2022年年酒店房務部工作總結(jié)

Word文檔年年酒店房務部工作總結(jié)工作總結(jié)不僅僅是一份報告，也是對自己工作的一份反思和熟悉！快來看看我我為您預備的《2022年年酒店房務部工作總結(jié)》，將工作總結(jié)完成的越發(fā)遺憾，越發(fā)精彩吧！祝您書寫順當！

陪同著新年腳步的接近，過去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，05年我部門順當完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

05年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較20xx年有所升高。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作，對大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外其次窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員舉行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持天天對樓層服務質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對各種報表舉行收集收拾，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個衛(wèi)生舒服的環(huán)境，樓層嚴格根據(jù)酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房舉行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以常用常新，每天亮麗為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時光段、區(qū)域舉行排班，提高了工作樂觀性、責任心，大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對征服房、庫房的管理。3月對征服房規(guī)模舉行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部管理，征服房只負責客人衣服送洗及員工征服管理，分工比較明確，有利于征服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時光，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時光內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是因為各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，中國科學院院士初選會議在京師大廈的順當召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊急有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導的充分絕對。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切預備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準時協(xié)調(diào)，快速處理。

二、管理要素的實施狀況。

1、基礎設施的管理。平常認真檢查房間設施，發(fā)覺問題準時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施舉行了全面、認真盤查，并對存在的問題記下造冊，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴峻、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造便利舒服、細節(jié)完美的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件預備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域準時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)字精確?????，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完美存在漏洞的地方，確保用正確的工作辦法來指導員工提供服務，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險舉行識別，針對危急源制定措施，并對員工舉行工作過程中的自我庇護教導，確保平安服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的儲藏和使用。

7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式舉行信息交流。與其他部門準時就工作中一些接口處問題舉行交流，如與接待和收銀準時通話，相互提示，避開了許多不須要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門協(xié)作好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些個性問題，起到了良好的交流作用。

8、顧客愜意度。客房配備《來賓看法書》，房務中心準時做好顧客看法的記下和傳達，以便能準時解決客人的看法和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的敬重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)覺不合格準時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工舉行不同層次的培訓，同時鼓舞他們參與飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓舞員工自我學習和自我進展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員舉行獎勵，對違背大廈規(guī)則制度的員工舉行處罰。既鄭重了紀律，又鼓勵了員工的工作樂觀性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的平安。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿記下審批制度，并常常舉行平安和自我庇護學問的教導，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，準時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防學問舉行培訓，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時的應急辦法等方面的培訓，提高平安意識與能力，防患于未然。

四、樂觀實行各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要實行以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為削減因食品滯銷造成的鋪張，增強收入，5月對客房迷你吧食品舉行更換，更換后的食品銷量比以前顯然增強。

2、征服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡辦公正臺舉行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中精心觀看，發(fā)覺問題準時報修。

5、客房變更環(huán)?？ǎ瑪R置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避開了不須要的鋪張，也有效庇護了水資源。

6、教導員工，樂觀協(xié)作工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣闊員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)懷員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐盛其業(yè)余生活，組織動員員工樂觀參與各種健康有益的文體消遣活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工看法和建議，給員工制造機會，讓員工參加到管理中來。

2、樂觀組織員工參與各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，制造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參與體育活動，小學運動會，乒乓球，籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增加了大廈的凝結(jié)力。

