客戶關(guān)系管理1課件

第一章客戶關(guān)系管理概述1可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述及內(nèi)涵第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)2可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13了解建設(shè)客戶關(guān)系管理理念的重要性2理解并掌握客戶關(guān)系管理定義熟悉客戶關(guān)系管理內(nèi)涵4掌握客戶關(guān)系管理的核心理念及建設(shè)方法3可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理，英文譯為“customerrelationshipmanagement”，常簡寫為CRM。

其中，“customer”譯做“客戶”，它包括過去購買或正在購買的現(xiàn)實客戶，以及還沒有購買但今后可能產(chǎn)生購買行為的潛在客戶。

C——customer客戶

R——relationship關(guān)系

M——management管理4可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理概念表公司名稱概念GartnetGroup

客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，將客戶的收益率最大化。CarlsonMarketingGroup

客戶關(guān)系管理是一種營銷策略，它通過培養(yǎng)公司的每一位員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績。Hurwitzgroup

客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點是實現(xiàn)自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。IBM

客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。SAP公司

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷及銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。SAP公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要具備了市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)及競爭對象的記錄與分析等功能。5可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的概念

從理念、機(jī)制、技術(shù)三個層面出發(fā)，綜合以上觀點，認(rèn)為：

客戶關(guān)系管理是以1）樹立客戶為中心的理念為重點，2）將這種理念集成在軟件上，將現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合，3）圍繞“以客戶為中心”設(shè)計及管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)，4）通過提供更快速和更加周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多客戶，5）通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本，

從而提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益提高和利潤增長。6可編輯課件PPT

第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

21客戶關(guān)系管理是一種管理理念3

客戶關(guān)系管理是一種管理模式二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)系統(tǒng)首先，理念是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實施應(yīng)用的根基和土壤；其次，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功的手段和方法；最后，模式是決定客戶關(guān)系管理成功與否、效果如何的直接因素。

7可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個角度來看待它：

從戰(zhàn)略角度看，客戶關(guān)系管理將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤；

從戰(zhàn)術(shù)角度來看，客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供業(yè)務(wù)自動化解決方案。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵8可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)一、客戶關(guān)系管理核心理念9可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)（一）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的重要性

客戶關(guān)系管理理念是一種企業(yè)理念，建設(shè)客戶關(guān)系管理理念對企業(yè)發(fā)展有重要影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.企業(yè)外部市場競爭需要2.企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新發(fā)展需要二、客戶關(guān)系管理理念建設(shè)10可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法11可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法12可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè)（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法13可編輯課件PPT謝謝！14可編輯課件PPT第二章客戶關(guān)系營銷15可編輯課件PPT

目錄

第二節(jié)實施客戶關(guān)系營銷第一節(jié)客戶關(guān)系營銷概述16可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13了解客戶關(guān)系營銷的作用和傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別掌握客戶關(guān)系營銷基本概念4了解客戶關(guān)系營銷的實施原則、對象和主要途徑2熟悉客戶關(guān)系營銷特征17可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系營銷概述

一、客戶關(guān)系營銷定義

“客戶關(guān)系營銷”的概念是在1985年由美國營銷學(xué)者芭芭拉·杰克遜（BarbraJackson）首先提出的。

客戶關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式；客戶關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動，最終通過企業(yè)的努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標(biāo)在客戶關(guān)系營銷活動中實現(xiàn)；客戶關(guān)系營銷是在個人和群體交換產(chǎn)品和價值的同時，創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，用以滿足社會需要和客戶欲望的管理過程。18可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系營銷概述

二、客戶關(guān)系營銷特征19可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系營銷概述

三、客戶關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別

客戶關(guān)系營銷是對傳統(tǒng)營銷方式的重新看待，其實質(zhì)就是通過建立與維持現(xiàn)有客戶及利益相關(guān)者的關(guān)系而獲得利益。交易營銷注重的是與客戶的單次交易，銷售完成后互動關(guān)系即告終止，而客戶關(guān)系營銷則認(rèn)為銷售只是長期商務(wù)關(guān)系的開始。20可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶關(guān)系營銷概述

四、客戶關(guān)系營銷的作用21可編輯課件PPT第二節(jié)

實施客戶關(guān)系營銷

一、實施客戶關(guān)系營銷的原則22可編輯課件PPT第二節(jié)

實施客戶關(guān)系營銷

二、實施客戶關(guān)系營銷的對象

客戶關(guān)系營銷擴(kuò)大了企業(yè)經(jīng)營活動范圍，從原本單純的交易行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛膳c客戶、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編制的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營活動也延伸到更廣泛，更深遠(yuǎn)的領(lǐng)域。企業(yè)營銷功能也以謀求相關(guān)方互惠互利取代了過去單純的自身利益最大化。23可編輯課件PPT第二節(jié)

實施客戶關(guān)系營銷提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價值提升企業(yè)和客戶之間的關(guān)系層次建立柔性生產(chǎn)體系建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失三、實施客戶關(guān)系營銷的途徑24可編輯課件PPT謝謝！25可編輯課件PPT第三章客戶生命周期及價值26可編輯課件PPT

目錄

第二節(jié)客戶價值

第一節(jié)客戶生命周期第三節(jié)客戶價值分析方法27可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13掌握客戶價值概念了解客戶生命周期概念4掌握如何管理客戶生命周期及客戶價值的評價方法2掌握客戶生命周期的階段模型及其主要模式28可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

一、客戶生命周期概述

客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。29可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

二、客戶生命周期四階段模型

本文將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。圖3.1客戶生命周期四階段模型30可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

二、客戶生命周期四階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和相互依賴。穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。31可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

三、客戶生命周期的主要模式

下面用客戶終生價值曲線來表示4種客戶關(guān)系生命周期模式。圖3.2客戶生命周期模式32可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

