微信服務平臺技術(shù)方案建議書

上海銀行客服平臺2.0工程微信效勞系統(tǒng)項目建議書深圳市云軟信息技術(shù)二〇一三年九月

目錄TOC\o"1-3"\u術(shù)語定義 7第1章 概述 91.1 工程背景 91.2 現(xiàn)狀分析 91.3 建設目標 101.4 公司簡介 11第2章 業(yè)務需求分析 122.1 總體需求描述 122.2 角色分析 12 系統(tǒng)管理員 12 運營管理員 13 運營分析員 13 營銷管理員 14 客服坐席 14 質(zhì)檢坐席 14 客服班長坐席 15 留言處理 15第3章 平臺架構(gòu)設計 163.1 設計原那么 163.2 總體架構(gòu)設計 18 邏輯架構(gòu) 20 部署架構(gòu) 21 系統(tǒng)技術(shù)介紹 233.3 平臺接口設計 26 接口設計原那么 26第4章 系統(tǒng)功能設計 284.1 多渠道接入 284.2 微信子系統(tǒng) 28 用戶綁定和解除綁定 28 信用卡業(yè)務查詢 32 信息推送 39 交易功能 42 借記卡 544.3 消息處理子系統(tǒng) 65 渠道適配模塊 66 多技能路由策略 69 坐席接入模塊 71 客服機器人 77 微信系統(tǒng)消息格式處理模塊 80 業(yè)務功能 814.4 客服子系統(tǒng) 85 系統(tǒng)設計 86 業(yè)務功能 87 客服管理 914.5 運營管理子系統(tǒng) 92 系統(tǒng)設計 92 營銷模塊 93 留言管理 100 可視化導航配置 102 組織機構(gòu)管理 107 業(yè)務參數(shù)配置 107 質(zhì)檢管理 108 系統(tǒng)管理 109 其他功能 1114.6 報表子系統(tǒng) 112 運營報表 1124.7 外部接口子系統(tǒng) 117 概述 117 外部接口 120 系統(tǒng)接口 1204.8 軟件功能清單 123第5章 設備配置方案 1455.1 刀片效勞器列表 1455.2 第三方軟件 146第6章 工程實施方案 1476.1 概述 1476.2 工程人員組織 147 組隊模型 147 管理人員設置 149 工程組成員 150 工程分工界面 1526.3 工程過程模型 152 過程模型 153 敏捷開發(fā)理念 155 版本迭代模式 1576.4 工程進度管理 158 工程進度規(guī)劃 158 工程進度控制 1596.5 工程質(zhì)量管理 160 質(zhì)量管理體系 160 質(zhì)量管理措施 161 質(zhì)量控制流程 162 工程變更管理 1626.6 工程溝通協(xié)調(diào) 163 溝通措施 164 沖突因素 164 解決沖突 1656.7 工程風險管理 166 風險評估 167 風險應對 168 風險跟蹤 169 風險管理組織 170 小結(jié) 1706.8 工程現(xiàn)場管理 171第7章 測試驗收方案 1737.1 驗收標準 173 功能項測試 173 業(yè)務流程測試 173 容錯測試 173 平安性測試 173 性能測試 174 易用性測試 174 適應性測試 174 文檔測試 174 用戶有特別要求的測試 1757.2 測試用例編寫方案及標準 175 編寫原那么 175 衡量測試用例設計的質(zhì)量標準 175 測試用例與開發(fā)的對應關系約定 176 測試用例類型約定 176 測試階段、類型與執(zhí)行角色的關系約定 176 測試用例清單 1777.3 測試策略 177 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫完整性測試 177 接口測試 178 集成測試 178 系統(tǒng)測試 179 用戶界面測試 180 壓力測試 181 負載測試 182 強度測試 182 容量測試 184 平安性和訪問控制測試 184 配置測試 185 安裝測試 186 文檔測試 1877.4 工程的交付項 187 程序 187 需求覆蓋 187 文檔 1937.5 測試工具 1937.6 驗收方式 1947.7 成績評定標準 194第8章 技術(shù)效勞方案 1958.1 效勞范圍 1958.2 效勞方式及內(nèi)容 195 駐場+現(xiàn)場效勞 195 遠程支持 1968.3 故障處理流程 1978.4 軟件升級 199第9章 技術(shù)培訓方案 2019.1 培訓的對象及目標 2019.2 培訓時間及人數(shù) 2019.3 培訓方式及內(nèi)容 202術(shù)語定義大數(shù)據(jù)量網(wǎng)絡請求：指效勞在同一時刻內(nèi)，收到大數(shù)量〔一般超過20000次/秒〕的網(wǎng)絡用戶請求，這就要求效勞的網(wǎng)絡處理能力和業(yè)務處理能力到達很高的水平。負載均衡：通過設備或者軟件，將外部來的連接和請求均勻的分配到這幾個效勞器或者效勞上面，使效勞器的業(yè)務負載到達平均的水平的技術(shù)雙機熱備份：使用互為備份的兩臺效勞器共同執(zhí)行同一效勞，其中一臺主機為工作機〔PrimaryServer〕，另一臺主機為備份機〔StandbyServer〕。在系統(tǒng)正常情況下，工作機為應用系統(tǒng)提供效勞，備份機監(jiān)視工作機的運行情況〔工作機同時也在檢測備份機是否正?！?，當工作機出現(xiàn)異常，不能支持應用系統(tǒng)運營時，備份機主動接管工作機的工作，繼續(xù)支持關鍵應用效勞，保證系統(tǒng)不間斷的運行?？头C器人：一種效勞系統(tǒng)，對用戶業(yè)務請求進行自動化的處理，按照請求的內(nèi)容和系統(tǒng)內(nèi)部的業(yè)務流程，進行自動回復。QQ客服用戶：通過QQ客戶端，對上海銀行客服專用號碼進行客戶效勞請求操作的用戶。微信客服：通過微信的客戶端，對上海銀行客服專用號碼進行客服效勞請求操作。IM：即時通訊工具，包括QQ、微信及WEBChat

縮略語簡稱全稱說明IMRInteractiveMessageResponse交互式消息應答IVRInteractiveVoiceResponse交互式語音應答ACDAutomaticCallDistributor自動呼叫分配設備,也叫智能選擇座席JSONJavaScriptObjectNotation是一種序列化數(shù)據(jù)的方法，使數(shù)據(jù)通過在效勞器和瀏覽器之間進行傳輸LVSLinuxVirtualServerLinux虛擬效勞器，是一個虛擬的效勞器集群系統(tǒng)SOAPSimpleObjectAccessProtocol簡單對象訪問協(xié)議是在分散或分布式的環(huán)境中交換信息的簡單的協(xié)議，是一個基于XML的協(xié)議KLKeepalived主要用作RealServer的健康狀態(tài)檢查以及LoadBalance主機和BackUP主機之間failover的實現(xiàn)MSFMicrosoftSolutionsFrameworks微軟解決方案框架結(jié)構(gòu)是一組建立、開發(fā)和實現(xiàn)分布式企業(yè)系統(tǒng)應用的工作模型、開發(fā)準那么和應用指南SOAService-OrientedArchitecture面向效勞架構(gòu)EPOLLEpoll是Linux內(nèi)核為處理大批量句柄而作了改良的poll。epoll的優(yōu)點1.支持一個進程翻開大數(shù)目的socket描述符；2.IO效率不隨FD數(shù)目增加而線性下降；3.使用mmap加速內(nèi)核與用戶空間的消息傳遞概述深圳市云軟信息技術(shù)非常榮幸地為上海銀行公司IM客服平臺工程提供方案建議。在方案建議書的第二章介紹了我們對IM客服平臺的業(yè)務需求的分析和理解，在第三章介紹了深圳市云軟信息技術(shù)的基于SOA體系結(jié)構(gòu)的解決方案，方案的應用功能將在第四章詳細描述，此章詳細應答了上海銀行提出的應用功能需求。深圳市云軟信息技術(shù)有多年的電信業(yè)務和銀行證券應用軟件開發(fā)經(jīng)驗。對電信業(yè)務以及WEB系統(tǒng)解決方案有著深入的了解。我們同時具備工程開發(fā)、實施工程管理的方法論以及質(zhì)量監(jiān)控體系。這些都是工程得以順利實施的保證。我們愿與上海銀行合作，以我們的經(jīng)驗、解決方案、實施方法和效勞承諾支持IMCC客服體系在IMCC客服平臺系統(tǒng)的建設中更上一層樓，攜手邁向成功。工程背景隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的開展，網(wǎng)民的數(shù)量的也與日俱增。互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的不斷應用，使人們的溝通方式也在不斷的發(fā)生著變化。隨著網(wǎng)絡在國內(nèi)的普及，即時通信工具已成為中國互聯(lián)網(wǎng)用戶進行溝通聯(lián)絡的重要方式。目前微信的用戶規(guī)模日益龐大：微信好友用戶4億，龐大的用戶群體蘊藏著巨大的綜合信息效勞商機。上海銀行作為21世紀的民營銀行企業(yè)的領頭羊，在不斷豐富自身綜合信息效勞產(chǎn)品的同時，也時刻以“接待客戶熱情周到，辦理業(yè)務準確及時，解答疑問耐心細致，誠信為本效勞創(chuàng)優(yōu)，您的滿意我的追求〞的效勞理念為指導，不斷提升自身的效勞質(zhì)量，開發(fā)更加適合用戶使用習慣和降低效勞本錢的效勞渠道和方式。IMCC在線客服就是上海銀行在微信銀行創(chuàng)新效勞渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的效勞，上海銀行將推出針對微信用戶的在線客服。以便能為廣闊網(wǎng)民提供一個新的效勞渠道，充分展示上海銀行的各類產(chǎn)品和效勞，也能更方便網(wǎng)友提出更多的珍貴意見和建議。現(xiàn)狀分析一、中國移動用戶超過11億，微信、微博、QQ等隨時隨地的溝通成為主流。