呼叫中心績(jī)效管理

呼叫中心績(jī)效管理——各室主管尋找小村莊土拔鼠的故事整理課件績(jī)效管理基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)1呼叫中心人員管理2新績(jī)效管理體系介紹3小組研討4整理課件績(jī)效管理根本概念KPI體系設(shè)計(jì)方法績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)績(jī)效管理開展趨勢(shì)整理課件績(jī)效管理的概念管理者與員工之間就目標(biāo)以及如何到達(dá)目標(biāo)形成共識(shí)，并增強(qiáng)員工到達(dá)目標(biāo)的管理方法。目標(biāo)——“它是指期望的成果，這些成果可能是個(gè)人的、小組的或整個(gè)組織努力的結(jié)果〞。目標(biāo)指引企業(yè)成員的努力，它是一切管理活動(dòng)中心和總方向，它決定了方案時(shí)的最終目的，執(zhí)行時(shí)的行為導(dǎo)向、考核時(shí)的具體標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)對(duì)于激發(fā)人的潛力有巨大的作用!!整理課件績(jī)效管理的三個(gè)理論依據(jù)馬斯洛需要層次理論赫茲伯格雙因素理論亞當(dāng)斯公平理論整理課件績(jī)效管理的理論依據(jù)一——馬斯洛需要層次理論生存需要安全需要社交需要（愛、歸屬感等）尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要人的需要整理課件績(jī)效管理的理論依據(jù)二——赫茲伯格雙因素理論保健因素鼓勵(lì)因素保證弱勢(shì)群體的根本生存需要注重滿足人才的自我實(shí)現(xiàn)需要整理課件績(jī)效管理的理論依據(jù)三——亞當(dāng)斯的公平理論當(dāng)事人A結(jié)果O投入IA同B比較結(jié)果OOAOBIAIB當(dāng)事人B結(jié)果O投入IOAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIB增加結(jié)果減少結(jié)果滿足〔獲得心理平衡〕增加投入減少投入整理課件績(jī)效管理根本概念KPI體系設(shè)計(jì)方法績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)績(jī)效管理開展趨勢(shì)整理課件績(jī)效管理的四個(gè)開展趨勢(shì)目標(biāo)管理導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化報(bào)酬導(dǎo)向——開展導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化單維模型——雙維模型的轉(zhuǎn)化上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)——360°反響評(píng)價(jià)模式整理課件自己其他下屬客戶同事上級(jí)自己360°反響評(píng)價(jià)模式整理課件績(jī)效管理根本概念KPI體系設(shè)計(jì)方法績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)績(jī)效管理開展趨勢(shì)整理課件績(jī)效目標(biāo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效反響績(jī)效執(zhí)行績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)整理課件績(jī)效管理根本概念KPI體系設(shè)計(jì)方法績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)績(jī)效管理開展趨勢(shì)整理課件如何將團(tuán)隊(duì)的愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變到每天的行動(dòng)中去?如何保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？如何管理或監(jiān)控各個(gè)下屬崗位的運(yùn)作？如何使企業(yè)的鼓勵(lì)機(jī)制有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn)?如何使各級(jí)部門和員工的執(zhí)行更加有效?管理者的困惑整理課件管理中的幾點(diǎn)思考團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)——業(yè)績(jī)目標(biāo)量化崗位說明書——工作任務(wù)量化衡量是管理實(shí)踐的基石，通過績(jī)效管理衡量員工的業(yè)績(jī)和行為；為了使評(píng)價(jià)更加公平，管理希望量化；量化的途徑有哪些，如何量化？

