商務禮儀情境模擬

商務禮儀情境模擬

1.一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公文

包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結果成績

不夠理想。

根據(jù)有關禮儀知識，假如你是女推銷員，你會怎樣去做？

答：一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公

文包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結果成

績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使自

己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績提高了25%?？梢?，隨著社會經(jīng)濟、

文化的發(fā)展，如何得體，適度的穿著已成為一門大有可為的學問。就尋職或在職

的女性而言，服裝風格的第一個原則，尤其在工商界和金融界或學術界，打扮過

于時髦的女性，并不吃香，人們對服裝過于花哨怪異者的工作能力、工作作風、

敬業(yè)精神、生活態(tài)度，一般都會持有懷疑態(tài)度。

這體現(xiàn)了商務禮儀的適度原則。

2.外交史上的一段佳話：

有一次，在中國外交部宴請國際友人的宴會上，我國拿出了稀世國寶“九龍

杯”為他們斟酒。誰知其中一位地位顯赫的先生宴后竟不客氣地把九龍杯裝進自

己的提包里，帶出了宴會廳。外交員們得知后懵了。這可是稀世珍寶啊。要？貴

賓難堪，不要？痛失國寶無法交代，怎么辦？

假如你是外交人員，你會怎樣做？這樣做有什么好處？

答：周總理做出提示：不要聲張，更不可直接去要，傷面子，又傷和氣。但國寶

必須取回。于是晚上組織了一場娛樂晚會，在雜技表演中，安排了一個叫“智取

九龍杯”。節(jié)目開始，只見魔術師將手里的九龍杯晃了下說“現(xiàn)在我就將這只杯

子送到一位先生的皮包里，請諸位看仔細?！卑坠庖换?，杯子不見了，于是，魔

術師指著那位先生的皮包說：“現(xiàn)在這只杯子跑到這位先生的皮包里去了”。于是

請這位先生打開皮包，不用說，里面果然有一只九龍杯。就這樣，稀世國寶收回

了，一件外交史上罕見的麻煩，就這樣戲劇性的解決了。

這體現(xiàn)了商務禮儀的靈活原則。

3.《韓詩外傳》里有一個故事：楚莊王有一天與群臣宴飲，到天黑時大家都有些

醉意了。一陣輕風吹來將燈吹滅,就在滅燈之際，有位將軍動手去扯王后的衣服，

欲行不軌，王后隨手將這位將軍的盔英扯了下來。王后當場要求嚴懲輕薄之徒。

假如你是楚莊王，你會怎樣處理這件事情？

答：楚莊王為平息王后的怒氣，答應后卻又令隨從當晚傳出消息，第二天，所有

的將士都將盔纓摘下后上朝。王后無奈，從而使那位“作案者”得以開脫。后來，

吳國發(fā)兵攻楚，在危難時刻，楚軍中有一將英勇非常，沖鋒陷陣，斬殺敵首，打

退了吳軍，立下了赫赫戰(zhàn)功。戰(zhàn)后楚莊王驚異的問他：“我平時對你并沒有特別

的恩惠，你為何今日如此勇敢？”那將軍面現(xiàn)愧色的說：“我就是那次輕薄王后

的人，謝楚王不殺之恩，您的恩寵與寬容令我甘心為您肝腦涂地，今天終于找到

報答的機會?！?/p>

這體現(xiàn)了商務禮儀的寬容原則。

4.一個斷肢的殘疾人在路邊乞討，旁邊圍了一些人觀看。這時大路上進來一位衣

冠楚楚的紳士，走上前來掏出一把碎銀，丟在乞討者面前。然后對眾人炫耀說:

“我鄧善人名不虛傳吧？”

一會又從大路上進來一位衣冠襤褸的樵夫，從兜里掏出幾枚銅錢送到乞討者

的手上，并說：“不要嫌少，我一天的柴錢就只有這些”

假如你是乞丐，會怎樣對待兩位施舍者？說出你的理由。

答：一個斷肢的殘疾人在路邊乞討，旁邊圍了一些人觀看。這時大路上進來一位

衣冠楚楚的紳士，走上前來掏出一把碎銀，丟在乞討者面前。然后對眾人炫耀說:

