汽車4S店經營管理課件

模組一汽車4S店解析

課題一認識汽車4S店

*學習目標：1.掌握汽車4S店的含義；2.熟悉汽車4S店的各項功能；3.能夠應消費者的要求進行汽車4S店的介紹。***課題描述消費者王先生想購買一輛車，但其對汽車4S店不甚瞭解。通過學習，請你為王先生做好4S店的介紹工作。4S店是由汽車生產企業(yè)授權建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應（Sparepart）、售後服務（Service）、資訊回饋（Survey）四項功能的汽車銷售服務店。其核心是“汽車終身服務解決方案”。

引導問題（一）汽車4S店的4S代表什麼意思呢？1、整車銷售（Sale）：整車銷售包括進貨、運輸、驗收、存儲、定價、銷售等環(huán)節(jié)。零售價格在廠方指導價的基礎上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動價格。引導問題（二）汽車4S店有哪些功能呢？

2、零配件供應（Sparepart）：零配件供應包括訂貨的品質和價格、科學的庫存量、供貨的及時性等。4S店的零配件是由汽車生產企業(yè)統(tǒng)一提供的，品質有保證，價格要比一般維修店高。汽車零配件通常分為四類：汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；在汽車運行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組件、離合器摩擦片等；組成汽車重要的、價值較高的基礎件，如曲軸、缸體、連桿等；汽車發(fā)生意外時損壞的事故件，如保險杠、車身、水箱等。3、售後服務（Service）：

汽車售後服務主要是指在車輛售出以後，銷售者或生產者有義務擔保車輛的品質，有責任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護維修車輛，是為汽車用戶提供的全過程、全方位的服務。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：品質保證服務、養(yǎng)護和維修服務、特色服務、汽車召回服務、回訪與諮詢服務等。良好的售後服務可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源，並取得利潤的最大化。4、資訊回饋（Survey）：

作為汽車市場的最前沿，4S店直接面對各類消費者，有條件及時、準確、全面的瞭解市場動態(tài)，將汽車產品的使用性能、顧客的反應、市場情況等資訊及時回饋給汽車生產企業(yè)，這對於企業(yè)組織生產、革新產品、提高產品品質、調整市場行銷戰(zhàn)略、提高市場競爭力具有重要意義。

我國汽車的銷量連年增長，其中轎車占到了銷量增長的絕對比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會的。4S店作為向汽車消費者提供銷售和服務的終端，已經成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的管道模式。4S店是由汽車生產企業(yè)授權建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應（Sparepart）、售後服務（Service）、資訊回饋（Survey）四項功能的汽車銷售服務店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的管理標準，只經營單一品牌的特點，其核心是為消費者提供“汽車終身服務解決方案”，對於汽車這種高價值、高技術、長使用期的產品而言，在4S店購車可以讓消費者買的放心、用著舒心。引導問題（三）消費者王先生來到4S店，他對4S店不甚瞭解，作為前臺接待，你如何展開介紹？課題二汽車4S店在中國*學習目標：1.瞭解汽車4S店在中國的發(fā)展歷史；2.瞭解我國汽車4S店的經營現(xiàn)狀；3.能夠針對4S店的經營現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。***課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務領域，通過學習，你能初步為其分析利弊。

我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。20世紀90年代以前的汽車市場供不應求，整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大，汽車市場逐步由賣方市場轉為買方市場，企業(yè)的市場銷售越來越被動。長期以來由於重生產、輕流通造成相對落後的汽車銷售和服務體系，與汽車產業(yè)進一步健康發(fā)展和保障廣大消費者合法權益之間的矛盾也越來越突出。引導問題（一）我國汽車4S模式的發(fā)展背景？

1997年底，由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭，汽車整車企業(yè)開始建立一種新的行銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依託、以特許或特約經銷商為基點、受控於整車企業(yè)的全新行銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務店”、“上海通用汽車銷售服務中心”和“風神汽車專營店”的逐一亮相，標誌著以品牌經營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內部設計、從硬體投入到軟體管理、從售前、售中到售後等一系列的服務程式都嚴格按照整車企業(yè)的要求進行統(tǒng)一規(guī)範，這是我國汽車銷售模式變革的一個重大分水嶺。由於當時的國內汽車市場正處於一種超高速發(fā)展但又十分無序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨有的優(yōu)勢，造就了汽車4S店模式在隨後若干年國內市場上的高速發(fā)展。1、品牌專營是轎車市場的主流管道模式2、集約式汽車交易市場3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導問題（二）我國汽車的銷售管道主要有哪些？1、4S店銷售模式的優(yōu)勢：1）從汽車製造商的角度來看，通過4S模式，廠家在建立管道優(yōu)勢的同時，也通過色彩、裝飾、主題、格調等手段樹立良好的品牌形象，使消費者產生對品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，製造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費宣傳品牌的效果，還能把經營的風險轉移給經銷商。2）從經銷商的角度來看，“四位一體”的經營方式，通過提供舒適的購車環(huán)境、專業(yè)健全的售後服務、純正的零配件，在售前、售中、售後中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤。由於經銷商買斷了某品牌的技術服務，還能從生產商處得到特別的業(yè)務指導、人員培訓等方面的支持，使其經營能力得到提高。3）從消費者的角度來看，4S模式具有品牌和服務的優(yōu)勢?？梢允瓜M者享受到由廠商直接負責的產品售前、售中、售後全程服務，消除後顧之憂，增加產品購買及使用的愉悅感、安全感。引導問題（三）我國汽車4S店的經營現(xiàn)狀？2、4S店銷售模式存在的問題：1）汽車4S經銷商與汽車製造商的地位不平等2）沒有自身的品牌形象3）經營成本過高，利潤低4）專業(yè)人才隊伍素質不高，團隊不穩(wěn)定5）4S店的經營重銷量，輕售後和美容加裝1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處於起步階段。6、開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務。7、做好俱樂部工作。引導問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處於起步階段。6、開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務。7、做好俱樂部工作。引導問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？

首先針對孫先生的具體情況，提出設想、擺出問題、認真思考，然後根據(jù)所學習的知識並結合你所瞭解的具體汽車品牌4S店經營情況，從4S店的優(yōu)勢、不足、未來發(fā)展趨勢三個方面向孫先生進行4S店的分析性介紹，提出對孫先生有建設性的建議。引導問題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務領域，通過相關知識學習，你能初步為其分析利弊嗎？課題一企業(yè)經營管理概述

*學習目標：1.掌握經營思想的類型；2.瞭解經營與管理的區(qū)別；3.理解企業(yè)經營管理的內容；4.能夠運用所學內容對企業(yè)的經營管理活動進行宏觀的理解。***課題描述企業(yè)的經營活動是企業(yè)的根本，也是管理活動的重要延伸。正確認識企業(yè)經營管理的內涵及其重要性，並瞭解汽車服務企業(yè)經營管理活動的框架，為後續(xù)進行相關方法的學習奠定理論基礎。

經營一詞，最初的意思是經始營造，即規(guī)劃、謀劃、運作之意。一般來說，經營是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標所進行的決策，以及為實現(xiàn)決策而從各方面所做的努力。

引導問題（一）什麼是經營？經營的功能是預測市場的變化、協(xié)調企業(yè)內部和外部活動（經營活動的中心），發(fā)現(xiàn)利用有利於自身成長的機會。經營所要解決的問題是重大的方向的，一次性出現(xiàn)的無常規(guī)可循的問題，屬於戰(zhàn)略性範疇。經營強調的是適應、競爭、變革和革新。引導問題（二）經營的功能是什麼？

