銷售人員考核細則

南平祥生房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部員工業(yè)績考核內(nèi)容細則（草案）第一部分銷售人員日常行為規(guī)范一、 目的指導(dǎo)銷售人員處理銷售事務(wù)，規(guī)范銷售程序。二、 適用范圍銷售服務(wù)組人員處理現(xiàn)場銷售及公司日?？蛻艚哟聞?wù)三、 經(jīng)辦部門銷售部四、 內(nèi)容1．著裝規(guī)范（10分）銷售人員和值班人員必須在上班前5分鐘內(nèi)著好工衣，快速進入工作狀態(tài)（2分）銷售人員儀表應(yīng)保持清潔、大方、得體，男性不可留長發(fā)、剃光頭或者蓄胡子。除外勤工作以外，銷售人員須著公司統(tǒng)一銷售制服，并佩帶工牌或胸卡。（2分）男性著深色襪子和皮鞋，系領(lǐng)帶。（2分）女性著絲襪、皮鞋，不得著露趾涼鞋或拖屐。長發(fā)須束起，須化淡妝，不得涂有色指甲油。（2分）遇特殊場合按照公司相應(yīng)要求著裝。（2分）2．現(xiàn)場操作規(guī)范來電接聽規(guī)范（10分）來電接聽原則（3分）（1） 電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，原則上由銷控接聽電話。銷控?zé)o法接聽時，由離電話機最近的銷售代表接聽（1分）電話機邊準備《客戶來電登記表》、便簽紙、筆，并詳細記錄客戶資料。(1分)若代接同事電話，應(yīng)積極主動了解事由，并在留言條上清楚交代當(dāng)事人，避免客戶重復(fù)敘述。(0.3分)如需轉(zhuǎn)接電話，請先告訴對方將轉(zhuǎn)接的分機及當(dāng)事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何繼續(xù)聯(lián)絡(luò)(0.3分)接聽電話的時候，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，當(dāng)電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話(0.4分)2.1.2來電接聽順序(3分)拿起聽筒，問候?qū)Ψ?，自我介紹。標(biāo)準接聽電話用語：“您好，XX項目”(1分)確認對方。聽取來電內(nèi)容，并同時在《客戶來電登記表》中摘要記錄并給予簡要介紹、答復(fù)。(0.05分)。(1分)結(jié)束語。標(biāo)準結(jié)束語如：“感謝您對祥生御江灣的關(guān)注，再見?！贝_定對方已掛斷電話后，輕放聽筒。(1分)”來電接聽注意事項語速適中，語調(diào)柔和，語音清晰，態(tài)度親切友好?；卮鹂蛻舻膯栴}應(yīng)簡明扼要，但切忌細化。應(yīng)鼓勵顧客到現(xiàn)場。不能給予即時解答的問題向客戶說明情況后記錄客戶聯(lián)系方式，事后立即向銷售經(jīng)理咨詢，并在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，切忌隨便承諾。及時記錄客戶來電情況，對于客戶關(guān)心的問題注意總結(jié)，統(tǒng)一口徑。在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認以免出錯。電話信號不清楚時，應(yīng)立即將狀況明確告知對方“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？切忌不允許對著話筒大聲說“喂！”，請對方給予改善。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必換另外的電話再撥給對方，并向?qū)Ψ浇忉屒宄?。?） 如果暫時不方便接聽電話，一定向客戶說明情況，征得客戶同意之后結(jié)束電話，事后，應(yīng)及時再與客戶聯(lián)系并致歉。（9） 如果來電量較多，客戶占用電話時間過長，可委婉地咨詢客戶可否掛斷電話。如“對不起，我們今天來電特別多。您能不能留下您的聯(lián)系電話，稍后我再給您打過去？”在征得客戶同意之后，結(jié)束電話，改時間再與客戶聯(lián)系。