法立德連鎖店營運手冊

~~~~~ 法立德清真食品連鎖店營運手冊公司簡介……………………4公司簡介……………………4組織架構(gòu)……………………5營運部各崗位職責…………6人事制度……………………19財務(wù)制度……………………22門店管理制度………………25考勤制度……………………25獎懲制度……………………25宿舍管理制度………………29福利制度……………………30衛(wèi)生標準……………………30培訓體系……………………35培訓體系的建立……………35服務(wù)培訓、產(chǎn)品知識………56產(chǎn)品陳列……………………77溝通技巧、團隊合作………82顧客關(guān)系、市場需求分析…………………93考核、評定、追蹤體系……98考核體系……………………98評定體系……………………101追蹤體系……………………106管理體系……………………113現(xiàn)金管理……………………113貨物管理……………………114人員管理……………………126職前簡介……………………130門店管理……………………146安全管理……………………171能源管理……………………174門店BI作業(yè)流程…………206各崗位BI作業(yè)流程………206開店BI作業(yè)流程…………221產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……224公關(guān)策劃體系………………226突發(fā)事件的處理……………289停水處理……………………289停電處理……………………289火災處理……………………291暴力處理……………………294接待新聞媒體………………295顧客投訴處理………………300第一章公司簡介唐山法立德清真食品有限公司坐落于河北省唐山市漢沽管理區(qū)，地處連接京津唐三地的橋梁地帶，距北京150公里、天津70公里、唐山38公里，距天津機場50公里、天津港35公里，津唐高速、京哈鐵路盡在咫尺。現(xiàn)又被國務(wù)院規(guī)劃為“沿海經(jīng)濟發(fā)展區(qū)”，完善、便捷的水陸空交通網(wǎng)絡(luò)，凸顯著公司優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢。公司占地500多畝，總投資3.07億元，是一家以生產(chǎn)清真牛、羊、雞、鴨、兔肉熟食為主，集研發(fā)、種植、養(yǎng)殖、屠宰、生產(chǎn)、銷售為一體的大型清真肉制品深加工企業(yè)。現(xiàn)已建成一個多元化、一體化的大型清真食品生產(chǎn)基地，日生產(chǎn)能力達百噸。產(chǎn)品主要突出健康、營養(yǎng)兩大特色，是伊斯蘭清真食品之瑰寶。公司提出“用心去做事、用誠去待人、用德做產(chǎn)品、用信做企業(yè)”的發(fā)展理念，倡導“做百姓放心食品、創(chuàng)世界民族品牌”！公司是中國地域經(jīng)濟發(fā)展有重大影響的企業(yè)之一，是“河北省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)”、“中國穆斯林企業(yè)百強”、“最具影響力民營企業(yè)”，“河北省女大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)實踐基地”；先后通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，HACCP和QS認證；“十一五”期間全國少數(shù)民族特需商品定點生產(chǎn)企業(yè)，享有外貿(mào)自由進出口權(quán)。目前，清真食品技術(shù)加工領(lǐng)域先后榮獲“百姓信得過清真品牌”、“河北省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“最具影響力十大清真品牌”、“省級重合同守信用企業(yè)”、“中國食品安全示范單位”等多項榮譽稱號。公司將堅持科學發(fā)展觀，以建設(shè)循環(huán)產(chǎn)業(yè)為主線，開發(fā)高附加值產(chǎn)品為重點，到“十二五”末，力爭打造綠色低碳、循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)集群！為全人類奉獻安全健康的放心食品！。質(zhì)量方針：科學管理、精心研制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風：迅速反應(yīng)，馬上行動！今日事今日畢。營運部組織架構(gòu)營運部長策劃經(jīng)理運營主管培訓經(jīng)理招商經(jīng)理美工公關(guān)姐姐專賣店店長培訓專員招商專員店長助理燒烤師面點師營業(yè)員收銀員導購后勤備貨營運部各崗位職責法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：營運部經(jīng)理直屬上級：市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運部、各分店工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。工作職責：管理工作：工時管理。用人需求分析，人員招募，指導安排工時，降低人工成本?，F(xiàn)金管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確保現(xiàn)金安全。貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點數(shù)管理。人員管理。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。設(shè)備管理。設(shè)備維護，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。顧客管理。各有關(guān)職能部門管理。培訓工作：指導下屬完成人員的培訓、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。制定培訓計劃，并加以監(jiān)督實施，對結(jié)果加以跟進。對培訓后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。公關(guān)策劃工作：制定周期性的促銷計劃，并組織實施。對促銷結(jié)果進行分析。安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。提高公司的品牌形象及市場占有率。一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護及處理。市場開拓工作：店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。新店的選址分析及確立。新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。加盟體系及流程的建立和完善。加盟工作的開展及管理。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運部經(jīng)理直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運部、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責：制定營銷方案，并確立活動方式。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預期目標）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導反饋結(jié)果分析結(jié)果顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客滿意度。完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：培訓主管直屬上級：營運部經(jīng)理直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍：公司營運部、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓計劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。工作職責：負責計劃、制定、組織、實施具體培訓工作。選擇、確定受訓人員制定訓練內(nèi)容、安排訓練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓1、檢查對訓練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強團隊的凝聚力和向心力。