店面運(yùn)營管理手冊

fillin"請輸入文件封面標(biāo)題"店面營運(yùn)管理手冊目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總那么1第二章單店的組織結(jié)構(gòu)2第三章單店的日常運(yùn)作管理7第一節(jié)物料管理7第二節(jié)工時(shí)管理11第三節(jié)財(cái)務(wù)管理13第四節(jié)品質(zhì)管理18第五節(jié)效勞管理22第六節(jié)環(huán)境管理25第七節(jié)保全管理28第八節(jié)設(shè)備管理30第九節(jié)分析與總結(jié)31第四章人員管理32第一節(jié)人員招聘32第二節(jié)人員培訓(xùn)37第三節(jié)薪酬與考核43第五章顧客管理44第一節(jié)顧客信息管理方法44第二節(jié)顧客投訴管理方法46第六章促銷管理48第一節(jié)市場信息管理方法48第二節(jié)促銷管理方法與程序50第七章附那么53附件主要表單54表一需求方案54表二入庫單55表三退換貨申請表56表四領(lǐng)料單57表五收貨清單58表六對賬調(diào)節(jié)表59表七出貨清單60表八顧客滿意度調(diào)查表61表九內(nèi)部招聘公告63表十應(yīng)聘申請表65表十一應(yīng)聘人員面試測評表67表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表68表十三單店培訓(xùn)需求表69表十四員工外派培訓(xùn)申請表70表十五培訓(xùn)方案表71表十六員工培訓(xùn)記錄表72表十七培訓(xùn)評估表73表十八顧客資料卡74表十九顧客投訴報(bào)告表75第一章總那么目的為使*****餐飲管理有限責(zé)任公司〔以下簡稱公司〕在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步開展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以標(biāo)準(zhǔn)單店的運(yùn)營管理。適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。保密要求注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店管部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班、效勞員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營方案，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。按照標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。建立單店庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。負(fù)責(zé)單店的平安防衛(wèi)工作。完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。任職資格大學(xué)專科及以上學(xué)歷。管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的根底知識(shí)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承當(dāng)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承當(dāng)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：效勞員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查效勞質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)效勞。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反應(yīng)客人對菜品、效勞方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳效勞中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格中專及以上文化程度。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。熟練掌握收款機(jī)的使用。收銀員直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳效勞知識(shí)。認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格具有高中或以上學(xué)歷。財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。熟練掌握收款機(jī)的使用。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。效勞員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照標(biāo)準(zhǔn)要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。按照餐廳規(guī)定的效勞流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)做好對客效勞工作。主動(dòng)征詢客人對菜品和效勞的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔標(biāo)準(zhǔn)，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。完成上級(jí)交辦的其他工作。任職資格高中及以上學(xué)歷。具有一年餐飲效勞經(jīng)驗(yàn)。有熟練的效勞技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理效勞中出現(xiàn)的一般性問題。掌握餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)。身體健康，儀表端莊。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)生產(chǎn)方案領(lǐng)料，合理控制本錢。根據(jù)沙鍋加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。根據(jù)涼菜加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。負(fù)責(zé)主食的加熱工作。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉菜品制作的工藝流程。身體健康。雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與標(biāo)準(zhǔn)清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。任職資格具有初中以上文化程度。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。能夠正確使用各種洗滌劑。有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。身體健康，體力強(qiáng)壯。第三章單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、本錢核算、保質(zhì)期管理等信息管理。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳開展趨勢。E．重要的再投資工程。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋平安存量其中，“預(yù)估需要量〞需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量〞也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計(jì)算出來；“平安存量〞就是指保存的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和本錢控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。需求方案制定流程需求方案制定流程圖需求方案制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C．形成需求方案根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求方案〔《需求方案》見附件〕。D．上報(bào)審批店經(jīng)理將需求方案以方式上報(bào)公司店管部審批，假設(shè)店管部對需求方案有異意，那么店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；假設(shè)店管部批準(zhǔn)需求方案，那么由店管部將單店需求方案以方式傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求方案店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。收貨收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《采購清單》〔見《采購管理手冊》〕審查供給商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供給商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》〔見《采購管理手冊》〕上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。收貨考前須知所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。假設(shè)收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《采購清單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。假設(shè)單店要求退貨和換貨時(shí)，需由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》〔見附件〕，以方式傳給店管部，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。保管與領(lǐng)用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫〔冷凍庫〕。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，防止損失。要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放符合標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》〔見附件〕，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原那么。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或鄰近其他單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或鄰近其他單店剩貨時(shí)。物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部根據(jù)各單店的物料庫存情況進(jìn)行審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。假設(shè)店管部與單店不在一地，《調(diào)撥單》以方式進(jìn)行傳遞。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。第二節(jié)工時(shí)管理工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排適宜的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力本錢。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最適宜的人員安排在最適宜的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。最正確利潤。通過有效控制人工本錢，到達(dá)最正確利潤。遵守勞動(dòng)法。個(gè)人開展。為個(gè)人開展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。排班方案的制定流程排班方案制定流程排班方案制定流程說明擬定排班方案店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班方案。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班方案發(fā)給員工，征求大家對排班方案的意見。假設(shè)員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班方案根據(jù)員工的反應(yīng)意見對排班方案進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班方案。