旅游公共關系學課件

旅遊公共關係學第一章公共關係概述

第一節(jié)公共關係的含義一、公共關係與公共關係學1、關係：指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)，也表示人和人或人和事物之間的某種性質的聯(lián)繫。2、公共關係（PublicRelations):是指社會組織通過雙向傳播溝通來協(xié)調處理好與相關公眾的關係，以建樹良好的組織形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境。3、公共關係學：專門研究組織與公眾之間傳播溝通的行為、規(guī)律和方法的一門綜合性學科。二、公共關係的實質與目的1、公共關係的實質：一種公眾關係家庭關係、夫妻關係、同事關係與公共關係的區(qū)別？區(qū)別的焦點：看這種關係是否是以社會組織為支點形成的網狀關係。2、公共關係的目的：①基本目的：塑造良好的組織形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境②最終目的：我為人人，人人為我三、公共關係的手段與性質1、公共關係的手段：傳播溝通雙向性是公共關係傳播的首要特徵，以行政手段、經濟手段、法律手段、軍事手段與公眾發(fā)生聯(lián)繫，不屬於公共關系活動。2、公共關係的性質：活動或管理職能、科學或藝術第二節(jié)公共關係要素一、公共關係主體：社會組織（政治組織、經濟組織、文化組織、群眾組織）

是指社會上按一定宗旨和系統(tǒng)建立起來的有比較穩(wěn)定的組織成員和一整套管理系統(tǒng)和機構的各種群體。（即公共關係的承擔者、實施者、行動者）問題：公共關係與人際關係的區(qū)別與聯(lián)繫？

二、公共關係的客體：公眾

是指組織在運行過程中涉及的個人關係、群體關係、組織關係的總和。公眾個人群體組織三、公共關係手段：傳播溝通社會環(huán)境社會組織公眾傳播溝通資訊資訊主體手段客體第三節(jié)公共關係意識一、公共關係意識：

將公共關係的理論轉化為自覺的行為規(guī)範，並落實在具體的行動中。二、公共關係意識的表現：1、形象意識2、信譽意識3、公眾意識4、服務意識5、溝通意識6、人才意識7、競爭意識8、需要第一意識第四節(jié)中外公共關係的思想淵源一、中國古代的公關類似活動1、中國最早的詩歌總集《詩經》：《風》《雅》《頌》2、西周末年：“防民之口，甚於防川”3、春秋戰(zhàn)國：“諸子百家爭鳴”4、儒家學派：孔子：“‘仁’是人際交往的最高道德原則”5、三國時期：“諸葛亮七擒孟獲”二、外國古代的公關類似活動1、在西方，西元前1800年伊拉克的一種農業(yè)公告（類似現代社會某些組織公共關係部的宣傳資料）2、《高盧戰(zhàn)記》——凱撒[古羅馬]“第一流的公共關係著作”第五節(jié)公共關係在西方的興起一、現代公共關係產生的社會歷史條件政治條件經濟條件技術條件文化條件二、公共關係在美國的產生1、報刊宣傳運動的興起——便士報運動《紐約太陽報》的創(chuàng)始人本傑明·戴在1833年9月創(chuàng)辦《太陽報》時提出了讓《太陽報》“照耀著每一個人”的口號，為此每份報紙只賣一便士，使日銷量達到8000份，三年後日銷量達到30000份，形成了著名的“便士報運動”。2、“製造新聞”——反公共關係時期（巴納姆）這個時期被稱為“公眾受愚弄”的“反公共關係時期”3、美國新聞史上的“清掃垃圾運動”（或稱為“揭醜運動”“扒糞運動”）

是指美國新聞史上一場以新聞記者為主體，以報刊、雜誌為武器，矛頭直指一些不法資本家黑暗內幕及卑劣手段的新聞大揭露風潮。4、“公共關係之父”——艾維·李宣傳顧問事務所現代公共關係誕生的標誌世界上最早的公共關係公司標誌著公共關係職業(yè)的產生（1903年）（其公關思想的核心：真實性、公開性。即公開說真話“公眾必須被告之”5、公共關係理論的奠定伯內斯——“公共關係學之父”《公眾輿論的形成》（其公關思想的核心：投公眾所好）三、公共關係的發(fā)展歷程

1、企業(yè)公關：企業(yè)界首先運用公共關係，其目的是處理勞資矛盾，企業(yè)有專人負責此工作（新聞代理人）

2、政府公關：1907年美國國會成立“公眾諮詢委員會”政府公關開始。3、公共關係專業(yè)化：公共關係部的成立，使公共關係從其他事務中獨立出來，走向了專業(yè)化道路。4、公共關係向外擴展：對內設立公共關係官員，對外建立跨國公司（機構），並設立公關機構。第二章旅遊公共關係概述第一節(jié)旅遊公共關係概述一、旅遊公共關係涵義的表述

是指旅遊組織為了塑造良好的組織形象，增強組織實力，佔領旅遊市場，獲得良好的社會效益和經濟效益，而利用各種傳播溝通手段來影響公眾的心理與行為的一種科學與藝術。二、旅遊公共關係涵義包含六個要點：1、旅遊公共關係的行為主體是旅遊業(yè)組織（旅行社、飯店、交通運輸、遊覽場所經營部門、目的地旅遊機構）2、旅遊公共關係的溝通對象是相關公眾與組織3、旅遊公共關係的工作手段是傳播溝通媒介4、旅遊公共關係的實質是雙向資訊溝通關係5、旅遊公共關係的目標是塑造旅遊業(yè)組織的良好形象、聲譽6、旅遊公共關係是旅遊業(yè)組織的系列公共關係三、旅遊公共關係對旅遊業(yè)的作用1、樹立旅遊業(yè)、旅遊地的良好形象2、取得公眾信賴，提高旅遊業(yè)的知名度和美譽度3、提高旅遊業(yè)的社會承載力（旅遊地人的主觀認識）4、溝通旅遊資訊，為旅遊業(yè)和旅遊者提供旅遊決策5、促進旅遊業(yè)整體效益

