2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店促銷的作用。2.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括哪幾方面？3.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店公共關(guān)系的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？4.飯店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程包括哪幾個(gè)階段？5.飯店?duì)I銷的六要素是什么？6.人員推銷或人員銷售（personal?sales）得以成功的基礎(chǔ)是（）A、很好地掌握銷售心理學(xué)。B、充分了解你在客戶心目中的印象如何。C、得體的修飾和符合職業(yè)要求的儀表。D、懂得如何利用人的生物鐘去促成銷售。7.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店公共關(guān)系的原則。8.飯店?duì)I銷分析包括哪幾個(gè)主要方面？9.一個(gè)住宿企業(yè)的成功，是其所處市場(chǎng)的潛力及其在該市場(chǎng)中的（）這兩項(xiàng)因素的函數(shù)。10.飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要包括（）（）（）銷售途徑變量等以及其他社會(huì)人文變量。11.飯店業(yè)或酒店業(yè)市場(chǎng)中，用作飯店或酒店定位價(jià)的是（）A、批量?jī)r(jià)B、公司價(jià)C、明碼價(jià)或門市價(jià)D、夏季價(jià)12.對(duì)于酒店而言，其前臺(tái)是先期接觸到客人的領(lǐng)域。13.在評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你需要掌握哪些重要信息（）A、市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)B、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷戰(zhàn)略及其實(shí)施方法C、所在城市的客房出租率詳情D、所有上述內(nèi)容14.飯店市場(chǎng)由于受到文化程度、地理環(huán)境、（）影響，而產(chǎn)生不同的購(gòu)買習(xí)慣和行為。15.無(wú)差異營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)是可以減少飯店的（）和營(yíng)銷費(fèi)用。16.成功促銷10大要訣中，第一項(xiàng)要訣是（）17.飯店?duì)I銷實(shí)質(zhì)上是一種交換活動(dòng)，它是在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，并通過(guò)合適的渠道，將合適的（）傳遞給合適的終端客人。18.飯店?duì)I銷管理包括哪些方面？19.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品品牌的特征。20.評(píng)述現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的主要特征。21.供求導(dǎo)向策略分哪幾種？特點(diǎn)是什么？22.飯店銷售檔案包括哪幾類？其用途是什么？23.飯店新產(chǎn)品是指與市場(chǎng)上已有產(chǎn)品有一定差別或完全不同的產(chǎn)品，主要包括全新產(chǎn)品、（）、改進(jìn)新產(chǎn)品、仿制新產(chǎn)品。24.飯店產(chǎn)品生命周期由哪幾個(gè)階段構(gòu)成？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？25.狹義的市場(chǎng)調(diào)研范圍主要包括對(duì)顧客和消費(fèi)者群體、消費(fèi)者個(gè)人的消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、（）等要求進(jìn)行調(diào)查研究。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.論述現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的思想及主要手段。2.飯店銷售促進(jìn)的作用是什么？飯店銷售促進(jìn)主要有哪些方法？3.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答市場(chǎng)細(xì)分的步驟。4.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義。5.營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)要求在一定單位時(shí)間內(nèi)最大限度地（）6.論述飯店?duì)I銷策略的要求。7.大部分飯店將客人的住宿動(dòng)機(jī)簡(jiǎn)單地區(qū)分為兩大類：一類為公務(wù)客，另一類為（）8.論述飯店的定價(jià)方法。9.在旅游服務(wù)業(yè)中，包價(jià)組合產(chǎn)品的范圍廣泛，可以說(shuō)任何旅游服務(wù)產(chǎn)品都宜納入包價(jià)組合產(chǎn)品。10.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答滲透價(jià)格策略的特點(diǎn)和應(yīng)用條件。11.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品的四個(gè)生命周期。12.影響飯店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力的主要因素包括競(jìng)爭(zhēng)者狀況、替代性產(chǎn)品狀況、（）、供貨商的狀況四個(gè)方面。13.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店整體產(chǎn)品的內(nèi)容。14.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答撇脂定價(jià)策略的特點(diǎn)和應(yīng)用條件。15.飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要包括地理變量、（）、購(gòu)買方式變量、銷售途徑變量等以及其他社會(huì)人文變量。16.飯店產(chǎn)品策略有哪幾種類型？分別適用于哪些范圍？17.實(shí)現(xiàn)飯店定位成功的三大要素是什么？18.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品的特征。19.營(yíng)銷其實(shí)是由兩個(gè)名詞構(gòu)成，“營(yíng)”是指：（），“銷”是指：銷售。20.飯店作為服務(wù)性行業(yè)，搞好與賓客的關(guān)系，不僅能使現(xiàn)實(shí)的客人滿意，而且還能影響（）對(duì)飯店產(chǎn)品的購(gòu)買做出選擇決策。