京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分析

PAGEPAGE16京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分析摘要：由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)物流的需求越來(lái)越大，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)層出不窮，甚至許多國(guó)外物流公司都在涌入中國(guó)市場(chǎng)，物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。我國(guó)物流市場(chǎng)的企業(yè)主體是中小物流企業(yè)。中小物流企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，重視客戶滿意度管理。作為國(guó)內(nèi)知名的物流企業(yè)，京東家電是典型的客戶關(guān)系維護(hù)企業(yè)，客戶滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效有著特別重要的影響。本文以影響京東家電仁壽店配送服務(wù)客戶滿意度的因素為研究的重點(diǎn)，通過(guò)走訪或查閱相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)了京東家電仁壽店的配送服務(wù)問(wèn)題；其次通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的方式得出影響京東家電仁壽店配送服務(wù)客戶滿意度的因素，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將15個(gè)影響客戶滿意度的因素分為配送響應(yīng)5個(gè)維度；在采用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算京東家電仁壽店物流配送服務(wù)的整體滿意度，通過(guò)分析的結(jié)果構(gòu)建客戶滿意度影響因素的層次結(jié)構(gòu)模型并進(jìn)行計(jì)算，得出各個(gè)影響因素的權(quán)重；最后通過(guò)分析層次分析法的計(jì)算結(jié)果，提出有針對(duì)性的對(duì)策，進(jìn)而提高京東家電仁壽店的客戶滿意度。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；京東家電仁壽店；物流配送服務(wù)；EvaluationandAnalysisonSatisfactionofLogisticsDistributionServiceofJDHomeAppliancesRenshouStoreMajor：LogisticsEngineeringStudentID：20172975Student：ShuXiInstructor：HeYueAbstract：Duetotheincreasingdemandforlogisticsinmodernsociety,domesticlogisticscompaniesareemergingoneafteranother,andevenmanyforeignlogisticscompaniesarepouringintotheChinesemarket,andthecompetitioninthelogisticsindustryisbecomingincreasinglyfierce.Themainbodyofmycountry'slogisticsmarketissmallandmediumlogisticsenterprises.Ifsmallandmediumlogisticsenterpriseswanttosurviveanddevelopinafiercelycompetitiveenvironment,theymustcontinuouslyimproveservicequalityandpayattentiontocustomersatisfactionmanagement.Asawell-knowndomesticlogisticscompany,JDHomeAppliancesisatypicalcustomerrelationshipmaintenancecompany,andcustomersatisfactionhasaparticularlyimportantimpactoncompanyperformance.ThisarticlefocusesonthefactorsthataffectthecustomersatisfactionofJDHomeAppliancesRenshouStore’sdeliveryservice.Byvisitingorconsultingrelateddocuments,itsummarizesthedistributionserviceproblemsofJDHomeAppliancesRenshouStore.Secondly,throughquestionnairesurveys,itisconcludedthattheJDHomeAppliancesRenshouStore’sdistributionservicesareaffected.Factorsofcustomersatisfactionfordistributionservices,analyzethesurveydata,anddivide15factorsthataffectcustomersatisfactionintofivedimensions:distributionresponsiveness,distributionreliability,distributionconvenience,serviceprofessionalism,andcommunicationresolution;ThefuzzycomprehensiveevaluationmethodcalculatestheoverallsatisfactionofthelogisticsdistributionserviceofJDHomeAppliancesRenshouStore,andbuildsahierarchicalmodeloftheinfluencingfactorsofcustomersatisfactionthroughtheresultsoftheanalysisandcalculatestoobtaintheweightofeachinfluencingfactor;finally,theanalysisoftheanalytichierarchyprocessisadopted.Basedonthecalculationresults,targetedcountermeasuresareputforwardtoimprovethecustomersatisfactionofJDHomeAppliancesRenshouStore.Keywords：CustomerSatisfaction;JDHomeAppliancesRenshouStore;LogisticsDelivery;緒論研究背景高的家電配送服務(wù)質(zhì)量。研究目的及意義研究目的增強(qiáng)客戶對(duì)京東家電仁壽店物流服務(wù)的滿意度，使京東家電仁壽店的核心競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。研究意義的忠實(shí)客戶。增強(qiáng)自身對(duì)客戶的吸引力，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶開發(fā)成本的有效控制。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀“服務(wù)質(zhì)量”的提出者為北歐學(xué)者Gronroos[1]，在其看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量源于消費(fèi)者對(duì)預(yù)期與實(shí)際服務(wù)的對(duì)比，能夠被消費(fèi)者感知并改變消費(fèi)者的主觀感受。HardingTorrestE[2]認(rèn)為，客戶滿意度受包裝的及時(shí)收集和解決的在研究影響物流與配送服務(wù)之間的交流的因素時(shí)，已顯示出買賣雙方之間的交流對(duì)于改善物流與配送環(huán)節(jié)之間的整體交流非常重要。Julta[4]又說(shuō)客戶關(guān)系管理關(guān)系到客戶是否認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)，是否再次確認(rèn)購(gòu)買和滿意隨后提供的配送服務(wù)。RaymondLing&DavidC.Yenf[5]在總結(jié)客戶關(guān)系管理的同時(shí)，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該把客戶滿意作為經(jīng)營(yíng)的首要理念，要更全面地了解客戶的需求，主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。GunasekaranA[6]認(rèn)為，在B2C電子商務(wù)中，影響客戶滿意度的最大因素是整個(gè)物流服務(wù)環(huán)節(jié)，而商品配送的過(guò)程是最能反映物流配送環(huán)節(jié)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。根據(jù)服務(wù)接觸理論可知，服務(wù)接觸這一概念在上世紀(jì)八十年代被Norman提出，在其看來(lái)，服務(wù)提供者與消費(fèi)者的相互接觸會(huì)直接影響顧客的滿意度[7]。Batero[8]Klans[9]認(rèn)為，員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力可以直接影響客戶滿意度。EdwardFrazelle[10]認(rèn)為，主動(dòng)與客戶溝通是解決問(wèn)題的重要途徑，在配送過(guò)程中跟客戶保持聯(lián)系并及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，能獲得較高的客戶滿意度。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀[11]。沈偉在華東地區(qū)調(diào)研并分析了一些物流企業(yè)進(jìn)，建立了與第三方物流企業(yè)有關(guān)的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[12]。B2C電商物流服務(wù)的時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、服務(wù)性5個(gè)維度的上升，帶來(lái)了客戶滿意度的提高[13]。孫鼎在分析客戶滿意度與B2C[14]。邱銘佳，戴曉震在研究物流配送的及時(shí)性和質(zhì)[15]。宋亭亭[16]。謝[17]。劉守臣認(rèn)為，物流配送的及時(shí)性對(duì)客戶滿意度具有決定性的影響，及時(shí)性直接影響客戶[18]。