第二節(jié)旅遊公共關係的產生一、旅遊公共關係與旅遊業(yè)相伴而生旅遊業(yè)和旅行社的先驅——托馬斯·庫克（1808-1892）[英]二、中國旅遊業(yè)公共關係形成的背景條件1、中國五千年的歷史文化是中國旅遊業(yè)公共關係產生的重要思想基礎2、經濟體制的改革為公共關係在我國旅遊業(yè)領域裏發(fā)育生長提供了肥沃的土壤3、我國科學技術的迅猛發(fā)展為公共關係在我國旅遊業(yè)領域產生提供了技術手段條件第三節(jié)旅遊公共關係的基本職能一、監(jiān)測環(huán)境、收集資訊內部環(huán)境情況：決策層、管理層的指導思想、管理水準、員工的工作精神、行為風格、價值觀念工作態(tài)度、興趣愛好和需要、組織的資金實力、技術實力、人才實力、辦事效率等。外部環(huán)境情況：政府的方針、政策、法令的變化，新聞媒介的反應，競爭對手的情況，遊客（顧客）的人數變化、比例，市場佔有率和市場的分佈，遊客（顧客）的需求，以及交通、天氣、政治、經濟、軍事形勢變化等。二、傳播溝通、參與決策①獲取決策資訊②確定決策目標③擬訂決策方案④實施決策方案四、服務優(yōu)良、塑造形象三、協(xié)調關係、解決危機五、立足長遠、增進效益第三章旅遊公共關係的主體與客體第一節(jié)旅遊公共關係的主體一、旅遊公共關係的主體及公關工作㈠主體的構成1、各類旅遊組織：旅遊行業(yè)和行政管理部門（旅遊局、旅遊協(xié)會、旅遊派出機構、旅遊開發(fā)區(qū)和度假區(qū)等）；旅遊相關部門（園林局、文化局、建設委員會、交通局、民族宗教局、商業(yè)局、涉外事務管理機關）；旅遊企業(yè)（旅行社、飯店、旅遊交通企業(yè)、景區(qū)、旅遊商店）及旅遊社會團體。2、旅遊組織內的全體成員3、專門從事公關工作的組織①旅遊企業(yè)或旅遊組織內部的公共關係部門②相對獨立的公關公司4、專門的公共關係人員㈡不同旅遊組織的公關工作1、旅遊行政管理機構主要工作：溝通政府部門與旅遊企業(yè)和旅遊者的關係；開展市場調研和對外宣傳促銷；開展國際性的旅遊公關活動；協(xié)調區(qū)域內外各方面的關係。2、旅遊企業(yè)主要工作：依靠溝通資訊、協(xié)調關係、決策諮詢等來塑造自身的形象，提高企業(yè)的市場適應性，以產品和服務贏得旅遊者3、旅遊社會團體（是政府與企業(yè)的橋樑）主要工作：在政府、主管部門和企業(yè)間溝通，組織旅遊系統(tǒng)內或專業(yè)範圍內的機構、企業(yè)、教育單位的相互交流溝通。積極開展國內外和各行業(yè)之間的交往活動，互通資訊，相互協(xié)調。二、旅遊公共關係主體間的關係1、系統(tǒng)性和目標性的一致性2、旅遊公共關係的多方位性與協(xié)作性第二節(jié)旅遊公共關係的客體——旅遊公眾一、旅遊公關公眾的分類與特點㈠旅遊組織公眾的分類1、內部公眾和外部公眾內部公眾：員工公眾（是最基本、最重要的公眾）外部公眾：①旅遊者公眾②旅遊供應商和經銷商公眾③政府公眾④媒體公眾⑤社區(qū)公眾⑥教育2、首要公眾、次要公眾、邊緣公眾3、順意公眾、逆意公眾、中立公眾4、支撐性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾5、固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾6、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾㈡旅遊公眾的特點（見教材P58）二、幾類重要公眾的關係協(xié)調

政府公眾：

1、與政府部門保持有效的溝通

2、熟悉政府機構的內部層次、工作範圍、辦事程式、並與各主管部門的具體工作人員保持良好關係

3、利用各種公共關係專題活動，擴大組織在政府部門中的信譽和影響，使政府瞭解組織對社會、國家的貢獻成就

4、通過新聞媒介向社會介紹組織情況，借助社會輿論來影響政府部門

5、與社會名人、團體聯(lián)繫，通過其影響力爭取政府部門的支持

6、把握一切時機為政府有關部門排優(yōu)解難社區(qū)公眾：1、注重組織在社區(qū)的一言一行，為自己樹立一個“合格公民”的形象2、通過各種形式向社區(qū)公眾介紹組織運作情況，盡可能向社區(qū)開放，以增加瞭解，聯(lián)絡感情3、與社區(qū)各領導保持接觸，使其瞭解組織存在的意義和貢獻4、組織作為社區(qū)的一員，支持社區(qū)發(fā)展經濟，並在社區(qū)出現特殊情況需要幫助時提供幫助媒介公眾：1、講真話，坦率誠實地對待新聞界人士2、無論順境還是逆境，都應善於與新聞界接近，以增進相互瞭解3、堅持定期召開記者招待會，及時向新聞界提供新聞4、尊重新聞道德5、當記者陷入困境需要幫助時，為其提供真心實意的幫助第四章旅遊公共關係傳播第一節(jié)旅遊公共關係傳播與特點一、旅遊公共關係傳播傳播者資訊（資訊編成符號）傳播符號傳播對象通過媒介（信源）（通道）（信宿）二、旅遊公共關係傳播的特點1、傳播手段現代化2、傳播方式多樣化3、全員公關4、高效化第二節(jié)旅遊公共關係傳播形式與媒介一、旅遊公共關係傳播形式1、人際傳播2、群體傳播3、組織傳播4、大眾傳播特點：傳播機構高度專業(yè)化；傳播對象高度大眾化傳播方式多樣化；傳播手段高度技術化；資訊回饋困難5、自身傳播6、小團體傳播二、旅遊公共關係傳播媒介㈠大眾傳播媒介：廣播電視報紙期刊㈡其他傳播媒介1、電話、傳真、電報、電腦網路、信函、卡片2、印刷、音像宣傳品3、實物媒介4、員工媒體㈢、公共關係廣告（主要掌握公共關係廣告的內容和形式，見P153）㈣、旅遊公共關係自控媒介三、旅遊公共關係傳播媒介的選擇分析㈠、對傳播對象的分析選擇1、公眾受教育程度2、公眾年齡結構3、公眾生活、工作習慣4、公眾經濟狀況㈡、對傳播內容的分析選擇1、傳播資訊複雜程度2、傳播資訊保存價值大小3、傳播資訊內容詳細程度和趣味性4、傳播資訊內容的性質㈢、對經濟因素的分析選擇（費用與效果成雖正比，但也要考慮自身的經濟狀況）第三節(jié)旅遊公共關係傳播的理想條件一、正確運用旅遊公共關係傳播原則1、實事求是原則2、連續(xù)一致的原則3、簡潔明瞭的原則4、藝術性原則5、經濟性原則6、實效性原則二、熟悉瞭解旅遊公眾三、要有適當的傳播內容四、利用良好的傳播者形象社會名流效應；權威效應；典型顧客效應五、運用有效的傳播技巧自學內容：旅遊公共關係傳播的作用第五章旅遊公共關係從業(yè)人員第一節(jié)旅遊公共關係人員的工作特點與內容一、工作特點：1、工作範圍廣2、工作量大3、工作變化性大4、工作技術性強二、工作範圍㈠、管理人員的工作內容1、瞭解本企業(yè)的全部情況2、密切與決策層的交往3、經常保持與新聞媒介的聯(lián)繫4、代表本企業(yè)進行各種交流5、策劃與組織活動6、撰寫各類檔與稿件7、從事創(chuàng)造性活動8、管理和訓練9、諮詢與規(guī)劃㈡、業(yè)務（技術）人員的工作內容1、撰寫新聞稿件2、編輯宣傳資料3、採訪調查4、設計宣傳畫廊5、設計與製作宣傳資料6、電子資訊的傳遞第二節(jié)旅遊公共關係人員的基本素質一、心理素質1、清晰、強烈的形象意識2、開放的心理（興趣、好奇）3、適宜的氣質（高雅）4、和善、開朗的性格5、深厚的情感6、堅強的意志7、執(zhí)著自信二、文化素質1、公共關係基本理論與實務知識2、公共關係相關學科知識3、各行業(yè)知識三、專業(yè)素質1、觀察能力2、表達能力3、創(chuàng)造能力4、組織能力5、社交能力6、自控能力自學內容：旅遊公共關係人員的使用管理第三節(jié)旅遊公共關係人員的培養(yǎng)與考評一、旅遊公共關係人員的培養(yǎng)1、明確規(guī)格、確立形象2、造就一批高質量的師資隊伍3、加快正規(guī)培養(yǎng)步伐4、加強對公關在職人員的培訓培養(yǎng)的要求和途徑二、旅遊公關人才的遴選聘任㈠、公關顧問的聘請1、公關顧問的選聘要與相關業(yè)務統(tǒng)一2、對選聘的公關顧問要尊重和信賴3、加強與聘選顧問溝通4、把公關顧問當成企業(yè)的一員㈡、旅遊公關人才的遴聘1、明確招聘目的2、研究招聘對象3、制定選聘程式1、發(fā)佈招聘廣告2、印發(fā)並回收招聘表格3、聘請專家做“考官”4、確定並通知應聘人考核的時間、地點、內容5、錄用第六章旅遊公共關係協(xié)調一、公共關係協(xié)調溝通的含義和作用1、含義：