三、客戶生命周期的主要模式模式Ⅰ模式Ⅰ（早期流產(chǎn)型）

客戶關(guān)系沒能越過考察期就流產(chǎn)了。造成客戶關(guān)系早期流產(chǎn)的原因可能有兩種:一是供應(yīng)商提供的價值達(dá)不到客戶預(yù)期，客戶認(rèn)為供應(yīng)商沒有能力提供令其滿意的價值。二是供應(yīng)商認(rèn)為客戶沒有多大價值，不愿與其建立長期關(guān)系。模式Ⅰ代表的是一種非常多見的客戶關(guān)系形態(tài)。33可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

三、客戶生命周期的主要模式模式Ⅱ模式Ⅱ（中途夭折型）

客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折?？蛻絷P(guān)系能進(jìn)入形成期表明雙方對此前關(guān)系價值滿意，曾經(jīng)建立了一定的相互信任，客戶關(guān)系中途夭折最可能的原因是供應(yīng)商不能滿足客戶不斷提升的價值預(yù)期。34可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

三、客戶生命周期的主要模式模式Ⅲ（提前退出型）

客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期但沒能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出。造成客戶關(guān)系沒能持久保持的可能原因主要有兩種：

第一，供應(yīng)商持續(xù)增值創(chuàng)新能力不夠。

第二，客戶認(rèn)為雙方從關(guān)系中獲得的收益不對等。模式Ⅲ35可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

三、客戶生命周期的主要模式模式Ⅳ（長久保持型）客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持?？蛻絷P(guān)系能長久保持在穩(wěn)定期，可能的原因有三個：第一，供應(yīng)商提供的客戶價值始終比競爭對手更高，客戶一直認(rèn)為現(xiàn)供應(yīng)商是他們最有價值的供應(yīng)商。第二，雙方關(guān)系是對等雙贏的，客戶認(rèn)為關(guān)系是公平的。第三，客戶有很高的經(jīng)濟(jì)和心理轉(zhuǎn)移成本。模式Ⅳ36可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶生命周期

四、管理客戶生命周期

考察期管理策略——新客戶發(fā)展策略

這一階段的中心任務(wù)是說服和刺激潛在客戶與其建立客戶關(guān)系。形成期管理策略——客戶關(guān)系提升策略

這一階段可看作是“試用期”。在這過程，企業(yè)要考察新客戶價值、消費模

式等指標(biāo)，同時將接受新客戶多方面檢驗。形成期是一個雙向考察、相互認(rèn)知的磨合階段。穩(wěn)定期管理策略——客戶關(guān)系保持策略

這一階段，客戶關(guān)系已趨于穩(wěn)定，企業(yè)應(yīng)致力于穩(wěn)定和鞏固已經(jīng)形成的良好關(guān)系。通過采取可行的客戶關(guān)系保持策略，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，盡量延長穩(wěn)定期長度。衰退期管理策略——關(guān)系恢復(fù)策略

這一階段客戶關(guān)系處于衰退階段，但是這種情況，在前三個階段也可能出現(xiàn)。因此，企業(yè)要隨時根據(jù)客戶流失預(yù)警模型來進(jìn)行客戶關(guān)系衰退察覺判斷，即識別出有流失傾向的客戶，對進(jìn)入該階段的客戶采取相應(yīng)策略。37可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

一、界定客戶價值（一）客戶價值界定

羅杰·卡特懷特（CartwrightR）認(rèn)為客戶價值方向是“客戶→企業(yè)”，即客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶終身價值。伍德羅夫（Woodruff）認(rèn)為客戶價值方向是從“企業(yè)→客戶”,即企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶讓渡價值。38可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（二）客戶讓渡價值與終身價值的區(qū)別與聯(lián)系客戶讓渡價值與客戶終身價值的區(qū)別

客戶讓渡價值與客戶終身價值的區(qū)別可以從價值發(fā)生方向、提供者與受益者等三個方面來反映。客戶讓渡價值與客戶終身價值的聯(lián)系

客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結(jié)果?？蛻糇尪蓛r值與客戶終身價值的互動性

客戶讓渡價值與客戶終身價值之間的互動關(guān)系反映了客戶讓渡價值最大化和客戶終身價值最大化之間的平衡與互動。39可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（一）客戶讓渡價值概念

客戶讓渡價值即客戶獲取的總價值或利益（TotalCustomerValue—TCV）與其所花費的總成本（TotalCustomerCost—TCC）之間的差額。圖3.3客戶讓渡價值模型二、客戶讓渡價值40可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（二）客戶讓渡價值特點41可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（三）客戶讓渡價值測量

客戶讓渡價值被看作是客戶總價值與客戶總成本之間的差額部分。設(shè)產(chǎn)品價值為

，服務(wù)價值為

，

人員價值為

，形象價值為

，整體客戶價值為

，則存在如下函數(shù)關(guān)系式：設(shè)貨幣成本為

，時間成本為

，體力和精力成本為

，整體顧客成本為

，則存在如下函數(shù)關(guān)系式：設(shè)顧客讓渡價值為

，則由以上兩式可得：

絕對數(shù)表示或

相對數(shù)表示（1）42可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（四）影響客戶讓渡價值因素43可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

三、客戶終身價值（一）客戶終身價值含義

客戶終身價值又稱客戶生命周期價值?？蛻艚K身價值是指企業(yè)的所有客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)創(chuàng)造收益的期望凈現(xiàn)值的總和來?？梢杂靡韵鹿奖硎荆菏街校?/p>

為企業(yè)擁有的總的客戶數(shù)量

；

為第

個客戶的生命周期長度；

為第

個時間階段的貼現(xiàn)率；

為第

個客戶在第

個時間段為企業(yè)所創(chuàng)造的價值；

為在第

階段獲取和維持客戶

的關(guān)系成本。

當(dāng)

時，

代表客戶

已經(jīng)累積給客戶創(chuàng)造的歷史價值，

表示企業(yè)建立并維持與客戶

的關(guān)系中企業(yè)已經(jīng)付出的沉沒成本。44可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（二）影響客戶終身價值的因素5545可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（三）分析客戶終身價值的主要步驟5123定義和計算終生價值客戶投資與利潤分析客戶細(xì)分4制定相應(yīng)的營銷策略收集客戶資料和數(shù)據(jù)546可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（四）分析客戶終身價值的意義47可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶價值