下發(fā)排班方案將排班方案打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班方案報(bào)公司店管部備案。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營業(yè)額等內(nèi)容。人員的緊急調(diào)配當(dāng)單店發(fā)生由于員工生病或離職等原因造成的人員臨時(shí)短缺時(shí)，店經(jīng)理需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)配，調(diào)配的原那么是“先內(nèi)后外〞。效勞員的臨時(shí)短缺假設(shè)單店效勞員臨時(shí)短缺，那么首先考慮讓輪休的效勞員或收銀員進(jìn)行頂崗；假設(shè)單店沒有輪休的效勞員和收銀員，可以考慮在單店工作的鐘點(diǎn)工；假設(shè)沒有鐘點(diǎn)工，那么需向店管部報(bào)告，請求從鄰近單店進(jìn)行臨時(shí)調(diào)配。收銀員的臨時(shí)短缺假設(shè)單店收銀員臨時(shí)短缺，那么首先考慮由領(lǐng)班進(jìn)行頂崗；假設(shè)領(lǐng)班無法頂崗，再考慮輪休的收銀員。廚工的臨時(shí)短缺假設(shè)單店廚工臨時(shí)短缺，那么首先考慮輪休的廚工；假設(shè)輪休的廚工無法頂崗，那么必須向店管部報(bào)告，由店管部要求中心廚房予以解決。雜工的臨時(shí)短缺假設(shè)單店雜工臨時(shí)短缺，那么由店經(jīng)理從勞務(wù)市場尋找鐘點(diǎn)工臨時(shí)頂崗，同時(shí)向店管部報(bào)告?zhèn)浒?。第三?jié)財(cái)務(wù)管理營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時(shí)將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票〔如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意〕所得，假設(shè)發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》〔見《財(cái)務(wù)管理手冊》〕，將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這局部高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。本錢費(fèi)用管理單店必須對本店發(fā)生的本錢費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的根底數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的本錢費(fèi)用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗本錢核算由單店進(jìn)行核算的本錢費(fèi)用工程主要包括物料消耗本錢、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗本錢由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它本錢費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。店經(jīng)理根據(jù)供給商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》〔見附件〕背后應(yīng)附有驗(yàn)收報(bào)告及供給商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料本錢的原始憑證。店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供給商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》〔見附件〕，各方簽字確認(rèn)并加以說明。對于已退物資〔包括向公司和供給商或配送方〕或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》〔見附件〕，于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。費(fèi)用支付結(jié)算由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、效勞員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。本錢費(fèi)用的控制店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等本錢控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的本錢費(fèi)用工程分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。對加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。對業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金方案的編制單店的資金方案包括資金收入〔營業(yè)收入〕方案和資金支出方案〔由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用〕，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。資金方案由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測根底上編制。年度資金方案于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金方案于每月25日前上報(bào)店管部，周資金方案于周四前上報(bào)店管部。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金缺乏時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工〔如收貨人等〕簽字證明。店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況〔金額、事由、是否報(bào)銷〕。零鈔的保管與使用單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。假設(shè)發(fā)票喪失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。第四節(jié)品質(zhì)管理品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品平安的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原那么，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原那么。成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)頂峰前做食品平安檢查。抽查即將銷售的各種成品。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制〞的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的根底；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。不管在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不管在哪個(gè)崗位，都有尋找方法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不管在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出奉獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的時(shí)機(jī)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店和店管部的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。公司店管部對單店的綜合檢查組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查〔2次/年〕發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)〕〔1次/季度〕C.檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/月〕由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)〕〔1次/月〕C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。檢查考核評價(jià)評比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最正確管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。第五節(jié)效勞管理效勞的目的快餐效勞就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。效勞的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。效勞的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的效勞。顧客等候時(shí)間：顧客參加排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受效勞時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。顧客等候菜品時(shí)間：顧客從點(diǎn)菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。三級(jí)效勞考核檢查為提高連鎖店的效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)餐廳的效勞管理，公司應(yīng)建立三級(jí)效勞考核檢查制度。三級(jí)效勞考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店和店管部的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。公司店管部對各單店的綜合檢查組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查〔2次/年〕發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)〕〔1次/季度〕C.檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳效勞進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查〔1次/月〕由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)〕〔1次/月〕C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。檢查考核評價(jià)評比按百分制的方法計(jì)算單店得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最正確管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)效勞考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。第六節(jié)環(huán)境管理環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括去除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。專用電器設(shè)備。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。涼菜間操作臺(tái)、地面、水池。操作用具。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。柜臺(tái)效勞區(qū)收銀機(jī)。柜臺(tái)。地面。飲料機(jī)。餐盤。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。清潔工作的原那么清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)那么。清潔時(shí)間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時(shí)間。營業(yè)頂峰期間，由于大家忙于為顧客效勞，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)頂峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比擬樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽那么有、無聽那么無〞為原那么?