運用各種協(xié)調、溝通的手段，一方面為組織疏通管道、發(fā)展關係、廣交朋友，一方面幫助組織減少摩擦、調節(jié)衝突化敵為友，從而成為保障組織正常運轉的潤滑劑、緩衝器，成為組織與各類公眾交往的橋樑，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境2、作用：⑴、協(xié)調組織內部關係，增強組織凝聚力⑵、開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境社會關係有：組織面臨的各類直接的業(yè)務來往關係各種權力制約部門的關係各種非業(yè)務性的社會關係二、實現協(xié)調的具體辦法與措施㈠、上下級關係1、熟悉領導特點，做好服務工作

領導的思維方式、思想方法、起居習慣、工作習慣、性格特徵、興趣愛好等2、及時進行溝通，提高工作效率適時及時禮貌得體簡明準確3、及時回饋資訊，維護領導形象提供資訊，注重形象協(xié)助領導，及時糾偏4、遵守與領導相處的十大守則仔細聆聽說話簡明圓通委婉自己解決困難風光讓與領導態(tài)度積極早到而不遲退信守諾言尊重領導的職權保持距離5、正確認識自己的角色地位㈡、職工關係1、確立企業(yè)精神2、滿足、引導、昇華職工的需要研究不同職工的需求特點滿足職工需求必須堅持公平原則引導和昇華職工的需要3、實行民主管理，保障職工的主人翁地位①、企業(yè)的重大決策和一切規(guī)章制度，必須符合絕大數職工的根本利益和願望，尊重職工的合理要求，並經過職工的充分醞釀和討論②、健全監(jiān)督網路③、完善職工代表大會制度和各項民主管理制度4、重視感情投資①、尊重職工的人格②、尊重職工的知曉權③、主動解決職工的生活困難④、重視與職工的日常交往㈢、顧客關係2、為顧客提供滿意的產品3、為顧客提供優(yōu)質的服務（送貨服務、安裝服務、維修服務、加工服務、包裝服務、信用服務、租賃服務、退換服務、生活服務、延時服務）4、對顧客保持熱情的態(tài)度（微笑、熱情、禮貌、耐心）5、對顧客意見要迅速處理①、處理及時②、態(tài)度誠懇③、服務認真1、樹立顧客至上的觀念第七章旅遊公共關係專題活動第一節(jié)旅遊公共關係的實務活動一、旅遊公共關係活動的種類1、從活動的目的看：社會交際類、提高效益類改善形象類、處理危機類2、從活動內容上看：資訊交流類、促銷產品類提高聲譽類、聯(lián)誼類、慶典類3、從活動形式上看：會議類、專題類、禮儀類、策劃類二、日常接待活動㈠、接待來訪1、接待工作的基本程式來訪者接待者上司×任何來訪的客人，都不應該繞開前臺或接待者直接去找要見的人。接待者的責任之一就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用。公關人員應掌握接待工作中的基本環(huán)節(jié)：●見到客人的第一時間的動作表情：3S3SStandup（站起來）See（注視對方）Smile（微笑）●最初的迎客語言：“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什麼？”2、接待預約來訪者的工作程式：⑴、以良好的公司形象迎候來訪者，當來訪者走近時，以站立姿勢面帶微笑主動問候。⑵、瞭解來訪者約定見面的部門或人員。⑶、如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者。⑷、如果來訪者提前到達，請其入座遞送茶水、書報以排遣時間，或與之交談。⑸、按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，並記得收回。⑹、正確引導來訪者或按要求安排人員陪同前往約見地⑺、來訪者離開時，應禮貌送客。㈡、電話接待1、注意語言禮儀：聲音和諧有序；態(tài)度和藹可親；言辭得體準確2、注意接聽規(guī)範：鈴響三聲內接聽；自報家門；“您好，××公司公關部”或“您好，公關部×××”3、作好電話記錄：姓名、單位、電話號碼、通話內容4、注意個人情緒與工作的關係㈢、接待參觀（見專題活動）㈣、登門拜訪1、預約與守時2、迎接與送別禮貌送客：1、主動提醒客人取衣取帽，並掃視一下桌面看是否有東西被遺忘；2、為客人開門；3、送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘的汽車開出視野後再轉身回去；4、和上司一起送客時，要比上司稍後一步；5、馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。㈤、贈送禮物贈送要領：瞭解當地送禮的風俗，瞭解對方喜好，送有紀念意義的禮物，不送太昂貴的禮物，從自己所在地帶去的禮物比當地購買的禮物更會令人喜歡，注意禮物的包裝，禮物上面組織名稱的字樣不能太大，要附上自己的名片或簽名條等。禮物不能太私人化，如內衣、浴袍。談生意不能送禮物。㈥、會議接待注意事項：1、瞭解會議基本情況：會議目的、內容、會期2、瞭解參會人員的情況：層次（職務、職稱）、姓名、性別、年齡、民族、風俗習慣3、選擇會址4、協(xié)調分工、成立接待工作組5、日程安排：吃、住、行、娛、安全6、會場技術處理：座位排列、會場佈置、各項設備調試7、經費預算三、新聞發(fā)佈會

新聞發(fā)佈會又稱記者招待會，是社會組織為公佈重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公共關係專題活動?！裥侣劙l(fā)佈會是一種兩極傳播：組織先將資訊告知記者，再通過記者所屬的大眾傳播媒介告知公眾。㈠、會前準備工作1、確定主題

一般來說，有新產品問世；有新技術開發(fā)；有新專案合作；開業(yè)或倒閉；合併或轉產；重大紀念活動；重大危機事故等，都具有一定的發(fā)佈價值。2、確定時間和地點

時間上應該儘量避開節(jié)假日和有重大社會活動的日子，以免記者不能來參加；地點上主要考慮給記者創(chuàng)造各種方便採訪的條件。3、確定邀請對象邀請對象確定後，應提前7—10天發(fā)出邀請（請柬或電話）4、選定主持人和發(fā)言人

主持人一般由組織公共關係機構的負責人擔任；發(fā)言人由組織的高級領導擔任。注意：①、主持人和發(fā)言人除具有較高的文化修養(yǎng)和專業(yè)水準，還要思維敏捷、口齒伶俐。②、主持人和發(fā)言人是組織的化身，應注意外表形象的設計，服飾儀錶、言談舉止都應給人以禮貌真誠的感受。5、準備好發(fā)言和報導提綱及宣傳輔助材料

