2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.聲紋識別技術是數(shù)據(jù)算法技術的一種，通過對話語音和數(shù)據(jù)庫登機的聲紋作比較。2.客戶服務中心的工作體現(xiàn)了（）的特性A、人員密集B、知識密集C、業(yè)務密集D、情緒化勞動3.信息中心在（）方面扮演越來越重要的角色。A、風險防控B、產品創(chuàng)新C、客戶經營D、產品營銷4.（）指標是指在規(guī)定時間內接通電話的比例。A、平均應答速度B、人工接通率C、服務水平D、員工利用率5.客戶服務中心是一套（）協(xié)調的整體。A、人員B、流程C、系統(tǒng)D、技術E、策略6.客服中心，屬于保健因素有（）。A、工作的安全保障B、工資C、福利D、團隊氛圍E、領導風格7.KPI的特點與原則是哪些？（）A、聚焦重點B、指標關聯(lián)C、目標設定原則D、行為結果評估原則E、時間期限8.客戶需要雙重的服務，即（）A、熱情服務B、業(yè)務服務C、功能服務D、心理服務9.現(xiàn)在企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段是（）。A、服務B、營銷C、提高客戶忠誠度D、打造行業(yè)品牌10.客服中心是銀行業(yè)的集大成者，實現(xiàn)了服務的跨區(qū)域、跨產品和跨業(yè)務條線，客戶可以享受到上站式云服務，這體現(xiàn)了客服中心的什么優(yōu)勢。（）A、便捷B、標準C、集中D、全面11.客戶需要的雙重服務包括功能服務和（）。A、質量服務B、產品服務C、心理服務D、以上三項均錯誤12.一味的追求高電話接聽量，會導致客戶催促客服代表，發(fā)生業(yè)務差錯并降低客戶滿意度。13.呼出氣體時，膈肌收縮，位置下降。14.下列屬于呼出類型中關于業(yè)務類的內容是（）。A、客戶資料確認B、市場信息收集C、定項調查D、在線辦理業(yè)務15.人才中心是培養(yǎng)服務型人才的搖籃。16.催收催繳服務通常作為（）的重要手段A、管理費催收B、短信服務費催收C、信用卡賬戶管理D、貸款逾期催收17.當客戶來電投訴網(wǎng)點員工服務的事件時，應及時聯(lián)系網(wǎng)點核實協(xié)助處理。18.銀行業(yè)客戶服務中心逐漸嘗試采用（）等智能技術。A、語音識別B、文本識別C、人機智能交互D、系統(tǒng)智能評分19.以下哪個不是績效考核實施的原則？（）A、創(chuàng)新提值B、公正客觀、考核實用C、陽光照亮、績效激勵D、團隊優(yōu)化20.在日常金融活動中，運營集中監(jiān)管平臺產生客戶賬號異常交易預警信息，實時傳遞給客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)阻斷其交易，由客服人員通過電話外呼的方式核實交易風險并核銷預警信息，確?？蛻糍~戶及資金安全。21.電話轉接分為（）。A、按組轉接B、按崗轉接C、選擇客服代表轉接D、直接輸入客服代表ID號轉接22.精準外呼營銷是通過對數(shù)據(jù)庫中客戶信息進行分析，對客戶購買某一特定產品或服務的可能性進行預測，從而較為準確的匹配，并自動推送關聯(lián)的營銷信息。23.員工的流失率通常包括（）。A、轉崗B、晉升C、辭職D、借調24.客戶服務中心以（）等多種方式為客戶提供各類服務。A、人工B、自動語音C、社交媒體D、WEB25.要建立客戶對產品和服務的信任，就要能夠站在客戶的立場上思考問題，滿足他的期望。第2卷一.參考題庫(共25題)1.呼出服務區(qū)別于呼入服務的最大特點在于，電話由客服中心主動打出，服務方在（）等方面掌握主動。A、時間B、空間C、內容D、方式2.只要認清自己的優(yōu)勢和目標，即使是平凡的工作，也會變得有聲有色，但需要做到以下哪些要求（）A、做精B、做細C、做專D、做透E、做出特色3.掛失類操作屬于風險較高的操作類業(yè)務，需注意風險控制并保留交易日志。4.給予一線客服代表必要的培訓與提升效率的業(yè)務工具，包含以下哪些？（）A、應用技術B、培訓與輔導C、工單管理D、工作流程優(yōu)化E、知識庫管理5.面對（）客戶時不能急于求成，要給他們一個選擇和對比的時間A、活潑型B、完美型C、力量型D、和平型6.（）是最高層次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我實現(xiàn)需求D、尊重需求7.以下哪些屬于服務禁語（）。A、喂B、你啰嗦什么C、唉……D、嘖E、規(guī)定就是這樣8.個體對某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于對事件的（）導致的A、評判B、評估C、評價D、評論9.