前不久，工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶到達8.17億用戶。春節(jié)期間，我們做了一組三四線城鎮(zhèn)生活調(diào)查報道，發(fā)現(xiàn)微信和QQ成為大多數(shù)人們無線上網(wǎng)的必備。一些偏遠地區(qū)農(nóng)民，甚至把微信當成了上網(wǎng)。人們通過網(wǎng)絡溝通，不僅便捷，更是省下了長途費、漫游費。用戶已改變自己的消費模式。二、如今，各大銀行都在將銀行搬到互聯(lián)網(wǎng)上、移動互聯(lián)網(wǎng)上。比方，最近曝光率極高的“錢包〞，以后我們出門不用帶錢包，帶著就行了。所以，看到形形色色的APP植入，譬如支付寶等，支付起來確實沒有問題。但它只是一個支付平臺，不具有隨時隨地溝通的功能。所以，“錢包〞不僅僅能付款，還要當好貼身“小秘書〞，隨時隨地解決問題。三、從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，微信是不錯的借機發(fā)力的平臺。目前很多商家只是把微信簡單的當做信息推送工具，而消費者其實并不希望收到傳單。微信在線客服不僅效勞本錢低，效勞方式靈活，符合現(xiàn)代年輕人生活需求，更重要的是，傳播效應更強?；谝陨显?，深圳市云軟信息技術(shù)為上海銀行提供的IMCC在線客服系統(tǒng)成為上海銀行除了銀行、網(wǎng)銀、IVR之外的又一種非常重要渠道效勞方式。建設目標此次在線客服系統(tǒng)工程，旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平臺，來支撐上海銀行社交化智能平臺的目的，為了使這個目的得到更好的實現(xiàn)，需要以下具體目標作為社交化智能平臺建設的根底：1、平臺能夠支持微信等多渠道接入、IM會話消息的自動分配和管理；2、支持調(diào)用第三方知識庫接口，完善自助效勞功能；3、平臺具備統(tǒng)一的效勞端程序，程序能夠滿足全國客服人員的對外效勞及對全國客服人員的統(tǒng)一管理；4、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺日常運營管理和統(tǒng)計分析的需要；5、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力；6、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力，平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐；7、平臺提供開放的接口標準，可供各相關業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；8、平臺需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、平安穩(wěn)定和易操作等特點；公司簡介深圳市云軟信息技術(shù)于2023年3月正式成立，公司本著“以客戶為中心〞的效勞理念，以精湛的技術(shù)、專業(yè)的技術(shù)團隊和“用心效勞〞的精神為客戶提供優(yōu)秀的軟件及通訊產(chǎn)品效勞?，F(xiàn)已經(jīng)成為中國電信集團、電信集團商旅公司、廣東省電信、廣東聯(lián)通、招商銀行、國海證券、華測檢測等上市公司長期合作的軟件供給商。本公司非常重視管理建設與知識產(chǎn)權(quán)保護，同時對于人才培育、人才選拔、晉升通道等進行了長遠規(guī)劃。在工程管理上，采用PMP管理流程，對工程調(diào)查、工程規(guī)劃、流程設計、軟件檢測上均實施嚴格的業(yè)內(nèi)標準，所有的軟件產(chǎn)品均經(jīng)過符合國家級檢測機構(gòu)的驗收。公司軟件開發(fā)核心團隊有超過10年的運營商大型軟件開發(fā)經(jīng)驗，是一支成熟、穩(wěn)定、高效的軟件開發(fā)、測試團隊。公司確立了以工程帶動企業(yè)開展的戰(zhàn)略方針，進一步的提高企業(yè)質(zhì)素，力求超越原有管道，挖掘潛在價值。憑借多年來的技術(shù)創(chuàng)新和資源累計，依靠領先的技術(shù)和完善的售后維護效勞，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，整合行業(yè)資源，以客戶滿意為工作準那么，獲得了運營商及銀行業(yè)界的高度認可。在這求新求快求變同時又充滿著機遇和挑戰(zhàn)的信息化時代中，公司緊跟時代技術(shù)開展趨勢，堅持以人為本，致力于打造一支富有激情、勇于創(chuàng)新、具有協(xié)作精神并腳踏實地拼搏的人才隊伍，在信息時代的大潮中開拓進取，為推動中國信息產(chǎn)業(yè)的開展奉獻力量。由于有上述根底，我們有充分的信心，確保上海銀行在線客服系統(tǒng)能順利、高效、高質(zhì)量地實施。業(yè)務需求分析總體需求描述上海銀行在線客服2.0系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展效勞，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在效勞器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將防止開啟多個IM工具，只需要翻開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務人員可通過此平臺開展相關的營銷活動，從而進一步拓展上海銀行的相關業(yè)務，提升企業(yè)品牌。對此，在本期工程建設過程中該平臺主要建設以下模塊：微信客戶端營銷效勞子系統(tǒng)：微信客戶端營銷效勞子系統(tǒng)是社交化智能平臺在微信用戶側(cè)的接觸點表達。消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理效勞?？头俗酉到y(tǒng)：在線客服人員對外提供效勞的統(tǒng)一界面。運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關報表。外部接口：上海銀行在線客服系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對接等。角色分析根據(jù)對業(yè)務分析，將會對上海銀行在線客服系統(tǒng)使用者分為如下角色：系統(tǒng)管理員、運營管理員、運營分析員，營銷管理員、客服坐席、質(zhì)檢坐席、客服班長坐席、留言處理等，并且角色可按按地域分為全國、省、市的三級。系統(tǒng)管理員負責平臺運營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報、會話主題單等方面的日常工作處理，和對客服、留言處理及知識錄入坐席進行考核管理。序號角色能力備注1系統(tǒng)管理實現(xiàn)對平臺組織機構(gòu)、用戶角色、角色權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)版本等內(nèi)容的配置管理，可以支持權(quán)限角色的對應管理，系統(tǒng)參數(shù)的靈活配置，系統(tǒng)版本的發(fā)布管理等2業(yè)務參數(shù)配置運營管理子系統(tǒng)，包括客戶分組設定，留言分組設定，客戶分級設定，提示語管理，公用回復語設置，信息采集單設置，滿意度調(diào)查設置等3留言處理處理用戶離線狀態(tài)下的留言運營管理員負責平臺運營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報、會話主題單等方面的日常工作處理，和對客服、留言處理及知識錄入坐席進行考核管理。序號角色能力備注1營銷活動配置活動配置實現(xiàn)對各類活動的定制、審核和管理功能，以及活動策略、交互方案的定制功能。實現(xiàn)對營銷活動的狀態(tài)進行控制，包括啟動、暫停、停止營銷活動。包括活動創(chuàng)立，活動審核，活動策略。2配置維護知識維度管理，關鍵字管理，文件管理，知識狀態(tài)管理，分級知識管理運營分析員負責IM客服平臺和知識庫系統(tǒng)運營過程中產(chǎn)生的各類生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析，包括網(wǎng)服流量、客服情況、機器人效勞、留言處理、知識信息等各方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。序號角色能力備注1運營報表包括報表配置管理，人工效勞分析，客服質(zhì)檢分析，機器人效勞分析，留言處理分析營銷管理員負責對IM客服通過系統(tǒng)發(fā)起主動的網(wǎng)絡營銷活動并跟蹤活動執(zhí)行效果。序號角色能力備注1營銷活動配置活動配置實現(xiàn)對各類活動的定制、審核和管理功能，以及活動策略、交互方案的定制功能。實現(xiàn)對營銷活動的狀態(tài)進行控制，包括啟動、暫停、停止營銷活動。包括活動創(chuàng)立，活動審核，活動策略。2營銷交互腳本消息推送3營銷數(shù)據(jù)配置包括數(shù)據(jù)導入，數(shù)據(jù)過濾，數(shù)據(jù)清洗，樣本維護，數(shù)據(jù)備份與恢復4留言管理包括留言總覽，留言查詢，留言處理，留言提醒5客戶分級客戶資料導入，客戶分組管理，黑名單管理6采集信息維護會話主題維護客服坐席負責通過IM效勞端程序和知識庫系統(tǒng)為IM用戶提供的人工效勞。序號角色能力備注1IM客服端功能包括標注會話，文字編輯，表情選擇，屏幕截圖，知識檢索，消息提醒，消息置頂，會話切換，歷史會話查看，當前客戶資料，客戶信息列表，信息采集，快捷回復，會話標記，常見問題反響，惡意用戶舉報等質(zhì)檢坐席序號角色能力備注1效勞監(jiān)控客服端主菜單增加效勞監(jiān)控模塊2質(zhì)檢管理為提升IM客服效勞水平，確保效勞質(zhì)量，持續(xù)提升客戶感知，客服代表的效勞水平以質(zhì)檢考評進行評價客服班長坐席提供質(zhì)檢模塊鏈接，可對該會話內(nèi)容進行質(zhì)檢考評。