應(yīng)急信息管理與危機(jī)溝通

PAGE2PAGE5《應(yīng)急信息管理與危機(jī)溝通》課程論文我國(guó)應(yīng)急管理在危機(jī)溝通過(guò)程中存在問(wèn)題及成因分析我國(guó)應(yīng)急管理在危機(jī)溝通溝通過(guò)程中存在問(wèn)題及成因分析摘要:危機(jī)溝通是應(yīng)急管理的重要組成部分。良好的危機(jī)溝通能夠滿足不同層次的信息需求,保障公眾知情權(quán),增強(qiáng)政府應(yīng)急管理的透明度,是應(yīng)急管理部門進(jìn)行正確應(yīng)急決策的重要條件,有利于政府更好地實(shí)施應(yīng)急管理。本文針對(duì)我國(guó)目前危機(jī)溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題,提出了在應(yīng)急管理中進(jìn)行有效危機(jī)溝通的對(duì)策。關(guān)鍵詞:危機(jī)溝通;應(yīng)急管理;突發(fā)事件EmergencymanagementofourcountryincrisiscommunicationcommunicationprocessproblemsandcausesanalysisAbstract:Crisiscommunicationistheimportantpartofemergencymanagement.Agoodcrisiscommunicationtomeettheneedsofdifferentlevelsofinformationneeds,protectthepublic'srighttoknow,toenhancethetransparencyofgovernmentemergencymanagement,emergencymanagementdepartmentisrighttheimportantconditionofemergencydecision-making,helpthegovernmenttobetterimplementtheemergencymanagement.Thisarticleinviewofourcountrypresentcrisiscommunicationproblemsintheprocess,putforwardintheemergencymanagementofcrisiscommunicationstrategies.Keywords:Crisiscommunication;emergencymanagement;emergency處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì),突發(fā)事件頻發(fā),給人民的生命和財(cái)產(chǎn)造成了嚴(yán)重?fù)p失。如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,盡可能降低突發(fā)事件造成的損失,是各級(jí)人民政府面臨的共同難題。危機(jī)溝通是應(yīng)急管理的重要組成部分,可以說(shuō),危機(jī)溝通是應(yīng)急管理的前提條件和過(guò)程保障。但在我國(guó)近年來(lái)所發(fā)生的各種突發(fā)事件處理過(guò)程中,都或多或少地表現(xiàn)出在應(yīng)急管理中存在著危機(jī)溝通方面的問(wèn)題,因此,有必對(duì)危機(jī)溝通進(jìn)行系統(tǒng)研究和思考。一、危機(jī)溝通在應(yīng)急管理中的重要作用(一)危機(jī)溝通的內(nèi)涵溝通是指在社會(huì)系統(tǒng)中一定的主體基于特定的情境,為了達(dá)到相互理解，彼此合作、協(xié)調(diào)統(tǒng)一,達(dá)致目標(biāo),通過(guò)一定的媒介而進(jìn)行的信息、思想、情感以及價(jià)值觀念的傳遞、交流、理解、反饋的活動(dòng)。應(yīng)急管理中的危機(jī)溝通是指以政府為主的公共組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的通過(guò)一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感、價(jià)值觀的一系列活動(dòng)。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。(二)危機(jī)溝通在應(yīng)急管理中的作用著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾里杰斯特指出:當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí),與相關(guān)公眾的溝通和傳播會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通,不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施,不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度,這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損(二)健全和完善危機(jī)溝通的法律法規(guī)針對(duì)我國(guó)目前危機(jī)溝通法律領(lǐng)域中存在的問(wèn)題,一方面,需要加緊補(bǔ)充完善、細(xì)化現(xiàn)有法律法規(guī)中關(guān)于危機(jī)溝通的相關(guān)內(nèi)容。目前我國(guó)各法律法規(guī)對(duì)危機(jī)溝通的規(guī)定還不盡詳細(xì),但是,我們可以借鑒國(guó)外的相關(guān)做法,制定危機(jī)溝通法律法規(guī)的實(shí)施細(xì)則,以增加其操作性。