按照業(yè)務類別不同，客服中心可分為（）A、單一客戶服務中心B、單點客戶服務中心C、綜合客戶服務中心D、混合型客戶服務中心10.節(jié)奏是有聲語言中的（），把控著溝通對話的進度頻率和思想感情的起伏變化。A、指揮B、領導C、首領D、關鍵11.尊重需求是最高層次需求。12.客戶從業(yè)人員面對客戶抱怨能很好地控制自己的情緒并適當?shù)匕矒峥蛻?，就需要從業(yè)人員有較扎實的業(yè)務基礎。13.客服代表實現(xiàn)自我價值，可從下面幾個方面進行著手。（）A、服務意識B、業(yè)務知識C、職業(yè)素養(yǎng)D、操作技能14.客服是銀行的品牌形象。15.腳底有一個穴位叫涌泉穴，而手上是勞宮穴。經常左右手交叉，用掌心搓腳心，或用手心拍打腳心，就是心腎相交法中的手心搓腳心。16.客服中心按不同客戶類型將客戶群體分為不同的標準，其中包括（）A、按客戶貢獻度B、按客戶性質劃分C、按客戶等級D、按客戶性格E、按客戶持有銀行賬戶17.國內銀行也客服中心是一個非常年輕化的領域，客服代表呈現(xiàn)低齡化特點，平均年齡在20~30之間。18.客戶希望一切都是精確的、有條理的、準確無誤的，對周圍人和事的要求比較高。他們習慣于先聽客服代表的表述，不輕易表態(tài)，對提供的新方案不置可否，但會在內心進行評價。此類客戶是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶19.客戶會有一些沒有表現(xiàn)出來的期望，這些期望就不需要被滿足。20.小張做為客戶服務中心的班組長應做好下列哪些工作。（）A、處理在工作中的疑難問、重要事件及突發(fā)事件并及時上報，確保工作目標達成B、關于員工工作狀態(tài)、激發(fā)員工士氣，建立良好的團隊工作氛圍C、及時統(tǒng)計分析客戶服務相關數(shù)據(jù)、指標，優(yōu)化服務策略，降低服務成本D、輔導和提升客服代表的業(yè)務技能及工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務需要，促進員工的職業(yè)發(fā)展21.銀行業(yè)客服中心常見的交易業(yè)務種類有（）。A、應急掛失B、渠道開通C、信息更改D、待客交易22.客服代表在工作中應以客戶滿意為目標，為客戶提供優(yōu)質型的客戶服務?？蛻粜枰p重的服務，即價值服務和權益服務23.現(xiàn)代商場的制勝原則：“說話抓重點、行動快而敏捷”。這體現(xiàn)了3“T”中的哪一個原則（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance24.呼出禮儀包括（）。A、撥打前的準備B、選擇適合的時間C、選擇正確的人選D、選擇適合的環(huán)境25.解決客戶服務中心人員流失以及員工職業(yè)提升的問題，要通過自身的轉型發(fā)展來解決。第3卷一.參考題庫(共25題)1.客戶服務班組長的職責有（）負責班組人員的現(xiàn)場管理A、處理在工作中的疑難問題B、關注員工工作狀態(tài)C、建立良好的團隊工作氛圍D、結合現(xiàn)場運營情況進行實時資源調度E、優(yōu)化服務流程2.客戶服務中心的工作充分體現(xiàn)了（）特性。A、人員密集B、知識密集C、業(yè)務密集D、情緒化勞動3.黃金交易簽約開戶成功后，客戶可于第（）個交易日進行黃金買賣。A、1B、2C、3D、44.以下哪個不是客服代表的壓力來源的個體層面？（）A、性格特點B、認知和評價方式C、職業(yè)困惑D、溝通技巧E、對工作和自我的認同F(xiàn)、應對壓力的方式5.以下關于單位結算賬戶說法正確的是（）A、基本存款賬戶，是存款人因辦理日常轉賬結算和現(xiàn)金收付需要開立的結算賬戶。B、臨時存款賬戶，是存款人因臨時需要并在規(guī)定期限內使用而開立的結算賬戶。C、一般存款賬戶，是存款人按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，對其特定用途資金進行專項管理和使用而開立的結算賬戶。D、專用存款賬戶，是存款人因借款或其他結算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業(yè)機構開立的結算賬戶。6.張三在某客戶服務中心崗主要負責對各種信息資料分類整理，確保業(yè)務資料內容準確。請問張三從事的是什么崗位（）A、運營管理崗B、培訓管理崗C、質檢管理崗D、業(yè)務管理崗7.對于客服中心從業(yè)人員來說良好的應變能力也是十分重要的，在面對一些客戶抱怨銀行系統(tǒng)、業(yè)務流程等問題是時，客戶中心從業(yè)人員需要一定的隨機應變能力，靈活處理客戶問題。8.