鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀

（第二版）

范禮主編

張永亞張婭叢李妍副主編

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書主要涉及服務(wù)禮儀基本理論、鐵路客運(yùn)人員服務(wù)素養(yǎng)的提升、如何塑造良好的服務(wù)形象、

在服務(wù)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，以及具體的鐵路站車服務(wù)禮儀等內(nèi)容。通過本書的學(xué)習(xí)，使學(xué)生成

為“服務(wù)意識(shí)濃、職業(yè)形象好、溝通表達(dá)強(qiáng)、服務(wù)技能佳”，精明能干、明禮守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、富

于創(chuàng)新、服務(wù)一線的高素質(zhì)技能人才。

本書以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，突出體現(xiàn)“鐵

路客運(yùn)服務(wù)禮儀”課程的系統(tǒng)性、針對(duì)性、應(yīng)用性、操作性、專業(yè)性。

本書適合作為高等職業(yè)院校及部分中職學(xué)校客運(yùn)服務(wù)禮儀的教材，也可作為鐵路運(yùn)輸行業(yè)一

線員工的培訓(xùn)教材。

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀/范禮主編.—2版.—北京：中國(guó)鐵道

出版社有限公司，2019.7

高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材

ISBN978-7-113-25996-9

Ⅰ.①鐵…Ⅱ.①范…Ⅲ.①鐵路運(yùn)輸-客運(yùn)服務(wù)-禮儀-

高等職業(yè)教育-教材Ⅳ.①U293.3

中國(guó)版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字(2019)第140560號(hào)

書名：鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

作者：范禮

策劃編輯：何紅艷李霞編輯部電話2061

責(zé)任編輯：何紅艷盧笛編輯部電話：（010）63583215

封面設(shè)計(jì)：劉穎封面制作：白雪

責(zé)任校對(duì)：張玉華

責(zé)任印制：郭向偉

出版發(fā)行：中國(guó)鐵道出版社有限公司（100054，北京市西城區(qū)右安門西街8號(hào)）

網(wǎng)址：/51eds/

印刷：三河市航遠(yuǎn)印刷有限公司

版次：2014年8月第1版2019年7月第2版2019年7月第1次印刷

開本：787mm×1092mm1/16印張：11.5字?jǐn)?shù)：278千

書號(hào)：ISBN978-7-113-25996-9

定價(jià)：29.80元

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第二版前言

隨著我國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展，鐵路作為我國(guó)旅客出行的重要交通工具，在旅客運(yùn)輸市

場(chǎng)上發(fā)揮著重要的作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度已刻不容緩。

今天的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的旅客要求更多，對(duì)客

運(yùn)服務(wù)人員的期望也更高。如果客運(yùn)服務(wù)人員所提供的服務(wù)沒有滿足旅客的要求和期望，

他們就會(huì)不滿或抱怨；因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵路客運(yùn)

服務(wù)人員掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，做到以禮待客是做好客運(yùn)服務(wù)工作的先決條件。禮儀的核

心是仁愛，是敬人，學(xué)好禮儀的關(guān)鍵是先修心，再修行。學(xué)習(xí)禮儀的根本目的，不僅在

于外在形式的規(guī)范，更重要的是提升內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)。人的言行儀態(tài)只是內(nèi)在的一種反

映；內(nèi)在沒有東西，外表就無法顯露。千萬不要把禮儀當(dāng)姿勢(shì)，禮儀是為了表達(dá)內(nèi)心的

尊敬，心中沒有敬，再美的姿勢(shì)也顯空洞。

做服務(wù)就是做人，提高客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)中的服務(wù)能力，首先就要從提高客運(yùn)服

務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)入手，端正其服務(wù)態(tài)度，這是該課程必須要解決的問題。服務(wù)態(tài)

度就是一個(gè)人為人處世的態(tài)度，為人處世的態(tài)度正確，服務(wù)的結(jié)果就會(huì)良好，為人處事

的態(tài)度就是要做到“一仁兩心”，即處處為他人著想，要有愛心和包容心，這是做好服務(wù)

的基本前提之一。

在幾年的教學(xué)過程中，我們深切地感受到：提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀水平的重

要性。第一，要加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)教育，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)講奉

獻(xiàn)、獻(xiàn)愛心的良好品質(zhì)，因?yàn)?，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)。第二，客運(yùn)服務(wù)工

作就是與旅客打交道，就是在與旅客交往的過程中來完成工作任務(wù)的，客運(yùn)服務(wù)人員如

若與旅客建立和諧的人際關(guān)系，一定要懂得先付出、先給予。一定要有愛心，用心與旅

客交往，這樣才能真正地打動(dòng)對(duì)方，用心服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。第三，服務(wù)是情緒的

傳遞，客運(yùn)服務(wù)人員只有不斷地塑造積極的陽光心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度，才能在為旅客服

務(wù)的過程中放出光和熱，才能不斷提升服務(wù)水平。第四，當(dāng)今，我國(guó)動(dòng)車組列車的時(shí)速

以及高鐵硬件設(shè)備世界領(lǐng)先，在這種形勢(shì)之下，為旅客提供舒適、溫馨、精細(xì)化的高品

質(zhì)服務(wù)，也是旅客所期待的。

基于以上這些理念，本書在第二版中加入了客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升，

優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，車站服務(wù)禮儀基本要求，動(dòng)車組列車服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)語言等內(nèi)容。這