如在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法防震減災(zāi)法突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例、傳染病防治法等法律法規(guī)中,增加政府危機(jī)溝通的具體內(nèi)容,有關(guān)部門可以把溝通內(nèi)容、溝通時(shí)限、溝通方式、溝通主體、需要保密的事項(xiàng)、對(duì)不依法溝通的政府部門和官員的責(zé)任追究、公民的知情權(quán)受到侵害時(shí)的救濟(jì)等內(nèi)容增加進(jìn)來(lái),通過(guò)制定地方性法規(guī)等方式,克服現(xiàn)有法律法規(guī)中有關(guān)危機(jī)溝通規(guī)定過(guò)于原則、籠統(tǒng)等弊端,為政府及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供充足的法律依據(jù)。(三)完善危機(jī)溝通機(jī)制信息是應(yīng)急管理中的重要資源,政府的應(yīng)急管理必須建立在準(zhǔn)確全面、適時(shí)的信息基礎(chǔ)之上,完善有效的溝通機(jī)制在應(yīng)急管理過(guò)程中發(fā)揮著十分重要的作用。應(yīng)急管理過(guò)程中的溝通主要包括政府與民眾之間的溝通、政府與新聞媒介之間的溝通、政府部門之間的溝通。不管哪種形式的溝通,一定要以機(jī)制為保障。另外,突發(fā)事件發(fā)生后,需要具備一個(gè)完整的危機(jī)溝通體系,為應(yīng)急的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)提供信息基礎(chǔ)和保障。這里所說(shuō)的完整,包括兩個(gè)層面:首先,溝通的信息本身必須是完整的、全面的而不是支離破碎的;其次,溝通的過(guò)程也必須是完整的,便于公眾和決策層作出正確的反映。反饋是危機(jī)溝通過(guò)程中的重要環(huán)節(jié),其作用是使溝通者和受眾在信息的溝通和交流中建立互動(dòng)關(guān)系,沒有反饋的溝通不是完整的溝通。因此,完整的危機(jī)溝通機(jī)制,是指政府內(nèi)部各部門打破條塊分割的危機(jī)溝通機(jī)制,是政府和公眾之間保證信息溝通連續(xù)雙向進(jìn)行的溝通機(jī)制。(四)設(shè)置合理的危機(jī)溝通機(jī)構(gòu)各級(jí)政府應(yīng)成立專門的危機(jī)溝通機(jī)構(gòu),以便在事件發(fā)生時(shí),可根據(jù)危機(jī)溝通計(jì)劃和程序有效溝通。建立危機(jī)溝通機(jī)構(gòu),不但可以明確應(yīng)急管理的框架體系、組織機(jī)構(gòu)及各自的職責(zé),合理配置資源,更重要的是可以獲取與溝通各方信息。無(wú)論是配置應(yīng)急資源,還是做出重要決策,都離不開信息的收集、分析與溝通。對(duì)于常設(shè)性的危機(jī)溝通機(jī)構(gòu)來(lái)講,不僅要及時(shí)獲取事件發(fā)生后的信息,更重要的是要及時(shí)獲取事件發(fā)生之前的監(jiān)測(cè)、預(yù)警性信息。危機(jī)溝通機(jī)構(gòu)同時(shí)也起著輔助協(xié)調(diào)上下級(jí)應(yīng)急管理工作的職能,特別是當(dāng)下級(jí)應(yīng)急管理部門提出應(yīng)急要求時(shí),上級(jí)協(xié)調(diào)部門要隨時(shí)了解，掌握未被滿足的要求。(五)創(chuàng)新危機(jī)溝通渠道危機(jī)溝通渠道選擇因突發(fā)事件的不同而不同,要根據(jù)不同的突發(fā)事件采用不同的溝通渠道,設(shè)立危機(jī)溝通專用渠道防止溝通的中斷。事實(shí)表明,創(chuàng)新危機(jī)溝通渠道,將傳統(tǒng)的溝通渠結(jié)合新的信息技術(shù),可以確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)即使遭到破壞系統(tǒng)也不會(huì)完全癱瘓。在利用傳統(tǒng)的明碼發(fā)報(bào)電臺(tái)的同時(shí),結(jié)合網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)星監(jiān)測(cè)、全球定位系統(tǒng)，遙感甚至手機(jī)短信等,是創(chuàng)新危機(jī)溝通渠道的新途徑。一系列信息溝通高新技術(shù)及其國(guó)際領(lǐng)先的管理方法在應(yīng)急管理領(lǐng)域的應(yīng)用,必將極大提高政府危機(jī)管理的績(jī)效。(六)建立政府與媒體的良性互動(dòng)關(guān)系建立政府與媒體的良性互動(dòng)關(guān)系是創(chuàng)新危機(jī)溝通的重要內(nèi)容。首先,政府應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到媒體在危機(jī)溝通中的積極作用。在應(yīng)急管理中,媒體一方面代表公眾時(shí)刻關(guān)注。監(jiān)督突發(fā)事件處理的進(jìn)展,另一方面,又作為黨的喉舌,傳達(dá)其聲音,樹立其形象。媒體采訪的水平與范圍直接影響公眾對(duì)突發(fā)事件的知曉程度和政府對(duì)突發(fā)事件處理的進(jìn)程。因此,在強(qiáng)調(diào)媒體黨性原則的同時(shí),應(yīng)給予媒體較大的報(bào)道空間,不但能使政府重要的應(yīng)急信息得到及時(shí)發(fā)布而且還把社會(huì)公眾的反映信息及時(shí)反饋,特別是要及時(shí)反饋一些有關(guān)公眾利益和公共安全的信息。其次,媒體要增加責(zé)任感,不斷提高危機(jī)溝通的引導(dǎo)水平。危機(jī)溝通是在極大時(shí)間壓力下對(duì)不確定狀態(tài)做出的無(wú)章可循的傳播,媒體必須以高度的責(zé)任感,樹立國(guó)家大局意識(shí),努力提高危機(jī)溝通的引導(dǎo)水平。要講究藝術(shù),學(xué)習(xí)西方媒體的經(jīng)驗(yàn),在不知不覺中傳達(dá)了政府的聲音,在潛移默化中樹立了政府形象,在正確引導(dǎo)中維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。參考文獻(xiàn):[1](英)邁克爾#里杰斯特.危機(jī)公關(guān)[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,1995,[2]郭俊.試析我國(guó)政府信息傳播在當(dāng)代的變