“我王善人名不虛傳吧？”乞討者將碎銀收起，并沒有太多感謝的表示。

一會又從大路上進來一位衣冠襤褸的樵夫，從兜里掏出幾枚銅錢送到乞討者的手

上，并說：“不要嫌少，我一天的柴錢就只有這些，這時乞討者以身伏地連連磕

頭拜謝，感激不禁。

這體現(xiàn)了商務禮儀的尊重原則。

5.“掃眼”眼神訓練法

眼睛像掃把一樣，視線所經(jīng)過路線上的東西都要全部看清。

慢掃眼：在離眼睛2?3米處，放一張畫或其他物。頭不動眼瞼抬起，由左

向右，做放射狀緩緩橫掃，再由右向左，四拍一次，進行練習。視線掃過所有東

西盡量一次全部看清。眼球轉到兩邊位置時，眼睛一定要定住。逐漸擴大掃視范

圍，兩邊可增加視野25°,頭可隨眼走動，但要平視。

快掃眼：要求同慢掃眼但速度加快。由兩拍到位，加快至一拍到位。兩邊定

眼。

還可結合上述十二種眼神練習進行表演及小品練習。

初練時，眼睛稍有酸痛感。這些都是練習過程中的正常現(xiàn)象，其間可閉目休

息兩三分鐘。眼睛肌肉適應了，這些現(xiàn)象也就消失了，堅持這樣做不僅可以使人

雙目有神，還可以用眼神來表達感情。

注意事項：眼神是心意的表達，要和其他面部表情配合。

6.如何正確運用微笑

掌握好微笑的要領，注意整體的配合，力求表里如一，適當借助技術上的輔

助，微笑可進行技術性訓練：

第一步：嘴里“念一”。

第二步：口與眼的動作相結合。

第三步：微笑與“歡迎”、“謝謝”等語言結合。

注意事項：微笑是心靈的窗戶，要和體態(tài)配合。

7.站姿的練習

站是坐和行的基礎，也是最基本的姿勢，所以顯得非常重要。

練站掌握的要領是平、直、高。

平：頭和兩個肩膀擺平正、兩眼平視，最好經(jīng)常通過鏡子來觀察、糾正和掌

握。

直：腰直、腿直；后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線?？梢钥繅Ρ谡玖?