打電話的要領(lǐng)（10分）理好內(nèi)容及準備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話（2分）簡單地互致問候（0.5分）有條理，有重點，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時顧及對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式（0.5分）隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在《去電登記表》中（6分）商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒（1分）售樓處語言行為規(guī)范（10分）客戶到售樓處，相對應(yīng)的銷售人員需立刻迎上前問候：“您好！歡迎參觀！有什么可以幫到您？”后按銷售程序引導(dǎo)客戶，次位提供倒水等服務(wù)。 （3分）銷售人員應(yīng)自覺維護銷售中心的內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，保持接待處整潔有序。不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物；（1分）嚴禁在上班時間吸煙、吃零食、嘻戲、精神不振，若需要休息，應(yīng)安排好部位，進休息區(qū)休息。（4）經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。（1）工作期間，對同事應(yīng)以職務(wù)相稱，給人職業(yè)之感。（1）來訪接待規(guī)范（10分）售樓處前臺接待制度及接待原則（10分）（1） 銷售人員每天接待應(yīng)按接待順序依次排為A、B、C、D、E位（0.5分）（2） 每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按案場接待輪序表依次排位（0.5分）（3） 銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，對來訪的新客戶，銷售代表應(yīng)按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶。銷售經(jīng)理另有安排者除外。（0.5分）（4） A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責(zé)任，以此類推（1分）（5） 非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；就餐時間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序； （0.5分）（7） 銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后（例如整理接待現(xiàn)場，將椅子歸位、桌面整理干凈）應(yīng)立即回前臺補位并在《客戶來訪登記表》作詳細記錄，跟蹤服務(wù)（1分）（8） 銷售現(xiàn)場只要有客戶必須要有人接待，如客戶為已到過銷售現(xiàn)場，看完工地或示范區(qū)后在次來訪銷售現(xiàn)場的，原則上由原接待人員繼續(xù)接待，但是，如果原接待人員正在處理工作事務(wù)，由A位接待人員代為接待客戶（0.5分）（9） 銷售人員必須指導(dǎo)客戶入會和填寫意向登記，原則上由客戶填寫相關(guān)信息，但如遇客戶對表格及相關(guān)內(nèi)容不解的，可在了解客戶正確信息后代為填寫，切不可由于表格內(nèi)容過多，損失客戶、客戶信息不實或造成客戶對公司的不滿情緒等。（0.5）（10） 銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍；不得在控臺用工作電腦做與工作無關(guān)的事；（1分）（11）合理推薦，準確計算價格，注意折扣控制。嚴格按照公司的價格管理辦法執(zhí)行（4分）接待注意事項（1） 對待同行的訪問應(yīng)給予熱情接待，但涉及公司機密的內(nèi)容應(yīng)回避。（2） 以朋友身份對客戶加以引導(dǎo)，幫助客戶解決問題。（3） 對于自己不了解的問題主動為客戶咨詢，切忌主觀推測，隨意承諾。（4）客戶進售樓處時，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀祥生?御江灣），迎領(lǐng)客戶進入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；（5） 如客戶來時A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；對回訪的老客戶，應(yīng)由接待其第一次來訪的銷售人員完成接待全過程。