商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1商務(wù)禮儀培訓(xùn)23祭祀是指祭神、祭祖，根據(jù)宗教或者社會(huì)習(xí)俗的要求進(jìn)行的具有象征意義的一系列行動(dòng)或儀式。古代禮儀：有“五禮〞之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。民俗界認(rèn)為禮儀包括生、冠、婚、喪四種人生禮儀。4有禮走遍天下，無禮寸步難行。5主題目錄禮儀概述塑造職業(yè)形象常用商務(wù)禮儀6禮儀概述何謂“禮儀〞何謂“商務(wù)禮儀〞為什么學(xué)習(xí)“禮儀〞商務(wù)禮儀的根本原那么塑造職業(yè)形象常用商務(wù)禮儀主題目錄7何謂“禮儀〞？?荀子·修身篇?：人無禮那么不生，事無禮那么不成，國(guó)家無禮那么不寧?？梢?，禮不僅是古代道德思想的精髓，甚至是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略。8何謂“禮儀〞？大體上，禮有三方面的內(nèi)容：治理國(guó)家的典章制度；社會(huì)生活所形成的作為行為標(biāo)準(zhǔn)和交往儀式的禮制及待人接物之道；對(duì)社會(huì)成員具有約束力的道德標(biāo)準(zhǔn)。9何謂“禮儀〞？我們今天所說的禮儀主要指的是第二個(gè)層面。但凡把人內(nèi)心待人接物的尊重之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來,就是禮儀。也就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序?！岸Y〞，即禮貌、禮節(jié)；“儀〞，即儀表、儀態(tài)、儀式。10生命權(quán)——保護(hù)別人的平安重視別人的健康與生命珍惜尊重別人的時(shí)間自由權(quán)——免除恐懼防止騷擾自我保護(hù)社交人格權(quán)——職位高者大于職位低者年齡長(zhǎng)者大于年齡低者女性優(yōu)于男性客人優(yōu)于主人隱私權(quán)——信件年齡收入出處婚否…西方“禮儀〞11何謂“商務(wù)禮儀〞？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的標(biāo)準(zhǔn)或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和表達(dá)?！仓型夂媳凇?2為什么學(xué)習(xí)禮儀？對(duì)個(gè)體使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率13商務(wù)禮儀的根本原那么尊敬原那么真誠(chéng)原那么謙和原那么寬容原那么適度原那么14禮儀概述塑造職業(yè)形象商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀公眾場(chǎng)合中的不雅舉止常用商務(wù)禮儀主題目錄15塑造職業(yè)形象職業(yè)形象的塑造，實(shí)際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個(gè)人的全部素質(zhì)，影響你的升遷，你的交易，你的人際關(guān)系和愛情，影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。

16塑造職業(yè)形象美國(guó)心理學(xué)家奧伯特

·麥拉比安發(fā)現(xiàn)，人的印象形成是這樣分配的：55%取決于你的外表38%取決于你的自我表現(xiàn)7%才是你所講的內(nèi)容17塑造職業(yè)形象世界上杰出的政治家都有“形象班子〞為他們籌劃，設(shè)計(jì)形象。美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬18塑造職業(yè)形象第一印象的形成非常短暫，現(xiàn)實(shí)中，這幾秒就可以決定一個(gè)人的命運(yùn)。這種首輪效應(yīng)就是經(jīng)濟(jì)效益。記住：

人們普遍喜歡那些穿著得體，為人熱情，友好，寬松，祥和的人，而厭惡那些破衣爛衫，表現(xiàn)得缺乏修養(yǎng)，尖刻，好戰(zhàn)，征服欲強(qiáng)的人。建議：與人初識(shí)，要穿著得體，整潔，這首先是對(duì)自己

尊重,

然后才是對(duì)別人的尊重。塑造職業(yè)形象

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商務(wù)服飾禮儀1920商務(wù)服飾禮儀服裝是人們自我展示和表達(dá)成就的工具。它在視覺上幫助人們建立自己的社會(huì)地位。

