網(wǎng)店客服4.4售后服務(wù)管理

網(wǎng)店客服（微課版第2版）給顧客滿意的售中、售后體驗(yàn)第04章

4.1做好售中服務(wù)體驗(yàn)4.2主動(dòng)詢問體驗(yàn)感受4.3售后服務(wù)的重要性4.4售后服務(wù)管理4.5顧客投訴處理4.6完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程4.7售后客服的話術(shù)分類4.4.1查單、查件3顧客在完成付款操作后，經(jīng)常會(huì)遇到各種與物流相關(guān)的問題，需要向售后客服咨詢。常見的與物流相關(guān)的問題主要是查單、查件的售后問題。1快遞顯示已經(jīng)簽收，但并非本人簽收3超區(qū)件無法送達(dá)5節(jié)假日及特殊活動(dòng)派件時(shí)間延長2疑難件無法派送4不可抗力自然災(zāi)害6快遞丟失或破損4.4.2退貨、換貨41.換貨如果遇到發(fā)錯(cuò)貨、商品質(zhì)量問題、7天無理由退換貨等原因?qū)е律唐窊Q貨時(shí)，客服可根據(jù)顧客要求先查明原因，如果符合換貨條件，則立即為顧客換貨，同時(shí)做好備注。有如下案例。從上述對(duì)話可以看出，造成換貨的原因是商家發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)需要先確認(rèn)商品是否發(fā)錯(cuò)，確認(rèn)發(fā)錯(cuò)后應(yīng)先表達(dá)歉意，然后根據(jù)顧客的需要進(jìn)行換貨。4.4.2退貨、換貨52.退貨當(dāng)遇到退貨的情況時(shí)，客服首先應(yīng)查明退貨原因，及時(shí)為顧客解決問題，然后盡量挽留或引導(dǎo)顧客取消退貨。以下是客服引導(dǎo)顧客取消退貨的案例。從上面的對(duì)話可以看出，顧客所購商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，要求退貨。在這種情況下，客服要先要求顧客提供證據(jù)，再給出處理方案。這個(gè)方案的目的是引導(dǎo)顧客取消退貨，若顧客同意，則該筆訂單會(huì)正常完成；若顧客不同意，仍堅(jiān)持退貨，客服也一定要滿足顧客的要求。4.4.3退款6常見問題售后客服處理辦法后續(xù)跟進(jìn)貨物破損、丟件等問題①聯(lián)系顧客提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況②向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹③如果非本人簽收，且沒有顧客授權(quán)，建議客服直接給顧客退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與顧客之間的誤會(huì)①發(fā)貨前嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量②選擇服務(wù)品質(zhì)高，尤其是對(duì)簽收操作嚴(yán)格規(guī)范的物流公司③提前約定送貨過程中，商品破損、丟件等損失由誰承擔(dān) 質(zhì)量問題①聯(lián)系顧客提供實(shí)物圖片，確認(rèn)問題是否屬實(shí)②核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格③如果確認(rèn)商品問題或無法說明商品是否合格，可直接與顧客協(xié)商解決，如退貨退款 ①重新選擇優(yōu)質(zhì)的進(jìn)貨來源②進(jìn)貨后保留好相關(guān)的進(jìn)貨憑證4.4.3退款7常見問題售后客服處理辦法后續(xù)跟進(jìn)描述不符①核實(shí)商品詳情頁的描述是否有歧義或者容易讓顧客誤解的信息②核實(shí)是否發(fā)錯(cuò)商品③如果描述有誤或者是發(fā)錯(cuò)商品，可以與顧客協(xié)商解決，如換貨、退貨、退款等，避免與顧客發(fā)生誤會(huì)①確保商品描述內(nèi)容要通俗易懂，不讓人產(chǎn)生歧義②確保發(fā)出的每一件商品與顧客購買的商品一致

