餐廳服務(wù)禮儀1

餐飲效力禮儀餐飲效力人員的儀容、儀表、儀態(tài)餐廳效力員的禮貌用語一、餐廳效力員的儀表儀容儀表主要是指一個(gè)人的精神容顏的外觀表達(dá)〔人的人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等〕，著重在精神容顏和著裝方面。儀容主要指人的容貌，著重是在修飾方面。

男效力員：1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長短、領(lǐng)帶夾〕6.西裝平整、清潔〔扣子、商標(biāo)〕 7.西裝口袋不放物品〔筆〕 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，堅(jiān)持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 女效力員：1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶淺笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞〔備用襪〕； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。 十一屆全國人大四次會(huì)議上的效力員餐廳效力員的儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。著重在舉止方面。站立是餐飲效力的根本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上以堅(jiān)持時(shí)提供效力的姿態(tài)。留意：雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或挪動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)堅(jiān)持耿直。不可伸開太大，不可倚壁而立。站姿正確站姿錯(cuò)誤站姿坐姿坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿態(tài)。端正的坐姿能體現(xiàn)出個(gè)人的涵養(yǎng)和對(duì)客人的尊重。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘〞，即坐相要像鐘那樣端正。規(guī)范的坐姿：入座時(shí)，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將左腳步后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。離座時(shí)，右腳后移半步，輕盈站起，從左側(cè)分開坐位。入座后，應(yīng)堅(jiān)持上身耿直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時(shí)間過長，覺得疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左〔右〕擺45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕靠椅背上。無論哪種坐姿，都應(yīng)該表達(dá)出優(yōu)美的儀態(tài)。出于禮貌需求與客人一同入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入坐，切勿本人搶先入座。女效力員穿著裙子時(shí)，腿部應(yīng)并攏直放或斜放；對(duì)效力人員的坐姿的要求是端正、嚴(yán)肅、嫻雅自若。坐姿四忌：1〕、忌落坐有聲。入座時(shí)，應(yīng)防止碰撞椅子發(fā)出噪音，表達(dá)出本身良好的涵養(yǎng)。2〕、忌前趴后仰。入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴在向前方或兩側(cè)，堅(jiān)持上身耿直。3〕、忌手位不當(dāng)。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。4〕、忌腿腳動(dòng)作不雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖腳、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿態(tài)。正確錯(cuò)誤行姿詳細(xì)要求是：上體耿直，身體重心在腳掌前部上，頭正微抬，目光平視，面帶淺笑。腳尖對(duì)正前方。兩腳的軌跡為一條線或兩條緊鄰的平行線。兩腳之間的跨度為一個(gè)腳長間隔。上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要留意步位〔指腳落到地上的位置〕、步度和步速。效力中的行姿要求：效力中走路應(yīng)留意步速，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會(huì)顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低任務(wù)效率；走路速度過快，風(fēng)風(fēng)火火的，會(huì)使客人產(chǎn)生緊張心情，也會(huì)添加任務(wù)中過失的發(fā)生；多人一同行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背。總的來說，女效力員行走步伐應(yīng)該輕盈、柔美。行走三忌：1〕、忌步態(tài)不雅?！皟?nèi)八字〞腳或“外八字〞腳，走路時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿態(tài)。2〕、忌制造噪音。行走時(shí)腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會(huì)發(fā)出令人膩煩的噪音，應(yīng)該盡量防止。3〕、忌不守次序。行走時(shí)橫沖直撞，與人搶道，陰擋道路等，都違反了公共次序，既妨礙他人行走，也有損本身籠統(tǒng)。表情是人的思想感情的自然外露,一個(gè)人的喜、怒、哀、樂都可以經(jīng)過表情流顯露來。在效力接待中，效力員必需正確把握和運(yùn)用好本人的表情。根本要求：溫文爾雅、彬彬有禮；穩(wěn)重端莊、不卑不亢；笑口常開，和藹可親，毫不做作。表情淺笑堅(jiān)持淺笑的表情是效力任務(wù)的需求。淺笑是人際交往中的光滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最愉快的言語。在餐飲效力中，堅(jiān)持親切甜美的淺笑，能充分表現(xiàn)出效力員真誠好客的內(nèi)心感情，是博得客人好感的重要法寶。因此，淺笑是效力態(tài)度中最根本的規(guī)范是優(yōu)質(zhì)效力的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最正確經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著非常重要的作用。淺笑的練習(xí)：任務(wù)中，應(yīng)留意修飾本人的笑容，表達(dá)對(duì)客人的尊重。練習(xí)淺笑，可分四步：第一步是念“一〞使面頰肌肉向上抬，口里念“一〞音；第二步是口眼結(jié)合，淺笑時(shí)不光臉部要笑，眼睛也要堅(jiān)持笑容，做到“眼形〞“眼神〞都淺笑；第三步是笑與言語結(jié)合，淺笑也可以用聲音表現(xiàn)出來，訓(xùn)練時(shí)，可伴以各種禮貌用語；第四步是淺笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時(shí)，應(yīng)結(jié)合各種效力姿態(tài)進(jìn)展。目光餐廳效力員眼中的目光與客人接觸的意義非常艱苦，不可小視。由于它表示我們希望與客人溝通，我們留意他們的說話他們很重要。當(dāng)客人與效力員交談時(shí)，假設(shè)效力員的眼睛不看著客人，客人會(huì)覺得效力員在匆忙中，效力員是在敷衍，并不希望真正與本人溝通，客人就會(huì)產(chǎn)生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的運(yùn)用:與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切凝視對(duì)方眼睛。假設(shè)東張西望，心不在焉或繼續(xù)手上的任務(wù)，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視他人的表現(xiàn)，極為失禮。目光凝視對(duì)方時(shí)，應(yīng)該留意堅(jiān)持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注，但普通不要長時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長時(shí)間盯住對(duì)方某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時(shí)間直視對(duì)方，使他人為難和難堪。餐廳效力員的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即問候聲、咨詢聲、贊賞聲、負(fù)疚聲、應(yīng)對(duì)聲、祝愿聲、送別聲；“十字〞即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。禮貌用語的根本要求說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都運(yùn)用“您〞等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)〞字，如“您請(qǐng)坐〞，“請(qǐng)等一下〞。對(duì)來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起〞等負(fù)疚話。說話腔調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說話要文雅、簡練、明確，不要模糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡約、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究言語藝術(shù)，說話力求語意完好，符合語法。