后腦勺靠墻，下巴會自然微收；腿膝盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻,

把手塞到腰、墻之間，剛好能塞進去就可以了；如果空間太大，可把手一直放在

背后，彎下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半時，多余的空間就會消失，然后再站直,

體會正確直立的感覺。

高：重心上拔，盡可能使人顯高。練習方法是挺胸收腹，脖子向上拉直。在

墻上吊一個物體，每當挺直上拔時，頭頂剛好能碰到。

按照上面的要領反復練習，平時再注意點，形成習慣，就一定會有一個良好的站

立姿態(tài)。

注意事項：站如松，站姿是一個人精氣神和風度的體現(xiàn),要個手部姿勢配合。

8.走姿練習

試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側，用前

腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法。

走路時要擺動大腿關節(jié)部位，而不是膝關節(jié)，這樣才能使步伐輕松快捷。

注意事項：行如風，走姿是一個人的基本體態(tài)，要和頭部姿勢配合。

9.一次著名演藝人士黃磊出席某歌唱大賽，擔任評委，在桌牌上寫著他的職銜稱

謂：“某大學青年教師”，你覺得這個稱謂是否合適？如果不合適，怎樣稱呼

會比較好呢？

答：在一定的場合體現(xiàn)一定的角色，是職業(yè)、職位、職稱、學歷的結合，并挑選

其中較合適的稱呼，因此黃磊用職業(yè)稱呼。

10.要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，在這種

情景下如果讓你來介紹，你會怎樣做？同學之間可以互相演練一下。

答：值得注意的是，當握手雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位

再年齡，先年齡再性別的順序握手。如一位年長的職位低的女士和一位年輕的職

位高的男士握手時，應由這位男士先伸手。

11.商務伙伴瑤池集團總經(jīng)理殷懷道來訪，如果你作為本公司負責接待的辦公室

主任，在這種情景下請問應該使用應酬式名片、社交式名片、公務式名片中的哪

一種名片？為什么？

答：應酬式名片又稱本名式名片。其內(nèi)容通常只有個人姓名一項，或再加上本人

的籍貫與字號。應酬式名片一般在以下社交場合中使用：拜會他人時說明身份；

饋贈時替代禮單；用作便條或短信。

社交式名片主要用于自我介紹與保持聯(lián)絡。內(nèi)容主要包括姓名及聯(lián)絡方式兩

項。

公務式名片指的是在正式的公務場合交往中所使用的個人名片。它是目前社會交

往中最常見的一種名片。公務式名片主要包括個人稱呼、所屬單位、聯(lián)絡方式等

三個方面內(nèi)容。

這里是正式的公務場合交往。

12.小王為答謝好友李先生一家，夫妻兩人在家設宴，女主人的手藝不錯，清蒸

魚，燉排骨，燒雞翅……李先生一家吃得津津有味。這時，有肉絲鉆進了李先生

的牙縫。于是，李先生拿起桌上的牙簽，當眾剔出滯留在牙縫中的肉，還將剔出

來的肉絲吐在煙灰缸里。看著煙灰缸里的肉絲，小王夫婦一點胃口也沒有。

思考題：

(1)李先生不文明行為表現(xiàn)在哪兒？

(2)在這種情況下，假如是你，該如何處理？

答：盡量不要當眾剔牙。非剔不行時，用另一只手掩住口部，剔出來的東西，不

要當眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。剔牙后，不要長時間叼著

牙簽，更不要用來扎取食物。

13.假如法國客戶來到你所在的企業(yè)，所在部門的經(jīng)理讓你以西餐招待這些客人,

請問這種情況下需要注意哪些問題？

答：法國人一向以精于吃而著稱，法式大餐至今仍名列世界西餐之首。

法式菜肴的特點是：選料廣泛，加工精細，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色

品種多；法式菜還比較講究吃半熟或生食，如牛排、羊腿以半熟鮮嫩為特點等;

法式菜肴重視調(diào)味，調(diào)味品種類多樣；法國菜和奶酪，品種多樣。

法式菜肴的名菜有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、紅酒山雞、雞肝牛排等。

14.假如中國南方的商務合作者來到你所在的企業(yè)，總經(jīng)理讓你以中餐招待這些

客人，請問這種情況下應該準備什么酒？

答：中國菜肴在烹飪中有許多流派，其中最有影響和代表性的也為社會所公認的

有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系二

一個菜系的形成受到當?shù)氐臍夂驐l件、資源特產(chǎn)、飲食習慣等影響。應該根據(jù)南

方的商務合作者所在地域選擇適度的酒類。正式的中餐宴會通常要上白酒與葡萄

酒這兩種酒。

15.有一天，著名文學家蘇東坡和朋友一起喝酒。他們要了很多萊，其中有一盤

下酒萊中有四條小魚。他的朋友很愛吃魚，一連夾了三條放在自己的盤里，接著

一口氣把三條魚全吃了，看看桌上只到最后一條，朋友有些不好意思地說：“這

一條你吃了吧！”，在這種情況下，如果你是蘇東坡你會怎么辦？

答：蘇東坡嘆了口氣，笑著說：“我本想自己吃，可是，我實在不忍心拆散它們，

還是讓它們團聚吧?！?/p>

禮儀提示

不要只盯住自己喜歡的菜吃。

不要急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。

16.一位女白領在上班時間不是談論自家的孩子就是向別人傳某某人的小道消息,

久而久之，大家都不愿意和她交往。結合所學，你認為應該如何與同事相處？

答：相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外。所以，處

理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。不背后談論對方就是一種尊重。

但是同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應主動向對方說

明，不可“小肚雞腸”，耿耿于懷。

17.開會時，一位坐在臺下的女士因會議沒太多實質性內(nèi)容，她給朋友發(fā)起了短

信：“干嘛呢？在忙什么呢？”朋友怕不回短信不禮貌，回答說：“正上班呢！”

“有什么好忙的？給你發(fā)個笑話放松放松！”這位女士開了二個小時會，發(fā)了兩

個小時短信，她的朋友的手機不斷地響起，這位朋友一下午就因為這“短信騷擾”

