城市軌道交通服務禮儀期末試卷A卷附答案

交通禮儀A單選題，第小題只有一個正確答案。（40X1＝40分）1、下列說法正確的是(A)。對于客運服務人員來說，如果面部有較大損傷應及時向領導請假休息。對于客運服務人員來說，當自己受到乘客的誤解時一定要據(jù)理力爭。對于客運服務人員來說，儀表儀容可以不用太在意，認真做好服務就行。對于客運服務人面來說，可以不用去理會乘客的一切無理要求。2、作為客運服務人員，在引導乘客進出電梯是的正確順序是(B)。如果是進電梯，服務人員應先進電梯如果是進電梯，服務人員應后進電梯如果是出電梯，服務人員應先出電梯如果是出電梯，服務人員應和乘客擠出電梯。3、下列對手機的使用說法錯誤的是:(D)A,開會時不能打手機B,在加油站加油時不能打手機C,在飛機上不能用手機D,在會場上可以打手機4、在公共場所舉止文明的現(xiàn)象有:(C)A,大庭廣眾之下,寬衣解帶B,吃飯響聲大作C,使用公共筷勺替他人送菜D,大聲交談,不顧及左右5、站立是人們日常交往中一種最基本的舉止,正確的站姿要求是:(A)A,頭正,雙目平視,平和自然B,軀干挺直,收腹,挺胸,彎腰C,雙腳隨意放置D,雙臂放松,可曲可直6、與人交談,要注意尊重別人,下列在交談中可以有的動作是:(D)A,揉眼睛B,伸懶腰C,挖耳朵D,目視交談者，專心傾聽7,乘坐車輛時,應注意不應該有的現(xiàn)象是:(D)A,上下車先后順序B,就座時相互謙讓C,乘車時律己敬人D,與熟悉的人高聲交談8、下列哪個選項是人們在交往中的可以有的言語:(D)A,你太胖了,像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良D,您老高壽9、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:(D)A,剔牙齒B,挖耳朵C,掏鼻子D,面帶微笑10、與他人見面握手,應該做到(A)A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應以3分鐘左右為宜D,站立和坐著都可以11、握手是人們見面時經常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵的意義.下列不屬于握手時應注意的項是:(D)A,握手的力度B,先后順序C,握手時間D,不管對方是何人，都應主動伸手。12、名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應注意的問題中,正確的是:(C)A,名片要和錢包,筆記本放在一起B(yǎng),名片可放在褲兜里C,保持名片清潔,平整D,可以隨意放在任何地方13、在學生尊師禮儀中,不正確的是:(D)A,進入教師辦公室,須經過允許B,與老師說話不可以東張西望,抓耳撓腮C,教師進入教室,學生起立問好D,下課鈴響后就可離開教室14、根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時,由誰首先伸出手來"發(fā)起"握手:(D)A,年幼者B,晚輩C,下級D,尊者15、,"女士優(yōu)先"的含義是,男士讓女士:(D)A,處處走在前面B,先行進餐C,做簡單的工作D,成為受尊重的對象1616、服務人員在為自己畫工作妝時,應當:(D)A,離奇出眾B,殘妝示人C,濃妝艷抹D,畫淡妝17、在與人交談時,雙方應該注視對方的,才不算失禮:(B)A,上半身B,雙眉到鼻尖,三角區(qū)C,頸部D,腳18、在辦公室工作不能穿:(D)A,西裝B、長褲C,襯衣D,短褲19、如需吐痰,應該:(B)A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶C,把痰吐在草地上D,就吐在馬路上,一會兒清潔工人會來掃的20、在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應注意鞋子的保潔和完好.襪子應選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:(A)A,白B,灰C,藍D,黑21、接受他人禮品饋贈時,下列舉動哪項屬于不禮貌行為:(D)A,神態(tài)專注B,雙手捧接C,認真道謝D,當面拆封,表示欣賞22、在人際交往中,選擇正確適當?shù)姆Q呼非常必要，下列錯誤的做法是:(D)A,合乎常規(guī)B,照顧習慣C,入鄉(xiāng)隨俗D,唯我獨尊，高高在上23、下列不屬于著裝的基本原則的是:(D)A,合體B,合適C,合意D,合群24、女士用餐前（B）。A.不要拭去口紅，因為動作不雅觀B.最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會留意25、進食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時，刀叉同時配合使用，應該(B)。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個人習慣D、用筷子26、在中餐中，主人親自敬酒后，應當（C）。A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝D、禮貌地碰杯后再放置一邊27、在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，（），供客人選擇。(B)A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時間長一些D沖泡時間短一些28、、在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應該:(A)A,征得鄰座同意再抽B,先給其他人上煙自己再抽C,不聲不響的走開自己抽D、不用管他人，自己的香煙自己做主。