服裝造就一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響的。

——馬克·吐溫21商務(wù)服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)制作精良外觀整潔講究文明穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜22商務(wù)服飾禮儀女士根本職業(yè)著裝商務(wù)著裝要求：整潔、利落選擇套裙或套褲款式簡(jiǎn)約大方，穩(wěn)重和諧回避過于前衛(wèi)和特別的裝束23商務(wù)服飾禮儀如何選擇套裙正式場(chǎng)合要穿套裙長(zhǎng)度：裙子長(zhǎng)度要在膝蓋上下2-10公分面料：細(xì)膩、挺括色彩：黑色、灰色、藍(lán)色、米色、駝色圖案：素色、暗花、條紋24商務(wù)服飾禮儀女士其他配飾包：講究質(zhì)地、款式簡(jiǎn)約、顏色與服裝有搭配感。不要選擇有太多金屬扣的包。鞋：選擇船型鞋，不露腳趾〔絕對(duì)不穿涼拖〕，顏色與裙子保持一致或與服飾色彩照應(yīng)。襪子：接近膚色〔不能不穿襪子，襪子不能有破洞或抽絲〕。內(nèi)衣：款式線條簡(jiǎn)約。25商務(wù)服飾禮儀女士職業(yè)場(chǎng)合首飾搭配講究品質(zhì)，大不可太豪華；回避休閑化和低俗小氣；款式簡(jiǎn)單大方，回避太復(fù)雜；回避多。26商務(wù)服飾禮儀女士職業(yè)場(chǎng)合著裝禁忌不能穿黑色皮裙忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)重要場(chǎng)合穿套裙時(shí)不能光腿三截腿27商務(wù)服飾禮儀男士根本職業(yè)著裝襯衣、領(lǐng)帶、西服是最根本的職業(yè)著裝色彩以深色為主〔灰色、藏藍(lán)色〕服飾簡(jiǎn)約精致回避多裝飾性28商務(wù)服飾禮儀西裝的選擇面料：純毛、不要太厚〔比方說呢子〕顏色：藏藍(lán)色、灰色、深灰色圖案：素色、暗色細(xì)條紋29商務(wù)服飾禮儀西裝的顏色在國(guó)際性商務(wù)服裝中，棕色被認(rèn)為是低品味的表現(xiàn)。如果要穿著“特別〞的顏色，請(qǐng)將心思放在襯衫或領(lǐng)帶上，而不是西裝上。30商務(wù)服飾禮儀西裝的鈕扣與穿著雙排扣：不能敞開穿單排扣1粒扣：一般不扣〔除了正式場(chǎng)合〕2?？郏嚎凵厦嬉涣??？郏嚎壑虚g一粒，上下都不扣〔正式場(chǎng)合扣上中兩?！匙⒁猓鹤钕旅娴目圩佑肋h(yuǎn)不扣！31男人要穿好西服，要從學(xué)會(huì)不扣紐扣開始。王金平與馬英九32商務(wù)服飾禮儀襯衣的選擇面料：滌棉混紡最正確，高支紗。細(xì)膩好過粗糙，不能太軟，不穿純棉〔現(xiàn)代工藝特別處理的OK)。顏色：淺色系：白色、淺藍(lán)色，最好不穿深色襯衫，顯得不夠正式圖案：素色、細(xì)條紋33商務(wù)服飾禮儀襯衣的穿著方式口袋：不放零錢、名片，除了鋼筆，不放其它襯衣的線頭要及時(shí)剪掉襯衣內(nèi)衣：背心不要有顏色，盡量不穿秋衣或無折皺無需很貴，但要經(jīng)常清洗和熨燙襯衣領(lǐng)子高出西裝領(lǐng)子1.5厘米襯衣袖口長(zhǎng)處西裝袖口2指正式場(chǎng)合不能穿短袖襯衣搭配西裝34商務(wù)服飾禮儀領(lǐng)帶領(lǐng)帶是展現(xiàn)你個(gè)性的最好方法！面料：選擇真絲，或純毛顏色：醬紅色、深藍(lán)色、灰色等銀灰色和有金屬光澤的領(lǐng)帶不適合正式場(chǎng)合圖案：素色、簡(jiǎn)單而有規(guī)律〔例如：細(xì)條紋〕建議：買高質(zhì)量真絲，圖案含蓄，簡(jiǎn)單，色彩保守的單色或條紋領(lǐng)帶。至少要有醬紅色和藍(lán)色的領(lǐng)帶各一條。不要買印有明星、美女、動(dòng)物圖案；圖案大而俗；粗劣紡織材料制成；顏色奇怪的領(lǐng)帶。35胡錦濤主席溫家寶總理36商務(wù)服飾禮儀男士皮鞋不要相信一個(gè)穿破皮鞋和不擦皮鞋的人。——華爾街俗語黑色、簡(jiǎn)單經(jīng)典的鞋型〔三截式系帶〕注意：光亮、有形、勤保養(yǎng)建議每天擦皮鞋穿西服時(shí)只能穿黑色的皮鞋穿西服時(shí)只能穿式樣簡(jiǎn)單的黑皮鞋37商務(wù)服飾禮儀男士襪子深色〔黑色、深藍(lán)、灰色〕建議襪子要與褲子同色，男人只能穿藍(lán)、灰襪子或黑襪子。“紳士不露腿毛〞，襪子的腰要足夠長(zhǎng)，以遮住可能會(huì)露出的小腿。記得天天洗襪子！不穿有破洞和抽絲的襪子。38商務(wù)服飾禮儀世行行長(zhǎng)被拍穿破洞襪子