3、踴躍參與歌詠競賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素養(yǎng)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況，準時看望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般的暖和。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)大事應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預則立，不預則廢。控制關(guān)鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務人員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國際市場的嚴峻不足，我們將繼續(xù)對員工舉行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房修理率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低修理率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必需兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導提倡開源節(jié)流、節(jié)省成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必需再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域簇擁，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復雜，人口流淌大，因此崗位標準相對來說不好嚴格掌握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓教導，提高員工職業(yè)道德和服務意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④倡導禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務平安性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報走失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是因為客人自己忘記或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤解。鑒于此，今后客房會越發(fā)注意對客人財產(chǎn)平安的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教導，確保清者自清，客房偷竊為零。第二，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服務員認真觀看分析能力，留意可疑人員。再次，做房時仔細認真，小件物品遺失必需認真查找。另外，也要禮貌提示客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導指導下，部門全部人員共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務理念深化各項工作，默契合作，追求完善，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。06年年方案在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈便性、主動服務等方面的管理，充分實現(xiàn)人性化管理。日常培訓讓員工認識了工作流程及服務標準，但因為提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務質(zhì)量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工舉行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務等等，每日業(yè)余練習并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事的應急計劃，并對員工舉行培訓，不斷完美客房服務，提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故等狀況，讓員工嫻熟把握，當事情發(fā)生時能應對自如，不驚慌失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員舉行主動服務意識培訓，調(diào)節(jié)員工思想，鼓舞員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)覺問題、解決問題，與客人溝通時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱烈或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔詳細業(yè)務上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作舉行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品實行措施舉行庇護。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教導員工平日愛護庇護設備設施，勤檢查，發(fā)覺問題準時報修，有效制止損壞設備設施的行為，修理時也注重提示施工人員避開帶來新的修理項目，也可實行控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來庇護成品。

以上是我部門05年的工作總結(jié)及06年工作方案重點概述。惟獨擅長方案，工作才干按部就班、有條不紊地開展，惟獨擅長總結(jié)，發(fā)覺不足，工作績效才干良性循環(huán)。我部門信任，在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

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酒店房務中心文員工作總結(jié)

工作總結(jié)，就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總討論，并分析成果的不足，從而得出引以為戒的閱歷。下面是由我我為大家收拾的酒店房務中心文員工作總結(jié)。

酒店房務中心文員工作總結(jié)【一】

來到xx大酒店從事房務文員工作雖然不過月余，卻讓我感到酒店領(lǐng)導對工作兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，求真務實的態(tài)度，以及對員工無微不至的關(guān)心，讓我感到加入xx這個大集體是無比幸運的。

作為一名剛剛走出校內(nèi)就踏入一個全新環(huán)境工作的新員工來說，因為缺乏社會和工作閱歷，難免有不少壓力?？吹街芙?jīng)理和身邊的同事愛崗敬業(yè)的精神，看到他們對事業(yè)的不倦追求，我既激動又覺得羞愧。激動于他們對工作的一絲不茍、對事業(yè)的不懈追求，自己與他們相比，離一名優(yōu)秀的員工還有相當?shù)牟罹?。為了能讓新員工盡早進入工作狀態(tài)和適應工作環(huán)境，酒店對剛?cè)肼毜男聠T工舉行了一次新員工培訓，固然，這也包括我在內(nèi)。培訓內(nèi)容涉獵了酒店的各個部門的各項學問，張經(jīng)理作了細致詳盡的講解，使我對酒店的各項業(yè)務有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務方向以及酒店各個部門的工作職能及運作方式。

我信任這種學問的收獲會成為我今后更好地開展工作的基礎!除此之外，我也參與了酒店的年中會議，此次會議既是對上半年工作的總結(jié)也是對將來下半年的方案報告。會議全面闡述了酒店的進展歷史、現(xiàn)狀及將來進展戰(zhàn)略，使我對酒店的進展史又有了更全面的熟悉，更堅決了我作為一名xx大集體成員的驕傲感與歸屬感。在這里，我再次零距離的領(lǐng)受到了領(lǐng)導和同事們高度的責隨意識、精益求精的工作作風和高明的交流藝術(shù)、以及獨特的思維、劇烈的人格魅力。

在xx，我喜愛?房務文員這個工作崗位，由于這個崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要是樓層與其他各部門的協(xié)調(diào)，如前臺、工程部等，工作內(nèi)容繁多且復雜，有時難免浮現(xiàn)口誤、忘記。所以最重要的就是精確?????記錄傳達和信息，還要有技巧性的處理問題。這足以讓我把十多年的學問學以致用，并能發(fā)揮我制定方案、處理問題等方面的能力，正由于對工作的喜愛?，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有樂觀的行動才干帶來豐碩的成績。為了做好文員這項工作，我正專心的做著領(lǐng)導交給我的每一項任務。對于我來說，xx是一個區(qū)分于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會去主動了解、適應環(huán)境，同時也要將自己優(yōu)越的方面呈現(xiàn)出來，在充分相信和合作的基礎上會建立良好的人際關(guān)系。除此之外，我還要時刻保持昂揚的學習激情，不斷地補充學問，提高技能，以適應酒店的進展需要。在工作中我可能會有迷惑和壓力，但是我信任只要能端正心態(tài)、這一切都算不上是問題。