趙熙表示如果客戶未能及時(shí)收到他們想要的商品，他們將對(duì)物流甚至公[19]。李菁菁，王明輝也在研究物流配送服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，表明[20]。王慶國(guó)認(rèn)為客戶從下單到發(fā)貨的時(shí)間、商品的運(yùn)輸和配送效率都會(huì)影響物流配送的時(shí)效性[21]。毛升認(rèn)為，B2C電子商務(wù)物流運(yùn)輸服務(wù)的可靠性與客戶滿意度顯正相關(guān)。趙蕓，段雪凝，陸佳煒也認(rèn)為，電子商務(wù)可靠的物流服務(wù)與客戶滿意度之間是正相關(guān)關(guān)系[24][26][27][28]。孫潔晶也表示在物流服務(wù)中，物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)和溝通技巧對(duì)客戶滿意度有積極影響[29]。研究?jī)?nèi)容及方法研究?jī)?nèi)容向京東家電仁壽店提出了合理的服務(wù)改進(jìn)建議，以提高京東家電仁壽店客戶滿意度。研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。通過(guò)搜集和瀏覽眾多國(guó)內(nèi)外專家和學(xué)者的文獻(xiàn)，為撰寫論文提供了可靠的基礎(chǔ)。的問(wèn)題。本文提供理論支持。實(shí)證研究是以京東家電仁壽店為例，基于通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得的結(jié)果，系統(tǒng)的分析了滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)定量評(píng)估影響京東家電仁壽店顧客滿意度的指標(biāo)，量化指標(biāo)的權(quán)重。相關(guān)理論基礎(chǔ)客戶滿意度的概念客戶滿意度的含義通常也被稱為客戶滿意指數(shù)，這一概念并非是一個(gè)絕對(duì)的概念，其指的是顧客獲得的體驗(yàn)感受與的感受以后得到的指數(shù)。通過(guò)使用通過(guò)開展客。從核心思想上來(lái)看，客戶滿意度指的是通過(guò)不斷的完善服務(wù)，使客戶的需求得到切實(shí)地滿足，贏得客戶的滿意，最終獲得客戶的信任和忠誠(chéng)?？蛻魸M意度的核心思想后，通過(guò)滿足客戶的差異性需求，來(lái)贏得客戶的忠誠(chéng)。層次分析法AHP法，指的是一種通過(guò)綜合運(yùn)用技術(shù)分析和定量分析的方法，這種方法具有層次化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)復(fù)雜的決策問(wèn)題進(jìn)行分解，得到多個(gè)與決策問(wèn)題有關(guān)的構(gòu)成因素，在進(jìn)行關(guān)系分組以后，即可獲得遞階層次結(jié)構(gòu)模型。通過(guò)使用賦值計(jì)算法，對(duì)不同指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算指標(biāo)權(quán)重之和，最佳方案是權(quán)重最大的方案。模糊綜合評(píng)價(jià)法。該方法可以較好地化解模糊的、量化困難的一些問(wèn)題，適用于各種沒(méi)有確定性問(wèn)題的分析。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)現(xiàn)狀分析京東家電仁壽店簡(jiǎn)介蓋，提供農(nóng)村最后一公里配送、家電調(diào)試安裝及售后服務(wù)，最大限度地將服務(wù)終端延伸到所有農(nóng)村地區(qū)[31]，現(xiàn)在已經(jīng)有15000多家專賣店，覆蓋了中國(guó)大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行政村[32]。計(jì)劃在2021年將門店數(shù)量擴(kuò)大到2萬(wàn)家[33]。截至2020年底，JD.COM共有15000多家店鋪[34]。京東家電仁壽店物流配送模式體驗(yàn)感，鞏固自身在物流配送市場(chǎng)上的地位；自2009年起，開始在我國(guó)不同地區(qū)部署物流系統(tǒng)。從2010年到201570%的資金。目前京東家電的主要物流配送方式為自營(yíng)物流配送。京東家電仁壽店是京東家電在小地區(qū)的一個(gè)分支，主要是配送到縣級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，是采用的自營(yíng)配送模式。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)問(wèn)題分析加全面的售后信息，有效地實(shí)現(xiàn)訂單咨詢、商品購(gòu)買以及配送反饋等服務(wù)。客戶滿意度通常會(huì)受到服務(wù)反饋時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量以及客服服務(wù)態(tài)度等因素的影響。京東家電仁壽店客服體系的不完善以及處理售后問(wèn)題的不專業(yè)性已經(jīng)嚴(yán)重影響了客戶的滿意度，這可能會(huì)導(dǎo)致某些客戶的流失。業(yè)等，由此表明目前京東家電仁壽店仍然需要進(jìn)一步的提升配送沒(méi)有專業(yè)水平。（3），所以京東家電京東家電仁壽店在配送時(shí)通常直接貼上面單或纏上膠帶等，由于直接貼條碼寄送很有可能會(huì)影響客戶對(duì)商品價(jià)值的感知，從而對(duì)客戶滿意度的提升產(chǎn)生不良影響。