29、、在介紹兩個人認識時,正確的順序應為:（B）A,把男士介紹給女士,把上級介紹給下級B,把男士介紹給女士,把下級介紹給上級C,把女士介紹給男士,把上級介紹給下級D,把女士介紹給男士,把下級介紹給上級30、走訪外國人時,應嚴格遵守的禮儀規(guī)范，下列屬于不應該有的行為是:(D)A,有約在先,守時B,登門有禮,舉止有方C,把握時間,適可而止D,茶點煙酒,隨意取用31、就餐是人們每天都要做的事,無論是在家里,還是在餐館,做法正確的是:(A)A,先請長輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進食C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時離開32、一般情況下,衣著服飾應得體，下列哪項的做法不夠得體(A).A,穿中山裝可以不扣領扣,領鉤,褲扣C,女子裙子不可過短B,穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短褲參加外事活動,長褲的褲腳不可卷上33、服務人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,應該保持應有的風度，不能有以下哪種行為:(D)A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動D,不理不睬34、下列不屬于服務忌語的是:(D)A,不知道B,等會兒C,手續(xù)不全,不辦!D,請稍等!35、下列對于打電話的處理方式,正確的是:(C)A,手頭工作實在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉B,接客戶電話的時候,為了防止無理取鬧，可以謊稱：我是臨時工，不清楚后直接掛掉電話。C,對于錯打來的電話要給予充分的理解,并盡可能提供一些對對方有幫助的信息D,在辦公室就像在家一樣,完全可以打私人電話36、與他人在正式場合交談時要嚴肅認真,還要注意語言的:(A)A,準確規(guī)范B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字37、在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:(B)A,大聲交談,勸酒B,輕聲交談,適當敬酒C,不必顧及他人D,從中午喝到晚上38、在交際場合應該用怎樣的目光與人交流:(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火熱39、一般性的拜訪多以(B)為最佳交往時間。A.1小時B.半小時C.10分鐘D.2小時40、用西餐完畢時刀叉擺放方法應該是:(B)A,并排放在盤子上B,交叉放在盤子上C,隨意放在桌子上D,放在餐巾紙上填空題（15X1＝15分）城市軌道交通服務禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過_______(言談)、______(舉止)等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。_____(微笑)是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情?？瓦\服務人員的儀表一定要_____(整潔)、_____(樸素)。男士的服裝可分為：禮服______(工作服)和______(休閑服)。制服標志著自己的_______(職業(yè))特色。它的設計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和_____(身份)。與乘客進行交流時，表情的應用要遵循的四個原則是：謙恭、______(友好)、適時和________(真誠)。男士常見的坐姿有：正坐式和______(重疊式)，女士常見的坐姿有：正坐式和_______(開關式)。乘客投訴所采取的表達方式要以分為：_______(當面口頭投訴)、書面投訴和_________(電話投訴)三種。判斷題（10X1＝10分）初次見面可說“久違”。（X）面對合作伙伴男同事，女性不宜主動握手。（X）3、送客時，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。（√）4、乘坐小轎車時，應讓領導坐在前排視野開闊的位置。（X）5、飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補妝，女性的嫵媚展露無疑。（X）6、在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。（X）7、與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（X）8、開會時，手機應關機或調震動、靜音。（√）9、接電話的最佳時間是鈴響3遍之后。（X）10、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（X）簡答題(4X5=20分）簡述TPO的基本原則答：服飾穿戴要遵循時間、地點、場合原則。簡述客運服務過程中常見的幾種站姿及適用的場合。答：1＞、垂放站姿：適用于訓練標準體態(tài)和重要領導視查、檢閱時。2＞、前搭手站姿：是工作時運用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應用前搭手站姿。3＞后搭手站姿：適用于前方無人，客運服務人員在巡視時可用的站姿。在乘客服務中心服務，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突？應該如何避免？答：1、乘客紀給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時：應該不接受缺損四分之一以上的紙幣，不接受辨認不清面值的紙幣。2、乘客給付的是假鈔時：不告訴乘客是假鈔，只要求更換：“不好意思，請您換一張紙幣”，如果遇到數(shù)據(jù)較多的假幣，應立即向值班站長報告或是請求公安機關出面處理。3、當乘客要求退票時：首先要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票規(guī)定處理。簡述客運服務過程中常見的列車服務有哪些？答：1、引導乘客入座，2、送水服務，3保潔服務，4提醒服務，5驗票補票服務。安例分析（15分）某天，一位媽媽帶著孩子在站臺上候車。孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴后，又隨手將紙巾扔到了地上。此時，客運服務人員上前制止，要求其將飲料瓶和紙巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質，孩子還