序號角色能力備注1自定義個人常用語主要用于客服代表自己定義及收藏的常用語保存，系統(tǒng)應支持個人常用語順序可調(diào)并記錄；個人常用語設置后保存在效勞器上，下次登錄自動讀取及排序。2來話轉(zhuǎn)接處理客服人員轉(zhuǎn)接過來的話務留言處理負責按要求處理客戶通過留言系統(tǒng)提交的各類留言信息。序號角色能力備注1留言總覽對留言的查看，刪除，修改等2留言處理處理用戶離線狀態(tài)下的留言3留言提醒查詢數(shù)據(jù)的權(quán)力平臺架構(gòu)設計設計原那么上海銀行在線客服系統(tǒng)是上海銀行將要打造的一個面向公眾用戶提供在線客戶效勞的根底性平臺，考慮到通信效勞的大容量、高穩(wěn)定、高可靠要求，以及分期建設和日后可能的擴容以及與上海銀行多個IT系統(tǒng)接口的需要，在平臺設計中需遵循以下設計原那么：用戶使用便捷化客戶端界面描述文字以及UI設計，要求便于客戶易于理解、便于使用。運營方便性整個系統(tǒng)要求操作方便、簡捷、易于上手，既充分表達快速反響的特點又能便于業(yè)務運營人員進行業(yè)務處理。支持多種用戶瀏覽器,運營人員無需下載任何插件，即可完成相關的運營操作。系統(tǒng)平安保密性平安性是整個系統(tǒng)能否正常運營的核心之一，要從各個層次上設計系統(tǒng)的平安機制〔包括防故障措施〕，包括操作系統(tǒng)，應用系統(tǒng)，訪問控制，角色管理，權(quán)限分配，平安運營等以保證系統(tǒng)的平安性。同時提供操作日志，遵循平安代碼開發(fā)原那么、采用SSL對傳輸?shù)膶υ挃?shù)據(jù)加密，確保系統(tǒng)平安保密。系統(tǒng)在身份認證、數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)加密等方面要求具備平安保密功能，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性，保障系統(tǒng)自身的網(wǎng)絡平安。設備應用系統(tǒng)的登錄認證、系統(tǒng)內(nèi)部模塊設備之間的連接認證、系統(tǒng)與外部設備之間的連接認證均應具備支持加密算法功能，功能啟用可根據(jù)實際應用情況有選擇性開啟。應用系統(tǒng)賬號權(quán)限必須支持用戶分級、權(quán)限分級，具備操作日志記錄的審計功能，日志要求包括登錄IP地址、MAC地址等主要信息；業(yè)務程序、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不可使用固化的弱口令，應支持通過應用系統(tǒng)修改密碼。系統(tǒng)必須關閉不必要的效勞和端口。系統(tǒng)的可擴展性要求系統(tǒng)具有可擴展性，以滿足業(yè)務開展的需要，擴展性具體指以下幾點：容量的可擴展性業(yè)務的可擴展性快速構(gòu)建新的應用較好的互聯(lián)性可靠性從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設計方案、技術(shù)保障等方面要求系統(tǒng)具有穩(wěn)定可靠性。系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)可從多個方面設計系統(tǒng)的可維護性，包括網(wǎng)管、通訊日志等技術(shù)手段。有完善的告警功能〔短信告警或郵件告警〕。系統(tǒng)業(yè)務的可管理性除了要具有操作員管理、系統(tǒng)管理、用戶管理、業(yè)務管理外，還具有報表、統(tǒng)計等管理功能。完備性建立基于開放協(xié)議標準、具備統(tǒng)一業(yè)務接口標準的根底架構(gòu)，利于平臺的不斷擴展和升級，防止重復建設；平臺規(guī)劃完整，具備完善的核心知識庫系統(tǒng)；外部IM接入及客服端管理系統(tǒng)，系統(tǒng)管理功能、營銷管理、運營管理及分析功能等；建成后即可滿足支撐全國在線客服運營的日常運營支撐工作需要。高穩(wěn)定可靠性整套系統(tǒng)應具有良好的性能，能提供負載分擔、冗余備份，處理大用戶量的能力，符合電信級要求，7×24小時不間斷運行；平均無故障時間〔MTBF〕應大于100天，平均修復時間〔MTTR〕應小于30分鐘。增強系統(tǒng)容錯性，具備一般故障自修復能力；系統(tǒng)提供關鍵數(shù)據(jù)備份機制；采用增量備份和全備份相結(jié)合的方式定期備份重要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。易管理可監(jiān)控有良好的管理、監(jiān)控手段，可對系統(tǒng)各模塊、局域網(wǎng)絡、效勞器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應用等進行管理監(jiān)控，除具備有限自恢復外，還可采用多種方式進行報警通知管理員。漸進性和實用性平臺建設實行分階段、抓重點的開發(fā)模式，縮短開發(fā)周期、減少初步投入本錢，降低平臺建設風險；同時平臺設計需具有強大的擴充性，通過對功能模塊的擴充，將快速實現(xiàn)對新業(yè)務的支持和支撐；總體架構(gòu)設計系統(tǒng)總體架構(gòu)如以下圖所示：本系統(tǒng)由8個子系統(tǒng)組成：微信子系統(tǒng)：微信客戶端營銷效勞子系統(tǒng)是在線客服平臺在微信用戶側(cè)的接觸點表達。消息處理子系統(tǒng)：接受來自用戶的消息，把消息分為人工消息和自動回復消息，自動回復消息通過調(diào)用知識庫接口，人工消息那么直接把消息分發(fā)到知識庫管理子系統(tǒng)，知識庫管理子系統(tǒng)處理完消息并通過客服子系統(tǒng)會把消息PUSH給用戶。此模塊是核心的消息通信效勞?？头俗酉到y(tǒng)：客服人員使用的一個客戶端，客服人員通過此客戶端處理來自用戶的請求以及發(fā)送用戶請求。運營管理子系統(tǒng)：是指平臺運營過程中對IM營銷、客服、留言、投訴、舉報戶、會話主題單等方面的管理，以及客服管理員對客服人員之間推送信息的管理。運營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關報表。智能應答接口：IMCC支持第三方智能應答系統(tǒng)，結(jié)合第三方智能應答后，使IMCC系統(tǒng)具備種行業(yè)的智能自助效勞能力。外部接口子系統(tǒng)：IMCC系統(tǒng)支持上海銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)對接、對接后的IMCC系統(tǒng)具備微信銀行功能。邏輯架構(gòu)上海銀行網(wǎng)絡客戶效勞系統(tǒng)由微信客戶端營銷效勞子系統(tǒng)、消息處理子系統(tǒng)、客服端子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)、報表子系統(tǒng)、外部接口子系統(tǒng)等局部組成。 上海銀行網(wǎng)絡客戶效勞系采用了智能網(wǎng)和軟交換中承載與業(yè)務別離的設計思想，采用業(yè)務、控制、承載和接入別離的方式，使整個網(wǎng)絡各層次的功能更加清晰、明了；各層之間有開放的接口，各層的功能可以獨立開展；根底的消息通訊層強大且穩(wěn)定，它不需要經(jīng)常變動和升級，而應用層獨立開來后那么非常有利于為客戶提供一個可編程的環(huán)境來迅速開展新業(yè)務。 上海銀行在線客戶效勞系吸取了騰訊以及其它互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺等大規(guī)模用戶同時在線的分布式處理先進技術(shù)，所有核心模塊都具備平行擴展的擴容能力，能夠支撐大規(guī)模用戶效勞的需求。部署架構(gòu)部署方案上海銀行在線客服系統(tǒng)的部署如以下圖所示：說明：本工程所有關鍵系統(tǒng)設備，如核心交換機、Internet防火墻，后臺核心區(qū)防火墻等均采用冗余架構(gòu)設計。設備的關鍵或易損組件也要求采用冗余配置，如效勞器電源，硬盤，網(wǎng)卡，F(xiàn)C卡等。關鍵應用系統(tǒng)，如核心數(shù)據(jù)庫、門戶、接口效勞、運營后臺支撐效勞系統(tǒng)均為集群或雙/多機處理，提供系統(tǒng)的高可靠性保障。消息處理效勞器，文件效勞器可酌情配置成多機部署模式?？头涌诩皩ν饨涌谛谄魅海篎5負載均衡，使用2臺機器做分發(fā)負載運營后臺效勞器群：利用代理效勞器做負載均衡，使用2臺機器做分發(fā)負載，同時加載報表、導航及監(jiān)控模塊消息效勞器：采用主備方式加載消息處理模塊備份效勞器：通過腳本進行增量備份，對系統(tǒng)進行容災備份監(jiān)控效勞器：使用單機加載監(jiān)控模塊文件效勞器：采用主備方式存儲交互中產(chǎn)生的相關文件數(shù)據(jù)庫效勞器群：RAC方式做負載均衡，兩臺數(shù)據(jù)庫接入高速存儲。性能指標在本期工程硬件許可的配置下，平臺的會話效勞容量和性能上將滿足以下要求:指標名稱指標要求備注1支撐客戶數(shù)500萬客戶500萬微信客戶2并發(fā)用戶數(shù)1000客戶同時與在線客服平臺交互的會話數(shù)3營銷信息下發(fā)能力300條/秒4網(wǎng)銀接口查詢能力50次/秒按在集中查詢套餐信息的峰值系數(shù)為0.3計算5同時在線坐席數(shù)100人6客服端單個坐席同時支撐客戶會話數(shù)20人7平臺支撐多渠道接入且能在同一客服端展現(xiàn)多個渠道IMCC平臺能夠支持多渠道系統(tǒng)技術(shù)介紹消息處理架構(gòu)本系統(tǒng)的效勞系統(tǒng)采用了支持大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)量的高性能網(wǎng)絡模型作為其解決方案，在性能、維護和管理上到達非常好的平衡。