大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，配送距離較短，一般是由配送人員獨(dú)自負(fù)責(zé)配送。部分客戶在特殊情況下急需收到購(gòu)買的商品時(shí)，配送速度不符合客戶要求，沒(méi)有及時(shí)配送或配送速度慢，導(dǎo)致在配送及時(shí)性和配送速度方面客戶滿意度不高。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)該采用包容性、科學(xué)性、系統(tǒng)性和可行性等四個(gè)原則，使評(píng)價(jià)指標(biāo)的過(guò)程變得不復(fù)雜、不具片面性，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終結(jié)論可以真實(shí)反映其特點(diǎn)。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立總結(jié)出本文運(yùn)用層次分析法的準(zhǔn)則層為配送響應(yīng)性、配送5個(gè)維度。并依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)將5個(gè)二級(jí)指標(biāo)再次分為更詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)，如下表所表示。表4-1京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 來(lái)源到貨速度及時(shí)性客戶滿意度

配送商品的正確性商品外包裝完好信息安全有保障配送時(shí)間靈活可預(yù)約（自提或送貨上門）退換貨的便利性快遞人員著裝及態(tài)度其他個(gè)性化服務(wù)訂單跟蹤的有效性配送時(shí)的溝通

孫堯[35]、劉越[36]Parasuraman，Berry，Zeithaml等[37]Mentzer、Gomes、Krapfel等[38]左文明、楊文富、黃秋萍等[39]彭圓圓[40]、戚陽(yáng)陽(yáng)等[41]京東家電仁壽店問(wèn)卷調(diào)查分析問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了更深入研究影響京東家電仁壽店配送的客戶滿意度的因素，根據(jù)京東家電仁壽店物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分為兩部分，第一部分涉及的是被調(diào)查者的年齡、職業(yè)、性別等基本信息，以及是否在京東家電仁壽店購(gòu)買過(guò)商品。第二部分主要是對(duì)京東家電仁壽店的配送服務(wù)影響因素進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)對(duì)15個(gè)重要的指標(biāo)因素測(cè)量問(wèn)題是有調(diào)研數(shù)據(jù)得出的5大維度及其細(xì)分的15個(gè)指標(biāo)，每個(gè)小問(wèn)有五個(gè)選項(xiàng)，分別為很不在意、比較不在意、一般、比較在意、很在意，被調(diào)研者需要選出最符合自己真實(shí)感受的一項(xiàng)。為了進(jìn)行量化比較，這里將5個(gè)選項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)設(shè)為1、2、3、4、5仁壽殿末端配送方面的滿意情況進(jìn)行調(diào)查分析，通過(guò)線下訪談方式獲取調(diào)查結(jié)果。樣本選取與描述本次研究總共發(fā)放100份網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，其中數(shù)有9090%。在回收的有效問(wèn)卷中，男女占和47%。從年齡段分布上來(lái)看，年齡在25歲及以下的被調(diào)查者占19%，年齡在25~35歲之間的占50%，年齡在35歲以上的占31%。從被調(diào)查者的職業(yè)上來(lái)看，在本次調(diào)查中，上班族和學(xué)生分別占49%和34%，其他占17%。其更多的研究。5大維度以及15個(gè)具體指標(biāo)對(duì)京東家電仁壽店的客戶進(jìn)行調(diào)研。獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)如下表4-2所示。表4-2配送服務(wù)滿意度影響因素在意程度調(diào)研表維度指標(biāo)因素在意程度人數(shù)很不在意 比較不在意一般比較在意很在意到貨速度及時(shí)性14154337在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)74134828配送響應(yīng)性換貨二次配送及時(shí)性47143441配送商品的正確性61361164商品外包裝完好217112734配送可靠性 配送可靠性 信息安全有保障85203235配送時(shí)間靈活可預(yù)約1010172439配送方式可選擇137103436退換貨的便利性614172439快遞員著裝及態(tài)度74142550主動(dòng)提醒先驗(yàn)再收1419212719其他個(gè)性化服務(wù)1817152624咨詢投訴反饋及時(shí)性2627171416訂單跟蹤的有效性87172444配送時(shí)的溝通410162248服務(wù)專業(yè)性溝通解決性調(diào)查問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)（1）可信度分析U2、U3、U4、U5，對(duì)15個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行依次編號(hào)為A1、A2、A3、A4、A5、A6、A7、A8、A9、A10、A11、A12、A13、A14、A15。