反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：門店管理主管直屬上級：營運部經(jīng)理直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運部、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標準，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。工作職責：負責各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各分店店長的工作安排和跟進，并指導其最佳的工作方法。監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對員工培訓工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運部經(jīng)理。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內(nèi)所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。所屬部門：營運部職位：公關(guān)姐姐直屬上級：公關(guān)策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作，維護門店的社會形象。工作職責：在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。負責店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。負責與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。負責具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。負責門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。負責宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負責店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。負責營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。負責監(jiān)督和指導服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責：負責顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。負責收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。負責收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。負責發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。負責向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。負責店面小費箱的日常管理工作。完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。負責監(jiān)督和指導服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。法立德清真食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運部職位：服務(wù)員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100%的顧客滿意度。工作職責：按公司的要求著裝上崗。負責檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。負責產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。核實當日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。負責顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。負責店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。第二章人事制度入廠手續(xù)的辦理：新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事部報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習、培訓，并給予發(fā)放工衣；總務(wù)部辦理新員工培訓期間住宿、用膳等手續(xù)。新員工的培訓所有新進人員都必須接受廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓，此培訓由人事部和銷售部的專人培訓，詳見《新員工培訓內(nèi)容》；所有人員在接受培訓后，應(yīng)由營運部或銷售部對其進行培訓效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習考試；考核合格者，由營運部分配到各分店實習，職位為實習生，總務(wù)部負責發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。試用與任用分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期；試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇；試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運部填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。人事考核營運部負責對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職；任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓吧師或培訓收銀員享有培訓吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇；任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇；店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運部進行考核，當月考核不合格者取消當月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理；每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運部按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。人員異動因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運部調(diào)動并填寫《人員異動單》交給人事部；因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運部提供名單交由人事部發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運部批準，經(jīng)相關(guān)人員批準后方可在到期當日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)部結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準后到人事部辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。辭退：當人員嚴重違反廠紀廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運部填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)部才予以離廠。財務(wù)制度一、收銀管理規(guī)定分店必須指定人員負責收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機。店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。除固定的員工生活費外，其他費用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。銀行關(guān)門時或晚上19：00時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。