但如遇該業(yè)務(wù)員不在銷售現(xiàn)場或正在處理其他工作時，A位業(yè)務(wù)員應(yīng)代該業(yè)務(wù)員完成接待工作。（6） 銷售人員不得在同事接待客戶時，主動插話或幫助其介紹，除非得到該同事的邀請。（7） 沒有下意向金、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；（8） 只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；職務(wù)行為規(guī)范（10分）基本準則：守法、廉潔、誠實、敬業(yè)。工作時間不得打私人電話或電話閑談，禁止占用銷售熱線打私人電話。（0.5分）工作語言為普通話，凡工作時間一律使用普通話。對客戶禮貌，習(xí)慣用禮貌用語，接待熱情；（0.5分）在公司或售樓部工作時需按公司要求坐、立、行；（0.5分）銷售人員不得在接待客戶期間玩手機、看手機短信等對客戶不禮貌之事。（0.5分）嚴禁在工作時間內(nèi)吃早餐、零食及中午提前用餐；（1分）服從上級管理，對上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)應(yīng)按要求完成，若有其他意見也須在完成任務(wù)后提出。（1分）3.7銷售人員應(yīng)嚴格為客戶的私人資料（如姓名、住址、電話號碼、購買意向等）保密（0.5分）遵守工地相關(guān)的規(guī)章制度（0.5分）銷售人員任何時候不得對客戶的提問表示厭煩或拒絕回答，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵（2分）銷售人員應(yīng)嚴守公司機密，嚴格遵守公司的保密規(guī)定，不得將涉及公司機密的文件、工程白圖、銷售價格表、報表等資料向外界泄露或未經(jīng)批準帶離公司。不得擅自猜測并告知客戶公司的未定事宜，如開盤時間，銷售價格及銷售方式等。（1分）銷售人員不得參與公司開發(fā)的樓房炒作，不得與客戶有個人的交易行為；銷售人員不得私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮；（2分）工作報告要求（10分）銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給值班人員；再由值班人員將來人登記表統(tǒng)一交給主管（2分）銷售人員每周六下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計劃統(tǒng)一交給主管,并將客戶大卡登記記錄及電話回訪登記記錄交由主管檢查； （2分）每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至經(jīng)理；（2分）在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由主管交至經(jīng)理； （2分）每天傍晚召開例會，并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進行分析。（2分）工作報告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；值日人員職責(zé)（10分）值日人應(yīng)提前到崗，在其他業(yè)務(wù)員未換好工裝前，負責(zé)電話接聽及現(xiàn)場客戶接待并做好來電接聽及記錄，并督促各工作崗位按規(guī)范操作（1分）現(xiàn)場巡視,當(dāng)日值班人員須在上班后5分鐘內(nèi)按照銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表進行現(xiàn)場巡視檢查，檢查相應(yīng)工作準備是否已到位（3分）銷售部無客人的情況下，帶領(lǐng)同事研究、分析產(chǎn)品和總結(jié)賣點；分析客戶購買心理，相互促進銷售技巧的提高；市場動態(tài)的分析。（0.5分）值班時間內(nèi)銷售部現(xiàn)場客戶超過三組時，按接待輪序表調(diào)配業(yè)務(wù)人員接待客戶，切不可因為午休而流失客戶（0.5分）負責(zé)為客戶送水。當(dāng)同事帶領(lǐng)客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語（0.5分）負責(zé)當(dāng)日資料的整理、添置、復(fù)?。?.5分）檢查銷售部衛(wèi)生情況并及時通知保潔員清理，保持日常銷售現(xiàn)場的整潔（0.5分）檢查輪班順序。