任務2：完美交車工作要點

教學內(nèi)容（1）交車及各崗位的職能熟悉（2）交車的流程掌握★（3）交車的注意事項掌握★模塊五完美交車汽車經(jīng)銷店的銷售流程預約的目標清晰明確的傳遞信息，有利于內(nèi)部準備工作的開展簡單介紹流程，方便顧客安排自己的日程明確顧客對交車時間的期望值獲得更多的顧客信息，方便后續(xù)工作安排提示顧客交車前需要做很多準備，可能會出現(xiàn)等待時間

SSI交車時銷售人員花足夠的時間預約的內(nèi)容傳遞信息：更新、通知、共同確認介紹流程：簡要介紹、預計交付時間付款方式：重復確認、解釋差別時間確認：交付時間、功能確認、總體時間同行人員：同行人數(shù)、其它情況特殊要求：儀式、禮品、良辰、特殊節(jié)日預約的技巧時間選擇：電話預約、交車時間優(yōu)先安排：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、充裕時間段、避免同時交車有效電話：首選聯(lián)系方式、微笑聽得見、環(huán)境看得見、避免混淆其他技巧：簽訂合同后溝通、發(fā)生意外給出合理解釋準備工作的目標根據(jù)與顧客所達成的約定，提前做好充分的交車準備（人員、車輛等），以保證順利完成交車工作，使顧客滿意SSI因子：交車時有購買時承諾的配置，交車時內(nèi)部整潔，無損傷車輛準備內(nèi)部干凈整潔外部清洗干凈無污點保證車輛工作正常保證配置符合訂單要求確保設(shè)置符合顧客需求贈品和附件的準備符合要求方便顧客從各方向打開車門方便顧客繞車檢查確保車等人文件準備所需文件：列清單，主要分為手續(xù)清單、財務清單、車輛清單、信息清單文件夾的制作準備：方便、實用、精致文件解釋語言的準備：清晰明確、容易理解內(nèi)部溝通交車區(qū)域請示領(lǐng)導銷售團隊內(nèi)部溝通通知服務部門通知售后部門下發(fā)通知交車區(qū)域的整潔交車區(qū)域的布置協(xié)調(diào)交車區(qū)域的使用安排工具的擺放位置個人準備工作衣著正式得體個人衛(wèi)生整潔動作不輕浮行為穩(wěn)重得體語言表達清晰專業(yè)知識準確了解顧客的期望顧客忠誠的思維擁有團隊精神其他準備工作歡迎牌鮮花照相留念小禮物隨時記錄客戶推薦等等……準備工作小技巧自我檢查：親力親為、調(diào)整心情策劃額外驚喜：禮物準備、隨行人員禮物準備、禮物贈送方式、GPS送您回家、收音機設(shè)定、CD的準備、空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)、等等……緊急提車向顧客說明流程是顧客利益的保證實用簡短版的功能介紹同事支持主動提及事后補充服務加快語言動作節(jié)奏提供必要的安全操作使用工具陪同客戶加油迎接引導的目標打消客戶疑慮真誠服務，傳遞熱情，體現(xiàn)專業(yè)讓顧客體會品牌的尊貴讓顧客再次肯定自己的選擇迎接引導的內(nèi)容店門迎候：提前等候、體現(xiàn)熱情、邁出一小步，超越一大步引導顧客：遵從引導禮儀規(guī)范迎接引導的技巧提前電話確認：提醒、再次確認到店時間第一聲問候：體現(xiàn)熱情專業(yè)、與客戶情緒同步、客戶情感溝通介紹公司同事：及時介紹車主給同事、其他同事熱情祝賀關(guān)注隨行人員：成為團隊的引導中心、主動要求介紹并遞名片、稱呼小孩并主動招呼、詢問并稱呼寵物名字車輛確認的目標是客戶確信這是他所需要的車未付款做好鋪墊SSI因子：交車時有購買時承諾的配置內(nèi)外部干凈整潔無損害車輛確認的原則車輛確認的目的是主動引導，而不是一個被動的過程細致的工作可以體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性，想顧客所未想引導顧客注意產(chǎn)品的優(yōu)勢，而不是以挑毛病的心態(tài)來確認車輛車輛確認的內(nèi)容訂單確認：體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