呼叫中心管理培訓-績效考核實務(wù)操作

呼叫中心管理培訓績效考核實務(wù)操作創(chuàng)新集團雷揚2002-8-102/2/20241整理課件為什么要進行績效評估組織與個人的矛盾個人需要滿足各種需要因而參加組織〔生理、平安、歸宿、地位、自我實現(xiàn)〕并且每個人都有各自不同的素質(zhì)和特點組織的目標和需求在一定程度上是確定的，需要對參加組織的個人進行有針對性的篩選和提拔矛盾性招聘選拔定職定薪晉/降薪培養(yǎng)提拔/淘汰2/2/20242整理課件績效考評的難點來自公司的難點：績效評估制度不健全；制度和規(guī)定執(zhí)行不力，無法兌現(xiàn)；績效評估和獎懲沒有嚴格掛鉤；績效評估制度缺乏相應(yīng)的支持；例如：職位說明書不科學；組織設(shè)計與職責劃分混亂目標管理不清晰鼓勵機制不健全績效評估方法和程序不合理；不關(guān)心考核者〔評估者〕的訓練復雜的人際關(guān)系背景，特別是高層在戰(zhàn)略和目標上的不一致來自中層經(jīng)理方面的難點：逃避心態(tài)；只關(guān)注于通過績效評估實現(xiàn)對下屬的〞控制“和〞管理“，不關(guān)注〞績效改進“對績效評估的認同度不高，意識冷淡；觀念滯后，被動，關(guān)注評級不關(guān)心改進；對公司的考核制度和程序不了解；不懂得考評方法。2/2/20243整理課件傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評估出發(fā)點主要關(guān)心員工過去做了什么，做的怎么樣，基本是為過去做總結(jié)。過去、現(xiàn)在和將來三維出發(fā)點，通過對過去的總結(jié)制訂現(xiàn)在和將來的發(fā)展方向。目的單純的在于獎懲、調(diào)薪、人事調(diào)整。人事決策和績效改進。更主要的在于績效改進。次數(shù)一年一次或兩次，在規(guī)定的日期進行，例行公事?？梢远啻?，在規(guī)定的評估外，根據(jù)績效改進的需要，隨時進行主導者公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動地位。公司高層、人力資源部、中層經(jīng)理、員工全員參與。連續(xù)性沒有延續(xù)性，一次是一次，一年是一年強調(diào)績效循環(huán)，設(shè)定標準-觀察-評估/診斷-面談-改進2/2/20244整理課件傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評估中層經(jīng)理作用一般只需要做評分和等級評定要做績效標準設(shè)定、績效反饋面談、績效改進等，等級評定只是一部分；評估的含義評分和等級評定，通過評分將員工分成幾個等級，進行獎懲評估的含義是診斷，其次才是評分。通過評估，發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的可改進之處，并找出改進的方法上下關(guān)系上級是裁判，主觀影響比較大上下級間是績效的伙伴，上司對下屬績效的改進和提高負有責任績效標準全公司統(tǒng)一設(shè)定標準，沒有針對性由上級為下級制定，逐級分解，依據(jù)職位說明書和目標進行2/2/20245整理課件績效評估實施對各級人員的作用上司下屬了解下屬對其職責與目標任務(wù)的看法；加深了解自己的職責和目標；借以闡述對下屬工作評價和工作期望；獲得說明困難或解釋誤會的機會取得下屬對本人、公司的看法和期望；成就和能力獲得上司的賞識給下屬解釋和說明其工作成果的機會了解自己在公司的發(fā)展前景共同探討員工的培訓和開發(fā)的需求及行動計劃在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感向下屬提供有效的建議、幫助下屬改進工作績效獲得上司的幫助2/2/20246整理課件呼叫中心客戶效勞員實施績效考核的作用經(jīng)理客戶服務(wù)代表及時了解客戶服務(wù)代表的目標實現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率等；對自己的工作績效和服務(wù)目標的實現(xiàn)有一個綜合、全面的認識（360度測評）及時了解下屬對公司、管理人員及周圍環(huán)境、同事的看法和期望；解決因內(nèi)部問題給服務(wù)人員造成的壓力獲得反應(yīng)自己工作狀況和發(fā)展的意見和建議，獲得說明困難或解釋誤會的機會及時肯定下屬的工作能力和成就，給他們以繼續(xù)服務(wù)的信心，是緩解服務(wù)壓力的最好途徑成就和能力獲得經(jīng)理的肯定及時從上級獲知差距，得到改進的方法，提高績效給下屬解釋和說明其工作成果的機會，明確公司和部門的發(fā)展目標了解自己在公司的發(fā)展前景和成長機會共同探討服務(wù)人員的培訓需求及行動計劃，及時挽留可能流失的人員在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感和成就感2/2/20247整理課件績效評估過程建立績效標準績效輔導觀察行為等級評定/評估績效面談績效循環(huán)圖一次績效評估的結(jié)束是另一次評估的開始2/2/20248整理課件績效標準定義：工作要項到達可以接受的狀況?？