這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以快速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手協(xié)助我認識業(yè)務的同事，他們的協(xié)助使我得以更快地步入工作的正軌、實現(xiàn)由小學人向職業(yè)人的改變;這里更有一個廣大的事業(yè)平臺，供我們施展自己的才華，制造人生的出色!能夠在這樣的酒店工作，我信任我的能力能夠得到程度的提升、我的價值也能夠得到程度的實現(xiàn)!

酒店房務中心文員工作總結(jié)【二】

光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間我來到XX集團這個大家庭已經(jīng)一年了。在這半年里，我收獲和感受都無數(shù)。任職以來，我努力適應工作環(huán)境以及工作崗位，仔細地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。

作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很陌生，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和協(xié)助，讓我在較短的時光內(nèi)認識各項工作。在此本人對過去一年的工作作一個總結(jié)，并在此對公司領(lǐng)導和同事對我的工作關(guān)懷、支持表示謝謝!

主要負責的工作:一、售樓信息的管理;二、檔案資料的收集收拾工作;三、開發(fā)公司的文秘工作。

一、售樓信息管理方面

從我接手文員工作以來，樓盤的銷售量不多，在同事的指導下，能按時完成任務。

二、檔案資料的收集收拾工作

關(guān)于開發(fā)公司全部商品房銷售小業(yè)主購房資料、房產(chǎn)證復印件的保管和移交工作能按時完成;其他相關(guān)的資料也能準時存檔和保管。

三、開發(fā)公司的文秘工作

(一)、負責開發(fā)公司文件的上傳下達工作，并對重要文件做好記下和簽收工作;

(二)、負責會議記錄的收拾與發(fā)送傳閱工作，每次會議紀要都

爭取在會后第一天收拾好會議記錄報會議主持人審改簽發(fā)，并在簽發(fā)后半個工作日內(nèi)發(fā)至相關(guān)人員傳閱;

(三)、按照公司領(lǐng)導要求，負責起草開發(fā)公司相關(guān)文字資料的工作;

(四)、按照營銷部和開發(fā)部提供的資料，負責填報開發(fā)公司每月資金方案表，于每月26日前將資金方案表上交財務部;

(五)、負責每兩周填報一次開發(fā)公司工作總結(jié)、及領(lǐng)導批文落實狀況，交開發(fā)公司領(lǐng)導簽發(fā)后，抄送相關(guān)人員;

(六)、按照開發(fā)部和營銷部提供的資料，負責填報每月合同履行狀況表，于每月3日前將合同履行表匯總后，報送資產(chǎn)法務部;

(七)、負責開發(fā)公司辦公用品的申購、發(fā)放、記下、管理工作;

(八)、負責開發(fā)公司費用報銷單的統(tǒng)一呈報工作;

(九)、按照公司客戶的需求及公司相關(guān)程序規(guī)定辦理，負責客戶所需資料的提供工作;

(十)、負責業(yè)主/客戶業(yè)務詢問、投訴接待工作，在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的，準時跟進處理;在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)處理不了的，在當天上報開發(fā)公司領(lǐng)導處理;

(十一)、負責全部業(yè)主房產(chǎn)證的發(fā)放工作，經(jīng)審核符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當天發(fā)放;經(jīng)審核不符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當天內(nèi)與財務部做好交流協(xié)調(diào)工作，如遇特別狀況，當天內(nèi)上報公司領(lǐng)導，并按領(lǐng)導指示操作。

