餐飲服務(wù)與管理

第四講認(rèn)識餐廳一、餐飲概述二、餐飲效勞與管理目標(biāo)三、餐飲管理特點四、餐飲部的組織機構(gòu)與職能五、餐飲從業(yè)人員要求六、中國餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式及根本特點七、西餐常用效勞方式

一、餐飲概述〔一〕餐飲經(jīng)營方式1.自主經(jīng)營2.合作經(jīng)營3.外包經(jīng)營〔二〕餐飲設(shè)施設(shè)計1.廚房布局設(shè)計保證物流暢通，防止交叉碰撞；縮短工作距離，防止無為消耗；突出中心廚房，有效利用資源；符合平安衛(wèi)生要求，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。2.效勞賣場設(shè)計主題選擇、功能選擇、裝飾設(shè)計、音樂設(shè)計〔一〕營造怡人的進餐環(huán)境1、裝修材質(zhì)和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳效勞人員〔二〕供給適口的菜點酒水百姓百味，適口為準(zhǔn)〔三〕提供優(yōu)質(zhì)的對客效勞1、標(biāo)準(zhǔn)化2、個性化3、專業(yè)化4、靈活性〔四〕取得滿意的三重效益1、社會效益2、經(jīng)濟效益3、環(huán)境效益二、餐飲效勞與管理目標(biāo)三、餐飲管理特點〔一〕餐飲生產(chǎn)特點1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2．餐飲生產(chǎn)過程時間短3．生產(chǎn)量難以預(yù)測4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5．生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大〔二〕餐飲銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制2．餐飲銷售量受進餐時間的限制3．餐飲固定本錢及變動費用較高4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快〔三〕餐飲效勞特點1．無形性2．一次性3．直接性4．差異性四、餐飲部的組織機構(gòu)與職能〔一〕餐飲的幾大功能：1、采購2、廚房3、營業(yè)點4、管事部〔二〕餐飲部的組織機構(gòu)