個(gè)人KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〔KPI——KeyPerformanceIndicator)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的假設(shè)干核心指標(biāo)〔核心點(diǎn)〕衡量工作是否做好的假設(shè)干關(guān)鍵點(diǎn)整理課件部門績(jī)效職位績(jī)效部門職責(zé)職位說明書部門目標(biāo)職位目標(biāo)部門績(jī)效指標(biāo)中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)KPI體系整理課件設(shè)計(jì)原那么20/80原理什么都想考，最后什么都考不好分階段設(shè)定目標(biāo)有時(shí)把最終目標(biāo)當(dāng)作眼前目標(biāo)就等于沒有目標(biāo)在職責(zé)范圍、權(quán)限內(nèi)可以控制的指標(biāo)值設(shè)制需要有一定的挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又是經(jīng)過努力可以到達(dá)，從而激發(fā)員工的能動(dòng)性最關(guān)鍵原那么分階段原那么可操作原那么可衡量原那么是否可以通過清晰的計(jì)算方法得出結(jié)果結(jié)果是否可以輕易地造假或歪曲是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)整理課件KPI設(shè)計(jì)矩陣行為時(shí)間成本質(zhì)量數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)整理課件崗位績(jī)效評(píng)估業(yè)績(jī)能力態(tài)度整理課件KPI細(xì)化技術(shù)需求報(bào)告語音熱點(diǎn)效勞分析話務(wù)情況報(bào)表需求管理員統(tǒng)計(jì)分析員業(yè)務(wù)管理員團(tuán)隊(duì)KPI之一如：報(bào)告/報(bào)表提交及時(shí)率案例一:設(shè)計(jì)步驟〔一〕相關(guān)責(zé)任人整理課件10086自動(dòng)辦理率10086自動(dòng)查詢率崗位說明書如：監(jiān)控10086自助服務(wù)業(yè)務(wù)查詢量、業(yè)務(wù)辦理量，制定優(yōu)化方案。案例一:設(shè)計(jì)步驟〔二〕10086整理課件KPI細(xì)化話務(wù)量業(yè)務(wù)流程優(yōu)化知識(shí)庫(kù)建設(shè)客戶代表信息采編員業(yè)務(wù)主管團(tuán)隊(duì)KPI之一如：平均通話時(shí)長(zhǎng)案例二:設(shè)計(jì)步驟〔一〕相關(guān)責(zé)任人整理課件平均通話時(shí)長(zhǎng)崗位說明書如：承擔(dān)話務(wù)接續(xù)工作，處理、解決客戶的熱線咨詢、業(yè)務(wù)辦理，并提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)

案例二:設(shè)計(jì)步驟〔二〕10086人工轉(zhuǎn)IVR客戶滿意度話務(wù)量整理課件KPI定義及描述〔一〕評(píng)價(jià)要項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目定義權(quán)重計(jì)算公式數(shù)據(jù)提供責(zé)任部門收集周期配分標(biāo)準(zhǔn)分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)項(xiàng)目1項(xiàng)目2工作態(tài)度項(xiàng)目1項(xiàng)目2工作能力項(xiàng)目1項(xiàng)目2整理課件優(yōu)秀：95%≤指標(biāo)得分良好：90%≤指標(biāo)得分＜95%達(dá)標(biāo)：85%≤指標(biāo)得分＜90%需改進(jìn)：75%≤指標(biāo)得分＜85%不良：指標(biāo)得分＜75%指標(biāo)值到達(dá)不同程度的計(jì)分方法計(jì)分細(xì)那么不是經(jīng)常出現(xiàn)的問題，只要出現(xiàn)，就會(huì)對(duì)組織與個(gè)人的績(jī)效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響指到達(dá)優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、需改進(jìn)、不良五個(gè)程度的數(shù)據(jù)值KPI指標(biāo)值的數(shù)據(jù)每一次收集的間隔時(shí)間提供KPI指標(biāo)值的部門KPI指標(biāo)值的計(jì)算公式對(duì)KPI指標(biāo)作詳細(xì)說明設(shè)計(jì)說明在業(yè)績(jī)考核期間對(duì)公司作出過重大奉獻(xiàn)或有過重大失誤，一次性加〔扣〕多少分關(guān)鍵事件指標(biāo)值用年度、季度、月度來表示，一般要求與考核周期一致收集周期指定數(shù)據(jù)收集責(zé)任者，如：運(yùn)營(yíng)室數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門算術(shù)公式表述計(jì)算公式文字詳細(xì)描述定義設(shè)計(jì)方法描述KPI定義及描述〔二〕權(quán)重依據(jù)該KPI的重要程度賦予相應(yīng)的比例，所有KPI權(quán)重的總和為100%目標(biāo)導(dǎo)向法經(jīng)驗(yàn)判斷法優(yōu)秀~不良分別對(duì)應(yīng)5~1分表達(dá)單一指標(biāo)在所有指標(biāo)中的重要程度；重要程度不同，指標(biāo)的權(quán)重那么不同；指標(biāo)的重要程度、工作量、工作難度越大，權(quán)重應(yīng)越高；所有指標(biāo)權(quán)重相加的結(jié)果一定為100%。整理課件1設(shè)立初始指標(biāo)值2差距及可行性分析3設(shè)定指標(biāo)值并取得共識(shí)根據(jù)目前業(yè)績(jī)的差距進(jìn)行可行性分析基于討論，達(dá)成對(duì)指標(biāo)值的一致意見設(shè)定評(píng)估指標(biāo)以及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)的流程把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)分解到每個(gè)崗位，進(jìn)行管理延伸整理課件指標(biāo)設(shè)計(jì)的幾個(gè)要點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)原因指標(biāo)數(shù)控制在5~10個(gè)之間過多的指標(biāo)導(dǎo)致員工分散精力，并且難免出現(xiàn)指標(biāo)重復(fù)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般情況下不超過30%過高的權(quán)重容易導(dǎo)致員工“抓大頭、扔小頭〞，對(duì)其它與工作效益或工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注，且過高的配分會(huì)使員工的考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，那么整月的獎(jiǎng)金薪酬都受到嚴(yán)重影響；每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般情況下不低于5%太低會(huì)對(duì)考核得分缺乏影響力，甚至導(dǎo)致員工不理會(huì)此項(xiàng)考核整理課件績(jī)效管理基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)1呼叫中心人員管理2新績(jī)效管理體系介紹3小組研討4整理課件什么是管理管理就是把適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，讓他做出適當(dāng)?shù)氖聛?。整理課件個(gè)人能力工作時(shí)間企業(yè)認(rèn)同度成長(zhǎng)曲線職業(yè)階段客服代表成長(zhǎng)曲線整理課件員工成長(zhǎng)階段崗前培訓(xùn)期實(shí)習(xí)期成長(zhǎng)期成熟期不知道自己不知道知道自己不知道不知道自己知道知道自己知道整理課件培訓(xùn)期員工特點(diǎn)

培訓(xùn)期員工管理新鮮、熱心、積極、意愿高，不需要太多的鼓勵(lì)或贊美就可以激發(fā)他們的熱情，最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧，最迫切需要的是工作上各方面的指導(dǎo)。開展公司文化、行業(yè)介紹、效勞素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、平臺(tái)操作等全方面的培訓(xùn)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，消除新員工的陌生感。整理課件實(shí)習(xí)期員工特點(diǎn)

實(shí)習(xí)期員工管理新鮮感喪失，專業(yè)能力有待磨練，走出對(duì)工作與未來的憧憬，心生嚴(yán)重的挫折感。進(jìn)行業(yè)務(wù)穩(wěn)固技能穩(wěn)固和提升投訴處理、減壓培訓(xùn)。整理課件接手新員工注意要先了解新員工的背景和相關(guān)情況。盡量多花時(shí)間和新員工在一起溝通。在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，大家第一次會(huì)面要相互介紹。在開始的幾周內(nèi)，要確保每個(gè)新員工有一名“師傅〞。整理課件成長(zhǎng)期員工特點(diǎn)

成長(zhǎng)期員工管理能夠成功地完成任務(wù)，對(duì)自己的能力仍不具信心，有時(shí)會(huì)過度保守，對(duì)于交付職責(zé)工作以外的任務(wù)會(huì)興趣缺乏。提升語言組織能力、反響理解能力，多給予肯定，增強(qiáng)其自信心，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提升員工對(duì)集體和工作的熱愛度。整理課件成熟期員工特點(diǎn)

成長(zhǎng)期員工管理專業(yè)能力熟練，工作意愿高昂，能自主管理，完全可以獨(dú)立工作。請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享，在未來工作分派上有選擇的機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)他一起討論部門或團(tuán)隊(duì)的決策……整理課件情境領(lǐng)導(dǎo)

一起商量作出決定—參與型解釋決定并解答下屬的疑問—推銷型將決定及執(zhí)行的責(zé)任移交下屬—委托型給予明確指引并密切監(jiān)督執(zhí)行—公布型最高最低最低最高關(guān)系行為任務(wù)行為最高最低協(xié)從者預(yù)備狀況整理課件案例一一位新上任的熱線員在接時(shí)遇到困難，向班長(zhǎng)求助，班長(zhǎng)說：“你自己處理，只要能擺平客戶就可以。〞，沒有給予任何解釋或幫助，結(jié)果熱線員無法令顧客滿意，灰心喪氣整理課件案例二

團(tuán)隊(duì)中的成員都是富經(jīng)驗(yàn)的“高手〞，而且對(duì)工程的細(xì)節(jié)也非常清楚，但領(lǐng)導(dǎo)還是先做了決定，然后向大家解釋和說明某些步驟。整理課件案例三

工作小組要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就一個(gè)新方案工程給予方向指導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)集合了