21.飯店競(jìng)爭(zhēng)分析的三個(gè)步驟分別是什么？22.飯店公共關(guān)系的主要職能有哪些？23.飯店公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)主要由組織、公眾、（）三大要素構(gòu)成。24.飯店銷售促進(jìn)主要是針對(duì)（）即賓客和中間商而進(jìn)行的。25.市場(chǎng)營(yíng)銷中，印刷品或后援性宣傳材料的英文原文是（）第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.飯店產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成，包括：（）和無(wú)形的服務(wù)。2.采用價(jià)格幅度報(bào)價(jià)可使酒店能夠以不同的價(jià)格去銷售接待條件不同的客房。3.影響飯店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力的主要因素包括（）、（）、（）、供貨商的狀況四個(gè)方面。4.從本質(zhì)上講，航空公司的收入管理同酒店或任何其他企業(yè)的收入管理都是一樣的，即利用每一座位或每一航班去爭(zhēng)取最大的收益。5.隨著其他實(shí)力雄厚的酒店或飯店企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)，（）概念也在不斷出現(xiàn)新的演進(jìn)。6.飯店?duì)I銷具有綜合性、無(wú)形服務(wù)性、（）及缺乏靈活性等特點(diǎn)。7.在20世紀(jì)80年代，隨著美國(guó)取消對(duì)（）的經(jīng)營(yíng)管制，航空公司預(yù)訂系統(tǒng)開(kāi)始發(fā)展成為自身獨(dú)立的企業(yè)，并最終形成今天的全球電子旅游銷售系統(tǒng)。8.飯店產(chǎn)品具有什么特性？9.在各類中間商中，哪一類中間商既為差旅型市場(chǎng)，又為消遣型市場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)？請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選出（）A、旅游俱樂(lè)部B、公務(wù)旅行管理公司C、會(huì)議策劃人D、旅行代理商10.下列表述中，哪一個(gè)是對(duì)人的需要（needs）最合理的解釋（）A、由購(gòu)買力支撐的人們對(duì)某種具體產(chǎn)品或服務(wù)的所想所求。B、經(jīng)由文化和個(gè)性塑造后采取的形式，例如米飯、炸薯?xiàng)l、漢堡包等。C、人們所感受到的匱乏狀態(tài)，包括基本的物質(zhì)需要、社會(huì)需要、個(gè)人需要等。D、上述三種表述都不正確。11.試述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)飯店定價(jià)的影響。12.論述制定營(yíng)銷目標(biāo)的原則。13.設(shè)計(jì)和制作飯店宣傳手冊(cè)，主要應(yīng)該注意哪幾個(gè)方面的工作？14.飯店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要具有（）、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。15.飯店為什么必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？16.市場(chǎng)營(yíng)銷控制主要有四種類型，即年度控制計(jì)劃、盈利能力控制、效率控制和（）17.“升檔產(chǎn)品策略”是指在飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加（）的產(chǎn)品。18.市場(chǎng)營(yíng)銷工作的經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)（）的特定目標(biāo)來(lái)確定，預(yù)算法要求所有各項(xiàng)開(kāi)支都有其正當(dāng)?shù)睦碛伞?9.飯店預(yù)訂系統(tǒng)主要有哪幾種類型？20.旅行社訂房有哪些特點(diǎn)？飯店如何搞好與旅行社的關(guān)系？21.公共關(guān)系的對(duì)象范圍應(yīng)包括，其中包括（）、投資團(tuán)體、股東、特許權(quán)受讓者、旅游中間商，以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者個(gè)人。22.雖然問(wèn)卷調(diào)查比直接調(diào)查簡(jiǎn)短，內(nèi)容上也相對(duì)簡(jiǎn)單，但“直接調(diào)查”與“問(wèn)卷調(diào)查”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)卻不可互換使用。23.與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段相比，飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有哪些優(yōu)勢(shì)？24.從寬泛的角度上，旅游服務(wù)業(yè)或接待業(yè)（hospitality?industry）可以被理解為是一種向離家外出的消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)。25.當(dāng)時(shí)間是決定消費(fèi)者選擇去何處用餐的關(guān)鍵因素時(shí)，（）則成為消費(fèi)者壓倒一切的需要。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: （1）提供情報(bào)，溝通信息 （2）增加需求，增進(jìn)消息 （3）突出特點(diǎn)，加深印象 （4）穩(wěn)定銷售，鞏固市場(chǎng)2.參考答案: （1）當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和趨勢(shì)。 （2）本地的旅游吸引物和傳統(tǒng)活動(dòng)。 （3）對(duì)本地飯店業(yè)進(jìn)行調(diào)查，了解飯店總體規(guī)模，客源數(shù)的增減情況。 （4）所在地區(qū)的交通狀況及可進(jìn)入性。 （5）影響飯店經(jīng)營(yíng)的其他要素。3.參考答案: （1）飯店公眾的廣泛性和復(fù)雜性?飯店活動(dòng)不僅涉及面廣，參加人數(shù)眾多，而且已日趨經(jīng)常化，這就說(shuō)明了飯店公關(guān)活動(dòng)不能局限于某一地域或某一時(shí)期。 （2）飯店組織的多元性和復(fù)雜性。飯店公共關(guān)系的主體是各類各級(jí)飯店組織，飯店組織具有多種類型，而且其功能具有多元性。 （3）飯店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。飯店活動(dòng)是一種包括多種需求的綜合性活動(dòng)。飯店活動(dòng)的完成，不僅需要飯店組織的經(jīng)營(yíng)，而且需要社會(huì)其他行業(yè)和部門的支持。4.參考答案: 1.收集信息。