工程有限公司售后服務(wù)管理制度完整篇

工程有限公司售后服務(wù)管理制度1售后服務(wù)管理制度第一章總則為了加強工程項目的管理，提高工程質(zhì)保金的回收率，同時降低工程成本，根據(jù)工程售后服務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合***工程有限公司（以下簡稱公司）的具體情況，制定本《售后服務(wù)管理制度》。同時提出我公司售后服務(wù)的關(guān)鍵和根本目的：滿足顧客的需求，讓業(yè)主滿意，讓公司盈利。第二章售后服務(wù)范圍售后服務(wù)范圍包括：工程“臨時移交生產(chǎn)”到“正式移交生產(chǎn)”過程中所進行的系列工作、工程“正式移交生產(chǎn)”后提供的為期一年的免費售后服務(wù)工作以及質(zhì)保期滿后的技術(shù)服務(wù)工作。具體內(nèi)容包括：1、土建工程保修內(nèi)容建筑（如給排水、屋面工程等）按國家有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。2、安裝工程保修內(nèi)容安裝（如電氣設(shè)備、工藝設(shè)備等）按國家有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。3、免費維修服務(wù)免費維修服務(wù)包括工程及設(shè)備保質(zhì)期間的售后服務(wù)和合同服務(wù)。工程保質(zhì)期間的售后服務(wù)是指工程“正式移交生產(chǎn)”后（一般為1年），工程及設(shè)備保質(zhì)期內(nèi)的一切售后服務(wù)工作；合同服務(wù)指公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同或技術(shù)支持協(xié)議服務(wù)。4、有償服務(wù)工程及設(shè)備質(zhì)保期滿后的有償技術(shù)服務(wù)。第三章服務(wù)方式1、電話、傳真、電子郵件咨詢服務(wù)對于現(xiàn)場操作、運行等方面發(fā)生的一般性問題，可通過電話和傳真咨詢進行處理，確保用戶遇到的問題及時得到解決，防止問題擴大化。對需要現(xiàn)場處理的，應(yīng)在收到售后服務(wù)電話和傳真后24小時之內(nèi)作出回復(fù)，轉(zhuǎn)為上門服務(wù)。2、上門服務(wù)（1）收到需要服務(wù)人員到現(xiàn)場處理問題或更換設(shè)備等重大事宜類電話和傳真后，售后服務(wù)人員應(yīng)在24小時之內(nèi)弄清問題具體情況，上報分管領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時之內(nèi)對業(yè)主做出回復(fù)；（2）在收到客戶現(xiàn)場服務(wù)申請并確認(rèn)必須到現(xiàn)場處理相關(guān)問題時，售后服務(wù)人員應(yīng)確保72小時內(nèi)到達現(xiàn)場（如合同另有規(guī)定，則按合同相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；（3）售后服務(wù)人員處理問題后的結(jié)果或服務(wù)報告單應(yīng)通過主管人（業(yè)主項目管理人、業(yè)主運行主管人或工程項目部主管人等）簽章認(rèn)可后，方可結(jié)束服務(wù)；第四章售后服務(wù)管理第一條機構(gòu)在公司工程部下設(shè)立專門的售后服務(wù)職位或機構(gòu)。根據(jù)公司目前情況，確定售后服務(wù)專責(zé)1名。該專責(zé)統(tǒng)一管理公司所有工程項目的相關(guān)售后服務(wù)工作，負責(zé)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)、人員調(diào)配建議、人員培訓(xùn)等工作。第二條售后服務(wù)階段劃分及責(zé)任認(rèn)定1、“臨時移交生產(chǎn)”到“正式移交生產(chǎn)”期間，售后服務(wù)工作由售后服務(wù)專責(zé)牽頭，該項目的項目部負責(zé)具體實施，工程部歸口管理，該項目的調(diào)試負責(zé)人協(xié)助完成設(shè)備、安裝、土建、電氣、熱控等缺陷處理工作。2、工程“正式移交生產(chǎn)”后質(zhì)保期間，設(shè)備缺陷處理由售后服務(wù)人員牽頭，設(shè)計部、工程部人員配合并具體實施。3、在售后服務(wù)期內(nèi)，除按照合同規(guī)定要求開展工作以外，項目（工程）部應(yīng)根據(jù)需要安排相關(guān)人員至少進行一次回訪，以便掌握合同范圍內(nèi)系統(tǒng)、設(shè)備的運行情況。4、質(zhì)保期滿后的技術(shù)服務(wù)由售后服務(wù)人員獨立完成。5、售后服務(wù)專責(zé)負責(zé)在工程“臨時移交生產(chǎn)”后一個月內(nèi)完成《售后服務(wù)費用計劃書》的編制，經(jīng)審批后執(zhí)行。因特殊原因追加售后服務(wù)費的，須提交報告，經(jīng)特別審批后執(zhí)行。6、售后服務(wù)期間，由于設(shè)備質(zhì)量等原因產(chǎn)生的售后服務(wù)費用，由售后服務(wù)部登記備案，報工程部相關(guān)負責(zé)人確認(rèn)，并由工程部對相應(yīng)設(shè)備分包商的質(zhì)量保證金進行扣除。7、工程質(zhì)保期滿后，由項目（工程）部配合財務(wù)部負責(zé)收取工程質(zhì)量保證金。