經營思想，是指企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化，貫穿企業(yè)經營活動全過程的指導思想，它是由一系列觀念或觀點構成的對經營過程中發(fā)生的各種關係的認識和態(tài)度的總和。它是企業(yè)經營者對市場的根本態(tài)度和看法，西方稱為經營哲學。

引導問題（三）什麼是經營思想？1、市場觀念

2、用戶觀念

3、競爭觀念

4、創(chuàng)新觀念

5、開發(fā)觀念

6、效益觀念

引導問題（四）經營思想觀念有哪些？

管理就是管理者通過計畫、組織、控制、激勵、領導和協(xié)調等手段作用與管理對象的過程。引導問題（五）什麼是管理？

1、區(qū)別：“經營大於管理”?！敖洜I是選擇對的事情做，管理是把事情做對。2、聯(lián)繫：現(xiàn)代企業(yè)沒有離開經營的管理，也沒有不需要管理的經營。經營為管理設定目標和意圖，管理為經營提供方法和手段。引導問題（六）經營與管理是一回事嗎？

企業(yè)經營管理（operationandmanagementofbusiness）：對企業(yè)整個生產經營活動進行決策，計畫、組織、控制、協(xié)調，並對企業(yè)成員進行激勵，以實現(xiàn)其任務和目標一系列工作的總稱。引導問題（七）什麼是企業(yè)經營管理？

經營管理的基本任務是合理地組織生產力，使供、產、銷各個環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，人、財、物各種要素合理結合，充分利用，以儘量少的活勞動消耗和物質消耗，生產出更多的符合社會需要的產品。引導問題（八）經營管理的基本任務是什麼？

合理確定企業(yè)的經營形式和管理體制，設置管理機構，配備管理人員；搞好市場調查，掌握經濟資訊，進行經營預測和經營決策，確定經營方針、經營目標和生產結構；編制經營計畫，簽訂經濟合同；建立、健全經濟責任制和各種管理制度；搞好勞動力資源的利用和管理，做好思想政治工作；加強土地與其他自然資源的開發(fā)、利用和管理；搞好機器設備管理、物資管理、生產管理、技術管理和品質管理；合理組織產品銷售，搞好銷售管理；加強財務管理和成本管理，處理好收益和利潤的分配；全面分析評價企業(yè)生產經營的經濟效益，開展企業(yè)經營診斷等。引導問題（九）經營管理的主要內容？

1、戰(zhàn)略職能

2、決策職能

3、開發(fā)職能

4、財務職能

5、公共關係職能引導問題（十）經營管理的職能？

課題二企業(yè)的經營決策*學習目標：1.掌握企業(yè)經營決策的概念和特點；2.熟悉企業(yè)經營決策的常用方法；3.瞭解企業(yè)經營決策的程式；4.能夠在需要經營決策分析時初步運用經營決策分析方法。***課題描述在企業(yè)經營過程中往往會面臨眾多選擇的時候，這時能找到最優(yōu)的決策是很重要的，通過學習，我們會對經營決策的方法步驟有初步的瞭解。

企業(yè)經營決策(BusinessDecisionofEnterprise)是指在企業(yè)經營範圍內，為實現(xiàn)某一特定經營目標，在佔有企業(yè)和市場資訊的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，並實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。引導問題（一）什麼是企業(yè)經營決策？

1、決策要有明確的目標２、決策應有若干個可供選擇的可行方案３、決策是一個分析判斷過程４、決策的結果是選擇一個滿意的方案

5、決策應是一項有組織的集體活動引導問題（二）企業(yè)經營決策的特點是什麼？

1、目標明確性原則2、全局性原則3、系統(tǒng)性原則4、經濟性原則5、可行性原則6、時效性原則7、靈活性原則引導問題（三）經營決策過程中遵循的原則

1、產品決策

2、價格決策

3、管道決策

4、促銷決策

5、目標市場決策等引導問題（四）企業(yè)經決策的內容

１、按照決策所要解決的問題在企業(yè)經營中所處的地位或重要程度的不同，企業(yè)決策可分為戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務決策。２、按照決策問題出現(xiàn)的重複程度的不同，企業(yè)決策可分為程式性決策與非程式性決策。３、按照決策問題所處客觀條件的不同，企業(yè)決策可分為確定型決策、風險型決策與非確定型決策。引導問題（五）經營決策的分類

1、定性決策方法

1）經驗決策法

2）德爾菲法

3）頭腦風暴法

4）集體意見法

2、定量決策方法

1）確定型決策方法

2）風險型決策方法引導問題（六）企業(yè)經營決策的方法1、找出問題，確定目標2、擬定備選方案3、評價和選擇方案，做出決策判斷4、方案的實施與追蹤引導問題（七）企業(yè)經營決策的程式課題一4S店的組織機構

*學習目標：1、瞭解企業(yè)組織機構設置的意義；2、掌握企業(yè)組織機構設置的原則和方法；3、熟悉企業(yè)組織機構的類型；4、能夠對4S店的組織機構類型進行分析。***課題描述企業(yè)的組織機構就像人體的骨骼系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和構造核心競爭力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢獲得自身發(fā)展的平臺。通過本課題的學習，進而實現(xiàn)對不同汽車服務企業(yè)組織機構的設置或者改良提出合理化建議。

一般來講，組織是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)共同的目標而形成的一個協(xié)作系統(tǒng)，學校、工廠、政府機關、社會團體等都是組織。

引導問題（一）什麼是組織？

企業(yè)管理組織是企業(yè)從事管理活動以實現(xiàn)企業(yè)目標的一個協(xié)作系統(tǒng)。為了使人們能為實現(xiàn)目標而有效地工作，必須按任務或職位制定一套合適的職位結構，這套職位結構就是組織機構。引導問題（二）什麼是企業(yè)組織機構？

組織機構設計的目的，就是要通過創(chuàng)造柔性靈活的組織，動態(tài)地反映企業(yè)外部環(huán)境的變化的要求，並在組織演化成長的過程中，有效積聚新的組織資源要素，同時，協(xié)調好組織內部中部門於部門間、人與人、人與任務之間的關係，使員工明確自己在組織中應有的權利和應承擔的責任，有效地保證組織活動的開展，最終保證組織目標的實現(xiàn)。

引導問題（三）企業(yè)組織機構設置的目的

1、封閉原則

2、統(tǒng)一領導和分級管理原則

3、任務和目標原則

4、有效管理幅度原則

5、分工協(xié)作原則

6、權責一致原則

7、有效性原則

8、才職相等原則

9、集中和分散原則

10、資訊暢通原則

引導問題（四）企業(yè)組織機構設置原則1、崗位設計：工作的專門化

2、部門化：工作的歸類

3、確定組織層次引導問題（五）組織機構設置的基本過程

一個組織機構應該有多變性和適應性。這是因為具體採用那種組織管理的結構形式是由多方面的因素決定的。這些因素是指①生產規(guī)模的大??；②生產技術的複雜程度；③專業(yè)化水準；④市場需求的變化；⑤企業(yè)的地理分佈；⑥企業(yè)管理水準；⑦管理人員和被管理人員的素質等。引導問題（六）常見的企業(yè)組織機構類型