(十二)、負責開發(fā)公司全部文件、資料的簽收工作，并在接收文件后半個工作日內(nèi)知會相關(guān)人員。

以上的每項工作，我時刻都在專心的去做，希翼能把每一次的工作做得最好，削減出錯的可能。

固然，在日常工作中，我也仍有許多的地方有待加強：

(一)、自立工作能力不足，有時候仍需要依靠其他同事完成。希翼在日后的日子里，隨著閱歷的不段堆積，能得到進一步的改善。

(二)、對開發(fā)工作方面的了解不足。在日后的日子我會多向身邊的同事請教，可以為以后的順當工作打下堅實的基礎。

雖然加入XXX集團這個大家庭不久，但一年的時光卻讓我充分感觸到了集體的暖和，感謝公司的領(lǐng)導給這個珍貴的機會，能為這個暖和的大家庭盡一分力!在以后的日子的里，信任在集團領(lǐng)導的正確指引下，我會取得更大的長進!

酒店房務中心文員工作總結(jié)【三】

時間荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到行宮大酒店工作的其次年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點。在這一年中，有歡樂?也有辛勤的汗水，但是很充實也學到了無數(shù)東西，在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷幫助下，我不斷學習，逐漸調(diào)節(jié)狀態(tài)，努力適應新單位的企業(yè)文化和進展思路，在做好本職工作的同時，不斷加強自身素養(yǎng)的提高和專業(yè)學問、技能的補充，為在新的工作崗位上不斷長進而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到xx的第一家工作單位就是行宮大酒店，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點，對于承德我是生疏的，在這里我沒伴侶，惟獨唯一的幾位親人。時常覺得孤單，可是到了行宮這個大家庭里我卻倍感暖和不再孤獨，由于有領(lǐng)導的關(guān)心和同事的親愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導的賞識擔任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導給我的機會也是我在這片漂亮的土地上扎根生存的機會，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時刻提示自己要努力、要勤奮，團結(jié)大家圍圍著酒店進展策略方針努力進取。無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的團隊精神和組織的凝結(jié)力，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步根據(jù)酒店的各項規(guī)則制度去履行，那么這個團隊，這個部門一定會勇往直前，戰(zhàn)無不勝。客房部是靠雙手實操的勞動部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團隊中假如有成果那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成績，假如浮現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學到、學會她們應當把握的學問并能嫻熟的運用到工作中。由于在基礎的工作就是要每時每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作狀況。了解她們每個人的特長和短處，盡量的在工作中發(fā)掘呈現(xiàn)她們的特長，避其短板，這樣才干有效的、合理的、運用勞動資源。將工作盡可能的做到周全。在今年的xx月xx日例會上，宋總驟然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理，說實話當初聽到有點懵，我沒有想到會提拔我，由于我向來在基層，平常和領(lǐng)導沒什么太多接觸，可是酒店的宋總、xx總竟然能看到我的工作并賦予了我充分的絕對，這充分表明白酒店領(lǐng)導對每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導做標榜，有這樣的平臺讓我成長，我沒有任何理由不努力仔細的去工作，不扎根在行宮!

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守法規(guī)，那么你別的事情做得在好也是一個不合格的員工。所以在來到酒店客房部的開頭我就遵循著這句話嚴格要求自己，也以同樣的標準要求部門每一位同事，大家一起向酒店的各項規(guī)則制度看齊。在這一年中我部門建立了，班組班前、班后會，規(guī)范了服務用語、建立了各服務間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續(xù)，建立了服務間清理規(guī)范流程及責任到人、各項衛(wèi)生清潔專項方案、對員工每周或月的服務技能培訓、新員工入職的培訓教材及實操培訓、排班定崗的責任制、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

