2022移動客服工作總結3篇

Word文檔移動客服工作總結3篇一、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹函件業(yè)務一把手工程，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作供應了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶供應優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深化到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深化到大客戶中間，親自參加業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務學問和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為XX年全省函件業(yè)務進展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認知力量、客戶溝通開拓力量、客戶關系維護與維護力量等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務。今年以來，各局更加注意大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注意對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平常的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的精確?????性，實行相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了很多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務宣揚，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，進展巴黎春天百貨成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，簡單得到客戶的認可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶供應優(yōu)質服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行預備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務促銷的有利時機，制定宣揚促銷方案，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣揚，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，關心客戶促銷商品，進展業(yè)務，增加了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用5·17世界電信為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚進行服務，增加郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——老師問候刮獎卡明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開拓學校訓練市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，樂觀拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住飛向太空——中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館進行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)省型社會的有利時機，樂觀公關，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司供應名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上，樂觀向客戶宣揚利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行共性化的業(yè)務宣揚，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶供應優(yōu)質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務專家、金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介、吉利如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，準時了解客戶對郵政服務的意見和建議，準時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局常常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獵取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中，留意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，關心大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽供應服務，增加商函業(yè)務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶預備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，準時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成果，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的討論還不夠。今年以來，雖比較注意項目的開發(fā)，但對客戶的需求討論還不夠，特殊是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行討論，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠。由于平常忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業(yè)務時，或針對一些詳細的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平常對大客戶的走訪公關。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，經(jīng)常僅就某個項目，或某項業(yè)務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的支配和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特殊是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃力量較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結果。

移動客服部年終工作總結2022移動客服工作總結（2）XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是全部的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是似乎到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊常常回想起這樣的話語：努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它仔細的做好。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今日開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告知我們，去年的XX年的12月份最終一個月暗訪成果竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的全部營業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什么會到這種地步呢?究竟是什么緣由造成我們消失這樣的狀況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成果，莫非是我們平常在工作中沒有仔細的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的協(xié)作呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開頭的階段，并沒有在自身的狀況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和力量'方案范文.庫.整理~，雖然始終在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不行以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的全部人員共同學習，相互之間溝通閱歷，把我所知道的學問都做個溝通，或則有些問題我們之前沒遇到過的，也可以和營業(yè)人員溝通溝通，也讓全部人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的力量'方案范文.庫.整理~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間肯定要協(xié)作好。

現(xiàn)在全部的人都注意自己的任務進展了，把我們之前始終都在強調(diào)的服務拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)閱歷，基本的服務沒有經(jīng)過培訓可能會有些突發(fā)狀況，但是作為老點的營業(yè)員應當主動關心和提示她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平常不忙的時候可以坐下來相互之間溝通閱歷，而不是一味的坐在一起談天，每天在工作中消失的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依靠別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能并沒有很仔細的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，莫非是現(xiàn)在的服務真的很難做還是我們沒有專心去仔細的做呢?

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必需從現(xiàn)在開頭努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際肯定要打個漂美麗亮的仗，要在XX年的元月份取得一個很好的成果，開快樂心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導絕望，要讓全部人都確定通信廣場的實力仍舊是存在的，是別人學習和認可的!盼望我們?nèi)康娜硕寂?，服務和營銷不是靠一個人的力氣來做好的，而是全部人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，盼望我們自己肯定要仔細努力做到。信任我們是最棒的!

移動客服工作總結2022移動客服工作總結（3）一、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹函件業(yè)務一把手工程，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作供應了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶供應優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深化到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深化到大客戶中間，親自參加業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務學問和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為XX年全省函件業(yè)務進展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認知力量、客戶溝通開拓力量、客戶關系維護與維護力量等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務。今年以來，各局更加注意大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注意對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平常的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的精確?????性，實行相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了很多好的閱歷。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5?8海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務宣揚，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，進展巴黎春天百貨成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，簡單得到客戶的認可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶供應優(yōu)質服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行預備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務促銷的有利時機，制定宣揚促銷方案，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣揚，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，關心客戶促銷商品，進展業(yè)務，增加了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用5?7世界電信為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚進行服務，增加郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——老師問候刮獎卡明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開拓學校訓練市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，樂觀拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住飛向太空——中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館進行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)省型社會的有利時機，樂觀公關，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司供應名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上，樂觀向客戶宣揚利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行共性化的業(yè)務宣揚，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶供應優(yōu)質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務專家、金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介、吉利如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，準時了解客戶對郵政服務的意見和建議，準時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局常常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獵取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中，留意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，關心大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽供應服務，增加商函業(yè)務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶預備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，準時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成果，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的討論還不夠。今年以來，雖比較注意項目的開發(fā)，但對客戶的需求討論還不夠，特殊是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行討論，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠。由于平常忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業(yè)務時，或針對一些詳細的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平常對大客戶的走訪公關。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，經(jīng)常僅就某個項目，或某項業(yè)務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的支配和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特殊是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃力量較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結果。