些內(nèi)容的加入，能夠調(diào)整學(xué)生的心智模式，使教學(xué)內(nèi)容更加符合鐵路行業(yè)的實(shí)際需要。

本書具有針對(duì)性，注重實(shí)用性，富有操作性，通過本課程的教學(xué)，力爭(zhēng)做到：

（1）使客運(yùn)服務(wù)人員明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你

的態(tài)度；改變工作態(tài)度，就可以把平凡的事做得不平凡。

（2）有效提升客運(yùn)服務(wù)人員為旅客服務(wù)的正確心態(tài)，樹立新的服務(wù)理念，使客運(yùn)服

務(wù)人員意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿。

（3）提高客運(yùn)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的旅客服務(wù)技巧，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，

在服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。

（4）塑造良好的客運(yùn)服務(wù)形象，提高與旅客溝通的效果，讓旅客在接受服務(wù)的過程

中，享受美感，提高旅客的舒適感覺。

本書由河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院范禮任主編，張永亞、張婭叢、李妍任副主編。

具體分工如下：范禮編寫第一章、第二章、第六章；李妍編寫第三章；張永亞、豐寧編

寫第四章；張婭叢編寫第五章；田紅芬編寫第七章。范禮負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作。

本書在編寫過程中，參考了部分國(guó)內(nèi)外專家的相關(guān)著作，參考并吸收了中國(guó)鐵路

哈爾濱局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司

太原客運(yùn)段的相關(guān)資料和文件，在此向他們表示誠(chéng)摯的謝意。

由于編寫時(shí)間倉(cāng)促、編寫水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者

批評(píng)指正。

編者

2019年5月

第一版前言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服

務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇，也是企業(yè)的生存基礎(chǔ)和發(fā)展動(dòng)力。鐵路旅客運(yùn)

輸要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，最重要的是提高客運(yùn)服務(wù)水平，而服務(wù)禮儀

就是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

服務(wù)禮儀是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員按照一定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向服務(wù)對(duì)象

表達(dá)敬意的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是一門與旅客交往的藝術(shù)，是“以客為尊”服務(wù)理念的

具體體現(xiàn)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。運(yùn)用規(guī)范、正確的服務(wù)禮儀能夠展現(xiàn)一名客

運(yùn)服務(wù)人員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，更容易拉近與旅客的距離，贏得旅客的滿意，提升企

業(yè)的形象。

一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)：當(dāng)今，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)還需加強(qiáng)，服務(wù)認(rèn)識(shí)還

需提高，服務(wù)禮儀知識(shí)還需充實(shí)，服務(wù)素養(yǎng)還有待提升，以上諸多因素，已成為鐵路客

運(yùn)服務(wù)水平提高的瓶頸。因此，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)素養(yǎng)、掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范和

要求，已成為從根本上提升鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)、打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。

本教材不僅僅就禮儀而講禮儀，它更注重鐵路客運(yùn)服務(wù)人員內(nèi)在品格素養(yǎng)的提升，

教材具體涉及樹立新的服務(wù)理念、客運(yùn)人員職業(yè)化塑造、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)禮

儀的規(guī)范、服務(wù)技巧的掌握等方面的知識(shí)和技能，側(cè)重客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)能力的提

升。另外，根據(jù)鐵路現(xiàn)場(chǎng)的需要，本教材還加入了鐵路站車服務(wù)禮儀的規(guī)范與要求。本

教材在內(nèi)容上力求深入淺出；在文字上，力求通俗易懂，便于操作。

本教材有以下特點(diǎn)：

（1）具有針對(duì)性。本教材依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)而編寫，教材內(nèi)容更具針對(duì)

性，并符合鐵路人才培養(yǎng)的要求。

（2）注重實(shí)用性。本教材的內(nèi)容基本包括鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的需要，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)范，注重客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。

（3）富有操作性。本教材在闡述客運(yùn)服務(wù)與禮儀基本要求的基礎(chǔ)上，增加了服務(wù)與

禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)，以培養(yǎng)學(xué)生的解決實(shí)際問題的能力。

本教材由河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院范禮擔(dān)任主編，李妍、張永亞、豐寧、張婭叢

參編。具體分工如下：范禮編寫第一章、第二章、第六章，并負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作；李

妍編寫第三章；張永亞、豐寧編寫第四章；張婭叢編寫第五章；主審為河北軌道運(yùn)輸職

業(yè)技術(shù)學(xué)院客運(yùn)服務(wù)系梁寶琴老師。

本教材在編寫過程中，參考了大量的國(guó)內(nèi)外專家的相關(guān)著作和文獻(xiàn)，在此向他們表

示誠(chéng)摯的謝意。

由于編寫時(shí)間倉(cāng)促、編寫水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請(qǐng)廣大讀

者批評(píng)指正。

編者

2014年5月

目錄

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀.................................................................................1

第一節(jié)服務(wù)概述.......................................................................................................................1

【實(shí)訓(xùn)1-1】在服務(wù)中重視旅客..............................................................................................6

第二節(jié)禮儀概述.......................................................................................................................7

【實(shí)訓(xùn)1-2】訓(xùn)練和觀察服務(wù)中正確的禮儀行為...................................................................9

第三節(jié)服務(wù)禮儀.......................................................................................................................9

【實(shí)訓(xùn)1-3】掌握服務(wù)禮儀的基本思想.................................................................................11

第二章滿意服務(wù)從心開始——職業(yè)化塑造與服務(wù)素養(yǎng)..........................................................13

第一節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)化塑造..............................................................................................13

【實(shí)訓(xùn)2-1】車站檢票服務(wù)模擬練習(xí)....................................................................................15

