淘寶中差評服務(wù)售后分享

淘寶中差評服務(wù)售后分享話術(shù)（重點）當(dāng)時您給了評價是XXXXXXXXXX

(特別是想不起來產(chǎn)品的時候就馬上說評價)（選合適的念）

我想了解下具體是什么樣的情況本次的購物給您帶來不愉快的購物我表示非常抱歉，確實給您添麻煩了?？蛻艉苌鷼馇闆r下可以說，本次給您打電話也是給您道歉來的。5．了解問題（道歉）（1）對話，重復(fù)對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞（2）理解---同情----道歉

感同身受

比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。（3）特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分

不要過于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！（4）（買家開始抱怨）

注意，語速不要過快，一定要注意對話

重復(fù)他的問題，讓他覺得你再做記錄（5）道歉：

我代表XXX團(tuán)隊向您真誠的道歉！

注意事項：

千萬不要再產(chǎn)品上糾纏過多，不要給他帶走思路

不要讓他感覺你再推卸責(zé)任6．解釋問題問題：（統(tǒng)一戰(zhàn)線）比如：1.質(zhì)量差

我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通，確實他們是太氣人了XXXXX

2.物流：我們跟快遞公司這幾天也在交涉，我都快給他們氣死了，死慢死慢的。3.色差或者與圖片不符：我這幾天跟我們美工和攝影師提建議了，色差不要太大，最重要的是真實。。

4.客服服務(wù)差，不理人等：您還記得當(dāng)時跟你聊的客服嗎？（基本都不記得）

這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，我們這邊要罰款50塊錢的！

了解問題---找到責(zé)任人----提出我們很重視您的建議---轉(zhuǎn)達(dá)建議—給出模糊的解決方案---道歉，道歉再道歉

6．收口（解決問題）

收口：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。

這樣吧，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，2.如果下次購物送點下禮物給您

3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。備用：除了剛才說的幾點外，給您XX優(yōu)惠+包郵

7．買家語氣

提要求

最后，您看，我有一個小小的忙，（小小的請求）因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的，如果您覺得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯的話，您幫我評價的等級提升下。算是幫我們店也好，或者幫我的忙也好。非常感謝您了猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。扯點別的東西，叫他幫幫忙等。（不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給）還不愿意改，就提出給錢示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。今天有9個客戶都幫我改了，就差您了這個我剛升職，這個月我想好好表現(xiàn)下XXXXX打錢示例：

那您看這樣吧，我也是覺得挺對不起您的，我給你支付寶里打5塊錢，錢多錢少是我的一個心意，您別介意。跟你核對下您的支付寶，XXX，ok，我等下這邊打過來。（默認(rèn)成交法）

原則上2到3元，多的5元，最多8到10元，有多個評價的另算打款示例：工號

XXX店+買家id+名字+手機(jī)號碼+對方支付寶賬號+打款金額發(fā)到打款群中001

精品

陽光

陳

13588865XX

766765@qq

.com

5元8．要結(jié)果

一丶愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？

（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）1.方便:

那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了2.不方便：

那您幾點鐘方便？

晚上8點：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點。打錢示例：

那您看這樣吧，我也是覺得挺對不起您的，我給你支付寶里打5塊錢，錢多錢少是我的一個心意，您別介意。跟你核對下您的支付寶，XXX，ok，我等下這邊打過來。（默認(rèn)成交法）

原則上2到3元，多的5元，最多8到10元，有多個評價的另算打款示例：工號

XXX店+買家id+名字+手機(jī)號碼+對方支付寶賬號+打款金額發(fā)到打款群中001

精品

陽光

陳

13588865XX

765765@qq

.com

5元注意：1.除了即時修改的客戶，所有客戶必須每個發(fā)修改短信，無論客戶說是否會自己修改，同時為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個旺旺信息（否則會出現(xiàn)追加評論