性和認真負責的精神、引導顧客關(guān)注重要內(nèi)容、消除顧客潛在的疑慮環(huán)車確認：外觀確認（縫隙、瑕疵）、油漆確認、輪胎輪轂確認、后備箱確認、內(nèi)飾確認、玻璃確認肯定選擇：這樣的配置很實用，多花幾千塊錢挺值的、這個檔次必須有XX配置、你選的XX很符合您的XX……車輛確認的技巧訂單確認方式：菜單式的確認，打消顧客疑慮環(huán)車確認的動作要求：肢體語言體現(xiàn)奔馳銷售顧問的專業(yè)性肯定顧客選擇的話術(shù)：顧客理性需求、顧客感性需求疑難處理車輛故障：找到問題原因誠懇承認錯誤共同探討解決方案掌握顧客心理底線親自確認PDI檢測使用《確認工具表》挑剔型顧客體現(xiàn)專業(yè)，征服顧客建立和諧氛圍面帶微笑，耐心認真不要得理不饒人感謝顧客的挑剔分析顧客挑剔原因額外驚喜作為補償使顧客的發(fā)泄得到滿足財務付款的內(nèi)容全程陪同熟人效應隨時可以做出專業(yè)解釋正確引導確認付款方式（是否采用商定方式）確認付款金額確認財務付款是否需要等待財務付款的技巧財務人員的提前準備準備階段的財務人員通知財務人員的時間預留站立、微笑服務財務確認的語言技巧恭喜您擁有了XX轎車您的購車價格真是很優(yōu)惠文件移交文件移交1.車輛手續(xù)2.相關(guān)證件3.公司手續(xù)4.個人文件5.其他手續(xù)內(nèi)容解釋1.詳細全面2.通俗易懂3.舉例告知4.分類存放5.告知重要性文件移交的技巧提前與各部門同事辦理好交接除交車手續(xù)外盡量在客戶到店前準備好分類存放并列出明細告知手續(xù)與客戶的利益相關(guān)引起重視當面核對，最好簽收以免糾紛告之未到手文件情況，排除客戶疑慮功能介紹的內(nèi)容車輛內(nèi)外部設(shè)施（包括發(fā)動機儀表盤）行車功能講解演示娛樂性功能講解演示特殊功能講解售后保養(yǎng)小知識常見問題處理方法不常用功能預設(shè)置功能介紹的目的讓客戶了解自己的車輛功能，在使用中更有信心，方便其使用使其感覺物有所值，堅定其信心，提高客戶滿意度體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性，使客戶的信任度得到提升，間接提高客戶忠誠度體現(xiàn)奔馳的品牌價值，很多看不到的亮點需要銷售顧問將其用語言表述出來功能介紹的技巧根據(jù)客戶情況控制時間長短（長短版本）提前告知客戶所需時間根據(jù)具體功能和客戶選擇講解方式（講解、演示、舉例）突出重點，合理分配各功能時間安排贊美客戶提問，切忌表現(xiàn)出不耐煩的心態(tài)注意隨行人員，不要冷落移交工作的注意事項各文件齊全后確認可以放行介紹專門的售后顧問由專人將車開出展廳，盡量讓客戶在展廳內(nèi)等待協(xié)助客戶將文件禮品等分類存放陪同加油試駕，基本操作檢驗功能講解提示客戶是否有私人物品遺忘再次提示回訪及要求介紹客戶移交工作的技巧提前準備同事協(xié)助提示擁有感贊美客戶及其車輛關(guān)心的話語善意的提醒盡快使售后顧問與客戶熟識送別顧客主要內(nèi)容幫忙注意車位情況，必要時進行指揮注意有無遺漏及安全隱患提示報平安告知路況及路線微笑、揮手、遠望注意事項發(fā)自內(nèi)心的高興，與客戶同樂提示需注意的事項讓客戶感覺到你是在為他的切身利益著想后續(xù)工作交車文件的整理與提交及時準確估計客戶歸家時間主動詢問盡快結(jié)算代辦費等未完成事項三天左右首次回訪，解答客戶問題詢問客戶感受并再次提出SSI及介紹客戶問題交車儀式場地的要求新車的布置周圍的環(huán)境氣氛的烘托客戶個性化的要求時間的掌控對客戶心情的把握qusetion如何能讓客戶在交車時體驗到客戶的尊貴？如何繼續(xù)改進我們的交車流程，進一步提升客戶滿意度與忠誠度？

即使已經(jīng)成交，但也不能放松警惕，我們還要讓顧客更加滿意切記

如何贈送給顧客既便宜又有新意的禮品？第八步：完美交車考核表

完美交車中的異議處理1、客戶在等待新車交車的過程中