面前隨心所欲地評論貓、狗等，對許多西方人而言，它們不是動(dòng)物，而是自己心愛的伙伴或家庭成員之一。（）[單選題]*A(正確答案)B117．身體語言又稱動(dòng)作語言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。（）[單選題]*AB(正確答案)118．有聲語言比身體語言要真實(shí)得多，是人們內(nèi)心世界的隱性反映，這種真實(shí)性無法用身體語言進(jìn)行控制和掩飾。（）[單選題]*AB(正確答案)119．身體語言不是一種獨(dú)立語言形態(tài)，它是有聲語言的輔助手段。（）[單選題]*A(正確答案)B120．身體語言是與生俱來的，因此具有先天性。（）[單選題]*AB(正確答案)121．身體語言是個(gè)人心理的外在表現(xiàn)，包括眼神、表情、手勢、動(dòng)作······（）[單選題]*AB(正確答案)122．無論是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)中的身體語言，都需要通過視覺來感受。（）[單選題]*A(正確答案)B123．英國人喜歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠(yuǎn)些。[單選題]*(B)(正確答案)1.A2.B124．在非語言表達(dá)的場合，我們的身體不能表達(dá)各種各樣的情緒。（）[單選題]*AB(正確答案)125．世界各地的人們，快樂時(shí)會(huì)不自覺地微笑，悲傷時(shí)會(huì)情不自禁地哭泣，這體現(xiàn)了身體語言的跨文化性。（）[單選題]*A(正確答案)B126．客人手撫肚子，可能代表他肚子餓了，不可能是他的肚子疼了。（）[單選題]*AB(正確答案)127．客人用手撓頭或用手輕輕按著額頭，都有表示困惑、為難和拿不定主意的意思，這時(shí)候服務(wù)人員要視當(dāng)時(shí)的具體情況適時(shí)介入服務(wù)，引導(dǎo)客人做出合適的選擇。（）[單選題]*A(正確答案)B128．客人邊講話邊搔抓脖子，說明他對所講的內(nèi)容沒有非?？隙ǖ陌盐?。（）[單選題]*A(正確答案)B129．客人用筆“咚咚”敲打桌面、在紙上亂涂亂畫等都是煩躁的表現(xiàn)。（）[單選題]*AB(正確答案)130．忽然把雙腳疊合起來，那是暗示了他的拒絕或否定。（）[單選題]*A(正確答案)B131．需要問候一群人時(shí)，可以有()等方法。（）*A.由卑而尊法B.由尊而卑法(正確答案)C.由近而遠(yuǎn)法(正確答案)D.由遠(yuǎn)而近法E.一并問候法(正確答案)132．“晚安”屬于問候語。（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)式B.時(shí)間式C.時(shí)效式(正確答案)D.特殊問候133．在公務(wù)活動(dòng)中，一般以職務(wù)稱呼對方，即使用()稱呼。（）[單選題]*A.職務(wù)性B.公務(wù)性(正確答案)C.專門性D.工作性134．比較常見的問候方式有（）*A.握手(正確答案)B.拱手C.鞠躬(正確答案)D.擁抱(正確答案)E.碰鼻子(正確答案)135．“給您添麻煩了”是表示()的服務(wù)應(yīng)答語。（）[單選題]*A.寒暄歡迎B.征詢致謝C.勸慰懇請(正確答案)D.失禮歉意136．下列各項(xiàng)中，屬于特殊問候的有（）*A.早安B.生日快樂(正確答案)C.新年快樂(正確答案)D.您好E.請多保重(正確答案)137.這種行禮多用于習(xí)武之人。（）[單選題]*A.拱手禮B.抱拳禮(正確答案)C.作揖D.合十138．在應(yīng)答過程中，必要時(shí)可以借助()以加深理解。（）[單選題]*A.表情B.神態(tài)C.手勢(正確答案)D.語言139.一般情況下，問候應(yīng)由身份高者向身份低者發(fā)出。（）[單選題]*AB(正確答案)140．在公務(wù)活動(dòng)中，一般以職務(wù)稱呼對方，即使用公務(wù)性稱呼。（）[單選題]*A(正確答案)B141.體育運(yùn)動(dòng)、青少年教育、意識(shí)形態(tài)等都是以進(jìn)行共同探討的可靠話題。（）[單選題]*AB(正確答案)142.在我國，“先生”可以用來稱呼德高望重的老前輩或令人欽佩的師長，這個(gè)尊稱不分男女。（）[單選題]*A(正確答案)B143．“好的，聽清楚了”是表示勸慰懇請的服務(wù)應(yīng)答語。（）[單選題]*AB(正確答案)144．下列關(guān)于問候的禮儀的表述中，正確的是（）*A.問候又叫問好或打招呼(正確答案)B.“您好”屬于特殊問候C.