一個(gè)好建議可以為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。飯店各級(jí)管理人員須時(shí)時(shí)處于注意收集能改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)的各種主張意見(jiàn)。 2.篩選信息。在收集信息階段，多多益善；不應(yīng)吹毛求疵，橫加指責(zé)。但接著便須對(duì)各種意見(jiàn)、建議進(jìn)行比較和鑒別，分清哪些是可行的，哪些是不可行的，或眼下暫不可行。 3.提出營(yíng)銷戰(zhàn)略和進(jìn)行銷售分析。項(xiàng)目確定后，一別進(jìn)行試驗(yàn)或開(kāi)發(fā)，包括基建工程，改造擴(kuò)建，一邊應(yīng)抓緊研究營(yíng)銷戰(zhàn)略，進(jìn)行銷售分析。 4.投入市場(chǎng)，了解反饋。新產(chǎn)品投入市場(chǎng)之后，應(yīng)及時(shí)了解客人反映。贊揚(yáng)固然可以增強(qiáng)管理者的信心，批評(píng)更能幫助管理者客服缺點(diǎn)。5.參考答案: 1.滿足顧客需要：飯店?duì)I銷活動(dòng)的首要任務(wù)應(yīng)是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要。 2.飯店?duì)I銷具有連續(xù)性：飯店?duì)I銷是一種連續(xù)不斷的管理活動(dòng)，不是一次性的決策；決策只能被看作是整個(gè)營(yíng)銷 管理的一項(xiàng)內(nèi)容。 3.飯店?duì)I銷應(yīng)有步驟地進(jìn)行：良好的飯店?duì)I銷是一個(gè)過(guò)程，應(yīng)有序地一步步去做。 4.飯店?duì)I銷調(diào)研起著關(guān)鍵作用：飯店?duì)I銷活動(dòng)如果要有效地進(jìn)行，則非進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)研不可，惟此才能預(yù)見(jiàn)并確認(rèn) 顧客需求。 5.飯店內(nèi)部各部門之間必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，搞好合作：飯店的任何一個(gè)部門都不可能獨(dú)立地承擔(dān)營(yíng)銷的全部活動(dòng)。 沒(méi)有各個(gè)部門的精誠(chéng)合作，營(yíng)銷便不能成功，企業(yè)便不能游刃有余地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 6.飯店還應(yīng)注意與同行、相關(guān)行業(yè)搞好合作：同一行業(yè)中各企業(yè)，在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)有著許多合作的機(jī)會(huì)，既競(jìng)爭(zhēng)又 合作，整個(gè)行業(yè)才能蒸蒸日上。6.參考答案:B7.參考答案: 飯店公共關(guān)系的原則，是飯店公共關(guān)系的工作指南。 （1）珍惜信譽(yù)，注重形象?在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信譽(yù)是飯店組織的生命，是飯店組織得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。 （2）雙向溝通，和諧發(fā)展?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為飯店?duì)I造良好的和諧環(huán)境主要是通過(guò)雙向溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 （3）實(shí)事求是，一視同仁?實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是飯店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。 （4）全員公共，服務(wù)社會(huì)?全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在飯店公共關(guān)系中得到了集中的體現(xiàn)。8.參考答案: 飯店進(jìn)行營(yíng)銷分析與市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 1.對(duì)飯店所在地（社區(qū)）的吸引客人進(jìn)店下榻和就餐及消費(fèi)的各種因素，如旅游資源、娛樂(lè)活動(dòng)以及該社區(qū)其他飯店及餐飲產(chǎn)品方面的情況進(jìn)行分析。 2.分析飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況，以了解其對(duì)本飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力和威脅。 3.分析社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、技術(shù)等市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響。 4.分析本飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 5.對(duì)飯店過(guò)去所進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行回顧及評(píng)估。 6.分析飯店未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的趨勢(shì)及需求變化。9.參考答案:競(jìng)爭(zhēng)定位10.參考答案:地理變量；住宿動(dòng)機(jī)變量；購(gòu)買方式變量11.參考答案:C12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:D14.參考答案:心理因素15.參考答案:經(jīng)營(yíng)成本16.參考答案:明確目標(biāo)17.參考答案:飯店產(chǎn)品和服務(wù)18.參考答案: 營(yíng)銷管理主要包括以下四個(gè)方面： 1.對(duì)企業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析。這里包括目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷機(jī)遇、國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和顧客需求變化的分析等。 2.為未來(lái)發(fā)展進(jìn)行計(jì)劃。這種計(jì)劃可以是戰(zhàn)略性的，如確定營(yíng)銷策略和市場(chǎng)定位，也可以是戰(zhàn)術(shù)性的，如尋找某一新的銷售渠道或開(kāi)展一場(chǎng)廣告攻勢(shì)；可以是短期的，如半年到一年，也可以是長(zhǎng)期的，二年至三年。 3.