第二節(jié)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng).......................................................................................16

【實(shí)訓(xùn)2-2】服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)提升....................................................................................23

第三節(jié)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升..............................................................................................24

【實(shí)訓(xùn)2-3】服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升....................................................................................31

第四節(jié)優(yōu)化服務(wù)態(tài)度..............................................................................................................32

【實(shí)訓(xùn)2-4】體會(huì)與感悟服務(wù)態(tài)度的重要性.........................................................................40

第三章觀念一變天地寬——服務(wù)禮儀基本理論....................................................................41

第一節(jié)角色定位理論..............................................................................................................41

【實(shí)訓(xùn)3-1】確定自己的社會(huì)角色........................................................................................44

第二節(jié)“敬人三A”理論.........................................................................................................44

【實(shí)訓(xùn)3-2】“敬人三A”服務(wù)理論的掌握.........................................................................48

第三節(jié)首輪效應(yīng)理論..............................................................................................................48

【實(shí)訓(xùn)3-3】職場(chǎng)形象的塑造................................................................................................51

第四節(jié)親和效應(yīng)理論..............................................................................................................51

【實(shí)訓(xùn)3-4】體會(huì)親和效應(yīng)理論在服務(wù)中的運(yùn)用.................................................................55

第五節(jié)末輪效應(yīng)理論..............................................................................................................55

【實(shí)訓(xùn)3-5】理解末輪效應(yīng)理論在服務(wù)過程中的重要性......................................................57

第六節(jié)零度干擾理論..............................................................................................................58

【實(shí)訓(xùn)3-6】體會(huì)在服務(wù)過程中，人際交往距離的作用......................................................61

·II·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

第四章展示你的職業(yè)風(fēng)范——基本服務(wù)禮儀........................................................................62

第一節(jié)服務(wù)儀容禮儀..............................................................................................................62

【實(shí)訓(xùn)4-1】化妝練習(xí)...........................................................................................................72

第二節(jié)服務(wù)服飾禮儀..............................................................................................................72

【實(shí)訓(xùn)4-2】客運(yùn)服務(wù)人員穿著制服的規(guī)范與展示..............................................................78

第三節(jié)服務(wù)儀態(tài)禮儀..............................................................................................................78

【實(shí)訓(xùn)4-3】服務(wù)儀態(tài)練習(xí)....................................................................................................95

【實(shí)訓(xùn)4-4】服務(wù)形象綜合展示............................................................................................96

第五章用行動(dòng)贏得旅客的滿意——旅客服務(wù)禮儀.................................................................97

第一節(jié)微笑服務(wù)禮儀..............................................................................................................97

【實(shí)訓(xùn)5-1】客運(yùn)服務(wù)人員微笑練習(xí)..................................................................................104

第二節(jié)與旅客交往的服務(wù)禮儀............................................................................................105

【實(shí)訓(xùn)5-2】客運(yùn)服務(wù)人員體態(tài)語訓(xùn)練...............................................................................111

第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)人員語言禮儀............................................................................................112

【實(shí)訓(xùn)5-3】禮貌語服務(wù)情景練習(xí)......................................................................................125

第六章展示你的服務(wù)藝術(shù)——鐵路站車服務(wù)禮儀...............................................................126

第一節(jié)鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則.....................................................................................126

【實(shí)訓(xùn)6-1】用心為旅客服務(wù)..............................................................................................130

第二節(jié)高速鐵路車站服務(wù)禮儀基本要求.............................................................................131

【實(shí)訓(xùn)6-2】得體的驗(yàn)票方法..............................................................................................136

第三節(jié)動(dòng)車組服務(wù)禮儀基本要求.........................................................................................136

【實(shí)訓(xùn)6-3】迎賓詞.............................................................................................................142

第四節(jié)動(dòng)車組服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)語言.................................................................................143

【實(shí)訓(xùn)6-4】動(dòng)車組列車主要服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)語言........................................................158

第五節(jié)處理旅客抱怨的技巧................................................................................................159

【實(shí)訓(xùn)6-5】旅客投訴處理..................................................................................................163

第七章服務(wù)中求同存異——中外習(xí)俗禮儀.........................................................................164

第一節(jié)我國(guó)一些少數(shù)民族的禮儀習(xí)俗.................................................................................164

【實(shí)訓(xùn)7-1】了解我國(guó)某個(gè)少數(shù)民族的禮節(jié)與風(fēng)俗............................................................168

第二節(jié)國(guó)外的一些禮節(jié)和風(fēng)俗............................................................................................169

【實(shí)訓(xùn)7-2】了解國(guó)外的一些禮節(jié)和風(fēng)俗...........................................................................173

參考文獻(xiàn).............................................................................................................................174

第一章

與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀

【導(dǎo)讀】

服務(wù)禮儀，包括“服務(wù)”和“禮儀”兩部分內(nèi)容。明確服務(wù)的含義、特征以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)，可以提高服務(wù)工作的自覺性；禮儀是在與旅客交往過程中，表達(dá)對(duì)對(duì)方尊重和友好的行為規(guī)

范，是“以客為尊”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。掌握服務(wù)禮儀的內(nèi)容，

可以提升服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，贏得旅客的滿意。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1．理解服務(wù)的含義及其特征，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

2．理解禮儀的含義及其原則，了解禮儀的功能。

3．掌握服務(wù)禮儀的含義及其包括的內(nèi)容。

4．認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀對(duì)展示自身職業(yè)形象和贏得旅客滿意的重要意義。

第一節(jié)服務(wù)概述

一、服務(wù)的含義

到目前為止，對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，以下是從不同的方面對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的解釋：

服務(wù)就是在滿足旅客需求的過程中，使旅客感覺到受重視。

服務(wù)就是以客為尊，尊重是服務(wù)的基礎(chǔ)。

服務(wù)就是給予、幫忙、付出。

服務(wù)就是包容。

服務(wù)就是形象。

在英文當(dāng)中，對(duì)服務(wù)的解釋更具體化，更具操作性，使我們對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵一目了然。世界服

務(wù)協(xié)會(huì)曾經(jīng)用英文對(duì)“服務(wù)”做了經(jīng)典的表述，即SERVICE。

S表示微笑待客。Smileforeveryone.