2007年1月28日，世界銀行行長(zhǎng)保羅·沃爾福威茨在土耳其進(jìn)行為期兩天的官方訪問。當(dāng)天，他前往埃迪爾市一所寺廟參觀，令人意料不到的是沃爾福威茨脫鞋后居然被媒體拍到他穿著有破洞的襪子，兩只大腳趾赫然可見。沃爾福威茨的“大意〞頓時(shí)令他的形象大打折扣。39商務(wù)服飾禮儀男士其他服飾品皮帶：黑色真皮、腰帶扣要簡(jiǎn)潔。公文包：選用黑色或深棕色牛皮或羊皮的公文包，款式簡(jiǎn)約。手拎公文包最好。手表：選用金屬機(jī)械表，優(yōu)質(zhì)真皮或金屬表鏈。眼鏡：金絲邊眼鏡比塑料邊儒雅，不要用粗厚塑料框架的眼鏡。投資買一支優(yōu)質(zhì)的高貴品牌的金屬墨水筆。不要領(lǐng)帶夾，領(lǐng)徽等多余飾物。40普京佩戴的手表是世界手表第一品牌“百達(dá)翡麗〞〔PatekPhilippe〕的一塊萬年歷金表，價(jià)值高達(dá)6萬美元。身著深色西服，架一副細(xì)框眼鏡，身材挺拔，面帶微笑……中國(guó)外交部長(zhǎng)楊潔篪以低調(diào)、儒雅的姿態(tài)，完成了履新后的首次公開亮相。41商務(wù)服飾禮儀男士著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝扣子全部扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋42一些男士認(rèn)為白襪配黑鞋是莊重表現(xiàn)不少男士坦稱，不曾留意袖口上這個(gè)“小布條〞塑造職業(yè)形象

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商務(wù)儀容禮儀4344商務(wù)儀容禮儀女士的儀容發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，不要染奇異的顏色或留怪異的發(fā)型。妝容：適當(dāng)?shù)牡瓓y，不要化濃妝或前衛(wèi)妝。指甲：短、干凈、透明色甲油。不要留長(zhǎng)或臟的指甲，涂艷色的指甲油。女士用香水：清淡的味道。45商務(wù)儀容禮儀男士的儀容

男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，外形應(yīng)該使人感覺到清潔和有品位。發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，不要留鬢角。勤洗頭，出門前，檢查肩上有無頭屑和落發(fā)。臉部：注意臉部清潔，每日刮胡子，記得保持口氣清新。手指甲：短，干凈。46商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿

女人的美不是在臉孔上，是在姿態(tài)上……姿態(tài)猶不足，姿態(tài)只是心靈的表現(xiàn)，美是在心靈上的。有哪樣的慧心，必有哪樣的姿態(tài)。

----林語堂行為舉止是心靈的外衣。

----（英）弗蘭西斯.培根47商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)根本站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。女：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V〞字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男：雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。雙手自然下垂,處于身體兩側(cè)。或雙手相握，疊放于腹前，亦可相握于身后。48垂手式背手式握手式49中共十六大閉幕式領(lǐng)導(dǎo)人合照中共十七大閉幕式領(lǐng)導(dǎo)人合照50商務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿女士：15°30°45°丁字步男士：30°45°60°跨立不良站姿身軀歪斜，彎腰駝背雙腿大叉或雙腿交叉雙手抱肘、叉腰、插口袋〔男性不夠自信〕渾身亂動(dòng)手中玩弄物品51商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：沉著，穩(wěn)重，干練根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美52商務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30~35度。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。53商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅54商務(wù)儀態(tài)行走時(shí)的本卷須知靠右行走注意接待時(shí)的行姿及方位防止吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服55商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。假設(shè)著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。56商務(wù)儀態(tài)坐姿離座的要點(diǎn)：先有表示：離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走：離開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可離開。從左離開。57女士的幾種坐姿58男士的幾種坐姿59商務(wù)儀態(tài)不同坐姿的心態(tài)猛坐與輕坐同自己熟悉要好的親友會(huì)面時(shí)，性格開朗的人，落座時(shí)動(dòng)作幅度大，速度快；同初次交往的人相會(huì)，會(huì)見尊長(zhǎng)時(shí)，個(gè)性文靜的人，落座時(shí)動(dòng)作小而輕緩。大喜大怒時(shí)，性格強(qiáng)悍的人、不拘小節(jié)的人，落座時(shí)動(dòng)作大而猛；悲怨沉思時(shí)，性格謹(jǐn)慎的人，落座時(shí)動(dòng)作小而緩慢。