１、直線制。

1）優(yōu)點：權力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)繫，責任明確；機構簡單，溝通迅速；機動靈活，管理成本低。2）缺點：對最高領導要求高，組織規(guī)模擴大時，高層管理者管理幅度過寬，易出現(xiàn)決策失誤，權力過分集中，風險較大3）適用範圍：適用於小型組織；發(fā)展初期；簡單動態(tài)的環(huán)境。２、職能制。1）優(yōu)點：能發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用，對下級工作的指導更細；減輕了直線主管的負擔；管理者實行職能分工，使對管理者的選用和培養(yǎng)變得容易。2）缺點：妨礙了組織必要的集中領導和統(tǒng)一指揮，形成多頭領導，可能造成管理混亂；不利於明確劃分直線人員與職能部門的職責許可權，容易造成爭奪權力、推卸責任；3）適用範圍：現(xiàn)代企業(yè)一般都不採用職能制３、直線職能制。

把管理機構和管理人員分成了兩個類型，一類是直線指揮系統(tǒng)及其人員，這類人員可以對下屬直接下命令，並負全部責任；另一類是參謀機構和參謀人員，他們只是直線領導的參謀和助手，但不能直接發(fā)號施令。

優(yōu)點：它保持了直線制的優(yōu)點，有明顯的直線指揮系統(tǒng)，各級職位有專人負責，同時彌補了直線制的不足，既保證了直線指揮系統(tǒng)的作用，又增加了專業(yè)職能的作用。它可以大大加強企業(yè)組織管理工作。

存在的問題：職能部門是否應該具備一定的權力。若沒有權力，則職能部門的建議必須通過廠長下達命令來執(zhí)行，使效率不能提高。這樣整個組織顯得機構呆板，缺乏彈性，不能適應外部環(huán)境和內部條件變化的需要。4、事業(yè)部制。

1）優(yōu)點：強調結果，事業(yè)部經理對一種產品或服務負完全的責任；高層管理者可擺脫日常行政事務，專注於戰(zhàn)略決策；能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應市場；有利於培養(yǎng)管理通才2）缺點：機構重複，管理成本高；事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調困難，限制了組織資源的共用，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導致組織總體利益受損。3）使用範圍：主要適用於品種多樣化、各有獨立市場的大型組織

5、矩陣結構。

1）優(yōu)點：臨時的彈性組織，提高組織效益；塑造團隊合作機會；資訊共用，參與多技能業(yè)務；提升全員應變能力。2）缺點：放棄了統(tǒng)一指揮，協(xié)調難度較大，造成了一定程度的混亂，容易產生權力鬥爭；出差錯時候，不容易分清楚領導責任；管理層的綜合素質要求較高；同時需要一定的管理基礎和運行平臺。3）適用範圍：環(huán)境具有較高不確定性，組織目標需要同時反映技術和產品雙重要求。實現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本；提高日常運作效率，減少部門協(xié)調不暢；部門、人員職責明確清晰、分工合理，降低企業(yè)運營成本；市場反映迅速，企業(yè)資訊回饋系統(tǒng)完備，提高企業(yè)適應市場的能力。引導問題（七）4S店組織機構設置的意義

依市場及客戶需求設立；使用適當數(shù)量員工執(zhí)行；每個成員都理解自身職責；需求變化時，應適當調整。引導問題（八）4S店組織機構設置的標準

引導問題（九）4S店組織機構圖

課題二4S店的人力資源管理*學習目標：1、理解人力資源管理的必要性及重要性；2、熟悉人力資源管理的模式；3、掌握人力資源管理中的選聘、培訓、績效評估的基本內容；4、具備解決日常人力資源問題的基本理論及方法、技巧。***課題描述人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理技能中重要的一環(huán)，而我國4S店的人力資源管理方面一直以來是制約其健康發(fā)展的瓶頸。通過本課題的學習，在充分瞭解了現(xiàn)代人力資源管理的模式後，對我國4S店的人力資源管理進行分析，提出自己的看法與認識。

人力資源是對能夠推動生產力發(fā)展，創(chuàng)造社會財富的具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總稱。一個企業(yè)的人力資源總的來說，包括企業(yè)內所有的人。引導問題（一）人力資源的含義是什麼？

企業(yè)的人力資源管理是對企業(yè)所從事的人力資源規(guī)劃、招聘、培養(yǎng)、使用及組織等各項管理工作的總稱。主要工作內容是選人、育人、用人、留人。引導問題（二）人力資源管理的含義是什麼？

現(xiàn)代企業(yè)管理是對生產經營所需的人、財、物以及資訊等各種資源的管理。對資源的有效投入與配置，可以實現(xiàn)企業(yè)的組織目標，為社會提供產品或服務，為企業(yè)帶來贏利。在眾多的資源要素中，人力資源是起支配作用的要素（人是社會財富的生產者和使用者）。如何有效的開發(fā)人力資源，利用有限的人力獲取最大的效益，在當今激烈的汽車市場環(huán)境中對於企業(yè)的生存與發(fā)展有著決定性的影響。引導問題（三）人力資源管理的重要性

引導問題（四）人力資源管理的主要內容

人力資源規(guī)劃擬定招聘計畫崗位分析發(fā)佈招聘甄選上崗引導培訓優(yōu)化人力資源結構員工職業(yè)生涯規(guī)劃績效管理工資福利長期保持高績效水準的員工1、選聘的意義2、招聘的途徑3、人員選聘的程式和方法引導問題（五）人力資源的招聘與選拔員工培訓的意義：①通過培訓，可以幫助員工儘快地掌握必要的知識技能和形成必要的工作態(tài)度。②通過培訓，可以幫助員工適應企業(yè)內外環(huán)境的迅速變化。③通過培訓，可以滿足員工自我發(fā)展和自我實現(xiàn)的需要，從而獲得精神上的成就感。④通過培訓，可以提高全體員工的素質，從而促進勞動生產率和工作效率的提高，最終實現(xiàn)企業(yè)的經濟目標。引導問題（六）員工培訓表某4S店員工培訓體系規(guī)劃1、激勵（Ｍotivation）就是通過一定方法激發(fā)人的內在潛力和工作動機，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，從而自覺努力地工作。2、激勵方式

引導問題（七）員工激勵A類高能力，高熱情的人B類高能力，低熱情的人C類低能力，低熱情的人D類低能力，高熱情的人識別工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力對於自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標常出現(xiàn)於歷史悠久的國有企業(yè)年青人、公司的新人需求有意義的工作、成就感激勵與鞭策被肯定、激發(fā)熱忱尋求認同，協(xié)助提高工作能力管理方法1.授予權力2.賦予他們很高的責任1.肯定和信任其能力2.對他們提出具體期望和要求3.讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性4.報酬激勵5.時時注意溝通1.不要對他們失去信心2.首要的是提升工作熱情1.肯定他們的工作熱情與態(tài)度2.明確讓他們認識到自己工作能力的不足，並提出提高工作能力的具體要求3.指導其提高工作能力的具體方法4.尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益減少領導者的負擔，思考公司發(fā)展前景等重要事情公司投資少、收益快如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓可同時進行，以提升工作能力隨著工作能力提升、對公司的貢獻一併提升人員的績效考評是指企業(yè)按一定的標準，採用科學的方法對員工的思想、品德、學識、業(yè)務、工作能力、工作態(tài)度和成績，以及身體狀況等方面進行的考核與評定。

績效考評是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。其目的在於為發(fā)現(xiàn)與選拔人才，為員工實施獎懲、升降、調配、培訓等工作提供基本依據(jù)。通過對員工工作績效的客觀評價，有利於發(fā)掘和有效的利用員工潛在的工作能力；有利於激勵員工努力工作，積極進?。挥欣栋l(fā)現(xiàn)工作中的問題，使員工明確進一步改進工作的方向。引導問題（八）績效考核