（五）客戶終身價值評價方法48可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶價值分析

ABC分析法ABC分析法是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）和普通客戶（C類客戶）三個類別，即ABC客戶分類法。對不同類別的客戶采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動態(tài)的分類管理機(jī)制。

關(guān)鍵客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵客戶群，數(shù)量僅占客戶總數(shù)的5%，他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。

主要客戶，一般來說是企業(yè)的大客戶，占客戶總數(shù)的15%。但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶，他們對企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況構(gòu)成直接影響。因此，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r間和精力提供針對性服務(wù)。

普通客戶，是除了前述二類之外剩余的客戶。由于數(shù)量眾多，具有成長潛力，企業(yè)應(yīng)一方面提供方便、及時的大眾化服務(wù)，另一方面發(fā)掘具有潛力的客戶，使其發(fā)展成為B類或A類客戶。49可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶價值分析

RFM分析法RFM分析法是根據(jù)客戶最近購買日（Recency）、購買頻率(Frequency)和購買金額(MonetaryAmount)計算客戶價值的一種方法。美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所ArthurHughes研究發(fā)現(xiàn)，上述這三個要素構(gòu)成了分析和預(yù)測客戶未來購買行為的最重要的指標(biāo)。最近購買日是指客戶最近一次購買距離分析時的時間。購買頻率是指客戶在一定時間內(nèi)購買該企業(yè)產(chǎn)品的次數(shù)。購買金額是指在一段時間內(nèi)，客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品的總金額。50可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶價值分析

CLV分析法

廣義上的CLV是指企業(yè)在與客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從客戶處獲得的全部利潤現(xiàn)值。廣義上的CLV由歷史利潤和潛在利潤兩部分組成。歷史利潤是指到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；潛在利潤是指客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流總現(xiàn)值。狹義上的僅指客戶未來利潤。Ⅳ類客戶對企業(yè)最有價值，是指那些既有很高當(dāng)前價值，又有很高潛在價值的客戶Ⅲ類客戶對企業(yè)價值次之，是指那些具有很高當(dāng)前價值，但潛在價值并不太高的客戶。Ⅱ類客戶屬于最有潛力的客戶，雖然當(dāng)前價值較低，但是具有最高的潛在價值，未來有可能轉(zhuǎn)化為Ⅲ類或Ⅳ類客戶。Ⅰ類客戶對企業(yè)的價值最小，是企業(yè)的微利或者無利客戶。51可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶價值分析

三種分析方法的比較

應(yīng)用的難易程度操作成本判斷客戶價值的準(zhǔn)確性ABC分析法中等中等中等RFM分析法容易低低CLV分析法難高高52可編輯課件PPT謝謝！53可編輯課件PPT第四章客戶滿意度與忠誠度54可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)客戶滿意度

第三節(jié)客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型

第二節(jié)客戶忠誠度第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系55可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13掌握提高客戶滿意度和客戶忠誠度的方法掌握客戶滿意度和客戶忠誠度的概念4了解客戶滿意度與客戶忠誠度的指數(shù)模型和關(guān)系2了解客戶滿意度和客戶忠誠度的影響因素56可編輯課件PPT第一節(jié)客戶滿意度

一、客戶滿意度概述

（一）客戶滿意度定義

滿意是一種感覺狀態(tài)水平，它來源于人們對一件產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與人們的期望進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或者失望的水平。

滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)，是客戶滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價。

總的來說，客戶滿意是需求被滿足后的愉悅感或狀態(tài)，是一種心理狀態(tài)。57可編輯課件PPT

一、客戶滿意度概述

（一）客戶滿意度定義

這里我們可以用一個簡單的函數(shù)式來描述客戶滿意狀況的評價指標(biāo)—客戶滿意度，即

式中：

——客戶滿意度；

——客戶的感知值；

——客戶的期望值。第一節(jié)客戶滿意度58可編輯課件PPT

（二）客戶滿意度的衡量美譽(yù)度是客戶對企業(yè)或品牌的褒揚(yáng)程度，通過褒揚(yáng)程度可以獲知客戶對企業(yè)或者品牌的滿意狀況?；仡^率是客戶消費了某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后，愿意再次消費的次數(shù)。指名度是客戶指名消費或者購買某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。投訴率是指客戶在購買或者消費了某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生投訴的比例。購買額是指客戶購買某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的金額多少。第一節(jié)客戶滿意度59可編輯課件PPT

二、客戶滿意度的影響因素

客戶期望客戶感知企業(yè)因素產(chǎn)品因素營銷與服務(wù)體系溝通因素情感因素第一節(jié)客戶滿意度60可編輯課件PPT

三、提高客戶滿意度的方法

第一節(jié)客戶滿意度61可編輯課件PPT

一、客戶忠誠度概述

第二節(jié)客戶忠誠度（一）客戶忠誠度的定義

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶忠誠度是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。尤其是當(dāng)該產(chǎn)品在價格上和產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費者受到競爭行為的影響程度降低。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。62可編輯課件PPT

第二節(jié)客戶忠誠度（二）客戶忠誠度的分類

1.狄克（Dick）和巴蘇(Basu)基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶忠誠進(jìn)行分類。圖4.1客戶忠誠分類矩陣忠誠的客戶。圖中的Ⅰ類客戶，具有高的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向。潛在忠誠的客戶。圖中的Ⅱ類客戶，具有低的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向。不忠誠客戶。圖中的Ⅲ類客戶，具有低的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向。虛偽忠誠客戶。圖中的Ⅳ類客戶，具有高的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向。63可編輯課件PPT

第二節(jié)客戶忠誠度（二）客戶忠誠度的分類

2.凱瑟琳（Kathleen）基于客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系進(jìn)行分類

客戶忠誠有如下幾種類型：壟斷忠誠。壟斷忠誠指某一產(chǎn)品或服務(wù)為某一企業(yè)所壟斷，客戶別無選擇。惰性忠誠。惰性忠誠是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。潛在忠誠。潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶。方便忠誠。方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。價格忠誠。對于價格敏感的客戶更加忠誠于能夠提供最低價格的供應(yīng)商。激勵忠誠。公司通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵。超值忠誠。這是一種典型的感情或者品牌忠誠。64可編輯課件PPT