在服務(wù)人員服務(wù)的過程中，要求每一位員工對(duì)待旅客要給以真誠(chéng)的微笑。因?yàn)槲⑿κ亲钌鷦?dòng)、

最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎辭。

E表示精通業(yè)務(wù)。Excellenceineverythingyoudo.

·2·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

要求員工對(duì)所從事工作的每一方面都應(yīng)精通并能做得完美無缺。要不斷地豐富自己的知識(shí)，

做到一專多能，服務(wù)時(shí)才能游刃有余。

R表示對(duì)旅客親切友善。Reachingouteverycustomerwithhospitality.

做服務(wù)就是做人際關(guān)系，要想與旅客保持友善的關(guān)系，必須以友善的方式對(duì)待旅客，也就

是時(shí)時(shí)處處尊重對(duì)方。尊重旅客說到底是愛心的付出，只有尊重對(duì)方的心，我們才能對(duì)旅客親

切友善。

V表示要將每一位旅客視為特殊的和重要的大人物。Viewingeverycustomerasspecial.

這一點(diǎn)是員工常常忽略的環(huán)節(jié)，在服務(wù)工作中，經(jīng)常有消極服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生。主要原因是

員工看他們穿戴比較隨便，感覺沒有派頭等，這是導(dǎo)致客人投訴的主要原因。為避免這一現(xiàn)象

的發(fā)生，這就要求在日常培訓(xùn)時(shí)給員工灌輸這樣的思想：我們的工資、獎(jiǎng)金和福利都是旅客支

付的。

I表示要邀請(qǐng)每一位旅客再度光臨。Invitingyourcustomertoreturn.

每次為客人服務(wù)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心并通過適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語來邀請(qǐng)客人再次光臨，

這能給客人留下深刻而美好的印象。

C表示要為旅客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境。Creatingawarmatmosphere.

這一點(diǎn)關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的布置，服務(wù)過程中的節(jié)奏和諧、態(tài)度友善等。

E表示用眼神表達(dá)對(duì)旅客的關(guān)心。Eyecontactthatshowswecare.

服務(wù)的細(xì)膩主要表現(xiàn)在對(duì)旅客的服務(wù)過程中，善于觀察、揣摩旅客的心理，預(yù)測(cè)旅客的需求

并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在旅客未提出要求之前，我們就能替旅客做到，使旅客倍感親切，這也就

是我們講的服務(wù)意識(shí)。

如果你在實(shí)際操作過程中能真正做到以上七方面，你就是一位成功的服務(wù)者，旅客就會(huì)享受

到真正的服務(wù)。

從以上對(duì)服務(wù)的解釋可知，服務(wù)是結(jié)合有形的

設(shè)施與無形的內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體，也就是

說，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)——

滿足客戶物質(zhì)方面的需要，無形服務(wù)——滿足客戶

精神方面的需要。有形服務(wù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，無形服

務(wù)是服務(wù)工作的內(nèi)涵，也是服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為有形服務(wù)和無形服務(wù)的比重分別是

1/3、2/3，這說明無形的內(nèi)容在服務(wù)中的重要性（見

圖1-1）。圖1-1無形服務(wù)

二、服務(wù)的特征

服務(wù)的過程包括兩方：一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方。服務(wù)方是根據(jù)被服務(wù)方的意愿提

供服務(wù)活動(dòng)的一方，處于服務(wù)過程中的被支配地位；被服務(wù)方是提出服務(wù)要求，要求服務(wù)方滿足

的一方，處于服務(wù)過程中的支配地位。

服務(wù)的生產(chǎn)過程實(shí)質(zhì)上是帶有交換性質(zhì)的服務(wù)過程，服務(wù)作為一種特定的產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相

比，具有以下幾個(gè)特征：

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀·3·

1．無形性

服務(wù)的無形性是指服務(wù)與有形的實(shí)體產(chǎn)品相比，其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的；

同時(shí)又表現(xiàn)為生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，也就是說服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的

生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程。服務(wù)過程只可以感覺，卻不具有可視性。消費(fèi)者關(guān)注

的不僅是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而且更加注重作為產(chǎn)品有機(jī)組成部分的無形服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量很

大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)。無形性是服務(wù)的最基本特征，其他特征由此特征派生

出來。

2．差異性

服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為

中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性，例如：有經(jīng)驗(yàn)的

員工與沒有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提

供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)服務(wù)效果也不一樣。

3．不可儲(chǔ)存性

服務(wù)的不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)不像有形的產(chǎn)品可以儲(chǔ)存起來，以備將來出售或消費(fèi)。服務(wù)產(chǎn)品

的無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，使服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)

