第三講形體禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀第三講形體禮儀所謂儀態(tài)，就是能給人良好知覺(jué)的姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)和面部表情等。〔動(dòng)態(tài)性〕形象禮儀——

表情語(yǔ)：目光語(yǔ)、微笑、視線(xiàn)

體姿語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿手勢(shì)語(yǔ)：表情語(yǔ)表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們綜合也能用反映出的心理活動(dòng)和情感信息。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，人的面部可以做出25萬(wàn)種不同的表情?？鞓?lè)、愉快、喜悅、興奮、沖動(dòng)、悲傷、憂(yōu)郁、惶恐、失望、氣惱、憤怒、自負(fù)、自卑、依戀、愛(ài)慕等。眼神〔目光〕第一，注視對(duì)方，表示關(guān)注；第二，目光注視的區(qū)域第三，目光交流的時(shí)間第四，眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)第五，盯視對(duì)方是一種失禮的行為第六，對(duì)象不同，目光有異第一，注視對(duì)方，表示關(guān)注；忌東張希望忌玩弄東西忌不停的看表第二，目光注視的區(qū)域目光視線(xiàn)應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼,身體中間和下邊都不看；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼;目光注視“三角定律〞第三，目光交流的時(shí)間一般交往中目光交流的時(shí)間，每次不超過(guò)3秒鐘，目光交流的大體時(shí)間為交談時(shí)間的30%-60%。第四，眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)第五，盯視對(duì)方是一種失禮的行為視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。第六，對(duì)象不同，目光有異是唯一不需要語(yǔ)言的世界語(yǔ)言！是本錢(qián)趨于零的最正確人際交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力！微笑！與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語(yǔ)言的結(jié)合√微笑著說(shuō)“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)；×光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最正確印象的?？粗蛻?hù)的眼睛真誠(chéng)地說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？〞微笑三米八齒原那么【1-微笑】表情神態(tài)鋼鐵是這樣煉成的！【2－眼神目光】1、平視〔也叫正視〕：平視效勞對(duì)象是效勞工作中的常規(guī)要求。在注視客戶(hù)時(shí)，身體與客戶(hù)處于相似的高度。平視側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶(hù)時(shí)，身體所處的位置是客戶(hù)的側(cè)面，要求面向客戶(hù)，平視客戶(hù)。否那么為斜視客戶(hù)，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶(hù)時(shí)，身體所處的具體位置較客戶(hù)低，需抬頭向上仰望客戶(hù)，仰視除在特殊情況下可以使用外，在效勞工作中不可使用仰視和俯視。仰視1、注視客戶(hù)的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注，又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注視面部。與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，效勞人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。5、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視效勞對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)?！镄谌藛T的目光注視—【原那么】【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線(xiàn)條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 效勞人員的形體儀態(tài)1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，表達(dá)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換〕。2、男職員在站立時(shí)，要站如松，表達(dá)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前〔左手握拳，右手輕握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。雙腳可以分開(kāi)，距離與肩同寬。在日常的效勞客戶(hù)的過(guò)程中你的狀態(tài)是哪種呢？我們應(yīng)該如何做到專(zhuān)業(yè)的站姿呢？思考：鋼鐵是這樣煉成的！★效勞人員的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)身前伸式重疊式前伸式【2-坐姿】入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿標(biāo)準(zhǔn)式前交叉式側(cè)點(diǎn)式側(cè)掛式錯(cuò)誤的坐姿：[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！套丝煞譃榫妥⒆?、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在效勞過(guò)程中應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨前方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4〞字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。鋼鐵是這樣煉成的！不能這樣坐正的做法確坐姿√★效勞人員的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】?jī)?yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向前方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏根本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐沉著，沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度?！?-行姿】√√√★效勞人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】蹲姿

蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要效勞；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙你是否犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤正確的蹲姿女士：并膝下腰男士：曲膝

蹲姿1、男員工上下性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。2、女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過(guò)近。4、大腿叉開(kāi)。5、蹲在椅子上。

禁忌【４-蹲姿】

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。★效勞人員的形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】鋼鐵是這樣煉成的！特別提醒：作為女性秘書(shū)，上下車(chē)姿勢(shì)必須十分講究.具體來(lái)說(shuō)是：⑴上車(chē)姿勢(shì)

上車(chē)時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式〞，即將身體背向車(chē)廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車(chē)內(nèi)〔如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車(chē)門(mén)前將裙子弄好〕。

女性如何上下車(chē)？⑵

下車(chē)姿勢(shì)應(yīng)將身體盡量移近車(chē)門(mén)，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車(chē)外，最后踏出另一只腳〔如穿短裙那么應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車(chē)外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。〕⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅰ開(kāi)門(mén)后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅱ

依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。

⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車(chē)內(nèi)。⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。⑵下車(chē)禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手翻開(kāi)車(chē)門(mén)，然后略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)。⑵下車(chē)禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體隨轉(zhuǎn)。⑵下車(chē)禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊。⑵下車(chē)禮儀Ⅳ

將身體沉著從車(chē)身內(nèi)移出，雙腳可分開(kāi)些，但保持膝蓋并攏。⑵下車(chē)禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)不要東張西望，而是面向車(chē)門(mén)，好象關(guān)注的樣子。防止太大力氣1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：【1-鞠躬】效勞人員的接待禮儀女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行９０度致歉禮。鋼鐵是這樣煉成的！儀態(tài)禮儀之手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，用左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；OK手勢(shì)同意〔美〕零〔中、法〕給金錢(qián)〔日、韓〕侮辱〔巴西、希臘、獨(dú)聯(lián)體〕V手勢(shì)成功〔手心向外〕侮辱〔手背向外〕翹起大拇指夸獎(jiǎng)、稱(chēng)贊搭車(chē)〔英、新西蘭、澳大利亞〕滾蛋〔希臘〕遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶(hù)手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中?！?-手勢(shì)〔遞送物品〕】注：效勞鼓勵(lì)暗示手勢(shì)【２-手勢(shì)〔簽字或閱讀指示〕】標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指

文字方向朝向客戶(hù)適時(shí)與客戶(hù)有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。指引客