第二節(jié)客戶忠誠度（二）客戶忠誠度的分類

3.諾克斯根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的品牌數(shù)量與客戶的投入程度進(jìn)行分類圖4.2客戶忠誠鉆石模型忠誠者。忠誠者表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠，他們往往只購買少數(shù)幾個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶份額較高，對企業(yè)最有價值。習(xí)慣性購買者。習(xí)慣性購買者與忠誠者類似，也表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠，只購買少數(shù)幾個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶份額較高，能夠給企業(yè)帶來很大利益。多品牌購買者。多品牌購買者會購買多種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，相比忠誠者與習(xí)慣性購買者，能夠提供給企業(yè)的利潤比較少。品牌轉(zhuǎn)換者。品牌轉(zhuǎn)換者與多品牌購買者具有較為相似的行為，他們都會選擇購買多種品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，對企業(yè)收益貢獻(xiàn)不大。65可編輯課件PPT

第二節(jié)客戶忠誠度（二）客戶忠誠度的分類

4.克里斯托佛和佩恩等人基于客戶忠誠程度對客戶忠誠的分類，提出了

“客戶忠誠梯”模型。圖4.3客戶忠誠梯潛在客戶是企業(yè)預(yù)期可能會與其發(fā)生交易的客戶采購者指的是只與企業(yè)進(jìn)行過一次交易的客戶，未來是否能夠再次交易無法確定；客戶是與企業(yè)進(jìn)行過多次交易的客戶，這些客戶對企業(yè)的態(tài)度是不確定的，可能是積極、消極或者中性的；支持者是喜歡企業(yè)的客戶，但僅僅是被動支持的客戶，缺乏主動性；倡導(dǎo)者是對企業(yè)偏愛的前提下，主動向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)作宣傳的客戶，具有很高積極性；伙伴是與企業(yè)具有合作伙伴的客戶，是客戶忠誠梯的頂端，是企業(yè)最理想的客戶。上圖中，從下到上客戶忠誠度逐漸升高。66可編輯課件PPT

第二節(jié)客戶忠誠度（三）客戶忠誠度衡量指標(biāo)

67可編輯課件PPT

二、客戶忠誠度影響因素

第二節(jié)客戶忠誠度客戶滿意

?？蛻魸M意表現(xiàn)為客戶從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出的或至少不低于客戶的預(yù)期。一般說來，客戶滿意度越高，客戶忠誠度才會越高品牌形象。品牌形象與客戶形象或所期盼的形象吻合程度越高，其對客戶忠誠度正向影響也就越大。轉(zhuǎn)換成本。在客戶轉(zhuǎn)換成本較高的時候，客戶行為忠誠就會很高，即使客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)很不滿意。關(guān)系信任。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險和缺陷，使客戶對關(guān)系具有更高的忠誠度。68可編輯課件PPT

三、提高客戶忠誠度的方法

第二節(jié)客戶忠誠度69可編輯課件PPT

一、卡諾模型

第三節(jié)

客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型圖4.4卡諾的客戶滿意度模型當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，是他們希望得到的。魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性。企業(yè)首先必須保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合當(dāng)然質(zhì)量，其次要不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，最好能夠積極開發(fā)魅力質(zhì)量。70可編輯課件PPT

二、ACSI模型

第三節(jié)

客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型圖4.5ACSI客戶滿意度與忠誠度模型ACSI模型是一個方程組模型，它以客戶行為理論為基礎(chǔ)，選取6個結(jié)構(gòu)變量，對客戶滿意度與忠誠度水平進(jìn)行評估。客戶滿意度與忠誠度的三個前提變量（感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價值和三個結(jié)果變量（客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠）之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。71可編輯課件PPT

三、CCSI模型

第三節(jié)

客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型圖4.6CCSI客戶滿意度與忠誠度模型

該模型共包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠七個結(jié)構(gòu)變量。其中企業(yè)形象作為外生變量，其余為內(nèi)生變量。形象由觀測變量品牌的市場流行程度、品牌產(chǎn)品的特征顯著度、產(chǎn)品使用特征顯著度和客戶對公司的信任度代替。72可編輯課件PPT

一、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系概述

第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系1.客戶滿意并不等于客戶忠誠

客戶滿意并不一定促成客戶忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。一般來說，客戶滿意是導(dǎo)致重復(fù)購買的最重要因素，是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)。雖然一個滿意客戶不一定現(xiàn)在就是忠誠客戶，但將來很有可能會成為忠誠客戶。2.客戶忠誠比客戶滿意更有價值

客戶忠誠是客戶滿意的提升。對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶忠誠才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶滿意并非客戶關(guān)系管理的根本目的。一般情況下，客戶忠誠比客戶滿意更具有價值。73可編輯課件PPT

二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系圖4.7市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系高競爭行業(yè)在高競爭行業(yè)，如汽車行業(yè)、個人電腦、餐飲等，只有客戶滿意達(dá)到較高水平，客戶才可能形成忠誠。低競爭行業(yè)在低競爭行業(yè)，如航空公司、醫(yī)院、自來水等，即使客戶不滿意，也會有較高的客戶忠誠度。74可編輯課件PPT謝謝！75可編輯課件PPT第五章

客戶建立76可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)客戶分類第二節(jié)客戶選擇第二節(jié)客戶開發(fā)77可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13掌握客戶開發(fā)的步驟，了解客戶開發(fā)的關(guān)鍵掌握如何選擇客戶，了解客戶選擇的原則和目標(biāo)2掌握如何對客戶分類，熟悉對各類客戶的管理78可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶分類

一、客戶分類概述

把客戶給企業(yè)創(chuàng)造價值和利潤的大小按由小到大的順序“壘”起來，就可以得到一個“客戶金字塔”模型，處于客戶金字塔模型頂部的是給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶，處于底部的是為企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶，我們將客戶金字塔模型劃分為三層，這三層是：關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶。79可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶分類