什么也沒干成。假如你是這位女士的朋友，你會怎樣做？

答：發(fā)送短信息，也是商務人員經(jīng)常使用的聯(lián)系方式。在發(fā)短信時，也要注意一

些基本禮儀。上班時間不要沒完沒了發(fā)短信。上班時間每個人都在忙著工作，不

能沒完沒了地發(fā)短信。否則就會打擾對方工作，甚至可能讓對方違紀。

18.一名職員替同事接聽了辦公室電話，開頭就說：“喂，你是誰？你找誰？找

她什么事？”這名員工的電話語言是否規(guī)范？有什么問題？如果是你，你會怎樣

做？

答：代接電話時，講話要有板有眼。倘若被找的人不在，應在接電話之初立即相

告，并可以適當?shù)乇硎咀约嚎梢?'代為轉告”的意思。不過應當先講“某人不在”，

然后再問“您是誰”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。

19.你公司擴大了業(yè)務經(jīng)營的范圍，人力資源方面出現(xiàn)空缺，現(xiàn)在公司讓你寫一

份“銷售經(jīng)理”人員的招聘啟事，你應該怎么寫？

答：征召類啟事是征求某些對象做某事或招收某些人員的啟事。如征文啟事、招

工啟事、招生啟事、招標啟事、征訂啟事等。啟事通常由標題、正文、結尾三部

分組成。商務啟事的特點

（1）告知性。啟事面向大眾告知事宜。它只具有知照性，而沒有強制性和約束

力。

（2）簡明性。啟事要求寫得簡潔明了。無論是登報、廣播、電視或張貼，啟事

都必須寫得十分簡明。有的啟事三言兩語；有的啟事用單行單句排列內(nèi)容，竭力

做到一目了然。

20.假設你的公司準備為西部山區(qū)進行慈善捐款，并贊助“希望工程”一批現(xiàn)金

和物資。為此要舉行一場新聞發(fā)布會，欲邀相關新聞媒體和同行參加，這件事如

果由你來負責，你應該做哪些準備工作？

答：新聞發(fā)布會，簡稱發(fā)布會。對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會，是自己聯(lián)絡、協(xié)