絕不允許隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。收銀員必須準確做好每筆交易，準確收款、找零，不多收少找或少收多找。所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預防收到假幣。如有假幣需當事人負責賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。收銀員換班需雙方當面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。現(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責賠償。二、現(xiàn)金管理規(guī)定1、分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；2、分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認；3、各分店店長絕不允許隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；4、各分店當日存款單必須每天下午17：00前傳真回總廠黃潔收；5、如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；6、公司財務(wù)核算組負責編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時間存款；7、公司財務(wù)每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點；8、各分店收銀員有責任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時勸止；9、店保險柜鎖匙保管方法為：店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責方法；10、分店每月必須繳納水、電等費用，應(yīng)及時通知總廠出納備款，然后由營運部派人負責交費，各分店不得動用營業(yè)額交費。三、帳務(wù)管理規(guī)定1、填制日記帳是店長的工作職責，收銀員負責核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認；2、分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售部申請領(lǐng)?。?、各分店的日記帳，財務(wù)核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應(yīng)及時修改后送回財務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；5、各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；6、各分店店長應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；7、公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。第四章門店管理制度一、考勤制度每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎30元；遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除；遲到10分鐘以上扣5元并取消當月全勤；遲到30分鐘以上者扣當天工資并取消當月全勤獎；曠工一天扣三天工資；連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定：不可節(jié)、假日休假；不可兩天同時休假；休一天不用頂班的假填寫《請假單》交店長審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫《請假單》寄回營運部，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事部；請假兩天以上者須提前三天寫請假條回營運部審批，收到請假回執(zhí)后方可請假；當月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：（一）嘉獎、晉升對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護顧客生命財產(chǎn)安全有特殊貢獻者。（二）獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵：在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽者；工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者；嚴格控制開支，節(jié)約費用有著成績者。（三）處分口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”；即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴重過失者。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批評、警告及罰款處理（罰款為5元）：上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；上班不按時簽卡、遲到或早退；未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；上班時間回宿舍；未經(jīng)批準在工作時間內(nèi)接待親友；未在規(guī)定時間或地點用餐；工作不認真，當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；當值時不穿工衣；隨地吐痰，亂扔雜物；粗心大意，損壞公司財物；上班時做私事，當值時看書看報或看電視；服務(wù)差，導致客人投訴，經(jīng)查屬實者；不按時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓；部門經(jīng)理、主管對浪費現(xiàn)象不過問不管理；各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責任；家私或食品容器積壓，不及時清洗或洗滌不干凈；洗手間不干凈，顧客投訴；（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款100元）：委托他人或代他人?？ǎ粏T工經(jīng)常遲到或早退；無故曠工一天；在禁煙區(qū)吸煙；擅自拿取或偷食企業(yè)食品；利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復；撿到客人東西不上交；搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和；責任心不強，導致公物損壞；有意隱瞞他人違紀違法行為；組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；（六）嚴重過失凡有以下過失之一者作即時除名處理：1、極其惡劣的斗毆、打架；2、恐嚇、威脅、傷害客人或同事；3、違背或不服從經(jīng)理的工作安排；4、當值時睡覺；5、盜竊同事、客人錢財、物品者其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；2、節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴禁浪費；3、愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴重的另行處罰；4、人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；5、確保消防衛(wèi)生，不準在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；6、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；7、講文明禮貌，尊重他人，嚴禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；8、嚴禁留異性同宿，違者給予扣當月工資及押金并辭退；9、留宿外人一天須向店長申請，兩天以上須向營運部長申請，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以200元罰款；10、帶異性(無論本廠員工還是外廠)進宿舍玩,逗留時間不得超過晚上22：30，違者罰款100元；11、未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時間作好離宿準備，超過三天則每天（晚）交住宿款30元，如遇特殊情況店長有權(quán)勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙；13、隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴防盜竊行為的發(fā)生。