農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

DB13/TXXX-2021農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量控制總則、質(zhì)量控制內(nèi)容范圍、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)組織提供社會(huì)化服務(wù)的質(zhì)量控制。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語與定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4質(zhì)量控制總則滿足各類農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)要素的優(yōu)化配置，確保服務(wù)提供的質(zhì)量。4.2原則4.2.1全面性原則內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)過程涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)，為服務(wù)質(zhì)量控制提供保障。4.2.2通用性原則應(yīng)當(dāng)確保生產(chǎn)的各項(xiàng)指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，能夠體現(xiàn)生產(chǎn)者的要求和目標(biāo)。4.2.3規(guī)范性原則應(yīng)符合現(xiàn)有的法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。4.3主體包括但不限于政府公共服務(wù)組織、農(nóng)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織、涉農(nóng)企業(yè)、家庭農(nóng)場、科研院所、社會(huì)組織等。5質(zhì)量控制范圍5.1服務(wù)內(nèi)容農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容涵蓋產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后各個(gè)環(huán)節(jié)。包括但不限于供應(yīng)服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、DB13/TXXX-2021科技服務(wù)、銷售服務(wù)、信息服務(wù)、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)等。5.2服務(wù)流程應(yīng)依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范建立并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和質(zhì)量控制。5.3管理體系宜在條件允許的情況下，按GB/T19001要求建立農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量管理體系并有效實(shí)施。6質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.1農(nóng)資供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.1.1農(nóng)藥、肥料、飼料及添加劑、獸藥、漁藥、疫苗、農(nóng)機(jī)具、設(shè)備、種子等供應(yīng)商應(yīng)具備該行業(yè)必備的資質(zhì)。6.1.1.2農(nóng)藥、肥料、飼料及添加劑、獸藥、漁藥、疫苗、農(nóng)機(jī)具、設(shè)備、種子等選擇應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.1.3對種子、肥料、農(nóng)藥、農(nóng)膜、飼料及添加劑等農(nóng)資質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢測。6.1.1.4對各類農(nóng)機(jī)具、設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試。6.1.1.4農(nóng)資產(chǎn)品的售后跟蹤服務(wù)及應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施。6.1.2農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.2.1產(chǎn)地環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2.2各類農(nóng)業(yè)投入品的安全使用應(yīng)符合相關(guān)要求。6.1.2.3可采取定期檢查或不定期抽方式進(jìn)行生產(chǎn)全過程的監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應(yīng)包括a)服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；b)服務(wù)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況；c)人員配置及培訓(xùn)情況；d)作業(yè)質(zhì)量情況、危險(xiǎn)源與重要環(huán)境因素的辨識(shí)與控制情況。6.1.3科技服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.3.1科技咨詢6.1.3.1.1應(yīng)具備與科技咨詢內(nèi)容相適應(yīng)的、完整的科技人員及科技資料體系；科技人員應(yīng)提供科學(xué)、先進(jìn)的的良種繁育、種植（養(yǎng)殖）先進(jìn)技術(shù)與管理模式、病蟲害及疫病防控等方面的咨詢。6.1.3.1.2主要控制科技咨詢服務(wù)的服務(wù)來源、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)效果及客戶反饋等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.3.2科技培訓(xùn)6.1.3.2.1所提供的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合受培訓(xùn)服務(wù)對象生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際需要。6.1.3.2.2主要控制培訓(xùn)過程中培訓(xùn)目標(biāo)、計(jì)劃、方案、實(shí)施過程記錄和評價(jià)等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.3.3技術(shù)推廣6.1.3.3.1所提供的技術(shù)推廣服務(wù)應(yīng)為較新的、成熟的技術(shù)，并符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。6.1.3.3.2主要控制技術(shù)推廣的可行性論證、推廣面積、增產(chǎn)增收增效、收益分配方式、推廣方式、驗(yàn)收等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.4疫病防控服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制DB13/TXXX-20216.1.4.1應(yīng)提供給客戶相應(yīng)的預(yù)防措施以預(yù)防生產(chǎn)中可能發(fā)生的疾病，制定預(yù)防方案。6.1.4.2對于新的或其他突發(fā)植物病蟲草害、動(dòng)物疫病、水產(chǎn)疫病的出現(xiàn)，能夠及時(shí)提供診斷及治療服務(wù)，以及提供無害化處理方案等，并做相應(yīng)的程序和記錄。6.1.4.3主要控制常見疾病預(yù)防措施、診斷依據(jù)、控制措施、處理方案等方面關(guān)鍵點(diǎn)6.1.5檢測服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.5.1檢測內(nèi)容為種植（養(yǎng)殖）區(qū)域環(huán)境、肥料、農(nóng)藥、飼料及添加劑、獸藥、漁藥、農(nóng)產(chǎn)品等進(jìn)行檢驗(yàn)檢測服務(wù)。