在淡季時對客房區(qū)域舉行徹底的衛(wèi)生清潔，將開荒遺留的衛(wèi)生及修理問題全面處理，當初房間需修理問題很嚴峻，如：①房間的門窺鏡，因后來更換過門，施工方將本來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了，他們只能將囫圇門鏡拆開在門的里外分裝，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清晰。②房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴峻的質(zhì)量問題。③還發(fā)覺20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點，沒有排水地漏是很危急的，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕，造成嚴峻損失。還有無數(shù)無數(shù)的問題我們都做了分檔記錄，當初我要求每個服務員上班時都帶著紙和筆將做房間細致衛(wèi)生時發(fā)覺的需修理問題逐一記錄，晚上下班前交到服務中心，由服務中心的文員做整體統(tǒng)計，這些問題經(jīng)我們查出后準時聯(lián)系施工方的李工后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預調(diào)換或維修了，修完了檢查、檢查出在維修這項工作向來持續(xù)到x月份，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部，由他們做后期修理聯(lián)系，我們做各項的跟進。在旺季到來前基本維修完畢。

淡季時沒有幾個客人向來沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習，因此我很擔憂，擔憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn)、順當?shù)耐ㄟ^旺季客流量的高峰。說實話每次有大的團體，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和支配，可是接待的同時我還是心理沒有底，生怕出一點差錯和問題。經(jīng)過幾次團隊和重要接待我深深的感觸到，我們可以!我們真的可以!可以的緣由是我們部門的全部同事，心都靠在一起，都把勁使到了一起。在接待任務量大的時候全部員工都停止歇息，并延續(xù)的加班，大家沒有一個有怨言的，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽，誰家會沒有事情呢，但是大家還是挑選了這個集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去歇息，還是堅持做完了自己當天的工作任務，這些點點滴滴每刻都激動著我，激勵著我，讓我不能松懈，時刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是樂觀。大家從心底里都有一個共同的目標，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好，永爭第一。我們這個部門的全部成果都是大家共同用汗水灌溉出來的，我們團結(jié)全都，情同手足，互幫互助的走完了20xx年，雖沒有什么特別業(yè)績但也算是平穩(wěn)、順當。在這一年的工作中我深深的體味到要把工作完成是很簡單的，但把工作做得精彩、有制造性卻并不簡單。所以，調(diào)節(jié)好心態(tài)的我慢慢的明了了，無論在哪個崗位都有進展才干、增長學問的機會。假如我們能以飽滿的熱烈去做最平庸的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;假如以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平凡的工匠。

固然，我在工作中還存在著無數(shù)不足之處，也希翼各級領(lǐng)導給以指正教育。

1、過于注意工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足。

在工作中我太急于工作的勝利度，有時疏于全局細節(jié)的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前認真分析、周密支配，最主要的是要有大局意識。本著對本職工作仔細的態(tài)度和責任心，把工作做好做精做細。

2、同事與同事之間、部門與部門之間的交流不夠。

世上無難事，只要有心人這句實實在在的話的確很有用，全部的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的交流，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力氣是渺小的，集體的力氣是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導學習請教，多和其他部門學習交流，學習他們的特長補其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎。

3、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

在領(lǐng)導交予的事務和部門發(fā)生的事務中只是完成了基礎工作，沒有創(chuàng)新和精細的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉馬虎的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨溫馨細微，追求卓越的精神理念運用到實際的工作當中。我終于的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務的標準。

4、對培訓、布置、支配過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓中前期的支配工作還牽強算是較穩(wěn)定，但是后期跟進力度不夠不能將事情支配過了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體味到全部重要接待或會議一定要自己親力親為，即使支配的在妥帖也不如自己親眼看到親自做的比較放心。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標準，將自己的學問背景和酒店的詳細環(huán)境互相融合，不斷充實自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門的富強而努力。新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)、將來從來都是由于它的不確定性而讓我們彌漫激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿斩ぷ鳎灾圃鞓I(yè)績和精品服務來提升自身價值。我將以更飽滿的熱烈投入到各項工作中去，與酒店全體員工共學生習、共建和睦、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

2022年酒店客務部終工作總結(jié)和下年工作方案

20xx即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們畢竟做過哪些詳細有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完美？我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等？為了在05年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx工作做的有長進，我們應當未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作閱歷，吸取教訓，推進下一年的工作開展。

一、20xx年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì)，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，舉行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，無數(shù)員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來本來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增強了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20xx年客房質(zhì)量達標率為98%。