探望病人時(shí)用“請多保重”表示關(guān)心(正確答案)D.抱拳禮多用于習(xí)武之人(正確答案)E.兩手互抱、合于胸前的手勢是合十禮145．下列各項(xiàng)中，屬于表示寒暄歡迎的服務(wù)應(yīng)語的有（）*A.歡迎光臨！我能為你做什么？(正確答案)B.這邊請！(正確答案)C.您還有什么需要嗎？D.您好，您有什么事嗎？(正確答案)E.知道了，請您放心。(正確答案)146．在一定時(shí)間段內(nèi)才有效的問候用語是（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)式B.時(shí)效式(正確答案)C.特殊問候D.常規(guī)式147．當(dāng)客人提出過分要求時(shí)應(yīng)婉言謝絕，可以說（）

失禮了，謝謝您的提醒！*B.這恐怕不行吧。(正確答案)C.給您添麻煩了，實(shí)在抱歉！D.很抱歉，恐怕無法滿足您的要求。(正確答案)E.實(shí)在抱歉，目前還不能滿足您的要求。148．古人認(rèn)為，()是誠敬在心、在行為上的體現(xiàn)。（）[單選題]*A.拱手禮B.抱拳禮C.萬福D.作揖(正確答案)149．稱國王為“陛下”，稱王子、公主為“殿下”，這是稱呼。（）[單選題]*A.職務(wù)性B.公務(wù)性C.專門性(正確答案)D.工作性150．在社會(huì)交往中，()代表了人與人之間的關(guān)系。（）[單選題]*A.問候B.介紹C.稱呼(正確答案)D.溝通151．下列各項(xiàng)中，不屬于涉外交往中稱呼的注意事項(xiàng)是（）[單選題]*A.不要錯(cuò)稱B.不要使用使人誤解的稱呼C.不要使用庸俗低級(jí)的稱呼(正確答案)D.不要使用帶有歧視意味的稱呼152．行拱手禮時(shí)，女性應(yīng)用左手握住右拳。（）[單選題]*AB(正確答案)153.萬福這種行禮很別致而且美觀，適用于女性。()[單選題]*A(正確答案)B154．對年長而婚姻狀況不明的女子，可以稱“夫人”。（）[單選題]*AB(正確答案)155．在應(yīng)答的過程中，應(yīng)面帶微笑，不能表情冷漠；應(yīng)親切熱情，不能反應(yīng)遲鈍。（）[單選題]*A(正確答案)B156．“對不起，請您再說一遍好嗎？”是表示失歉意的服務(wù)應(yīng)答語。（）[單選題]*AB(正確答案)157．聆聽需要的參與。（）[單選題]*A.思維(正確答案)B.動(dòng)作C.語言D.提問158．交談過程中，適當(dāng)?shù)目梢曰钴S氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去。（）[單選題]*A.提問B.幽默C.插話(正確答案)D.聆聽159.身體語言是個(gè)人（）的外在表現(xiàn)。（）[單選題]*A.態(tài)度B.情緒C.感受D.情感(正確答案)160．對方說了什么話，只要認(rèn)真仔細(xì)地聽，可以很容易聽清楚。這指的是（）[單選題]*A.有效聆聽B.聽事實(shí)(正確答案)C.聽心聲D.聽言外之意161.聆聽看似一個(gè)被動(dòng)的形式，其實(shí)不然。（）[單選題]*A(正確答案)B162.幽默必然能促使人際關(guān)系和諧融洽。（）[單選題]*AB(正確答案)163.當(dāng)交談進(jìn)行得差不多時(shí)，可以通過提問轉(zhuǎn)換話題。（）[單選題]*A(正確答案)B164.“實(shí)在對不起”“請您原諒”等抱歉語屬于幽默的“不”。（）[單選題]*AB(正確答案)165.幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。（）[單選題]*A(正確答案)B166.有效聆聽的技巧主要包括（）*A.感性回應(yīng)(正確答案)B.適當(dāng)提問C.復(fù)述內(nèi)容(正確答案)D.巧妙插話E.分享感受(正確答案)167．插話應(yīng)注意等方面。（）*A.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)B.征得對方允許(正確答案)C.插話不是打岔(正確答案)D.插話不宜多(正確答案)E.抓住關(guān)鍵168．人們的（）各有不同，提問時(shí)還須考慮這些因素。（）*A.生活背景(正確答案)B.年齡性別C.學(xué)識(shí)水平(正確答案)D.人生閱歷(正確答案)E.文化水平169．在交談時(shí)，應(yīng)借助（）推動(dòng)交談的進(jìn)程，把握交談的動(dòng)向。（）[單選題]*A.手勢B.提問(正確答案)C.插話D.問候170．對于不善言辭者，提問時(shí)要（）[單選題]*A.