營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員根本效力禮儀孫曉燕管理巨匠彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)能否興隆興隆，只需回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。〞

營(yíng)業(yè)員效力禮儀目錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識(shí)四、挪動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效力禮儀培訓(xùn)二、效力禮儀概述生活里最需求的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)問都重要?！諣栣岸Y〞即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中商定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x〞即儀式也指尊重本人、尊重他人的表現(xiàn)方式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的方式，是商定俗成的準(zhǔn)那么，是一個(gè)人品德和文明程度的外在表現(xiàn)。認(rèn)識(shí)什么是禮儀樹立良好的聲譽(yù),需求二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.假設(shè)他能思索到這一點(diǎn),他就會(huì)講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光臨的緣由有很大程度不是價(jià)錢、種類、效力設(shè)備等方面的要素，而是由于現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀禮儀的首因效應(yīng)也叫初次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深化的，對(duì)以后事物的開展有直接制約的作用?；\統(tǒng)要素：1、視覺信號(hào)2、聲音信號(hào)3、言語(yǔ)信號(hào)愉快的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次目錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識(shí)四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力禮儀的定義效力禮儀是指效力人員在任務(wù)崗位上對(duì)效力對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。中心是尊重。效力禮儀是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，效力人員在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語(yǔ)、操作的規(guī)范。我們是公司的市場(chǎng)籠統(tǒng)代表，而并非只代表我們個(gè)人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的籠統(tǒng)！2推銷產(chǎn)品前，先推銷本人！3為什么要注重我們的效力禮儀？尊重溝通規(guī)范

效力禮儀的內(nèi)涵心態(tài)互動(dòng)四、效力禮儀的八原那么目錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識(shí)四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認(rèn)識(shí)的定義效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的它是效力人員的一種天性和習(xí)慣它是可以經(jīng)過培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的三“有〞三“不〞原那么三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄效力認(rèn)識(shí)的原那么效力認(rèn)識(shí)必需存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只需大家提高了對(duì)效力的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)了效力的認(rèn)識(shí)，激發(fā)起人在效力過程中的客觀能動(dòng)性，搞好效力才有思想根底。做好效力先要有足夠的效力認(rèn)識(shí)目錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識(shí)四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力過程中的根本禮儀根本效力禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀言語(yǔ)禮儀傾聽禮儀淺笑禮儀儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)。每天修面剃須，堅(jiān)持面部清潔。堅(jiān)持口腔清潔，無(wú)異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于1mm。堅(jiān)持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無(wú)異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；任務(wù)時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。堅(jiān)持口腔清潔，無(wú)異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不涂有色指甲油。堅(jiān)持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不運(yùn)用香味過濃的香水。儀表禮儀-穿著裝扮任務(wù)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整任務(wù)牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強(qiáng)、外型夸張的飾物。一個(gè)人的穿著就是其本身涵養(yǎng)的最籠統(tǒng)的闡明?！勘葋喰误w儀態(tài)禮儀-儀態(tài)〔舉止神態(tài)〕待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳堅(jiān)持安靜。行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的；留意本身籠統(tǒng)，公共場(chǎng)所防止出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神豐滿，熱情真誠(chéng)，眼睛直視對(duì)方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，一直充溢親切的淺笑；雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V〞字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬腿腳并攏，兩腳呈“V〞字型分開，或呈“丁〞字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；采用中坐姿態(tài)，坐時(shí)占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時(shí)盡量輕緩，著裙裝時(shí)，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿態(tài)，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開間隔不得超越肩寬；就座、離座時(shí)盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿方向明確，走成直線；雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前的手勢(shì)指示方向時(shí)的手勢(shì)站立效力，規(guī)范站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿效力，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。同客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)留意手勢(shì)不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-規(guī)范手勢(shì)言語(yǔ)禮儀-效力用語(yǔ)規(guī)范言語(yǔ)禮儀-說話禮儀以客戶習(xí)慣的交談方式說話用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談?wù)J同與贊譽(yù)如何對(duì)客戶說“不〞防止運(yùn)用否認(rèn)性的消極言語(yǔ)擅長(zhǎng)提問情感的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情淺笑禮儀表情的兩個(gè)要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠(chéng)淺笑，女性最重要、最美麗的妝容；淺笑，是男士良好涵養(yǎng)的最正確表達(dá)；淺笑禮儀發(fā)自內(nèi)心的淺笑是最動(dòng)人的，心存友善，讓客戶明確感遭到營(yíng)業(yè)人員的誠(chéng)心誠(chéng)意。淺笑要發(fā)自心底，自然而真誠(chéng)，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只需把任務(wù)當(dāng)成一件高興的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的淺笑。淺笑禮儀今天您淺笑了嗎？淺笑不但是自信的意味，也是對(duì)客戶友好的表示?！赵诳蛻粜念^的陽(yáng)光淺笑必需做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與言語(yǔ)結(jié)合與身體結(jié)合營(yíng)業(yè)員在淺笑時(shí)要切忌：

假笑

冷笑怪笑媚笑竊笑⑵眼神1、凝視的部位2、凝視的角度角度：兩眼平視對(duì)方，這種角度給人一種自然、大方的覺得。按照效力禮儀的規(guī)定，效力人員在效力于人時(shí)，可以凝視對(duì)方常規(guī)的身體部位有四：☆一是對(duì)方的眼睛☆二是對(duì)方的面部☆三是對(duì)方的全身☆四是對(duì)方的部分忌諱的眼神審視盯視瞇視無(wú)視3、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀言語(yǔ)要文明禮貌態(tài)度要熱情周到等待顧客送客初步接觸顧客接待顧客態(tài)度要熱情周到營(yíng)業(yè)員要為顧客提供自動(dòng)熱情、耐心周到的效力。？顧客走近柜臺(tái)時(shí)？顧客挑選商品時(shí)？顧客提出問題和展現(xiàn)商品時(shí)

要自動(dòng)打招呼要熱情引見要百問不厭，百挑不煩1、以正確的姿態(tài)等待顧客2、暫時(shí)沒有顧客時(shí)要整理商品3、營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神豐滿地等待顧客的到來(lái)等待顧客階段初步接觸顧客接觸顧客的最正確時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視并接觸某一商品時(shí)2、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)3、當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)4、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相碰時(shí)接待顧客時(shí)，我們?cè)鯓诱f，怎樣做？當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)顧客要的商品貨架上沒有時(shí)假設(shè)這種商品本店確實(shí)沒有時(shí)假設(shè)顧客選不到稱心的商品當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買東西時(shí)

“好的。〞然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去?！皩?duì)不起，我給他找一下，請(qǐng)您稍等。〞向顧客引薦同類商品“下次上新貨歡迎他再來(lái)！〞應(yīng)先問女顧客好，向女顧客引見商品，但也不可冷落男顧客1、要懷著感