2022話務(wù)員年度工作總結(jié)范文

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我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的長(zhǎng)進(jìn)是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KpI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓(xùn),在06年被支配去10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌晒怀?被評(píng)為2022年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開頭的時(shí)候，天天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠(chéng)摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱烈的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐盛而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)光來認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受無數(shù)困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)光內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)堆積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉否決，并告訴只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為感動(dòng)，明顯他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)則制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我信任您...并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告訴其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶誠(chéng)摯道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔(dān)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事研究電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，越發(fā)充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的衰老群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以越發(fā)健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有協(xié)助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是故意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)越發(fā)要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經(jīng)受是平庸的，做的事也很平庸，但每個(gè)時(shí)光階段的工作所得，所思量的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

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話務(wù)員年度工作總結(jié)范文

話務(wù)員年度工作總結(jié)2022

年度工作總結(jié)就是對(duì)過往工作舉行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)，理論高度概括工作期間的閱歷教訓(xùn)，一方面借鑒閱歷，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避開重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真切感觸，更好的調(diào)整工作與生活的交替。

xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門相互協(xié)助，樂觀協(xié)作，以提升服務(wù)為重心，以平安生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以為旅客服務(wù)，讓旅客愜意為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到您愜意，我歡樂?，F(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：

一、宣揚(yáng)工作著實(shí)有效。1、繼續(xù)開展三進(jìn)一上宣揚(yáng)活動(dòng)，走進(jìn)小學(xué)、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚攏地，大力宣揚(yáng)乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了同學(xué)9折票，老年證9.5折票等優(yōu)待活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的全都好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲無數(shù)，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無法規(guī)不成方圓，以公司的規(guī)則制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和睦穩(wěn)定的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的絕對(duì)。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面向環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正值手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特殊是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們信任，困難是臨時(shí)的，明天永久是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很歡樂，能擁有這樣關(guān)懷我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過的很充實(shí)很歡樂。很謝謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)懷和協(xié)助，作為一名新員工，我會(huì)很仔細(xì)很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：1、語言組織能力不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)學(xué)問欠缺。

話務(wù)員年度工作總結(jié)2022話務(wù)員年度工作總結(jié)2022

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀看老員工的工作流程，多聆聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的咨詢，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

話務(wù)員年度工作總結(jié)2022

嘟。。。嘟。。。您好，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要詢問些什么?、您好，請(qǐng)說誠(chéng)信、熱烈的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是詢問、投訴、報(bào)修和看法。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)光不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)光來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步子。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除認(rèn)識(shí)了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的囫圇運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些容易的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶舉行交流、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、交流技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且銘記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、交流技巧、就是技藝高明的廚師，惟獨(dú)具備高明的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和交流能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、交流技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或制造顧客;服務(wù)得不好可以失去或毀滅顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會(huì)越發(fā)的做到仔細(xì)查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他愜意窗口的先進(jìn)閱歷，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長(zhǎng)。以樹群眾愜意窗口號(hào)為旗幟，您的愜意，是我的追求為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾愜意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請(qǐng)、您好、請(qǐng)問有什么可以協(xié)助你、請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)、請(qǐng)稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱烈、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時(shí)，注意各項(xiàng)規(guī)則制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)光組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同長(zhǎng)進(jìn)。自身素養(yǎng)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。碰到投訴反饋看法，要清晰來電人的所有要求，精確?????理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不愜意時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，本來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被忘記的我也得到了大家的認(rèn)同。但是因?yàn)樽约盒愿穹剑ㄆ桨彩匦l(wèi)部工作總結(jié)2022）面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一瞬間的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一年多。回首過去，展望將來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有，惟獨(dú)更好。

話務(wù)員年度工作總結(jié)2022

有人說時(shí)光飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體味到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，向來都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的您好的好字說的不正確，后來向來重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說嘿，你的好字已經(jīng)克服了啊!情緒好是愉快。是的，都說細(xì)節(jié)打算成敗，無數(shù)人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們天天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持精心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了.只要什么都預(yù)備好了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)遺忘了準(zhǔn)時(shí)看下面的溫馨提醒。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，本來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)節(jié)好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會(huì)允許自己這么容易的事情都不能做好，信任自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)節(jié)好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我一定會(huì)向來堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)則制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，銘記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注重以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完美自我。

話務(wù)員年度工作總結(jié)2022工作總結(jié)

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)光就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)光。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相會(huì)，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就越發(fā)重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感觸，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)光不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)光來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步子。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛?這份工作了。在今后的工作里，我信任自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)則制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，銘記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，惟獨(dú)更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員年度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)就是對(duì)過往工作舉行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)，理論高度概括工作期間的閱歷教訓(xùn)，一方面借鑒閱歷，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避開重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真切感觸，更好的調(diào)整工作與生活的交替。

xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門相互協(xié)助，樂觀協(xié)作，以提升服務(wù)為重心，以平安生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以為旅客服務(wù)，讓旅客愜意為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到您愜意，我歡樂?，F(xiàn)將2022年年度工作總結(jié)如下：

一、宣揚(yáng)工作著實(shí)有效。1、繼續(xù)開展三進(jìn)一上宣揚(yáng)活動(dòng)，走進(jìn)小學(xué)、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚攏地，大力宣揚(yáng)乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了同學(xué)9折票，老年證9.5折票等優(yōu)待活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的全都好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲無數(shù)，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無法規(guī)不成方圓，以公司的規(guī)則制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和睦穩(wěn)定的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的絕對(duì)。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面向環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正值手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特殊是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們信任，困難是臨時(shí)的，明天永久是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很歡樂，能擁有這樣關(guān)懷我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。2022年6月24日，是我來到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過的很充實(shí)很歡樂。很謝謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)懷和協(xié)助，作為一名新員工，我會(huì)很仔細(xì)很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：1、語言組織能力不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)學(xué)問欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀看老員工的工作流程，多聆聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的咨詢，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

移動(dòng)話務(wù)員年度工作總結(jié)范文

下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作狀況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成果。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2022年度我中心本著交流從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，協(xié)助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶愜意度，采取了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、遺憾解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)光，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、舉行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)率先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增加員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的長(zhǎng)進(jìn)。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)斗中，惟獨(dú)不