80可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶分類

二、管理各類客戶（一）關(guān)鍵客戶管理

企業(yè)對關(guān)鍵客戶的管理在企業(yè)管理中處于至關(guān)重要的地位，關(guān)鍵客戶管理的成功與否，對整個企業(yè)經(jīng)營業(yè)績具有決定性作用。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做到以下三方面的工作：

81可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶分類

（二）普通客戶管理82可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶分類

83可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶選擇

一、客戶選擇原則

在產(chǎn)品和服務(wù)極大豐富的今天，在買方占主導(dǎo)地位的市場條件下，一般來說，客戶可以自由選擇企業(yè)，而企業(yè)不能選擇客戶。但是，從另一個角度來看，即使在買方市場條件下，作為賣方的企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)該主動去選擇客戶的，在選擇客戶時我們要遵循以下原則：84可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶選擇

二、客戶選擇目標(biāo)85可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶選擇

三、選擇合適客戶86可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶開發(fā)

客戶開發(fā)就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。一般來說，客戶開發(fā)策略分為推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略和營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略。一、客戶開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略87可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶開發(fā)

二、客戶開發(fā)步驟88可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶開發(fā)

三、客戶開發(fā)關(guān)鍵

在潛在客戶的開發(fā)工作中，客戶開發(fā)人員應(yīng)該注意三個關(guān)鍵點：89可編輯課件PPT謝謝！90可編輯課件PPT第六章

客戶維護(hù)91可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)客戶信息管理第二節(jié)客戶關(guān)懷第三節(jié)客戶互動第四節(jié)客戶溝通92可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13熟悉客戶互動的步驟，了解有效客戶互動渠道熟悉客戶關(guān)懷的實施及評價2掌握如何對客戶信息進(jìn)行管理4了解客戶溝通途徑，掌握客戶抱怨及投訴的處理方法。93可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

一、客戶信息的重要性94可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

二、定義和收集客戶信息95可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

（三）收集客戶信息的渠道96可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

（一）整理客戶信息

由于技術(shù)限制，企業(yè)過去只能簡單分析自己掌握的信息。但是現(xiàn)在，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉庫來整合、管理信息，預(yù)測客戶的未來行為。利用數(shù)據(jù)倉庫來管理信息的主要過程如下：三、整理及更新客戶信息97可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

98可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶信息管理

99可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)懷

一、客戶關(guān)懷概述（一）客戶關(guān)懷定義100可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)懷

101可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)懷

二、實施客戶關(guān)懷102可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶關(guān)懷

三、評價客戶關(guān)懷

企業(yè)可以根據(jù)自己產(chǎn)品的特點，按照上述三個特征，設(shè)計出自己的評價體系，并安排專人對客戶關(guān)懷的效果進(jìn)行評價103可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

104可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

（二）客戶互動渠道人員互動非人員互動105可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

客戶互動影響因素有效客戶互動有效的員工員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升，如果由高層管理者來控制客戶流失的威脅，而不是由CSR來控制，那么接觸的平均持續(xù)時間將會降低具有更高水平員工的授權(quán)企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許CSR掌控更多客戶問題的企業(yè)，往往有更高的客戶互動水平。之所以會這么做，是因為管理人員深信，客戶并不喜歡因為一個問題而被轉(zhuǎn)到互動系統(tǒng)的其他部分。對于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動力耗費可能會更高；客戶關(guān)注水平提高，可能會帶來額外成本與收益，在客戶關(guān)注水平較高的企業(yè)中，CSR的非接觸時間占整個工作時間的百分比可能更高；關(guān)心客戶的企業(yè)，同樣關(guān)心員工的工作環(huán)境。有效的IT在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時間將趨于縮短，這說明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平將會降低；脫離客戶視角而引進(jìn)新技術(shù)，往往會造成客戶關(guān)注水平的降低。在信息技術(shù)應(yīng)用中，對客戶關(guān)注程度越高，互動系統(tǒng)有效性也就越高。有效的流程對于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。對將互動管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動效果可能會變差。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因為難以對接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運營性問題的需求所取代。

表6.2員工、IT、流程與有效客戶互動效果的關(guān)聯(lián)（一）有效客戶互動影響因素106可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

有效客戶互動方式實現(xiàn)目標(biāo)明確目標(biāo)基于持久關(guān)系理念，與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易。及時回應(yīng)收到客戶各種相關(guān)請求以后，應(yīng)盡快反饋并告知客戶有關(guān)計劃。理解客戶盡可能多了解客戶信息，掌握相關(guān)個人信息（如生日等），從而理解客戶。客戶信任與客戶每次接觸都是增強(qiáng)客戶信任度的良好機(jī)會，要加以充分利用。有效傾聽以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲，了解客戶所想。完美終結(jié)當(dāng)與客戶無法建立良好關(guān)系時，用對雙方都沒有傷害的完美方式結(jié)束關(guān)系。會外之會盡早與會者見面并進(jìn)行社交活動，會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談。正直坦誠不刻意對客戶隱瞞必要信息，也不能跨越界限或自己角色，個人要正直坦誠。寬慰客戶不要與客戶爭吵，了解客戶業(yè)務(wù)受影響程度，不要做自己無法履行的承諾。密切接觸經(jīng)常與客戶接觸，把與客戶接觸看成機(jī)會，在交談中不要刻意摻雜商業(yè)要素。注意界限在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾，不說夸大的話或者作出超越自己權(quán)限的承諾。良好態(tài)度注意態(tài)度，有禮貌，穿著得體，滿足客戶期望，展示對別人的敬意（三）有效客戶互動技巧表6.4有效客戶互動方式及實現(xiàn)目標(biāo)107可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

三、客戶互動設(shè)計第一步，需要確定客戶互動的對象，即確定跟哪些客戶互動；第二步是明確企業(yè)希望達(dá)到的目標(biāo)；第三步是涉及互動的內(nèi)容，即完成設(shè)計什么的工作；第四步是計算企業(yè)在互動中的費用開支；第五步是確定互動的渠道以及頻率；第六步是評估互動的效果108可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

從企業(yè)的角度，一般按照如下進(jìn)行設(shè)計與客戶的互動：三、客戶互動設(shè)計109可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶互動