五、餐飲從業(yè)人員要求〔一〕政治思想要求1．政治上穩(wěn)定2．思想上敬業(yè)〔二〕效勞態(tài)度要求1．主動2．熱情3．耐心4．周到〔三〕效勞知識要求1．根底知識2．專業(yè)知識3．相關(guān)知識〔四〕業(yè)務(wù)能力要求1．語言能力2．應(yīng)變能力3．推銷能力4．技術(shù)能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從和協(xié)作能力〔五〕身體素質(zhì)要求1．身體健康2．體格健壯六、中國餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式及根本特點1.高檔酒樓高檔酒樓是以高端消費者為主要客戶群體的就餐場所。商務(wù)宴請、私人盛宴往往會在這類酒樓里進行。1.高檔酒樓、會所以高端消費者為主要客戶群體的就餐場所。北京眉州東坡酒樓〔北京懷柔店〕廣東某星級酒店高檔會所2.酒店〔賓館〕餐廳酒店餐廳一般用于酒店所在地的黨政軍機關(guān)、企事業(yè)單位的正式公請，酒店所在地的高檔婚宴，其消費群體還包括暫住酒店的中外賓客等。3.家庭餐館家庭餐館是以家庭或家族為主要經(jīng)營管理主體又以家庭為主要顧客對象的餐飲機構(gòu)。2.酒店〔賓館〕餐廳設(shè)在酒店〔賓館〕內(nèi)的用餐場所。珠海長隆馬戲酒店自助餐廳北京新云南皇冠假日酒店中餐宴會廳4.火鍋店中式火鍋店的經(jīng)營場所面積由幾十平方米至上千平方米不等，火鍋的口味也千差萬別，但大多數(shù)以辣為主旋律，尤以巴蜀風(fēng)格的火鍋店最受歡送。5.快餐店快餐店是為急于解決吃飯問題的過客提供餐飲效勞的餐飲場所，通常位于交通要道。6.食街和小吃其經(jīng)營特點是將某一地區(qū)乃至全國的名優(yōu)小吃集于一個空間之內(nèi)，使食客們能夠非常方便地挑選自己中意的美食，產(chǎn)品的價格一般較公正。陜西省西安市回民街陜西省西安市回民街北京王府井小吃街麗江特色小吃街7.團體供餐機構(gòu)“團體供餐〞是社會分工專業(yè)化在餐飲效勞領(lǐng)域里的表達，它最早興起于美國，開展到今天已能為學(xué)校、企業(yè)、機關(guān)、醫(yī)院、監(jiān)獄、軍隊等提供餐飲效勞。8.西餐館西餐館是主要提供西式菜肴產(chǎn)品的餐飲機構(gòu)，集中于我國的大中城市。其表現(xiàn)形式分為酒店西餐廳和社會西餐館兩種。團體供餐企業(yè)專為團體單位提供餐飲效勞的管理機構(gòu)。西餐館主要提供西式菜肴的餐飲機構(gòu)，集中于我國大、中城市。北京甜蜜生活西餐館莆田海源國際酒店西餐廳9.飲品店這是最近幾年興起的一種餐飲機構(gòu)形式，多開于商業(yè)活動較興旺的中心城市。10.茶餐廳茶餐廳與飲品店類似，也是最近幾年新出現(xiàn)的餐飲形式，源于中國香港地區(qū)。西方國家餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式及根本特點〔以美國為例〕1.社會餐館〔1〕全套效勞餐館〔2〕主題餐館〔3〕咖啡館〔4〕簡餐餐館〔5〕快餐館2.酒店餐廳形式〔1〕酒店餐廳〔2〕酒店咖啡廳〔3〕宴會廳〔4〕客房用餐效勞3.團體供餐機構(gòu)4.俱樂部餐廳5.餐飲外賣效勞酒店餐廳的表現(xiàn)形式1〕中餐廳〔ChineseRestaurant〕2〕西/法式餐廳〔GrillRoom〕3〕咖啡廳〔CoffeeShop〕4〕多功能廳〔FunctionRoom〕5〕風(fēng)味特色餐廳〔SpecialitiesRoom〕6〕其他種類的餐廳〔Others〕中餐廳中餐廳主要供給具有中國地方風(fēng)味的菜肴，使用中式餐具，采用中式效勞方式，其餐廳的布置和裝修一般都具有濃郁的中國特色，深受外國旅游者的歡送。西餐廳主要供給西餐。西餐也是衡量飯店等級的一個重要標(biāo)志，國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級以上的飯店應(yīng)設(shè)有西餐廳。西餐廳：扒房、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室

西餐廳咖啡廳咖啡廳是小型西餐廳，供給比較簡單而又群眾化的西式菜點、酒水飲料。是一種快餐廳，它主要供給西式菜點，但也供給中式菜點，具有節(jié)省用餐時間、價格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢，頗受賓客的歡送。自助餐廳宴會廳宴會廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、同時為賓客提供完整的宴會效勞。特色餐廳又稱風(fēng)味餐廳，飯店根據(jù)效勞對象的不同需要，設(shè)立風(fēng)味餐廳，以便發(fā)揮自己的特長，滿足客人的需要。酒吧是專供賓客享用酒水飲料、休息和娛樂的地方，主要供給中式、西式酒類飲料和小吃。客房送餐－飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐效勞酒吧海底餐廳

民族餐廳川菜餐廳粵菜餐廳曼谷漂亮的空中餐廳位于CentaraGrand酒店55層旋轉(zhuǎn)餐廳七、西餐常用效勞方式指的是西餐用餐時提供給用餐者的侍應(yīng)、招待方式。西餐的效勞方式大都起源于歐洲貴族家庭和王宮，經(jīng)過許多年的開展演變，逐漸為社會上的飯店和餐館所使用。

