親子游管理與服務(wù)要求

1DB21/TXXXX—2022親子游管理與服務(wù)要求本文件規(guī)定了親子游管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)要求、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求、旅游接待業(yè)務(wù)要求、安全保障和質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)。本文件適用于親子旅游管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16767游樂園(場(chǎng))服務(wù)質(zhì)量GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB24727非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范GB/T26353旅游娛樂場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31385旅行社服務(wù)通則GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范GB/T36721博物館開放服務(wù)規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.3公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場(chǎng)所GB37489.4公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第4部分：沐浴場(chǎng)所GB/T40232冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所用安全標(biāo)志LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范CJJ/T263動(dòng)物園管理規(guī)范3術(shù)語和定義2DB21/TXXXX—2022下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1親子旅游Parent-childtour親子游指以親緣關(guān)系為基礎(chǔ)，孩子在家長(zhǎng)的陪伴和帶領(lǐng)下，開展的具有增進(jìn)親子感情、開拓孩子視野、促進(jìn)孩子健康成長(zhǎng)和實(shí)施親情教育等目的的旅游活動(dòng)。3.2親子旅游產(chǎn)品Parent-childtourismproduct通過開發(fā)、利用旅游資源提供給親子旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。3.3親子旅游接待地Parent-childtourismreception能夠提供親子旅游服務(wù)的景區(qū)（點(diǎn)）、酒店、博物館、游樂園（場(chǎng)）和動(dòng)物園等旅游目的地。3.4親子旅游示范基地Parent-childtourismdemonstrationbase具有健全的管理體系和開展親子旅游活動(dòng)的軟件和硬件條件，能夠提供優(yōu)質(zhì)的親子旅游服務(wù)，并且具有良好的引領(lǐng)和示范作用的親子旅游接待地。4產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)要求4.1基本原則在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本原則：a)互動(dòng)性原則。開發(fā)孩子與家長(zhǎng)共同需求的產(chǎn)品，注重親子間的互動(dòng)和共同參與，滿足每個(gè)家庭成員的旅游需求和全員參與度，注重“親”與“子”間的平衡。b)體驗(yàn)性原則。要在親子旅游過程中加入豐富多彩的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓孩子在其中感知新環(huán)境、收獲新知識(shí)、開拓新視野。c)安全性原則。親子旅游要堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全保障措施，確保游客安全。d)教育性原則。寓教于樂，旅游產(chǎn)品要具有新穎性和教育意義，按照孩子所處的不同年齡段來開發(fā)與之相適應(yīng)的、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品。4.2基本要求在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本要求：a)應(yīng)具有普遍的教育意義和實(shí)踐意義，所開發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)與地方政府宣傳、教育、科技、體育等相關(guān)部門的政策有機(jī)結(jié)合，幫助孩子形成正確的價(jià)值觀和健全的人格。b)應(yīng)主題鮮明，圍繞不同年齡段孩子的興趣、特征、理解力提供差異化產(chǎn)品，符合親子旅游產(chǎn)品的教育、互動(dòng)、親情等特色，針對(duì)性開發(fā)親子旅游項(xiàng)目。c)應(yīng)符合孩子的身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需求，注重兒童的感知覺能力的培養(yǎng)、語言能力的培養(yǎng)、觀察力的培養(yǎng)以及記憶力的培養(yǎng)，有效的、科學(xué)的促進(jìn)孩子身心健康的全面發(fā)展。d)應(yīng)突出祖國(guó)大好風(fēng)光、民族悠久歷史、優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代化建設(shè)成就，結(jié)合遼寧省地域特色，大力宣傳遼河文明，把文化傳承作為親子旅游項(xiàng)目的重要內(nèi)容，為孩子在沉浸式旅游體驗(yàn)中拓展視野、豐富知識(shí)、了解社會(huì)、親近自然提供良好成長(zhǎng)空間。