復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)總結(jié)

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)建于1907年，是中國紅十字會直屬的“三甲”醫(yī)院。2010年初，衛(wèi)生部啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”時，正是華山醫(yī)院通過國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI）國際醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之時，也正是迎世博進入最后沖刺階段的關(guān)鍵時刻。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確提出將開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動作為醫(yī)院的重要任務(wù)之一，推動優(yōu)質(zhì)護理、人文關(guān)懷與精神文明建設(shè)。至此，創(chuàng)建患者滿意、社會滿意、政府滿意的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院成為全院上下的共同目標(biāo)，并正式納入醫(yī)院“十二五”規(guī)劃。

1加強組織領(lǐng)導(dǎo)

營造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)氛圍

1.1.轉(zhuǎn)變觀念，建立制度，完善管理體系

體制改變：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評價，醫(yī)院建立了扁平化護理管理體制，成立了臨床護理質(zhì)量委員會和臨床護理持續(xù)改進委員會。委員會集臨床、教育、科研、管理于一體，由主管院長領(lǐng)導(dǎo)，實行三級管理，并成立了專攻組，提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

模式轉(zhuǎn)換：采用責(zé)任制護理模式，使護士及包管患者相對固定。將責(zé)任護士的照片貼在對應(yīng)病房墻上，患者入院時即與護士進行溝通和互相了解。

全程關(guān)注：將優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護理和?？谱o理，以及護理問題的及時評估、計劃、實施、評價貫穿整個住院過程，出院后進行延伸護理服務(wù)，如進行健康教育、電話回訪、信函回訪及設(shè)立咨詢?nèi)盏取?/p>

完善細(xì)節(jié)：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評價，完善關(guān)鍵期（包括圍手術(shù)期、治療給藥期、康復(fù)鍛煉期）服務(wù)，并體現(xiàn)以人為本的整體護理理念。同時，采取流程再造理論，以完善護理流程，注重細(xì)節(jié)管理。

1.2.提供全程化連續(xù)性無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

門診：提倡人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)護理，并提出“6H”人性化特色服務(wù)模式，即人性化的服務(wù)語言、環(huán)境、行為、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供專家門診一覽表、免費預(yù)約門診服務(wù)、健康教育講解、宣傳冊、互動游戲、相關(guān)錄像、咨詢講座等。

急診：將患者按病情分為5級，進行電子排序。危重患者經(jīng)急診“綠色通道”入院，實行搶救室24小時無陪護服務(wù)；留觀室24小時無縫隙服務(wù)；輸液室24小時主動型服務(wù)；危重患者溝通零障礙服務(wù)；配置室進行分級分區(qū)管理，以輸液籃的顏色區(qū)分緊急度，確保危重患者在第一時間內(nèi)得到救治。

住院：根據(jù)JCI要求修訂《入院評估表》，包括基本資料、護理體檢、生活狀態(tài)、跌倒和壓瘡的危險因素、社會心理評估、疼痛、營養(yǎng)、康復(fù)功能篩選和出院計劃等，并給予相應(yīng)的措施。

圍手術(shù)期：術(shù)前手術(shù)室護士到病房對患者進行評估與溝通，手術(shù)當(dāng)天病房護士護送患者至手術(shù)室與手術(shù)室護士進行交接，術(shù)后由手術(shù)室護士護送患者回病房并交班。

服藥患者：對患者進行雙重身份核對，護士為其準(zhǔn)備溫水，發(fā)藥到口。護士設(shè)計制作了提醒小牌，提醒因故未按時服藥的患者及時服藥及提醒空腹化驗等。

康復(fù)鍛煉期：編排了具有?？铺厣墓δ芸祻?fù)操，已有近3萬人次患者參加此康復(fù)操的練習(xí)，并給予其廣泛好評。

無陪護服務(wù)：ICU病房推出了“無陪放心服務(wù)”。醫(yī)院在集中了大量神經(jīng)外科手術(shù)病人的病區(qū)，采用無陪護、無護工模式，由護士承擔(dān)所有的護理工作。各?？瞥闪⒘酥夭∽o理室，從而為給患者提供?？谱o理創(chuàng)造了條件。

2保證人力配置

調(diào)動護士積極性

醫(yī)院實施責(zé)任制整體護理面臨的最大困難是護士人力不足。為此，醫(yī)院成立了靜脈配置中心，從而大大減輕了臨床一線護士配置補液的工作量；病房配備了文秘，協(xié)助護士完成病史管理、物品管理、財務(wù)管理等非護理工作，大大節(jié)省了臨床護理的人力資源。

2.1.持續(xù)循證調(diào)研，合理人力配置

護理部在調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方法和信息化手段，對病房實際工作量進行測定，并根據(jù)工作量在全院范圍內(nèi)進行人力資源的配置與調(diào)整。護理部與信息科共同協(xié)作，在HIS系統(tǒng)中開發(fā)了護理工作量統(tǒng)計與電子排班系統(tǒng)，各病房護士長可以及時在電腦中查詢到病房的實際工作量情況，并根據(jù)實際工作量進行人數(shù)的按需排班。同時，護士長根據(jù)病房工作規(guī)律、一日各時間段工作量和特點進行合理的彈性排班，推出了各時段的班次，避免了人力資源的浪費或短缺，合理地使用各級護士。