110可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁或紐帶，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。111可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

（二）客戶溝通的內(nèi)容112可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

（三）客戶溝通的原則113可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

二、有效客戶溝通企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，但其目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們。為了滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷提升產(chǎn)品或者服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。（一）企業(yè)與客戶的溝通114可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

（二）客戶與企業(yè)的溝通115可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

三、客戶抱怨及投訴（一）客戶抱怨

客戶抱怨是指由于客戶對其要求已被滿足的程度感受差，客戶滿意度低而導(dǎo)致的。116可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

3.處理客戶抱怨的方法117可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

客戶離開的原因服務(wù)差其他原因不知道太貴產(chǎn)品差所占比例40%30%20.5%8.3%1.2%（二）客戶投訴1.客戶投訴產(chǎn)生的原因分析1）客戶離開的原因如表所示，統(tǒng)計客戶離開的原因是：一部分客戶覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分客戶覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；更多的是投訴服務(wù)太差?？蛻綦x開的原因統(tǒng)計表目前，我國大多數(shù)企業(yè)存在的最大問題依然是服務(wù)態(tài)度的問題，而且很多客戶投訴也都源于這個問題。因此，企業(yè)需要重點解決處理客戶投訴的問題。118可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

2）客戶投訴的產(chǎn)生過程如下圖所示客戶上門投訴是最重的結(jié)果，雖然實際上在客戶找上門之前，已經(jīng)存在潛在的客戶抱怨，即產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面令客戶不滿意。潛在的抱怨隨著時間的推移就會演變?yōu)轱@化的抱怨，而這種顯化的抱怨又會轉(zhuǎn)化為客戶投訴。例如，客戶購買一臺電腦，總是出現(xiàn)死機(jī)，此時可能客戶還沒有想到去投訴，但隨著推移，電腦在工作過程中出現(xiàn)越來越多的問題，就變?yōu)轱@在化的抱怨，顯在化的抱怨又轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘耐对V，最終轉(zhuǎn)化為投訴?？蛻敉对V的產(chǎn)生過程3）客戶投訴的產(chǎn)生原因客戶投訴的原因無外乎兩種，一種是企業(yè)的原因，另一種則是由于客戶的原因。由于企業(yè)的原因?qū)е碌目蛻敉对V包括：由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題而引起的客戶投訴，由于服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等問題引起的客戶投訴。由于客戶的原因引起的投訴包括：客戶使用不當(dāng)、客戶期望過高等。但由于企業(yè)原因引起的客戶投訴占據(jù)了客戶投訴的大部分。119可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

2.正確認(rèn)識客戶投訴的重要性120可編輯課件PPT第四節(jié)客戶溝通

3.處理客戶投訴的四步曲121可編輯課件PPT謝謝！122可編輯課件PPT第七章客戶流失及保持123可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)客戶流失第二節(jié)客戶保持124可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13掌握如何進(jìn)行有效客戶保持能識別和防范客戶流失，并能掌握流失客戶的挽回2了解客戶流失的原因；掌握流失客戶的分類125可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

一、客戶流失概述（一）客戶流失的原因分析客戶可能會由于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系，一般來說，這些原因往往來自于兩個方面：企業(yè)自身原因和客戶原因。企業(yè)自身原因客戶原因原因126可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

127可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

128可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

（四）分析客戶流失的原因

對客戶流失原因的分析一方面是企業(yè)挽回客戶的基礎(chǔ)，另一方面也是企業(yè)未來設(shè)置防范體系的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)需要深入分析客戶為什么會流失，究竟是企業(yè)自身原因?qū)е驴蛻袅魇?，還是客戶原因?qū)е驴蛻袅魇?，以便企業(yè)下一步根據(jù)不同原因采取不同措施。

客戶對企業(yè)的價值流失原因企業(yè)客戶大彌補(bǔ)過失、盡力挽回見機(jī)行事、努力挽回小見機(jī)行事基本放棄流失客戶的挽回措施129可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

二、客戶流失分類（一）流失客戶類型從客戶關(guān)系及客戶滿意度角度來看，流失客戶主要有以下幾種類型：

除上述幾種情況外，還有很多導(dǎo)致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走客戶；企業(yè)對市場監(jiān)控不利，市場出現(xiàn)混亂，客戶經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品時不能獲利而導(dǎo)致的客戶流失等。130可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

（二）客戶流失的分類基于以上客戶流失的原因，客戶流失可以分為四種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。1.自然流失2.惡意流失3.競爭流失4.過失流失131可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

三、區(qū)別對待流失客戶132可編輯課件PPT第一節(jié)

客戶流失

四、識別及防范客戶流失（一）識別客戶流失133可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶流失

（二）防范客戶流失134可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶保持

一、客戶保持概述客戶保持是指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，并通過實施合適的客戶保持策略，使客戶關(guān)系的生命周期盡可能延長，使客戶不斷重新購買產(chǎn)品和服務(wù)，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系的保持意愿，進(jìn)而實現(xiàn)客戶價值和客戶關(guān)系價值最大化。（一）客戶保持的意義135可編輯課件PPT第二節(jié)

客戶保持

（二）客戶保持的影響因素136可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶保持

二、有效客戶保持（一）有效客戶保持途徑137可編輯課件PPT第三節(jié)

客戶保持

（二）有效客戶保持策略138可編輯課件PPT謝謝！139可編輯課件PPT第八章數(shù)據(jù)管理與客戶關(guān)系管理140可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)數(shù)據(jù)倉庫第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘141可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13了解客戶知識和聯(lián)系分析處理2掌握數(shù)據(jù)倉庫的概念熟悉如何有效處理客戶數(shù)據(jù)4了解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用142可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

一、數(shù)據(jù)倉庫概述

定義：數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

分類：可分為企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（EDW）、操作性數(shù)據(jù)倉庫（ODS）和數(shù)據(jù)集市（DataMart）三類。

系統(tǒng)劃分：數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫管理系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）服務(wù)器和分析工具。143可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

一、數(shù)據(jù)倉庫概述

數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)144可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