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐頂峰客人較多時(shí)不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各效勞區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。第七節(jié)保全管理保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的平安，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的平安。平安事故產(chǎn)生的原因造成平安事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。人為的原因主要是指人們不平安行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不平安行為。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?。間接原因各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致平安管理制度和平安管理組織不完備、平安管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。人員的平安操作的平安，特別是生產(chǎn)區(qū)的平安，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的平安運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。物料的平安定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。時(shí)刻注意有效期，防止物品過期而造成浪費(fèi)。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料?，F(xiàn)金的平安現(xiàn)金管理政策不用的收銀機(jī)上鎖。一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。第八節(jié)設(shè)備管理設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備根本可以分為三類：效勞設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)本錢，延長設(shè)備壽命。設(shè)備管理的工具設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，平安程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系，零件編號(hào)，考前須知等。方案保養(yǎng)手冊該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。方案保養(yǎng)表方案保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第九節(jié)分析與總結(jié)分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種方案和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)和有效控制，保證方案執(zhí)行的效果，并為日后方案的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作方案完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報(bào)》、《庫存日報(bào)》、《往來周報(bào)》、《營業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊》。第四章人員管理第一節(jié)人員招聘招聘原那么方案原那么：根據(jù)公司開展需要提出人員招聘方案，包括確定招聘方案數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析原那么：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。責(zé)任分解原那么：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。公開平等原那么：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象?？加靡恢略敲矗嚎荚嚭细裾叻接柙囉?，試用合格者才能聘用。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理方法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的效勞員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘方案，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改良建議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘方案的擬定。C．負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的招募工作。D．負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用〔下崗人員〕等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法〔經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦〕、公告法〔使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔〕等。經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進(jìn)行評估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘?？梢酝ㄟ^職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。招聘流程招聘的程序預(yù)測人員需求店經(jīng)理每年根據(jù)公司開展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度方案時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式〔辭退、輪崗等〕、流入人數(shù)、時(shí)間與方式〔內(nèi)招、外招〕及其原因分析等。公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。擬定招聘方案店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘方案，并上報(bào)店管部審批。招聘方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求〔年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等〕。B．招聘渠道和方式。C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。進(jìn)行人員招募招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告〔詳見附件〕、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。應(yīng)聘者提出申請應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》〔見附件〕，同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果〔包括獎(jiǎng)勵(lì)〕證明〔復(fù)印件〕和身份證〔復(fù)印件〕。選拔適宜人員資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。面試店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用〞和“不同意聘用〞兩種。審批店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報(bào)店管部審批。假設(shè)店管部審批沒有通過，那么將應(yīng)聘者淘汰；假設(shè)店管部審批同意，那么由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。報(bào)到應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。對于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。錄用合格人員錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，假設(shè)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。試用A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為1個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。B．店經(jīng)理應(yīng)對試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。D．試用期滿未到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長不超過10天。轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審批、備案。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是一種有方案有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)的根本原那么員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原那么。培訓(xùn)的組織與分工公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理方法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)方案。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)指令。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)方案的制訂。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評價(jià)工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)單店的核心競爭能力。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個(gè)比擬全面的認(rèn)識(shí)，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對單店、公司整體的認(rèn)同感等。新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要開展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否那么員工必然落伍。晉級(jí)前的培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，并且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司開展的需要，提高局部員工的特殊工作技能。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的根底上，結(jié)合公司開展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司店管部。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)方案的重要根底。對于員工臨時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。制訂培訓(xùn)方案店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)方案制訂單店年度培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。單店的培訓(xùn)方案需提交公司店管部審批、備案。組織實(shí)施培訓(xùn)店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)方案組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)方案。假設(shè)因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)方案，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。