第二章酒店服務(wù)人員個人禮儀(中)

第二章酒店效力人員個人禮儀第三節(jié)儀容美第三節(jié)儀容美一、儀容美的概念儀容，即人的容貌，包括發(fā)型、面容、神色等形狀。儀容美，即經(jīng)過修飾美化后呈現(xiàn)的容貌形狀。是自然美和修飾美的交融。五官端正、發(fā)型大方、面色安康、表情自然、精神豐滿是構(gòu)成儀容美的五個根本部分。第三節(jié)儀容美二、儀容美的根本要求〔一〕、充分利用天生條件加以修飾雖說人的容貌有先天性，但也可以經(jīng)過后天的學習、訓練來改動的。容貌具有可塑性。〔二〕、堅持積極的心態(tài)美國勝利學家拿破侖·希爾說：一個人能否勝利關(guān)鍵在于他的心態(tài)，勝利人士都有一種積極的心態(tài)。第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀“禮為情貌〞意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)思索：讓客人一見傾心的秘決?A頭發(fā)是他的第二張“臉〞B容光煥發(fā)全靠臉C面部堅持清潔、口腔無異味，第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀〔一〕、科學合理地護膚、美發(fā)1、美發(fā)保潔：1〕、清洗頭發(fā)2〕、修剪頭發(fā)3〕、梳理頭發(fā)發(fā)型：1〕、確定長短2〕、選擇風格第三節(jié)儀容美男性效力員頭發(fā)不能過長，必需做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。后發(fā)不觸領(lǐng)女性效力員必需做到頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來第三節(jié)儀容美男員工：前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)不留胡須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過眉發(fā)色不奇特堅持發(fā)型干凈、整齊第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀〔一〕、科學合理地護膚、美發(fā)2、保養(yǎng)皮膚面部化裝的原那么：※切忌離奇出眾；※留意及時補狀；※不要在任務(wù)崗位上化裝；※休憩后要及時補妝；※任務(wù)出汗后，要及時補妝第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂口紅第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：打粉底第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：畫眼線第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：施眼影第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：描眉型第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：上腮紅第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝步驟：涂口紅第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀〔二〕、化裝的禮儀規(guī)范1、化裝貴在適度、自然酒店效力人員要留意：不當眾化裝，不非議他人化裝，不借用他人化裝品。第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝本卷須知第三節(jié)儀容美女性效力人員上崗前化裝本卷須知案例學習吳先生下榻于某飯店。期間來到餐廳就餐，接待他的是一位五官清秀得女效力員。她的效力任務(wù)做得很好。燈光下，這位效力員面色是很純粹的白；唇色緋紅；眼影是淺咖啡色的；眼線是一個閉合的黑圈，外形恰好勾勒出眼睛的輪廓；眉毛比較細，兩頭過渡均勻；發(fā)髻盤得整潔而華美。當這位效力員間隔吳先生兩三米遠的時候，吳先生聞到她身上分發(fā)出濃郁得香水氣味。根據(jù)上面的描寫，他以為該效力員的化裝有沒有需求改良的地方？假設(shè)有，請指出應怎樣改良？第三節(jié)儀容美男性效力人員化裝第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀〔二〕、化裝的禮儀規(guī)范2、男士化裝主要原那么：整齊、干凈、大方第三節(jié)儀容美三、修飾禮儀〔三〕、個人衛(wèi)生禮儀1、手的清潔常洗刷修剪以保清潔整齊。不留長指甲，不涂有色指甲油。2、堅持良好的口味和體味養(yǎng)成早晚刷牙的習慣，堅持牙齒潔白。無異味；上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等較刺激、易留味食物。勤洗澡。勤換衣，讓全身無汗味、異味。3、留意個人和公共衛(wèi)生不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。上崗不吸煙，不嚼口香糖等。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美一、儀態(tài)美的概念儀態(tài)指人體在空間活動、變化的姿態(tài)。儀態(tài)美指人體在活動中產(chǎn)生的優(yōu)美姿態(tài)和風度。包括日常生活中的儀態(tài)和任務(wù)中的舉止。容顏的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美又高于容顏的美。二、規(guī)范的禮儀站姿、坐姿、走姿的禮儀二、規(guī)范的禮儀一〕、站姿站立是人們生活交往中的一種最根本的舉止。站姿是人靜態(tài)的外型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是開展人的不同動態(tài)美的根底和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，烘托出愉快的氣質(zhì)和風度，并給他人留下愉快的印象。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美〔1〕頭正?！?〕肩平。