主持人的講話提綱；發(fā)言人的發(fā)言稿；答記者問的備忘提綱；新聞統(tǒng)發(fā)稿；會議報導提綱；所發(fā)新聞的有關背景材料和論據材料；有關的圖片、實物、影像等輔助材料。注意：

會前應將會議主題、發(fā)言稿和報導提綱在組織內部通報一下，以防口徑不一而引起記者猜疑和混亂。6、編排會議議程7、預算會議所需費用：場租；會場佈置；印刷品；茶點；禮品；文書用品；音響器材；郵費；電話費；交通費等。㈡、會中注意事項1、主持人要充分發(fā)揮主持和組織作用，以莊重的言談和感染力活躍會議氣氛，引導記者提問。2、對所發(fā)佈的資訊必須做到準確無誤，若發(fā)現錯誤應及時予以糾正。3、不能隨便打斷記者的提問或用各種語言、表情、動作表示對記者的不滿。尊重記者提問。㈢、會後工作1、整理新聞發(fā)佈會上的記錄材料。2、會議總結，相關資料歸檔備查。3、安排參觀或小型宴會4、對照邀請名單，收集記者報導內容，並就報導的內容及傾向做定性定量的分析。5、對檢查出的問題要分析原因並設法彌補。四、聯(lián)誼活動1、選擇聯(lián)誼形式：舞會；聯(lián)歡會；茶話會；招待會；各種文藝演出。2、選擇聯(lián)誼對象：遵循互助互利的原則，必須是聯(lián)誼的雙方或多方都有聯(lián)誼的要求。3、確定聯(lián)誼層次：由低到高，由淺入深，分三個層次①、感情型：以聯(lián)絡感情為主，如節(jié)假日、周年慶典等機會互致信函、互贈紀念品、出席慶?；顒英?、資訊型：以互通資訊為主要內容③、合作型：這是高層次的聯(lián)誼，是聯(lián)誼活動成果的最終體現。通過一些生產專案、經營專案、研究專案的合作，促進雙方經濟效益和社會效益的提高。4、遵循聯(lián)誼原則：真誠原則互利原則效益原則五、宴請活動

宴請是最常見的公共關係活動形式之一。為慶祝紀念日、表彰慶功、答謝合作者或進行工作交流、感情聯(lián)絡等，都可以採用宴請的方式。㈠、宴會的形式國宴、正式宴會、便宴、冷餐會、酒會、茶會、工作餐1、國宴

是規(guī)格最高的一種宴會，是為國家的慶典或外國元首、政府首腦舉行的正式宴會。宴會廳要懸掛賓、主兩國的國旗，安排軍樂隊演奏國歌和席間樂，主、賓雙方作正式發(fā)言或簡單致辭，並相互祝酒。2、正式宴會

是指有固定規(guī)格和程式的正式宴席，除不掛國旗，不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，安排大體與國宴相同，有時也安排樂隊奏席間樂。賓、主均按身份安排就座，有固定的菜式。一般以晚宴為主。3、便宴

是一種非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，有時也有早餐（飲早茶）。這類宴會比較隨便、親切，可以不排座次，不做正式講話，適用於日常相互間的友好往來。家宴是便宴的一種形式。

4、冷餐會是以冷食為主，配有淡酒、飲料、點心、水果的一種招待宴會，一般有固定座位，隨意入座或站立進餐，食物自取或由招待人員端送。時間一般在中午12點至下午2點，下午5點至7點。

5、酒會習慣上又稱雞尾酒會，是以招待酒水為主，略備小吃的一種招待形式，一般不設座椅，可以隨意走動，便於交談溝通。中午、下午、晚上都可以安排。

6、茶會最為簡便的宴請形式，以茶或咖啡招待客人，一般設在客廳，時間一般為下午4點左右或上午10點左右。

7、工作餐（現代交際中經常使用的一種非正式宴請形式）㈡、宴請禮節(jié)★入座禮節(jié)：

從座椅的左側入座。如同桌中有女主人、貴賓、長輩、老師或外賓，應等他們就座後自己才能坐下。上身緊靠餐桌挺直而坐，雙臂不可支在餐桌上。衣帽、外套、皮包等應在就餐前存放好。123675412345圖7——1圖7——21234567圖7——3女主人主人12345678主人女主人12345678主人123456789圖7——4圖7——5圖7——6★用餐禮節(jié)1、講究“吃相”：吃東西嚴禁發(fā)出刺耳聲音；吐出口的東西或剔牙時，用餐巾或手掌略作遮掩，再吐在餐盤裏；口中含有食物時最好不要與人交談。2、不小心打翻了酒水杯或湯盤：對鄰座說一聲“對不起”，請侍者過來幫忙。3、宴會上不允許吸煙：忍不住時，可以去專門的吸煙室4、正確使用侍者送來的毛巾：不論是餐前、餐中、餐後，都不是用來洗臉的，只能用它輕輕吸嘴唇上或手上的油漬。5、斟酒規(guī)範：走到客人的右側，酒瓶的標籤對著客人，瓶口不應緊挨著酒杯，酒杯不需要拿起來，斟入的酒占酒杯的3/4或4/5即可。6、祝酒規(guī)範：主人應當先和主賓碰杯，避免交叉碰杯。主人或主賓致辭、祝酒時，其他來賓應暫停用餐和交談，也不要借機抽煙。7、不要為客人夾菜或取菜（既不衛(wèi)生又不尊重別人喜好）8、分餐的宴會：侍者會按順時針方向遞給用餐者一份菜，當侍者到你左後側時，才是為你上菜，你才能伸手去協(xié)助。六、慶典活動一、概述：1、慶典活動的形式：開業(yè)典禮、奠基典禮、落成典禮、開幕典禮、周年慶典等。2、作用與效果：

聯(lián)絡公眾、廣交朋友、增進友誼、擴大影響，利用慶典機會營造豐富多彩、氣氛熱烈的場面，與公眾同慶同樂，能夠加深公眾對組織的好感和記憶。二、慶典活動策劃1、確定典禮形式大會形式；記者招待會形式；商品展覽會形式；宴會形式；聯(lián)歡會形式；座談會形式；舞會形式等。2、擬定賓客名單，發(fā)出請柬3、確定典禮的程式和接待事宜●程式：迎接、簽到、佩花、宣佈典禮開始、介紹重要來賓、組織負責人致辭、嘉賓致賀詞、組織負責人致答謝詞、剪綵?！窠哟乱耍喊才沤哟?、簽到、剪綵、放鞭炮、攝影攝像4、安排致辭和剪綵人員5、安排一些必要的助興節(jié)目

中國傳統(tǒng)的助興節(jié)目有鑼鼓、舞獅、禮花鞭炮等，還可以安排一些歌舞表演節(jié)目。助興節(jié)目最好由本單位內部工作人員編演，以增強員工的自豪感。如條件允許，也可以請歌星、名演員來演出。6、安排禮後活動

