《職場溝通》教案 4.2 電話溝通

《職場溝通》——專題四職場溝通方式選擇《職場溝通》——專題四職場溝通方式選擇PAGE14PAGE《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號4.2授課內(nèi)容電話溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能夠?qū)﹄娫挏贤芰M行著力培養(yǎng)，樹立電話溝通的自信心。知識目標(biāo)了解電話溝通的特點，對比與面對面溝通方式的優(yōu)缺點，明確接通電話與撥點電話的要點。能力目標(biāo)在電話溝通中能夠充分認(rèn)識語言積極作用，強化電話溝通表達能力。教學(xué)重點電話溝通的流程及基本原則教學(xué)難點電話溝通的技巧教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成情景劇“4-3電話溝通”的學(xué)習(xí)，了解撥通電話以及接聽電話的要點與實施技巧2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？”，引導(dǎo)學(xué)生對照自己的電話溝通情況，梳理常見的問題，更好地開展本課學(xué)習(xí)。課中學(xué)習(xí)教學(xué)導(dǎo)入通過“職場溝通之惑”案例引導(dǎo)學(xué)生思考電話溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預(yù)習(xí)中的新知測試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點，導(dǎo)出本節(jié)教學(xué)內(nèi)容2.新知講解（1）電話溝通概述接聽電話的程序：響2聲再接，如果響了5聲以上，接通電話后要先向?qū)Ψ降狼?。如有不清楚的地方，需要咨詢他人時，請把話筒蓋好再咨詢，或作好記錄，問清后回打電話告知對方。撥打電話的程序：需要先做好通話準(zhǔn)備，包括明確對方的姓名、性別、職位、工作情況等，準(zhǔn)備好電話號碼后再打，同時調(diào)整好自己的情緒。執(zhí)電話機的姿勢應(yīng)該是左手話機，右手隨時準(zhǔn)備記錄。注意，將每一通電話控制在3分鐘之內(nèi)。電話溝通的常用話術(shù)使用積極的表達，加強談話的親切感將否定的表達改為肯定的表達用“我”代替“你”電話溝通的注意事項事項1：備有筆記本和鉛筆事項2：事先整理電話內(nèi)容事項3：態(tài)度友好事項4：注意自己的語速和語調(diào)事項5：不要使用簡略語、專用語事項6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣3.課堂小結(jié)（1）通過“通事達人”案例，總結(jié)在職場中職場中的電話溝通禮儀。（2）結(jié)合教材“表4-2-2不同情景的消極表達與積極表達”和“表4-2-3電話溝通的注意事項及要點”，體會在職場中電話溝通中的常見的錯誤問題，并進行自我訓(xùn)練。課后復(fù)習(xí)發(fā)布作業(yè)（1）《電話溝通能力的自我評價測試》（2）發(fā)布單選題第5、6、7、8題，多選題第4、5、