5服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求3DB21/TXXXX—20225.1旅游接待地基礎(chǔ)設(shè)施親子旅游接待地應(yīng)配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)應(yīng)配備母嬰室，室內(nèi)應(yīng)配備哺乳專用椅、嬰兒尿布更換臺(tái)、兒童保護(hù)坐椅，可以供哺乳、為嬰幼兒喂食、換尿布的相對(duì)獨(dú)立空間。a)應(yīng)配備醫(yī)務(wù)室，其使用面積不少于15平方米，并配有診床、診察凳、聽診器、體溫計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療應(yīng)急設(shè)備。b)應(yīng)合理布設(shè)衛(wèi)生間，廁位充足，保持清潔、無異味，并配有第三衛(wèi)生間，用于協(xié)助老、幼及行動(dòng)不便者使用。c)垃圾箱布局合理，數(shù)量充足，造型美觀，日產(chǎn)日清，垃圾分類標(biāo)志清晰明顯，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。d)應(yīng)配有行李寄存柜或提供行李寄存服務(wù)。e)應(yīng)配有兒童推車、兒童防走失牽引繩等方便兒童同行的設(shè)備設(shè)施。f)應(yīng)配備應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施，并配有消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道并保持暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)到100%。g)山崖、陡坡、水體等危險(xiǎn)地帶應(yīng)設(shè)有安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等防護(hù)設(shè)施。5.2游樂服務(wù)設(shè)施游樂服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合下列要求：a)游樂設(shè)施的安裝和安全管理應(yīng)符合GB8408和GB/T30220的規(guī)定，所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志，使用說明和防護(hù)措施，以確保使用安全。b)兒童游樂設(shè)施屬于特種設(shè)備的，管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過年審的特種設(shè)備不得使用。c)游樂設(shè)施上應(yīng)標(biāo)明承載人數(shù)、承載人員年齡限制等其他注意事項(xiàng)，并在必要的地方和部位設(shè)置醒目的安全標(biāo)志。d)游樂設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。5.3溫泉游服務(wù)設(shè)施溫泉游服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合下列要求：a)游泳及沐浴場(chǎng)所應(yīng)符合GB37489.3、GB37489.4及《沐浴場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》的要求，不應(yīng)使用國(guó)家禁止使用的消殺藥劑。b)室內(nèi)（除淋浴區(qū)和溫泉區(qū)外）空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。c)應(yīng)針對(duì)兒童提供專用“原湯溫泉”和“兒童嬉水區(qū)”，水溫設(shè)置不宜過高且不添加任何溫泉補(bǔ)充劑。5.4冰雪游服務(wù)設(shè)施冰雪服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合下列要求：a)冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所用安全標(biāo)志應(yīng)符合GB/T40232的規(guī)定。b)冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目及其配套設(shè)施應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗(yàn)、環(huán)保等國(guó)家和地方的現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)文件制度規(guī)定。c)應(yīng)提供數(shù)量充足的，能夠供兒童使用的如滑雪板、雪橇等滑雪器材及防護(hù)裝備。4DB21/TXXXX—20225.5環(huán)境要求旅游服務(wù)的環(huán)境應(yīng)符合下列要求：a)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096的一類標(biāo)準(zhǔn)，不得使用高音喇叭或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣。b)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。c)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定，處理得當(dāng)，無亂排亂放現(xiàn)象。d)衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488中條款要求，衛(wèi)生狀況整體良好，設(shè)施設(shè)備齊全整潔。6旅游接待業(yè)務(wù)要求6.1旅行社要求6.1.1應(yīng)符合GB/T31385的規(guī)定。6.1.2設(shè)有專門的親子旅游服務(wù)部門。6.1.3具有健全的管理制度。6.1.4獲得省級(jí)旅游部門對(duì)其親子旅游業(yè)務(wù)的許可。6.2人員要求6.2.1親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)接受過親子旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握不同年齡段孩子及家長(zhǎng)的心理特征，特別地，在為學(xué)齡前兒童提供服務(wù)時(shí)，至少有1名取得“幼師資格證”的相關(guān)行程服務(wù)人員隨行。