單店培訓(xùn)的方式A．座談式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后到達(dá)解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。這種方式要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。B．課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材〔培訓(xùn)前要請店管部審定教材〕，再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防平安知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C．“肩并肩〞幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩〞幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。店經(jīng)理負(fù)責(zé)對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》〔見附件〕。實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。B．實(shí)際操作考核為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評分，并事先列好一個(gè)評分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。D．培訓(xùn)考核評分不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。評分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進(jìn)行評分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。目前的成績會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。評估培訓(xùn)效果店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》〔見附件〕。評估對象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓(xùn)前申請了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。第三節(jié)薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理方法本管理方法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息管理原那么動(dòng)態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點(diǎn)顧客〔重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客〕，這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步開展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。專人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對顧客進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動(dòng)。一級(jí)：長期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。對于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改良。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的平安，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。第二節(jié)顧客投訴管理方法顧客投訴作為顧客效勞的重要組成局部，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本方法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店效勞及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以到達(dá)改善效勞品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反應(yīng)。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原那么發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原那么：即效勞員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮抱歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償效勞等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第六章促銷管理第一節(jié)市場信息管理方法本管理方法主要針對單店信息的收集、分析、標(biāo)準(zhǔn)管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報(bào)，包括媒介、政府、競爭對手、展會(huì)等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。核對信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。信息的使用單店的市場信息原那么上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證平安儲(chǔ)存。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售方案，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。第二節(jié)促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷〔誘使消費(fèi)者購置〕與推式促銷〔鼓勵(lì)人員銷售士氣〕到達(dá)最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程進(jìn)入信息庫信息收集進(jìn)入信息庫信息收集信息分析信息分析制定促銷方案制定促銷方案方案執(zhí)行方案執(zhí)行方案修訂效果評價(jià)方案修訂效果評價(jià)工作總結(jié)工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)〔如商場、娛樂場所等〕，形成企業(yè)聯(lián)盟。店經(jīng)理要將原始信息參加信息庫備案。店經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。信息分析店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)開展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動(dòng)效果，競爭對手動(dòng)向和單店市場占有率等。店經(jīng)理對以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息參加信息庫備案。制訂促銷方案制定單店公關(guān)方案、市場營銷方案草案，報(bào)公司店管部審批。方案要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)方案和市場營銷方案。將單店公關(guān)方案和市場營銷方案放入信息庫備案。方案執(zhí)行認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)方案和市場營銷方案。注意費(fèi)用控制和效果控制。對方案執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。確保公關(guān)與市場營銷投入的效果?？偨Y(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。效果評價(jià)記錄方案執(zhí)行者的階段性成果。評價(jià)方案的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。依據(jù)評價(jià)提出公關(guān)、市場營銷方案調(diào)整意見，上報(bào)公司店管部審核。將效果評價(jià)放入信息庫備案。方案修訂針對效果評價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)方案和市場營銷方案修訂方案。方案修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。方案修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進(jìn)行修改。將公關(guān)方案和市場營銷方案放入信息庫備案。工作總結(jié)店經(jīng)理每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價(jià)等。店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。第七章附那么本手冊由公司店管部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。本手冊在修改時(shí)由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)批準(zhǔn)。本手冊由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說明。本手冊自公布之日起實(shí)施。附件主要表單表一需求方案日期：年月日序號(hào)物料名稱規(guī)格單位需求量單價(jià)〔元〕總額〔元〕交貨時(shí)間說明：制表人：審核人：表二入庫單單號(hào)：日期：年月日序號(hào)物料名稱規(guī)格單位應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)進(jìn)貨價(jià)格供貨單位備注單價(jià)〔元〕總額〔元〕驗(yàn)收人：承辦人：表三退換貨申請表申請單位：日期：年月日序號(hào)物料名稱規(guī)格單位數(shù)量進(jìn)貨價(jià)格供貨單位申請要求〔退貨/換貨〕單價(jià)〔元〕總額〔元〕退換貨原因說明：店經(jīng)理：店管部審核意見：店管部經(jīng)理：最終處理意見：表四領(lǐng)料單單號(hào)：領(lǐng)用部門：日期：年月日用途：申請人：庫管員：店經(jīng)理：表五收貨清單日期：年月日序號(hào)訂購日期訂購單號(hào)物料名稱規(guī)格供貨單位單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期品質(zhì)記錄表六對賬調(diào)節(jié)表供貨單位：日期：年月日序號(hào)訂購日期訂購單號(hào)物料名稱規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期對賬結(jié)果產(chǎn)生差異的原因：差異的處理結(jié)果：店經(jīng)理：供貨單位：表七出貨清單日期：年月日序號(hào)出貨日期單號(hào)物料名稱規(guī)格收貨單位單價(jià)數(shù)量金額品質(zhì)記錄表八顧客滿意度調(diào)查表編號(hào)：日期：年月日顧客資料：姓名：性別：聯(lián)系：郵政編碼：購置時(shí)間：產(chǎn)品品質(zhì)：對產(chǎn)品的味道□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對產(chǎn)品的品種□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對產(chǎn)品味道保持的一致性□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對產(chǎn)品的衛(wèi)生□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意效勞質(zhì)量：對菜品提供的時(shí)間□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對點(diǎn)菜效勞等候的時(shí)間□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對效勞員的效勞態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對效勞員的儀容儀表□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意環(huán)境衛(wèi)生：對餐具的衛(wèi)生情況□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意對餐廳桌椅、地面、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況□非常滿意□滿意□一般□不滿意