四、福利制度評選優(yōu)秀員工/月。工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。每年全公司為員工準備一次外出旅游。每月對超額完成門店營業(yè)指標的人員有績效獎金。為員工辦理工傷保險。五、衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生要求1、身體不能有異味，要穿干凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。2、當班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。3、頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。4、男同事須剃須，不留胡子。女士不濃妝，不噴刺激性香水.5、常潔面，洗手、臉和手，不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。7、當班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習慣。8、去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應(yīng)及時用洗潔精洗手。店外環(huán)境衛(wèi)生標準1、地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。2、玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬，POP廣告及海報張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。3、墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。4、招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準1、氣味：通風無異味。2、地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。3、玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。4、墻壁、天花潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報、框架和飾物不可亂貼亂掛。5、電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等）保持干凈，無污漬。6、熱賣區(qū)一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。7、洗手間無異味，清潔用具常洗滌。8、產(chǎn)品分類，擺放整齊。產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求1、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。2、頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，熱賣區(qū)人員用頭巾罩住，熱賣區(qū)技師用工帽罩住，預防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。3、面容：眼、鼻、耳要絕對干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內(nèi)不留飯渣、菜渣。4、身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。5、手：杜絕留長指甲和涂指甲油。6、服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。7、飾物：上班時間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等，除店長外其他人員手機要關(guān)機。二、動作要求1、站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背向客人。2、走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。3、坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。培訓體系培訓體系的建立訓練是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。“肩并肩”的教練與指導，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。訓練是所有店面人的長期職責。訓練并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。事實上，大家是愿意學習的。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。人們都樂意在可以為自己提供學習和成長機會的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓的公司里。知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因為他們接受過良好的訓練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標而感到自豪。訓練是你達到店面目標的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。如果你現(xiàn)在對員工進行訓練，那么就會使今后的工作變得更容易。店面的訓練哲學由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓練工作在店面是非常重要的。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。店面是人的事業(yè)。店面所有訓練工作的主要目標就是提供高水準的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，使營業(yè)額和利潤持續(xù)增長。為了成功地達到這些目標，我們的計劃必須清楚地溝通每個人的價值，讓他們了解自己對店面系統(tǒng)的重要性。訓練的益處·發(fā)掘新的資源·幫助完善整個訓練系統(tǒng)?！ぜ訌娪柧毾到y(tǒng)的完整性。·為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會?！ぴ鰪姷昝嫖幕淖院栏??！ご龠M人們思考，提高決策水平?！な谷藗儾粷M足于現(xiàn)狀，取得更大的成績。提高工作表現(xiàn)的工具在店面，我們相信個人的關(guān)注和認知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓練要求每個人在以下方面付出努力：·提供最高水準的QSC、營業(yè)額和利潤?！ぐl(fā)揮積極主動性和訓練的作用，不論在接受訓練還是對他們進行訓練時都應(yīng)如此?！げ粩鄬ψ约阂黄鸸ぷ鞯娜诉M行訓練。包括潛在的替代者。有效的訓練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：·不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓練?！閱T工提供訓練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標。員工接受訓練的多少和質(zhì)量將會影響：·工作表現(xiàn)·離職率訓練會影響利潤對員工和經(jīng)理進行正確的訓練將直接對營業(yè)額和利潤造成影響。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。營業(yè)額越高，就意味著能獲取越多的利潤。對員工和經(jīng)理進行訓練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來增加營業(yè)額，還可以獲得更多的利潤。訓練不良的員工需要花費較長的時間才能完成工作，與接受過正確訓練的員工相比，他們會犯更多的錯誤。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時間的浪費。更糟糕的是，這些訓練不良的員工會激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導致營業(yè)額的下降。