第四章飯店管理信息系統(tǒng)分析與設(shè)計課件

第4章飯店管理信息系統(tǒng)分析與設(shè)計

電子計算機科學(xué)的飛速發(fā)展，給飯店計算機應(yīng)用帶來了蓬勃生機，出現(xiàn)了飯店計算機管理信息系統(tǒng)、飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店計算機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務(wù)系統(tǒng)、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)等，Internet/Intranet也開始在飯店管理和服務(wù)中得到應(yīng)用，成為飯店經(jīng)營不可缺少的現(xiàn)代科學(xué)工具。1精選課件ppt第一節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)概述一、飯店管理信息系統(tǒng)基本概念飯店管理信息系統(tǒng)是一個利用計算機技術(shù)和通訊技術(shù)對飯店管理信息進行綜合控制的、以人為主體的人機控制系統(tǒng)。即飯店管理信息系統(tǒng)=計算機技術(shù)+通訊技術(shù)+飯店信息。2精選課件ppt（一）飯店管理信息系統(tǒng)的特點1．HMIS是一個現(xiàn)代飯店管理的輔助系統(tǒng)2．HMIS是一個開放式的系統(tǒng)3．HMIS是一個反饋系統(tǒng)4．HMIS是一個具有層次性的系統(tǒng)3精選課件ppt（二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用飯店管理實質(zhì)上是對飯店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。1．提高飯店管理效益及經(jīng)濟效益2．提高服務(wù)質(zhì)量3．提高管理效率4．優(yōu)化飯店內(nèi)部管理體系5．全面掌握營業(yè)情況，提高飯店決策水平6．提高管理人員的素質(zhì)4精選課件ppt二、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要介紹飯店管理信息系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)。（一）硬件結(jié)構(gòu)1、單機批處理結(jié)構(gòu)2、聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)3、分布式處理結(jié)構(gòu)5精選課件ppt6精選課件ppt7精選課件pptPSTN/DDNFR/X.258精選課件ppt（二）軟件結(jié)構(gòu)1、預(yù)訂接待系統(tǒng)2、賬務(wù)審核系統(tǒng)3、程控電話管理系統(tǒng)4、客房中心管理系統(tǒng)5、餐飲娛樂管理系統(tǒng)6、總經(jīng)理查詢系統(tǒng)7、財務(wù)管理系統(tǒng)8、人事工資管理系統(tǒng)9、工程設(shè)備管理10、倉庫管理9精選課件ppt三、飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望（一）單向軟件向集成軟件發(fā)展（二）軟件由管理型向決策型發(fā)展（三）軟件由傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)型向基于WEB型結(jié)構(gòu)發(fā)展（四）局域網(wǎng)向客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)發(fā)展（五）商品化軟件與專用化軟件并存（六）與飯店自動化設(shè)備相結(jié)合10精選課件ppt第二節(jié)飯店賓客信息流程分析及其管理從信息管理的角度,飯店賓客的信息流程主要經(jīng)歷預(yù)訂階段、接待階段、住店階段和結(jié)帳離店階段。一、預(yù)訂階段１、預(yù)訂必須全面把握客人信息２、預(yù)訂需要準(zhǔn)確的客房信息11精選課件ppt二、接待階段１、房態(tài)信息是接待服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高接待水平的前提。２、接待是客房銷售的實現(xiàn)。12精選課件ppt三、住店（消費）階段客帳的信息處理涉及到飯店的所有收銀點，客人消費信息的傳遞就成了管理的關(guān)鍵。四、結(jié)帳離店階段客人結(jié)帳退房階段是對客服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)。13精選課件ppt第三節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的功能需求飯店計算機管理信息系統(tǒng)是在充分把握飯店手工信息處理流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性的進行信息采集、歸類、整理和處理，從而達到集中統(tǒng)一地管理飯店信息及其流向。14精選課件ppt

