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文檔簡介

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第01章

網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

1.1初識(shí)網(wǎng)店客服1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.2.1商品知識(shí)3

商品外觀

商品基本屬性

商品保養(yǎng)與維護(hù)

商品安裝及使用方法

商品的關(guān)聯(lián)銷售

質(zhì)量的比較

貨源的比較

商品真?zhèn)蔚谋鎰e

商品附加信息對(duì)商品基礎(chǔ)知識(shí)的了解對(duì)同類商品的了解對(duì)商品周邊知識(shí)的了解商品知識(shí)1.2.2平臺(tái)規(guī)則4商品發(fā)布要求以淘寶規(guī)則為例評(píng)價(jià)規(guī)則不能不當(dāng)獲取使用信息息不能違背承諾不能騷擾他人1.2.3交易知識(shí)5客服人員在日常工作中要特別注意網(wǎng)絡(luò)安全問題，不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，也不要掃描可疑的二維碼，以免電腦中毒。注意辨別釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接，在旺旺上通過單擊淘寶鏈接打開的頁面不會(huì)要求再次輸入登錄名和密碼，如果對(duì)方發(fā)送的鏈接需要輸入登錄名和密碼，均不是安全鏈接，需要謹(jǐn)慎處理。1.2.4物流知識(shí)6網(wǎng)店客服應(yīng)了解的物流知識(shí)不同物流方式的運(yùn)作模式不同物流方式的價(jià)格不同，需要考慮如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地等不同物流方式的聯(lián)系方式；如何查詢各種物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢等不同物流運(yùn)輸方式的特點(diǎn)不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回，以及索賠的處理等1.2.5顧客的消費(fèi)心理7

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