本系統(tǒng)能同時和多個IM平臺進行對接互通，能處理海量用戶的并發(fā)客服請求，同時還能提供24X7的不間斷客服效勞，并能方便快捷的進行系統(tǒng)容量擴容，因此，本系統(tǒng)具備以下能力：1、高性能的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理能力a.并發(fā)用戶數(shù)到達1000；b.同時支持在線座席數(shù)100；c．單座席同時支撐座席數(shù)20；2、鍵節(jié)點系統(tǒng)熱備份能力，故障時能自動切換到備用機，不影響或者最小影響用戶效勞a.高性能、低本錢；b.系統(tǒng)是平安的，可以抵抗的惡意攻擊；c.系統(tǒng)是可管理的，高可靠的。J2EE架構(gòu)Java2平臺中最重要的就是J2EE平臺?；趯哟位M件模式的J2EE平臺把業(yè)務邏輯和底層網(wǎng)絡技術(shù)別離出來，具有可伸縮性、擴展性、易開發(fā)和易維護性，已經(jīng)企業(yè)級商業(yè)分布式網(wǎng)絡計算的事實標準。J2EE是大量業(yè)內(nèi)技術(shù)專家、教育專家集智慧和經(jīng)驗設計出的一套先進、完美、實用的標準。典型的J2EE三層結(jié)構(gòu)，分為表現(xiàn)層、中間層〔業(yè)務邏輯層〕和數(shù)據(jù)效勞層。三層體系將業(yè)務規(guī)那么、數(shù)據(jù)訪問及合法性校驗等工作放在中間層處理?？蛻舳瞬恢苯优c數(shù)據(jù)庫交互，而是通過組件與中間層建立連接，再由中間層與數(shù)據(jù)庫交互。表現(xiàn)層是傳統(tǒng)的JSP技術(shù)，自1999年問世以來，經(jīng)過多年的開展，其廣泛的應用和穩(wěn)定的表現(xiàn)，為其作為表現(xiàn)層技術(shù)打下了堅實的根底。中間層采用的是流行的Spring+Hibernate，為了將控制層與業(yè)務邏輯層別離，又細分為以下幾種。Web層，就是MVC模式里面的“C〞〔controller〕，負責控制業(yè)務邏輯層與表現(xiàn)層的交互，調(diào)用業(yè)務邏輯層，并將業(yè)務數(shù)據(jù)返回給表現(xiàn)層作組織表現(xiàn)，該系統(tǒng)的MVC框架采用Struts。Service層〔就是業(yè)務邏輯層〕，負責實現(xiàn)業(yè)務邏輯。業(yè)務邏輯層以DAO層為根底，通過對DAO組件的正面模式包裝，完成系統(tǒng)所要求的業(yè)務邏輯。DAO層，負責與持久化對象交互。該層封裝了數(shù)據(jù)的增、刪、查、改的操作。PO，持久化對象。通過實體關系映射工具將關系型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)映射成對象，很方便地實現(xiàn)以面向?qū)ο蠓绞讲僮鲾?shù)據(jù)庫，該系統(tǒng)采用Hibernate作為ORM框架。Spring的作用貫穿了整個中間層，將Web層、Service層、DAO層及PO無縫整合，其數(shù)據(jù)效勞層用來存放數(shù)據(jù)。一個良好的框架可以讓開發(fā)人員減輕重新建立解決復雜問題方案的負擔和精力；它可以被擴展以進行內(nèi)部的定制化；并且有強大的用戶社區(qū)來支持它?？蚣芡ǔＤ芎芎玫慕鉀Q一個問題。然而，你的應用是分層的，可能每一個層都需要各自的框架。僅僅解決UI問題并不意味著你能夠很好的將業(yè)務邏輯和持久性邏輯和UI組件很好的耦合。B/S架構(gòu)分層：1、系統(tǒng)整體邏輯架構(gòu)采用邏輯分層的設計思想；2、在分層架構(gòu)中，任何一個邏輯層的下面一層為其上面一層提供支撐效勞；3、B/S構(gòu)架易于發(fā)布、部署和運維。4、按照功能的相關性進行分類和組合，形成功能邊界清晰的子系統(tǒng)或模塊，形成組裝式、插件式的體系結(jié)構(gòu)，以利于系統(tǒng)的開發(fā)建設、升級、擴展以及持續(xù)的開展。SSH框架采用SSH框架優(yōu)勢如下Struts的優(yōu)點有:1、實現(xiàn)MVC模式，結(jié)構(gòu)清晰,使開發(fā)者只關注業(yè)務邏輯的實現(xiàn).2、有豐富的tag可以用,Struts的標記庫(Taglib)，如能靈活動用，那么能大大提高開發(fā)效率。另外，就目前國內(nèi)的JSP開發(fā)者而言，除了使用JSP自帶的常用標記外，很少開發(fā)自己的標記，或許Struts是一個很好的起點。3、頁面導航.頁面導航將是今后的一個開展方向，事實上，這樣做，使系統(tǒng)的脈絡更加清晰。通過一個配置文件，即可把握整個系統(tǒng)各局部之間的聯(lián)系，這對于后期的維護有著莫大的好處。尤其是當另一批開發(fā)者接手這個工程時，這種優(yōu)勢表達得更加明顯。4、提供Exception處理機制.5、數(shù)據(jù)庫鏈接池管理6、支持I18NHibernate的優(yōu)點有:Hibernate是一個開放源代碼的對象關系映射框架，它對JDBC進行了非常輕量級的對象封裝，使得Java程序員可以隨心所欲的使用對象編程思維來操縱數(shù)據(jù)庫。Hibernate可以應用在任何使用JDBC的場合，既可以在Java的客戶端程序?qū)嵱茫部梢栽赟ervlet/JSP的Web應用中使用，最具革命意義的是，Hibernate可以在應用EJB的J2EE架構(gòu)中取代CMP，完成數(shù)據(jù)持久化的重任。大多數(shù)開發(fā)機構(gòu)經(jīng)常采取創(chuàng)立各自獨立的數(shù)據(jù)持久層。一旦底層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，那么修改應用的其余局部使之適應這種改變的代價將是十分巨大的。Hibernate適時的填補了這一空白，它為Java應用提供了一個易用的、高效率的對象關系映射框架。hibernate是個輕量級的持久性框架，功能卻非常豐富。Spring優(yōu)點：1、Spring能有效地組織你的中間層對象，不管你是否選擇使用了EJB。如果你僅僅使用了Struts或其他為J2EE的API特制的framework，Spring致力于解決剩下的問題。2、Spring能消除在許多工程中常見的對Singleton的過多使用。防止了系統(tǒng)的可測試性和面向?qū)ο蟮某潭鹊慕档汀?、通過一種在不同應用程序和工程間一致的方法來處理配置文件，Spring能消除各種各樣自定義格式的屬性文件的需要。曾經(jīng)對某個類要尋找的是哪個魔法般的屬性項或系統(tǒng)屬性感到不解，為此不得不去讀Javadoc甚至源編碼？有了Spring，你僅僅需要看看類的JavaBean屬性。InversionofControl的使用〔在下面討論〕幫助完成了這種簡化。4、通過把對接口編程而不是對類編程的代價幾乎減少到?jīng)]有，Spring能夠促進養(yǎng)成好的編程習慣。5、Spring被設計為讓使用它創(chuàng)立的應用盡可能少的依賴于他的APIs。在Spring應用中的大多數(shù)業(yè)務對象沒有依賴于Spring。6、使用Spring構(gòu)建的應用程序易于單元測試。7、Spring能使EJB的使用成為一個實現(xiàn)選擇,而不是應用架構(gòu)的必然選擇。你能選擇用POJOs或localEJBs來實現(xiàn)業(yè)務接口，卻不會影響調(diào)用代碼。8、Spring幫助你解決許多問題而無需使用EJB。Spring能提供一種EJB的替換物，它們適用于許多web應用。例如，Spring能使用AOP提供聲明性事務管理而不通過EJB容器，如果你僅僅需要與單個數(shù)據(jù)庫打交道，甚至不需要一個JTA實現(xiàn)。9、Spring為數(shù)據(jù)存取提供了一個一致的框架,不管是使用的是JDBC還是O/Rmapping產(chǎn)品〔如Hibernate〕。Spring確實使你能通過最簡單可行的解決方法來解決你的問題。而這是有有很大價值的。平臺接口設計接口設計原那么IMCC平臺子系統(tǒng)數(shù)量多，各系統(tǒng)對可靠性、擴展性、平安性、容錯性等都具有很高的要求，所以對子系統(tǒng)之間的接口設計就提出了很高的要求，接口要具備如下能力：高內(nèi)聚為了降低復雜度，提高系統(tǒng)健壯性，各子系統(tǒng)完成的功能應該盡量保持專一，將能夠在一個模塊中實現(xiàn)的功能盡量放到同一個模塊，減少模塊間的接口和聯(lián)系。松耦合接口應采用松耦合的方式，接口調(diào)用涉及的子系統(tǒng)應盡可能的少，接口間的依賴應降到最小，子系統(tǒng)的內(nèi)部變動不應該影響到其他系統(tǒng)。開放性考慮到IM客服平臺的多地市接入特點，接口應該具有足夠的開放性，新加系統(tǒng)應能很容易接入現(xiàn)有系統(tǒng)，并能滿足新加業(yè)務的需求。系統(tǒng)功能設計多渠道接入IMCC平臺支持多渠道接入，目前支持微信、網(wǎng)銀、其它渠道方式接入。通過以上三種渠道接入到IMCC系統(tǒng)，通過導航配置，可以配置為相同導航菜單，可以支持自助效勞，支持文本消息，圖片消息，支持人工接入，支持在線留言等。微信子系統(tǒng)用戶綁定和解除綁定用戶通過綁定后，可以直接通過微信查詢賬單信息，可以接收到銀行推送的賬單信息、還款信息、消費提醒。用戶綁定流程如下：用戶綁定流效果圖如下：首次對話：系統(tǒng)自動提示歡送詞，及操作提示。當客戶涉及到賬戶的查詢或交易時，提示客戶綁定賬號。綁定賬號→輸出點擊“綁定〞后，鏈接至上海銀行綁定頁面，輸入正確的證件號、卡號及密碼后綁定成功。注：附屬卡與單位信用卡無法綁定賬號。一個信用卡賬戶僅能綁定一個微信號。解除綁定解除綁定→輸入由客戶端發(fā)起解除綁定，用戶輸入“解除綁定〞文字時，即可把用戶綁定關系解除掉。解除綁定→輸出銀行端接受到客戶解除綁定要求后，自動解除綁定。信用卡業(yè)務查詢當期賬單查詢定義：直接在微信聊天頁面顯示客戶的賬單日期、到期還款日、人民幣賬單金額、人民幣最低還款額、人民幣賬單未還金額、美元賬單金額、美元最低還款額、美元賬單未還金額。