通過(guò)SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到描述表4-3所示：表4-3調(diào)查數(shù)據(jù)描述表三級(jí)指標(biāo)極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)1253.970.901A2153.050.867A3152.960.813A4154.230.776A5254.870.994A6154.450.932A7153.210.869A8153.650.780A9154.010.905A10253.980.887A11154.550.831A12254.670.790A13253.650.941A14153.210.935A15152.780.728由于需要對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行可行性分析，故將可信度設(shè)為0.95。最后選取SPSS這統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行克朗巴哈α信度系數(shù)計(jì)算，數(shù)據(jù)歸納如下表表4-4調(diào)查數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)表4-4所示。信度統(tǒng)計(jì)名稱Cronbach'sAlpha項(xiàng)數(shù)配送響應(yīng)性0.8723配送可靠性0.9423配送便捷性0.8723服務(wù)專業(yè)性0.8973溝通解決性0.7193整體信度0.91615SPSS信度檢驗(yàn)分析，可以知道調(diào)查數(shù)據(jù)總信度為α=0.916，由于整體信度和最低信度都大于0.7，因此調(diào)查結(jié)果的可信度較高，問(wèn)卷的調(diào)查數(shù)據(jù)可以作為論文的研究依據(jù)。（2）效度分析由于京東家電仁壽店物流配送服務(wù)的客戶滿意度因素較多，各個(gè)因素之間也存在關(guān)聯(lián)性，因此采用因子分析對(duì)KMO測(cè)度以及Bartlett的球體檢驗(yàn)。由下表4-5可見(jiàn)，球體檢驗(yàn)的顯著性為0.000因?yàn)榭尚哦葹?.95，表明調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)了檢測(cè)；通過(guò)分析得到的值為0.886>0.8，可知各個(gè)因素之間具有一定的關(guān)聯(lián)性，問(wèn)卷具有一定的準(zhǔn)確性。Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..886近似卡方4085.409Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..886近似卡方4085.409自由度735顯著性.000Bartlett's檢驗(yàn)值京東家電仁壽店物流配送服務(wù)客戶滿意度計(jì)算東家電仁壽店的物流配送服務(wù)的整體滿意度進(jìn)行計(jì)算。4-6所示。表4-6物流配送服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表維度指標(biāo)因素滿意程度（百分比）12345到貨速度及時(shí)性0.00980.03950.24240.47830.2238配送響應(yīng)性在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)0.07850.06820.34150.01880.45310.46520.28610.22790.05420.0491配送商品的正確性0.00920.08750.39890.42530.0715配送可靠性0.00980.00940.01930.07420.27610.53810.57210.32890.12390.0388配送時(shí)間靈活可預(yù)約0.08610.28650.35780.19830.0394配送便捷性0.01940.04960.09900.01970.42590.03980.40680.02880.04830.0621快遞員著裝及態(tài)度0.03980.22790.24710.24840.0398服務(wù)專業(yè)性其他個(gè)性化服務(wù)0.07940.00940.21720.03790.42590.25610.21690.47890.05990.2268咨詢投訴反饋及時(shí)性0.04980.27970.56030.19070.0236溝通解決性訂單跟蹤的有效性配送時(shí)的溝通0.03870.06290.23690.20850.25920.51690.16820.24460.03540.0375（1）建立模糊子集U模糊子集為U1A1，A2，A3；U2A4，A5，A6；U3A7，A8，A9；U4A10，A11，A12；U5A13，A14，A15。（2）建立評(píng)語(yǔ)集設(shè)立評(píng)價(jià)集合V={V={1，2，3，4，5}。