實(shí)施計(jì)劃，包括營(yíng)銷策略、銷售人員培訓(xùn)、創(chuàng)造性地解決營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的各種戰(zhàn)略問(wèn)題等，尤為關(guān)鍵的是確定市場(chǎng)坐標(biāo)，找準(zhǔn)企業(yè)本身目標(biāo)市場(chǎng)，確定切入市場(chǎng)的戰(zhàn)略。 4.對(duì)計(jì)劃和人員實(shí)施控制。這包括營(yíng)銷預(yù)算控制、銷售人員出訪頻度控制和廣告促銷費(fèi)用控制等。19.參考答案: （1）品牌是飯店的無(wú)形資產(chǎn) （2）品牌是飯店的個(gè)性體現(xiàn) （3）品牌具有排他性 （4）飯店品牌以客人為中心 （5）品牌是一種信息傳遞20.參考答案: 1.顧客需求被作為最優(yōu)先考慮的事。 2.注意市場(chǎng)調(diào)研。 3.及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解其產(chǎn)品，了解其產(chǎn)品，了解其新的競(jìng)爭(zhēng)手段。 4.充分認(rèn)識(shí)長(zhǎng)期計(jì)劃的價(jià)值。 5.了解企業(yè)在客人心目中的形象。 6.重視并鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的合作。 7.充分認(rèn)識(shí)到與相關(guān)單位或企業(yè)搞好合作的重要性，重視公共關(guān)系。 8.支持變革。 9.適當(dāng)擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，其目的不只是為了創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，而是更好地滿足客人需求。 10.對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)常進(jìn)行評(píng)估。21.參考答案: 1.無(wú)區(qū)分市場(chǎng)策略?；旧舷蛩惺袌?chǎng)提供一種類型的產(chǎn)品。飯店可能承認(rèn)不同細(xì)分市場(chǎng)的差別，但是并不將這 種差別體現(xiàn)在飯店的營(yíng)銷活動(dòng)中。其營(yíng)銷活動(dòng)的重心被放在不同的細(xì)分市場(chǎng)的相同點(diǎn)上。適用于小型的、擁有較低市場(chǎng)份額的飯店。益處有： A.節(jié)省促銷費(fèi)用，降低生產(chǎn)成本； B.避免直接與市場(chǎng)領(lǐng)袖進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)； C.比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更全面地、更優(yōu)質(zhì)地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求； D.提高飯店在專業(yè)上的聲譽(yù)并改善飯店與市場(chǎng)的關(guān)系。 2.集中型營(yíng)銷策略。飯店將營(yíng)銷努力對(duì)準(zhǔn)一至兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，集中全力將每件事做好。獨(dú)資飯店和度假飯店適宜使用該策略。益處有： A.壯大飯店的實(shí)力，直接與國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)； B.風(fēng)格獨(dú)特，能提供豐富的專業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和暖人細(xì)致的接待服務(wù)； C.向某一兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的縱深發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 3.細(xì)分市場(chǎng)策略。飯店能識(shí)別出每一細(xì)分市場(chǎng)需求上的不同，并為自己所追求的各目標(biāo)市場(chǎng)分別制定出不同的營(yíng)銷組合策略。能提供不同的產(chǎn)品滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)的需要。這是一種昂貴的策略，飯店需要為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)制定出獨(dú)特的營(yíng)銷組合，并分別對(duì)其進(jìn)行促銷。適用于市場(chǎng)上的行業(yè)領(lǐng)袖和那些飯店集團(tuán)。22.參考答案: 按照資料的性質(zhì)和用途，可將銷售檔案分為。 1.客戶檔案?？蛻魴n案是飯店銷售檔案中最為重要的部分，它是飯店為招徠團(tuán)隊(duì)生意以及帶來(lái)足夠數(shù)量的散客生意的客戶所建立的檔案系統(tǒng)。 2.一般資料檔案。飯店應(yīng)為與客戶之外的一般性資料建立檔案。是銷售部工作的原始記錄，也是飯店進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷調(diào)研的重要資料，保存它們對(duì)飯店而言是十分必要的。 3.文件檔案。包括所有銷售人員往來(lái)的函件、合同意向書和各種記錄。這些資料是銷售部經(jīng)理和飯店經(jīng)理了解市場(chǎng)、進(jìn)行決策的重要依據(jù)，應(yīng)將它們按年月日編檔并存放于銷售部經(jīng)理或秘書的辦公桌或文件柜里。飯店銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理必須每周閱讀它們。 4.意向性預(yù)訂檔案。飯店必須保持一份所有意向性預(yù)訂的檔案，這些檔案由銷售人員個(gè)人保管。這份檔案十分重要，必須經(jīng)常查閱。許多預(yù)訂之所以失去，其重要原因在于這些預(yù)訂未加以追蹤而使客戶轉(zhuǎn)向其他飯店。23.參考答案:換代新產(chǎn)品24.參考答案: 1.介紹期。產(chǎn)品投放市場(chǎng)之初，許多人對(duì)其不熟悉、不了解，一般不敢貿(mào)然購(gòu)買。 2.成長(zhǎng)期。隨著時(shí)間的推移，了解和熟悉產(chǎn)品的顧客逐漸增加，早起購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買，晚期購(gòu)買者也紛紛追隨，市場(chǎng)需求擴(kuò)大，銷售量迅速上升。 3.成熟期。競(jìng)爭(zhēng)的加劇既擴(kuò)大了市場(chǎng)需求量，也使市場(chǎng)需求量趨向飽和。 4.衰退期。一方面消費(fèi)需求在變化，另一方面企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇，兩者所致的必然結(jié)果之一是：一些競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)推出性能或規(guī)格品種較前有所改進(jìn)或大不相同的新產(chǎn)品，購(gòu)買者隨之轉(zhuǎn)移了市場(chǎng)需求，使原產(chǎn)品的需求量和銷售量由緩慢下降到迅速下降，利潤(rùn)不斷減少；一些企業(yè)停止了該產(chǎn)品的生產(chǎn)，用戶越來(lái)越少，以至最后該產(chǎn)品被迫退出市場(chǎng)。