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。員工離職造成的損失研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會更多。經(jīng)過正確訓練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。這對店面來說意味著什么呢？訓練良好的、經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。當員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。訓練的基本原則下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓練同樣有效。人們對于第一次學到的知識印象較深。也許聽說過這樣一句話：“壞習慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。（研究表明：如果第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時間來學習正確的方法）。這就是為什么我們強調(diào)初次訓練非常重要的原因。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學習效果就會更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。我們的訓練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。員工訓練系統(tǒng)店面的訓練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源—員工。此系統(tǒng)包含了員工訓練的各方面內(nèi)容，如計劃、預算、實施和鑒定。員工訓練系統(tǒng)的基本工具·員工訓練系統(tǒng)手冊·員工訓練錄像帶全力以赴的重要性員工訓練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。有效的員工訓練系統(tǒng)包括四個基本因素：訓練團隊。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓練員組成一支團隊，攜手合作。團隊成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓練，能夠完成自己在訓練系統(tǒng)中擔當?shù)墓ぷ?。系統(tǒng)性的訓練過程。沒有人生來就會訓練，需要教會他們?nèi)绾斡柧殑e人。一個清晰的、一致的訓練方法有助于訓練人員保持標準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓練。排定訓練時間。訓練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預先排定時間可以確保訓練工作順利進行。追蹤。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當成自己店面管理活動的一部分內(nèi)容。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標準。培訓主管訓練協(xié)調(diào)員店長店長助理訓練組成員的特質(zhì)及工作責任培訓主管1、良好訓練組培訓主管應(yīng)具備的條件：有做訓練執(zhí)行主管的經(jīng)驗必須能親自示范指導各項訓練工作了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行有良好的溝通能力及領(lǐng)導才能能精確而快速地完成訓練作業(yè)良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由2、工作責任——對店面訓練組訓練成果負責——組織訓練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標準——依店面服務(wù)人員訓練需求分析，設(shè)定人員招募計劃——設(shè)定店面每月訓練目標、計劃及預算，呈交營運經(jīng)理——協(xié)調(diào)訓練協(xié)調(diào)員與店長工作——評估每月預估與實際訓練成果之差異——主持訓練組會議及訓練人員會議——評估訓練需求分析的合理性——推選訓練人員——向營運經(jīng)理回饋訓練組工作狀況——服務(wù)人員績效評估——訓練組激勵行動計劃訓練協(xié)調(diào)員1、良好訓練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件——能持續(xù)表現(xiàn)達到標準以上的店面管理能力——能親自示范及指導各工作區(qū)域訓練——能解釋工作區(qū)域?qū)W習中的“為什么”——有成熟的領(lǐng)導技巧——有良好的對服務(wù)人員評估技巧——能精確而快速地完成訓練作業(yè)——熱忱、樂意將工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性、能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯2、工作責任——訓練教材及設(shè)備的管理——員工個人訓練資料的管理——店面公告欄及資訊的管理——計算工作區(qū)域訓練需求分析及安排訓練計劃，提送培訓主管核準——排定訓練班表并與培訓主管協(xié)調(diào)——訓練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正——見習人員轉(zhuǎn)正考核——執(zhí)行訓練人員的簡介、訓練及指導工作——追蹤訓練人員訓練成果——鑒定員工作業(yè)程序標準——提供選擇及評估訓練員資料——提供服務(wù)人員績效考核相關(guān)資料——工作區(qū)域技能競賽活動的策劃訓練人員訓練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓練及評估工作。1、良好訓練人員應(yīng)具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導者——對工作中的專業(yè)知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗——有耐性，持續(xù)性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規(guī)定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業(yè)流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表”擬定店面服務(wù)人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經(jīng)營運經(jīng)理核準訓練協(xié)調(diào)員安排訓練之人員：（1）新進人員（2）員工訓練組排班資料表送交培訓主管店長編入班表，并安排訓練人員訓練人員事前準備：（1）場地、資料、設(shè)備；（2）訓練須知訓練人員事前準備：(1)工作區(qū)域的介紹（3）實際操作（2）店面工作區(qū)域簡介（4）考核檢查通過訓練員立即登錄于“工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管確定修正方式指導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工作崗位訓練追蹤考核卡”1、資料整理，以準備持續(xù)的訓練需求分析2、完成訓練之員工應(yīng)至少每兩個月通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業(yè)流程內(nèi)容說明訓練組培訓計劃與執(zhí)行訓練組培訓是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標準受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當?shù)呐嘤栍媱潱瑢⒛芴峁┑昝嫒肆Π才偶坝柧氁?guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。培訓計劃程序訓練組培訓計劃表執(zhí)行培訓工作訓練四步驟——系統(tǒng)性的方法員工訓練系統(tǒng)運用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對員工進行訓練。此四步驟包括：準備呈現(xiàn)試做追蹤步驟1：準備準備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準備的訓練計劃、訓練區(qū)域、訓練人員和受訓員工。