〔3〕臂垂?！?〕軀挺。

〔5〕腿并。〔6〕身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上?！?〕從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上?！惨弧场⒄_的站姿要求〔二〕、手位站立時，雙手可取以下之一手位：〔1〕雙手置于身體兩側(cè)?！?〕右手搭在左手上疊放于體前。〔3〕雙手疊放于體后?！?〕一手放于體前一手背在體后。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后一手放于體前一手背在體后〔三〕、腳位站立時可采取以下幾種腳位：〔1〕“V〞型。〔2〕雙腳平行分開不超越肩寬?！?〕小“丁〞字型。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美“V〞型雙腳平行分開不超越肩寬小“丁〞字型第四節(jié)儀態(tài)美1．男士的根本站姿〔1〕身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V〞字型?！菜摹?、幾種根本站姿第四節(jié)儀態(tài)美〔2〕身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間間隔不超越肩寬，普通以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰?！菜摹?、幾種根本站姿第四節(jié)儀態(tài)美〔3〕身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間間隔不超越肩寬，普通以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部?！菜摹?、幾種根本站姿第四節(jié)儀態(tài)美2．女士的根本站姿〔1〕身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶淺笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V〞字型?！菜摹硯追N根本站姿第四節(jié)儀態(tài)美〔2〕身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶淺笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V〞字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并經(jīng)過重心的挪動減輕疲勞?！菜摹场追N根本站姿〔五〕站立本卷須知〔1〕站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。〔2〕不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背?！?〕不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體?！?〕身體不要下認識地做小動作?！?〕在正式場所，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰?！?〕男子雙腳左右開立時，留意兩腳之間的間隔不可過

大，不要挺腹翹臀?！?〕不要兩腿交叉站立。第四節(jié)儀態(tài)美〔六〕、站姿訓練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對鏡訓練第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿坐姿指就坐和坐定后的一系列動作和姿態(tài)。坐姿文雅、端莊，不僅給人以冷靜、穩(wěn)重、冷靜的覺得，而且也是展現(xiàn)本人氣質(zhì)與涵養(yǎng)的重要方式，屬于靜態(tài)美。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔一〕正確的坐姿要求〔1〕入座時要輕穩(wěn)?！?〕入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。〔3〕頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然?！?〕坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背?！?〕離座時，要自然穩(wěn)當。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美男士正確坐姿女士正確坐姿二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔二〕、雙手的擺法坐時，雙手可采取以下手位之一：〔1〕雙手平放在雙膝上?！?〕雙手疊放，放在一條腿的中前部?！?〕一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙

手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔三〕、雙腿的擺法坐時，雙腿可采取以下姿態(tài)之一：〔1〕規(guī)范式〔2〕側(cè)腿式〔一〕〔3〕側(cè)腿式〔二〕〔4〕重疊式〔5〕前交叉式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美規(guī)范式側(cè)腿式重疊式前交叉式二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔四〕幾種根本坐姿1．女士坐姿〔1〕規(guī)范式〔2〕側(cè)點式〔3〕前交叉式〔4〕后點式〔5〕曲直式〔6〕側(cè)掛式〔7〕重疊式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美規(guī)范式側(cè)點式前交叉式后點式第四節(jié)儀態(tài)美曲直式側(cè)掛式重疊式二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔四〕幾種根本坐姿2．男子坐姿〔1〕規(guī)范式〔2〕前伸式〔3〕前交叉式〔4〕交叉后點式〔5〕曲直式〔6〕重疊式第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美規(guī)范式前伸式前交叉式第四節(jié)儀態(tài)美交叉后點式曲直式重疊式二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔五〕坐的本卷須知〔1〕坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭?！?〕雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。〔3〕坐下后不可隨意挪動椅子。〔4〕不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面?！?〕高架“二郎腿〞或“4〞字型腿?！?〕腿、腳不停抖動?！?〕不要猛坐猛起。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔五〕坐的本卷須知〔8〕與人說話時不要用手支著下巴?！?〕坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰形狀?！?0〕雙手不要放在兩腿中間?！?1〕腳尖不要指向他人?！?2〕不要腳跟落地、腳尖離地。〔13〕不要雙手撐椅。〔14〕不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀二〕、坐姿〔六〕坐姿訓練〔1〕兩人一組，面對面練習，并指出對方的缺乏?！?〕坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進展自我糾正，重點

檢查手位、腿位、腳位?！?〕每次訓練時間為20分鐘左右，可配音樂進展。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要方式。走路是“有目共睹〞的肢體言語，屬于動態(tài)美。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿〔一〕正確的走姿要求〔1〕頭正?！?〕肩平?！?〕軀挺?！?〕步位直?！?〕步幅適度。

〔6〕步速平穩(wěn)。第四節(jié)儀態(tài)美正確的走恣二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿〔二〕變向時的行走規(guī)范1．后退步向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第四節(jié)儀態(tài)美后退步二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿〔二〕變向時的行走規(guī)范2．側(cè)身步當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓堅持兩三步的間隔。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第四節(jié)儀態(tài)美側(cè)身步二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿〔三〕不雅的走姿〔1〕方向不定，忽左忽右?！?〕體位失當，搖頭、晃肩、扭臀?！?〕扭來扭去的“外八字〞步和“內(nèi)八字〞步?！?〕左顧右盼，重心后坐或前移?！?〕與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等?！?〕雙手反背于背后?！?〕雙手插入褲袋。第四節(jié)儀態(tài)美二、規(guī)范的禮儀三〕、走姿〔四〕走姿訓練1．擺臂訓練2．步位步幅訓練3．穩(wěn)定性訓練4．協(xié)調(diào)性訓練第四節(jié)儀態(tài)美第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作動作優(yōu)美有序，舉止穩(wěn)重，給人精明強干、彬彬有禮的覺得，是酒店效力人員任務(wù)的需求，值得留意和培育?！惨弧尺f、接物雙手遞接表示尊崇，應從胸前遞出，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ?，尖利之物將尖頭握于手中，不能指向他人。接物時不能漫不經(jīng)心，應雙手接過并點頭表示或道謝。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作〔一〕遞、接物1、遞煙將煙彈出一些，右手握煙盒下半部，左手略低于右手，作雙手遞呈狀。點火遞火也用雙手，但留意：一根火柴普通只點兩支煙〔點火三次，諧音“散伙〞〕，打火機須在然一次點兩支煙再打燃去點火。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作〔一〕遞、接物2、遞〔端〕茶遞茶的總要求是：別溢出來；別防礙他人。杯碟應分放在茶盤上端出，不在客人正前方或正后方上茶，杯耳朝左右均可，只需方便客人端、接。第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作〔二〕低處拾物需當眾取或拾低處物品〔系鞋帶或拉展絲襪〕時，切不可彎腰、低頭、翹臀或雙腿敞開、平衡下蹲，應借助于蹲姿拾取。先蹲后拾。詳細方式有：高低式、交叉式、單膝點地式。高低式交叉式第四節(jié)儀態(tài)美三、優(yōu)美的動作〔三〕、進出房間原那么：輕聲，自然大方，尊重有禮貌1、進門方式敲門〔輕叩三下〕—開門〔門把對左手，用