25.參考答案:購(gòu)買行為第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。 1.傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理辦法主要包括： A.俱樂(lè)部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。通過(guò)吸納客人加入俱樂(lè)部，在以后的消費(fèi)中給以各種不同的優(yōu)惠，以吸引和保持客戶。 B.聯(lián)合相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是企業(yè)的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品。 C.在節(jié)假日，主動(dòng)和客戶聯(lián)系，奉送禮品或問(wèn)候，加強(qiáng)和客戶的關(guān)系。 2.應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行的客戶關(guān)系管理方法包括： A.建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)。把與顧客有關(guān)的資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費(fèi)、需求、投訴和其他方面的個(gè)人資料，以用于企業(yè)的決策和提供個(gè)性化的服務(wù)。 B.成立呼叫中心。通過(guò)呼叫中心提供旅游投訴、旅游咨詢服務(wù)以及訂票、訂房等增值服務(wù)。 C.利用互聯(lián)網(wǎng)建立電子交易平臺(tái)，方便顧客預(yù)訂、購(gòu)買其產(chǎn)品和查詢有關(guān)信息。2.參考答案: 主要有以下作用。 1.飯店可以利用銷售促進(jìn)手段來(lái)吸引客人。這些客人包括新賓客以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賓客。 2.銷售促進(jìn)是飯店推廣新產(chǎn)品，如新菜單、特別活動(dòng)、主題晚會(huì)等的最有效方法。 3.通過(guò)銷售促進(jìn)，飯店可以擴(kuò)大淡季或非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的銷售。 飯店銷售促進(jìn)的方法： 1.價(jià)格優(yōu)惠。當(dāng)價(jià)格是激發(fā)賓客購(gòu)買行為的主要因素時(shí)，使用價(jià)格優(yōu)惠往往能收到很好的效果。 2.獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)。發(fā)放獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)都是刺激賓客消費(fèi)行為的工具。 3.提供飯店產(chǎn)品樣品。如先讓客人試住或品嘗，再下榻飯店或旅行，也是一些飯店競(jìng)爭(zhēng)高招。 4.退款和折讓。給予未得到滿意服務(wù)的賓客以全部或部分退款的折讓，是使客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量充滿信心的一種保證，同時(shí)也是吸引客人的一種方法。 5.優(yōu)先照顧。飯店對(duì)特殊客人，如重要貴賓、飯店俱樂(lè)部成員、長(zhǎng)期客戶等實(shí)行特殊服務(wù)，如優(yōu)先訂房權(quán)、特別禮品盒支票兌換現(xiàn)金的特權(quán)等。 6.紅利。飯店為了刺激中間商經(jīng)銷積極性，有時(shí)采取銷售分紅的形式，使之共享一定比例的紅利。 7.鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買。這是對(duì)經(jīng)常下榻本飯店的和與飯店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶給予的各種優(yōu)惠和激勵(lì)形式，以提高賓客對(duì)本飯店的忠誠(chéng)度。 8.飯店俱樂(lè)部。飯店舉辦俱樂(lè)部是穩(wěn)住客源的一種有效手段。 9.特殊活動(dòng)。舉辦各式飯店活動(dòng)，形成飯店“活動(dòng)中心”的形象，是飯店進(jìn)行促銷的又一形式，也是飯店促銷的一大優(yōu)勢(shì)。 10.贈(zèng)送禮品。向客人和中間商贈(zèng)送特別禮品也是加強(qiáng)與賓客感情交流和聯(lián)系的有效途徑。3.參考答案: （1）選擇好需要研究的飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍。 （2）列出這一市場(chǎng)范圍內(nèi)所有潛在消費(fèi)者的全部需求，從而選出具體的細(xì)分變量作為細(xì)分形式的細(xì)分單位。 （3）進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)并組織調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)對(duì)相關(guān)的飯店產(chǎn)品購(gòu)買者的調(diào)查，可以深入了解各細(xì)分市場(chǎng)的需求與購(gòu)買行為。 （4）分析調(diào)查結(jié)果并確定各個(gè)可能得細(xì)分市場(chǎng)的名稱、規(guī)模、特征。選擇細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。4.參考答案: （1）新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)可以增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，擴(kuò)大銷售范圍，提高市場(chǎng)占有率，使飯店利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。 （2）新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，是提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 （3）新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，是飯店適應(yīng)市場(chǎng)變化，更好滿足飯店客人需求的重要途徑。5.參考答案:租出客房6.參考答案: 確定營(yíng)銷策略有兩個(gè)要求。既要謹(jǐn)慎又要有創(chuàng)造力。謹(jǐn)慎指計(jì)劃人員需全方位考慮飯店現(xiàn)有資源的潛力；創(chuàng)造力要求計(jì)劃人員在理性的基礎(chǔ)上大膽、靈活地利用現(xiàn)有資源，對(duì)其進(jìn)行合理調(diào)配，形成最佳營(yíng)銷組合。7.參考答案:度假客人8.參考答案: 1.成本導(dǎo)向定價(jià)。成本導(dǎo)向定價(jià)將重點(diǎn)放在生產(chǎn)與營(yíng)銷呢成本以及目標(biāo)利潤(rùn)上。 