超市服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)姿態(tài)培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)形式培訓(xùn)師課程綱要掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)全體員工1小時(shí)理論培訓(xùn)人力資源專業(yè)講師2超市服務(wù)禮儀

員工在崗時(shí)容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀4超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)儀容儀表

給顧客良好的第一印象來(lái)自于我們專業(yè)的儀容儀表風(fēng)范！

5超市服務(wù)禮儀頭發(fā)女性：長(zhǎng)發(fā):應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)衣領(lǐng)，不允許剃光頭員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6超市服務(wù)禮儀員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色

可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.7超市服務(wù)禮儀員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)（生鮮）

佩戴帽子，將所有頭發(fā)放入帽子內(nèi)，不得外露.8超市服務(wù)禮儀臉

保持臉部清潔男性員工胡須須刮干凈鼻孔干凈，無(wú)外露鼻毛女性員工化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9超市服務(wù)禮儀胸卡

佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項(xiàng)鏈,胸前不可掛手機(jī)

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)10超市服務(wù)禮儀手

表面時(shí)刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，女性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖0.5公分,男性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)11超市服務(wù)禮儀手(生鮮)

熟食、面包員工須佩戴一次性手套員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)12超市服務(wù)禮儀鞋子

鞋面干凈無(wú)污漬、塵土不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子（大品牌著裙裝促銷員可以根據(jù)工作需要，在征得店方同意后可酌情穿著）

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)13超市服務(wù)禮儀

鞋子（生鮮）生鮮員工需穿著白色防滑膠鞋，同時(shí)需將褲子放入鞋幫內(nèi)（蔬果員工著裝按照統(tǒng)一工服標(biāo)準(zhǔn)）員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)14超市服務(wù)禮儀襪子

穿著襪子上崗應(yīng)促銷活動(dòng)需要征得店方同意后促銷員可依廠方要求穿著

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)15超市服務(wù)禮儀工服

員工需按照公司規(guī)定穿著工服工服干凈整齊將全部扣子扣齊

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)16超市服務(wù)禮儀上衣

穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，禁止穿著無(wú)領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)17超市服務(wù)禮儀褲子

穿著長(zhǎng)褲上崗大品牌促銷員可以按照廠家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝,且需保持干凈整潔

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)18超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）熟食熟食-帽沿和圍裙為橙色面包-帽沿和圍裙為黃色均需穿著白色上衣、灰色褲子、防滑膠鞋,佩戴一次性口罩及手套

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面包19超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）水產(chǎn)水產(chǎn)-帽沿、圍裙為藍(lán)色精肉-帽沿、圍裙為紅色

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)精肉20超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）蔬果員工的服裝按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行蔬果

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)21超市服務(wù)禮儀現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表大家一起來(lái)練習(xí)22超市服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)姿態(tài)23超市服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度及言談舉止

禮貌用語(yǔ)

服務(wù)態(tài)度24超市服務(wù)禮儀

您好上午：Goodmorning.

下午：

Goodafternoon.

晚上：Goodevening

歡迎光臨

WelcometoCRVanguard.

請(qǐng)…

Please…

謝謝您

Thankyou.商店禮貌用語(yǔ)25超市服務(wù)禮儀

我可以為您服務(wù)嗎？

MayIhelpyou?

對(duì)不起

Sorry!

請(qǐng)您稍等一下

Pleasewaitamoment!

請(qǐng)您重復(fù)一遍

Pardon!商店禮貌用語(yǔ)26超市服務(wù)禮儀

打擾您了

Excuseme.

我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理

Iwillgetmymanagerforyou.

再見(jiàn)

Byebye..

歡迎下次光臨

Welcomebackagain!.商店禮貌用語(yǔ)27超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－客服部您好歡迎光臨對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理商品共計(jì)**元退您**元?dú)g迎下次光臨28超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－收銀部您好歡迎光臨您是否有結(jié)過(guò)帳的商品請(qǐng)問(wèn)您是刷卡，還是付現(xiàn)對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計(jì)**元，收您**元，找您**元刷卡：麻煩您輸密碼，請(qǐng)您在此簽名請(qǐng)收好小票并核對(duì)商品歡迎下次光臨29超市服務(wù)禮儀收銀結(jié)帳啦！(角色演練)以前……現(xiàn)在……大家一起來(lái)練習(xí)30超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－防損部您好歡迎光臨請(qǐng)，謝謝您我可以為您服務(wù)嗎對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您重復(fù)一遍打擾您了我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理再見(jiàn)，歡迎下次光臨31超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－商品部您好歡迎光臨請(qǐng)謝謝您我可以為您服務(wù)嗎對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您重復(fù)一遍打擾您了我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理再見(jiàn)歡迎下次光臨32超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－收貨部您好請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您重復(fù)一遍謝謝您對(duì)不起我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理再見(jiàn)33超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語(yǔ)－禁用語(yǔ)

不知道不可能我也不清楚你有什么證據(jù)嗎這沒(méi)什么大不了的這是你自己的問(wèn)題有常識(shí)的人都知道….太好笑了……永遠(yuǎn)不和顧客說(shuō)“不”34超市服務(wù)禮儀目視微笑用語(yǔ)效果速度態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度主動(dòng)服務(wù)詢問(wèn)反應(yīng)贏得顧客滿意35超市服務(wù)禮儀目視微笑用語(yǔ)員工服務(wù)態(tài)度—主動(dòng)服務(wù)視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客語(yǔ)氣要親切，言語(yǔ)要清楚36超市服務(wù)禮儀員工服務(wù)態(tài)度—詢問(wèn)反應(yīng)

態(tài)度速度效果態(tài)度積極熱情，語(yǔ)氣不生硬對(duì)顧客詢問(wèn)應(yīng)立即回答，如無(wú)法給予滿意答復(fù)，應(yīng)5分鐘之內(nèi)請(qǐng)當(dāng)值主管解決對(duì)于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，未產(chǎn)生不滿和投訴37超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀38超市服務(wù)禮儀

女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開男性雙腳自然打開與肩同寬

收下顎，腰背挺直，收小腹雙手自然下垂，或交疊于前或背后目視前方，面帶微笑站姿商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)39超市服務(wù)禮儀站成兩排,互相檢查對(duì)方站姿大家一起來(lái)練習(xí)40超市服務(wù)禮儀坐姿

輕緩入座保持上身自然挺直雙手輕松放置于膝上或扶手上隨時(shí)注意坐姿端正商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)41超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)走姿背挺直收下顎雙手自然下垂擺動(dòng)眼神注視前方面帶微笑問(wèn)候客人嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑42超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)指引方向注視顧客五指并攏，手朝指引方向伸出手肘上揚(yáng)與身體呈45度手臂微彎，手掌朝前面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)您往……43超市服務(wù)禮儀走姿及指引方向大家一起來(lái)練習(xí)44超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)傳遞物品注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一端朝向自己確定對(duì)方收到物品后說(shuō)：謝謝！45超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)招呼同事

請(qǐng)稱呼名字（同事）或職稱（上級(jí)）語(yǔ)氣輕緩有事請(qǐng)人幫忙時(shí)：麻煩您……

請(qǐng)您……46超市服務(wù)禮儀大家一起來(lái)練習(xí)站成兩排，招呼同事及傳遞物品47超市服務(wù)禮儀課程目標(biāo)回顧我將：

展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容

以溫和的眼神跟顧客打招呼親切地問(wèn)候顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客

有禮貌的回答客人的問(wèn)題讓顧客感受到友善、熱忱和