移動客服上半年工作總結移動客服工作總結（4）時間如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了?；仡欉@半年來的工作狀況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的熬煉和提升自已各方面力量的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，樂觀進取，熱如東風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開頭仔細學習業(yè)務學問，扎扎實實地苦練服務技能.業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融進，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特殊感謝領導和同事們賜予我的大力支持，關懷和關心.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進進公司工作以來，我仔細了解公司的進展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習了公司一些相干的業(yè)務學問以有系統(tǒng)的基本操縱……

在這半年里，我工作仔細負責，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級支配的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié)。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿足?？蛻魸M足，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜愛笑，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教育我服務態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿足為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著溝通從心開頭的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務。對每天的客戶不解詢問，我都能夠仔細對待，牢記用戶永久是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣急躁的解釋，往化客戶的誤會和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下，急躁凝聽客戶的投訴。我一邊急躁腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以當然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清晰，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱忱接待，急躁腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!聽了這段話，我終究理解了服務這兩個的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶，如何做好服務工作……那就是以誠待人，務實求實!

然而對目前的工作，我只是踏進了門坎，還有許多不足的地方，還有許多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會連續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加連續(xù)留意學習業(yè)務學問，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時仔細聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的學問利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要實行換們思索的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們呈現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜愛看到客戶希冀面來，滿足而往的表情，喜愛看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成果感。但因本身業(yè)務學問還不深廣和閱歷不足解決不到的題目而產(chǎn)生圓滿，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信任，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素養(yǎng)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是特別重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培育良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的疼惜，關懷，指導和關心，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感謝。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務學問，這樣在解答客戶的詢問題目時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級安排的任務。

據(jù)了解，在中國邁進信息化社會的今日，它不但能夠滿意人們語言溝通的真正需求，還能滿意人們文娛，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，綻開業(yè)務，調(diào)和關系，化解沖突，詢問，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清晰地熟識到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，準時地向公司反饋信息，依據(jù)客戶的需求，滿意他們更高層次的需要。為適應日益猛烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，綻開各特點活動，創(chuàng)建各特點服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的閱歷交換，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發(fā)覺本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步。并加大員工自向業(yè)務素養(yǎng)及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口綻開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，連續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時連續(xù)定期綻開客戶滿足度調(diào)查或客戶評議評比等活動，讓客戶參加我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：尋求客戶滿足服務。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范?？偨Y閱歷和教訓，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為做世界一流通訊企業(yè)打好堅實的基礎。

能走進移動公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動供應給我這樣的機會，我心寸感謝，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，制造出自己的精彩.良好的開頭是勝利的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢??

在這猛烈競爭的年月，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信念不孤負移動對我們的期盼，當然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為移動公司做世界一流通訊企業(yè)做出自己應有的貢獻。

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移動客服工作總結4篇

敬重的領導：

您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

移動客服部年終工作總結移動客服工作總結（2）XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是全部的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是似乎到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊常常回想起這樣的話語：努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它仔細的做好。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今日開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告知我們，去年的XX年的12月份最終一個月暗訪成果竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的全部營業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什么會到這種地步呢?究竟是什么緣由造成我們消失這樣的狀況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成果，莫非是我們平常在工作中沒有仔細的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的協(xié)作呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開頭的階段，并沒有在自身的狀況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和力量'方案范文.庫.整理~，雖然始終在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不行以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的全部人員共同學習，相互之間溝通閱歷，把我所知道的學問都做個溝通，或則有些問題我們之前沒遇到過的，也可以和營業(yè)人員溝通溝通，也讓全部人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的力量'方案范文.庫.整理~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間肯定要協(xié)作好。

現(xiàn)在全部的人都注意自己的任務進展了，把我們之前始終都在強調(diào)的服務拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)閱歷，基本的服務沒有經(jīng)過培訓可能會有些突發(fā)狀況，但是作為老點的營業(yè)員應當主動關心和提示她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平常不忙的時候可以坐下來相互之間溝通閱歷，而不是一味的坐在一起談天，每天在工作中消失的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依靠別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能并沒有很仔細的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，莫非是現(xiàn)在的服務真的很難做還是我們沒有專心去仔細的做呢?

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必需從現(xiàn)在開頭努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際肯定要打個漂美麗亮的仗，要在XX年的元月份取得一個很好的成果，開快樂心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導絕望，要讓全部人都確定通信廣場的實力仍舊是存在的，是別人學習和認可的!盼望我們?nèi)康娜硕寂?，服務和營銷不是靠一個人的力氣來做好的，而是全部人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，盼望我們自己肯定要仔細努力做到。信任我們是最棒的!