1、績效考核的原則——SMART：必須是具體的(Specific)，以保證其明確的目的性必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標必須是可以達到的(Attainable)，不能因指標的無法達成而使員工產生挫折感，但這並不否定其應具挑戰(zhàn)性。必須是相關的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標、部門的任務及職位職責相聯(lián)系必須是以時間為基礎的(Time-based)，即必須有明確的時間要求2、績效考評內容：

從廣義上理解，績效考評是對一個人的全面考察，內容包括：德，指一個人的政治素質、思想品德、工作作風、職業(yè)道德等；能，指一個人完成各項工作的能力，如分析問題和解決問題的能力、獨立工作的能力等；勤，指一個人的勤奮精神和工作態(tài)度；績，指一個人的工作成績和效果；體，指一個人的身體狀況。

人力資源管理中的日?？冃Э荚u，一般主要包括工作成績、工作態(tài)度和工作能力等三方面的內容?？冃гu價時，應根據(jù)不同的人員、不同的崗位，確定出具體的評價項目和標準。3、績效考評的方法

1）按一定考評範圍和角度的不同，考評可分為綜合考評、工作行為考評、工作成果考評等方法。

2）按考評方法的性質劃分，可以分為主觀考評和客觀考評。

3）按考評的時間劃分，可以分為定期考評和不定期考評。4、績效考評的步驟：1）收集數(shù)據(jù)：2）填寫表格：4）溝通回饋：3）開會評估：課題一4S店整車銷售概述

*學習目標：1．瞭解4S店整車銷售的工作內容；2．理解汽車銷售服務的重要性；3．熟悉新車交付前的全面檢查（PDI）；4．合格的銷售人員應具備的素質。***課題描述某汽修專業(yè)畢業(yè)生欲進入汽車4S店從事汽車銷售工作。那麼4S店整車銷售部門的工作有哪些？成為一名合格的銷售顧問應具備哪些條件？4S店整車銷售的工作流程：進貨、驗收、運輸、存儲、定價、促銷、銷售。

1、進貨：依據(jù)整車訂貨計畫而進行。對汽車經銷商而言，進貨主管道就是整車生產廠或其主管的汽車銷售公司，除此之外還可從各地汽車銷售公司進貨。

引導問題（一）4S店整車銷售的工作內容有哪些？

2、驗收：查看真假貨、新舊車，有“四看一開”。

1)看外表是否完好：

2)看車內情況是否正常：

3)看汽車性能是否良好：

4)看汽車手續(xù)是否齊全：

5)親身試開：

3、運輸：運輸方式主要有：委託工廠發(fā)貨委託當?shù)貎\公司發(fā)貨由工廠派司機或自雇司機長途運輸(這種方式費用高，速度快）注意：無論何種運輸方式都要上有關保險。

4、存儲汽車運送到目的地後，接車員首先要核對運輸憑證，根據(jù)憑證清點數(shù)目，同時，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗收無誤後才能辦理汽車入庫手續(xù)。入庫後的汽車要做好維護保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。5、定價1）撇脂定價策略（高價保利策略）2）滲透定價策略3）滿意定價策略（以社會平均利潤為目標）6、促銷——引發(fā)、刺激消費者產生購買行為常通過報紙、廣播、電視等媒介，通過展銷會、體育比賽、新車表演等方式來促銷。7、銷售——是4S店整車銷售的核心環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)銷售利潤的環(huán)節(jié)銷售單位通過與顧客洽談，選車、試車、談價格、辦理付款手續(xù)、上牌、提車交貨的全過程。

PDI(Pre-deliveryInspection)是銷售部門的質檢人員所進行的新車交車前的全面檢查。PDI檢查的專案大致包括車輛外觀、動力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。表5-2為某品牌汽車售車檢查卡（PDI）引導問題（二）什麼是PDI？

“一切以客戶的需求為宗旨”是現(xiàn)代銷售的出發(fā)點和立足點。服務是產品功能的延長，有服務的銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏服務的產品是半成品。未來企業(yè)的競爭主要是非價格競爭，而非價格競爭的主要內容是服務。銷售服務是銷售成功的關鍵。良好的商品形象是銷售活動的物質基礎；良好的企業(yè)形象影響顧客的購買行為，而且是現(xiàn)實的和長遠的購買前提。銷售服務不僅能夠消除顧客的抱怨，增強顧客的滿足感，鞏固與顧客的關係，可為企業(yè)爭取更多的客戶，而且有利於樹立企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭能力。

引導問題（三）4S店宣導優(yōu)質銷售服務的意義所在？

4S店的銷售服務包含三個環(huán)節(jié)：1、售前服務：發(fā)現(xiàn)潛在客戶並售前跟進；有選擇地聯(lián)繫老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪；向客戶介紹新產品、新款車型和新政策；認真瞭解客戶需求，聽取客戶對產品和服務品質的意見，幫助顧客確認需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購買決策提供必要的諮詢。2、售中服務：為顧客提供買車諮詢、融資貸款、保險、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。3、售後服務：為顧客進行產品的安裝、調試、維修、保養(yǎng)、人員培訓、技術諮詢、零配件供應、其他承諾兌現(xiàn)等。

引導問題（四）4S店銷售服務的內涵？

1、著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹，專業(yè)知識豐富、專業(yè)銷售技巧高明；2、進行銷售工作前要事先做好各項準備，包括心理準備，讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)；3、銷售中與顧客建立信賴感，瞭解顧客的問題和需求，針對銷售中存在的問題提出解決方案並塑造產品的形象；4、提供良好的售後服務等等。引導問題（五）對4S店銷售顧問的一般要求？

1、滿足需要原則。2、誘導原則。3、照顧顧客利益原則。4、保本原則。5、創(chuàng)造魅力。引導問題（六）作為銷售顧問應遵循的原則

課題二4S店的展廳管理*學習目標：1．瞭解展廳管理的目的；2．掌握展廳管理的標準，並能執(zhí)行統(tǒng)一的標準；3．能夠塑造展廳氛圍以達成銷售目標。***課題描述客戶對經銷商設施和環(huán)境的基本期望是什麼？客戶對經銷商硬體設施有哪些期望？客戶對經銷商的軟性環(huán)境氛圍有哪些期望？某4S店招聘一名展廳經理，那麼你知道展廳的功能是什麼？展廳經理是幹什麼的？如何管理好展廳呢？

1、形象展示；2、接待顧客；3、提供客戶滿意體驗；4、銷售新車。引導問題（一）4S店展廳的功能是什麼？

1、延長設備使用期；2、提升銷售人員士氣；3、提高客戶滿意度；4、增加銷售成功的機會。引導問題（二）4S店展廳管理的目的是什麼？展廳經理是展廳的管理者，展廳最終的銷售業(yè)績、客戶滿意度等指標都跟展廳經理的管理水準有很大關系。（表5-4展廳經理的崗位要求）引導問題（三）4S店展廳經理的崗位設置情況

引導問題（四）4S店展廳設施管理的目的

展廳設施分為外部設施和內部設施兩部分。通過有效的展廳設施管理可以達成以下目的：更好地展現(xiàn)汽車品牌和經銷店的形象與實力；為客戶營造輕鬆的購車環(huán)境；給員工提供良好的工作環(huán)境；激發(fā)客戶的購車熱情，增強客戶信心；增加企業(yè)員工的自豪感。1、店前廣場設施具體標準：