組織參觀、座談、宴請、徵求意見7、頒發(fā)紀念品七、展覽、展銷活動一、概述：

舉辦展覽、展銷活動是組織實力的體現，一般是通過實物展覽、圖片資料以及專人講演與示範的方式，生動、具體、直觀地宣傳旅遊組織形象與產品形象。給人以“親眼目睹”、“眼見為實”的感受，更由於它圖文並茂，較為直觀形象，往往會給公眾留下深刻的印象。1、展覽、展銷會的特點①、直觀性②、雙向性③、複合性④、高效性⑤、新聞性2、展覽、展銷會的類型（見教材P172---173）二、展覽、展銷會策劃1、明確展覽、展銷的主題和目的2、明確參展單位和參展專案3、組建展覽、展銷工作班子4、選擇時間和地點5、明確參觀者的類型和數量6、準備參展材料7、成立宣傳機構8、培訓工作人員9、製作紀念品10、選擇展覽、展銷技巧11、編制經費預算三、經費預算的編制1、場地使用費（包括各種設備使用、能源等）2、設計建造費（包括材料費）3、工作人員酬金（包括工資、津貼、差旅費）4、傳播媒介租用費（包括電視、錄象帶、電腦、電腦軟體、幻燈機、幻燈片、新聞廣告費用等）5、宣傳品、紀念品製作費6、交際聯(lián)絡費（包括舉行招待會、購買茶點、接待賓客、以及交際應酬的各種費用）7、運輸費（即運輸展品的費用）8、保險費（貴重物品在展覽期間要辦保險所花的費用）9、預備金（作為調劑補充使用的費用，一般占總費用的5%——10%）四、展覽、展銷會的效果測定1、觀眾留言簿的形式2、召開座談會的形式3、記者採訪的形式4、問卷調查的形式八、參觀活動

參觀活動是社會組織為了讓公眾更好地瞭解自己、向公眾宣傳自己、表明自身的存在或為了消除某種誤解而進行的開放活動。1、明確目的和主題（每一次參觀活動都應該根據目的來確立主題）2、安排時間和路線●時間安排：①、安排在特殊意義的日子：開業(yè)典禮、周年紀念日等②、時間上考慮季節(jié)和氣候因素：選擇春末或秋初時節(jié)，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節(jié)。③、要留有足夠的時間做準備工作，較大規(guī)模的參觀活動一般需要3——6個月的準備?！衤肪€安排：①、能引起參觀者的興趣②、能保證參觀者的安全③、對組織正常工作干擾?、?、參觀路線不涉及組織的秘密3、成立機構和安排程式●參觀程式1、舉行歡迎儀式2、介紹組織機構的歷史和現狀及與參觀有關的情況3、頒發(fā)參觀說明書4、說明參觀的重點及注意事項5、由嚮導帶隊組織參觀6、舉行聯(lián)歡聯(lián)誼會7、攝影攝像8、頒發(fā)紀念品或紀念冊4、注意事項：①、做好解說及接待準備◆挑選並培訓導遊或解說人員◆製作並寄發(fā)請柬◆設立接待服務處◆準備特殊的參觀用品◆準備禮品或紀念品②、安排好細節(jié)問題★人員的具體安排★生活細節(jié)安排★資料和紀念品發(fā)放的安排★接待和陪同的安排③、精心做好參觀展示工作■場景的佈置■物品的陳列■文字說明的準備■人員的準備九、贊助活動1、贊助的意義（P174）2、贊助的對象及效果（P174——175）3、贊助的效果檢測●收集社會公眾、新聞媒介和受贊助者看法，找出差距，評定效果，寫出報告，存檔備查。十、公關談判㈠、含義

為了協(xié)調改善組織內外的關係，爭取合作、支持、諒解，有關方面就共同關心的問題相互磋商、會晤、交換意見，尋求解決的途徑。㈡、公關談判的特點1、“贏——贏”式平等談判形態(tài)2、“互惠”式談判模式㈢、公關談判的原則真實客觀原則平等互利原則求同存異原則依法辦事原則㈣、公關談判班子的組建反面角色、丑角、正面角色、調停角色1、反面角色（在談判中持強硬態(tài)度的談判者，以降低對方期望值）2、丑角在談判中能時時提出一些惹人發(fā)笑的問題，有時對方要講很多才能使他明白，為自己這方贏得更多的思考時間。3、正面角色在談判中處於談判的核心人物，只有他才能對對方的要求做出讓步和妥協(xié)的態(tài)度，但也不能表現出大權獨攬的姿態(tài)。4、調停角色在談判中是一個“真誠”和“坦率”長者。是一個“能為對方著想”，“力求公平”並竭盡全力促成交易的角色。㈤、公關談判的程式1、導入階段互相介紹，適當寒暄問候，營造和諧輕鬆的氣氛，以詼諧、幽默的語言，輕鬆的玩笑，建立良好的關係。2、概說階段談判雙方簡略介紹各自的目的、打算，主要圍繞四個問題，即自己所求、對方所求、彼此相互之求、雙方內蘊共求。概說內容要簡明扼要，表達誠意。雙方此階段要心平氣和，避免引起對方的激動、憤怒，使談判陷入僵局。3、明示階段談判雙方在概說後，對立的狀態(tài)漸漸明朗，會直接切入問題的核心。4、交鋒階段雙方列舉事實和數據，希望對方接受自己的要求，並力圖說服駁倒對方，儘早讓對方瞭解自己能做出的最大讓步和要求對方做出的最低限度的讓步，通過交鋒摸底，掌握對方真實的需要，從而明確雙方妥協(xié)的範圍。5、妥協(xié)階段交鋒的目的是為了使雙方尋求可妥協(xié)的範圍和途徑。只要雙方確有誠意，終會達成妥協(xié)。6、協(xié)議階段經過交鋒和妥協(xié)，雙方共同形成協(xié)議書，雙方代表在上面簽字，加蓋公章，談判過程才算結束。十一、危機事件處理㈠、含義

危機事件是指在公關中突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象，使社會組織陷入巨大的輿論壓力和人、財、物的損失之中的重大事件、自然災害、工作事故。㈡、導致危機事件出現的原因1、因難以預測和不可抗拒的外部力量尤其是自然力量造成的危機事件（突發(fā)事件引起的危機）。如洪水、地震、火災、國際形式突變等。2、因組織政策失誤、行為不當、管理不善導致形象惡化，引起公眾反感。這類事件完全是組織的責任，其損害是極其嚴重的，公關活動的難度較大。3、因有意或無意的失實報導和內外人員的不當行為即人為造成“危機事件”。面對此類危機尤其要冷靜處理。既要努力消除對組織的不利影響，又要不傷及與新聞界的關係，既要澄清事實，又要避免傷了各方面的和氣。㈢、處理危機事件的原則1、預防原則2、真誠原則3、應急原則㈣、危機處理的具體措施1、成立專門機構以公關人員為主，有與此有關的部門負責人參加，特別嚴重的危機應由組織最高決策者直接指揮。2、迅速調查原因儘快找到目擊者，查明危機的時間、地點、原因、事態(tài)現狀、發(fā)展趨勢、後果損害等情況。3、制定有效措施在調查瞭解的基礎上制定出有效的措施，以統(tǒng)一思想指導具體工作。必須確定新聞發(fā)言人並設立讀者接待站，以控制流言，引導輿論。開始援救工作並做好賠償準備。4、處理善後問題要選派有經驗的人員去完成事故賠償工作和安撫當事人與家屬的工作，請有關公眾監(jiān)督檢查，向社會公眾公開致歉，總結經驗教訓，爭取變不利為有利。案例分析：2005年10月2日，國慶假期正處於高峰階段時，A市的BC晨報頭版頭條登出了一篇報導“命案，發(fā)生在WWW酒店”。報導稱在10月1日晚上9點，有一位住宿該酒店17樓的女性客人從自己的房間窗口掉下當場死亡。一時之間輿論大嘩，眾說紛紜。有猜是自殺，有猜是他殺，也有的猜測是酒店設施出了問題…….