以下客戶體驗的接觸點中，最直接影響客戶感受的因素有（）A、人工服務轉接的等待時間B、客服代表的服務態(tài)度C、通話時長D、準確理解問題9.產品營銷已成為現(xiàn)代金融企業(yè)最重要的資源，是現(xiàn)代金融企業(yè)的核心競爭力。10.自助語音系統(tǒng)式客服系統(tǒng)的重要組成部門，主要通過向用戶電話來訪提供語音提示，與用戶進行信息交互，引導客戶自助辦理業(yè)務。11.隨著集成電路技術的發(fā)展，基于（）的交互式語音應答技術應運而生，客服中心開始嘗試語音應答技術提供服務。A、語音信號處理B、集成電路信號處理C、數(shù)字信號處理D、電話信號處理12.2015年銀行業(yè)客戶服務中心人工日均處理客戶來電（）通A、290萬B、10.6萬C、10.6億萬D、495萬13.客戶最想聽到什么樣的聲音（）A、輕悅的語音B、禮貌的用語C、自信平和的語調D、適中的語速14.表達的要素包括：（）A、內在語B、對象感C、節(jié)奏D、重音15.對待完美型客戶，客服代表要注意滿足客戶愛說話的習慣，不要隨意打斷客戶，要對客戶的發(fā)言給與肯定并欣賞。16.考試系統(tǒng)管理端的功能包括。（）A、試卷生成B、查看考試C、成績管理D、考試分析17.下列描述錯誤的（）。A、兩只基金之間是否可轉換應以相關基金管理公司和銀行的對外公告為準B、基金申購、贖回的價格以申請前一個基金工作日的基金單位資產凈值為基準C、基金申購以金額申請，贖回以份額申請D、基金單個開放日基金凈贖回申請超過上一日基金總份額的10%時，即為巨額贖回18.各層次的需求相互依賴和重疊，高層次的需求滿足后，低層次的需求仍然存在，只是行為影響程度大大減小。19.小芳在某客服中心，其崗位職責主要負責：根據(jù)來電量預測進行人員排班，實時資源調度，統(tǒng)計服務分析客戶服務相關數(shù)據(jù)，請問小芳從事的崗位為（）。A、業(yè)務管理崗B、班組長C、運營管理崗D、培訓崗管理崗20.打破了物理網(wǎng)點時間與空間的限制，實現(xiàn)了對物理網(wǎng)點用戶業(yè)務量有效分流的是（）。A、短信銀行B、電話銀行C、視頻客服D、遠程銀行21.面對憤怒型客戶投訴，客服代表應該（）。A、應該友善交談，傾聽并記錄客戶的問及意見，立即給出解決方法或解決時限。B、多運用發(fā)問技巧，尋找客戶的問題及需要，再進行處理C、適時稱贊和感謝客戶，盡量不要反駁此類客戶D、盡力緩和氣氛，先穩(wěn)定客戶情緒。在客戶情緒激動時，不宜提出解決問題的方案。22.下列哪項不屬于個人修養(yǎng)（）。A、品格正直B、言行可靠C、心態(tài)良好D、應變能力23.績效考核實施過程包括績效目標的制定與實施、績效數(shù)據(jù)的收集與分析、績效考核結果與評價、績效面談與輔導、績效考核結果的應用。24.在為客戶辦理相關業(yè)務時，要仔細做好客戶身份辨識及客戶信息保密工作，防患于未然，是客服代表表現(xiàn)的哪種良好服務態(tài)度？（）A、顧全大局B、信守承諾C、敏銳謹慎D、防范風險25.良好的傾聽能力是實現(xiàn)與客戶有效溝通的必備能力。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:C5.參考答案:A,B,C,D,E6.參考答案:A,B,C7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:C,D9.參考答案:A10.參考答案:D11.參考答案:C12.參考答案:錯誤13.參考答案:錯誤14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:正確16.參考答案:A17.參考答案:錯誤18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:錯誤21.參考答案:A,C,D22.參考答案:錯誤23.參考答案:C24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,C,D2.參考答案:A,B,C,D,E3.參考答案:正確4.參考答案:A,B,D,E5.參考答案:B6.參考答案:C7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:C9.參考答案:A,C10.參考答案:A11.參考答案:錯誤12.參考答案:錯誤13.參考答案:A,B,C14.參考答案:錯誤15.參考答案:正確16.參考答案:B,C,D,E17.參考答案:正確18.參考答案:B19.參考答案:錯誤20.參考答案:A,B,D21.參考答案:A,C,D22.參考答案:錯誤23.參考答案:A24.參考答案:A,B,D25.參