6.2.2導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。6.2.3導(dǎo)游人員應(yīng)在講解服務(wù)過程中善于觀察，適當(dāng)調(diào)節(jié)語速語調(diào)，講解方式風(fēng)趣幽默，符合兒童身心發(fā)展規(guī)律，根據(jù)游客的親子旅游服務(wù)需求及時(shí)做出調(diào)整。6.2.41個(gè)醫(yī)務(wù)室至少有1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，執(zhí)業(yè)醫(yī)師應(yīng)取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)注冊(cè)后在醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)中執(zhí)業(yè)滿5年且身體健康。6.3餐飲要求6.3.1餐廳應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)良好。6.3.2應(yīng)提供兒童營(yíng)養(yǎng)菜單，選用綠色生態(tài)食材，供應(yīng)鏈可追溯，并實(shí)施食品留樣機(jī)制。6.3.3安排兒童餐椅和特殊兒童餐具。6.3.4根據(jù)游客中低齡兒童的用餐情況，適當(dāng)延長(zhǎng)用餐時(shí)間。6.4住宿要求6.4.1宜選擇噪音小、隔音效果好的酒店。6.4.2應(yīng)配備數(shù)量充足的親子旅游家庭房或提供標(biāo)準(zhǔn)間加床或大床房加床服務(wù)。6.5交通要求6.5.1旅游客車設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定。6.5.2旅游接待地內(nèi)部非公路旅游觀光車要符合GB24727的規(guī)定，其管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過年審的特種設(shè)備不得使用。6.5.3乘坐各類交通工具時(shí)，應(yīng)盡量安排孩子與同行家長(zhǎng)臨坐，不允許讓孩子獨(dú)自或成群坐一排，以5DB21/TXXXX—2022保證安全，同時(shí)對(duì)于免票的孩子應(yīng)提醒家長(zhǎng)做好安全看護(hù)工作。6.5.4旅游車上設(shè)置兒童座椅等防護(hù)措施，滿足低齡兒童需要。6.6管理要求6.6.1景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)符合GB/T26355和GB/T31383的規(guī)定；酒店應(yīng)符合GB37487的規(guī)定；博物館應(yīng)符合GB/T36721的規(guī)定；游樂園（場(chǎng)）應(yīng)符合GB/T16767的規(guī)定；動(dòng)物園應(yīng)符合CJJ/T263的規(guī)定；提供的溫泉服務(wù)要符合GB/T35555的規(guī)定。6.6.2應(yīng)有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，服務(wù)人員應(yīng)數(shù)量充足、崗位職責(zé)明確、分工合理。6.6.3應(yīng)有健全的培訓(xùn)制度，每季度對(duì)從業(yè)人員開展專業(yè)知識(shí)、崗位技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。6.6.4應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的安全責(zé)任人。6.6.5接待未成年人時(shí)，應(yīng)提示其監(jiān)護(hù)人做好安全防護(hù)和監(jiān)管工作，并要求未成年人要在監(jiān)護(hù)人的看護(hù)下開展與年齡、能力相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)。6.6.6高危險(xiǎn)性項(xiàng)目要明確設(shè)置年齡限制，要求游客聽從指揮和安排，在確保安全前提下參與游玩活動(dòng)。7安全保障7.1基礎(chǔ)保障7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游出行人數(shù)、行程時(shí)間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、安全員等專業(yè)服務(wù)人員，并配備一些常用藥品。7.1.2當(dāng)旅游行程線路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水體）時(shí)，需要對(duì)旅游者進(jìn)行特殊說明，特別是兒童游客。7.1.3劇烈運(yùn)動(dòng)、危險(xiǎn)性高的項(xiàng)目應(yīng)做好全面防護(hù)并進(jìn)行安全告知。7.1.4推薦旅游者購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。7.2告知提醒7.2.1應(yīng)書面給旅游者提供《親子旅游安全告知書》（內(nèi)容參見附錄B）一式兩份，并由成人旅游者簽字確認(rèn)。7.2.2旅行社應(yīng)提供給親子旅游者《出行提示清單》（內(nèi)容參見附錄C）。7.2.3導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、親子旅游接待地服務(wù)人員等相關(guān)工作人員應(yīng)核對(duì)每組親子旅游者的通訊方式，制作兒童個(gè)人信息卡，將兒童的姓名、年齡、監(jiān)護(hù)人姓名和聯(lián)系方式等情況登記卡上，謹(jǐn)防兒童走失。7.2.4應(yīng)在召開行前說明會(huì)時(shí)，對(duì)旅游者進(jìn)行安全知識(shí)、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識(shí)教育。