（0.5分）根據(jù)銷售部制度安排工作布置和安排（1分）負責(zé)每日值班工作（含值日時間內(nèi)的電話接聽和來人接待），值日時間內(nèi)不得離開崗位，如確有需要，要交由其他同事代為值班方可離開值日崗位，必須確保上班時間內(nèi)值日崗位有人。（1分）5.15例會須作好會議記錄，例會時檢查員工手機調(diào)整為震動（1分）銷售部考勤制度（10分）考勤制度除本制度有規(guī)定的外，以公司管理制度為準銷售現(xiàn)場工作時間:銷售現(xiàn)場工作時間為上午8：30——12：00下午2：30——17：3012:00——2：30為值班時間。晚上是否需要值班以現(xiàn)場銷售情況待定。每日不得無故遲到早退（2分）銷售人員每周安排一日休息，必須按排班表要求休息，未經(jīng)準許，不得擅自補休、調(diào)休；補休不支持連續(xù)多天一起補休，但有特殊情況，需經(jīng)銷售部經(jīng)理批準（2分）如未遇節(jié)假日及強銷期，銷售人員本休必須休息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準擅自不休視為休息，事后不予以補休。連續(xù)調(diào)休兩天以上的需走公司行政部OA審批，待行政部批準后方可進行休息。（1分）不得曠工（3分）工作時間內(nèi)不得擅自外出（2分）相關(guān)記錄表單7.1《客戶來電、來訪登記表》7.2《客戶來訪統(tǒng)計表》7.3《接待輪序表》7.4《客戶大卡》7.5《調(diào)休表》7.6《巡視表》8、現(xiàn)場銷售例會管理制度（10分）銷售部分現(xiàn)場銷售例會和周例會。8.2現(xiàn)場例會的必須參與人員為銷售部的全體人員。時間為每日早晨8：45和下午17：00，為晨會和晚會（4分）周例會的必須參與人員為項目銷售組全體成員及項目營銷策劃人員。舉行時間為每周至少一次。時間為每周二早晨8：45（4分）8.4例會由項目銷售組值日人員輪流主持。例會須由值日人員記錄，在會議舉行之后1天內(nèi)形成會議記錄，并以文件會簽的形式發(fā)送給策劃部、銷售部全體，及公司總監(jiān)級以上全體（2分）現(xiàn)場銷售例會的內(nèi)容8.5.1工作任務(wù)的完成情況。銷售情況匯總，包括成交套數(shù)、金額、面積、回款和換退房情況等。銷售情況分析，包括成交單位的戶型、樓棟和單元等分布比例。滯銷單位分析，包括滯銷單位的戶型、樓棟和單元等分布比例，并商討對策。銷售接待中出現(xiàn)的問題和客戶關(guān)心問題的匯總，并商討對策。8.5.6其他問題匯總及對策。8.5.7工作重點及任務(wù)，并落實具體經(jīng)辦人員。例會必須填寫《現(xiàn)場銷售例會紀要》第二部分學(xué)習(xí)與成長目的加強現(xiàn)場銷售人員學(xué)習(xí)能力管理，對現(xiàn)場銷售人員的學(xué)習(xí)能力及成長速度進行有效的監(jiān)督和促進。適用范圍公司各項目的銷售人員管理。經(jīng)辦部門銷售部內(nèi)容每月一讀（40分）（1） 銷售人員每月必須至少閱讀一本和房地產(chǎn)或銷售有關(guān)的書籍或刊物（10分）（2） 銷售人員把本月的閱讀書籍及刊物寫入每月第一周的周計劃內(nèi)，注明書名或網(wǎng)上閱讀的網(wǎng)址（6分）（3） 對每月閱讀的書籍或刊物寫讀后感，每期讀后感字數(shù)要求不少于1500字（7分）（4） 讀后感需獨立完成，不得相互抄襲，每月5號前交給現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管于每月7日前交給經(jīng)理；（7分）（5） 讀后感以有把書中的內(nèi)容和實際工作相結(jié)合的為優(yōu)；以符合要求為及格，其他為不及格（10分）關(guān)心國家政策（60分）（1） 對銀行的貸款政策及利率的調(diào)整做到實時關(guān)心，了解；（10分）（2） 對國家出臺的相關(guān)政策性法規(guī)做到實時關(guān)心，了解；（10分）（4） 各房產(chǎn)相關(guān)政策、法律法規(guī)、稅費等規(guī)范、要求出臺后進行考核，（考核結(jié)果備底）（30分）第三部分業(yè)績考核一、祥生御江灣銷售組目的加強現(xiàn)場銷售人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)量的提升，對現(xiàn)場銷售人員接待客戶的投入和產(chǎn)出進行合理的量化，并為銷售人員的成長程度提供依據(jù)。適用范圍公司各項目的銷售人員管理。