（3）建立關(guān)系矩陣建立U1，U2，U3，U4，U5的關(guān)系矩陣R1j、R2j、R3j、R4j、R5j，故各個(gè)指標(biāo)中各個(gè)數(shù)量所占的百分比：（5）二級(jí)模糊矩陣（6）顧客滿意度計(jì)算滿意度的模糊綜合評(píng)估方法更適用并且與實(shí)際相符。其次，通過(guò)京東家電仁壽店的配送滿意度調(diào)查的計(jì)算結(jié)果可知，滿意度值在3到4之間，更接近于4，可以看出京東家電仁壽店的物流配送服務(wù)客戶滿意度比較高，但仍需改進(jìn)。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度具體因素分析達(dá)到很好的標(biāo)準(zhǔn)，仍然需要一定的改進(jìn)。因此本節(jié)將采用層次分析法來(lái)對(duì)影響京東家電仁壽店的各個(gè)因素進(jìn)行權(quán)重分析并排序，進(jìn)而對(duì)京東家電仁壽店的物流配送服務(wù)提出有針對(duì)性的對(duì)策，達(dá)到京東家電仁壽店物流配送服務(wù)滿意度提高的目的。層次分析法的基本原理與步驟（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型15個(gè)細(xì)分指標(biāo)，涉及5個(gè)不同的維度。在層次分析模型中，第三層處于最下層，也被稱為指標(biāo)層或方案層；在劃分指標(biāo)以后，還可以得到準(zhǔn)則層，其處于模型的中間層；目標(biāo)層是模型中的最上層，即京東家電仁壽店配送服務(wù)的客戶滿意度。（2）構(gòu)造判斷矩陣6個(gè)判斷矩陣進(jìn)行構(gòu)建。表4.7判斷矩陣標(biāo)度及其含義標(biāo)度含義1標(biāo)度含義1 表明兩個(gè)因素，前者與后者同等重要3 表明兩個(gè)因素，前者比后者稍微重要5 表明兩個(gè)因素，前者比后者明顯重要7 表明兩個(gè)因素，前者比后者強(qiáng)烈重要9 表明兩個(gè)因素，前者比后者極端重要2，4，6，8為以上判斷之間的中間狀態(tài)所對(duì)應(yīng)的標(biāo)度值倒數(shù)若因素倒數(shù)若因素i與因素j的重要性之比為 ，那么因素j與i的重要性之比為（3）層次單排序與一致性檢驗(yàn)在通過(guò)構(gòu)建獲得判斷矩陣A以后，需要借助于數(shù)學(xué)法對(duì)矩陣A的最大特征值 ，接著利用矩陣A對(duì)應(yīng)的特征值方程 求出A的特征向量 ，并對(duì) 即可了解某層次的因素對(duì)上衣沖刺指標(biāo)的重要程度。在此期間，需要通過(guò)成對(duì)比較的方式分析判斷矩陣中的相關(guān)因素。例如，通過(guò)對(duì)比分析以后得出，因素i和因素j重要性的比值為 ，因素j和因素k的重要性之比為 ，可能出現(xiàn) 基于此應(yīng)該對(duì)判斷矩A實(shí)行一致性檢驗(yàn)。CI對(duì)構(gòu)造的判斷矩陣A進(jìn)行一致性指數(shù)計(jì)算。判斷矩陣的最大特征值為 矩陣有n個(gè)因素，由此可見(jiàn)，如果CI值相對(duì)較大，表明判斷矩陣A具有嚴(yán)重的不一致的問(wèn)題。②隨機(jī)一致性指標(biāo)RI查表為了了解CI的大小，需要通過(guò)使用隨機(jī)一致性指標(biāo)進(jìn)一步判斷指標(biāo)RI。會(huì)影響RI的大小，對(duì)應(yīng)關(guān)系如表4-7：表4-8平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值n12345678910RI000.520.891.121.261.361.411.461.49CR利用公式：（4.3）CR<0.10，表明該矩陣的一致性是可接受的，如果相反，就進(jìn)行修正得到滿意的一致性。層次總排序及一致性檢驗(yàn)層次總排名是計(jì)算底層的每個(gè)計(jì)劃與目標(biāo)層的相對(duì)重要性的過(guò)程。此過(guò)程是從最高到最低逐層進(jìn)行的。同樣還需要測(cè)試為層次結(jié)構(gòu)的總排名計(jì)算的權(quán)重的一致性。當(dāng)時(shí)，判斷層次總結(jié)果具有令人滿意的一致性。將計(jì)算各個(gè)層次的因素對(duì)總目標(biāo)的綜合權(quán)重，并根據(jù)權(quán)重對(duì)方案進(jìn)行總排名，即得到所有的因素對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重排序。京東家電仁壽店物流配送服務(wù)影響因素的權(quán)重確定（YAAHP）進(jìn)行。本論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法收集匯總客戶對(duì)當(dāng)前京東家電仁壽店配送的相關(guān)指標(biāo)的在意程度，同時(shí)請(qǐng)到京東家電仁壽店的5位售后物流的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家對(duì)本文總結(jié)的5個(gè)維度以及各個(gè)三級(jí)指標(biāo)采用層次分析法對(duì)此賦值，采用較常用的比率標(biāo)度法將判斷結(jié)果進(jìn)行量化，采用1-9標(biāo)度的成對(duì)比較方法來(lái)構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，并將此作為評(píng)判滿意度影響因素的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)構(gòu)建的判斷矩陣進(jìn)行打分。