3．執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈便應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從此年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的長進，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務而耽擱客人時光使客人憤怒、投訴大事，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從此年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定。從中發(fā)覺員工的操作十分不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力氣，使領(lǐng)班有更多時光與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深熟悉，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作舉行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的相信，使員工對工作更有熱烈。到目前為止，4人申請免查房中無一人浮現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時光與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種愛好班，豐盛員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素養(yǎng)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了外語愛好班，給我們的員工舉行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很生疏，我們同時辦起了電電腦班，還開辦了美術(shù)班，此舉，一方面體現(xiàn)了有長處的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐盛了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部向來要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評比計劃》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎30元，并在《內(nèi)部資

訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱烈，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作越發(fā)規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真切的管理水平，并以帶動班組員工工作樂觀性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)計劃》開頭實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍舉行綠化改造，努力為酒店打扮一幅完善的臉。

我部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處舉行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理情況。

從此年開頭，服務中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目舉行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理情況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時光內(nèi)運轉(zhuǎn)情況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系逼近

自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅定貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標制定出各分部的20xx年質(zhì)量目標，并按照每月服務狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質(zhì)量的改進提供了有利的協(xié)助。

我部分離在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否根據(jù)iso質(zhì)量管理體系的要求仔細執(zhí)行，也為酒店認證工作做好預備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，舉行交錯審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種熬煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部按照自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注重事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特別事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部iso-9001質(zhì)量管理體系工作越發(fā)趨于成熟、完美。

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員研究如何將留言服務做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，大概客人察覺不到這一點，但是惟獨我們自己知道自己的長進。

13.轉(zhuǎn)變以往的開夜床辦法，使我們的服務更具共性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、快樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預報片，為在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務向來是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注重留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才干提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才干打動客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

14.提高散客房價，增強客房銷售收入，前臺實施upsall計劃。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷計劃，得到了店領(lǐng)導的支持，并于今年9月份正式開頭實施，因為這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的樂觀性很高，截止目前，順當為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房準時、精確?????。

保證查房準時性、精確?????率高向來是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷試探，按照酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時光的狀況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時光，了解客人的叫醒時光后來推算客人的退房時光，提前做好人員支配，每次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作十分辛勞，但這樣避開了客人投訴辦理退房時光長，也確保了查房的及時精確?????性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房準時、精確?????性較去年有了顯然提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為便利、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。

目前客人托付我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更便利、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較顯然，也隨之為酒店增強了一份額外收入。

17．倡導環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為倡導環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從此年初在客房擺放環(huán)保卡，指住店客人若需要更換床上用品，即將環(huán)?？ǚ胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)省了水能源，同時為酒店節(jié)省了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在20xx年里，因為各種緣由，還有許多在方案之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，預備將今年全部客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店進展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一方案因價格緣由未能與供給商談妥而擱淺。

3．技能大賽因為人員變動頻繁，只進行了管家部。

4．部分酒店崗位征服未更換。

按照方案，今年準備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及守衛(wèi)部、工程部二線部門的員工征服舉行更換，但圓滿的是因為酒店資金問題，按照緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保方案未落實到位文秘家園。

根據(jù)工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但因為客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是因為歷史緣由，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上心情，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時光加緊支配員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體味。

1．請即打掃牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法準時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成走失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希翼能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3．ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致四害防治工作不如人意。

5．外圍植物養(yǎng)護不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20xx年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到來賓看法信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質(zhì)量賦予絕對的有24封，對我店提出看法或建議的有34封，收到來賓表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是來賓給我們提的看法又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財寶，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

客務部20xx年工作方案

做完20xx年工作總結(jié)，我們對05年有了更多的期許，希翼一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，無數(shù)投訴都是由于服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｒ砟鼙M快協(xié)助其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務愜意度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

（一）成立來賓服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有無數(shù)客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息走失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。惟獨接聽電話的人才了解客人焦慮的情緒，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服

務環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話0，一切均可解決。

1.來賓服務中心的職能

來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并舉行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并精確?????傳遞服務指令，確保服務能準時提供。

2.來賓服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親手為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確?????性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話天天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希翼越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時光去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務中心舉行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可立刻更改房態(tài)，確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并舉行記下。