經(jīng)辦部門銷售部內(nèi)容接待量（10分）（1） 每周銷售現(xiàn)場來訪客戶接待量（接待量按每周總來人量進行劃分比率）（3分）（2）完成客戶大卡，應(yīng)了解來訪客戶的年齡，較具體的職業(yè)，需求點，購房動機等；（2分）（3） 應(yīng)了解來訪客戶對公司、項目、產(chǎn)品的意見及建議；（1分）（4） 應(yīng)保質(zhì)保量的完成各接待的接待任務(wù)，如階段性的了解客戶的對開盤方式、價格、時間的意見及建議；（1分）（5） 每日客戶接待情況按要求進行登記、分析，以備日后跟蹤服務(wù)需要。（3分）回訪量（15分）（1） 節(jié)假日給客戶發(fā)祝福短信（3分）（2） 定期給客戶反饋最新的樓盤情況，如工程進度，招商及配套工程的發(fā)展進度等；（3分）（3） 應(yīng)按時按量的完成公司各階段的電話回訪任務(wù)。（4分）有效客戶儲備量、成交量（15分）（1） A級客戶儲備量；（按總A級儲備量劃分比率）（3分）（2） B級客戶儲備量；（按總B級儲備量劃分比率）（3分）（3） 最終客戶成交量（按成交的客戶等級量劃分）（6分）（4）需與客戶建立一定的友好關(guān)系，對客戶的購買需求及相關(guān)個人資料了解清晰，并給每位客戶建立管理檔案；（3分）市調(diào)完成情況（15分）（1） 對各項目的開盤日進行市場調(diào)查，了解項目的推盤量，產(chǎn)品分析，銷售價格，優(yōu)惠方案，銷售量，現(xiàn)場來人量，現(xiàn)場氣氛，去化情況，客群分析及市場分析并于當(dāng)日完成市場調(diào)查報告；（5分）（2） 每周對市場各項目的銷售情況，客戶來訪量，工程進度及形象，優(yōu)惠方案，去化情況，價格走勢等進行了解并完成周市調(diào)報告；（3分）（3） 每月把現(xiàn)場了解的信息結(jié)合房地產(chǎn)信息交易網(wǎng)的數(shù)據(jù)完成月市調(diào)報告；銷售人員到其他樓盤市調(diào)時，應(yīng)保持自身形象，不得在其他樓盤的銷售現(xiàn)場和樣板區(qū)詆毀和攻擊該樓盤；銷售人員不得在市調(diào)時與其他樓盤銷售人員發(fā)生爭執(zhí)（3分）（4） 市調(diào)報告：周報需每周日前、月報每月25日前完成并上交給主管（4分）產(chǎn)品掌握情況（15分）（1） 對各階段的銷售說辭背誦流利，并能熟練運用和講解；（3分）（2） 對項目答客問內(nèi)容了如指掌，并能熟練運用和講解；（3分）（3） 對產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)，朝向，日照時間，視野景觀等了如指掌；（3分）（4） 對產(chǎn)品賣點清晰，并能對客戶的需求進行合理的引導(dǎo)；（3分）（5） 對市場其他樓盤產(chǎn)品進行對比，對產(chǎn)品的優(yōu)缺點進行分析；（3分）客戶的投訴與表揚（15分）（1） 在接待過程中給客戶留下了深刻印象，客戶回訪量高，客戶再次來訪時能被客戶指定接待的。（3分）（2） 在接待過程中，需嚴格按照接待規(guī)范進行，不得引起客戶有不滿的情緒。（3分）（3） 沒有收到客戶的任何投訴，包括但不限于口頭投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴。（6分）（4） 得到客戶表揚，包括但不限于口頭表揚、電話表揚、網(wǎng)絡(luò)表揚、信件表揚（3分）4.7上級安排工作完成情況（15分）（1） 對于強銷期的人員工作安排需絕對服從；（7分）（2） 須按時、保質(zhì)保量的完成上級安排的工作；（8分）二、山水華庭銷售組）目的加強現(xiàn)場銷售人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)量的提升，對現(xiàn)場銷售人員接待客戶的投入和產(chǎn)出進行合理的量化，并為銷售人員的成長程度提供依據(jù)。適用范圍公司各項目的銷售人員管理。經(jīng)辦部門銷售部內(nèi)容接待量（10分）（1） 每周銷售現(xiàn)場來訪客戶接待量（接待量按每周總來人量進行劃分比率）（3分）（2）完成客戶大卡，應(yīng)了解來訪客戶的年齡，較具體的職業(yè)，需求點，購房動機等；（2分）（3） 應(yīng)了解來訪客戶對公司、項目、產(chǎn)品的意見及建議；（1分）（4） 應(yīng)保質(zhì)保量的完成各接待的接待任務(wù)，如階段性的了解客戶的對開盤方式、價格、時間的意見及建議；（1分）（5） 每日客戶接待情況按要求進行登記、分析，以備日后跟蹤服務(wù)需要。