準備一個訓練計劃。培訓主管利用員工訓練需求分析預算表和員工訓練追蹤系統(tǒng)（在員工訓練追蹤系統(tǒng)手冊中有詳細的解釋）來準備訓練計劃。此計劃確定了訓練需求、訓練預算和員工訓練班表，可以保證恰當?shù)娜诉x在正確的時間、正確的崗位上進行訓練，從而使訓練工作順利進行。訓練人員做好自身準備工作：員工訓練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。即使是這樣，訓練員也應(yīng)溫習并練習崗位工作程序，并完成自我準備部分的內(nèi)容。準備訓練區(qū)域。員工訓練人員應(yīng)確保準備好下列各項工作：·訓練資料齊備·準備好訓練區(qū)域受訓人的自我準備。訓練人員應(yīng)理解受訓人在訓練時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。訓練人員應(yīng)通過下列各項工作讓受訓人做好接受訓練的準備：·解釋工作的重要性?！ぜぐl(fā)受訓人了解工作程序的興趣?！みM行崗位簡介，概述工作程序。步驟2：呈現(xiàn)此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。包括部堂訓練和店面進行的崗位程序示范。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時，應(yīng)該向訓練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強學習效果。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認知。不斷的練習和重復可以增強員工的技巧和信心。步驟4：追蹤當員工進行了足夠的練習之后，訓練員可以利用SOC進行追蹤。訓練人員應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達到崗位工作標準。管理組追蹤員工應(yīng)百分之百地通過培訓，達到崗位工作標準。此時訓練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。要點：店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。小結(jié)：訓練四步驟四步驟訓練方法意味著訓練人員必須為訓練工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。最后，訓練人員要進行追蹤，以確保受訓人掌握新的技巧并且能夠運用自如。識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設(shè)備來確定。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備，那么可以使用檢查表來確定是訓練問題還是工作表現(xiàn)問題。訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。此類問題需要進行針對性的訓練和指導。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。有時員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌话凑照_的程序去做。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對員工進行輔導，以確定問題的真正原因。訓練工具訓練工具包括：·檢查表·員工訓練錄像帶·員工訓練需求分析和預算表崗位觀察檢查表崗位觀察檢查表列舉了每個崗位的工作和職責?！τ趩T工而言，此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南?！τ谟柧毴藛T和主管而言，它是執(zhí)行員工訓練和追蹤工作的檢查表。檢查表的用途目標=百分之百準確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。定期和經(jīng)常追蹤：當員工在崗位上接受訓練時，應(yīng)接受一次不通知的檢查表檢查。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。解決問題：檢查表也可以用做解決問題的工具。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。記錄：完成后的檢查單應(yīng)存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工訓練卡上做出相應(yīng)的記錄。進行檢查表鑒定的方式檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。通知式的檢查表鑒定：通知式的檢查表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓練。員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。如果他或她出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的訓練和練習。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。如果你懷疑是這種原因，那么可進行不通知式的檢查表檢查。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓練了。不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。通知式和不通知式的檢查表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時間內(nèi)完成。應(yīng)首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。根據(jù)檢查表的鑒定結(jié)果，管理組所應(yīng)采取的行動：鑒定員工需求通知式不通知式等級高高正面認知，獎勵，表揚。低高鼓勵，增強自信心。高低鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。管理組應(yīng)加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。低低訓練或練習。利用檢查表定期獲得反饋。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。錄像帶錄像帶通過示范和解釋崗位工作程序及標準來增強員工訓練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進的方式，這有助于新員工了解各項程序是如何組合在一起的。應(yīng)在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像帶。對于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個崗位的工作程序。員工訓練需求分析預算表培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來：·收集店面訓練需求方面的信息·協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。此表格還可以協(xié)助控制訓練費用，確保訓練工作的有效性。表格后面附有如何完成工作單的指引。何時完成分析表在下個月開始前至少兩至四個星期，完成此分析表。這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓練需求進行準備和制訂預算。員工訓練需求分析和預算表綜合了下列信息：·店面最高的營業(yè)額比率·工作崗位安排指南·員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。在一個月的時間里，有可能無法滿足所有的訓練需求?！づ嘤栔鞴芤獮橄乱粋€月的訓練工作編排好優(yōu)先順序。·培訓主管必須決定每個崗位應(yīng)有多少人接受訓練。·在排好訓練班表之前，應(yīng)做好預算，并得到營運經(jīng)理的批準。員工訓練預算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。資料：通過在預算期間核對員工訓練資料，來確定資料費用。還要做出包括員工訓練追蹤的資料，或員工訓練需求分析預算表的費用預算。工時：員工訓練預估工時應(yīng)根據(jù)員工訓練需求分析和預算表及營業(yè)額預估值來確定。根據(jù)這些信息，培訓主管可以預估每月所需的訓練工時數(shù)。確定完成崗位訓練所需的時間。在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：·在崗位簡介和部堂訓練中，訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。