⑤失物處理。來賓服務中心負責囫圇酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并按照規(guī)定做出處理。

⑥對電話舉行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話舉行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、容易的托付代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的長進，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供普通的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人提供行李寄存服務，并妥當保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好記下。

③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺upsall的散客市場，增強散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協(xié)作做好服務工作。詳細工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若便利請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的支配是否愜意（視狀況），歡迎客人提出珍貴的看法。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時光，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人看法，請客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路安全。

5.客人退房其次天，按照客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并謝謝客人挑選我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲誠摯的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時光為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工樂觀性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，普通只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)節(jié)，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公正，簡單打擊員工的樂觀性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的樂觀性，部門建議工資不再一成不變，而是靈便調(diào)節(jié)，采取能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)節(jié)辦法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，按照員工的考核成果做工資調(diào)節(jié)，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工舉行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)節(jié)到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度浮現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若延續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)節(jié)辦法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，按照領(lǐng)班的考核的成果，相應的做崗位工資調(diào)節(jié)。

2.按照領(lǐng)班的業(yè)務水平、員工培訓、團結(jié)配合、綜合能力等方面每季度舉行一次考核，延續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資歷。

3.延續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀看能力，提供共性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客愜意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供共性化服務。酒店服務考究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注重觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何按照客人的生活習慣，來提供共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培養(yǎng)、搜集收拾、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1．鼓舞培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干舉行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2．搜集收拾：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，舉行搜集收拾，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將收拾的典型事例舉行推廣，在實踐中不斷補充完美，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使含糊管理向量化管理過渡。

4．培訓嘉獎：收拾好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對照找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式舉行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務。日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五心服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能容易明白，看法反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，到處感觸到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后舉行服務

好：客人接受服務后要有物有所值的感觸。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：

為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年代10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化向來是由pa員工自行管理，因為缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品向來未做更換，且檔次普通，很不協(xié)調(diào)。決定將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

以上各項方案的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持，我們的方案才干得以落實，希翼明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成績。

房務中心文員工作總結(jié)

工作是對某一時光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總討論，從而分析不足，得出可供參考及改進的閱歷。下面就是我收拾的房務中心文員工作總結(jié)，一起來看一下吧。

光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間我來到XX集團這個大家庭已經(jīng)一年了。在這半年里，我收獲和感受都無數(shù)。任職以來，我努力適應工作環(huán)境以及工作崗位，仔細地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。

作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很陌生，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和協(xié)助，讓我在較短的時光內(nèi)認識各項工作。在此本人對過去一年的工作作一個總結(jié)，并在此對公司領(lǐng)導和同事對我的工作關(guān)懷、支持表示謝謝！

主要負責的工作:一、售樓信息的管理；二、檔案資料的收集收拾工作；三、開發(fā)公司的文秘工作。

一．售樓信息管理方面：

從我接手文員工作以來，樓盤的銷售量不多，在同事的指導下，能按時完成任務。

二．檔案資料的收集收拾工作：

關(guān)于開發(fā)公司全部商品房銷售小業(yè)主購房資料、房產(chǎn)證復印件的保管和移交工作能按時完成；其他相關(guān)的資料也能準時存檔和保管。

三．開發(fā)公司的文秘工作：

（一）．負責開發(fā)公司文件的上傳下達工作，并對重要文件做好記下和簽收工作；

（二）．負責會議記錄的收拾與發(fā)送傳閱工作，每次會議紀要都

爭取在會后第一天收拾好會議記錄報會議主持人審改簽發(fā)，并在簽發(fā)后半個工作日內(nèi)發(fā)至相關(guān)人員傳閱；

（三）．按照公司領(lǐng)導要求，負責起草開發(fā)公司相關(guān)文字資料的工作；

（四）．按照營銷部和開發(fā)部提供的資料，負責填報開發(fā)公司每月資金方案表，于每月26日前將資金方案表上交財務部；

（五）．負責每兩周填報一次開發(fā)公司工作總結(jié)、及領(lǐng)導批文落實狀況，交開發(fā)公司領(lǐng)導