開門見山B.進(jìn)行引導(dǎo)C.由淺入深(正確答案)D.拐彎抹角171.客人有急事時(shí)，服務(wù)員用具有緩沖性的語言暗示客人，這指的是否定用語轉(zhuǎn)換技巧中的（）[單選題]*A.將否定用語轉(zhuǎn)換成肯定用語B.將否定用語轉(zhuǎn)換成祈使語氣C.將否定用語轉(zhuǎn)換成溫和緩解的語言(正確答案)D.將否定用語轉(zhuǎn)換成間接語氣172.（）是使客人開口說話的有效手段。（）[單選題]*A.聆聽B.呼應(yīng)C.提問(正確答案)D.插話173.提出的問題類似“是不是”“有沒有”,這是（）[單選題]*A.引導(dǎo)式B.開放式C.選擇式D.封閉式(正確答案)174.下列關(guān)于“幽默”的表述中,正確的有（）*A.幽默能緩沖緊張的空氣(正確答案)B.多用幽默語言,不容易造成沖突C.使用幽默時(shí),態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎和善(正確答案)D.幽默能讓問題復(fù)雜化E.幽默是對攻擊和侮辱十分有效的反擊武器(正確答案)175.聆聽需要思維的參與,需要通過（）來向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:我關(guān)注,我重視。（）*A.面部表情(正確答案)B.禮貌禮節(jié)C.言談技巧D.肢體動(dòng)作(正確答案)E.語言回應(yīng)(正確答案)176.提問的技巧主要包括（）*A.征得對方允許再提問B.觀察客人再提問(正確答案)C.抓住關(guān)鍵再提問(正確答案)D.提問不宜多E.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問(正確答案)177.聆聽中的聽事實(shí),是容易在服務(wù)中因就事論事而被人忽視的。（）[單選題]*AB(正確答案)178.插話不能破壞主題或遠(yuǎn)離主題,要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)介入。（）[單選題]*A(正確答案)B179.適當(dāng)提問可以活躍氣氛,使談話更好地繼續(xù)下去。（）[單選題]*AB(正確答案)180.客人正滔滔不絕時(shí),可以借助提問來活躍氣氛。（）[單選題]*AB(正確答案)181.插話要簡練,以免喧賓奪主,引起對方不快。（）[單選題]*A(正確答案)B182.如果客人距離較遠(yuǎn),可以（）[單選題]*A.大聲呼叫客人B.快步上前叫住客人C.電話聯(lián)系客人D.主動(dòng)上前去招呼(正確答案)183.在涉外交往中，應(yīng)主動(dòng)回避的話題有（）*A.災(zāi)害疾病(正確答案)B.對方國家內(nèi)部事務(wù)(正確答案)C.他人是非短長(正確答案)D.科技發(fā)展E.民俗風(fēng)情184.與戀愛、婚姻、家庭直接相關(guān)的話題,會(huì)讓人難堪。因此,要莫問（）[單選題]*A.家庭狀況(正確答案)B.個(gè)人經(jīng)歷C.生活習(xí)慣D.所忙何事185.對方的最高學(xué)歷、職業(yè)經(jīng)歷等不宜隨意打聽。這是莫問（）[單選題]*A.家庭狀況B.個(gè)人經(jīng)歷(正確答案)C.生活習(xí)慣D.所忙何事186.在某些外國人眼中,自己的事情自己負(fù)責(zé),沒有為外人所了解的必要。這是莫問（）[單選題]*A.家庭狀況B.個(gè)人經(jīng)歷C.生活習(xí)慣D.所忙何事(正確答案)187.世界各地的人們，快樂時(shí)會(huì)不自覺地微笑，這體現(xiàn)了身體語言的（）[單選題]*A.視覺性B.真實(shí)性C.輔助性D.跨文化性(正確答案)188.對身體語言的識(shí)別要放在客人所處的具體環(huán)境中，從而感受他內(nèi)心真實(shí)的（）*A.想法B.情感(正確答案)C.意愿D.需求(正確答案)E.期望(正確答案)189.在涉外交往中,（）尤其忌諱被人問及年齡或被人尊為長者。*A.男性B.女性(正確答案)C.兒童D.老年人(正確答案)E.青少年190.對客服務(wù)中，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)要有（）*A.客人有明確需求的服務(wù)(正確答案)B.例行服務(wù)(正確答案)C.常態(tài)化服務(wù)D.潛在服務(wù)(正確答案)E.常規(guī)服務(wù)191.涉外交往的話題應(yīng)力求（）*A.高雅(正確答案)B.可靠C.輕松(正確答案)D.時(shí)尚(正確答案)E.愉悅192.下列各項(xiàng)中,與“個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況”相關(guān)的話題有（）