深坐與淺坐與人交談時(shí)，坐得靠后——深坐，或坐得靠前——淺坐，可以反映不同的心理狀態(tài)和待人態(tài)度。深坐，表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢(shì)和充滿自信；淺坐，表現(xiàn)出尊重和謙虛；過分的淺座，那么有自卑和獻(xiàn)媚之嫌了60商務(wù)儀態(tài)使用計(jì)算機(jī)的正確坐姿錯(cuò)誤的坐姿61商務(wù)儀態(tài)蹲姿適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要效勞；撿拾地面物品；自我整理裝扮。62商務(wù)儀態(tài)蹲姿蹲姿本卷須知不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息YES！NO！63表情神態(tài)禮儀主要規(guī)那么表現(xiàn)尊敬表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)64表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔膜可以獲取回報(bào)有益身心健康65表情神態(tài)禮儀笑容張藝謀在成功拍攝的中國(guó)申辦奧運(yùn)宣傳片中使出他的“絕招〞——在有限的時(shí)間里抓住人的情感作文章，讓鏡頭中的人物和城市都微笑起來，讓濃濃的人情味感染每個(gè)人，因?yàn)槲⑿κ菬o國(guó)界的。張藝謀說：“要想表現(xiàn)出這個(gè)主題，只有幾秒種的畫面該如何著眼？我覺得笑臉是最直接的，也是最明了、最有效的，因?yàn)槲⑿κ菬o國(guó)界的，在３秒鐘的時(shí)間里，不斷切短鏡頭，人的笑臉，以及城市的笑臉，把微笑和熱情傳遞給電視機(jī)前的每一個(gè)人，向他們發(fā)出友好的信息——我們歡送你們！〞66表情神態(tài)禮儀笑容先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練哦！67表情神態(tài)禮儀眼神目光凝視區(qū)域：大三角：額頭兩肩——較熟悉的朋友小三角：額頭兩頰——社交正式場(chǎng)合目光的運(yùn)用要做到“散點(diǎn)柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。68表情神態(tài)禮儀眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。小結(jié)69脖子表達(dá)教養(yǎng)，腰部表達(dá)氣節(jié)，下頜表達(dá)謙卑的態(tài)度70商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅71商務(wù)語言禮儀初次見面：久仰好久未見：久違請(qǐng)客人來：光臨表示祝愿：恭賀表示等候：恭候要早離開：失陪返回勿送：留步送客回家：請(qǐng)慢走讓人費(fèi)心了：打攪、有勞請(qǐng)人讓路：借光請(qǐng)人幫助：勞駕、費(fèi)心請(qǐng)求批示：請(qǐng)教請(qǐng)示主意：賜教請(qǐng)求原諒：包涵請(qǐng)求修改文章：斧正贊美別人的主意：高見還物：奉還,謝謝！問年齡：高壽〔問老人〕；貴庚〔一般人〕問姓名：貴姓、寶號(hào)答復(fù)姓名：免貴姓X常用禮貌用語72公眾場(chǎng)合中的不雅舉止打噴嚏打哈欠〔可收回〕伸懶腰挖耳鼻剔牙〔可遮擋〕修指甲抹口紅照鏡子整理衣服隨地吐痰嚼口香糖扔雜物73李冰冰在某電影首映禮時(shí)，在臺(tái)上當(dāng)眾挖鼻孔英國(guó)前首相布萊爾夫人切麗在公眾場(chǎng)合打哈欠74主題目錄禮儀概述塑造職業(yè)形象常用商務(wù)禮儀接待禮儀名片禮儀介紹禮儀握手禮儀禮儀用餐禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀排位禮儀辦公室禮儀75接待禮儀具體而完善的準(zhǔn)備接待人員確實(shí)定；必要的心理準(zhǔn)備；確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；確認(rèn)環(huán)境的整齊清潔〔前臺(tái)/會(huì)客室/洗手間/行經(jīng)路線周邊〕必要的資料物品準(zhǔn)備〔歡送牌/日程安排/公司簡(jiǎn)介/鮮花/水果/飲料/客人關(guān)注的其他資料〕；安排好當(dāng)天的工作日程表；服飾要整齊。76接待禮儀熱情主動(dòng)招呼來訪者以愉快的心情向來訪者打招呼。向到訪者的人說：“歡送！〞中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早上好！〞午后可以說一聲：“您好！〞太陽下山后可以說：“晚上好！〞前臺(tái)接待人員必須站起來向到訪者的人說：“歡送！〞或“你好！〞有禮貌詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。禮貌地請(qǐng)他們填寫訪客名冊(cè)〔如需要〕，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。77接待禮儀迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)〔前臺(tái)或負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的人員〕當(dāng)清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XX先生〔或女士〕。〞迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。接待多個(gè)訪客時(shí)的本卷須知：應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令您久等了。〞聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。〞B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。〞B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪碓L的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。78接待禮儀引領(lǐng)訪客不能無視的細(xì)節(jié)——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。〞場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。〞樓梯上：先說一聲：“在X樓。〞然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，那么剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。79接待禮儀入座會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。引導(dǎo)客人入座開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)。〞請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。〞當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。這些重要的細(xì)節(jié)你是否有無視呢？80接待禮儀備茶事前的準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身把戲是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，在門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右前方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶。〞記住“酒滿茶半〞和適時(shí)添茶哦！81接待禮儀如有吸煙的訪客到訪時(shí)〔重要客人〕……即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗翻開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。82接待禮儀當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。〞需特別的送客，那么帶著客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人辭別。如需帶著客人乘坐接送的車輛時(shí)你應(yīng)先將客人帶至門前等候，替客人翻開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！〞客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手辭別，直到汽車遠(yuǎn)去。“出迎三步，身送七步〞是迎送賓客的根本禮儀。83名片禮儀小小名片，有禮可言