被即時(shí)消費(fèi)。例如，鐵路列車服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。

4．質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性

實(shí)物的產(chǎn)品由于具有實(shí)體性特點(diǎn)，可以按照統(tǒng)一的工藝流程進(jìn)行生產(chǎn)，按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)，而測(cè)評(píng)無形的、不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量則無疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難

通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

此外，服務(wù)還是滿足他人需求的行為，或者說是為他人提供需要的活動(dòng)，而不是滿足自身需

要的活動(dòng)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)源自旅客對(duì)服務(wù)的期望與要

求。良好的態(tài)度、問題的解決、個(gè)性化的服務(wù)，這些都是旅客對(duì)服務(wù)的期望，如果服務(wù)人員

能夠滿足旅客的這些期望，那么，所提供的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體地說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)如下：

1．對(duì)旅客熱情、尊重和關(guān)注

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是態(tài)度問題，就是要求對(duì)旅客熱情、尊重和關(guān)注，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最重要的內(nèi)

涵。假設(shè)旅客對(duì)服務(wù)中的某些事有抱怨，服務(wù)人員對(duì)旅客不理不睬或者出言不遜，恐怕你得到的

是更大的抱怨或者投訴。到目前為止，旅客對(duì)于客運(yùn)服務(wù)投訴最多的依然是服務(wù)態(tài)度問題。因此，

優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)首先要求服務(wù)人員能夠始終如一地對(duì)旅客熱情、尊重和關(guān)注。

2．積極幫助旅客解決問題

服務(wù)人員解決旅客提出問題的能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫

助旅客解決問題，因?yàn)樽鳛槁每?，不僅希望服務(wù)人員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)他更希望問題

能得到解決。因此才會(huì)有旅客在投訴時(shí)這樣說：“你光說對(duì)不起有什么用？你現(xiàn)在先告訴我你怎樣

·4·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

解決我的這個(gè)問題?！彼哉?qǐng)每一個(gè)服務(wù)人員都要記?。涸趦?yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)中，幫助旅客解決問題

永遠(yuǎn)是第一位的。

比如去餐廳吃飯，服務(wù)態(tài)度非常好，但是菜做得很差，你一定不會(huì)滿意。相對(duì)于服務(wù)態(tài)度來

講，菜做得好吃與否顯然更為重要，沒有人會(huì)光顧一家服務(wù)態(tài)度很好，但是菜非常貴而又不好吃

的餐廳。去醫(yī)院看病也是一樣，可能私人診所的醫(yī)生態(tài)度特別熱情，但是你不見得敢去看病。你

生了病第一選擇還是去大醫(yī)院，什么原因呢？因?yàn)橹尾〉哪芰Ρ葢B(tài)度更加重要?？梢娊鉀Q問題的

能力是首要的。

3．始終以旅客為中心

有時(shí)旅客利益會(huì)與企業(yè)的利益發(fā)生沖突，或者旅客提出一些看似不太合理的要求，這是考驗(yàn)

服務(wù)人員的服務(wù)觀念——是不是能夠始終以旅客為中心，是不是始終關(guān)注他的心情、他的需求，

這是非常重要的。始終以旅客為中心不能只是一句口號(hào)，或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨，始終以旅

客為中心應(yīng)該是一種行動(dòng)，應(yīng)該是帶給旅客的一種感受。例如：快速地為旅客倒上一杯水；真誠(chéng)

地向旅客表示歉意；主動(dòng)幫助旅客解決問題等。

4．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

讓旅客感受到一名服務(wù)人員的良好服務(wù)并不難，而要想讓旅客在整個(gè)服務(wù)過程中都能夠感受

到每一位服務(wù)人員的熱情服務(wù)就變得很難。特別是在旅客需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員在超負(fù)荷的

壓力下很難持續(xù)保持高昂的工作狀態(tài)和熱情的笑容。讓旅客每一次都能感受到同樣好的服務(wù)，正

是優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)所追求的目標(biāo)。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是整個(gè)旅客服務(wù)過程中最難獲得的一種

能力，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

5．設(shè)身處地為旅客著想

設(shè)身處地為旅客著想是做到始終以旅客為中心的前提。作為一名服務(wù)人員，能夠經(jīng)常進(jìn)行換

位思考是非常重要的。在服務(wù)過程中，你是否作為旅客的幫助者出現(xiàn)，這是衡量你的服務(wù)是不是

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵。旅客需要幫助時(shí)，如果你能夠設(shè)身處地為旅客著想，能夠站在旅客的角度

去思考，并給他提供解決問題的方案，這樣為旅客提供的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6．提供個(gè)性化服務(wù)

作為旅客，他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)，有著各自不同的期望值，他們對(duì)于服務(wù)的要求也是不同的。

如果服務(wù)人員針對(duì)不同的旅客提供相同的服務(wù)，旅客就不會(huì)滿意——現(xiàn)在旅客需要的是一種個(gè)性

化的服務(wù)，旅客總是希望自己得到特殊的對(duì)待。于是，服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)之前，要準(zhǔn)確

地確定好對(duì)方的角色，在了解對(duì)方個(gè)性的需求之后，給予對(duì)方最適合的服務(wù)。

【閱讀資料】

感情服務(wù)應(yīng)該是中國(guó)酒店之魂

感情服務(wù)包括三個(gè)層次的含義：

第一，在對(duì)客人服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人”。使客人在

飯店里的生活比在家還要溫馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)、事事給客人提供方便。

與客人交往時(shí)，充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高層次的精神享受。

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀·5·

第三，要突出對(duì)客人服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客

人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

如何在飯店開展感情服務(wù)呢？有以下五方面：

第一，要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。這就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自己的