冃藴逝c績效目標的區(qū)別：績效目標是為個人制定的而不是為工作制定的，績效標準是為某項工作而制定的指標對于呼叫中心經(jīng)理而言，對于下屬的客戶效勞人員應(yīng)該根據(jù)效勞的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標準，但對于每個客戶效勞代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標和階段目標例如：對于普通熱線受理的客戶效勞人員，可以制定一項有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績效標準：<95%，但對于班長坐席的個人目標可以制訂為轉(zhuǎn)接率<97%。2/2/20249整理課件建立績效標準績效標準應(yīng)是具體的、可衡量的、基于工作而非個人的；不要用模糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標準和要求績效標準是為人所知的；考核者和被考核者都應(yīng)當事先清楚地、無歧異地了解績效標準績效標準是符合組織目標的；績效標準是配合公司的目標制訂的，每個層次都必須遵循，依據(jù)組織目標分解的結(jié)果績效標準是經(jīng)過同意而制定的。為了能夠到達鼓勵的目的，同時日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說明考核的標準2/2/202410整理課件績效考核的內(nèi)容績效考核職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績考核性格評定能力考核適應(yīng)性評定能力開發(fā)評定能力發(fā)揮度能力具備度能力潛質(zhì)度能力工作的質(zhì)和量工作的努力狀況具有多少工作能力職場中的行為特征具有多少潛在能力更為適合的職業(yè)領(lǐng)域2/2/202411整理課件能力構(gòu)成能力技術(shù)、技能、熟練度判斷力企劃能力表達能力說服力領(lǐng)導能力抗壓能力專業(yè)知識領(lǐng)悟能力方案能力創(chuàng)造能力寫作能力交涉能力時間能力2/2/202412整理課件呼叫中心誰來制訂考核標準？業(yè)績標準（工作質(zhì)和量）：可參考行業(yè)內(nèi)同崗位的標準；呼叫中心/客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)本企業(yè)的具體因素，暫時擬訂一套標準；與有經(jīng)驗的服務(wù)人員討論達成一致意見；職業(yè)標準（行為、品德、態(tài)度、素質(zhì)）：人力資源部負責設(shè)定公司層面的績效標準；客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一標準確定下級標準最終與服務(wù)人員共同商定2/2/202413整理課件績效觀察目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實根底上的、有關(guān)下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時使用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時幫助下屬改進績效收集解決問題所需要的充足的，準確的信息記載績效改進的措施及效果，以便對下屬以及績效改進方法進行評估2/2/202414整理課件呼叫中心績效觀察的手段監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實時監(jiān)聽及指導錄音：100%的效勞錄音記錄查看工作報告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題向組內(nèi)成員征詢意見個人自評2/2/202415整理課件如何進行績效觀察第一步：收集哪些信息？事實〔工作結(jié)果〕，無論是績效好壞的事實或工作結(jié)果。如：受理量，投訴等績效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？績效突出的原因？工作成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？2/2/202416整理課件如何進行績效觀察第二步：從哪里收集信息？用360度的方法收集績效信息：外部客戶；內(nèi)部員工；下級；上級；個人；其他的接觸部門員工。2/2/202417整理課件如何進行績效觀察第三步：記錄什么？工作目標或工作標準達成的情況；下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)當時為了改進下屬績效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。2/2/202418整理課件如何進行等級評定設(shè)計一份符合職位需要的?績效評估表?原那么：專門設(shè)計的，統(tǒng)一制定的，評估者使用的，表達評估內(nèi)容的，簡單好用的；組成要素：考核工程，權(quán)重，評分等級，績效改進方案；簽名工程主要類型：能力類，態(tài)度類，業(yè)績類中層經(jīng)理的要素：目標完成度，領(lǐng)導能力，協(xié)調(diào)能力，方案能力，判斷能力，創(chuàng)新能力，工作效率，專業(yè)知識，品德，責任感，進取心等

2/2/202419整理課件第一局部：工作考評?客戶效勞代表績效評估表?