不管是哪種猜測，都給酒店帶來了巨大的形象危機，很多住宿該酒店的客人要求退房，原來預定10月2日下午來A市的一個旅遊團也臨時取消了在該酒店的住宿，餐飲部也退了不少的預定單。

WWW酒店面臨前所未有的危機。問題：請你以該酒店公共關係人員的身份處理此次危機第八章旅遊公共關係與形象策劃第一節(jié)組織形象的構成一、組織形象的含義：1、形象①、指事物的外部形態(tài)、姿態(tài)、相貌，也包括人的精神面貌和性格特徵。②、指文學藝術作品中塑造的人物形象。③、指人們對某些事物的形狀、性質、狀態(tài)、影響等因素進行抽象以後得出的總體認識。2、組織形象：指有關公眾對組織的整體印象和綜合評價。二、組織形象的構成要素：1、產品形象

2、服務形象

3、人員形象

4、環(huán)境形象

5、文化形象

6、標識形象第二節(jié)組織形象的分析評價評價組織形象的基本指標：知名度美譽度一、組織的知名度1、含義：是一個組織被公眾知曉、瞭解的程度?！飩戎仂丁傲俊钡脑u價。是評價組織知名度大小的客觀尺度。2、擴大組織的知名度●從內容上看擴大組織產品的知名度擴大組織機構的知名度擴大組織領導人的知名度●從方式上看通過新聞媒介進行宣傳通過廣告進行宣傳通過策劃公關專題活動

一個組組僅有知名度是不夠的。有的組織知名度雖高，但公眾評價極差，正所謂“臭名遠揚”。因此，一個組組不僅要讓公眾知曉，還要讓公眾稱道，這才是完美的形象。二、組織的美譽度1、含義：是一個組織獲得公眾歡迎、接納和信任的程度?！飩戎仂丁百|”的評價，是評價組織聲譽好壞的社會指標2、提高組織的美譽度◆向公眾提供優(yōu)質產品和優(yōu)質服務◆及時、正確地糾正和消除“形象危機”提示：良好的組織形象是知名度和美譽度的有機統(tǒng)一。但在現實工作中，兩者不一定能夠同步發(fā)展。三、知名度和美譽度的關係1、知名度是前提條件，有知名度，美譽度才能顯示出社會價值。2、美譽度是客觀基礎，有了它，知名度才能產生正面的積極效果。

計算知名度和美譽度，必須把兩者進行量化，其計算方法如下：知名度＝知曉組織的公眾人數接受調查的公眾人數×100%美譽度＝讚美組織的公眾人數知曉組織的公眾人數×100%㈠、組織形象地位四象限圖ⅡⅠⅢⅣ

100

50050100美譽度知名度四、組織形象圖表分析提示：

使用組織形象地位四象限圖分析組織形象，精確度不高，就是在同一象限內的組織形象狀態(tài)差異也比較大，這種分析法很難找到有關企業(yè)形象的具體問題?！瘛?/p>

下麵是對一家外國管理顧問公司在100人進行調查之後製成的調查表：

評價調查專案非常相當稍微中等稍微相當非常評價調查專案服務方針正直702010服務方針不正直來此辦事順利快捷256015辦事效率低服務態(tài)度誠懇201565服務態(tài)度惡劣公司業(yè)務時有創(chuàng)新201565業(yè)務水準缺乏創(chuàng)新管理顧問有名氣1585管理顧問沒有名氣公司的規(guī)模大206020公司的規(guī)模小㈡、組織形象要素調查表說明：每要素正反兩極之間設立若干檔次，如：非常、相當、稍微等5——7個檔次，用以表示程度的差別。－×＝∑7ι＝1χι*κιN×－ι1＝70×5.5＋20×4.5＋10×3.5100＝5.1……㈢、組織形象要素差距圖

通過調查掌握了組織的實際形象以後，再與組織的自我期望形象比較，可以找出兩者的差距，幫助組織制定切實可行的工作計畫。把要素調查表上的7個檔次相應數位化，成為數值尺規(guī)。0表示非常差；1-2表示相當差；2-3表示稍微差；3-4表示中等；4-5表示稍微好；5-6表示相當好；6-7表示非常好。計算出公眾對每一個調查專案評價的平均值。㈣、組織形象分析三步法1、形象狀態(tài)結論2、原因分析3、建議與措施五、調查報告寫作●調查報告一般格式①、標題

調查報告一般有正題和副題。正題或概括調查的內容或揭示主題；副題表明調查的單位、地點或所寫事情，或表明調查對象及範圍。如2005年6月19日《人民日報》刊登一篇調查報告，正題是“可喜的三個百分比”，副題是“──青島市發(fā)展職工技術教育的調查”。有的調查報告只有正題，沒有副題，如毛澤東主席的《湖南農民運動考查報告》等。②、正文開頭：簡要說明為了什麼目的，在什麼時間，到什麼地點，對哪個對象或範圍，做了哪些調查，本文所要報告的主要內容是什麼。也可以把調查的結論寫在開頭部分主體：這部分沒有固定的格式，要根據調查的性質和材料決定不同的寫法。常見的有兩種寫法：一種是按照事物性質歸類、並列地從幾方面來寫；另一種是按事情發(fā)生的先後順序安排材料，分成互相銜接的幾部分，層層分析，說明問題。③、結尾

這部分要對調查報告的內容，作一個概括歸納總結。有的是歸納問題，加深印象；有的是揭示實質，深化主題；有的是指出問題，努力趕上；有的是表達決心，展望未來；也有的正文都講了，乾脆把結尾省略了。至於是否署名和日期，視具體情況而定。有的把調查人姓名寫在標題下麵，也可寫在最後不等。六、調查方法分析組織形象，需要調查組織自身的狀況、公眾群體的狀況和周圍環(huán)境的狀況。總的說調查的對象是公眾，而公眾永遠處於變化之中，使公共關係的調查也處於複雜多變之中。因此，需要針對不同公眾對象採用不同的調查方法。

★常用的公共關係調查方法主要有民意測驗◆步驟：1、確定調查目標和公眾對象提示：不能籠統(tǒng)地提“調查對象”，要針對調查目的確定問題，選擇符合調查目標的公眾群體。如：服務品質——顧客公眾化妝品效果——成年女性消費者玩具的歡迎程度——少年兒童2、抽樣

從大型的調查人群總體中抽取一部分作為調查樣本，以便從樣本的特徵來推斷整個人群總體的特徵。3、設計問卷（這是民意測驗的主要工具）提示：問卷的設計分為封閉式問卷和開放式問卷，以封閉式問卷為主。封閉式問卷主要採用兩項選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇和意見程度選擇等方式。這種方法便於定量分析。注意：①、每張調查表應該在“表頭”反映被調查者的性別、年齡、職業(yè)、學歷、收入等背景狀況。②、提出問題不宜過多，一般不超過30個，用詞要準確、簡練、不帶傾向性，符合公眾心理。問卷樣式：你喝過“陽公果汁”嗎？（兩項選擇）是（）否（）如果你選擇“陽公果汁”，選擇哪一種口味的？（多項選擇）葡萄汁（）檸檬汁（）芒果汁（）鮮橙汁（）刺梨汁（）山楂汁（）蘋果汁（）冰茶（）在下列左邊和右邊不同類型的飲料中，你更喜歡哪一種？