·在店面訓練和追蹤鑒定過程中，受訓人的工時是可變工時，而訓練員的工時是固定工時。（原因：在大多數(shù)訓練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。主管訓練部程主管訓練部程包括：·主管基本管理手冊·地區(qū)培訓部程·部后行動計劃指導原則主管訓練部程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括：良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。訓練四步驟：仍然運用四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤：·監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)?！ぐl(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題?！ふ页鲂璧玫秸麄€店面重視的訓練需求?！ご_保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報?；竟芾硎謨跃C述管理組中不同等級的成員，應(yīng)該使用不同的經(jīng)理管理手冊。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。每次部程后，都會給你提供一些時間在店面中完成新的工作職責，一直到此項職責被完全掌握為止。部后行動計劃對此進行了指導。主管基本管理手冊通過學習管理手冊，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了描述。授權(quán)特定的工作職責因店面的不同而不同。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊中的訓練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個人的需要。雖然標明“自我指導”，但這并不意味著“自學”。·培訓主管要負責進行訓練工作，并且指導受訓者按時完成每一冊的學習?！づ嘤栔鞴軕?yīng)隨時關(guān)注受訓人每一冊的學習進展情況，及時提供指導和回饋。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要部堂訓練?！な苡柸说穆氊熓窍蚺嘤栔鞴軠贤ㄋ蛩男枨螅行У剡\用指定的訓練時間?！づ嘤栔鞴艿穆氊熓谴_保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。每單元的目標都是用來提高店面的營運狀況，同時也用來鑒定受訓人的技能掌握情況。·培訓主管批準目標，并且鑒定完成情況。·如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。主管訓練部程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導?！ぴ谂嘤栔鞴艿闹苯又笇拢瑢W習效果最佳?！げ徽撃闶窃趯W習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過程都是相同的。部后行動計劃從店面里學到的技巧，在部堂中得到進一步強化，這些都必須在店面中進行練習和鑒定。訓練經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂部后行動計劃，確保按時完成目標。管理組的成長和發(fā)展機會完成主管基本管理手冊一個階段后并不意味著可以提升到下一個職位。提升取決于店面的需求和個人的素質(zhì)。一旦某個管理層次的訓練結(jié)束后，受訓人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機會。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。服務(wù)培訓、產(chǎn)品知識營業(yè)員的銷售技巧（十四法則）維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。給明天擬定一個工作計劃。做好服務(wù)品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。承諾（Commitment）對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。一致性（Consistency）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績效——良好品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準之上。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。禮儀（Courtesy）在為顧客服務(wù)時要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。當我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會對我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如：公司設(shè)立服務(wù)專線、預約電話等。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。同時，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團結(jié)合作，相互配合與支持。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績效與品質(zhì)。決斷力（Criticalness）當顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司要對員工充分培訓和授權(quán)，員工才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做到最佳的決策與處理。服務(wù)心態(tài)培訓服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)員的角色：在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識：所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強。眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。手腳：以專業(yè)知識、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當運用，不浪費動作。心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。周到：服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。服務(wù)活動的“5S”原則微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。誠心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務(wù)技巧，以及學習產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。消費行為的“5W1H”原則WHO（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。WHEN（時間）：指在什么時候消費。WHAT（產(chǎn)品）：指消費什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實體。WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。WHERE（地點）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費。HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。三、“五起”哲學一起工作一起學習一起高興一起傷心一起奉獻上進的主要原則人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發(fā)現(xiàn)自有很多缺點。把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟?？嫌谙蛩饲蠼?，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。