2.2.合理安排人員，從“護事”轉(zhuǎn)變到“護人”

根據(jù)護士的綜合能力分層，按能力、崗位實施責(zé)任制護理，床位包干到每個護士，并實施責(zé)任制護理，細(xì)化護理責(zé)任職責(zé)與范圍。制訂了危重病人基礎(chǔ)護理細(xì)則，執(zhí)行床旁護理單記錄，以保證基礎(chǔ)護理的落實。此舉使護患關(guān)系更和諧融洽，從“護事”提升為“護人”，從根本上轉(zhuǎn)變了臨床護理的模式。

2.3.注重?？迫瞬排囵B(yǎng)，提升護理服務(wù)內(nèi)涵

自2008年起，醫(yī)院設(shè)擂招聘?？谱o士與護理專家，現(xiàn)有?？谱o士33名，護理專家15名。醫(yī)院的監(jiān)護室、手術(shù)室和急診成為市級以上專科實訓(xùn)基地，并開設(shè)了PICC、造口、傷口及腹透護理三個專科門診，且門診量逐年上升。

3落實保障措施

形成長效機制

3.1.健全績考方案，激勵促進長效

醫(yī)院健全績效考核制度，將考評結(jié)果與薪酬分配、晉升、評優(yōu)等掛鉤，并進行待遇、事業(yè)、比賽等三方面的激勵機制。待遇激勵，即在薪酬分配上偏向基礎(chǔ)護理及夜班等較為艱苦的崗位，提高夜班費。事業(yè)激勵，即每季度評選星級護士，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神鼓勵，年終對四星級護士進行嘉獎。比賽激勵，即通過比武競賽等諸多途徑展示自己，將各方才能都納入績效考核。

3.2.建立員工檔案，實行長效職業(yè)規(guī)劃

醫(yī)院建立了每人一冊的標(biāo)準(zhǔn)化護士員工檔案，用實際工作能力評價表對護士的工作量、操作技能、理論知識、人際與溝通能力、評判性思維、教育能力、應(yīng)對與自我控制、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力進行自評和他評。

3.3.設(shè)立人才獎勵，發(fā)展激勵人才

醫(yī)院制訂了《華山醫(yī)院優(yōu)秀人才培養(yǎng)獎勵計劃——護理專項》?！队媱潯窞樽o理人員提供了海內(nèi)外培訓(xùn)的機會，培養(yǎng)護理高端人才，鼓勵護理科研人才脫穎而出。在此《計劃》的激勵下，先后有19名護士獲得各級人才獎項（華英獎3名、華菁獎7名、華秀獎9名），獲獎?wù)呙咳说玫?萬元至3萬元獎金和科研基金。近年來，已有100多名護士獲得出國培訓(xùn)、進修、會議交流的機會。醫(yī)院與美國、日本的知名醫(yī)學(xué)院建立了長期合作交流。2011年至今，通過擂臺選拔了13名護士前往美國哈佛醫(yī)學(xué)院進行培訓(xùn)，另有10名護士前往臺灣參觀交流。據(jù)統(tǒng)計，平均每年有12%的護理部人員參加各類國內(nèi)培訓(xùn)。

4.延展護理服務(wù)

工作成效顯著

4.1.倡導(dǎo)感動服務(wù)，滿意率節(jié)節(jié)攀升

醫(yī)院精神文明辦公室每月及時進行患者滿意度調(diào)查，實時追蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣成效。醫(yī)院將考評情況與獎懲掛鉤，并開展立功世博、爭創(chuàng)文明班組、紅旗崗活動，并在病房、窗口開展優(yōu)質(zhì)護理明星評選活動。在第三方評價方面，試點病房的滿意度明顯高于非試點病房，表揚信和錦旗也成倍增加。值得一提的是，在2011年衛(wèi)生部全國大型公立醫(yī)院巡查的病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院以絕對的高分榮登榜首，這在該院院史上尚屬首次。近三年來，醫(yī)院連續(xù)獲得復(fù)旦系統(tǒng)患者滿意度評比第一名的佳績。

4.2.實踐區(qū)內(nèi)開花，區(qū)外更加芬芳

醫(yī)院遵從JCI理念，實行從患者入院到出院的生理、心理和社會適應(yīng)能力的整體評估、疼痛評估，實行全程無痛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院延續(xù)世博理念，設(shè)立了無痛服務(wù)最佳實踐區(qū)、溫馨服務(wù)最佳實踐區(qū)、安全服務(wù)最佳實踐區(qū)，展示了各自的特色服務(wù)。

4.3.豐富護理內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域

醫(yī)院在全院的各個病房中全面開展對出院患者進行電話回訪的服務(wù)，各病房自行設(shè)計了內(nèi)容豐富全面的回訪表格。老年科為了優(yōu)化對病人的服務(wù)及提高出院病人滿意度，長期以來一直推行“愛心直通車”電話服務(wù)；神經(jīng)外科病房開設(shè)了固定時段的“天使熱線”，主動接待病人來電咨詢。

全院各病區(qū)根據(jù)各自科室特點，編輯制作了針對患者需求的“健康教育墻報”和“免費手冊”，受到廣大患者的歡迎。為促進恢復(fù)期的患者