收到假貨①核實(shí)進(jìn)貨時(shí)的商家是否具備相應(yīng)資質(zhì)②如無法確認(rèn)商家資質(zhì)，可直接聯(lián)系顧客協(xié)商 ①選擇有品牌經(jīng)營權(quán)的供應(yīng)商②進(jìn)貨后保留好相關(guān)的進(jìn)貨憑證或商品授權(quán)書退運(yùn)費(fèi)①核實(shí)發(fā)貨單上填寫的運(yùn)費(fèi)是否少于訂單中顧客所支付的運(yùn)費(fèi)②如果有誤，將超出部分的金額退還給顧客郵費(fèi)模板要及時(shí)更新，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)在旺旺中通知顧客 4.4.4糾紛處理81.確認(rèn)糾紛原因在交易已經(jīng)完結(jié)的情況下，顧客與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛的原因主要有以下幾種情形，如圖所示。4.4.4糾紛處理92.糾紛處理流程處理糾紛是一個(gè)技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，它能夠最大程度地鍛煉客服的心理承受能力和應(yīng)變能力。在處理與顧客之間的糾紛時(shí)，客服應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，然后按如圖所示的流程來處理。4.4.4糾紛處理10嚴(yán)重退款糾紛是指顧客在申請(qǐng)退款后發(fā)現(xiàn)商家不同意退款，遂要求電商平臺(tái)介入的情況。如圖所示為顧客要求淘寶客服介入的情況。當(dāng)淘寶客服介入后，無論怎樣判決，都會(huì)產(chǎn)生退款糾紛。嚴(yán)重的退款糾紛將涉及網(wǎng)店的糾紛退款率和相關(guān)的淘寶處罰。3.嚴(yán)重退款糾紛4.4.4糾紛處理114.未收到貨糾紛顧客未簽收如果物流跟蹤信息上顯示顧客已簽收，而顧客卻說自己未簽收，那么此時(shí)就需要物流公司提供簽收底單來進(jìn)行判定。4.4.4糾紛處理124.未收到貨糾紛顧客簽收后發(fā)現(xiàn)少貨顧客在簽收快遞時(shí)沒有打開包裝查看貨物，待回家后才發(fā)現(xiàn)貨物少件。遇到這種情況時(shí)，客服應(yīng)該第一時(shí)間與派件的物流公司取得聯(lián)系，確認(rèn)簽收人與顧客訂單上的收貨人是否一致，然后再要求當(dāng)?shù)匚锪鞴咎峁╊櫩捅救撕炇盏牡讍巍?.4.4糾紛處理135.貨不對(duì)板糾紛貨不對(duì)板ABC商品與描述或品質(zhì)不符銷售假貨贈(zèng)品糾紛4.4.4糾紛處理146.嚴(yán)重投訴與維權(quán)糾紛01OPTION02OPTION03OPTION違背承諾維權(quán)騷擾他人維權(quán)延遲發(fā)貨維權(quán)4.4.4糾紛處理156.嚴(yán)重投訴與維權(quán)糾紛爭議類型產(chǎn)生爭議的原因后續(xù)跟進(jìn)售中爭議未收到商品商品與描述不符商品存在質(zhì)量問題商品表面不一致在付款后，確認(rèn)收貨前或在淘寶系統(tǒng)提示的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)，提出退款申請(qǐng)售后爭議假冒商品在交易成功后的90天內(nèi)提出退款申請(qǐng)描述不符在交易成功后的15天內(nèi)提出退款申請(qǐng)享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議在交易成功后的90天內(nèi)提出售后申請(qǐng)?zhí)摂M商品未到貨在交易成功后的15天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品的使用期限短于該期限的，顧客應(yīng)該在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出申請(qǐng)4.4.5評(píng)價(jià)管理161.好評(píng)處理顧客收到商品后，若是對(duì)此次購物沒有爭議，就會(huì)確認(rèn)收貨，緊接著有的顧客還會(huì)對(duì)此次購物進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般情況下是好評(píng)。待顧客做出評(píng)價(jià)后，客服也要對(duì)顧客進(jìn)行回評(píng)。