一、飯店管理信息系統(tǒng)前臺子系統(tǒng)的功能需求（一）前臺系統(tǒng)的主要功能構(gòu)成前臺系統(tǒng)的主要功能由預(yù)訂、接待、結(jié)帳、夜間稽核、客房管理、餐飲管理、程控電話管理以及查詢服務(wù)等。15精選課件ppt（二）前臺系統(tǒng)功能需求分析1．預(yù)訂功能需求散客預(yù)訂團隊預(yù)訂2．接待功能需求散客登記團隊登記16精選課件ppt3．結(jié)帳功能需求（１）客帳輸入、調(diào)整和沖帳。（２）各種付款方式的處理。（３）客人結(jié)帳退房，打印明細(xì)帳單、匯總帳單或混合發(fā)票等。（４）部分結(jié)帳功能，即只結(jié)清部分款項但不退房。（５）臨時掛帳處理，即只退房不結(jié)帳。（６）分時間段結(jié)帳。17精選課件ppt（７）提前結(jié)帳處理。（８）逃帳處理和追回逃帳處理。（９）事后優(yōu)惠處理。（１０）預(yù)訂金及押金處理。（１１）團隊自動結(jié)帳及團隊成員私人帳處理。（１２）定義團隊成員付款代碼。（１３）定義客人之間自動轉(zhuǎn)帳關(guān)系。（１４）處理客人之間的事后轉(zhuǎn)帳、全轉(zhuǎn)帳及部分轉(zhuǎn)帳。18精選課件ppt（１５）打印催帳單、服務(wù)員輸帳報表、交接班報表。（１６）外幣兌換系統(tǒng)。（１７）應(yīng)收帳務(wù)管理。（１８）各種帳務(wù)報表。（１９）長包房及往來帳戶的帳務(wù)細(xì)目的清理和壓縮。19精選課件ppt4．夜間稽核功能需求（１）交接班（２）飯店帳務(wù)處理（３）過房租（４）日營業(yè)報表（５）夜間處理（６）每日數(shù)據(jù)的備份（７）打印夜間稽核報表。20精選課件ppt5．客房管理功能需求（１）修改客房狀態(tài)。（２）客房過賬管理（3）客房耗材管理（4）拾遺物品管理（5）客房歷史查詢（6）與總臺核對房態(tài)（7）客房維修與維修史（8）客房部內(nèi)部管理（9）打印有關(guān)客房部報。21精選課件ppt6．電話自動計費系統(tǒng)的基本功能需求（１）靈活處理各種費率及計費參數(shù)（２）能按郵電部和地方政府規(guī)定，處理不同種類電話的計費。（３）計費方法能按使用者的性質(zhì)計算不同的話費。（４）人工轉(zhuǎn)接長途電話的計費。（５）直撥電話等級控制（開關(guān)管理），須根據(jù)具體的程控機而定。（６）查詢流水帳。（７）查詢客人信息。（８）各種話費報表。22精選課件ppt7．綜合收銀點系統(tǒng)功能需求（１）收銀項目的設(shè)置。（２）不同付款方式的收取費用及折扣等。（３）統(tǒng)計收銀員個人、班次業(yè)務(wù)情況。（４）營業(yè)匯總報表。23精選課件ppt8．總經(jīng)理查詢、輔助決策功能需求（１）查詢各種預(yù)訂、接待信息。（２）能進行銷售分析、經(jīng)營分析。（３）質(zhì)量檢查，對發(fā)生的問題進行類比分類解析，報告客人滿意率。（４）查詢成本費用，達到"每百元成本、費用率（元）"管理。（５）查詢飯店的客房、餐廳、康樂、會議室使用情況和各種社會信息。（６）查詢飯店人事、工資及匯總信息。（７）查詢飯店客源市場。（８）查詢飯店經(jīng)營完成情況以及與去年的同期比較。24精選課件ppt9．公關(guān)銷售功能需求（１）房間預(yù)訂、會議室預(yù)訂和餐飲預(yù)訂。（２）住客檔案管理，即能實現(xiàn)客戶資源的管理。（３）黑名單管理。（４）貴賓卡管理。（５）客源市場分析和預(yù)測。（６）銷售人員、銷售部門業(yè)績統(tǒng)計。（７）客人信息、社會信息、客房使用情況、可用房類等信息查詢25精選課件ppt二、飯店管理信息系統(tǒng)后臺子系統(tǒng)的功能需求1．必須按照財政部的最新會計準(zhǔn)則和新會計制度進行設(shè)計，財務(wù)處理規(guī)范。2．