2、展廳正立面設施具體標準：

3、戶外展示區(qū)具體標準：

4、停車區(qū)具體標準：

5、交車區(qū)具體標準：

6、商品車存儲區(qū)具體標準：引導問題（五）4S店展廳外部設施管理標準

1、顧客接待區(qū)具體標準：2、產品展示區(qū)具體標準：3、業(yè)務洽談區(qū)具體標準：4、銷售區(qū)具體標準：5、客戶休息區(qū)具體標準：6、辦公區(qū)具體標準：7、展廳內部其他設施：引導問題（六）4S店展廳內部設施管理標準

通過展廳環(huán)境氛圍的營造，可以讓客戶願意逗留、讓客戶願意回來、有利於“談”車、有利於“買”車。1、展廳照明2、展廳氣候3、展廳綠化4、背景音樂5、溫馨禮儀引導問題（七）如何營造舒適的展廳環(huán)境氛圍呢？

4S店商品車是與4S店銷售運營有關的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫存車。思考：為什麼要管理好商品車呢？引導問題（八）展廳經理如何管理4S店的商品車呢？

1、展車管理：

1）展車擺放的原則

2）展車擺放要求

3）展車標準

4）展車的維護2、試乘試駕車的管理：

1）試乘試駕車使用的注意事項

2）試乘試駕車的標準

3）試乘試駕車的維護

4）試乘試駕車的更新3、待交車的管理

1）待交車的管理要求

2）待交車標準4、庫存車的管理

1）庫存車的管理原則

2）入庫流程

3）出庫流程

4）移庫管理

5）庫存車的維護課題三4S店展廳銷售流程管理*學習目標：1.理解4S店展廳銷售流程建設的重要性，樹立全新的汽車行銷理念；2.掌握4S店展廳銷售流程管理；3.熟悉必要的汽車商務禮儀；4.瞭解汽車行銷技巧。***課題描述一名新入職的汽車銷售顧問，認為銷售汽車只要想方設法把汽車賣出去就萬事大吉了，這種看法正確嗎？通過學習，請你為其樹立正確的汽車銷售觀，並做好銷售流程培訓工作。

汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)範行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失，其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內缺乏規(guī)範的科學管理。因此，規(guī)範產品的銷售流程，提升銷售人員的行銷技能，是提升汽車銷售企業(yè)整體水準的一劑良藥，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。引導問題（一）為什麼展廳銷售要嚴格執(zhí)行主機廠制定的流程規(guī)範呢？

引導問題（二）規(guī)範的展廳銷售流程是什麼？

1、訪問及接待前的準備：

1）首先要找到客戶

2）根據(jù)產品特徵鎖定客戶

【思考】乘用車和商用車的含義。

3）汽車消費的兩個層次2、制定開發(fā)潛在客戶的方案:1）尋找客戶的管道

2)確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級

3)客戶開發(fā)的準備工作

4)如何制定客戶開發(fā)方案引導問題（三）銷售流程一：客戶開發(fā)

3、訪問、接待前的準備

1）業(yè)務能力

2）個人素質4、與客戶建立互信關係

1）彬彬有禮地介紹

2）適當?shù)靥崾?/p>

3）尊重客戶，注意細節(jié)

4）瞭解客戶需求

5）車輛介紹與試乘試駕相結合

6）確認客戶電話

1、必要的商務禮儀

1）商務禮儀的重要性

2）接電話的禮儀

3）轉電話的禮儀

4）回答問題的禮儀2、瞭解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法

1）心理狀態(tài)

2）應對方法

3）如何緩解客戶進店後緊張的心理狀態(tài)3、做好來店/電及意向客戶的管理

1）客戶管理的必要性

2）如何進行客戶管理引導問題（四）銷售流程二：客戶接待

1、為什麼要進行需求分析2、冰山理論——顯性和隱性3、認真地聆聽4、分析和幫助客戶解決疑難問題引導問題（五）銷售流程三：需求諮詢

1、車輛展示的要點1）規(guī)範管理的八字原則2）執(zhí)行的要點3）執(zhí)行的標準【回憶】前面所學關於展車的知識。引導問題（六）銷售流程四：車輛的展示與介紹

2、六方位繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位（介紹其亮點），如下圖所示：4561231）1號位：重點介紹外觀與造型、前臉、超值部分等2）2號位：駕駛座位置，主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。3）3號位：主要介紹後排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ葬嵋蛩榻B後排座空間的舒適性、避震的設計、避震的效果。好一點的車後排座設計的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4）4號位：車的後部，重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有後備箱。如後備箱的容積有多大，兩箱、三箱各自的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。5）5號位：車的側身，很多銷售人員認為車的側面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應該介紹什麼。其實這裏邊的填充物可以抗擊衝擊。門的側面都有防撞的鋼樑，這也是提供保護的措施。再就是有的車的氣囊比較多，側面也有。6）6號位：發(fā)動機室，主要介紹發(fā)動機的特點、動力性等。3、車輛介紹的技巧與方法僅有亮點還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。我們在向客戶進行車輛介紹的時候常常會遇到什麼樣的問題和難點？1）常見問題

有的銷售人員會回答：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什麼原因？”

也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實戰(zhàn)方法那就更好了。”這兩個問題都很普遍，是在我們實戰(zhàn)過程當中經常遇到的問題。在4S店或專營店裏，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個問題，下麵給大家介紹一種有效的方法—特徵利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產品的亮點展示給客戶。4、專業(yè)術語我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，就是專業(yè)術語的使用問題。對於不同的客戶要採用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業(yè)的術語。1、常見問題2、問題原因1）缺少流程和規(guī)範2）沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)範3、解決辦法——試乘試駕的流程引導問題（七）銷售流程五：試乘試駕

4、執(zhí)行流程與客戶的參與和確認1）車門的聲音2）發(fā)動機的動力3）車輛的操控性4）請客戶進展廳6）確認事先所談問題5）留住客戶1、異議處理的目的客戶提出異議就等同表明了他的需求，暗示了他對產品的興趣，如果客戶沒有異議，銷售人員是無從瞭解客戶的內心想法和真實購買意向。據(jù)調查，提出異議的客戶中有60%以上的客戶最終還是選擇了銷售方的產品。因此，在銷售流程的每一環(huán)節(jié)中，銷售人員和客戶服務人員要調控好自己的情緒，積極的看待客戶的異議，認真傾聽、詢問，弄清異議產生的原因，用正確的方法和技巧處理好客戶的異議，預防客戶抱怨的發(fā)生，營造良好的商談氛圍，消除客戶疑慮，從而縮短銷售訂單達成的時間和距離。引導問題（八）銷售流程六：處理客戶的異議

2、異議的種類及其原因客戶在購買過程中，絕大多數(shù)都有意見。客戶的異議大致有三種：

1）誤解

2）懷疑

3）假的3、處理異議的方法1)處理客戶異議的三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機。2)處理客戶異議的五個技巧在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。第一，要認真地聽。第二，重複客戶提出來的問題。第三，認同和回應。

第四，提出證據(jù)。

第五，從容地解答。找到動機後就有辦法解決了。1、簽約成交的目的

1）通過透明、公平和有效的報價和價格談判，贏得顧客對於產品的性價比的充分認識，增強對品牌、產品的信賴感。

2）通過敏感的把握成交信號和積極的成交技巧來促成交易，實現(xiàn)個人和公司銷售業(yè)績的提升。引導問題（九）銷售流程七：簽約成交

2

簽

約

成

交

工

作

流

程新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購買意向否是確認顧客所購車型，詢問是否有保險、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，製作報價單並加以解釋進行價格合理性說明和有效談判顧客是否滿意是否主動提出成交要求，顧客驗車填寫購車協(xié)議書，車間PDI檢測付款，說明交車時間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務瞭解原因針對性的解釋說服是否要報價製作報價單送至門口致謝，並歡迎再次光顧整理顧客資訊，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號否是否辦理各種手續(xù)3、簽約成交工作標準與方法