（對比選擇）果汁型（）可樂型（）即飲型（）濃縮型（）液體型（）固體型（）含酒精（）不含酒精（）瓶裝（）盒裝（）袋裝（）易開罐裝（）你對飲料的品牌、商標的重視程度如何？（意見程度選擇）非常重視（）比較重視（）一般留意（）不太注意（）毫不在乎（）請按你的喜好為以下幾種牌子飲料填上順序號（排序選擇）陽公——可口可樂——紅牛——旭日升——樂百氏——娃哈哈——百事可樂——七喜請你談談對“陽公牌”系列果汁飲料的品質和包裝的印象和看法（自由式提問）４、實施調查確定了調查樣本和設計了調查問卷之後，就可以具體實行調查訪問了。實施調查的方式有：面訪調查；通訊調查；電話調查和深度調查５、整理分析資料數據和撰寫調查報告注意：調查報告中應有調查目的、方法、日期、調查人數、、調查表回收情況，單項統(tǒng)計數據及交叉分析結果，從中發(fā)現的問題和對此提出的建議。

策劃書製作一、制定公共關係策劃書的程式1、對調查瞭解的材料進行分析後，確立工作目標（策劃的準備階段）。2、設計公共關係活動主題（正式策劃的開始）。3、分析公眾對象。4、選擇最佳活動方式和傳播媒介。5、編制經費預算。6、審定方案，形成最後的書面計畫。

策劃書的結構和內容

一、標題策劃書的標題應有制定計畫的組織名稱、活動的內容、活動的方式及文種。如：

“湖南女子大學20周年校慶宣傳活動策劃書”

二、正文

1、對環(huán)境（或市場）的情況分析說明這次活動的背景、目的、意義、對組織的現實狀況作簡要介紹。

2、本次活動的主題詞用一句簡練新穎、獨特、有感染力的語言概括本次活動的宗旨、目的、意義，使活動主題更加突出如：“美化您的眼睛，美化您的生活”“歡慶‘十五大’，迎接21世紀”

3、本次活動的主辦單位、協(xié)辦單位、贊助單位及承辦單位。

4、本次活動的時間、地點、參加者及其邀請應寫明活動的時間、地點和參加者的來源、人數、具體落實到什麼單位、什麼部門、什麼人、有多少。以便發(fā)出請柬和做好場地、接待方面的安排。發(fā)出邀請的時間一般在活動前7到10天。

5、本次活動的工作班子和傳播媒介應寫明本次活動的負責人及其工作人員的具體分工、專案和人數安排，以便各司其職。

6、本次活動的實施程式設計這是策劃書的核心和“重頭戲”，也是本次公關專題活動的創(chuàng)意體現和水準檢驗。應寫出活動中從頭到尾的每一個步驟、每一個細節(jié)。7、本次活動的經費預算如勞務工時報酬，行政辦公經費，專業(yè)器材和成品製作費用，媒體宣傳費用及公共關係廣告費用，實際活動中的應酬費用及免費服務費用，贊助費等。8、本次活動的成效檢測標準及方法

這是公共關係工作程式中必不可少的一步。應寫出進行檢測的各項具體標準以及檢測的多種方法。如通過新聞輿論分析、廣告效果檢測、社會效益評價等。

正文的寫作以文字為主，也可配表格、圖示三、落款

在正文的右下方應寫明製作策劃書的單位名稱及日期，並加蓋公章。如有附件、注釋等內容，應在落款之前一一注明，並在蓋章之後一一列出。四、封面設計封面是策劃書的“臉面”，是對策劃書的“第一印象”，因此要求設計獨到、緊扣主題，可以圖文並茂，也可以用不同顏色、不同規(guī)格、不同字體的文字來設計。

廣東健力寶集團有限公司

2004春季全國糖酒商品交易會

廣告宣傳活動方案

一、客戶名稱：廣東健力寶集團有限公司二、策劃承辦：廣東健力寶廣告部

四川五州廣告有限公司三、時間：2004年3月20日至27日四、地點：四川成都天府廣場

五、活動目標：

廣東健力寶集團有限公司是全國最大的碳酸飲料生產基地，全國糖酒商品交易會期間，在市中心天府廣場設置大型廣告景點，並開展“健力寶”15周年大酬賓－－“氣球一響，人人有獎”，“健力寶與幸福家庭攝影大賽”等促銷活動，其目的是讓廣大消費者、參會經銷商進一步瞭解“健力寶”，顯示企業(yè)實力，體現“健力寶”感謝廣大消費者的關愛，引導公眾認可，增強經銷商對“健力寶”的信心和興趣。六、目標公眾：

1.成都市民；

2.“健力寶”經銷商；

3.’99春季全國糖酒會代表；

4.出差、旅遊人員；

七、定位：

1.在飲料供大於求、強手如林的狀況下首先在廣告攻勢上獨樹一幟，標新立異，令人耳目一新，從而展示“健力寶”的實力，樹立企業(yè)形象，同時讓公眾親身參與各種活動，營造熱烈溫馨的氣氛，直接面對面地對消費者實施廣告宣傳。

2.面對全國參與代表和各地經銷商，通過匠心獨具的公關促銷活動與強大的廣告宣傳攻勢，促使他們進一步依賴健力寶集團。在經銷品牌和建立銷售網點上選擇“健力寶”，為“健力寶”拓展西南市場，直至開發(fā)全國市場。

八、廣告主題詞：

1.您想身體好，請喝健力寶；

2.民族精神，民族飲料；

九、廣告宣傳活動組合：

1.媒體宣傳:

(1)在《中國食品博覽》刊登廣告；

(2)在《華西都市報》、《華糖糖酒廣告》刊登預告和揭曉廣告，並配合系列文章、照片宣傳。

2.戶外廣告：在天府廣場中心噴水池發(fā)佈10條充氣拱門、100個升空氣球，組成聲勢浩大的廣告海洋。

十、促銷活動組合：

1.健力寶15周年大酬賓“氣球一響，人人有獎”。時間：3月20日至25日地點：天府廣場中心噴水池健力寶大型廣告景點廣告旁

實施辦法：（1）現場設立4個銷售點，1個抽獎點。每個點3名工作人員及禮儀小姐。（2）刮獎點每天佈置300個內裝刮刮卡的充氣氣球，6天共計1800個氣球。同時將所有獎品陳列，設“刮獎規(guī)則”告示牌一塊。

（3）凡購買1聽“健力寶”飲料，可刮獎一次，買大塑膠瓶1瓶，可刮獎2次。刮獎方式為隨意捅爆氣球1個，取出刮刮卡刮出數字，數字代表中獎級別。（4）獎品配置：中獎率100%，每天中獎額300名。

獎品分配比例：

①數字“1”：徒手抱取健力寶罐裝飲料一次，中獎率10%；②數字“2”：精美匙扣1個，中獎率為30%；③數字“3”，廣告筆1支，中獎率為40%；④“多謝惠顧”：氣球1個，中獎率為20%。

2.開展“健力寶與幸福家庭”攝影大賽：時間：3月20日至27日

實施辦法：（1）參加“氣球一響，人人有獎”活動，刮獎後每人獲“健力寶與幸福家庭”攝影大賽《參賽表格》1張，可參與大賽。（2）要求照片充分體現“健力寶”與幸福家庭的融洽與溫馨。

