鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院三好一滿意活動方案

./鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院三好一滿意活動方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求,結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意"的"三好一滿意"活動,不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚高尚醫(yī)德,爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院,我院決定在全院深入實施以"三好一滿意"為主題的素質(zhì)工程,制定具體方案如下.

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意"為目標,以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強化教育培訓(xùn),實施各類主題實踐活動,促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越,實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標提供有力保障.

二、工作目標

"三好一滿意"既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,又是本次活動開展需要達到的目標.

〔一服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系.

〔二質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實,增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑,促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益.

〔三醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴肅行業(yè)紀律.改進作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實高效,認真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾,為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù).

〔四群眾滿意.落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意.實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會、患者滿意度有較大幅度提高.

三、活動內(nèi)容：

〔一改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到"服務(wù)好"

"服務(wù)好"是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn).醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本,牢固樹立"病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一"的理念,切實增強服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,改進服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù).

1、優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī).要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口,從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手,設(shè)立住院處歸口住院病人管理,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時間.

2、實行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán).加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇.定期向社會公開醫(yī)藥費用信息,努力提高收費公開透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費.

3、改進服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受.要繼續(xù)堅持"以病人為中心"的服務(wù)理念,把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程.要創(chuàng)建"人民滿意窗口",改善窗口服務(wù),努力做到服務(wù)態(tài)度良好,積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語,堅決杜絕服務(wù)禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象.醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識,大力倡導(dǎo)人性化服務(wù),處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,努力提供溫情的服務(wù),提高服務(wù)技巧和效用.

4、加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系.充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán),多與病人進行一些感情溝通,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,真正做到尊重病人、關(guān)愛病人,為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù).暢通投訴渠道,認真落實醫(yī)療投訴處理辦法,實行首訴負責(zé)制,建立和完善醫(yī)患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進.

〔二加強質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,努力做到"質(zhì)量好"

1、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查.嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度,堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度,加強對藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進合理治療、合理用藥.4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益.醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀,樹立質(zhì)量第一的意識,把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上,對技術(shù)精益求精,要"人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研",爭當提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵,爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生.

2、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實,增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識.以醫(yī)療質(zhì)量為核心,切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員"三基三嚴"培訓(xùn),注重質(zhì)量檢查和考核,狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量.要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī),切實在實際的診療和護理行為中加以落實,發(fā)揮其應(yīng)有的作用.

〔三加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚高尚醫(yī)德,嚴肅行業(yè)紀律,努力做到"醫(yī)德好"

1、加強制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范.建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則,明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范.要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實,進一步細化工作指標和考核標準,促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制.

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度.要堅持以正面教育為主,通過多種形式,深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育,警示教育,利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀.

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件,嚴肅行業(yè)紀律.要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作.

〔四深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到"群眾滿意"

"群眾滿意"是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點,是衡量我們工作的最終標準,也是我們開展"三好一滿意"活動的初衷和目的.

1、認真做好患者滿意度調(diào)查,贏得患者滿意.在"三好一滿意"活動中,要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查,真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面,通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查,關(guān)注患者感受,聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上,要注重患者意見,重視調(diào)查結(jié)果,積極落實整改,切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿意.

2、落實便民利民惠民措施.首先針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題,落實便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù).

要通過"三好一滿意"活動,凝聚人心、振奮精神,提升服務(wù)水平,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng),促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高,把醫(yī)院的各項工作推向新階段.

四、實施步驟

第一階段〔月30日-月31日：宣傳動員階段.開展宣傳啟動工作,