朋友和親人。處處為客人著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使客人生活在一個(gè)充滿友善溫暖的大家庭

中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里，就是歸到“家”。在西方飯店風(fēng)靡的“家庭式服務(wù)”

就是這個(gè)內(nèi)容。

一次，一位老人到北京貴賓樓，下車時(shí)，迎賓員看到車的底盤比較高，馬上跑過去用兩手?jǐn)v

扶老人的右臂，輕輕說了一句：“老人家您慢點(diǎn)！”雖然僅僅是一句話，一股暖流頓時(shí)涌入心田，

給人一種甜絲絲的感覺。這就是人情化服務(wù)的魅力。

第二，要大力倡導(dǎo)細(xì)微化服務(wù)。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在服務(wù)中，員工要善于察言觀色，揣

摩客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，甚至在客人未提出要求之前，就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得

到一種精神上的享受。

第三，突出“超常服務(wù)”。所謂“超常服務(wù)”就是超過常規(guī)的服務(wù)，也就是說為客人提供規(guī)范

外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象。有的學(xué)者認(rèn)為這是

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。

有一位客人入住一酒店，不慎把眼鏡框踩碎。凌晨，這位客人就找到總臺(tái)打聽什么地方能夠

修，準(zhǔn)備親自跑一下。服務(wù)員聽后笑了，他問清這位客人的要求后說：“您別急，放在這兒，中午

回來時(shí)我保證給您修好！”這位客人半信半疑。中午酒店總臺(tái)接待人員找到這位先生說：“這是您

的眼鏡。我們跑了三家，才找到相同顏色，跟老板已經(jīng)說好，您不滿意還可更換！”現(xiàn)在不少酒

店已把一些超常服務(wù)的內(nèi)容納入規(guī)范服務(wù)的軌道。

第四，強(qiáng)化微笑服務(wù)?！拔⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照”“微笑是友誼的橋梁”“微笑是美好心靈的體

現(xiàn)”。因此，微笑服務(wù)應(yīng)該是酒店的最基本服務(wù)，也是感情服務(wù)的主要組成部分?？腿说骄频甑男?/p>

求是要得到高層次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的話語、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來。遺

憾的是，直至目前為止，微笑服務(wù)對(duì)許多酒店來講仍然是一道難題。

我走訪過許多酒店，前臺(tái)員工多數(shù)面部表情是“冷冰冰、木呆呆、陰沉沉”。平時(shí)員工之間

的交談笑意盎然，一見到客人，就立即板起面孔、一本正經(jīng)，客人感受不到溫馨友善的氣氛。

我們?cè)?jīng)做過測(cè)算，旅游酒店的前臺(tái)員工只要有1/3能夠笑起來，酒店的軟件服務(wù)將會(huì)提高一

個(gè)檔次。

第五，要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。眼睛是心靈的窗戶，語言是感情交流的

工具。俗話說：“人受一句話，佛受一炷香?！币姷娇腿?，一句熱情的招呼，一聲誠(chéng)摯的問候，會(huì)

使人有賓至如歸之感；如果客人走在飯店的各個(gè)地方都能受到如此禮遇，客人會(huì)感到飯店的氛圍

似春風(fēng)和煦、溪水潺潺。

語言也要講究藝術(shù)，要善于“見什么人說什么話”，說出話來要使客人愛聽、高興。聲調(diào)的高

低、語音的粗細(xì)，都要根據(jù)不同對(duì)象加以調(diào)整。體態(tài)語是我們比較忽略的一點(diǎn)，應(yīng)注重發(fā)揚(yáng)。如

果一位客人連續(xù)進(jìn)出餐廳，多次聽到同一句話“你好”，就使人感到厭煩。反過來，服務(wù)員不斷變

換方式，時(shí)而問候、時(shí)而微笑、時(shí)而點(diǎn)頭示意，便會(huì)使人感到新穎自然。再如看到客人提著行李

走來，員工“緊走”幾步，搶上前去提供幫助，客人就會(huì)感到這個(gè)飯店熱情、殷勤、友善、助人。

·6·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

這時(shí)便是“此處無聲勝有聲”了。

綜上所述，我認(rèn)為在旅游酒店開展感情服務(wù)應(yīng)是飯店管理中的“點(diǎn)睛之筆”，而且具有充分的

可操作性。

（本資料由作者根據(jù)相關(guān)資料改寫）

小結(jié)

本節(jié)從不同方面解釋服務(wù)的含義，服務(wù)的根本就是尊重服務(wù)對(duì)象，在與旅客的交往中，如果

沒有對(duì)旅客的尊重，服務(wù)就不存在。服務(wù)有其自身的特征，了解服務(wù)的特征，可以提高客運(yùn)服務(wù)

的自覺性。掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，能使客運(yùn)服務(wù)工作做到有的放矢。