（3）獎品分配：特等獎－－價值5000元的攝像機一臺3人優(yōu)秀獎－－價值3000元的高檔相機一部5人鼓勵獎－－價值500元的自動相機一部10人入圍獎－－彩色膠捲三百筒、“健力寶”飲料一箱300人

十一、廣告效果分析：

這次廣告宣傳策劃主要體現了以下特點：

1.擴大宣傳策劃空間：不設展位、展館，而將宣傳陣地設在市中心的天府廣場，展現了宏大的宣傳氣勢。

2.“靜態(tài)”廣告與“動態(tài)”廣告相結合：所謂“靜態(tài)”廣告是指媒體和戶外廣告，“動態(tài)”廣告是指系列促銷活動；“靜態(tài)”廣告是指對公眾感官、思維的刺激，而“動態(tài)”廣告則具有強烈的感情，讓公眾通過參與活動能獲取對活動組織者的好感。

3.“短期”宣傳與“長久”宣傳相結合：無論靜態(tài)還是動態(tài)廣告都屬於短期宣傳行為，而公眾照片中的“健力寶”背景卻時時刻刻起著潛在的宣傳作用，不斷勾起公眾甜美的回憶，加深對“健力寶”的印象。通過此次宣傳行為，可使“健力寶”在公眾心中建立長久不衰的企業(yè)形象。

實際效果：本次“健力寶”和廣告景點在成都市中心發(fā)佈，吸引了大批市民及糖酒會代表參觀，在短短10天內，累計有1600萬人次觀看廣告，留下了深刻的印象，達到預期廣告效果。共有2萬多人參加“氣球一響，人人有獎”活動，“健力寶與幸福家庭”大賽共收到作品3000餘件。廣東健力寶集團有限公司在公眾心中樹立了深刻、持久的印象，這為“健力寶”進一步佔領西南及至全國飲料市場打下了良好的基礎。

山西杏花村酒廠股份有限公司

95秋季全國糖酒商品交易會廣告宣傳方案一、客戶名稱：山西杏花村酒廠股份有限公司二、策劃承辦：四川五州廣告有限公司三、時間：1995年10月11日至26日四、地點：湖南長沙火車站博物館

五、活動目標：

山西杏花村汾酒廠股份有限公司作為全國最大的白酒生產基地之一在全國糖酒交易會上第一次露面，其目的是讓廣大消費者、參會經銷商進一步瞭解汾酒，顯示企業(yè)實力，喚起廣大消費者和經銷商對汾酒逐漸淡漠的記憶。六、目標公眾：

1.’95秋季全國糖酒交易會代表約8萬人；

2.湖南長沙市大約300萬人；

3.出差、旅遊人員約10萬人；七、定位：

1.名牌公關：山西杏花村汾酒股份有限公司是老牌名酒生產企業(yè)，第一次在糖酒會上做廣告，利用其知名度及其實力，吸引消費者和經銷商的注意，擴大銷售量。

2.對經銷商公關：利用全國糖酒會各路商家雲集的機會，達到激勵他們對汾酒的接觸，經銷“汾酒”；八、廣告詞：“借問酒家何處有，牧童遙指杏花村”九、廣告宣傳活動構成：

1.刊物宣傳：在《中國食品博覽》（大16開）上刊登彩頁廣告二頁；

2.戶外廣告：在長沙火車站放置2條跨度30米的拱門；在小天鵝賓館門前放2條跨度30米的拱門；在松桂園賓館門前放置1條跨度30米的異形拱門（牧童拱門）；

3.展廳租用及裝修：在大會集中展區(qū)湖南省博物館租用100平方米展廳，並裝修上檔次（採用開放式設計，圖紙見附件）作為展示汾酒系列及簽定合同場所；

十、廣告效果分析：通過刊物、戶外、展廳三項媒介的組合使用，能達到影響長沙市民，影響經銷商，影響競爭對手，顯示企業(yè)風采的效果。

後記：通過上述公關廣告宣傳，山西杏花村汾酒廠股份有限公司在長沙秋交會獨領風騷，（五條雙龍充氣拱門佔據長沙最顯要的地方，各種媒體爭先宣傳；《長沙晚報》頭版整版刊發(fā)了拱門巨幅照片），在參會代表、全國經銷商、長沙市民中引起極大反響，客戶紛紛定貨，超出了預期效果。由於雙龍充氣拱門特殊的廣告效果，會後《中國廣告》、《中國食品博覽》發(fā)表了彩色照片；中央電視臺兩次作了報導，產生了持久的廣告宣傳效果。企業(yè)事務文書的擬寫一、市場調查報告的擬寫

市場調查報告一般由標題、前言、正文、結尾四部分組成。

標題。大體有公文標題法、普通文章標題法兩種形式。公文標題法是調查對象加文種名稱，如“××市農業(yè)雙向承包調查”、“電視機市場調查”。普通文章標題法也稱雙標題，正標題提示調查報告主題，副標題說明調查對象文種，如“可喜的三個百分比－－××市發(fā)展職業(yè)技術教育的調查”、“柴油車生產近期不宜規(guī)模發(fā)展－－關於柴油車生產和發(fā)展的市場調查”。

前言。主要寫明調查活動的概況，如調查的時間、地點、對象、範圍、目的、方法等。也可以概括介紹調查對象的基本情況或主要經驗；還可提出群眾所關注的和調查所要解決的問題。

正文。主要寫明調查的情況（介紹被調查的事物發(fā)生、發(fā)展、變化的過程）、調查分析，並提出相應的建議和經營的決策方案。

結尾。對全文進行簡單的總結，起畫龍點睛的作用。主要是在對調查的事實作科學分析後所作的判斷或結論，回答調查所提出的問題。三、招標書的擬寫

招標書由標題和正文兩部分組成（又稱招標通告、招標公告、招標啟示）：

標題：由招標單位、招標專案和文種組成，也可由招標單位（或招標事由）和文種兩部分組成。如“××（單位）××工程招標書”、“土建工程招標”。

標題下麵，往往還寫明這件招標書的編號，以利於日後存檔和查閱。

正文：主要寫明邀請設標；招標專案的具體要求；招標單位的地址、電話；開標的時間、地點及有關問題的說明等。

正文開頭部分（也稱導語、前言），一般要求寫出這項招標的目的、根據、專案名稱和招標範圍，也有的概述招標專案的基本情況。主體部分，要詳細寫明招標專案概況、品質要求、竣工日期、承包方式以及對投標者的要求、投標申請截止日期、領取或購買標書的時間和地點、應交費若干，等等。

結尾：這是招標書的重要組織部分，要詳細而具體地寫清楚招標單位或承辦招標事項的單位名稱、通訊地址及郵遞區(qū)號、電話號碼及長途區(qū)號、電傳號碼、電報掛號、聯(lián)繫人等。四、投標書的擬寫

投標書，又稱“投標申請書”，通常由標題、招標單位、正文和署名四部分組成。

標題：以“招標書”或“招標申請書”標之。

招標單位：即投標書的主送單位，在標題的左下方正文的上方頂格寫。

正文：主要寫明投標願望、投標者及其授權代表的單位名稱及姓名、投標的各項文書材料及對投標條件的有關說明、投標者的地址、電話等。（正文有時也對投標單位及負責人的概況作一