（3分）回訪量（10分）（2） 定期給客戶反饋最新的樓盤情況，如工程進度，招商及配套工程的發(fā)展進度等；（2分）（3） 應(yīng)按時按量的完成公司各階段的電話回訪任務(wù)。（2分）（4） 回訪情況按要求進行備底，以備更詳細了解客戶購買動機，更好的保證服務(wù)質(zhì)量。（4分）有效客戶儲備量、成交量（40分）（1） A級客戶儲備量；（按總A級儲備量劃分比率）（8分）（2） B級客戶儲備量；（按總B級儲備量劃分比率）（4分）（3） 最終客戶成交量（按成交的客戶等級量劃分）（20分）（4）需與客戶建立一定的友好關(guān)系，對客戶的購買需求及相關(guān)個人資料了解清晰，并給每位客戶建立管理檔案；（8分）市調(diào)完成情況（10分）（1） 對各項目的開盤日進行市場調(diào)查，了解項目的推盤量，產(chǎn)品分析，銷售價格，優(yōu)惠方案，銷售量，現(xiàn)場來人量，現(xiàn)場氣氛，去化情況，客群分析及市場分析并于當(dāng)日完成市場調(diào)查報告；（3分）（2） 每周對市場各項目的銷售情況，客戶來訪量，工程進度及形象，優(yōu)惠方案，去化情況，價格走勢等進行了解并完成周市調(diào)報告；（2分）（3） 每月把現(xiàn)場了解的信息結(jié)合房地產(chǎn)信息交易網(wǎng)的數(shù)據(jù)完成月市調(diào)報告；銷售人員到其他樓盤市調(diào)時，應(yīng)保持自身形象，不得在其他樓盤的銷售現(xiàn)場和樣板區(qū)詆毀和攻擊該樓盤；銷售人員不得在市調(diào)時與其他樓盤銷售人員發(fā)生爭執(zhí)（2分）（4） 市調(diào)報告：周報需每周日前、月報每月25日前完成并上交給主管（3分）產(chǎn)品掌握情況（10分）（1） 對各階段的銷售說辭背誦流利，并能熟練運用和講解；（2分）（2） 對項目答客問內(nèi)容了如指掌，并能熟練運用和講解；（2分）（3） 對產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)，朝向，日照時間，視野景觀等了如指掌；（2分）（4） 對產(chǎn)品賣點清晰，并能對客戶的需求進行合理的引導(dǎo)；（2分）（5） 對市場其他樓盤產(chǎn)品進行對比，對產(chǎn)品的優(yōu)缺點進行分析；（2分）客戶的投訴與表揚（10分）（1） 在接待過程中給客戶留下了深刻印象，客戶回訪量高，客戶再次來訪時能被客戶指定接待的。（2分）（2） 在接待過程中，需嚴格按照接待規(guī)范進行，不得引起客戶有不滿的情緒。（2分）（3） 沒有收到客戶的任何投訴，包括但不限于口頭投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴。（4分）（4） 得到客戶表揚，包括但不限于口頭表揚、電話表揚、網(wǎng)絡(luò)表揚、信件表揚（2分）4.7上級安排工作完成情況（10分）（1） 對于強銷期的人員工作安排需絕對服從；（5分）（2） 須按時、保質(zhì)保量的完成上級安排的工作；（5分）三、售后組目的加強售后人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)量的提升，對售后人員的合同簽約、備案速度及回款速度進行合理的控制，完善檔案人員對客戶資料的管理，并為售后人員的成長過程提供依據(jù)。適用范圍公司各項目的售后人員管理。經(jīng)辦部門銷售部內(nèi)容4.1合同簽約、備案速度控制（15分）（1） 按簽約計劃配合銷售人員一同進行合同簽約，并按時完成簽約工作（5分）（2）當(dāng)內(nèi)完成簽訂合同的網(wǎng)上備案（5分）（3）次日內(nèi)完成合同交易中心的備案（5分）按揭資料（15分）（1）按揭資料須于簽約當(dāng)日提交，有缺少的需提醒客戶七日內(nèi)補齊。（5分）（2） 按揭資料收集齊全，無遺漏。（5分）（3）按揭資料的審核：按各銀行、公積金要求對客戶提供的按揭資料進行審核，要求符合貸款標(biāo)準。（5分）按揭回款（30分）（按揭專員）（1）按回款時間要求完成按揭回款。（20分）（2）完成每日送件及放款的記錄，要求準確無誤，便于對帳。（10分）客戶資料歸檔（30分）（檔案管理員）（1）對買賣合同發(fā)出、收回的按規(guī)定管理。（6分）（2）對簽訂買賣合同的客戶資料準確、無誤的錄入電腦，以備作為分析素材。（8分）（3）客戶資料按規(guī)定歸檔，要求資料準確、內(nèi)容完整。各客戶資料與實際相符。（8分）（4）客戶資料管理：文檔存放方式便于保存、保密，存放有序、排放整齊，以方便查詢、易于管理為原則?？?/p>