客房送餐服務(wù).客房送餐服務(wù)

客艙送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)RoomServiceSop《郵輪餐飲服務(wù)與管理》浙江國際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)目錄送餐服務(wù)AboutRoomService①送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)ProcedureandStandardofRoomService②一、送餐服務(wù)（RoomService）送餐服務(wù)，是指將客人預(yù)訂的菜肴和酒水送顧客指定的場所（通常在客艙）并提供簡單服務(wù)，使客人能在房內(nèi)用餐的過程。營造屬于顧客自己的特定用餐空間，猶如在家之感。顧客除了支付正常的餐費(fèi)外，還須支付相應(yīng)的送餐服務(wù)費(fèi)。一、送餐服務(wù)（RoomService）客艙預(yù)約送餐的方式一般有以下三種：1.送餐單點(diǎn)餐2.使用房間電話點(diǎn)餐（最常用）3.使用房間電視系統(tǒng)點(diǎn)餐二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

1接受客人預(yù)訂→2填寫訂餐單并記錄→3備餐→4電話確認(rèn)→5送餐至客房→6客房內(nèi)服務(wù)→7結(jié)帳→8告別→9收餐

第一步：接受客人預(yù)訂1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening,RoomService.MayIhelpyou?”。2、聆聽客人預(yù)訂要求，掌握客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問。3、主動(dòng)向客人推薦，說明客餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。4、復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)后(告訴客人等修時(shí)間)，致謝。5、待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第二步：填寫訂餐單并記錄1、訂單一式四聯(lián)：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺；第四酒吧。2、訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時(shí)，再向廚師長當(dāng)面說明。4、在客餐服務(wù)記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號碼等。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第三步：備餐1、根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備送餐用具(送餐車、托盤)和餐具。2、取客人所訂食品，如有點(diǎn)酒水或明檔菜品時(shí)，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。3、依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺臺。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第四步電話確認(rèn)送餐之前，要打電話確?？腿嗽诜块g若客人沒接電話，報(bào)告給接線員，接線員繼續(xù)打電話，兩次之后依然沒接，電話留言，告訴客人會取消該訂單，若之后有什么需求再打電話過來。若客人接了電話則告訴客人餐馬上送到?！癟hemealwillbedeliveredimmediately.”二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第五步：送餐至客房1、在送餐過程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。3、核實(shí)客人房號、敲門三下，報(bào)稱：“RoomService”。

第六步：客房內(nèi)服務(wù)1、待客人開門后，問候：“Goodmorning/Goodafternoon/GoodeveningSir/madam”，并詢問“MayIcomein？”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thankyou”。2、詢問客人用餐位置，“Wherewouldyouliketohaveit？”。3、按照客人要求放置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房內(nèi)服務(wù)。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第七步：結(jié)帳1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。3、客人簽完后，向客人致謝“ThankyouSir/madam”。4、詢問客人是否還有其他要求：“IsthereanythingelsethatICandoforyou？”若客人提出其他要求，盡量滿足。5、在沒有客人特別要求下，不許收現(xiàn)金。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第八步：道別1、請客人用餐：“Enjoyit,please”。2、退出房間：Enjoyit,please.禮貌退出房間。二、送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（RoomServiceSOP）

第九步：收餐1、檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號碼，每隔兩小時(shí)到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。2、早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為1小時(shí)后打電話收餐。3、問候客人，稱呼客人名字并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。4、服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細(xì)記錄。5、當(dāng)客人不在房間時(shí)，請樓層服務(wù)員開門