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡(jiǎn)短附言。

84名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋〔不可放在褲兜里〕要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊或皺折的名片85名片禮儀接受名片必須起身接收名片；應(yīng)用雙手接收；接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，確定對(duì)方的姓名和職務(wù)；接收的名片不可來回?cái)[弄；盡量防止在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。86名片禮儀遞名片遞名片的次序：下級(jí)或訪問方先遞名片；被介紹方先遞名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多照顧〞、“請(qǐng)多指教〞之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住87名片禮儀遇到對(duì)方名片上有難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片；會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。88介紹禮儀介紹自己——推介自己根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的自我介紹方式介紹自己前問候?qū)Ψ阶⒖刂谱晕医榻B的時(shí)間態(tài)度大方自信言簡(jiǎn)意賅，突出特點(diǎn)89介紹禮儀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁遵從介紹的順序介紹內(nèi)容要準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)短精要如果身份差異太大時(shí)，不可冒昧引見如果該人身份不一般或地位較高時(shí)應(yīng)先介紹介紹時(shí)的儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人90介紹禮儀介紹他人的次序：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)，首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。91握手禮儀握手是陌生人的第一次身體接觸，這五秒鐘立刻決定了別人對(duì)你的喜歡程度。握手的質(zhì)量表現(xiàn)了你對(duì)別人的態(tài)度是熱情還是冷淡，積極還是消極，尊重還是敷衍。92握手禮儀1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松飛越太平洋，在北京與中國(guó)總理周恩來完成了一次歷史性的握手。這次震驚世界的握手，是雙方克服了無數(shù)政治隔膜、跨越了巨大文化差異的結(jié)果。93握手禮儀握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌屈前相握94握手禮儀握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。95握手禮儀握手的時(shí)機(jī)何時(shí)宜行握手禮？這是一個(gè)十分復(fù)雜而微妙的問題，它通常取決于交往雙方的關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，以及當(dāng)事人個(gè)人的心情等多種因素。不必握手的場(chǎng)合。對(duì)方手部負(fù)傷；對(duì)方手部負(fù)重；對(duì)方手中忙于他事，如打、用餐、喝飲料、主持會(huì)議、與他人交談，等等；對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)；對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。96握手禮儀握手的本卷須知不要用左手與他人握手。不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后。不要在握手時(shí)戴著手套。不要在握手時(shí)戴著墨鏡。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。不要在握手時(shí)面無表情，不置一詞。不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來，推過去。不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。不要拒絕與他人握手。97握手禮儀握手建議：先自我介紹，再伸出你的手握手時(shí)與對(duì)方目光接觸，面帶笑容握手時(shí)你的四指和拇指應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。握手要有一定的力度握手時(shí)間約為5秒握手前將容易出汗的手悄悄擦干98禮儀當(dāng)我們接聽時(shí)應(yīng)該充滿熱情——因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?9禮儀禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄100禮儀成功溝通做好通話準(zhǔn)備撥打：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；接聽：保持暢通；專人職守；預(yù)備記錄。101禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確102禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話；撥錯(cuò)要及時(shí)抱歉；時(shí)間要有所限制：要輕輕掛上。接聽方積極接聽：鈴響三聲左右；全力照應(yīng)；善解人意；巧妙終止。103禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次清楚重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)104禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別輕掛〔長(zhǎng)輩先掛、上司先掛、女士先掛〕105禮儀做好通話記錄留言的方法旁隨時(shí)放著便箋和筆記下來電者的姓名、號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明106禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方107禮儀除非有急事，否那么不要在休息時(shí)間打給人家禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打給行車中的人，如果打了，說話要簡(jiǎn)短；會(huì)客時(shí)，應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是需要接聽，應(yīng)走出室外；在公共場(chǎng)合接聽或撥打注意控制音量；飛機(jī)上不能使用。108用餐禮儀餐桌上的舉止是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。商業(yè)餐的目的不僅僅是為了吃飯。西方很多需要體面的機(jī)構(gòu)在雇人前的最后一關(guān)，就選在餐桌上。從你入門起，你如何就坐，如何照顧客人，如何點(diǎn)酒和點(diǎn)菜，你如何在餐桌上表現(xiàn)你的禮節(jié)，你如何對(duì)待侍者，你在各種氣氛下如何表現(xiàn)，都在告訴別人你是個(gè)什么樣的人。如果將事業(yè)看作一場(chǎng)盛宴，那么，要掌握其中的玄機(jī)也要從掌握一張餐桌的禮儀開始……

