企業(yè)電商客服培訓(xùn)課件

電商客服培訓(xùn)E-commercecustomerservicetraining電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。演講人：某某革時間：20XX.X.X企/業(yè)/電/商/客/服/培/訓(xùn)/課/件CONTENT目錄1電商客服應(yīng)具備的能力2客戶認(rèn)知與業(yè)務(wù)技巧3如何有效處理客戶問題4客服常見問題匯總5規(guī)范用語與經(jīng)典語錄電商客服應(yīng)具備的能力電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。PART.01電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。電商客服基本概念01電商客服主要類型（一）有通過信息、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)電商的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。02客服的作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶電商客服基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）招聘基本要求：對電腦有基本的認(rèn)識，熟悉Windows系統(tǒng)、會使用Word和Excel、發(fā)送電子郵件、管理電子文件、熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣電商，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。電商客服基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。電商客服基本素質(zhì)（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容熱愛企業(yè)、熱愛崗位謙和的態(tài)度不輕易承諾，說道做到謙虛擁有博愛之心，真誠對待每一個人。勇于承擔(dān)責(zé)任。強(qiáng)烈的集體榮譽感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度良好的自控力良好的文字語言表達(dá)能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧豐富的專業(yè)知識（行業(yè)知識及經(jīng)驗）敏銳的觀察力和洞察力良好的人際關(guān)系溝通能力專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧及良好的傾聽能力電商客服基本素質(zhì)（三）技能素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。電商客服基本素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)（一）文字表達(dá)能力（二）資料收集能力（三）自己動手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應(yīng)變化能力（九）終身學(xué)習(xí)能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細(xì)致能力（十四）踏實堅韌能力客服基本能力（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：2.商品的周邊知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。對同類的其他商品要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。客服的相關(guān)的知識（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則:了解電商的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。2.支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等?？头南嚓P(guān)的知識客服的相關(guān)的知識（三）物流及付款知識方面1.如何付款網(wǎng)上交易一般通過網(wǎng)關(guān)付款方式和銀行付款方式交易。建議顧客盡量采用網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易2、了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握客戶認(rèn)知與業(yè)務(wù)技巧電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。PART.02網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。1.樹立端正、積極的態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情（一）態(tài)度方面電商客服溝通技巧（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。文字交談過程中可使用當(dāng)前軟件的表情包，都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方；不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。電商客服溝通技巧禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重善用禮貌用語。比如：“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”、“感謝光臨本店”等（三）禮貌方面電商客服溝通技巧（四）語言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼；讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。電商客服溝通技巧（五）溝通軟件方面1、溝通的語氣和表情包的活用和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。如果沒有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，不妨使用一下表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。電商客服溝通技巧（五）溝通軟件方面2、使用技巧可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。通過狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。電商客服溝通技巧（六）針對性方面1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答,你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。電商客服溝通技巧（六）針對性方面2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。電商客服溝通技巧（六）針對性方面3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：電商客服溝通技巧（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。（七）其他方面電商客服溝通技巧1.堅守誠信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音5.做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達(dá)不同意見時尊重對方立場10.保持相同的談話方式11.經(jīng)常對顧客表示感謝12.堅持自己的原則電商客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：1.利用“怕買不到”的心理2.利用顧客希望快點拿到商品的心理3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易5.巧妙反問，促成訂單6.積極的推薦，促成交易（一）促成交易技巧客服相關(guān)工作技巧除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。（二）時間控制技巧客服相關(guān)工作技巧（三）說服客戶的技巧客服相關(guān)工作技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)2、爭取同情，以弱克強(qiáng)3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心換心5、尋求一致，以短補(bǔ)長安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：了解電商客戶的特點，了解電商客戶的基本類型，對于提高電商客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。網(wǎng)購客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策2、獨斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。網(wǎng)購客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。網(wǎng)購客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。網(wǎng)購客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策網(wǎng)購客戶類型分析（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。1、交際型：對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。2、購買型：對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。3、禮貌型：對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。4、講價型：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。5、拍下不買型：網(wǎng)購客戶類型分析（三）按電商購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。1、初次上網(wǎng)購物者：對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。2、勉強(qiáng)購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具；不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。3、便宜貨購物者：快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。4、“手術(shù)”購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。5、狂熱購物者：優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。6、動力購物者：掌握買家購物心理（一）買家常見的五種擔(dān)心心理對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。1、賣家信用能不能可靠：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。3、同類商品那么多，到底該選哪一個：可以網(wǎng)關(guān)支付付款安全交易的說明來打消買家的顧慮。4、交易安全:可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫:1.求實心理:在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。2.求新心理:只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。3.求美心理:賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。掌握買家購物心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略4.求名心理:采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:只要價格低廉就行。6.偏好心理:只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。掌握買家購物心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略7.獵奇心理:對與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識貨"。