2.需求導(dǎo)向定價(jià)。成本導(dǎo)向定價(jià)為飯店經(jīng)營(yíng)奠定了科學(xué)的基礎(chǔ)，而需求導(dǎo)向定價(jià)卻要求飯店策略地針對(duì)調(diào)整價(jià)格水平。9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案: （1）含義：這是一種低價(jià)格策略，即在飯店新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，以較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，從而很快打開(kāi)市場(chǎng)。 （2）特點(diǎn)：有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷量，增加盈利，能阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，易于旅游企業(yè)自己控制市場(chǎng)。但也有可能導(dǎo)致投資回收期較長(zhǎng)，如不能迅速打開(kāi)市場(chǎng)或遇強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，會(huì)遭受重大損失。 （3）適用條件：能盡快大批量生產(chǎn)、特點(diǎn)不突出、易仿制、技術(shù)簡(jiǎn)單的新產(chǎn)品。11.參考答案: （1）飯店產(chǎn)品的介紹期 也叫投入期、引入期或誕生期。在這個(gè)階段飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力小，無(wú)論是客人還是營(yíng)銷中介都還未完全介紹飯店產(chǎn)品。該階段的主要任務(wù)是多做廣告使客人了解飯店產(chǎn)品； （2）飯店產(chǎn)品的成長(zhǎng)期 飯店在介紹期站穩(wěn)腳跟，并建立起一個(gè)極為穩(wěn)固的客源基地，就會(huì)迅速成長(zhǎng)，進(jìn)入產(chǎn)品成長(zhǎng)期，該階段的任務(wù)是以經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的增多作為主要的成長(zhǎng)形式，同時(shí)考慮競(jìng)爭(zhēng)這一因素； （3）飯店產(chǎn)品的成熟期 在這個(gè)階段，產(chǎn)品已被絕大多數(shù)購(gòu)買者所接受，處于最激烈的競(jìng)爭(zhēng)階段，為保持原有市場(chǎng)份額，必須采取強(qiáng)有力的措施。 （4）飯店產(chǎn)品的衰退期 此時(shí)失去原有吸引力的飯店被更適合客人需求的新產(chǎn)品替代。銷售額下降，價(jià)格下跌，應(yīng)在成熟期就考慮好改進(jìn)方案，循環(huán)產(chǎn)品生命周期，產(chǎn)生再生期。12.參考答案:購(gòu)買者力量13.參考答案: （1）核心產(chǎn)品：它是指消費(fèi)者購(gòu)買一種酒店產(chǎn)品時(shí)所獲得的利益或基本效用。這是飯店整體產(chǎn)品概念中最基本、最主要的部分。最基本的層次是核心產(chǎn)品。 （2）形式產(chǎn)品：它是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)的形象。第二個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)核心利益所必須的基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。 （3）期望產(chǎn)品：它是顧客在購(gòu)買某一飯店產(chǎn)品時(shí)隨之產(chǎn)品的種種期望。第三個(gè)層次，即購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組屬性和條件。 （4）延伸產(chǎn)品：它是指顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益 （5）潛在產(chǎn)品：即該產(chǎn)品在將來(lái)最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分。14.參考答案: （1）含義：這是一種高價(jià)格策略，即在新產(chǎn)品上市初期，價(jià)格定的很高，目的在于短時(shí)間內(nèi)獲取較高的利潤(rùn)。 （2）特點(diǎn)：短期內(nèi)獲取大量利潤(rùn)，在競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí)采取降價(jià)手段，即可限制競(jìng)爭(zhēng)者的加入，又符合旅游消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的客觀心里反應(yīng)。 （3）應(yīng)用條件：市場(chǎng)需求較高，制定高價(jià)，不會(huì)刺激更多競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，有助于形成新產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的形象；有可能銷量不大且單位成本較高，但企業(yè)仍能獲得高額利潤(rùn)。15.參考答案:住宿動(dòng)機(jī)變量16.參考答案: 1.單一化產(chǎn)品和多樣化產(chǎn)品策略。一家飯店可以把自己的經(jīng)營(yíng)集中在較小的范圍之內(nèi)，如傳統(tǒng)的食與宿兩個(gè)方面，甚至僅提供住宿，配以必要而簡(jiǎn)單的服務(wù)。自然，如果條件許可，一家飯店業(yè)可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，以食宿為基礎(chǔ)，提供康樂(lè)設(shè)施與購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)與旅游有關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如出租汽車、導(dǎo)游服務(wù)等。 究竟采取單一產(chǎn)品策略還是多樣化產(chǎn)品策略，取決于飯店的人力、物力、財(cái)力，取決于飯店的定位，更取決于市場(chǎng)需求。 2.升檔產(chǎn)品策略和降檔產(chǎn)品策略。所謂“升檔產(chǎn)品策略”，是指在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加高檔高價(jià)的產(chǎn)品。所謂“降檔產(chǎn)品策略”，則指在高價(jià)產(chǎn)品中增加廉價(jià)的產(chǎn)品。兩者手段不同，目的則都是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，增加銷售量，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 3.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策略和差異化產(chǎn)品策略。17.