歷史賬單查詢查詢最近6個月的賬單，包括“上期賬單金額〞、本期賬單金額、還款金額、其他金額、本期應還款金額、本期最低還款金額、最后還款日。人民幣及美元賬單分開顯示，默認為人民幣系統(tǒng)帶出近6個月的賬單〔包括本期〕供客戶選擇賬單內(nèi)各字段與我行銀行相同。消費明細查詢查詢最近6個月的消費明細，包括交易日期、記賬日期、交易描述、記賬金額、卡號后四位。人民幣及美元賬單分開顯示，默認為人民幣系統(tǒng)帶出近6個月的賬單〔包括本期〕供客戶選擇賬單內(nèi)各字段與我行銀行相同。查詢額度直接在微信聊天頁面顯示人民幣及美元的可用額度、可取現(xiàn)額度。此功能需通過身份驗證，如客戶未綁定賬戶，系統(tǒng)給予提示。積分查詢直接在微信聊天頁面顯示當前總積分、當期新增積分。此功能需通過身份驗證，如客戶未綁定賬戶，系統(tǒng)給予提示。查詢個人資料查詢客戶在我行信用卡系統(tǒng)中預留號碼〔前三位、后三位〕、住宅〔區(qū)號+前四位〕、單位〔區(qū)號+前四位〕、賬單地址〔顯示至路名，幾弄幾號幾室為*〕、郵政編碼、電子賬單郵箱。辦卡進度查詢選擇證件類型，輸入證件號碼查詢辦卡結(jié)果。信息推送消費提醒客戶在刷卡消費后，在線客服系統(tǒng)主動向客戶的微信發(fā)送消費提醒，內(nèi)容包括，信用卡后四位、交易時間〔X月X日X時X分〕、交易類型、交易金額。“交易時間〞“交易類型〞“交易金額〞與目前發(fā)送的短信內(nèi)容相一致。無消費金額限制，均發(fā)送提醒。附屬卡的交易提醒發(fā)送至主卡人綁定的微信號。此功能需通過身份驗證。賬單日提醒定義：主動向客戶發(fā)送信用卡“微〞賬單，包括賬單日期、最后還款日、人民幣賬單金額、最低還款額、美元賬單金額、最低還款額。發(fā)送日期為賬單日的后一天。此功能需通過身份驗證。最后還款日提醒定義：主動向客戶發(fā)送溫馨提醒，提示客戶及時還款。發(fā)送日期為最后還款日〔不含寬限期〕的前一天。此功能需通過身份驗證。發(fā)送對象為當月賬單有欠款的客戶，無論當前是否已還款均會發(fā)送。交易功能賬單分期定義：鏈接wap頁，申請信用卡分期，分為已出賬單分期和未出賬單分期。已出賬單分期：顯示最近的一期賬單總金額、最高可分期金額，客戶選擇一張有效的信用卡，輸入分期金額，選擇分期期數(shù)或點擊“開始試算〞?；仫@分期總金額、分期期數(shù)、每期歸還金額、其中含每期本金、每期手續(xù)費?？蛻酎c擊“提交訂單〞后完成分期。如客戶在可分期時限外申請，將提示分期失敗。未出賬單分期：顯示出所有未出賬單可分期的明細〔金額、日期可排序〕，客戶勾選希望分期的交易〔逐筆勾選或全選〕，系統(tǒng)將在上方統(tǒng)計已選擇的分期申請金額及筆數(shù)。客戶選擇分期明細完畢后，點擊“選擇分期期數(shù)〞，跳轉(zhuǎn)至統(tǒng)計頁面。點擊“開始試算〞，回顯分期總金額、分期筆數(shù)、分期期數(shù)、每期歸還金額、其中含每期本金、每期手續(xù)費?？蛻酎c擊“提交訂單〞后完成分期。積分兌換通過wap連接，跳轉(zhuǎn)到相應流程及頁面同目前官網(wǎng)積分兌換頁。密碼修改定義：鏈接wap頁，可修改交易密碼及查詢密。交易密碼客戶選擇有效的信用卡，輸入舊交易密碼及兩次新密碼后完成修改。查詢密碼輸入舊查詢密碼及兩次新密碼后完成修改。信用卡開卡在輸入信用卡卡號、選擇證件類型、證件號碼、有效期、CVV2、聯(lián)系號碼。點擊“提交〞即可完成開卡。頁面及功能同目前官網(wǎng)的開卡頁面。人民幣轉(zhuǎn)賬還款定義：鏈接至wap頁，分為本行轉(zhuǎn)賬還款及他行轉(zhuǎn)賬還款。本行人民幣轉(zhuǎn)賬還款選擇本人名下的本行轉(zhuǎn)出賬戶，系統(tǒng)帶出該賬戶可用余額，選擇轉(zhuǎn)入賬戶〔信用卡〕，輸入還款金額〔必須小于可用余額〕，點擊“提交〞完成轉(zhuǎn)賬。他行人民幣轉(zhuǎn)賬還款〔限他行借記卡〕需要添加他行本人名下借記卡〔必須與卡中心系統(tǒng)登記的賬戶戶名、證件類型、證件號碼完全相同〕還款時需要輸入轉(zhuǎn)出卡取款秘密。購匯還款定義：鏈接至wap頁，選擇一張有效的雙幣種信用卡，輸入需要購匯美元的金額〔不得超過賬單金額〕操作流程及規(guī)那么同個人網(wǎng)銀。自動還款綁定定義：鏈接至wap頁，客戶可選擇處理方式〔申請、終止、變更〕，自動還款方式〔全額、最低〕及自動還款賬號。規(guī)那么及頁面同個人網(wǎng)銀。僅支持人民幣自動還款開通/取消網(wǎng)上支付定義：鏈接至wap頁，開通或者取消網(wǎng)上支付功能。顯示客戶名下已開通且有效的信用卡〔包括附屬卡〕，顯示卡號、持卡人姓名、網(wǎng)上支付功能〔已申請或未申請〕客戶點擊“申請〞或“取消〞進入操作頁面。勾選“我同意該協(xié)議〞并點擊確定，回顯操作成功頁?？赏ㄟ^“返回〞回到卡片列表。申請信用卡在WAP頁面在線填寫申請表，提交成功后7個工作日內(nèi)由專員聯(lián)系。申請卡片的首頁顯示目前熱門的信用卡卡種，點擊“立即申請〞進入申請頁面?？蛻籼顚懞唵蔚膫€人信息后，點擊“立即提交〞完成申請。充值鏈接至wap頁，填寫充值號碼，選擇充值金額，點擊“下一步〞，回顯訂單詳情，點擊“確認付款〞，通過“上銀快付〞完成付款。具體流程及頁面與目前銀行的“充值〞功能相同。借記卡身份驗證選擇證件類型，輸入證件號，選擇驗證方式〔借記卡〕輸入卡號及取款密碼完成綁定。僅可綁定一張借記卡，當需要查詢其他借記卡時，需要更換綁定。微信號或證件號不可重復綁定。查詢功能查詢余額定義：鏈接至wap頁面，查詢的借記卡/存折必須已完成綁定，并且需再次校驗身份。查詢明細定義：鏈接至wap頁面，可查詢近6個月的明細，查詢的借記卡/存折必須已完成綁定，并且需再次校驗身份。信息推送當已綁定的借記卡/存折，余額發(fā)生變動時，發(fā)送提醒信息。交易功能1、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬選擇付款賬戶〔借記卡/存折〕，系統(tǒng)帶出該賬戶可用余額，輸入轉(zhuǎn)賬金額，收款人姓名及賬戶，點擊“提交〞完成轉(zhuǎn)賬。2、便民繳費選擇地區(qū)，點擊確定。選擇業(yè)務類型及業(yè)務，業(yè)務類型有水費繳費、電力繳費及燃氣繳費。點擊“切換城市〞可回到城市選擇頁。輸入需要繳費的戶號，選擇查詢月份，點擊下一步。顯示查詢結(jié)果，點擊“確認支付〞回顯該筆交易的詳情，點擊“下一步〞進入付款頁面。輸入銀行卡號，號，獲取短信驗證碼。輸入借記卡取現(xiàn)密碼，點擊下一步，回顯“支付成功〞3、在線理財定義：包括儲蓄理財及慧財理財，局部理財產(chǎn)品需要判斷是否簽約，交易流程及頁面同目前銀行的理財功能。消息處理子系統(tǒng)消息處理子系統(tǒng)包括IM接入系統(tǒng)、IM客服接入系統(tǒng)、客服機器人系統(tǒng)、系統(tǒng)消息處理等局部組成渠道適配模塊IM接入系統(tǒng)邏輯架構(gòu)網(wǎng)絡處理模塊：采用高性能、穩(wěn)定性強、成熟度高的網(wǎng)絡系統(tǒng)框架，數(shù)據(jù)傳輸采用異步處理，到達高性能處理能力。通訊加密模塊：將消息通過某種方式進行加密消息隊列處理模塊： 保證消息能被業(yè)務異步的處理，是進行高性能業(yè)務處理的保障IM接入系統(tǒng)流程說明IM(微信、網(wǎng)銀，其它渠道)把IM用戶〔微信用戶以及其它渠道用戶〕的消息發(fā)送給專用IM接入網(wǎng)絡處理模塊；網(wǎng)絡處理模塊接收到數(shù)據(jù)包后，調(diào)用IM消息格式處理模塊進行解包處理；解包后的數(shù)據(jù)交給內(nèi)部統(tǒng)一IM協(xié)議處理模塊進行統(tǒng)一格式的封裝；封裝好后的統(tǒng)一數(shù)據(jù)包放入消息隊列處理模塊，等待轉(zhuǎn)發(fā)；消息隊列把數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)發(fā)給IM消息處理效勞系統(tǒng)；IM消息格式處理: a.對IM用戶的消息的格式，進行解析，分解成可以識別的字段信息 b.對內(nèi)部統(tǒng)一格式消息進行編碼，使其成為IM能識別的消息格式系統(tǒng)配置控制功能: a.讀取配置中心的配置數(shù)據(jù)； b.同步配置數(shù)據(jù)給重要的模塊，保證模塊的配置信息與配置中心的一致，并能夠?qū)崟r生效；內(nèi)部統(tǒng)一IM協(xié)議處理: a.把消息統(tǒng)一編碼為內(nèi)部統(tǒng)一格式，使消息能在內(nèi)部模塊相互間傳遞和識識； b.把統(tǒng)一IM協(xié)議解碼，使得本應用能識別其中的具體字段；消息隊列處理模塊: a.采用出入別離的雙通道模式； b.先進先出的隊列處理邏輯；網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理模塊: a.全異步的網(wǎng)絡處理應用； b.基于epoll的網(wǎng)絡底層模塊，提供大數(shù)據(jù)量，大并發(fā)請求的支持；關鍵技術(shù)高性能網(wǎng)絡處理能力由于IM接入系統(tǒng)是整個客服平臺系統(tǒng)的消息總出入口，所以網(wǎng)絡處理能力必須能到達很高的水平，所以網(wǎng)絡處理模塊必須具備高性能的能力：網(wǎng)絡底層采用epoll的方式進行網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理采用單進程模型，減少系統(tǒng)上下文切換的工作量采用異步處理機制，數(shù)據(jù)請求全部放入內(nèi)存隊列中，給后繼處理進程處理數(shù)據(jù)緩存全部采用預先分配方式，系統(tǒng)運行時不會頻繁分配內(nèi)存，增加系統(tǒng)處理工作，降低處理能力多技能路由策略策略方案1、支持座席人員可被賦予一個或多個技能，座席桌面系統(tǒng)增加當前效勞所屬技能；2、可設置多個技能的座席，各個技能可根據(jù)需要定義優(yōu)先級；3、上一次效勞：人工轉(zhuǎn)入后，系統(tǒng)先查找上一次為此客戶提供效勞的座席，如果此座席是空閑的，那么就再次分配此座席為此客戶效勞，如非空閑，繼續(xù)以下技能路由策略。4、技能平均分配：接入人工后，根據(jù)轉(zhuǎn)人工節(jié)點的技能，系統(tǒng)提供有該技能的空閑座席列表，從中選擇就緒時間最長的座席。最長就緒時間相等，轉(zhuǎn)入該技能優(yōu)先級最高的座席。優(yōu)先級相等，隨機轉(zhuǎn)入空閑座席。5、人工會話接入根據(jù)技能分配至具有該技能座席時，優(yōu)先向具有該技能的單技能座席分配，該類座席遇忙再向具有該技能的多技能座席分配。策略圖例坐席接入模塊IM客服接入系統(tǒng)邏輯架構(gòu)1．會話映射控制模塊 對會話的對應映射關系進行管理，保證了在一個會話周期中，用戶和固定一個客服人員進行會話2．會話排隊處理模塊 會話排隊處理邏輯，對會話信息進行聚合管理3．會話分配邏輯處理模塊 智能分配用戶會話給空閑的座席人員；按管理配置進行不同的分配策略來分配用戶會話；同時提供人工主動分配能力4．會話隊列業(yè)務處理模塊 處理用戶在會話隊列中，等待空座席效勞時的互動；處理會話過程中需要插入的業(yè)務流操作5．加密平安通道模塊 保證客服客戶端在數(shù)據(jù)傳輸時的數(shù)據(jù)平安性客服子系統(tǒng)接入系統(tǒng)流程說明1、登錄到客服客戶端接入效勞進程，并保持狀態(tài)的同步；2、客服客戶端接入效勞進程對消息通道進行維護；3、客服接入效勞系統(tǒng)業(yè)務處理進程接收到IM消息處理效勞系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)過來的IM消息請求后，根據(jù)IM用戶的session進行業(yè)務處理；如果已經(jīng)有客服座席再處理，就直接轉(zhuǎn)發(fā)給接入效勞進程；如果是新的session，那么放入會話隊列中，排隊等待；4、業(yè)務處理進程與接入效勞進程進行客服座席狀態(tài)同步；5、業(yè)務處理進程通過計算客服座席狀態(tài)、會話隊列信息，通過會話分配邏輯處理模塊的計算，對隊列中等待的對話進行分配，發(fā)送給接入效勞進程；接入效勞進程把新的對方轉(zhuǎn)發(fā)給相關的客服座席；會話映射控制模塊a.對會話的對應映射關系進行管理，保證了在一個會話周期中，用戶和固定一個客服人員進行會話b.管理會話控制狀態(tài)會話消息傳輸模塊a.傳輸會話消息給客服客戶端b.傳輸會話消息給IM消息處理系統(tǒng)c.控制會話消息的傳輸路由座席客戶端登錄模塊a.提供登錄協(xié)議b.提供效勞端與客戶端的消息通道客戶端狀態(tài)控制模塊a.管理客戶端的狀態(tài)信息b.同步客戶端的狀態(tài)信息圖片傳輸處理模塊a.支持圖片的傳輸協(xié)議；b.從圖片效勞器上拉取圖片；會話轉(zhuǎn)移處理模塊a.根據(jù)客戶端請求轉(zhuǎn)移用戶會話；b.同步會話狀態(tài)給會話映射控制模塊；用戶session切換模塊a.管理用戶的session信息；b.session狀態(tài)改變時通知IM消息處理系統(tǒng)會話狀態(tài)控制模塊a.管理會話的狀態(tài)；b.同步會話的狀態(tài)；會話分配邏輯處理模塊a.根據(jù)會話分配邏輯進行通話劃分b.通過分析當前客服座席狀態(tài)、會話隊列信息等情況計算分配結(jié)果；消息加密平安通道模塊a.對消息進行加密處理，保證通道的消息平安性;會話標注功能模塊a.設置需要標注會話的狀態(tài)；b.給會話設置標注；主動請求會話模塊a.主動請求新會話；b.改變會話狀態(tài)；會話隊列信息查看模塊a.查看會話隊列中指定的會話信息；客服代表信息查看模塊a.查看客服代表的信息客服分組業(yè)務處理模塊a.對客服分組信息進行存儲管理；b.支持客服分組操作；分組信息查看模塊a.查看分組的具體信息；在線客服信息查看模塊a.查看在線的客服的信息；知識庫接口處理模塊a.連接知識庫接口；b.調(diào)用知識庫接口；配置管理模塊a.讀取配置管理信息；b.同步配置管理信息；日志處理模塊a.記錄對話消息；b.記錄重要操作；會話記錄模塊a.延時寫會話記錄b.讀取之前的會話信息；分層接入處理模塊〔黑名單等〕a.建立黑名單庫；b.對黑名單的流程進行特殊控制；關鍵點說明1、會話排隊處理會話排隊處理模塊是本系統(tǒng)最核心的業(yè)務處理邏輯模塊，直接影響到用戶的使用體驗，和客服的人工處理效率。所以，該模塊必須具有自動算法的會話分配支持，也需要有人工的會話調(diào)整支持：采用隊列存儲用戶的會話狀態(tài)，到達高效訪問的目標系統(tǒng)動態(tài)、定時的對IM客服客戶端的狀態(tài)進行收集，通過狀態(tài)〔包括客服人員正在處理的會話數(shù)量〕等信息進行加權(quán)計算，確定會話接入的處理優(yōu)先級自動讀取配置系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對人工輸入的會話處理邏輯進行讀取，動態(tài)調(diào)整固有的自動會話分配機制會話狀態(tài)的一致性同步，保證在一個會話session中，用戶對應的是同一個客服人員客服機器人消息處理模塊實現(xiàn)支持和微信News消息和其它渠道格式，充分微信News消息和其它渠道提供豐富的業(yè)務交互體驗，給用戶最好的效勞感受業(yè)務流程解析模塊提供靈活方便的流程配置操作，實現(xiàn)業(yè)務流程控制的高可配置能力機器人效勞系統(tǒng)流程說明1、IM消息處理系統(tǒng)把用戶請求發(fā)送到機器人系統(tǒng)的網(wǎng)絡處理模塊2、網(wǎng)絡處理模塊將數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)到自動應答業(yè)務邏輯模塊處理；3、自動處理模塊調(diào)用業(yè)務流程解析邏輯模塊對用戶請求進行解析，如果業(yè)務流程需要知識庫支持，那么通過系統(tǒng)內(nèi)部接口向知識庫接口發(fā)送用戶的問題；4、知識庫返回問題的答案后，自動應答模塊調(diào)用消息組裝處理模塊，對答案進行消息包裝，生產(chǎn)終端上支持的消息格式；返回數(shù)據(jù)包給IM消息處理系統(tǒng)；自動應答業(yè)務邏輯a.根據(jù)IM用戶的輸入信息和設定好的業(yè)務流程，自動回復信息給用戶b.處理和其他模塊的數(shù)據(jù)交互；知識庫內(nèi)部接口處理以及與智能語義識別機器人對接a.對接知識庫內(nèi)部接口，為機器人的查詢提供信息支持b.對知識庫返回的數(shù)據(jù)進行聚合處理；c.與智能語義識別機器人對接，并從知識庫中調(diào)用相關信息可視化導航流程解析邏輯a.解析業(yè)務流程的核心模塊b.根據(jù)配置自動加載業(yè)務流程日志處理功能a.會話記錄的日志處理b.對重點業(yè)務的操作進行日志處理用戶session切換功能a.記錄用戶的session數(shù)據(jù)b.通知IM消息系統(tǒng)改變session數(shù)據(jù)；關鍵技術(shù)1、豐富的協(xié)議表現(xiàn)支持為了更好的滿足用戶的使用體驗，支持豐富的操作表現(xiàn)。只有對這些表現(xiàn)充分支持，才能更好的為上海銀行客戶提供滿意的效勞：支持隱含鏈接，點擊后能跳制定網(wǎng)頁；支持隱含自動回復內(nèi)容支持下發(fā)的某條消息，帶上隱含的動作ID支持圖片鏈接展示支持可點擊的圖片鏈接展示支持隱藏自動回復的可點擊圖片的展示2、靈活的配置管理系統(tǒng)支持新建、編輯、刪除流程支持新建、編輯、刪除點擊動作支持靈活的業(yè)務流配置及生成，可根據(jù)配置的視圖和點擊動作，自動生成業(yè)務流3、高性能的日志記錄內(nèi)存緩存方式記錄日志，提高可靠性定時導入數(shù)據(jù)庫，永久保存微信系統(tǒng)消息格式處理模塊提供按照配置系統(tǒng)處理發(fā)送請求，按照配置系統(tǒng)創(chuàng)立系統(tǒng)消息的格式和內(nèi)容系統(tǒng)消息發(fā)送模塊a.按照配置系統(tǒng)處理發(fā)送請求；b.按照配置系統(tǒng)創(chuàng)立系統(tǒng)消息的格式和內(nèi)容；消息路由處理模塊a. 記錄了用戶請求的路由信息，能正確快速的把用戶請求轉(zhuǎn)發(fā)給相應的應用效勞系統(tǒng)b. 與IM客服接入系統(tǒng)同步會話信息，保證用戶路由的動態(tài)實時性關鍵技術(shù)高性能網(wǎng)絡處理能力由于IM接入系統(tǒng)是整個客服平臺系統(tǒng)的消息總出入口，所以網(wǎng)絡處理能力必須能到達很高的水平，所以網(wǎng)絡處理模塊必須具備高性能的能力：網(wǎng)絡底層采用epoll的方式進行網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理采用單進程模型，減少系統(tǒng)上下文切換的工作量采用異步處理機制，數(shù)據(jù)請求全部放入內(nèi)存隊列中，給后繼處理進程處理數(shù)據(jù)緩存全部采用預先分配方式，系統(tǒng)運行時不會頻繁分配內(nèi)存，增加系統(tǒng)處理工作，降低處理能力網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理模塊a.全異步的網(wǎng)絡處理應用；b.基于epoll的網(wǎng)絡底層模塊，提供大數(shù)據(jù)量，大并發(fā)請求的支持；消息協(xié)議處理模塊a.安裝系統(tǒng)消息的格式處理待發(fā)送的數(shù)據(jù)包；系統(tǒng)間消息處理模塊a.生成系統(tǒng)間消息；b.處理待發(fā)送隊列信息；業(yè)務功能客服接續(xù)提供登錄、退出、會話接入、狀態(tài)更新、傳圖收圖、標注會話、會話轉(zhuǎn)接以及主動結(jié)束會話的功能登陸退出登陸視為上班，登陸系統(tǒng)前方能進行其他操作。系統(tǒng)在同一時刻不能允許有多個用戶使用同一工號簽入；對于客服代表來說，退出即視為下班〔系統(tǒng)異常退出不算〕?？头淼卿洉r可先選擇狀態(tài)〔在線、示忙等〕，系統(tǒng)記錄上次的登陸狀態(tài)，并作為下次登陸時的默認狀態(tài)。因局部坐席不直接接受客戶會話，防止局部專家坐席一登陸就被接入到會話中。系統(tǒng)應支持自動登錄、保存密碼等常用功能。會話接入在會話接入局部需要滿足以下功能：客服人員有在線、示忙兩種狀態(tài)；在線狀態(tài)自動接入會話；示忙狀態(tài)不接入新的會話和轉(zhuǎn)接來的會話；顯示當前接入客戶列表，點擊客戶名稱切換到會話；可接入IM用戶的會話，并標識出用戶客戶端類型；接入不同IM會話，客服使用統(tǒng)一的界面。狀態(tài)更新客服代表狀態(tài)有在線、示忙兩種狀態(tài)；在線狀態(tài)自動接入會話；示忙狀態(tài)不接入新的會話和轉(zhuǎn)接來的會話。傳圖收圖傳圖收圖功能負責傳遞客戶端和效勞端之間的圖片發(fā)送：系統(tǒng)支持屏幕截圖和圖片文件拷貝粘貼兩種方式在會話中加載圖片并發(fā)送。接收圖片后可直接在會話窗口進行顯示〔無需單獨翻開〕。會話標注會話標注用戶客服人員對重要會話進行記錄，便于以后查看；客服端點擊會話標注按鈕，顯示標注會話成功；會話結(jié)束可通過會話標注記錄查詢會話詳情。會話轉(zhuǎn)接會話轉(zhuǎn)接用戶當前客服無法解決客戶問題或客戶分類選擇錯誤時，客服人員將會話轉(zhuǎn)給其他客服分組〔選擇轉(zhuǎn)到相應技能組后，由系統(tǒng)自動選擇具體接收人員〕進行效勞使用。會話可跨越區(qū)域、分組進行轉(zhuǎn)接；轉(zhuǎn)接會話帶轉(zhuǎn)當前的會話記錄〔直接顯示到接收坐席的會話窗口〕；轉(zhuǎn)接時客服人員可添加臨時評價〔不做記錄〕，用于接收坐席對客戶情況進行預了解；系統(tǒng)自動記錄該轉(zhuǎn)接處理結(jié)果，記錄包括轉(zhuǎn)接會話ID、轉(zhuǎn)接人、接收人，轉(zhuǎn)接時間等；主動結(jié)束會話會話結(jié)束后客服人員可手動關閉會話；如果客戶不關閉窗口，系統(tǒng)自動發(fā)送提示信息，超時后自動關閉會話。接入與分配支持靈活的接入會話分配策略、提供多種會話轉(zhuǎn)接的功能，同時在客戶量大時要有排隊機制會話分配策略業(yè)務流程制定會考慮客戶所屬地域、業(yè)務類型、上次效勞客服代表、客服代表狀態(tài)等情況。會話分配需要考慮以下幾個方面：自動分配快速、準確，能夠根據(jù)客服人員的工作空閑程度智能合理分配；坐席狀態(tài)自動識別，不對示忙狀態(tài)的客服坐席分配新消息，系統(tǒng)應支持對每客服設置同時效勞人數(shù)上限〔可調(diào)〕，默認為5人；會話優(yōu)先分配給最近一次為當前客戶效勞的客服代表，在該客服代表不滿足條件時，啟用“先閑先受理〞原那么進行分配。多種會話轉(zhuǎn)接會話轉(zhuǎn)接自動排除示忙的客服，只轉(zhuǎn)發(fā)給未示忙的客服坐席；客服主動轉(zhuǎn)接時可以選擇指定技能組進行轉(zhuǎn)接客服主動轉(zhuǎn)接時可以選擇指定客服進行轉(zhuǎn)接會話排隊系統(tǒng)應支持在客服代表全部繁忙時的排隊功能?？蛻暨M入排隊暫未獲得客服人工效勞時，建議客戶選擇留言?？头C器人客服機器人〔IM機器人〕是指平臺內(nèi)嵌的一種自動效勞的能力〔通過接入智能機器人接口實現(xiàn)〕，它支持定制化開發(fā)配置、自動應答等功能?？蛻舭l(fā)起IM即時客服時，系統(tǒng)默認以IM機器人自動應答，當客戶問題不能解決時可要求IM人工效勞。自動應答自動應答是指系統(tǒng)可根據(jù)客戶提問自動通過知識庫檢索答案并通過或會話機制答復用戶；此過程不需要人工干預。效勞配置提供可視化IMR配置功能，IMR是指用戶發(fā)起會話后自動彈出選擇菜單，用戶可以通過逐級選擇的方式選擇相應的效勞。通過可視化IMR提供用戶評價、人工客服及留言的入口。流程配置：為快速響應業(yè)務需求變更，可視化IMR功能模塊需采用模塊化設計，需提供維護頁面在線調(diào)整功能導航順序。同時提供文件完成導航流程文件加載。通過數(shù)據(jù)配置，完成導航分支節(jié)點功能修改，或轉(zhuǎn)人工隊列，或轉(zhuǎn)子流程，或重定向外部鏈接，防止通過源代碼修改完成導航功能修改。同時需實現(xiàn)人工導航節(jié)點會話分流比例可配置，到達實時調(diào)整不同人工隊列承接同一節(jié)點人工會話的目的。客服子系統(tǒng)客服端子系統(tǒng)是指在線客服人員提供客戶效勞時使用的子系統(tǒng)。系統(tǒng)設計IM客服端系統(tǒng)邏輯架構(gòu)客服人員登錄時通過調(diào)用接口進行登錄客服人員會話是過程通過專用IM接入效勞器進行所有會話都是IM消息處理模塊提供接口進行業(yè)務功能標注會話標注會話是指當前登錄客服在之前會話過程中重點標識出來的會話內(nèi)容，放在工作臺中提醒用戶注意，方便其查看和進一步處理。點擊更多后翻開標注的會話列表，包括標注狀態(tài)、客戶昵稱、會話內(nèi)容信息。文字編輯為統(tǒng)一對外效勞形象，所有客服對客戶效勞使用統(tǒng)一的字號和字體，但可對文字進行加粗、斜體、下劃線等修改，并可更改文字顏色；表情選擇客服客戶端需要有一套統(tǒng)一的動畫表情屏幕截圖屏幕截圖工具作為用戶會話雙方清晰表述內(nèi)容的補充手段，是即時通訊中必不可少的實用工具。在客服端中要求有簡單易用的屏幕截圖工具。屏幕截圖后可對選定的截圖進行編輯，編輯操作提供“矩形工具〞、“橢圓工具〞、“箭頭工具〞、“畫刷工具〞和“文字工具〞，并提供撤銷、保存、退出和完成四狀態(tài)選擇.對屏幕截圖產(chǎn)生的圖片大小或格式進行控制，保證圖片傳送的速度；并將圖片信息隨會話記錄保存，保證翻查會話記錄的時能看到相應圖片內(nèi)容知識檢索知識檢索功能用于在客服與客戶效勞過程中快速檢索相關產(chǎn)品和效勞知識，支持檢索結(jié)果拷貝貼入會話輸入框和雙擊參加會話輸入框。消息提醒消息提醒是指當客服代表同時與多個客戶進行對話時，非當前會話窗口客服有新的消息進來時，系統(tǒng)需提示客服代表。系統(tǒng)應提供客服代表發(fā)送消息間隔時間功能；消息置頂消息置頂是指客服人員可以將收到或自己發(fā)送的重要消息，在會話窗口內(nèi)通過簡單點擊自動將該條消息置于當前會話窗口的最上方，便于在會話過程中隨時查看。點擊置頂后采用復制信息到置頂區(qū)方式，不改變當前會話窗口中會話將記錄的連貫性，但需要對被置頂?shù)南⒉捎锰厥鈽擞洏顺?。該置頂動作需要永久記錄下來，在查看歷史會話時也應能區(qū)分開置頂消息和普通會話。會話切換會話切換是指當一個客服人員同時為多個客戶提供在線效勞時，在多個用戶的會話窗口之間進行切換。功能包括：點擊接入的客戶列表即可在多個會話間切換；會話切換應提供自定義的快捷鍵配置，切換規(guī)那么為按照用戶等待時間由長到短循環(huán)切換，以及按照順序切換。歷史會話查看會話記錄實時保存到效勞器上；會話記錄按次保存和顯示；會話記錄中的置頂消息與正常會話區(qū)分顯示。當前客戶資料客戶資料顯示便于客服人員在與客戶會話過程中隨時查看客戶的信息。默認顯示主要信息：用戶接入后坐席界面自動顯示接入渠道、IM號碼、用戶昵稱、進入時間、來訪次數(shù)、備注等信息；客戶信息列表客戶信息頁面用戶查看所有與在線客服進行過會話的客戶的資料，選擇后雙擊可查看用戶資料詳情。信息采集通過此功能建立會話信息采集樹，信息采集時可以采集一個或多個主題快捷回復快捷回復語是在系統(tǒng)中定義好的，方便客服人員快速應答的通用回復語和用戶自己定義的回復語信息。包括公用回復語和個人回復語兩類。1、系統(tǒng)支持客服人員可以自行設置工作所需的共用快捷回復。設置成功后在快捷回復框以樹型文件夾結(jié)構(gòu)方式展示。2、快捷回復內(nèi)容的增加、編輯和刪除的功能3、快捷回復框內(nèi)頂端增加搜索工具條，支持根據(jù)客服代表輸入的內(nèi)容模糊查詢快捷回復的內(nèi)容。4、支持以Excel格式導入快捷回復的內(nèi)容。5、支持使用快捷鍵組合直接將指定序號的快捷回復內(nèi)容選中進入客服人員的會話框。個人可定義管理“個人常用語〞，主要用于客服代表自己定義及收藏的常用語保存，系統(tǒng)應支持個人常用語順序可調(diào)并記錄；個人常用語設置后保存在效勞器上，下次登錄自動讀取及排序。會話標記會話標記功能是指允許客服人員可以對當前接入的會話添加標記。常見問題反響常見問題反響用于客服人員在效勞過程中積累到的客戶常見FAQ信息。惡意用戶舉報該功能用于對惡意騷擾用戶進行管理，當出現(xiàn)此類情況時，客服代表可以通過系統(tǒng)進行舉報，管理員審核后，可以對惡意用戶進行屏蔽人工效勞處理。舉報用戶需要提交用戶的IM號碼及相應聊天記錄〔如當前會話窗口在翻開，可自動添加用戶IM號碼和聊天記錄〕，填寫情況說明。經(jīng)地市管理員審核后被舉報用戶參加黑名單。快捷鍵系統(tǒng)應預設快捷鍵自定義的功能，允許客服代表根據(jù)自己的操作習慣自定義常用快捷鍵。知識智送客服在效勞過程中，可以配置關鍵詞或句子，用戶的問題直接根據(jù)關鍵詞搜索到相關答案直接后，客服選擇相應答案直接發(fā)送給用戶?？头芾碣|(zhì)檢管理為提升IM客服效勞水平，確保效勞質(zhì)量，持續(xù)提升客戶感知，客服代表的效勞水平以質(zhì)檢考評進行評價?？荚u模塊使用對象：質(zhì)檢人員、管理人員功能要求：可直接點擊客服對話記錄后，在同一頁面進行質(zhì)檢；質(zhì)檢考核具體工程及對應加分/扣分分值，系統(tǒng)自動計算分值；質(zhì)檢人員就不需要輸入太多的文字、具體分值，提高工作效率；系統(tǒng)采取加法計算，即：總分值為100分，質(zhì)檢人員錄入的數(shù)值為得分項，每項得分之和＝最終質(zhì)檢成績；針對對話記錄進行質(zhì)檢點評的查詢條件，需至少包含以下字段：時間段、客戶IM號、客服工號；查詢模塊使用對象：IM客服人員、質(zhì)檢人員、管理人員功能要求：按被質(zhì)檢量統(tǒng)計每個人的得分成績按被質(zhì)檢量統(tǒng)計每個人的得分成績；會話記錄會話記錄功能用于客服代表查看客服代表與所有用戶的歷史會話記錄，為了更方便的進行查詢統(tǒng)計，會話記錄需要滿足以下功能：可通過時間段、客服工號、客戶IM號、地市、渠道等單獨或組合查詢；查詢后可查看會話記錄；會話記錄按次保存和顯示；會話記錄中的置頂消息與正常會話區(qū)分顯示〔類會話窗口顯示模式〕?？蛻粜畔⒖蛻粜畔㈨撁嬗脩舨榭此信c在線客服進行過會話的客戶的資料，選擇后雙擊可查看用戶資料詳情。具體功能如下：可通過客戶IM號碼、渠道、客戶發(fā)起次數(shù)、客服發(fā)起次數(shù)、最后會話時間進行單獨或組合查詢；選擇客戶可更新客戶資料；客服主動外呼客戶客服人員可根據(jù)需要主動外呼指定微信客戶，進行溝通。運營管理子系統(tǒng)運營管理是指平臺運營過程中對IM營銷、客服、留言、投訴、舉報戶、會話主題單等方面的管理，以及客服管理員對客服人員之間推送信息的管理。運營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能?？梢苑譃檫\營報表、營銷管理、系統(tǒng)及業(yè)務參數(shù)配置、其他功能等幾個主要的局部系統(tǒng)設計系統(tǒng)架構(gòu)運營管理子系統(tǒng)采用三層的B/S結(jié)構(gòu)，并按照功能的相關性進行分類和組合，形成功能邊界清晰的子系統(tǒng)或模塊，形成組裝式、插件式的體系結(jié)構(gòu)，以利于系統(tǒng)的開發(fā)建設、升級、擴展以及持續(xù)的開展，架構(gòu)設計采用J2EE。營銷模塊營銷任務管理各級運營管理人員進入營銷管理界面，可看到自己平下級組織人員建立的營銷任務；列表顯示任務名稱、任務類型、關聯(lián)產(chǎn)品類型、任務價值、推送用戶范圍〔羅列，反斜線隔開，顯示不完可鼠標停留浮動顯示〕、方案發(fā)送日期、發(fā)送時間〔審核通過后有〕、任務狀態(tài)、原始目標客戶、最終目標客戶〔清洗后得出〕、發(fā)送內(nèi)容、實際發(fā)送量〔任務完成或撤消后有值〕、創(chuàng)立人、創(chuàng)立人組織、創(chuàng)立時間、動作等字段；可通過狀態(tài)、任務名、任務創(chuàng)立人、創(chuàng)立人組織、創(chuàng)立時間查詢過濾任務；任務狀態(tài)有：創(chuàng)立中、待審核、未通過、待執(zhí)行、執(zhí)行中、已完成、已撤銷動作按鈕〔僅創(chuàng)立中、未通過狀態(tài)時可用〕：編輯、提交審核、刪除；任務創(chuàng)立創(chuàng)立一個新的營銷任務需要定義以下字段：任務名稱、任務類型〔選擇〕、任務說明、涉及產(chǎn)品類型、任務價值、推送用戶范圍〔在IM開通地里面選擇，可多項選擇〕、方案開始發(fā)送日期〔選擇到天〕；任務創(chuàng)立完成后返回任務管理列表頁面；推送用戶范圍選擇通過IM開通地列表復選框勾選選擇〔必選內(nèi)容，且只能勾選當前用戶的平下級組織效勞的IM開通地〕。目標客戶導入尚未導入數(shù)據(jù)的營銷任務在列表原始目標客戶字段下有導入按鈕，點擊可選擇導入原始目標客戶數(shù)據(jù)清單；沒有導入原始目標用戶的任務不可提交審核；導入文件格式要求為.csv文件〔第一行為列頭、不導入，只識別前5列，第一列為用戶號碼，后面4列為參數(shù)變量〕；導入數(shù)據(jù)時需要勾選目標用戶號碼格式為“客戶編號〞或者“IM號碼〞〔默認為“客戶編號〞，從IM系統(tǒng)中導出的數(shù)據(jù)為“客戶編號〞〕；如果選擇“客戶編號〞，數(shù)據(jù)進入系統(tǒng)時自動將“客戶編號〞轉(zhuǎn)換成用戶IM號碼，以備發(fā)送；在導入界面提供導入文件模版下載和格式說明；導入模板中也需要有對格式的詳細說明；導入成功后，任務列表的“原始目標客戶〞一列顯示查看按鈕〔或者顯示記錄條數(shù)，可點擊后出詳單〕，可點擊查看導入用戶詳細清單，顯示內(nèi)容為導入的前5列字段，按照IM號碼由小到大排序；列表上方顯示目標客戶條數(shù)和預計發(fā)送時長〔x小時x分鐘〕；導入失敗后進行回滾，去除所有本次任務數(shù)據(jù)并提示用戶導入出錯原因。發(fā)送內(nèi)容定義任務創(chuàng)立后沒有定義發(fā)送內(nèi)容前發(fā)送內(nèi)容字段下面有“添加〞按鈕，點擊在新頁面添加營銷任務發(fā)送，不定義該內(nèi)容也不可提交任務審核；營銷內(nèi)容編輯為普通文本格式，支持換行，有最大字數(shù)限制，總長不超過500個漢字〔含連接，數(shù)值在管理配置界面配置〕。營銷內(nèi)容支持“字段2〞到“字段5〞4個變量參數(shù)，可點擊工具欄上的按鈕插入到光標位置，在發(fā)送時系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶號碼將變量自動替換為其后的預設內(nèi)容；插入的變量參數(shù)為一個圖標，運營管理員不可修改。提供去除功能，可去除已填寫的內(nèi)容重新編輯；在發(fā)送內(nèi)容定義旁邊允許每個任務預設1——5個IM號碼作為測試號碼〔在審核做發(fā)送測試時會發(fā)送給這些測試號碼查看效果〕，在該處說明測試號碼用途；提供發(fā)送預覽功能，可通過頁面大致查看發(fā)送到用戶測的效果，進行預覽時變量參數(shù)用<%***%>代替；發(fā)送內(nèi)容定義完成后，列表中發(fā)送內(nèi)容字段下變?yōu)椤熬庉嫧暟粹o，在提交審核前可對內(nèi)容進行編輯，如果去除內(nèi)容后重新變?yōu)椤疤砑莹?，一旦提交審核后，該按鈕變?yōu)椤安榭川?。提交審核一個任務完成目標數(shù)據(jù)導入和發(fā)送內(nèi)容定義后即可提交審核，在任務列表后面動作字段下出現(xiàn)“提交審核〞按鈕，點擊狀態(tài)變?yōu)椤按龑徍栓暎峤粚徍饲叭蝿諣顟B(tài)為“創(chuàng)立中〞。任務審核任務審核主要對根據(jù)預設規(guī)那么對目標客戶數(shù)據(jù)進行過濾，以及對任務本身的屬性和發(fā)送內(nèi)容進行審核。具有任務審核權(quán)限的用戶進入任務審核頁面即可看到所有提交審核的任務列表；列表顯示任務名稱、任務類型、關聯(lián)產(chǎn)品類型、任務價值、推送用戶范圍〔羅列，反斜線隔開，顯示不完可鼠標停留浮動顯示〕、方案發(fā)送日期、發(fā)送時間〔審核通過后有〕、任務狀態(tài)、原始目標客戶、最終目標客戶〔清洗后得出〕、發(fā)送內(nèi)容、實際發(fā)送量〔任務完成或撤消后有值〕、創(chuàng)立人、創(chuàng)立人組織、創(chuàng)立時間、動作等字段；可通過狀態(tài)、任務名、任務創(chuàng)立人、創(chuàng)立人組織、創(chuàng)立時間查詢過濾任務；數(shù)據(jù)清洗進入審核頁面后，在待審核的任務“原始目標客戶〞一欄有“查看〞和“清洗〞兩個按鈕，點擊“清洗〞后進入數(shù)據(jù)清洗界面；數(shù)據(jù)清洗頁面上部顯示任務的根本屬性及原始目標客戶條數(shù)，默認規(guī)那么說明和簡要的數(shù)據(jù)清洗操作說明；之后是定義清洗規(guī)那么選擇；審核人員選擇好清洗規(guī)那么，點擊“開始清洗〞按鈕即開始對數(shù)據(jù)進行清洗，清洗操作不可中斷；此時可返回列表頁；數(shù)據(jù)清洗過程中“最終目標客戶〞字段下顯示“清洗中〞字樣，清洗完成后變?yōu)椤安榭川暋不蛘唢@示記錄條數(shù)，可點擊后出詳單〕，點擊“查看〞可顯示清洗后的數(shù)據(jù)列表，上面列出條數(shù)和預計發(fā)送時長〔x小時x分鐘〕；審核未通過前可以重新清洗數(shù)據(jù)，重新清洗那么將原來的最終目標用戶刪除重新執(zhí)行。根據(jù)預設規(guī)那么對用戶進行過濾，確定最終的目標客戶清單，預設規(guī)那么分為兩類，一種為強制規(guī)那么，一種為定義規(guī)那么；強制規(guī)那么為對任何任務都會生效的規(guī)那么，無需選擇，系統(tǒng)默認添加；定義規(guī)那么為審核人員可根據(jù)需要選擇的過濾規(guī)那么；強制規(guī)那么包括以下幾個：1、去除用戶已經(jīng)將拉黑的用戶；2、去除已被IM平臺參加黑名單的用戶；3、自動去重，同一個任務對同一個IM號碼只發(fā)送一次；4、去除已經(jīng)在以往活動中選擇了“不再接收此類消息“的用戶〔注意按任務類型區(qū)分〕；可選定義規(guī)那么包括〔2、3、4不能同時選擇〕：1、只發(fā)給最近訪問地為推送范圍內(nèi)的用戶〔默認選擇〕；2、只發(fā)給最近3個月〔或6個月〕有訪問過上海銀行渠道號碼的用戶；3、只發(fā)給最近3個月〔或6個月〕有訪問過上海銀行人工效勞的用戶；4、只發(fā)給最近3個月〔或6個月〕有訪問過上海銀行人工效勞且評價為滿意和比擬滿意的用戶；內(nèi)容審核在數(shù)據(jù)清洗工作完成后，方能激活審核按鈕〔動作字段下〕，點擊審核后翻開任務審核界面；審核頁面平鋪顯示當前審核任務的根本信息，包括：任務名稱、任務類型、關聯(lián)產(chǎn)品類型、任務價值、推送用戶范圍〔羅列，反斜線隔開，顯示不完可鼠標停留浮動顯示〕、任務狀態(tài)、原始目標客戶〔顯示條數(shù)和查看按鈕〕、最終目標客戶〔顯示條數(shù)和查看按鈕〕、發(fā)送內(nèi)容、創(chuàng)立人、創(chuàng)立人組織、創(chuàng)立時間；審核人員可對選擇和填寫的信息進行修改保存；審核操作按鈕有：通過、不通過、保存、返回；審核頁面一側(cè)顯示“在途任務〞日歷，當天有發(fā)送任務的日期用紅色背景，鼠標移動到上面浮動顯示任務名稱和創(chuàng)立人組織列表，點擊名稱可查看對應任務詳情〔默認顯示當前月的日歷〕。發(fā)送內(nèi)容處理在發(fā)送內(nèi)容地方可添加用戶反響連接