二、客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的靈魂，其必須準(zhǔn)確、真實、可靠，才能夠幫助企業(yè)完成市場分析、目標(biāo)確定、銷售管理等一系列活動，是企業(yè)至關(guān)重要的一部分。

客戶數(shù)據(jù)包括：具有描述性質(zhì)的數(shù)據(jù)

具有營銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)

具有交易性質(zhì)的數(shù)據(jù)

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數(shù)據(jù)倉庫

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數(shù)據(jù)倉庫

二、客戶數(shù)據(jù)（一）客戶數(shù)據(jù)來源1.內(nèi)部來源

內(nèi)部來源指從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營中獲得的，最真實、最重要的數(shù)據(jù)來源。2.外部來源

外部來源指從企業(yè)之外獲取，但與企業(yè)密切相關(guān)的信息來源，主要包括市場需求信息、競爭對手信息、宏觀環(huán)境信息等。147可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

二、客戶數(shù)據(jù)（二）有效處理客戶數(shù)據(jù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理流程包括五個階段：

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數(shù)據(jù)倉庫

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程149可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

三、客戶知識（一）客戶知識概述

客戶知識是以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測出對決策有價值的知識。

客戶知識包括客戶需求和反應(yīng)，例如客戶分類、客戶關(guān)聯(lián)購買模式、客戶購物順序等。（二）客戶知識應(yīng)用

客戶知識應(yīng)用覆蓋在客戶關(guān)系管理的各個方面。（三）客戶隱私與保護(hù)

企業(yè)可以采取以下措施來保護(hù)客戶數(shù)據(jù)：1.構(gòu)建匿名信息系統(tǒng)；2.尊重客戶隱私；3.基于角色的權(quán)限管理4.技術(shù)安全措施；5.管理制度建設(shè)；6.挖掘匯總數(shù)據(jù)

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數(shù)據(jù)倉庫

四、聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)（一）聯(lián)機(jī)分析處理概述

1.定義：聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是一種多維查詢和分析工具，是由多個多維數(shù)據(jù)集組成，通過共享多維信息，從多種角度對信息進(jìn)行快速、穩(wěn)定、交互存取，對數(shù)據(jù)進(jìn)行更深層次觀察、分析的一類軟件。2.特點：快速性：能在短時間內(nèi)對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理操作，得出分析結(jié)果；

分析性：能在無需編程的情況下進(jìn)行邏輯分析和統(tǒng)計分析，并給出報告；

多維性：支持多維視圖和多重層次的數(shù)據(jù)分析；

信息性：聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)能及時獲得信息，并且能夠管理大容量信息；

共享性：聯(lián)機(jī)分析處理能夠為用戶安全地提供數(shù)據(jù)共享。151可編輯課件PPT第一節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫

（二）聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)的分類1.基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理（ROLAP）ROLAP（RelationalOLAP）是基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理，以關(guān)系數(shù)據(jù)庫為核心，通過關(guān)系型結(jié)構(gòu)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)標(biāo)示和存儲。2.基于多維數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理（MOLAP）MOLAP（MultidimensionalOLAP）是基于多維數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理，以多維數(shù)據(jù)組織方式為核心。3.基于混合數(shù)據(jù)組織的聯(lián)機(jī)分析處理（HOLAP）HOLAP（HybridOLAP）表示基于混合數(shù)據(jù)組織的聯(lián)機(jī)分析處理。

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數(shù)據(jù)倉庫

（三）多維數(shù)據(jù)模型上的聯(lián)機(jī)分析處理操作1．關(guān)鍵術(shù)語1）變量：變量是數(shù)據(jù)度量的指標(biāo)，是分析數(shù)據(jù)時要考察的屬性。2）維：維是觀察數(shù)據(jù)的特殊角度，可以在不同細(xì)節(jié)程度下進(jìn)行描述和觀察。3）維的層次：維的層次是觀察數(shù)據(jù)特殊角度的不同程度的細(xì)節(jié)描述。4）維成員：維成員是維的一個取值，是不同層次維取值的組合。2．多維分析操作1）切片和切塊；2）鉆取和卷取；3）數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)

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數(shù)據(jù)挖掘

一、數(shù)據(jù)挖掘概述（一）數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在的、有價值信息和知識的過程。（二）數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)分析處理的關(guān)系區(qū)別：分析方法不同、變量規(guī)模不同、數(shù)據(jù)對象不同

聯(lián)系：互補(bǔ)性。聯(lián)機(jī)分析處理的分析結(jié)果能夠為數(shù)據(jù)挖掘提供分析依據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘可以拓展聯(lián)機(jī)分析處理的分析深度。（三）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

分類、關(guān)聯(lián)分析、聚類分析

、預(yù)測、孤立點分析154可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

（四）數(shù)據(jù)挖掘過程

數(shù)據(jù)挖掘的一般過程主要分為三個階段：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果評價數(shù)據(jù)挖掘一般過程155可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

（五）數(shù)據(jù)挖掘方法1）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于分類和回歸兩類問題上。

在結(jié)構(gòu)上，可以把神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)劃分為輸入層、輸出層和隱含層：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)示例156可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的每個節(jié)點都與很多它前面的節(jié)點（稱為此節(jié)點的輸入節(jié)點）連接在一起，每個連接對應(yīng)一個權(quán)重Wxy，此節(jié)點值就是通過它所有輸入節(jié)點值與對應(yīng)連接權(quán)重乘積的和作為函數(shù)的輸入而得到，我們把這個函數(shù)稱為活動函數(shù)或擠壓函數(shù)。如圖中，節(jié)點4輸出到節(jié)點6的值可通過如下計算得到：W14×節(jié)點1的值+W24×節(jié)點2的值。帶權(quán)重Wxy的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)157可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

（五）數(shù)據(jù)挖掘方法2）決策樹

決策樹是對數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行識別和歸類的方法。

決策樹在一系列的拆分點把數(shù)據(jù)空間分割成樹型結(jié)構(gòu)，每個拆分點代表一個測試，每個測試結(jié)果都產(chǎn)生分支，畫成圖像很像一棵樹的枝干，所以稱為決策樹。