1）詢問顧客是否有購買意向

2）與顧客達成交易

3）履約與餘款處理

4）成交失敗時1、交車服務的目的

1）通過嚴格貫徹執(zhí)行銷售流程標準，使顧客感覺到：銷售員及所有的經銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。

2）通過熱情、專業(yè)、規(guī)範的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，並以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會。

3）讓顧客充分瞭解新車的操作和使用，以及後續(xù)保養(yǎng)服務事項，充分體現(xiàn)“顧客至上”的服務理念和品牌形象。引導問題（十）銷售流程八：交車服務

2交車工作流程圖是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)繫報價並達成交易顧客是否按時到來一起檢查、驗收車輛（PDI）交車前準備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗收單上簽名交車當天進行滿意度調查重新安排交車時間電話聯(lián)繫是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車後跟蹤計畫3、具體工作：

1）交車前準備：

2）交車流程(含交車過程顧客接待)：

3）車輛檔說明：

4）交車儀式：交車儀式力求簡短、隆重、熱情

5）與顧客告別：

1、售後跟蹤的目的售後跟蹤是客戶關懷計畫的重要組成部分，是ISO9000認證體系中“以客戶為關注焦點”的具體體現(xiàn)，根據(jù)不同的跟蹤方式，客戶跟蹤的方法有：電話回訪、短信問候或提醒、信函（包括傳真和電子郵件）傳遞和親自上門拜訪等，通過售後跟蹤活動可以取得以下效果：1）期望與客戶保持長久關係，從而為公司贏得後市場的服務機會2）從顧客滿意到顧客忠誠，通過老顧客的口碑帶來更多潛在客戶3）讓顧客體驗到企業(yè)的服務理念和品牌形象引導問題（十一）銷售流程九：售後跟蹤服務

2售後跟蹤的工作流程新車遞交二日內跟蹤回訪跟蹤準備產品使用問題無有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時機聯(lián)繫顧客保持聯(lián)繫掌握商機投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結獲取顧客一月內客戶服務部回訪課題一汽車配件的認識

*學習目標：1.瞭解汽車配件的種類；2.掌握汽車配件的特點；3.瞭解汽車配件目錄；4.理解汽車配件管理的重要性及其管理內容。***課題描述一維修工來到備件庫領寶來的球頭拉桿，庫管員通過查詢配件目錄，找到了此配件，完成了領料、出庫工作。那麼，汽車配件有什麼特點？配件目錄裏有哪些內容呢？構成汽車整體的各單元及服務於汽車的產品統(tǒng)稱為汽車配件。汽車配件＝汽車零部件+汽車標準件+精品+汽車材料

引導問題（一）什麼是汽車配件？1、汽車零部件：1）零件：汽車的基本製造單元，它是不可再拆卸的整體。如：活塞環(huán)、活塞等。2）合件：由兩個以上的零件組裝，起著單一零件作用的組合體稱為合件。合件以其中的主要零件確定名稱。如：帶蓋的連桿、成對的軸瓦等。3）組合件：由幾個零件或合件組裝，但不能單獨完成某一機構作用的組合體。有時也被稱“半總成”件。如：變速器蓋等。4）總成件：由若干零件、合件、組合件裝成一體，能單獨起某一機構作用的組合體。如：發(fā)動機總成、變速器總成。5）車身覆蓋件：由板材衝壓、焊接成形，並覆蓋車身的零件。如：散熱器罩、葉子板等。2、汽車標準件：3、汽車材料：汽車運行材料，如各種油料、輪胎、蓄電池等。大多是非汽車行業(yè)生產而由汽車行業(yè)使用的產品。還被稱為汽車的“橫向產品”。4、汽車精品：指增加汽車用戶使用舒適感與愉快感的附加設備，即在原車配置的基礎上加裝的部件。如貼膜、尾翼、車頂行李架等。汽車標準件、汽車材料和汽車精品一般不編入各車型相應的汽車配件目錄。汽車配件還有另外一種分類方法。按照配件的使用性質通常分成以下幾類：（1）消耗件。汽車運行中，一些零件會自然老化而失效，必須定期更換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件等。（2）易損件。汽車運行中．一些零件會因磨損而失效，需要隨時更換，如軸瓦、活塞、缸套、離合器摩擦片等。（3）維修件。汽車在一定的運行週期後．必須更換的零件，如各種軸、齒類零件等。（4）基礎件。指構成汽車的一些總成零件，原則上它們應該是全壽命零件，但可能因為使用環(huán)境的特殊而先期損壞，需要進行更換或維修，如曲軸、缸體、變速器等。（5）肇事件。因交通事故而損壞的零件，如傳動軸、水箱、車門、前梁等。

1、品種繁多

2、代用性複雜

3、識別體系複雜

4、價格變動快引導問題（二）汽車配件的特點？

1、汽車零部件編號運算式：

引導問題（三）國產汽車配件的一些編號規(guī)則2、汽車組合模組編號運算式配件目錄一般根據(jù)原廠的生產設計資料編制，是配件流通中的技術標準。在配件目錄中通常包括以下內容：1、配件插圖：用軸測圖表現(xiàn)各配件相對位置和裝配關係。2、配件編號：配件的唯一準確編號。3、配件名稱：在設計和生產中使用的名稱。4、全車用量：該零件在全車上的使用數(shù)量。5、備註：用來補充說明配件參數(shù)、材料、顏色、適用車款、車型以及其他配置資訊等。6、其他：附有廠家對該配件目錄的使用範圍、使用方法的詳細說明。

引導問題（四）汽車配件目錄的內容

汽車配件管理是指對4S店所需要的材料和各類零配件的採購、入庫、保管和出庫等業(yè)務活動所進行的計畫、組織、指揮、監(jiān)督和調節(jié)。汽車配件管理的目標是迅速準確地為維修車間和客戶提供所需的零配件，充分利用有限的庫存空間和人員經費，保證零件的品種和庫存量。

引導問題（五）汽車配件管理的涵義課題二汽車配件的訂貨採購管理*學習目標：1.瞭解配件訂貨管理的意義；2.熟悉配件訂貨計畫流程；3.瞭解配件採購的原則和方式、進貨管道；4.掌握配件貨源的鑒別方法；5.熟悉配件採購流程；6.能夠組織管理汽車配件訂貨採購工作。***課題描述配件的訂貨採購管理是4S店售後服務中的一項基礎管理環(huán)節(jié)，它的管理狀況關係著整個售後服務的品質。其包含訂貨管理和採購管理兩個環(huán)節(jié)。訂貨管理也稱為訂貨計畫管理，是汽車配件管理的首要環(huán)節(jié)，在分析汽車配件訂貨計畫影響因素的基礎上，制定一份合理的配件訂貨計畫，並能夠按照汽車配件訂貨管理的流程，合理地組織訂貨工作。採購管理應遵循汽車配件採購的原則，按照配件採購的流程，選擇進貨點、控制進貨量，執(zhí)行配件採購任務。

訂貨管理是汽車配件管理的核心內容，主要解決訂貨時間、訂貨種類、訂貨數(shù)量、訂貨方式等問題。訂貨計畫是否合適，對資金周轉和經濟效益起著關鍵性的作用。訂貨計畫做得好，不僅可加快資金周轉，提高經濟效益，而且可以減少庫存積壓，降低倉庫管理成本及庫管人員的工作強度，同時保證客戶滿意度。引導問題（一）配件訂貨計畫管理的意義