6.1.5.2主要控制種植（養(yǎng)殖）用水、種子或苗種、肥料、農(nóng)藥、飼料及添加劑、獸藥、漁藥、養(yǎng)殖排放廢水質(zhì)量安全相關(guān)的檢測項(xiàng)目等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.6銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)控制6.1.6.1所提供的銷售服務(wù)應(yīng)滿足服務(wù)合同要求；銷售前每批農(nóng)產(chǎn)品均應(yīng)經(jīng)過檢驗(yàn)合格，主要控制農(nóng)產(chǎn)品外觀、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、漁藥殘留、添加劑殘留、污染物殘留等指標(biāo)。6.1.6.2提供銷售渠道、價(jià)格指導(dǎo)等銷售服務(wù)，主要控制銷售渠道可行性、銷售數(shù)量、指導(dǎo)銷售價(jià)格、市場需求情況等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.6.3農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.6.4對每個(gè)批次進(jìn)入各渠道的農(nóng)產(chǎn)品，按照追溯的要求，應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)措施。6.1.6.5農(nóng)產(chǎn)品銷售倉儲(chǔ)及運(yùn)輸?shù)冗^程中，應(yīng)主要控制影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的溫度、濕度、水產(chǎn)品鹽度、加工狀況、包裝等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.7信息化服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)6.1.7.1應(yīng)具備包括氣象信息、環(huán)境信息、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格信息、科技信息、質(zhì)量監(jiān)測信息、市場貿(mào)易信息等信息管理程序，主要控制管理程序中信息的完備性、可共享性及時(shí)效性等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.7.2應(yīng)定期更新信息，如出現(xiàn)突發(fā)的氣象、環(huán)境改變可能對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、銷售過程有重大影響，應(yīng)立即通知服務(wù)對象，做好防御、保護(hù)措施。主要控制氣溫、降雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、寒潮、維持時(shí)間、強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)評定、處理意見等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.8農(nóng)業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)6.1.8.1所提供信貸服務(wù)，應(yīng)符合信貸的相關(guān)法律法規(guī)。關(guān)鍵控制信貸必要性、信貸額度、解決方案、實(shí)施過程、服務(wù)效果與評價(jià)等關(guān)鍵點(diǎn)。6.1.8.2所提供的財(cái)產(chǎn)和人身保險(xiǎn)等方面服務(wù)應(yīng)符合保險(xiǎn)法的規(guī)定，當(dāng)服務(wù)對象保單生效時(shí)，應(yīng)按照服務(wù)合同的項(xiàng)目完成保險(xiǎn)理賠。主要控制為投保人制定保險(xiǎn)項(xiàng)目的必要性、保單生效時(shí)間、理賠額度、理賠方案等關(guān)鍵點(diǎn)。6.2服務(wù)流程質(zhì)量控制6.2.1服務(wù)受理6.2.1.1應(yīng)具有相應(yīng)的措施確保接待平臺(tái)等服務(wù)渠道正常工作。6.2.1.2服務(wù)受理具有相應(yīng)記錄，記錄應(yīng)包括接待平臺(tái)的信息接收方式、服務(wù)人員、委托信息內(nèi)容、接收時(shí)間及回饋時(shí)間等記錄。6.2.1.3對服務(wù)對象提出的服務(wù)要求進(jìn)行評審。6.2.1.4服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)組織的服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，服務(wù)組織應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容相匹配的資源。6.2.2服務(wù)合同的簽訂6.2.2.1服務(wù)合同應(yīng)填寫規(guī)范，信息充分，清晰明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、驗(yàn)收、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)費(fèi)用等相DB13/TXXX-2021關(guān)內(nèi)容。上述內(nèi)容需經(jīng)服務(wù)組織及服務(wù)對象雙方一致確認(rèn)。6.2.2.2在服務(wù)合同實(shí)施過程中，如服務(wù)對象要求修改合同，服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行合同評審。6.2.3服務(wù)方案實(shí)施與驗(yàn)收6.2.3.1服務(wù)方案至少包括服務(wù)目標(biāo)、準(zhǔn)備工作、服務(wù)人員、需要的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)計(jì)劃、實(shí)施方法、驗(yàn)收工作等項(xiàng)目。6.2.3.2服務(wù)方案中的服務(wù)方式應(yīng)及時(shí)、有效解決服務(wù)對象的問題。6.2.3.3應(yīng)由服務(wù)組織和服務(wù)對象依據(jù)簽訂的服務(wù)合同中驗(yàn)收指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)收。6.2.4滿意度調(diào)查6.2.4.1定期對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查服務(wù)對象應(yīng)盡量覆蓋服務(wù)內(nèi)容的整個(gè)范疇。6.2.4.2對于服務(wù)對象不滿意的服務(wù)，應(yīng)展開調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果簽署處理意見，必要時(shí)開展糾正措施，進(jìn)行改進(jìn)，留存記錄，并答復(fù)服務(wù)對象。6.2.4.3對于有爭議的服務(wù)質(zhì)量反饋信息，應(yīng)組織相關(guān)人員，必要時(shí)聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行復(fù)查、核實(shí)。6.2.5質(zhì)量信息反饋和處理6.2.5.1農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)組織應(yīng)建立適宜的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。6.2.5.2各類數(shù)據(jù)的錄入、修改、查詢、調(diào)取應(yīng)符合操作規(guī)程和管理權(quán)限的要求。6.2.5.3由專職人員定期對匯總收集到的服務(wù)質(zhì)量信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。6.2.5.4數(shù)據(jù)庫資料及時(shí)備份，保證數(shù)據(jù)的安全、可追溯。6.2.5.5暢通質(zhì)量信息反饋渠道，方便服務(wù)對象對不符合質(zhì)量要求的服務(wù)提供及時(shí)反饋。6.2.3管理體系的質(zhì)量控制6.2.3.1宜按GB/T19001的要求建立質(zhì)量管理體系，建立合理的管理組織，明確最高管理者及管理者崗位職6.2.3.2應(yīng)建立設(shè)備、人員、記錄檔案，應(yīng)具有與管理體系、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的、完整的記錄。7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)7.1.1采取自我評價(jià)與