根據(jù)不同的建樹過程，可以劃分出不同的決策樹算法。應(yīng)用比較廣泛的決策樹算法有：

分類回歸樹（classificationandregressiontree，CART）；

卡方自檢測樹（chi-squareautomaticinteractiondetector，CHAID）；

信息熵算法樹（ID3及其后繼C4.5，D5.0）等。

例如，在貸款申請中，對申請的風(fēng)險的大小做出判斷，建立決策樹。將收入大于4萬作為根節(jié)點，工作年限和負(fù)債高低（這里將負(fù)債高于8萬看作高負(fù)債）作為分節(jié)點，做出是否的回答，建立決策樹，如下圖所示。158可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

銀行工作人員可利用上面這棵決策樹來判斷貸款風(fēng)險的大小，決定支持哪些貸款、拒絕哪些貸款。假如當(dāng)“年收入＞￥4000”和“高負(fù)債”的用戶被認(rèn)為是“高風(fēng)險”，同時“收入＜￥40000”但“工作時間＞5年”的用戶，則被認(rèn)為“低風(fēng)險”而建議貸款給他。決策樹結(jié)構(gòu)示意圖159可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

構(gòu)造決策樹的關(guān)鍵是拆分，要從三以下個方面進(jìn)行考慮：

（1）拆分的規(guī)則；（2）拆分的數(shù)目；（3）拆分的控制3）遺傳算法

遺傳算法（GeneticAlgorithms，GA）是J.H.Holland根據(jù)生物進(jìn)化模型提出的一種優(yōu)化算法。

首先在解空間中取一群點，作為遺傳開始的第一代。

每一點（基因）用一個二進(jìn)制數(shù)字串表示，其優(yōu)劣程度用目標(biāo)函數(shù)來衡量。4）統(tǒng)計分析方法

在數(shù)據(jù)庫字段項之間存在兩種關(guān)系：

（1）函數(shù)關(guān)系（能用函數(shù)公式表示的確定性關(guān)系），（2）相關(guān)關(guān)系（不能用函數(shù)公式表示，但仍是相關(guān)確定性關(guān)系），

對它們的分析可采用回歸分析、相關(guān)分析、主成分分析等方法。160可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用下面介紹五類數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的典型應(yīng)用：161可編輯課件PPT第二節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘

162可編輯課件PPT謝謝！163可編輯課件PPT第九章大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理164可編輯課件PPT

目錄

第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用165可編輯課件PPT

學(xué)習(xí)目標(biāo)

13了解大數(shù)據(jù)分析流程與工具2掌握大數(shù)據(jù)定義了解大數(shù)據(jù)特征4熟悉大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的典型案例166可編輯課件PPT第一節(jié)

大數(shù)據(jù)概述

一、大數(shù)據(jù)的定義與特征了解和掌握大數(shù)據(jù)，需要從理論、技術(shù)和實踐三個層面展開：

第一層面是理論，理論是認(rèn)知的必經(jīng)途徑，也是被廣泛認(rèn)同和傳播的基線。

首先，要從上述大數(shù)據(jù)的定義和特征理解行業(yè)對大數(shù)據(jù)的整體描繪和定性；

其次，要從對大數(shù)據(jù)的價值探討來深入解析大數(shù)據(jù)的珍貴所在；

再次，要從大數(shù)據(jù)的現(xiàn)在和未來去洞悉大數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢；

最后，要從大數(shù)據(jù)隱私這個特別而重要的視角來審視人和數(shù)據(jù)之間的長久博弈。

第二層面是技術(shù)，技術(shù)是大數(shù)據(jù)價值體現(xiàn)的手段和前進(jìn)的基石。

可以從云計算、分布式處理、存儲和感知等技術(shù)的發(fā)展來了解大數(shù)據(jù)從采集、處理、存儲到形成結(jié)果的整個過程。

第三層面是實踐，實踐是大數(shù)據(jù)的最終價值體現(xiàn)。

分別從互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、政府的大數(shù)據(jù)、企業(yè)的大數(shù)據(jù)和個人的大數(shù)據(jù)四個方面來感知大數(shù)據(jù)已經(jīng)展現(xiàn)的美好景象及即將實現(xiàn)的藍(lán)圖。167可編輯課件PPT第一節(jié)

大數(shù)據(jù)概述

大數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)示意圖168可編輯課件PPT第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述

二、大數(shù)據(jù)分析流程與工具

（一）大數(shù)據(jù)分析流程

大數(shù)據(jù)分析流程大致概括為四步，分別是大數(shù)據(jù)采集、大數(shù)據(jù)導(dǎo)入與預(yù)處理、

大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、大數(shù)據(jù)挖掘。

169可編輯課件PPT第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述

（二）大數(shù)據(jù)分析工具

目前大數(shù)據(jù)分析工具中，較為典型和有代表性的工具主要有以下幾種：

（1）HadoopHadoop既是一個能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行分布式處理的軟件框架，也是能夠讓用戶輕

松架構(gòu)和使用的分布式計算平臺，具有高可靠性、高擴(kuò)展性、高效性、高容錯性和低成

本性的優(yōu)點。

（2）HPCC（HighPerformanceComputingandCommunications

該項目主要由五部分組成：高性能計算機(jī)系統(tǒng)(HPCS)；先進(jìn)軟件技術(shù)與算法(ASTA)；

國家科研與教育網(wǎng)格(NREN)；基本研究與人類資源(BRHR)；信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)技術(shù)和應(yīng)用

(IITA)。

170可編輯課件PPT第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述

（二）大數(shù)據(jù)分析工具

（3）StormStorm是自由開源軟件，也是分布式的、容錯的實時計算系統(tǒng)。具有處理速度快、

可擴(kuò)展、容錯、易設(shè)置和易操作的優(yōu)點。

（4）ApacheDrill

為了幫助企業(yè)用戶尋找更為有效、加快Hadoop數(shù)據(jù)查詢的方法，Apache軟件基金會

近日發(fā)起了一項名為“Drill”的開源項目。ApacheDrill實現(xiàn)了Google'sDremel。

（5）RapidMinerRapidMiner是耶魯大學(xué)研發(fā)的世