109用餐禮儀——中餐中餐座位安排主人面門主賓居右身份相仿的坐在一起110用餐禮儀——中餐中餐座位安排主人2134567主人門主賓次賓111用餐禮儀——中餐中餐餐具的使用禮儀水杯放在食盤的左上方，酒杯放在右上方不泯舔飯碗，飯碗不能倒扣和疊放不能用筷子敲打碗盤筷子不能插在飯碗里濕毛巾只擦手不擦臉不當(dāng)眾剔牙玻璃杯里盛水的用途是洗手112用餐禮儀——中餐本卷須知開始用餐要待主人示意取菜講究先來后到可讓菜但不得布菜〔代人夾菜〕取菜不可挑三揀四〔夾不能放〕飲酒自愿就餐交談時(shí)，不可手握筷子揮舞不能吧唧嘴，舔筷子下菜吃喝不出聲入口之物不出不要在餐桌上修飾自己忌當(dāng)眾剔牙113用餐禮儀——中餐一些細(xì)節(jié)餐廳選擇：最好挑有沙發(fā)的包間，方便用餐前的交流提前溝通了解客人的喜好作出特別安排提前到場(chǎng)確認(rèn)安排妥當(dāng)如果雙方人數(shù)差不多，最好互相間隔著坐，有利于私下交流。在詢問客人的意見時(shí)最好用封閉式的提問方式。114用餐禮儀——西餐了解座位安排餐具的排列和使用非常講究注意在進(jìn)餐時(shí)保持禮儀115用餐禮儀——西餐西餐座位安排原那么主人面門以距離主人遠(yuǎn)近而定座位尊卑進(jìn)高遠(yuǎn)低，右高左低非官方接待時(shí)，以女主人的座位為準(zhǔn)男女交叉安排座位116用餐禮儀——西餐西餐座位安排原那么〔兩個(gè)主人〕主人13第二主人42117用餐禮儀——西餐西餐座位安排〔兩個(gè)主人〕主人第二主人563241118用餐禮儀——西餐西餐餐具的使用餐巾、翻開后放在大腿上左叉右刀，依上菜順序從外向里選用餐具盡量不使刀叉發(fā)出聲音喝湯用湯勺臨時(shí)離桌，刀叉呈八字形用餐完畢，刀叉并排橫放，柄向右119用餐禮儀——西餐西餐就餐禮儀西餐宴會(huì)絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行男賓有照顧女賓的義務(wù)每上一道菜須經(jīng)女主人招呼才能進(jìn)食喝湯不能出聲吃魚先剔骨女主人會(huì)一直陪著吃的最慢的客人120用餐禮儀——自助餐自助餐酒會(huì)有它自己的特點(diǎn)，它不像中餐或者西餐的宴會(huì)，大家分賓主入席，直接就開始用餐的過程，通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家可以在這個(gè)區(qū)域中來回地走動(dòng)。本卷須知在和他人進(jìn)行交談的時(shí)候，應(yīng)該注意盡量停止口中咀嚼食物不要在談商務(wù)的時(shí)候吃一些很費(fèi)力或很麻煩的食物注意盡量防止浪費(fèi)。121乘車禮儀按座位的尊卑安排就坐，同時(shí)尊重客人的習(xí)慣出租車與上司共乘計(jì)程車時(shí)，應(yīng)坐在前座司機(jī)右側(cè)，也可以與上司同坐后座，下車時(shí)切勿讓上司付車資