參考答案:良好恰當(dāng)?shù)亩ㄎ挥腥齻€(gè)因素：創(chuàng)立形象、展示客人利益、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的品牌。18.參考答案: （1）有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合 （2）不可儲(chǔ)存性 （3）季節(jié)性明顯 （4）易模仿性 （5）多樣性 （6）對(duì)信息的依賴性強(qiáng)19.參考答案:經(jīng)營(yíng)20.參考答案:潛在客人21.參考答案: 飯店的競(jìng)爭(zhēng)分析可采用以下三個(gè)步驟來(lái)完成。 1.將本飯店同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。選擇對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)具有決定作用的諸因素，將之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行逐項(xiàng)比較，是飯店競(jìng)爭(zhēng)分析的第一步。這些關(guān)鍵因素包括飯店的地理位置，飯店前廳、大堂、餐廳、客房以及其他各服務(wù)店的服務(wù)質(zhì)量和特色，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等。進(jìn)行比較的重點(diǎn)應(yīng)放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)上，這樣可以使飯店避開(kāi)對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，在其不足方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 2.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特銷售點(diǎn)。在將各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同本飯店進(jìn)行逐項(xiàng)對(duì)比之后，應(yīng)重點(diǎn)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特銷售點(diǎn)。獨(dú)特銷售點(diǎn)是指促使本飯店區(qū)別于其他飯店的要素和特點(diǎn)。這些特點(diǎn)不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，一般優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)只表明與本飯店存在的距離、所強(qiáng)之處或所弱之處，而獨(dú)特銷售點(diǎn)則是指被對(duì)比飯店所不具備的特點(diǎn)。 3.尋找和分析經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)分析還包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功的方面進(jìn)行分析，從中可以發(fā)現(xiàn)本飯店可能成功的領(lǐng)域。此外，還必須尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所忽略的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從中找到突破口。另外，也可以尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的領(lǐng)域，變對(duì)抗為合作，化消極因素為積極因素。22.參考答案: 公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷方面主要執(zhí)行如下只能。 1.宣傳報(bào)道。飯店應(yīng)注意密切與新聞界的關(guān)系，將有新聞價(jià)值的信息通過(guò)新聞媒介予以傳播，以吸引公眾對(duì)飯店、飯店產(chǎn)品和服務(wù)的注意和了解，促進(jìn)飯店產(chǎn)品的銷售。 2.社區(qū)關(guān)系。飯店的經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)當(dāng)?shù)馗鞣N政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及其他社會(huì)團(tuán)體的支持與幫助，當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)對(duì)飯店的態(tài)度、看法的好壞，直接影響到飯店的客源，尤其是餐飲、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)的銷售。 3.搞好飯店與賓客的關(guān)系。飯店作為服務(wù)性行業(yè)，搞好與賓客的關(guān)系，不僅能使現(xiàn)實(shí)的客人滿意，而且還能影響潛在客人對(duì)飯店產(chǎn)品的購(gòu)買做出選擇決策。 4.信息收集。信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必不可少的一種重要資源，現(xiàn)代企業(yè)不僅要靠市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)來(lái)收集、分析、加工、處理各種信息，而且還必須充分利用公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)搜集與企業(yè)形象聲譽(yù)有關(guān)的各種信息。 5.咨詢建議。飯店公關(guān)人員要向飯店最高管理者及各管理部門提供有關(guān)公眾意見(jiàn)或企業(yè)意見(jiàn)、企業(yè)地位與形象等的勸告和建議。 6.危機(jī)處理。一旦發(fā)生危機(jī)事件，如火災(zāi)、食物中毒、重大盜竊案等，飯店應(yīng)通過(guò)一系列公關(guān)活動(dòng)，來(lái)避免或減少對(duì)飯店聲譽(yù)的不良影響。 7.處理好與店內(nèi)員工的關(guān)系。飯店的各項(xiàng)工作最終都是由職工來(lái)完成的；市場(chǎng)營(yíng)銷的重要原則是使賓客滿意，而沒(méi)有滿意的員工，就不可能有滿意的賓客。23.參考答案:傳播24.參考答案:最終消費(fèi)者25.參考答案:collateralmaterials第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:有形的產(chǎn)品2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:競(jìng)爭(zhēng)者狀況；替代性產(chǎn)品狀況；購(gòu)買者力量4.參考答案:正確5.參考答案:住宿產(chǎn)品6.參考答案:時(shí)效性7.參考答案:航空公司8.參考答案:1.有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合?？头?、餐廳、菜肴、酒水、各種康樂(lè)設(shè)施都是有形產(chǎn)品。