京東商城自建物流提高客戶滿意度電子商務案例分析

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通過自建物流體系提高客戶滿意度

第六組得分：91分。提高滿意度的措施很多，短短10分鐘不能做到面面俱到。選擇京東自建物流的案例，來闡述如何提高客戶滿意度，準確且分析比較透徹概況分析

電子商務的整個運作是包含信息流、商流、資金流和物流在內(nèi)的一系列流動過程，其優(yōu)勢體現(xiàn)在信息資源的充分共享和運作方式的高效率上。通過互聯(lián)網(wǎng)進行商業(yè)交易，畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟過程，最終的資源配置還需要通過商品的實體轉(zhuǎn)移來實現(xiàn)。只有通過物流配送，將實物真正轉(zhuǎn)移到消費者手中，商務活動才算結(jié)束。在此過程中，物流是以商流后續(xù)服務者的姿態(tài)出現(xiàn)的，從而也使得物流配送效率成為客戶評價電子商務滿意程度的重要指標。

目前，電子商務物流主要有三種模式：自建物流體系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。當然，這里所指的自建物流是相對的，并非完全自建，譬如在偏遠的或者業(yè)務量非常少的地區(qū)，還是要借助第三方物流來完成配送任務。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分業(yè)務由自建物流體系完成，在一些業(yè)務量不大的地區(qū)借助第三方物流來完成。三種模式無優(yōu)劣之分，只是適合于不同類型的電子商務企業(yè)。但是隨著業(yè)務量的增大，自建物流體系對企業(yè)來說似乎有著越來越強烈的必要性。自建物流重要性京東商城是中國B2C市場較大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網(wǎng)站之一，是集電腦、數(shù)碼通訊、家用電器于一身的網(wǎng)上購物商城，開展包括數(shù)碼、家電、手機、電腦配件、網(wǎng)絡產(chǎn)品等上萬種商品的直銷。自2004年成立以來，京東驚人的發(fā)展速度讓業(yè)界大為感嘆，并在短時間內(nèi)積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當當與京東的價格大戰(zhàn)在網(wǎng)絡零售市場轟動一時，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京東商城簡介

京東網(wǎng)上商城配送副總裁張立民表示，目前物流配送市場還沒有達到成熟的階段，行業(yè)標準并不高，各企業(yè)的模式、體制和服務水平都不同，他們所提供的服務與電子商務企業(yè)需求不能完全相匹配，并且在某些環(huán)節(jié)差異甚大，因此不能完全使用或依賴第三方物流完成配送。為什么選擇自建物流體系

張立民介紹說，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對面的時機，第三方物流也無法完成品牌傳播和售后服務等工作。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新的上門服務，是難以借助第三方物流完成的。配送及售后等方面主動提升1完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流2人性化信息系統(tǒng)3消除時間差問題4具體做法目錄配送及售后等方面主動提升不斷提升建立了四大覆蓋全國各大城市的物流中心40余座重點城市建立配送站目前正在籌建一個新的項目——亞洲一號配送及售后等方面主動提升在原有服務的基礎上勇于創(chuàng)新推出了“211限時達”配送服務，即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。這個速度在當時的電子商務企業(yè)還沒有第二家能承諾。

我們通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個完整的供應鏈除了包括正向物流之外，還應包括逆向物流。逆向物流是以市場和顧客為導向，以信息技術為基礎，通過渠道成員將物資從消費點返回原產(chǎn)地的過程，這主要是對因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、等任何一個節(jié)點上。完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流逆向物流發(fā)生節(jié)點終端顧客退貨零售商召回批發(fā)商多余庫存完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流再者，無形產(chǎn)品的比例大增，消費者使用之前并不知該產(chǎn)品質(zhì)量如何，而在電子商務環(huán)境中，消費者可以方便地在不同頁面中進行跳轉(zhuǎn)。首先，信息技術帶來的低成本優(yōu)勢讓產(chǎn)品入門障礙低，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導的可能。因此，一旦消費者購買了一次贗品，他便有可能馬上轉(zhuǎn)向替代品市場。其次，電子商務市場中有形產(chǎn)品的交易與經(jīng)營者是分離

的，這種方式體現(xiàn)了電

子商務領域交易的

方便性，但同時也給

交易安全帶來了隱患。電子商務市場簡化了貿(mào)易流程也增加了不穩(wěn)定性。完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流京東商城有承諾說永久免除運輸“保價費”，在配送環(huán)節(jié)上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當場聲明，京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實現(xiàn)得益于其自身強大的物流體系。永久免除運輸“保價費”完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流收入京東在實踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。人性化的信息系統(tǒng)人性化服務強大的團隊正確的決策自建信息系統(tǒng)某高層透露京東的信息系統(tǒng)都是自己做的，沒有一個代碼是買別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。給客戶帶來良好的購物體驗力求完美人性化的信息系統(tǒng)

作為京東運營中樞的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應商是哪一家、進價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架?？蛻粼诰〇|購物頁面下單后，信息系統(tǒng)就開始高速運轉(zhuǎn)起來。它首先確定這個商品在哪個庫房，是否需要內(nèi)部調(diào)撥，然后把該訂單對應到相應的庫房管理系統(tǒng)(WMS)；該庫房的管理系統(tǒng)就會做出相應的定位，即找到該商品在哪個貨架，同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應的貨架取貨，將貨物放到已經(jīng)在相應位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。如果一個客戶同時購買了幾種商品，那么周轉(zhuǎn)箱將根據(jù)訂單順序依次在這幾種商品的相應位置彈出，庫房工作人員將相應的商品放進去。人性化的信息系統(tǒng)辦公區(qū)部分圖片人性化的信息系統(tǒng)

另外，京東的網(wǎng)頁信息更新技術采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時間差問題，使客戶在購物時可隨時查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術更是可以預測將來15天之內(nèi)的銷量。正是由于這種強大的信息系統(tǒng)成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網(wǎng)上商城的產(chǎn)品價格要低10%～20%，這種優(yōu)勢無疑對消費者有著極大的吸引力。

從以上的分析可見，物流在某種程度上決定了電子商務企業(yè)的核心競爭力，京東商城