移動客服工作總結移動客服工作總結（3）一、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹函件業(yè)務一把手工程，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作供應了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶供應優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深化到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深化到大客戶中間，親自參加業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務學問和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為XX年全省函件業(yè)務進展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認知力量、客戶溝通開拓力量、客戶關系維護與維護力量等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務。今年以來，各局更加注意大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注意對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平常的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的精確?????性，實行相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了很多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5?8海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務宣揚，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，進展巴黎春天百貨成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，簡單得到客戶的認可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶供應優(yōu)質服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行預備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務促銷的有利時機，制定宣揚促銷方案，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣揚，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，關心客戶促銷商品，進展業(yè)務，增加了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用5?7世界電信為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚進行服務，增加郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——老師問候刮獎卡明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開拓學校訓練市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，樂觀拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住飛向太空——中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館進行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)省型社會的有利時機，樂觀公關，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司供應名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上，樂觀向客戶宣揚利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行共性化的業(yè)務宣揚，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶供應優(yōu)質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務專家、金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介、吉利如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，準時了解客戶對郵政服務的意見和建議，準時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局常常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獵取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中，留意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，關心大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽供應服務，增加商函業(yè)務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶預備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，準時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成果，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的討論還不夠。今年以來，雖比較注意項目的開發(fā)，但對客戶的需求討論還不夠，特殊是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行討論，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠。由于平常忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業(yè)務時，或針對一些詳細的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平常對大客戶的走訪公關。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，經(jīng)常僅就某個項目，或某項業(yè)務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的支配和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特殊是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃力量較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結果。

移動客服上半年工作總結移動客服工作總結（4）時間如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了。回顧這半年來的工作狀況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的熬煉和提升自已各方面力量的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，樂觀進取，熱如東風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開頭仔細學習業(yè)務學問，扎扎實實地苦練服務技能.業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融進，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特殊感謝領導和同事們賜予我的大力支持，關懷和關心.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進進公司工作以來，我仔細了解公司的進展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習了公司一些相干的業(yè)務學問以有系統(tǒng)的基本操縱……

在這半年里，我工作仔細負責，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級支配的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié)。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿足?？蛻魸M足，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜愛笑，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教育我服務態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿足為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著溝通從心開頭的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務。對每天的客戶不解詢問，我都能夠仔細對待，牢記用戶永久是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣急躁的解釋，往化客戶的誤會和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下，急躁凝聽客戶的投訴。我一邊急躁腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以當然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清晰，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱忱接待，急躁腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!聽了這段話，我終究理解了服務這兩個的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶，如何做好服務工作……那就是以誠待人，務實求實!

然而對目前的工作，我只是踏進了門坎，還有許多不足的地方，還有許多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會連續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加連續(xù)留意學習業(yè)務學問，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時仔細聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的學問利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要實行換們思索的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們呈現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜愛看到客戶希冀面來，滿足而往的表情，喜愛看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成果感。但因本身業(yè)務學問還不深廣和閱歷不足解決不到的題目而產(chǎn)生圓滿，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信任，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素養(yǎng)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是特別重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培育良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的疼惜，關懷，指導和關心，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感謝。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務學問，這樣在解答客戶的詢問題目時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級安排的任務。

據(jù)了解，在中國邁進信息化社會的今日，它不但能夠滿意人們語言溝通的真正需求，還能滿意人們文娛，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，綻開業(yè)務，調(diào)和關系，化解沖突，詢問，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清晰地熟識到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，準時地向公司反饋信息，依據(jù)客戶的需求，滿意他們更高層次的需要。為適應日益猛烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，綻開各特點活動，創(chuàng)建各特點服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的閱歷交換，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發(fā)覺本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步。并加大員工自向業(yè)務素養(yǎng)及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口綻開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，連續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時連續(xù)定期綻開客戶滿足度調(diào)查或客戶評議評比等活動，讓客戶參加我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：尋求客戶滿足服務。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范。總結閱歷和教訓，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為做世界一流通訊企業(yè)打好堅實的基礎。

能走進移動公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動供應給我這樣的機會，我心寸感謝，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，制造出自己的精彩.良好的開頭是勝利的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢??

在這猛烈競爭的年月，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信念不孤負移動對我們的期盼，當然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為移動公司做世界一流通訊企業(yè)做出自己應有的貢獻。

2022客服的工作總結3篇

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，樂觀參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

電信人員客服的個人工作總結2022客服的工作總結（2）我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在XX年被支配去10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導接受。由于成果突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