8.從眾心理:可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。9.隱秘性心理:我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。11.安全心理:給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。如何有效處理客戶問題電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。PART.03如何應(yīng)對討價還價根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（一）、較小單位報價法只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。（二）、證明價格是合理的在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。（三）、在小事上慷慨如何應(yīng)對討價還價為了消除價格障礙，電商主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。（四）、比較法說明價格的合理性和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。（五）、討價還價要分階段進(jìn)行電商主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。如何應(yīng)對討價還價（七）、不要一開始就亮底牌對付這類買家，電商主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價（一）、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？如何排除客戶疑問只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在電商客服工作中的重要作用，操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如何排除客戶疑問如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。。。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。（二）、顧客說：太貴了。如何排除客戶疑問1、比較法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。②與同價值的其它物品進(jìn)行比較。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。如何排除客戶疑問3、平均法：將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。1、討好法：通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！如何排除客戶疑問（三）、顧客說：市場不景氣。2、化小法：將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。3、例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。如何排除客戶疑問（四）、顧客說：能不能便宜一些。2、底牌法：通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。3、老實法：如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：產(chǎn)品的品質(zhì)、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如何排除客戶疑問（五）、顧客說：別的地方更便宜。2、轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如何排除客戶疑問（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。1、投資法2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。3、肯定法：分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如何排除客戶疑問（七）、顧客講：不，我不要……2、比心法：可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。3、死磨法：銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。如何做好售后服務(wù)

樹立售后服務(wù)觀念

交易結(jié)束及時聯(lián)系

賣家自己設(shè)計的郵件模版和XX消息

買家款到詳細(xì)記錄:一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容交易結(jié)束如實評價不同買家不同備注發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家如何處理客戶投訴快速反應(yīng)熱情接待表示愿意提供幫助引導(dǎo)客戶思緒：引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒認(rèn)真傾聽認(rèn)同客戶的感受安撫和解釋誠懇道歉提出補(bǔ)救措施通知顧客并及時跟進(jìn)（一）導(dǎo)致客戶流失的因素1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。4、員工跳槽，帶走了顧客。5、顧客遭遇新的誘惑。6、店鋪滿足不了顧客的特殊需求，只好善罷甘休。如何減少客戶流失（二）如何防范客戶流失如何減少客戶流失1、做好質(zhì)量營銷2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識3、強(qiáng)化與顧客的溝通4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值5、建立良好的客情關(guān)系6、做好創(chuàng)新7、對于那些用"自動流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則

性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守?？头Ｒ妴栴}匯總電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。PART.04（一）過分幽默注意要慎重使用幽默細(xì)胞。過分幽默，有損你的專業(yè)形象?？头追稿e誤總結(jié)（二）沒有耐心有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。（三）說的太多說的太多是客戶服務(wù)的大忌。不要主動提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍反應(yīng)太慢，客戶容易失去興趣（五）愛說“暈”，人也暈交流使用文明用語客服易犯錯誤總結(jié)（六）不正面回答買家問題詳細(xì)講解問題，可是交易進(jìn)程加快，反之容易使客戶懷疑。（七）態(tài)度過于生硬和氣才生財。（八）遲遲不發(fā)貨遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安?？头?guī)范用語總結(jié)電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。PART.05（一）開頭語以及問候語客服規(guī)范用語總結(jié)1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”3、客戶姓氏加禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。2、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。（二）無法聽清客服規(guī)范用語總結(jié)1、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。4、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”?？蛻舸響?yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。（二）無法聽清客服規(guī)范用語總結(jié)3、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂或能聽懂時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”（三）抱怨與投訴客服規(guī)范用語總結(jié)2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。3、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。4、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”（三）抱怨與投訴客服規(guī)范用語總