有時(shí)，效力員本出于好意，但由于講話意思不完好、不符合語法，反而會(huì)使賓客誤解，如效力員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎?〞這樣的話容易引起反感。假設(shè)稍加修正，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧〞，客人聽了會(huì)覺得溫馨。與賓客講話要留意舉止表情。效力員的良好涵養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的言語之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，效力員雖然說了聲“您好!請(qǐng)坐〞，可是臉上不帶淺笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用言語，還要用表情、動(dòng)作來配合。禮貌用語的本卷須知留意面向賓客，笑容可掬，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，身體悄然前傾，雙手交叉握于腹部；間隔當(dāng)普通以一米左右為宜，不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用言語講清的盡量不加手勢(shì)要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身分開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話,不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠實(shí)，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心境不佳，影響言語效果。客人之間說話不要打擾，如需求打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下〞經(jīng)客人贊同后再講，說話終了后應(yīng)說謝謝。餐飲效力任務(wù)中的禮節(jié)宴會(huì)酒會(huì)禮節(jié)效力操作禮節(jié)宴會(huì)酒會(huì)禮節(jié)效力態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、一視同仁、矯捷機(jī)靈。要熟習(xí)各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人問及應(yīng)實(shí)事求是的給予簡明扼要的回答。宴會(huì)前效力員要進(jìn)展自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥蒜之類的食物。賓主落座后，即可斟酒、飲料要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟酒、倒水八分滿即可。上撤菜要從副主人的左側(cè)進(jìn)展，也可從陪客和譯員旁邊進(jìn)展。凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)該將最正確欣賞面朝主位。當(dāng)主人主賓祝酒講話時(shí)，效力員應(yīng)停頓一切活動(dòng)，精神豐滿的站在適當(dāng)位置上，在講話即將終了時(shí)，要迅速把主人主賓的酒送上，把一切來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的終了任務(wù)都應(yīng)在來賓離去后進(jìn)展。當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的賬單放在客人面前，運(yùn)用收銀盤，不可直接交到客人手里，要說：“這是您的賬單……元〞，找回零錢時(shí)應(yīng)該說：“這是找回您的……元〞，并說：“謝謝〞，“歡迎下次光臨〞！效力操作禮節(jié)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要自動(dòng)開口問好。引領(lǐng)客人時(shí)，要先女賓后男賓，先主賓后來賓的順序，如遇較高級(jí)別的宴會(huì)，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶著一定數(shù)量的效力人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接。遇到老年體弱的客人要自動(dòng)扶持；遇到雨天時(shí)，要自動(dòng)收放客人的雨具。為客人效力時(shí)，眼神要專注，有問必答，百問不厭。斟酒上菜時(shí)，按主賓、主人、普通來賓的順序進(jìn)展。有兩個(gè)效力員時(shí)，一個(gè)從主賓一個(gè)從副賓順時(shí)針進(jìn)展。當(dāng)席間上菜時(shí)，要將新上的菜放在主賓面前，上一道菜移到副賓面前。主人和主賓在祝酒、講話時(shí)，要即時(shí)斟酒，停頓上菜。值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌、不串崗閑聊。當(dāng)客人要求協(xié)助而效力員正在給其他客人效力時(shí)，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭淺笑或以手勢(shì)表示，表示本人曾經(jīng)知道，馬上就能去效力，使客人放心的恢復(fù)他們的說話。領(lǐng)臺(tái)效力人員禮儀領(lǐng)臺(tái)效力人員包括：門衛(wèi)禮儀效力人員和引領(lǐng)效力人員。領(lǐng)臺(tái)效力人員營業(yè)前一定要了解本店的概略和當(dāng)天約定的客人情況，做好儀容、儀表和精神預(yù)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧周圍位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r(shí)要熱情相迎，自動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清能否約定、幾位，然后把客人引到適宜的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來斷定。賓客就餐終了分開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客分開。

值班效力人員禮儀值臺(tái)人員效力禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的效力禮儀。

客人被引到餐桌前，要自動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后翻開飲料瓶蓋。同時(shí)需留意要用右手握瓶，顯露商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，那么一定要上茶，茶杯放在墊盤上，悄然放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)效力人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿艘]本店名菜。菜單普通先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單?？扉_席時(shí)，值臺(tái)效力人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開場(chǎng)，值臺(tái)效力員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開場(chǎng)，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，效力員應(yīng)停頓一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

效力人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦本人的手。斟酒時(shí)，普通右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開場(chǎng)倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好普通以7分液體，2分泡沫為好。走菜效力人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具?！?〕上菜，普通在非常鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二非常鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由效力員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。效力員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，效力員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名?！?〕端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，詳細(xì)要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太接近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。〔3〕撤換餐具時(shí)要先征得客人贊同。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從普通客人的右側(cè)平端出去。假設(shè)菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親身為其揩凈，如撒在異性客人身上，那么只可遞上毛巾，并表示歉意。賬臺(tái)效力人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)賬時(shí)的禮儀當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)效力人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)效力員用托盤將帳單送到客