訂貨計畫的制定，一般可從三個方面考慮：

1、根據(jù)前期銷售的情況進行統(tǒng)計分析，擬出本期應該進貨的品種、名稱、型號、規(guī)格和數(shù)量。2、收集缺料資訊，參照庫存量，庫存多的可少進。如果資金充裕，銷路好的產品也可適當多進。

3、根據(jù)當前市場行情，作一些適當調整。引導問題（二）配件訂貨計畫流程1.進貨管理原則

1)勤進快銷原則

2)以進促銷原則

3)儲存保銷原則2.如何具體貫徹進貨原則

1)掌握不同種類汽車配件的供求規(guī)律。

2)掌握汽車配件銷售的季節(jié)性特點。

3)掌握汽車配件供應地點。

4)掌握汽車配件的市場壽命週期。引導問題（三）配件採購的進貨原則

引導問題（四）配件採購的進貨管道

在進貨管道的選擇上，應立足於以優(yōu)質名牌配件為主的進貨管道，但為了適應不同層次的消費者的需求，也可以進一些非名牌廠家的產品，可按A/B/C順序選擇，但4S店的進貨管道只能是主機廠。

進貨方式有三種：

1、集中進貨

2、分散進貨

3、聯(lián)購合銷引導問題（五）配件採購的方式引導問題（六）配件採購流程

引導問題（七）提貨流程1、汽車配件鑒別的內容1）有無銹蝕、黴變和老化，有無裂損、毛刺。2）有無彎扭變形，有無松脫和卡滯現(xiàn)象。3）有無裝配記號，總成部件是否缺件。4）零件表面無防護層。為了便於保管，防止零件磕碰，零件出廠之前，都有防護層。5）有無產品說明書、合格證，尤其包括配件上的廠名和註冊商標。引導問題（八）配件採購的鑒別2、汽車配件鑒別的方法

1）貨源的鑒別

2）進口汽車配件的鑒別外包裝識別產品品質鑒別進貨管道辨析價格比較配件採購員在確定了進貨管道及貨源，並簽訂了進貨合同之後，必須在約定的時間、地點，對配件的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、品質檢驗無誤後，方可接收。

1、對配件品種的驗收

2、對配件數(shù)量的驗收

3、對配件品質的驗收引導問題（九）配件採購的驗收課題三汽車配件的倉儲管理*學習目標：1.瞭解汽車配件倉儲管理的作用和任務；2.熟悉汽車配件的入庫程式和正確的倉儲保管知識；3.能夠正確描述汽車配件的入庫程式，正確進行入庫驗收；4.熟悉汽車配件的存放規(guī)格，熟練操作配件的出入庫。***課題描述汽車配件的入庫驗收、倉庫的分區(qū)分類、貨位編寫、貨物堆碼、盤點和庫存調整等等是配件倉儲管理的常規(guī)性工作，那麼，具體到某一環(huán)節(jié)，應該如何操作呢？

倉儲管理是以汽車配件的入庫、保管、保養(yǎng)和出庫為中心所開展的一系列活動。主要包括以下內容：

1、驗收入庫；

2、商品保管；

3、商品發(fā)放；

4、商品盤點；

5、呆廢商品處理；

6、退貨處理；

7、帳務處理；

8、安全維護；

9、資料保管。引導問題（一）什麼是汽車配件的倉儲管理？

引導問題（二）汽車配件倉儲管理的作用1、倉儲管理是保證汽車配件使用價值的重要手段。如果嚴格按照規(guī)定加強對配件的科學管理，就能保持其原有的使用價值，否則，就會造成配件的鏽蝕、黴變或殘損，使其部分、甚至是全部失去使用價值。所以加強對配件的科學管理，提高保管品質，是保證汽車配件使用價值的重要手段。2、倉儲管理是汽車配件經營企業(yè)為用戶服務的一項工作。汽車用戶需要各種類型的配件，倉庫保管員將用戶所需要的配件發(fā)給用戶，滿足用戶的需求，以實現(xiàn)企業(yè)服務用戶的宗旨。

倉儲管理的基本任務，就是搞好汽車配件的入庫、保管和出庫工作。在具體的工作中，要求做到保質、保量、及時、低耗、安全地完成倉庫保管工作的各項任務，並節(jié)省倉儲費用。引導問題（三）汽車配件倉儲管理的任務

配件入庫驗收是核對驗收憑證，對零配件實體進行數(shù)量和品質檢驗的技術活動的總稱。是確保入庫零配件數(shù)量準確、品質完好的重要一環(huán)。驗收工作是一項技術要求高，組織嚴密的工作，必須做到及時、準確、嚴格、經濟。引導問題（四）汽車配件的入庫管理

一.入庫的驗收入庫驗收包括數(shù)量和品質兩個方面的驗收。1.數(shù)量驗收是整個入庫驗收工作中的總要組成部分，是搞好保管工作的前提。庫存配件的數(shù)量是否準確，在一定的程度上是與入庫驗收的準確程度分不開的。2.入庫的品質驗收，就是保管員利用自己掌握的技術和在實踐中總結出來的經驗，對入庫配件的品質進行檢查驗收。引導問題（五）汽車配件的入庫驗收規(guī)範二．入庫驗收的依據(jù)和要求1.入庫驗收的依據(jù)

1）根據(jù)入庫憑證（含產品入庫單、收料單、調撥單、退貨通知單）規(guī)定的型號、品名、規(guī)格、產地、數(shù)量等各項內容進行驗收。

2）參照技術檢驗開箱的比例，結合實際情況，確定開箱驗收的數(shù)量。

3）根據(jù)國家對產品品質要求的標準，進行驗收。2.入庫驗收的要求

1）及時。驗收要及時，以便儘快建卡、立賬、銷售，這樣就可以減少配件在庫停留時間，縮短流轉週期，加速資金周轉，提高企業(yè)經濟效益。

2）準確。配件入庫應根據(jù)入庫單所列的內容與實物逐項核對，同時對配件外觀和包裝認真檢查，以保證入庫數(shù)數(shù)量準確，防止以少報多或張冠李戴的配件混進倉庫。三．入庫程式

1、點收大件

2、核對包裝

3、開箱點驗四．入庫驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理引導問題（六）汽車配件的在庫管理

一．汽車配件的存放和管理1.配件的分類和庫房的分區(qū)2.庫房分區(qū)、貨位規(guī)劃和貨位編號根據(jù)配件的分類和配件的貯存量的情況，結合庫房的建築形式、面積大小等情況，還需將庫房劃分為若干分區(qū)域，確定每類配件的儲存位置。其應遵循以下幾項原則：1）考慮配件的性質和存放要求2）考慮配件出入庫的頻率3）考慮配件的存儲量4）考慮機動貨位5）貨位編號引導問題（七）汽車配件的在庫管理要求