必須針對飯店業(yè)的實際，增加商場管理模塊，采用多幣制記帳，各種報表符合飯店業(yè)的要求和規(guī)范。3．保密性、安全性、可靠性程度要高。4．界面友好，簡單易學(xué)。26精選課件ppt（一）財務(wù)處理功能需求賬務(wù)處理是飯店后臺管理的核心，必須具備以下幾點的功能需求。１．建帳２．期初處理３．會計憑證錄入４．憑證其他管理５．憑證預(yù)結(jié)算６．憑證審核過帳７．輸入明細(xì)分類帳８．查詢功能９．報表處理功能１０．各種報表、帳簿輸出１１．系統(tǒng)維護27精選課件ppt（二）固定資產(chǎn)管理功能需求１．固定資產(chǎn)卡片維護２．選擇計提折舊的方法３．編制固定資產(chǎn)憑證4．月底自動轉(zhuǎn)帳5．查詢、打印28精選課件ppt（三）采購管理功能需求１．建立基本參數(shù)２．采購文件管理３．訂單管理４．查詢５．報表29精選課件ppt（四）倉庫管理功能需求１．建庫管理２．日記帳處理３．報表30精選課件ppt（五）人力資源管理系統(tǒng)功能需求１．員工人事檔案的管理。２．考勤管理３．人員變動４．培訓(xùn)、考評及獎懲記錄５．工資管理31精選課件ppt（六）工程設(shè)備管理的功能需求設(shè)備申購管理設(shè)備登記管理設(shè)備維護管理設(shè)備報修管理設(shè)備查詢管理設(shè)備備件管理能源管理管理報表管理設(shè)備供應(yīng)商管理32精選課件ppt第四節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的信息流程一.前臺信息系統(tǒng)的信息處理流程（一）飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程1．散客預(yù)訂信息流程（1）直接訂房（2）電話訂房（3）傳真、信函訂房（4）預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)訂房33精選課件ppt2．團隊預(yù)訂信息流程團隊客人的預(yù)訂方式同散客的預(yù)訂方式一樣，但服務(wù)過程稍有區(qū)別:獲取團隊基本信息和住房要求→獲取團隊時間安排信息→根據(jù)協(xié)議確定房價→獲取團隊其他方面要求的信息→確認(rèn)或根據(jù)團隊的要求修改前述預(yù)訂信息→獲取團隊成員名單→預(yù)分房間。34精選課件ppt（二）飯店接待業(yè)務(wù)的信息流程1．散客接待的信息流程散客接待的業(yè)務(wù)過程為:確定客人是否有預(yù)訂→查閱訂房資料→請客人填寫登記表→檢查客人登記卡，核對證件→確認(rèn)房價、房間、離店日期及付款方式→分配房間→收取住房押金→準(zhǔn)備房間鑰匙、通知開啟房間電話→通知客房部準(zhǔn)備房間→為客人開設(shè)住店期間的消費賬號→整理客人的入住登記資料35精選課件ppt2．接待團隊的信息流程接待團隊的業(yè)務(wù)過程為:詢問團隊的預(yù)訂文件號→查閱、核實團隊訂房資料→確認(rèn)是否有房間更改的情況(若有、按飯店的規(guī)定更改房間安排情況)→分配房間、分發(fā)房間鑰匙、通知開啟房間電話→通知客房部準(zhǔn)備房間→為團隊開設(shè)住店期間的消費賬號→登記團隊成員信息并為所有成員開設(shè)住店期間的消費賬號→整理客人的人住登記資料。36精選課件ppt3．接待需處理的其他情況（1）接待VIP客人和商務(wù)樓層客人。（2）加床。（3）調(diào)換房間。（4）延期續(xù)住。（5）加入房間。（6）逾時未走房。（7）團隊增加、減少房間。（8）訂餐安排。（9）團隊陪同房的安排。（10）報壞房。37精選課件ppt（三）賬務(wù)處理及其信息流程1．記賬、收銀2．結(jié)賬3.賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的信息流程4．賬務(wù)需處理的其他情況38精選課件ppt39精選課件ppt二、后臺信息系統(tǒng)的信息處理流程（一）人力資源管理的信息流程1.人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)。2.飯店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設(shè)定和人力資源成本的控制。3.制定飯店員工的薪資、勞動保護和福利保險制度并監(jiān)督執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)對各級、各類員工的培訓(xùn)、考核、獎懲、任免、調(diào)配等工作。