但是，客人在飯店住宿、用餐與活動(dòng)，幾乎時(shí)時(shí)刻刻都離不開(kāi)飯店工作人員提供的服務(wù)——難以用尺量、用枰稱的無(wú)形服務(wù)。2.不可儲(chǔ)存性。對(duì)飯店而言，這至少有兩層含義。首先，客房、康樂(lè)設(shè)施、會(huì)議室、宴會(huì)廳等等，一天不出租，一天就不能創(chuàng)造價(jià)值。他們作為飯店產(chǎn)品的組成部分是不能像工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)，日后再賣。其次，無(wú)形服務(wù)同樣不可儲(chǔ)存。3.季節(jié)性明顯。飯店產(chǎn)品作為旅游產(chǎn)品的組成部分，常常顯示出明顯的季節(jié)性：旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。4.不可專利性。一家飯店不可能為自己設(shè)計(jì)的客房裝飾、中西菜肴與糕點(diǎn)、服務(wù)方式等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的飯店產(chǎn)品也許只有飯店的名字及標(biāo)記。5.品牌忠誠(chéng)度低。一家飯店能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，另外數(shù)家或數(shù)十家飯店同樣可以提供。對(duì)于一般的客人來(lái)說(shuō)，只認(rèn)某一飯店未必有多大意義。6.對(duì)中間商信息的依賴性強(qiáng)。飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者主要來(lái)自外地，甚至外國(guó)。他們初到異地，人地生疏，非常倚重旅行社提供的飯店產(chǎn)品信息。7.脆弱性。國(guó)家的政局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、匯率變動(dòng)、簽證方式、自然災(zāi)害、社會(huì)安全等，每個(gè)因素都能對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響。9.參考答案:D10.參考答案:C11.參考答案: 競(jìng)爭(zhēng)決定了價(jià)格的水平，經(jīng)營(yíng)成本又受勞務(wù)費(fèi)、原材料成本等因素的影響，無(wú)論飯店如何提高經(jīng)營(yíng)效率以最大限 度地利用各種資源，可獲得的利潤(rùn)都是有限的。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，價(jià)格的被動(dòng)性更大。飯店唯一可以做的是擴(kuò)大銷量，也就是說(shuō)，通過(guò)有效發(fā)揮營(yíng)銷因素中的非價(jià)格因素來(lái)提高銷售額水平。 價(jià)格要適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需求。只有通過(guò)飯店的不懈努力和高效率經(jīng)營(yíng)，才會(huì)使?fàn)I業(yè)額滿足長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的需要。否則，一旦 失去市場(chǎng)份額，很難重新建立市場(chǎng)地位。12.參考答案: 遵循以下四項(xiàng)原則。 1.列明不同關(guān)鍵區(qū)域的未來(lái)目標(biāo)。對(duì)要達(dá)到的成果的描述盡量做到具體和定量。 2.清晰簡(jiǎn)明。只需說(shuō)明做什么、做多少和在何時(shí)完成，避免涉及遵循何種程序、應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.方向一致、可以實(shí)現(xiàn)。工作目標(biāo)應(yīng)當(dāng)圍繞可能的未來(lái)成果而制定，既合乎實(shí)際能力，又具挑戰(zhàn)性。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與可供使用的或預(yù)測(cè)的資源保持一致。 4.應(yīng)形成書面文件。營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)以文字顯示出來(lái)。除歸檔供定期查閱外，還可提高飯店內(nèi)部溝通效果。13.參考答案: 設(shè)計(jì)和制作成功的宣傳手冊(cè)，飯店必須考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。 1.飯店因所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不同而需要不同的宣傳手冊(cè)。同時(shí)還要考慮目標(biāo)市場(chǎng)的總量，以決定宣傳手冊(cè)的印制份數(shù)。 2.飯店宣傳手冊(cè)的內(nèi)容。 3.宣傳手冊(cè)圖片的選擇。14.參考答案:針對(duì)性15.參考答案: 飯店必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是因?yàn)椋?1.市場(chǎng)細(xì)分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和手段，提高其市場(chǎng)占有率。 2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分還可以使飯店用最少的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，這一好處是由第一個(gè)好處決定的。這是因?yàn)?，飯店通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，就可以有的放矢地采取適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷措施。16.參考答案:戰(zhàn)略控制17.參考答案:高檔高價(jià)18.參考答案:零基19.參考答案: 目前飯店預(yù)訂系統(tǒng)大致可分為以下五大類。 1.專門從事飯店訂房及銷售的企業(yè)和組織。它們?cè)谑澜缟虾芏嗟胤皆O(shè)立辦事處和銷售辦公室，為加入訂房系統(tǒng)的飯店推銷客房；各飯店則需支付一定的費(fèi)用。除代理客房銷售外，有些飯店訂房及銷售組織還通過(guò)系統(tǒng)的傳播媒體，如年鑒、成員飯店宣傳手冊(cè)等為成員飯店促銷。 2.聯(lián)號(hào)飯店的預(yù)定系統(tǒng)。集團(tuán)化是飯店業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。而大型飯店集團(tuán)一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是擁有自己的預(yù)定系統(tǒng)，能夠?yàn)樗械某蓡T飯店提供集團(tuán)內(nèi)訂房服務(wù)。客人在集團(tuán)內(nèi)的某家飯店通過(guò)預(yù)定系統(tǒng)，便可以預(yù)定任何一家集團(tuán)成員飯店的客房，這對(duì)于散客而言是十分方便的。聯(lián)號(hào)飯店預(yù)訂系統(tǒng)可分為集中