調(diào)與新聞媒介之間的相互關系的一種最重要的手段。發(fā)布會禮儀，一般指的就是

有關舉行新聞發(fā)布會的禮儀規(guī)范。對商界而言，發(fā)布會禮儀至少應當包括會議的

籌備、媒體的邀請、現(xiàn)場的應酬、善后的事宜等四個主要方面的內(nèi)容。

21假如你是一家大型體育服裝公司的市場部經(jīng)理，需要組織一個分店的開業(yè)慶

典。新開的分店位于某省會城市的繁華路段，時間定在9月份。你的工作要求如

下：

1.如何能使此次開業(yè)慶典引人注意；

2.確定開業(yè)慶典的確切時間和地點、程序；

3.確定需要多少工作人員，以及具體的工作安排；

4.確定要邀請的嘉賓；

5.確定要邀請的媒體；

6.撰寫己方發(fā)言人的答詞；

7.其他的注意事項。

答：開業(yè)儀式，是指在單位創(chuàng)建、開業(yè)，項目完工、落成，某一建筑物正式啟用，

或是某項工程正式開始之際，為了表示慶賀或紀念，而按照一定的程序所隆重舉

行的專門儀式。

開業(yè)儀式是一個單位向社會公眾的第一次亮相，需要籌備人員精心策劃與安

排，它是單位短期內(nèi)能否取得順利發(fā)展的重要基礎。開業(yè)儀式通過邀請知名人士

和記者參加，可以擴大影響，提高組織形象。通過開業(yè)儀式可以與合作單位或部

門增強聯(lián)絡，加深感情，進而為日后的進一步合作奠定良好的基礎。

選擇開業(yè)的最佳時間要注意將本單位的產(chǎn)品（或服務）的性質與社會效應巧

妙地融合起來；有時也可借助某些重要活動與組織的對應關系，巧妙選擇開業(yè)的

時間。開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，其場地可以是正門之外的廣場，也可以是正

門之內(nèi)的大廳。

根據(jù)活動規(guī)模的需要確定需要多少工作人員，以及具體的工作安排。

開業(yè)儀式影響的大小，往往取決于來賓身份的高低與其數(shù)量的多少。在力所

能及的條件下，要力爭多邀請一些來賓參加開業(yè)儀式。邀請的賓客一般包括政府

有關部門負責人、社區(qū)（社團）負責人、知名人士、同行業(yè)代表、顧客及員工代表

等。

邀請新聞記者、媒體人員，要盡可能給造成較大的輿論影響。

撰寫己方發(fā)言人的答詞，要注意身份及發(fā)言次序。

22.假如你本周末去海南進行商務旅行，試制定一份詳細的旅行計劃。

答：商務旅行之前，首先要通過各種渠道，了解一下所去地方的環(huán)境、氣候、街

道、風俗習慣等方面的情況。詳細了解情況后就可以制定一份旅行計劃，制定旅

行計劃前，要對公司差旅費用、交通、食宿等級標準范圍的規(guī)定清楚明了。旅行

計劃中，列出你的出發(fā)時間、到達時間、旅行路線、行程安排、所攜物品、旅行

區(qū)域的天氣狀況以及各項活動的安排等。安排日程的時候，在時間上一定要留有

余地，特別是第一次去的地方，更是如此。不過，這個余地也是相對的，余地太

多則會浪費時間。另外，要把你出行這段時間內(nèi)的工作提前安排好，把聯(lián)系方式

留給同事和工作人員，以便聯(lián)系。

23.在飛機上，你想利用寶貴的時間休息一下，而旁邊的乘客卻一直不停地跟你

說話，這時你該怎么辦呢？

答：坐下時可以向你旁邊的乘客點頭示意。如果他（她）沒有想和你聊天的意思，

不要去打擾他（她）。對于很多工作繁忙的人來說，飛機上的時間是非常寶貴的

休息或放松的時間。在飛機上不要大聲喧嘩，以免影響他人，特別是在晚間睡眠

時間。在飛機上的坐臥姿勢也應注意，不要影響他人坐臥。

24.假定王先生約好10：00去拜訪張經(jīng)理，商議工程合作的事情，結果因為堵車，

王先生遲到了10分鐘。兩人一組，演示一下拜訪禮儀。

答：王先生應該事先打電話通知張經(jīng)理因為堵車有可能遲到并向其道歉。

25.王先生進行商務旅行前預定了飯店，但中途因為一些事情耽擱不能按時到達，

如果你是他，你該怎么辦呢？

答：萬一比預定時間晚了，盡快打電話聯(lián)系，否則預定就會被取消。另外，如果

你要取消房間，有禮貌的做法是及時打個電話取消，賓館就可以把房間租給別人

To

26.2005年8月11日，《參考消息》以“臺灣人擔心大陸游客不拘小節(jié)”為標題，

轉載“臺北中央社”的報道：“香港迪斯尼樂園9月中旬熱鬧開園，第二天登上

媒體的不只是歡欣的畫面，還有大陸游客插隊、蹲踞路邊，小孩隨處便溺等負面

消息”，“連這次來臺的‘大陸赴臺旅游考察團'官員，也出現(xiàn)在飯店禁煙區(qū)抽煙

的情況，能出境的多數(shù)是13億人口中的中高收入者，但有錢并不代表素質。”

這條不足600字的報道，引發(fā)了中國高層領導人的震動。據(jù)國家旅游局綜合司司

長李任芷在人民網(wǎng)披露，中央政治局常委李長春當即批示，提高我國公民文明習

慣，除社會上的宣傳教育以外，還要進一步研究切入點，其中旅游就是一個很好

的切入點。

如果你是高層領導，你認為該怎樣通過旅游這一切入點提高公民的素質？

答：商務旅行中會接觸到各個地區(qū)、民族的人，所以要提前了解所到之處和所對

之人的習俗、禮儀。處處心懷感恩、尊重他人，以贏得他人的尊敬和禮待。在賓

館住宿時，也應講究禮儀，以體現(xiàn)個人的內(nèi)在文化修養(yǎng)、道德品質、精神氣質和

思想境界。

27.若你是某公司的談判人員，國外A公司是第一次與你公司做交易，準備購

買你公司的產(chǎn)品，領導要求你搜集有關的談判信息，你需要搜集哪些信息？

答：談判前所需準備的資料一般包括談判對方的經(jīng)營資信情況、真實需求、談判

人員權限、最后期限等信息以及相關市場信息等。

（1）對方的經(jīng)營狀況與資信情況。在盡可能掌握對方企業(yè)的性質、資金等基本

情況基礎上，還應側重了解兩點：一是對方的營運狀況。二是應對談判對象在信

譽方面進行深入細致的了解。

（2）對方的真正需求。應摸清對方本次談判的目的及需求，當前面臨的問題或

困難，及對方可能接受的最低界限等方面。

⑶對方談判人員權限。如果代理人越權或未經(jīng)被代理人授權而行事，代理人的

行為就對本人無約束力，除非被代理人事后追認，否則本人不負任何責任。

（4）對方談判的最后期限。設法了解對方的談判期限，以便針對對方的期限，

控制談判的進程，并針對對方的最后期限，施加壓力，促使對方接受有利于己方

的交易條件。

（5）相關市場資料。市場情況對企業(yè)的商務談判活動產(chǎn)生重大影響，根據(jù)市場

的供求運動規(guī)律，選擇有利的市場，并在談判中注意對方的要價及采取的措施。

28.A公司同某公司簽訂一項合同，供應5,000頂帽子，雙方約定的交貨期為9

月10日。9月3日，該公司打來電話，要求提前到5號或6號送貨。由于A公

司在簽訂合同時預留了足夠的時間，實際在9月2日時，該公司訂購的5,000頂

帽子已入庫。假定你是伊麥思公司負責該公司業(yè)務的銷售人員，該如何做？

答：對方提出自己的要求。由于在這一階段雙方容易產(chǎn)生分歧。鑒于此，談判雙

方應特別重視說話語氣平和親切，講究說話技巧，不可把提問、查問變成審問或

責問，引起對方反感。所提問題或意見應與談判內(nèi)容密切相關，最好事前有所準

備。

29.一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務

態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬

上回應說：“我的