西餐簡介西餐是我國人民和其他局部東方國家和地區(qū)的人民對西方國家菜點的統(tǒng)稱。在西餐烹飪史中，有文字記載和實物作證的西餐烹飪最早出現(xiàn)在古埃及。西餐簡介西餐最早形成于古羅馬時期。13世紀(jì)時意大利人馬可?波羅開始將西餐的一些制作方法傳到了中國，鴉片戰(zhàn)爭后西餐開始真正傳入中國。我國實行對外開放政策后，旅游業(yè)迅速開展起來。全國各地相繼建了許多高星級旅游涉外飯店，聘用了大量的外國廚師，并引進了不少新設(shè)備和新技術(shù)。與此同時，很多飯店陸續(xù)派廚師去國外學(xué)習(xí)，使我國的西餐業(yè)又有了新的開展。西餐效勞已經(jīng)成為我國餐飲效勞的主要形式之一?！镂鞑偷闹饕愋臀鞑椭辅D―意大利餐西菜之首――法式大餐簡潔與禮儀并重――英式西餐營養(yǎng)快捷――美式菜肴西菜經(jīng)典――俄式大餐啤酒、自助――德式菜肴★西餐的進餐禮儀

〔一〕服裝男士著西裝打領(lǐng)帶；女士著禮服或穿戴整齊在高檔西式餐廳往往懸掛著“衣冠不整、不準(zhǔn)入內(nèi)〞之類的標(biāo)語牌〔二〕女士優(yōu)先

1.男士為女士推門、拉椅、遞菜單、點菜

2.女士離開和返回餐桌時，男士要站立以示禮貌〔德國〕

3.在社交場合，男性為女性拉門、脫大衣〔俄國〕

4.見面時，女士不伸手，男士那么不能搶著要求伸手〔美國〕

〔三〕坐姿上身端直，微前傾，一般不靠椅背★西餐的進餐禮儀〔四〕語言自由交談，與中國“食不言，寢不語〞習(xí)慣相反。說話時嘴里不嚼食物，通常說話前或喝酒前用餐巾擦一下嘴。〔五〕用餐習(xí)慣面包：用手掰成小塊送入口中。喝湯：右手拿湯勺，勺子朝正前方舀、不出聲盤子：不能端盤進餐，不能發(fā)出刀、叉與盤子摩擦的刺耳聲。暫時離席：刀叉成“八〞字形搭在盤邊，刀口朝里側(cè)。用餐完畢：將刀叉并排放于盤中。西餐常用效勞方式法式效勞俄式效勞美式效勞大陸式效勞英式效勞自助式效勞一、法式效勞(FrenchService)

〔餐車式效勞〕法式效勞源于20世紀(jì)初歐洲豪華大飯店的一種效勞方式,又稱里茲效勞.一、法式效勞(FrenchService)〔一〕效勞人員在法式效勞中,一般都是由兩名效勞員同時為一桌客人效勞,此外還有負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入座的一名領(lǐng)班和一名專侍酒水的效勞員.分工主效勞員

領(lǐng)班不在時，引領(lǐng)客人入座

接受客人點菜

為客人上飲料

客前分割裝盤或客前烹制

遞送帳單，結(jié)帳收款分工效勞員助手將主效勞員開好的點菜單送入廚房把廚房出菜用的推車送到客人餐桌旁準(zhǔn)備客前烹制車把裝好菜肴的餐盤送到客人面前撤餐具、收臺服從效勞員的指揮一、法式效勞(FrenchService)用效勞車推出菜肴，效勞員在客人的面前進行切割裝盤和客前烹制表演效勞員助手從客人的右側(cè)送上每一道菜面包、黃油和配菜從客人左側(cè)送上從客人右側(cè)斟酒或上飲料從客人右側(cè)撤盤客前烹制車切割車餐后酒車一、法式效勞(FrenchService)優(yōu)點法式效勞是一種最講究禮節(jié)的豪華效勞注重在客人面前進行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和襯托餐廳氣氛效勞周到，每位客人都能得到充分的照顧一、法式效勞(FrenchService)缺點投資大，費用高需配備較多的專業(yè)侍者，培訓(xùn)費用和人工本錢高空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低效勞節(jié)奏緩慢，是一種緩慢的效勞方式用餐費用昂貴一、法式效勞(FrenchService)適用于高檔的西餐零點用餐適用范圍通常，法式效勞用于法國餐廳，即，扒房。法國餐廳裝飾豪華和高雅，以歐洲宮殿式為特色，餐具常采用高質(zhì)量的瓷器和銀器，酒具常采用水晶杯。法式效勞適用于高檔的西餐零點用餐。二、俄式效勞(RussianService)源于俄國，拿破侖時代傳入歐洲當(dāng)時老式的英式效勞和繁瑣的法式效勞,在歐洲占主要地位,如今的俄式效勞,是世界上較好飯店中最受歡送的餐廳效勞方式之一二、俄式效勞(RussianService)