（1）設(shè)置計(jì)算參數(shù)。權(quán)重需要用層次分析法軟件計(jì)算，首先需要設(shè)置計(jì)算參數(shù)：①權(quán)重計(jì)算方法選擇“根法”（即為幾何平均法）；②最大一致性比例設(shè)置為 。根據(jù)京東家電仁壽店配送服務(wù)的客戶滿意度影響因素的層次結(jié)構(gòu)模型，同時(shí)對(duì)相同的層次結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行構(gòu)建。構(gòu)造判斷矩陣。YAAHP，根據(jù)所收集到的相關(guān)客戶在意程度數(shù)據(jù)對(duì)各層次指標(biāo)的重要性賦值。需要根據(jù)準(zhǔn)則因素對(duì)應(yīng)的在意程度只核對(duì)因素分值進(jìn)行確定；但YAAHP這種層次分析法軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)校驗(yàn)，從而進(jìn)一步的分析相關(guān)數(shù)據(jù)，使本研究的定量分析工作順利完成，以至于符合各判斷矩陣滿意的一致性（即 ）。素的在意度之和，對(duì)兩兩比較的因素進(jìn)行賦值，接著使用YAAHP層次分析法軟件自動(dòng)計(jì)算各分支權(quán)重并進(jìn)行一致性校驗(yàn)，對(duì)于沒(méi)有通過(guò)一致性校驗(yàn)的判斷矩陣，適當(dāng)調(diào)整分值大小，從而計(jì)算各因素指標(biāo)對(duì)京東家電仁壽店配送客戶滿意度體系中的上層目標(biāo)的權(quán)重。如表4-8所示。表4-9二級(jí)指標(biāo)之間的相對(duì)重要性客戶滿意度配送響應(yīng)性配送可靠性配送便捷性服務(wù)專業(yè)性溝通解決性Wi配送響應(yīng)性10.14291550.1532配送可靠性717990.6227配送便捷性10.14291440.1401服務(wù)專業(yè)性0.20.11110.25110.0420溝通解決性0.20.11110.25110.0420一致性比例CR=0.0579<0.1，故該矩陣滿足一致性；對(duì)“京東家電仁壽店配送的客戶滿意度的權(quán)重”：1.0000；：5.2592。4-10。在準(zhǔn)則層目標(biāo)中，方案層因素的權(quán)重排序情況詳情可參考表4-11—4-15。表4-10京東家電仁壽店配送服務(wù)客戶滿意度體系方案層因素對(duì)目標(biāo)的權(quán)重排序備選方案權(quán)重商品配送正確性0.4740信息安全有保障0.1035承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)0.0855配送時(shí)間靈活可預(yù)約0.0770到貨速度及時(shí)性0.0490商品外包裝完好0.0452退換貨的便利性0.0336主動(dòng)提醒先驗(yàn)再收0.0321配送方式可選擇性0.0294配送時(shí)的溝通0.0235二次配送及時(shí)性0.0187咨詢投訴反饋及時(shí)性0.0148其他個(gè)性化服務(wù)0.0051快遞人員著裝及態(tài)度0.0048訂單跟蹤有效性0.0037表4-11配送響應(yīng)性權(quán)重分布表配送響應(yīng)性 到貨速度及時(shí)性承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)換貨二次配送及時(shí)性Wi到貨速度及時(shí)性 10.530.3196承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá) 2140.5584換貨二次配送及時(shí)性 0.33330.2510.122注：一致性比例：0.0176 表4-12配送可靠性權(quán)重分布表配送可靠性商品配送正確性商品外包裝完好信息安全有保障Wi商品配送正確性1860.7612商品外包裝完好0.12510.33330.0726信息安全有保障0.1667310.1662注：一致性比例：0.0707 表4-13配送便捷性權(quán)重分布表配送便捷性配送時(shí)間靈活可預(yù)約配送方式可選擇性退換貨的便利性Wi配送時(shí)間靈活可預(yù)約1320.5499配送方式可選擇性0.3333110.2098退換貨的便利性0.5110.2402注：一致性比例：0.0176 表4-14服務(wù)專業(yè)性權(quán)重分布表服務(wù)專業(yè)性配送人員著裝及態(tài)度主動(dòng)提醒先驗(yàn)再收其他個(gè)性化服務(wù)Wi配送人員著裝及態(tài)度10.142910.1149主動(dòng)提醒先驗(yàn)再收7160.7641其他個(gè)性化服務(wù)10.166710.1210注：一致性比例：0.0025 表4-15溝通解決性權(quán)重分布表溝通解決性 咨詢投訴反饋及時(shí)性 訂單跟蹤有效性 配送時(shí)的溝通 Wi咨詢投訴反饋及時(shí)性150.50.3522訂單跟蹤有效性887配送時(shí)的溝通2510.5591注：一致性比例：0.0516 ：3.05360.1，因此層次總排序一致性的結(jié)果是令人滿意的。在總目標(biāo)客戶滿意度方面，重要性程度的排序?yàn)椋号渌涂煽啃裕?.6227）>配送響應(yīng)性（0.1532）>配送便捷性（0.1401）>溝通解決性（0.0420）=服務(wù)專業(yè)性（0.0420）；從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看