1打開“已賣出的寶貝”頁面，在“近三個(gè)月訂單”列表中可看到交易成功訂單右側(cè)的圖標(biāo)下方會(huì)顯示“對(duì)方已評(píng)”字樣，表示顧客已經(jīng)對(duì)此次購物進(jìn)行了評(píng)價(jià)，單擊“評(píng)價(jià)”鏈接。4.4.5評(píng)價(jià)管理172打開“評(píng)價(jià)管理”頁面，單擊要評(píng)價(jià)訂單對(duì)應(yīng)的“評(píng)價(jià)”按鈕，在打開的“評(píng)價(jià)”對(duì)話框中，可以中對(duì)顧客進(jìn)行回評(píng)。一般情況下是單擊選中“好評(píng)”單選項(xiàng)，然后在評(píng)價(jià)框中輸入評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以是感謝顧客的購買，也可以是對(duì)顧客評(píng)價(jià)中提出的問題進(jìn)行回復(fù)等，最后單擊“確認(rèn)提交”按鈕提交評(píng)價(jià)。4.4.5評(píng)價(jià)管理183雙方互評(píng)后，原來的“對(duì)方已評(píng)評(píng)價(jià)”鏈接將變更為“雙方已評(píng)”，單擊該鏈接，可以在打開的“評(píng)價(jià)詳情”頁面中查看雙方互評(píng)的內(nèi)容。4.4.5評(píng)價(jià)管理192.?中、差評(píng)處理賣雙方誤會(huì)引起中、差評(píng)的原因?qū)ι唐返钠谕颠^高服務(wù)不滿意惡意競爭職業(yè)差評(píng)師4.4.5評(píng)價(jià)管理202.?中、差評(píng)處理嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率資源浪費(fèi)影響商品搜索排名影響活動(dòng)中、差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響4.4.5評(píng)價(jià)管理212.?中、差評(píng)處理質(zhì)量不好正常中、差評(píng)的處理因?yàn)樯唐焚|(zhì)量或描述不符等問題引起的中、差評(píng)，客服首先要明確這是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤才導(dǎo)致顧客給予中、差評(píng)的。此時(shí)，客服應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和顧客商量解決辦法。如果顧客要求退換貨，客服救要主動(dòng)承擔(dān)退換貨的來回運(yùn)費(fèi)，不要有任何拖延，并態(tài)度誠懇地道歉；如果顧客不退換貨而執(zhí)意給差評(píng)，那么客服可以通過專業(yè)話術(shù)進(jìn)行解釋。?款式不滿意款式是一個(gè)比較主觀的問題，主要在于顧客的看法?？头谔幚碛煽钍揭鸬闹?、差評(píng)時(shí)，切記不要覺得顧客無理取鬧，而要心平氣和地和顧客商量，盡量說服顧客換貨。服務(wù)態(tài)度不滿意顧客因?yàn)閷?duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿而產(chǎn)生中、差評(píng)的，切忌不要忙著解釋，而是應(yīng)該先誠懇地道歉，向顧客說明服務(wù)不好的原因，如接待人數(shù)太多而沒有及時(shí)回復(fù)、言語表達(dá)不當(dāng)而造成誤會(huì)等，不要推脫責(zé)任。4.4.5評(píng)價(jià)管理222.?中、差評(píng)處理如果遇到競爭對(duì)手給出的惡意中、差評(píng)，那么客服就要通過專業(yè)的話術(shù)來回復(fù)，讓關(guān)心評(píng)價(jià)的顧客看到這個(gè)中、差評(píng)是惡意的，不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等因素導(dǎo)致的，打消顧客對(duì)商品和服務(wù)本身的疑慮，盡最大努力消除中、差評(píng)帶來的影響。競爭對(duì)手中、差評(píng)處理職業(yè)差評(píng)師中、差評(píng)處理