〔大盤式效勞〕俄式效勞亦是一種非常豪華的效勞采用大量的銀質(zhì)餐具擺臺和桌面安排與法式效勞相似俄式效勞十分講究禮節(jié)，風(fēng)格雅致，客人可獲得周到的效勞。二、俄式效勞(RussianService)效勞規(guī)那么一名效勞員為一桌客人效勞全部菜肴在廚房準(zhǔn)備并預(yù)先分切好，盛入大銀盤中空餐盤從客人右邊，按順時針方向繞臺擺放派送菜肴從客人左邊按逆時針方向進行二、俄式效勞(RussianService)優(yōu)點每桌僅需一名效勞員，節(jié)省人力效勞迅速，風(fēng)度優(yōu)雅空間利用率高每位賓客都能得到較為周到的效勞沒分完的菜肴可回收，浪費較少二、俄式效勞(RussianService)缺點各種銀餐具的使用，投資大客人們點同一道菜肴，分派到最后一個客人時，盤中菜肴所剩無幾，影響雅觀客人們點不同的菜肴，效勞較為繁瑣，效勞員需端出較多的銀盤。二、俄式效勞(RussianService)適用范圍俄式效勞是全世界高級西餐廳中最群眾化的，最受歡送的效勞方式。俄式效勞主要用于高檔的西餐宴會，尤其是大型宴會。三、美式效勞(AmericanService)美式效勞又稱“盤式效勞〞是最簡單、快速而廉價的效勞方式它不拘泥于一定的形式,一名效勞員看管數(shù)張餐臺〔20〕每個效勞員要完成客人整個就餐過程的接待效勞工作三、美式效勞(AmericanService)

〔餐盤式效勞〕〔一〕效勞規(guī)那么菜肴各客制，在廚房準(zhǔn)備好用左手在客人左邊上菜,在客人右邊撤盤從客人右邊上飲料三、美式效勞(AmericanService)〔二〕優(yōu)缺點效勞快速、廉價空間利用率、餐位周轉(zhuǎn)率較高餐具本錢低，人工本錢低用餐費用低客人得到的個人照顧較少三、美式效勞(AmericanService)適用范圍美式效勞廣泛流行于西餐廳和咖啡廳，也常常用于西餐宴會效勞。即主要用于中低檔的西餐零點和宴會用餐。四、英式效勞英式效勞又稱家庭式效勞源于古老的維多利亞式家庭表達英倫紳士風(fēng)度四、英式效勞

〔家庭式效勞〕★效勞規(guī)那么由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盤中效勞員分別為客人上菜調(diào)味品、沙司等配料擺放在餐桌上，由客人自行取用或相互傳遞五、大陸式效勞大陸式效勞沒有一個統(tǒng)一的固定的程式是一種融合了法式、俄式及美式的綜合效勞方式它根據(jù)不同的菜肴特點來選擇效勞方式五、大陸式效勞通常選用美式效勞上開胃品或主菜法式效勞上主菜或甜點俄式效勞上湯或主菜西餐上菜順序正規(guī)西餐上菜順序：①頭盤②湯③副菜④主菜⑤蔬菜類菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶現(xiàn)西餐通