復(fù)習(xí)思考題

1．服務(wù)的含義有哪些？

2．英文中對(duì)服務(wù)是如何解釋的？其具體內(nèi)容是什么？

3．服務(wù)的特征有哪些？

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？

【實(shí)訓(xùn)1-1】在服務(wù)中重視旅客

1．實(shí)訓(xùn)目的

在實(shí)訓(xùn)中理解：服務(wù)就是在滿足旅客需求的過程中讓他感到受重視，而重視服務(wù)對(duì)象是從行

為和語言兩方面表現(xiàn)出來的。

2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

有一天，值班站長(zhǎng)引領(lǐng)著一位抱怨誤了車的旅客來到貴賓室。因?yàn)檫@位旅客來到檢票口時(shí)，

已經(jīng)停止檢票，按規(guī)定，客運(yùn)員沒有讓這位旅客進(jìn)站，他大吵大鬧。最后，值班站長(zhǎng)領(lǐng)他改簽了

車票，又把他帶到貴賓室休息，這位旅客消除了抱怨。

請(qǐng)你扮演值班站長(zhǎng)，接待這位余怒未消的旅客。

3．實(shí)訓(xùn)步驟

（1）按照提供的情景內(nèi)容，找一名學(xué)生扮演值班站長(zhǎng)，一名學(xué)生扮演抱怨的旅客。

（2）扮演值班站長(zhǎng)的學(xué)生要通過語言、行為傳遞出對(duì)旅客的尊重，使旅客消除怨氣。

（3）在情景扮演之后，請(qǐng)同學(xué)點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)扮演值班站長(zhǎng)同學(xué)的得與失。最后，指導(dǎo)教師進(jìn)行

歸納總結(jié)。

（4）再找兩位同學(xué)同樣進(jìn)行角色扮演，之后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀·7·

第二節(jié)禮儀概述

一、禮儀的含義

禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。孔子云：“禮者，敬人也?！薄岸Y”的基本要

求就是尊重，即每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人

的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。

《辭源》解釋：儀，就是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，任何“禮”的基本道德要求都必須借助于規(guī)范的、具有

可操作特征的“儀”才能得以恰到好處地表現(xiàn)。禮儀就是敬人的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就是在人際交往過

程中，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則敬人，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)一種美好的敬意。禮儀中敬人的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)包

括四方面：著裝打扮、舉手投足、言談話語、待人接物。

對(duì)禮儀的理解還可以從以下幾方面來說明：

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮

儀即教養(yǎng)，素質(zhì)體現(xiàn)于對(duì)禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用。

從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或者說是標(biāo)準(zhǔn)做法、行為

準(zhǔn)則。

從交際角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或方

法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，是人的心靈美的必然外化。

二、禮儀的原則

作為一種約定俗成的行為規(guī)范，禮儀有其自身的規(guī)律性，就是禮儀的原則。在服務(wù)過程中，

運(yùn)用禮儀要掌握以下原則：

1．敬人

尊敬他人是人際交往獲得成功的重要保證，也是禮儀的核心。敬人的原則就是服務(wù)過程

中，要將對(duì)服務(wù)對(duì)象的恭敬與重視放在首位，切勿傷害服務(wù)對(duì)象的自尊心，更不能侮辱對(duì)方

的人格。

2．自律

自律的原則就是要求克己，也就是要求自身樹立良好的道德理念和行為準(zhǔn)則，積極主動(dòng)、自

覺自愿、表里如一地去自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束。通過禮儀教育與

訓(xùn)練，逐漸使交往個(gè)體樹立起一種內(nèi)心的道德理念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則。

3．真誠(chéng)

真誠(chéng)的原則就是要求在服務(wù)過程中，服務(wù)人員必須誠(chéng)心誠(chéng)意、待人以誠(chéng)，只有如此，才

能表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊敬與友好，才能更好地被對(duì)方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把

禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非、言行不一，則有悖禮儀的基本

宗旨。

·8·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

4．寬容

寬容的原則就是要求在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人、多體諒

他人、多理解他人，學(xué)會(huì)換位思考，千萬不可對(duì)服務(wù)對(duì)象求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄

逼人。

5．適度

適度的原則就是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證與他人的交往取得成效，必須注意技巧、合乎規(guī)

范，特別要注意做到把握分寸、認(rèn)真得體。凡是做過了頭，或者做不到位，都不能正確表達(dá)自己

的自律、敬人之意。

6．平等

平等原則就是尊重服務(wù)對(duì)象、以禮相待，對(duì)于任何服務(wù)對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度

的禮遇。在具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。不允

許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)

系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，就厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待，給予不同待遇。

三、禮儀的功能

隨著人際交往的日益頻繁，禮儀越來越受人們重視，這主要是因?yàn)樗哂卸嘀刂匾墓δ埽?/p>

既有助于個(gè)人，又有助于社會(huì)。

禮儀的功能之一，有助于提高人們的自身修養(yǎng)。

在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧與

應(yīng)變能力，而且還反映一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義

上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)。由此可見，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，有助于提高個(gè)人的修養(yǎng)，有助于

提高個(gè)人的文明程度。

禮儀的功能之二，有助于人們美化自身、美化生活。

個(gè)人形象是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有

詳盡的規(guī)范。因此學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，無疑將有益于人們更好、更規(guī)范地設(shè)計(jì)個(gè)人形象、維護(hù)

個(gè)人形象，更好、更充分地展示個(gè)人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅風(fēng)度。

禮儀的功能之三，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。

運(yùn)用禮儀最大的好處就在于，能幫助人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己

的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。假如人皆如此，長(zhǎng)此以往，必將促進(jìn)

社會(huì)交往的進(jìn)一步發(fā)展，幫助人們更好地取得交際成功，進(jìn)而造就和諧、完美的人際關(guān)系，取得

事業(yè)的成功。

禮儀的功能之四，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，是人類文明的重要標(biāo)志之一。一個(gè)人、一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家的禮儀

水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人、這個(gè)單位、這個(gè)國(guó)家的文明程度、整體素質(zhì)、整體教養(yǎng)。由此

可見，遵守禮儀、應(yīng)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，提升個(gè)人乃至全社會(huì)的精神文明方面的