考核項目內(nèi)容分值自我評分說明上級評分業(yè)績目標完成度10工作效率10工作質(zhì)量10績效進步10能力說服能力10表達能力10操作能力10學習能力10態(tài)度出勤率10責任感5積極性52/2/202420整理課件第二局部：主要工作成績第三局部：績效改進方案1、員工自身的改進完成日期年月日2、經(jīng)理的協(xié)助完成日期年月日3、建議培訓課程/方向完成日期年月日4、期待實現(xiàn)的目標完成日期年月日2/2/202421整理課件第四局部：簽名被考核人簽名職務(wù)日期送交人力資源部核閱、匯總、歸檔。本人確認已與上級

共同研究過此份績效考核表內(nèi)容。上級經(jīng)理簽名職務(wù)日期被考核人說明：

。人力資源部核閱人簽名：職務(wù)日期2/2/202422整理課件評分等級評分等級是對評估工程采取相對評級的方法，按照評估標準，劃分為A|B|C|D|E5等優(yōu)秀良好一般較差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等2/2/202423整理課件等級說明優(yōu)秀〔A〕能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；良好〔B〕具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。一般〔C〕具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，根本勝任。較差〔D〕在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。很差〔E〕不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯，力不從心，不能勝任本職工作。2/2/202424整理課件績效面談在面談前下屬準備什么？填寫?自我評估表?和?個人總結(jié)?，回憶績效標準、逐一對照績效標準對自己進行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進要點和制訂具體的措施和方法。注意防止隨意性傾向和優(yōu)缺點傾向。2/2/202425整理課件注意個人總結(jié)不是讓下屬：羅列和比照優(yōu)點和缺點；比照今年和去年；批評和自我批評；或自我表揚而是讓下屬：將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績效標準進行盡可能的量化評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗和方法，到達提高績效的目的。2/2/202426整理課件在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準備什么？回憶績效標準和期望，翻看檔案。收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標及方案、其他人的評價。進行評分。面談的提綱。時間、地點安排。2/2/202427整理課件面談提綱如何開場？怎樣談下屬的優(yōu)缺點？怎樣告訴績效評估的成績？下屬工作表現(xiàn)的事實和結(jié)果有哪些？如何表達期望？下屬有不同看法時怎么應(yīng)對？怎樣提出績效改進方案？怎樣讓下屬表達自己的真實想法？2/2/202428整理課件在開場時如何陳述面談的目的例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶效勞部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的根底上，對你在2002年1月1日-2002年6月30日期間的工作績效予以評估，通過本次面談我們將達成兩個目標：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進的方案和步驟，下面我們開始吧······2/2/202429整理課件績效考核實施的關(guān)鍵點事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂開展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的根底上進行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評估與績效有關(guān)的方面。例如對于客戶效勞人員與績效相關(guān)的要素和工程有：效勞技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與效勞相關(guān)的內(nèi)容，但如果評估中參加一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的時機增加。全方位評估，防止個人主觀感覺，資料準備充分。注意連續(xù)性和目標性。2/2/202430整理課件呼叫中心管理培訓第三局部呼叫中心制度建設(shè)的關(guān)鍵點2/2/202431整理課件呼叫中心的主要制度人員選聘錄用；人力異動；質(zhì)量管理；績效考評；鼓勵；培訓；2/2/202432整理課件呼叫中心人力制度的內(nèi)涵選人〔選聘錄用〕：為企業(yè)及呼叫中心的開展選聘錄用、配置合格的人力資源；用人〔人力活用〕：通過有效的培訓，開發(fā)、異動、鼓勵和促成各級人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮；留人〔員工維護〕：即通過實行薪績一致，公平妥當?shù)膱蟪辏约巴晟频钠桨残l(wèi)生福利待遇，提高工作生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。2/2/202433整理課件人員選聘制度的關(guān)鍵點有明確的用人方案，防止盲目招聘；工作分析要準確、有針對性，標準明確；招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵推薦；應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；人力資源部和用人部門共同參與。2/2/202434整理課件人員選聘制度的關(guān)鍵點對于客戶效勞崗位而言，可以采用以下途徑：考核集體面試口試筆試機考根底培訓考核參觀200人40人20人10人20%50%50%體檢2/2/202435整理課件人員異動制度的關(guān)鍵點在人員入職前需要說明異動條件；與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，防止用過去的績效作為標準來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響。