第三條售后服務(wù)人員工作職責(zé)1、售后服務(wù)人員必須具備機務(wù)安裝、機務(wù)調(diào)試、電氣調(diào)試和熱控調(diào)試能力。同時，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其技能。2、設(shè)備調(diào)試、維修以及系統(tǒng)修復(fù)、試運必須保證人身和設(shè)備安全。3、售后服務(wù)人員收到售后服務(wù)電話或售后服務(wù)主管接到售后服務(wù)單后，由分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理確定是否派遣和派遣何人負責(zé)處理。4、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能和合理性的，應(yīng)立即送設(shè)計部或設(shè)備分包商處理，售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，并及時與業(yè)主進行協(xié)調(diào)、溝通。5、上門服務(wù)前，應(yīng)事先與業(yè)主聯(lián)系，明確到場時間和需要業(yè)主提供的配合工作；必須遵守安全操作規(guī)范和業(yè)主制定的操作流程；必須遵守公司現(xiàn)行實施的《重慶遠達水處理工程有限公司費用報銷及控制標(biāo)準(zhǔn)》制度。整個服務(wù)過程中，售后服務(wù)人員都應(yīng)堅決維護公司（企業(yè)）形象。6、凡在現(xiàn)場不能就地處理，須返廠修理、替換或需要其它技術(shù)支持時，應(yīng)先征得客戶同意，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，同時在公司售后服務(wù)簿上登記，確認(rèn)責(zé)任劃分。售后服務(wù)結(jié)束后請其在維修派工單上簽字。7、每次售后服務(wù)完結(jié)后，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)計好本次服務(wù)的費用，并上交出差報告和售后服務(wù)費統(tǒng)計表。主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)考核其售后服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)費控制情況。8、為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系；參加編寫售后服務(wù)的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表；收集技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等。9、公司編制的針對本公司售后服務(wù)的調(diào)試手冊、操作手冊、維修指導(dǎo)手冊，做出調(diào)整后，及時審批，并對相關(guān)人員進行必要的維修培訓(xùn)。10、售后服務(wù)人員對設(shè)備維修案例和設(shè)計缺陷，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，同時留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。第四條售后服務(wù)過程管理1、公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受業(yè)主或工程項目部的服務(wù)申請、服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。2、對每一次業(yè)主或總公司項目部的來電、來信、來訪，服務(wù)人員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門工程有限公司售后服務(wù)管理制度1第2頁和人員處理，需供貨廠商處理的應(yīng)及時與設(shè)備供貨廠商聯(lián)系，并作出安排，緊急事件應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。3、對每一個工程，單獨建立一份業(yè)主聯(lián)系電話表。每間隔兩周，主動聯(lián)系業(yè)主，了解設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免出現(xiàn)業(yè)主重大投訴事件。4、公司服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機、法律訴訟、影響公司信譽的，要在第一時間上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并在部門列為專案優(yōu)先處置。5、建立單工程項目設(shè)備分包商聯(lián)系電話表；建立設(shè)備資料檔案和設(shè)備供貨廠商滿意度調(diào)查檔案；設(shè)備供貨廠商質(zhì)保金管理登記表；公司工程項目質(zhì)保金收款登記表。6、與公司簽訂合同的設(shè)備分包商，公司應(yīng)與之簽訂相關(guān)售后服務(wù)工作的委托協(xié)議或合同；同時，不能因公司與設(shè)備分包商之間的銜接不當(dāng)或糾紛等問題，影響對業(yè)主的服務(wù)。7、超過質(zhì)保期的售后服務(wù)，公司應(yīng)按成本費用加計10％收取服務(wù)費。維修服務(wù)須收費的，應(yīng)事先向業(yè)主聲明，并出示維修項目和費用標(biāo)準(zhǔn)表、卡。