經(jīng)常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗。敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。樹立良好的人生價值觀：人的價值體現(xiàn)在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價值。樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴?？傊?，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。六、滿足顧客的三種感覺眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營等大概內(nèi)容。心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應(yīng)接待他們的第一個服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。怎樣做到禮貌服務(wù)了解你的顧客。談吐得體。了解你的產(chǎn)品。舉止溫文。注意聆聽。笑口常開。樂于助人。整潔清潔。服務(wù)要求主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時意識到的基本要素。所有服務(wù)時，應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務(wù)。服務(wù)員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。當顧客用餐完畢時，應(yīng)主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。營業(yè)時內(nèi)，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。服務(wù)員應(yīng)做到以下9條一專：專心為顧客服務(wù)。二快：服務(wù)快、出品快。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。與顧客的言行舉止要求不應(yīng)與顧客過于親熱。不可拍顧客肩膀。不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。不可譏笑、諷刺顧客。不可詢問顧客的私人問題。不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。工作態(tài)度禮儀：是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。喜悅：最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。責任：對每件事情重要性的認識。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。服務(wù)中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。協(xié)助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。服務(wù)員神姿標準充滿活力。滿面春風。聚精會神。滿腔熱情。言語親切。工作投入。動作利落。主動周到。忌：1、面色陰沉。2、無精打采。3、心不在焉。服務(wù)常識：除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。服務(wù)及價格并列為第二要素。好的服務(wù)是一種附加價值，消費者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價值。服務(wù)能制造銷售機會，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當然更不會想象其它附屬的功能。服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導一個體制走向高品質(zhì)的目標，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。公司還應(yīng)激勵員工致力于團體的目標，領(lǐng)導力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠柧氂媱澓兔鞔_的服務(wù)標準。服務(wù)必須提供及時，服務(wù)是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。減少顧客的麻煩，一個設(shè)計完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。促進技術(shù)運作，能加強服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。建立標準和測量結(jié)果，公司透過服務(wù)會直接的影響顧客，這表示管理者需要主動地掌握業(yè)務(wù)上復雜的操作，也表示管理者需要實際的標準去評估成果。我們要了解，最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復雜的流程交錯而成的結(jié)果，因此，評估標準應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率。在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯。為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標準，服務(wù)在很多方面可以被量化。深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。好的訓練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客化顧客服務(wù)為優(yōu)勢的七大步驟：由上至下改進服務(wù)如果員工快樂，他們就也讓顧客快樂，如果員工不快樂，他們傳達的就是不快樂，如果員工不但快樂，而且定期接受顧客關(guān)系的訓練，他們就會讓顧客非常滿意。創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標。雇傭重視顧客的員工。訓練員工關(guān)心和體諒顧客。激勵員工提供特別的服務(wù)。授權(quán)員工自行解決問題。獎勵員工對顧客的英雄式行為。服務(wù)效果評估顧客的期望是評價服務(wù)質(zhì)量的最真實標準，有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。我們是否努力真誠地為顧客服務(wù)？我們在促銷方案實施前，是否檢查過它的準確性？我們對顧客所作的承諾是否能被執(zhí)行者全部理解？我們是否評估過價格的變化對顧客期望的影響？為顧客提供服務(wù)，在本公司是否是至高無上的？我們是否強調(diào)為顧客提供可靠的服務(wù)是有效管理顧客期望的最佳方式？我們的員工是否接受過專們的訓練？他們所提供的準確無誤的服務(wù)是否獲得了應(yīng)有的報酬？我們是否經(jīng)常評估自己的服務(wù)，去發(fā)現(xiàn)并改進潛在的不足？我們是否和顧客進行有效的溝通？我們是否定期與顧客進行溝通并確定他們的需要，使其對我們的服務(wù)滿意？我們是否培訓過我們的員工？要求其向顧客說明我們對他們的關(guān)心，并非常重視他們？我們在提供服務(wù)過程中是否給過顧客驚喜？我們的員工是否意識到提供服務(wù)的過程是超出顧客期望的最佳機會？我們是否采取過措施鼓勵我們的員工向顧客提供出色的服務(wù)？我們的員工把服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題看作是機會還是煩惱？你是否準備鼓勵員工精于提供服務(wù)？你是否因其提供出色服務(wù)而給其獎勵？我們是否不斷的評估并改進我們的服務(wù)以超越顧客的期望？我們是否能始終如一的堅持適當?shù)姆?wù)水平？我們能否利用機會來超越所期望的服務(wù)水平？服務(wù)員服務(wù)技巧當顧客進門時，如店門處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門口的員工應(yīng)主動替顧客開門，開門時注意動作，并微笑致歡迎詞。1、開門時，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動不便者，員工應(yīng)主動攙扶、照料。2、下雨時，如顧客無雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進門時，員工應(yīng)主動幫顧客收傘放在指定位置。不同情形下的歡迎詞。1、員工在店門入口處時，在顧客進店時應(yīng)微笑致歡