對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的鼓勵效力發(fā)揮出來。2/2/202436整理課件呼叫中心效勞人員的晉升線路設(shè)計對于每一個職位都需要明確的〈職位說明書〉，明確該職位的工作職責，所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、工作性質(zhì)、目的、程序等；明確該職位可能晉升的職位的工作責任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、經(jīng)驗、工作環(huán)境等；說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓，培訓期間及是否需要掌握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間2/2/202437整理課件選擇適宜的晉升對象績效：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進行考察；工作態(tài)度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進去精神；能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力；適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力；人品：從個人的老實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價；資歷：效勞年限和以往的工作經(jīng)歷；領(lǐng)導潛力：對于從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導能力是否具備。2/2/202438整理課件選擇適宜的晉升對象的方法配比照較法：列出考察工程，將員工兩兩比較，評選出優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評價標準表〞客戶服務(wù)員質(zhì)量專員管理層績效工作的質(zhì)和量工作的質(zhì)和量各種業(yè)務(wù)目標的完成狀況工作態(tài)度紀律性協(xié)調(diào)性積極性責任性紀律性協(xié)調(diào)性積極性責任性協(xié)調(diào)性積極性責任感企業(yè)意識能力服務(wù)技能技巧學習操作能力技能技巧、判斷分析、監(jiān)督檢查知識、決策能力、開發(fā)、涉外、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、計劃2/2/202439整理課件認識員工的辭職辭職對組織的影響：效勞人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負擔；辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進組織吸收新生力量，保持員工隊伍正常的新陳代謝；辭職人數(shù)超過正常范圍，例如客戶效勞人員流失率〉10%，將會嚴重影響組織的正常工作，對組織開展不利，需要特別重視員工辭職會對企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機密的泄露，挖墻腳等，需要在制度上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。2/2/202440整理課件員工離職的原因分析個人原因，因個人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少開展時機等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并說明希望再次參加組織的意愿。薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒有，那么尊重員工的個人意愿。管理原因，由于管理不善導致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時組織必須予以高度重視，改進管理方法2/2/202441整理課件質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點強調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強化；將質(zhì)量管理的效果與績效考核掛鉤，獎罰并重，不要重獎輕罰或輕獎重罰，獎罰都要到位；分析>檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進行進程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預估，作出預案，及時解決。因為通過檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，盡管可以彌補，但本錢已經(jīng)發(fā)生，再彌補又需要發(fā)生本錢，因此事前分析比事后檢查更重要。2/2/202442整理課件質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點根據(jù)企業(yè)的開展目標及市場占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量標準和標準；推薦按照PDCA循環(huán)進行質(zhì)量管理；將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進行嚴格的控制和管理2/2/202443整理課件績效考核制度建立的關(guān)鍵點事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂開展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的根底上進行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評估與績效有關(guān)的方面。例如對于客戶效勞人員與績效相關(guān)的要素和工程有：效勞技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與效勞相關(guān)的內(nèi)容，但如果評估中參加一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的時機增加。全方位評估，防止個人主觀感覺，資料準備充分。注意連續(xù)性和目標性。2/2/202444整理課件鼓勵制度建立的關(guān)鍵點物質(zhì)鼓勵與精神鼓勵并重1、根據(jù)呼叫中心的實際情況，在薪資設(shè)計時可以考慮標準工時制，即給予效勞人員根本工資的條