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結(jié)婚與否*C.求醫(yī)問藥D.度假地點(diǎn)(正確答案)E.娛樂方式(正確答案)193.在服務(wù)中,看見外賓購物歸來,不能隨口詢問對方所購物品的價(jià)格。這是莫問（）[單選題]*A.所忙何事B.個(gè)人經(jīng)歷C.生活習(xí)慣D.收人支出(正確答案)194.如果見到外賓,隨口詢問對方“怎么好久都沒有見到你”,這就觸犯了（）的言談禁忌。（）[單選題]*A.莫問個(gè)人經(jīng)歷B.莫問收人支出C.莫問所忙何事(正確答案)D.莫問生活習(xí)慣195.一般而言，服務(wù)人員與外賓交談時(shí)，不宜打聽對方的個(gè)人經(jīng)歷。（）[單選題]*A(正確答案)B196.出口傷人,不僅是傷害客人,也是對自身形象的傷害,是服務(wù)的大忌。（）[單選題]*A(正確答案)B197.環(huán)境保護(hù)、科技發(fā)展、娛樂方式等,都是可以與外賓進(jìn)行共同探討的可靠話題。（）[單選題]*AB(正確答案)198.在許多西方國家,人們認(rèn)為年輕意味著活力與希望,老了就是失去機(jī)會(huì)。（）[單選題]*A(正確答案)B199.如果真想了解價(jià)格，西方人一般也只告知物品的貴賤，而不會(huì)說準(zhǔn)確價(jià)格。（）[單選題]*A(正確答案)B200.在對客服務(wù)中,切忌使用的語言有（）*A.不尊重客人的蔑視語(正確答案)B.自以為是的低俗語(正確答案)C.委婉幽默的拒絕語D.缺乏耐心的煩躁語(正確答案)E.刁難客人的斗氣語(正確答案)201．“所忙何事”僅與自己有關(guān)，與別人并無系。這指的是“莫問生活習(xí)慣”。（）[單選題]*AB(正確答案)202．正在思考的客人會(huì)有表現(xiàn)。（）*A.用手撓頭B.用手輕輕按著額頭C.用手撫摸下頜(正確答案)D.緊閉雙目低頭不語(正確答案)E.用手輕輕敲頭(正確答案)203.身體語言是與生俱來的，具有真實(shí)性。（）[單選題]*AB(正確答案)204身體語言不是一種獨(dú)立語言形態(tài)，它是有聲語言的輔助手段。（）[單選題]*A(正確答案)B205.英國人喜歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠(yuǎn)些。（）[單選題]*AB(正確答案)206.在與客人交談時(shí)，客人講話時(shí)用右手食指按著鼻子，這一般表示他不同意你的話。（）[單選題]*A(正確答案)B207.客人用手摸后腦勺，只是緊張的表現(xiàn)。（）[單選題]*AB(正確答案)208．客人手撫肚子，可能代表他餓了，也可能是他肚子疼了。這體現(xiàn)了身體語言的（）[單選題]*A.視覺性B.真實(shí)性C.輔助性(正確答案)D.跨文化性209．接待()中的客人時(shí)，服務(wù)人員要視當(dāng)時(shí)的具體情況適時(shí)介入服務(wù)，引導(dǎo)客人做出合適的選擇。（）[單選題]*A.疲憊煩躁B.正在為難(正確答案)C.正在思考D.心不在焉210．客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶，這屬于（）[單選題]*A.常規(guī)服務(wù)B.明顯服務(wù)C.例行服務(wù)(正確答案)D.潛在服務(wù)211．＿的客人，站立時(shí)抬頭挺胸，會(huì)抬高下巴環(huán)顧四周。（）*A.緊張防衛(wèi)B.疲憊煩躁C.富有經(jīng)驗(yàn)(正確答案)D.自信老練(正確答案)E.正在思考212．下列各項(xiàng)中，屬于心不在焉客人的表現(xiàn)的是()

*A.拾頭挺胸B.撥弄頭發(fā)(正確答案)C.目光飄移(正確答案)D.用手撓頭E.環(huán)顧四周(正確答案)213.靠單一的身體語言來判斷客人狀況，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生誤解。這說明身體語言具有真實(shí)性。（）[單選題]*AB(正確答案)214.通過注意觀察客人的表情、姿態(tài)，可以了解客人真實(shí)的心理需求和想法。這說明身體語言具有視覺性特點(diǎn)。（）[單選題]*AB(正確答案)215.雙臂環(huán)抱于胸前，這是在暗示他并沒有為你的服務(wù)或言語所打動(dòng)。（）[單選題]*