品位。

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀·9·

小結(jié)

禮儀是敬人的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，敬人的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)包括四方面，即著裝打扮、舉手投足、言談話

語、待人接物。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，客運(yùn)服務(wù)人員提高自己的禮儀水準(zhǔn)，是做好

服務(wù)工作的保證。禮儀的功能就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。

復(fù)習(xí)思考題

1．如何理解禮儀的含義？

2．禮儀的原則有哪些？如何理解“敬人”的原則？

3．具體說明禮儀的功能。

【實(shí)訓(xùn)1-2】訓(xùn)練和觀察服務(wù)中正確的禮儀行為

1．實(shí)訓(xùn)目的

掌握禮儀的基本知識(shí)，明確服務(wù)中正確的禮儀規(guī)范與表現(xiàn)。

2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

組織學(xué)生有目的地到服務(wù)場(chǎng)所觀察，體會(huì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀運(yùn)用情況，讓學(xué)生意識(shí)到遵守

禮儀規(guī)范在服務(wù)中的重要性。

3．實(shí)訓(xùn)步驟

（1）讓學(xué)生分成若干小組，走進(jìn)服務(wù)場(chǎng)所觀察并收集禮儀在服務(wù)中應(yīng)用的小案例。

（2）在課堂上分享大家收集來的禮儀在服務(wù)中應(yīng)用的小案例。

（3）先分享正面的小案例，再分享反面的小案例。

（4）找出一個(gè)典型的正面小案例，找同學(xué)扮演其中的角色，在表演中要把正面的信息表現(xiàn)

出來。

（5）教師做總結(jié)，明確禮儀在服務(wù)中的作用。

第三節(jié)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀就是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是在服務(wù)過程中服務(wù)人

員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則去向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬意的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通

過著裝打扮、言談舉止、待人接物等，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

·10·鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第二版）

所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。所謂規(guī)范，則是指標(biāo)準(zhǔn)

的、正確的做法。行為規(guī)范是指人們?cè)谔囟▓?chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。服務(wù)禮儀

的實(shí)際內(nèi)涵，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，表達(dá)敬意的標(biāo)準(zhǔn)、

正確的做法。

二、服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的服務(wù)思想、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、語言禮儀和崗位服

務(wù)禮儀規(guī)范為其基本內(nèi)容。

服務(wù)禮儀基本理論是指運(yùn)用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律，是服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過程的高度概括，服

務(wù)禮儀基本理論指導(dǎo)著服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。

服務(wù)儀容禮儀是指服務(wù)人員的相貌和面容，主要包括發(fā)型、面部和肢體修飾、美容化妝等禮

儀規(guī)范。

服務(wù)儀態(tài)禮儀就是服務(wù)人員的身體姿態(tài)，包括服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情以

及身體展示的各種動(dòng)作等禮儀規(guī)范（見圖1-2）。

圖1-2服務(wù)儀態(tài)禮儀

服務(wù)服飾禮儀是服務(wù)人員的外表，包括服務(wù)人員的穿著、打扮、舉止、風(fēng)度等，主要有穿著

制服、套裙、工裝、鞋襪，以及佩戴帽子、領(lǐng)花、工牌等禮儀規(guī)范。

服務(wù)語言禮儀是服務(wù)人員與旅客溝通過程中所使用的規(guī)范語言、語調(diào)等禮儀規(guī)范。

對(duì)于以上各方面的具體問題，服務(wù)禮儀都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊要求。離開了這些由一系列具

體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)便無規(guī)范性與可操作性可言。

三、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止等對(duì)旅客表示尊重和友好的

行為規(guī)范，是鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。鐵路客運(yùn)人員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，不僅有利于員工

提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升鐵路企業(yè)的形象。

1．服務(wù)禮儀是增強(qiáng)鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)

鐵路作為國(guó)家的重要基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化的交通工具，在綜合交通運(yùn)輸體

系中處于骨干地位。隨著航空、公路客運(yùn)的迅速發(fā)展，鐵路客運(yùn)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何增強(qiáng)

第一章與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀·11·

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何贏得客源市場(chǎng)是現(xiàn)代鐵路企業(yè)發(fā)展面臨的新問題。服務(wù)禮儀作為現(xiàn)代企

業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是鐵路企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，也是贏得市場(chǎng)的重要舉措。

2．服務(wù)禮儀有助于提高鐵路客運(yùn)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)過程中，禮儀是衡量服務(wù)人員文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映服務(wù)人員的交際技巧與應(yīng)

變能力，而且還反映其氣質(zhì)風(fēng)度、道德情操。運(yùn)用服務(wù)禮儀不僅有益于服務(wù)人員更好、更規(guī)范地

設(shè)計(jì)個(gè)人形象，而且還能更好、更充分地展示個(gè)人的良好教養(yǎng)。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能

兩大要素構(gòu)成。當(dāng)今，旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于對(duì)于服務(wù)技能的重視程度。服務(wù)

禮儀有助于服務(wù)人員提高服務(wù)意識(shí)、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的自覺性。

3．服務(wù)禮儀是塑造客運(yùn)人員個(gè)人形象與企業(yè)形象的有力工具

形象就是服務(wù)，客運(yùn)服務(wù)人員是在與旅客交往的過程中來完成自己的工作任務(wù)，所以，客運(yùn)

服務(wù)人員良好的職業(yè)形象是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，因?yàn)樗w現(xiàn)了對(duì)旅客的尊重，而服務(wù)禮儀