7.2.5導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、親子旅游接待地服務(wù)人員等相關(guān)工作人員在游覽過程中應(yīng)及時(shí)告知旅游者停留時(shí)間、集合時(shí)間及地點(diǎn)，并及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失，保證旅游者的人身安全。7.3應(yīng)急預(yù)案7.3.1旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、親子旅游接待地服務(wù)人員等相關(guān)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員的緊急救助，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報(bào)旅行社。7.3.2在完成及時(shí)送醫(yī)的工作后，組團(tuán)旅行社應(yīng)根據(jù)情況，第一時(shí)間通知旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人，并協(xié)助安排其他家屬探望及處理后續(xù)事宜。6DB21/TXXXX—20227.3.3救助電話向游客公布且暢通有效，山地、水體型的單位等還應(yīng)配備專用的救護(hù)設(shè)備。7.4衛(wèi)生防疫7.4.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣⑿l(wèi)生機(jī)構(gòu)及上級(jí)行政主管部門的各項(xiàng)有關(guān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的規(guī)定。7.4.2制定衛(wèi)生防疫的相關(guān)應(yīng)急工作預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急處置區(qū)域。7.4.3增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，發(fā)現(xiàn)有傳染性的病例應(yīng)及時(shí)采取有效的隔離控制措施，迅速切斷傳播途徑。7.4.4日常以清潔為主，并定期消毒，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行預(yù)防性消毒；消毒人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握消毒劑的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作規(guī)程。8質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)8.1投訴處理8.1.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)符合LB/T063的要求。8.1.2建立完善的投訴處理制度。8.1.3設(shè)立投訴接待處，或投訴箱、投訴簿等。8.1.4投訴處理24小時(shí)內(nèi)回復(fù)、10天內(nèi)反饋處理結(jié)果，對(duì)不滿意處理結(jié)果的，積極協(xié)調(diào)處理。8.2質(zhì)量改進(jìn)8.2.1應(yīng)在服務(wù)過程中認(rèn)真聽取旅游者的意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)滿意度。8.2.2應(yīng)認(rèn)真受理、記錄旅游者投訴內(nèi)容，對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)做出跟蹤處理，并積極給予答復(fù)，同時(shí)做好對(duì)投訴旅游者的心理安撫工作。7DB21/TXXXX—2022（規(guī)范性）省級(jí)親子旅游示范基地評(píng)分細(xì)則A.1計(jì)分說明A.1.1本細(xì)則分為必備項(xiàng)和評(píng)分項(xiàng)。A.1.2必備項(xiàng)分為5個(gè)維度；評(píng)分項(xiàng)分為5個(gè)維度，24個(gè)小項(xiàng)，共計(jì)1000分。A.1.3當(dāng)必備項(xiàng)全部滿足要求、評(píng)分項(xiàng)得分達(dá)到800分以上，視為評(píng)價(jià)合格，符合省級(jí)親子旅游示范基地的要求；反之，則不合格，不符合要求。A.2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。表A.1省級(jí)親子旅游示范基地評(píng)分表A.1是否整體運(yùn)營(yíng)良好，有明確的運(yùn)營(yíng)管理主體和健全各項(xiàng)證照手續(xù)齊全，正式對(duì)社會(huì)公眾開放滿1游覽環(huán)境安全有序，制度健全有效，旅游服務(wù)設(shè)施完善，具有游客中心、公共廁所以及親子具有良好的信譽(yù)和社會(huì)知名度，由地方文旅部門和教育部門認(rèn)可，具有開展親子旅游活動(dòng)的具有開展親子旅游活動(dòng)的場(chǎng)所且范圍明確、空間連續(xù)，且具有專業(yè)的親子旅游導(dǎo)游人員及其A.2親子旅游8DB21/TXXXX—2022具有多種親子旅游產(chǎn)品，能圍繞不同年齡段孩具有豐富的親子情感互動(dòng)，滿足每個(gè)家庭成員符合親子旅游者的年段特征、身體條件及階段親子旅游親子旅游旅游交通可進(jìn)入性良好，外部交通道路等級(jí)較基地內(nèi)配有兒童推車、兒童防走失牽引繩等方便兒童同行的設(shè)備設(shè)施，配有電瓶車或其他交突出親子主題和特色，并設(shè)置了知識(shí)豐富、趣有布局合理、外觀協(xié)調(diào)、管理有序的適合親子親子旅游有專業(yè)的、數(shù)量充足的導(dǎo)游人員，并接受專業(yè)有專設(shè)的講解詞，內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富，兼具知識(shí)性和趣味性，易被游客（特別是兒童群體）理各類服務(wù)區(qū)域內(nèi)有專人引導(dǎo)、值管，提供必要親子旅游9DB21/TXXXX—2022有職責(zé)明確、程序清晰的安全處理預(yù)案，有專設(shè)有常用的醫(yī)療藥品；設(shè)有聽診器、血壓計(jì)、急救箱、急救擔(dān)架、急救輪椅等常用