5.對勞動合同、檔案資料實施有效的管理。40精選課件ppt（二）物資采購管理信息流程1．采購部和倉庫保管部物資供應(yīng)業(yè)務(wù)信息流程2．供應(yīng)商管理的信息流程41精選課件ppt第五節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計原則一、系統(tǒng)設(shè)計的一般原則1．注重總體結(jié)構(gòu)的合理性2．系統(tǒng)必須以結(jié)構(gòu)化設(shè)計為基礎(chǔ)，運用模塊式結(jié)構(gòu)3．系統(tǒng)必須設(shè)計在不同管理模式的基礎(chǔ)上。4．系統(tǒng)設(shè)計必須考慮軟件的生命周期，必須注意產(chǎn)品的形象。5．系統(tǒng)設(shè)計必須提供全面的系統(tǒng)解決方案42精選課件ppt二、前臺系統(tǒng)的設(shè)計原則（一）數(shù)據(jù)庫的設(shè)計１、主庫２、房務(wù)庫３、系統(tǒng)庫43精選課件ppt（二）并發(fā)性考慮（三）良好的用戶界面和易操作性１、窗口技術(shù)隨Windows的普及日益受到歡迎。２、菜單設(shè)計３、使用熱鍵合理、統(tǒng)一，盡可能與國際流行軟件相一致４、屏幕設(shè)計44精選課件ppt（四）安全性、可靠性設(shè)計

１、安全性設(shè)計（1）禁止用戶中斷運行，系統(tǒng)關(guān)閉所有軟中斷。（2）用戶權(quán)限表。（3）日志文件設(shè)置。２、可靠性設(shè)計可靠性包括硬件可靠性和軟件可靠性。45精選課件ppt（五）適應(yīng)性１、盡可能多地開放系統(tǒng)參數(shù)２、與飯店其他相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)相連應(yīng)盡可能預(yù)先留好余地。３、適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的趨勢，易于硬件的換代、軟件的版本升級46精選課件ppt三、后臺系統(tǒng)的設(shè)計原則（一）以財務(wù)核算為基礎(chǔ)的原則１、會計科目的一級科目一般由財政部統(tǒng)一規(guī)定，二級以下的科目由飯店自己確定。２、記帳憑證可采用統(tǒng)一的填制規(guī)范，以便于輸入和處理。３、會計摘要的寫法要盡量規(guī)范化。４、輸入記帳憑證信息時，應(yīng)考慮作為憑證文件保存。５、報表生成功能是整套軟件成功與否的關(guān)６、帳務(wù)處理系統(tǒng)應(yīng)該具備強制性的控制功能。47精選課件ppt（二）以財務(wù)控制為重點的原則成本分析子系統(tǒng)一般包括四個功能模塊：１、財務(wù)狀況分析模塊２、成本分析模塊。３、利潤分析模塊。４、投資分析預(yù)測模塊。48精選課件ppt（三）以財務(wù)計劃預(yù)測為指導(dǎo)的原則１、財務(wù)計劃預(yù)測模塊。２、成本計劃預(yù)測模塊。３、工程預(yù)算模塊。４、投資項目可行性分析模塊。49精選課件ppt第六節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計內(nèi)容一.系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）子系統(tǒng)的劃分1.系統(tǒng)劃分的基本原則子系統(tǒng)要具有相對獨立性子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的依賴性應(yīng)盡量小子系統(tǒng)劃分的結(jié)果應(yīng)使數(shù)據(jù)冗余較小子系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)考慮今后管理發(fā)展的需要子系統(tǒng)的劃分應(yīng)便于系統(tǒng)分階段實現(xiàn)子系統(tǒng)的劃分應(yīng)考慮到各類資源的充分利用2．系統(tǒng)劃分方法的分類50精選課件ppt(二)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)(或稱網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu))是指網(wǎng)絡(luò)的物理(實際)連接方式。常見的通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，主要有如下三類: