??凱西私域實戰(zhàn)打法?套組合拳提升80%復購率

小牛凱西私域實戰(zhàn)打法，一套組合拳提升80%復購率！本次直播除了向各位朋友傳遞小裂變的新思考、新產(chǎn)品、新服務，我們還邀請到了重磅嘉賓，來到直播間，進行干貨分享，為大家的私域運營帶來更多思考與啟發(fā)。本文整理自小牛凱西私域負責人書納老師，帶來的精彩分享——小牛凱西私域實戰(zhàn)打法，一套組合拳提升80%復購率！先來跟大家講一下如何改變引流思路，提升300%的吸粉率。?包裹卡反面案例第一類是好評返現(xiàn)和現(xiàn)金紅包，大家可以回憶一下自己有沒有收到過商家包裹卡，像現(xiàn)金紅包和好評返現(xiàn)這些類型，一般都會讓你做什么任務，給些利益點，就跟任務抽獎是這類包裹卡一般不太敢給太高利益點，因為一旦給太高利益點，加微信之后就要兌現(xiàn)，對于用戶來樣勢必會影響加粉率。其次，因為是明碼標價的，用戶會感覺自己的微信是沒有價值的，比如說給我5塊錢、1你的微信，所以對用戶的感受也不是特別好。最后，用戶會對你形成固定印象，領完紅包就走了。第五，無效信息太多。包裹卡設計的時候，一定要聚焦你的目的是什么？是加粉，還是加粉之后首第六，自嗨視角策劃。我們自以為這樣的吸粉效果可能會比較好，但其實不一定，所?分享我們自己的一個案例。以我們把這個包裹卡發(fā)給你，不是說為了讓你加我們的微信，才把這個包裹卡發(fā)給你。干擾因素就會比較少。背面大面積背景色都是紅色，獎品內容區(qū)域采用的是白色，凸顯獎品，這是我們設計的一些小技我們使用抽獎型的包裹卡吸粉率在20%，大家看到獎品池的時候，一部分人會覺得中不了特等獎，能中個8.8現(xiàn)金紅包就大于現(xiàn)在市面一般值。這樣，我們就把用戶的上限和下限預期鎖定住了，他可能對這個有期待，加粉率相應8.8的現(xiàn)金紅包大家也可以換成其他的，自己的用戶比較關心的，根據(jù)自己第二張圖是我們用的一個提貨券，吸粉也差不多在20%。大家可以看到里面有一個細節(jié)的地方，第一張的抽獎卡和第二張的提貨券，都在強調我們有一個在的所有基本環(huán)節(jié)，不是為了加粉而加粉。用戶剛加你微信那一刻起，他的回復率一定是最高的。所以，我們現(xiàn)在加微信的目的是什么？就是讓用戶在私域成交。用戶私域成交一定是讓他去感受我們私域跟在天貓的一個差別，這個時候，我們就把吸粉和首單成交關聯(lián)在了一起。我們的抽獎包裹卡也重視我們首單成交，包括30元無門檻優(yōu)惠券，這樣他就可以用優(yōu)惠券下首單。因為我們是牛排，所以相對來說會比較貴一點，最低也是賣差不多69塊錢左右。第二，提供寵粉大禮包，我們直接把主題開誠布公地講，用戶領到提貨券，就能帶走這個寵都是想要你禮包和贈品的。我們加粉的目的就是首單禮包，如果連首單禮包都沒有興趣帶走的話，加入微信也沒有太大價值，這樣就可以進行用戶先給大家傳遞一個概念——預期管理。設計包裹卡的時候，我們會揣摩用戶的心理，為什么要加我們的包裹卡？為什么可以進都會去揣摩我們用戶的預期，做私域預期環(huán)節(jié)特別重要。延伸一個話題，私域的運營，不是從用戶加粉開始的，而是從用戶在天貓下那一單開始，他是因為天貓那一單他才來你的私域的，所以說我們一定要把這個邏輯搞清楚。再回到天貓的場景。用戶下完單，一定會看見主圖賣點和詳情頁，他看見主圖賣點、詳情頁的時候，他就會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生預期。就像我們牛排，用戶可能會根據(jù)賣點的描述和買家口碑、評價，想象我們牛排應該是什么樣的口感，他自己烹飪之后，可能跟他預期想法是一樣的。有些用戶可能沒有烹飪牛排的經(jīng)驗，只是因為疫情想囤一點，或者本身比較喜歡吃嫩嫩的口感，覺得性價比比較好，又或者原本我們牛排只要煎5分鐘就可以了，那他煎10分鐘覺得煎老了，就會覺得這個產(chǎn)我只是拿我們自己舉例子，其實有很多品牌的用戶，不復購都是這個原因，就是因為人他放棄了這個品牌或產(chǎn)品。這一類原因其實我們自己完全是可以解決的。所有人都想要超預期體驗，超預期體驗就是你超出你本身預期的。所以在我們私域里面，我們可以去了解一下用戶他為什么買我們的品牌，是買給孩子吃的，還是他自己吃的，身減脂，還是他有這個飲食的習慣，然后喜歡吃幾分熟的，這樣我們可以給用戶一些的怎么樣等等，這樣都能給用戶一些超預期體驗。第二塊可能是產(chǎn)品原因，我們產(chǎn)品可能沒有達到用戶的預期，但賣點主圖夸大宣傳。針對這個問題有兩我們預期管理后的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在整個首單轉化很多的品牌我都去了解過，他們可能是首單轉化的客單價比較低，用戶為了想要一些禮包或者利益，都會去挑一些最低客單價產(chǎn)品。而我們做了一些運營策略的調整，把客單價穩(wěn)定在了100以上?，F(xiàn)在我們的入會率高達30%，入群率是高達60%，企微轉個微率是80%，儲私域運營一定必備的是漏斗思維，就是每一個環(huán)節(jié)必須要有漏斗性的思維。包括從加粉開始到首單轉化，再到二次復購、三次復購，還有用戶的裂變等等環(huán)節(jié)。漏斗思維會是什么樣的？首先客戶加我們的企微之后，會快速形成首單轉化，因為我們的利益點就是包裹卡吸引首單轉小伙伴會好奇為什么要導入個微，這里有兩點原因。企微有批量化的工具，可以去做群發(fā)的操作，你可以一下觸達很多用戶，管并且企業(yè)微信是騰訊官方推薦的，安全性比較穩(wěn)定，不太容所以我們判斷企微是適合存放大量的用戶，去幫你的私域做一個提效的作用。個微的優(yōu)勢是什么呢？可以跟用戶拉近距離，可以去看關注的客戶朋友圈，進行點贊評論，企微是看不到客戶的朋友圈。其次是可以培育人設影響力，企微的人設影響力的培育其實是非常慢的一個過程，因為你無法跟用戶去長時間維系在私域里面，如果要去培育人設影響力，個微特別合適。并且它能更好長久地維護高價基礎。我們把企微和個微分開以后，企微就會專門去承接我們的包裹卡用戶，因為首單的利益點很大，如果連第一單都沒有轉真正已經(jīng)下過單的客戶，私域下首單加天貓，可以說是下兩單的用戶，對我們品牌和產(chǎn)品有一定我們個微里面，我們個微的用戶運營就可以更好精細化地運營，讓他成為三單、四單、五單和長期復購。這個時候，可能會有人好奇，那你們的流失率會不會很高？對比現(xiàn)接下來是我們整個用戶運營的路徑——導入企微、首單轉化、地址確認、導入個微，個微承接、簽收提醒，導入社群、小牛凱西私域用戶運營路徑我們導入個微為什么能夠有80%？那肯定是有一些訣竅在里面的。我們提到用戶運營過程中有地址確認的環(huán)節(jié)，因為我們仔細去了解過我們用戶的需求，會發(fā)現(xiàn)很多的私域用戶會有一個特點，就是之前可能在有贊上下過單，但也許是3、4年前買過的，但是他以為和在天貓一樣，在有贊小程序里面的就是最新地址，所以直接默認地址確認了。結果拍下之后發(fā)現(xiàn)貨一直不到，我們后臺一看，原來是寄到這個時候就有一個用戶同步地址的需要了，尤其因為我們是生鮮產(chǎn)品，用戶如果沒有及時收到產(chǎn)品，將產(chǎn)品放到冷凍室里的話，產(chǎn)品質量會受損。那么我們做一個地址確認的動作，一方面是可以讓用戶校對地址，另一方面就是可以讓我們用戶對我們增加一個信任感，因為在私域里面，很少會看到一些微商或者社交電商的品牌在微信窗口給用戶發(fā)一個地址確認的。而微信有一個重要的屬性是社交屬性，社交屬性就是有人發(fā)消息發(fā)給你，你也會去回應，所以這時候用戶的回當有95%以上的用戶回復我們的時候，我們就抓到了關鍵的信息，用戶剛剛對我們產(chǎn)生了信任，那我們也需要用戶付出一點。我們跟他說，你加一下我們客服的微信，然后就有人專門來服務你。這個時候，我們要記住運營過程中千萬不要像舔狗一樣的，一直對用戶好，一直舔他。其實這個時候里，你和用戶會成為一個關系平等的朋友，而不是一個賣家和買家的關系，用戶來我們這邊就還有一個鉤子，加我們客服可以領取一張10元無門檻優(yōu)惠券，在領取優(yōu)惠券的時候，在下次活動中使用，提醒用戶訂閱活動提醒，那么用戶也可以完整體驗購買的路徑、會員體系，包括我們私域價格體系與天貓的差距等等。下次活動出來的時候，用戶就可以再次下單，所以這個10元無門檻優(yōu)惠券，在二次復購中會有大用處。接著我們來講個微承接，個微承接的話術很重要。因為沒有話術承接的話，個微和用戶是沒有聊天記錄的，過了一段時間后，用戶會對你很陌生，他要重新去想想你到底是誰？之前我們聊什么？所以個微要有一個短暫承接和過渡的階段。用戶下完單之后，過了一兩天，他可能收到產(chǎn)品了，那我們會進行一個輕微提醒，我們跟他確認一下這個產(chǎn)品到了區(qū)或者是到了某某的一個派件點，記得及時取件，因為我們的生鮮產(chǎn)品會比較容易壞。這個時候用戶的回復依然很高，在這個時候，我們跟用戶說我們社群會有第一手的活動消息，包括我們社群里還有很多做菜烹飪的方戶去看一下。我們會把用戶拉到我們群里，導入社群率在60%左右。最后一個環(huán)節(jié)，我們贈送給客戶的10元無門檻優(yōu)惠券，有效期是30天。那在30天內，我們一定要在私域展開一次營銷活動，去觸達用戶，跟用戶說現(xiàn)在有個活動比較優(yōu)惠，而且可以和之前領取的優(yōu)惠券一起使用，促成二緊使用優(yōu)惠券下單。那么這就是我們整個用戶運營路徑。要了解行業(yè)，可以去關注行業(yè)分析報告、政府政策這些動態(tài)，包括自媒體的文章，還可以訪談一下行業(yè)上下游的產(chǎn)業(yè)比如我們是做牛排的，我們行業(yè)發(fā)展的潛在因素肯定是用戶的飲食文化。因為中國家庭里的飲食習慣都是中餐，很少有西餐，所以我們就需要和傳統(tǒng)的中餐去競爭。無論在家里做還是點外賣，這些都是我們的競爭對手。如果說我們用戶一個月30%的中餐晚餐都在吃牛排，我們投入的服務費用必然很高。如果說用戶一個月就吃一次嘗嘗鮮，那復購率必然很低。所以一定要清楚我們的行業(yè)的潛力在哪里。要了解競品，可以去了解我們競品的運營模式、產(chǎn)品布局、產(chǎn)品口碑和用戶畫像。因為我們的用戶不但會買我們的產(chǎn)了解用戶特別重要。我們要做用戶調研，要對我們的用戶足夠了解，我們的運營模式才能足夠匹配用戶。其中有三個要點，第一個是找方向，我們要從運營方向出發(fā)，設置一些調研問題。比如用戶從的產(chǎn)品，是去天貓搜索、還是抖音搜索、還是口碑推薦等等。我們還可以問用戶，他平常購物最關注的問題是什么。如果我們的用戶是寶媽，那可能會關注性價比、安全等問題。所以一定要找到方向，你找到用戶從哪個平臺了解和購買，那這就是我們的流量池。針對用戶關注最多的點，那我們是否可以進行針對性營銷，把我們的賣點進行強化。我們部門可能會跟很多運營不太一樣，我們關心為什么這些人看了就不買。如果不把不買的原因分析出來解決掉的話，那后面技術提升肯定會很難。所以一定要逆向思維，去做深度訪談。第三個，可以針對兩類用戶做深度訪談，一是購買一次就流失掉的用戶，他為什么買了一次就流失？是不是跟我們預期不匹配，是因為操作不得當還是產(chǎn)品比例不行所以不購買。二是去深度訪談、調研高價值用戶，用戶買了十幾、二十次了，為什么還會流失，他是不是使用了我們的同類產(chǎn)品，或者說年在這個階段要注意三個環(huán)節(jié)，一個是標準化，所有的鏈路SOP一定要形成標準化文檔去落地。第二，環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化，我們所有環(huán)節(jié)都應該有清晰的數(shù)據(jù)。我們每個環(huán)節(jié)都會有非常清晰的數(shù)據(jù)看板，無論是加粉、首單、導入個微、導入社群、二次復購，每個環(huán)節(jié)都會有參與率、刪除率和流失率的統(tǒng)計。我們開展一個活動，比如預熱推廣、上線傳播，每個環(huán)節(jié)曝光、點對比出上次和這次的區(qū)別，包括你在數(shù)據(jù)的底層邏輯里去找問題，然后才能進入第三環(huán)節(jié)，進行不斷迭代升級。體系化是一定要有業(yè)務的閉環(huán)思維，整個思路要放到整個盤上面，你的認知就不單是做某一個業(yè)務，而是要把整個業(yè)務去加杠桿，思考要加包裹卡的量還是加裂變的量，還是在其他其次就是要獨立負責。所有的版塊都需要有人去獨立負責，需要團隊的人去為結果還要有充分的授權，業(yè)務負責人將各項任務分到每個人手上，讓他們去承擔起來，在自己負責的環(huán)節(jié)形成閉環(huán)。第二是組織化，就是優(yōu)化迭代組織的結構。一個成熟的團隊，必須要靠效率去沖鋒、去競爭。在一定規(guī)模的時候，組織能力就是特別重要的。因為我們最后一定要通過效率去取得更高的銷售額和利潤額，所以可以優(yōu)化流程，比如說專業(yè)實際情況進行匹配。最后一個環(huán)節(jié)就是精細化。到成熟階段的時候，每一個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都可能帶來巨大改變。每個品牌的用戶群體、品牌調性、品類、產(chǎn)品都不同，在市面上不存在你可以完全復制的案例，如果只是照貓畫虎反而會走進陷阱里，每個私域策略的設計背后都是有邏輯和布局的。私域的玩法跟其他平臺都不一樣，在這種情況下，其他平臺的運營空降過來很難磨合好。大部分空降的運營，會根據(jù)他過往的工作經(jīng)驗和認知來制定運營策略，過去的行業(yè)和用戶與如今也是不一樣的。技能型人才好找，真正缺的是統(tǒng)籌型人才，一個PM級的私域操盤手。初始階段只一批學習能力強的優(yōu)秀員工先帶頭做起來，再過渡到企業(yè)組織升級與規(guī)?；衅干蟻怼Ｈ绻?干不是土生土長，沒有經(jīng)過用戶思維的熏陶、產(chǎn)品知識的鍛造，很容易出現(xiàn)水土段性運營策略失誤，我更喜歡從用戶運營中找到有潛力的人進行培養(yǎng)，而且自己培養(yǎng)的?干對團隊的歸屬感更強、忠誠③私域運營者必須要保持用戶思維的敏銳度私域的運營者必須要時刻保持對用戶正確的理解，萬萬不能坐在辦公室里自嗨。我見過很多的私域運營，從來沒有做過用戶調研，也沒有用戶訪談，所有的判斷思維都來自于過往的生活經(jīng)驗。運營者每天需要進行大量的用戶需求判斷，如果不能洞察用戶本質，沒有正確的理解，那極有可能很多的策略決定都是私域與公域電商不同，公域電商每天的訪客90%都是新客流量，同時需要在極短的時間里轉化用戶，因此會使用大量的營銷內容、強促銷的視覺風格。而私域有所不同，私域每天的訪客大部分都是老客戶，在商城停留時間長，訪問的目的不一定是消費，還或其他形式的互動。如果沿用公域電商的強促銷視