二．汽車配件的盤存汽車配件的盤存是指倉庫定期對庫存汽車配件的數(shù)量進行核對，清點實存數(shù)，查對帳面數(shù)。1.盤存的目的：2.盤存的內容：

1）盤存數(shù)量

2）盤存重量

3）核對帳與貨

4）帳與帳核對3.盤存的方法主要分為：日常盤存、定期盤存、重點盤存三種。4.配件盤存的流程

1）登記配件日出入庫的賬簿

2）做好配件的日常賬簿的統(tǒng)計

3）賬物對帳

4）統(tǒng)計上報引導問題（八）汽車配件的出庫管理1、零配件出庫必須做到準確、及時、安全。2、先進先出原則。3、憑證發(fā)貨原則。4、“三不”、“三核”、“五檢查”：“三不”即未接憑證不翻帳、不經審單部備貨、未經復核不放行；“三核”即發(fā)貨時核對憑證、核對賬款、核對實物；“五檢查”即單據(jù)和實物進行品名檢查、規(guī)格檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查、重量檢查。引導問題（九）汽車配件的出庫原則與要求

課題一認識汽車服務行銷*學習目標：1．瞭解服務行銷的概念及特點；2．熟悉汽車服務行銷的內容；3．認識到我國實行汽車服務行銷的必要性。***課題描述隨著汽車銷售利潤的減少、競爭白熱化程度地加劇，中國汽車行業(yè)的競爭正逐步從產品和價格上的競爭發(fā)展為服務的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務的重要性，服務競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。以服務為導向、服務行銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之路。

1960年，美國市場行銷學會(AMA)1974年，斯坦通(Santon)1983年，萊特南(Lehtinen)1990年，格魯諾斯(Gronroos)1993年，艾德裏安．佩恩(Adrian·Payne)

當代著名市場行銷學專家菲利浦·科特勒引導問題（一）服務的概念

1、服務的無形性

2、服務的差異性

3、不可分離性

4、服務的不可儲存性引導問題（二）服務的特徵

商品與服務的區(qū)別

引導問題（三）服務的特殊性一般指“依靠服務品質來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關係，從而達到行銷的目的。”服務行銷必須涉及到三方面的整合：服務運營管理、人力資源管理、行銷管理。

引導問題（四）服務行銷的概念

l、服務行銷不局限於專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)餘行銷者”，因為他們都有機會直接與直接顧客或內部顧客打交道。2、服務行銷中每一個人都是企業(yè)提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個窗口裏解決他們的問題。3、服務行銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理。

引導問題（五）服務行銷的特點服務行銷和傳統(tǒng)行銷區(qū)別

服務行銷要圍繞樹立關係行銷、顧客滿意、超值服務等理念而努力。

1、關係行銷理念

2、顧客滿意理念

3、超值服務理念

引導問題（六）服務行銷的理念7P服務行銷組合

引導問題（七）服務行銷的組合

汽車服務行銷是以服務行銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務行銷的結果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質服務。

引導問題（八）汽車服務行銷的概念

引導問題（九）汽車服務行銷的內容1、宏觀市場的需要：2、消費者個性的需要：

引導問題（十）我國實行汽車服務行銷的必要性課題二汽車4S店售後服務概述*學習目標：1．認識汽車售後服務的重要性；2．掌握汽車售後服務的內涵；3．熟悉汽車售後服務的主要工作內容；4．瞭解汽車售後服務的組織機構設置。***課題描述汽車界名言：真正的銷售始於售後。那麼什麼是售後服務？它的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢？它的主要工作內容有哪些呢？作為一名4S店的管理者，你必須明白售後服務的基本內容。

汽車產品的售後服務是泛指客戶接車前、後，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術性服務工作。它可能在銷售前進行(如整修車輛等)，也可能在銷售中進行(如車輛美容和按照客戶要求即時為用戶進行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進行的培訓、發(fā)放技術資料等)。但更多的是車輛售出後，按期限所進行的品質保修、日常維護、維修、技術諮詢以及配件供應等一系列服務工作。引導問題（一）什麼是汽車產品的售後服務

1、無形性2、差異性

3、易消失性4、複雜性引導問題（二）汽車售後服務的特點1、支持新車的銷售；2、帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤；3、培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠顧客。引導問題（三）汽車售後服務的重要性

引導問題（四）汽車售後服務的作用

1、保證用戶汽車使用時性能正常發(fā)揮，技術可靠。

2、安撫用戶，為用戶解除後順之憂。

3、資訊回饋的作用。

4、爭取用戶，提高企業(yè)市場競爭能力。

5、為企業(yè)樹立良好的形象。（一）建立售後服務網(wǎng)路（二）建立客戶檔案，進行跟蹤服務（三）滿足用戶的備品供應（四）汽車產品的品質保證（六）塑造企業(yè)形象（五）進行技術服務引導問題（五）汽車售後服務的主要工作內容引導問題（六）4S店售後服務的組織機構

課題三售後服務核心流程管理*學習目標：1.瞭解售後服務核心流程的價值及步驟；2.掌握優(yōu)質服務在核心流程每個步驟中的實施要點；3.熟悉前臺接待的儀容儀錶及接待禮儀。***課題描述小劉有一年左右的汽車維修從業(yè)經歷，後擬從事汽車服務顧問工作。他通過網(wǎng)路管道瞭解到某品牌4S店招聘汽車服務接待，就興沖沖到該店應聘。由於小劉有一定的維修經歷，所以很快通過了面試，成為了該4S店的一名實習服務顧問，進入了培訓環(huán)節(jié)。售後服務核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務理念，展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗和瞭解有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)範所有面對客戶的服務行動；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，減少運營成本，提升服務效益。引導問題（一）售後服務核心流程的價值理念

引導問題（二）售後服務核心流程是什麼？我們以下列十大標準服務流程展開認識，它集國內外所有汽車廠家的售後服務的精華，完全符合國內汽車消費者對售後服務的要求。它包括：1、預約、2、溫馨接待、

3、目錄式報價、4、客戶關懷、

5、工作排程、6、品質控制、

7、完工結算、8、交車諮詢、

9、售後關懷、10、抱怨處理。

1、預約的分類

1）主動預約

2）被動預約

2、預約的好處

3、宣傳預約的方法參見教材的“預約作業(yè)流程”引導問題（三）核心流程管理之一：預約管理

參見下頁”溫馨接待流程“引導問題（四）核心流程管理之二

——溫馨接待流程引導問題（五）核心流程管理之三

——目錄式報價流程

作業(yè)流程圖審核製作流程名稱標準服務流程—目錄式報價代號編制單位維修管理部日期作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01修理專案確定對客戶要求的所有修理專案進行確定02建議維修專案確認預檢中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認是否進行維修03工時費報價將所有維修專案的工時費按標準工時進行準確報價04材料費報價對維修專案所需更換的零件按配件部價格進行準確報價05核定維修總價及預估時間將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出完成所有維修專案所需的總價；將完成所有維修專案所需的時間準確的估算06客戶口頭認可將各項工時費、材料費逐項向客戶解釋。07列印合約單同時列印好合約單，經客戶同意後簽字合約單08列印估價單做好以上工作後，電腦列印估價單，由客戶簽字結算單引導問題（六）核心流程管理之四

——客戶關懷流程

作業(yè)流程圖審核製作流程名稱標準服務流程—客戶關懷代號編制單位維修管理部日期作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機等）帶在身上，請勿留在車內02引導至休息區(qū)將當天提車的客戶引導至客戶休息區(qū)，感謝客戶03茶水、報刊、上網(wǎng)服務等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜誌，提供上網(wǎng)服務，有空陪客戶聊聊天04控制維修進度業(yè)務專員隨時與車間主任一起控制維修進度，並及時與客戶溝通（間隔1個小時要向客戶維修進程溝通）05專案調整（屬於再次報價流程）維修過程中遇到需調整的專案，應及時收集資訊，並做出調整06重新報價（屬於再次報價流程）將調整後維修專案的工時費、材料費重新報價，並得到客戶認可07離