房地產(chǎn)物業(yè)管理 匯錦華庭物業(yè)管理投標文件

目錄TOC\o"1-3"\h\z一. 序言 1〔一〕投標函 2〔二〕概述 3二.綜合說明 41.公司概況 42.管理業(yè)績 53.管理優(yōu)勢 64.特式效勞 75.管理特點 86.公司組織架構(gòu)圖 97.擬派主要管理人員簡歷 10三.物業(yè)管理方案 111.物業(yè)概況 112.物業(yè)特點 133.編制依據(jù) 13四.物業(yè)管理整體設想、籌劃與分項管理方案 14〔一〕整體設想 141．弘揚一種全新的效勞管理理念 162.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標 163.依據(jù)三項管理原那么實現(xiàn)三大保證 174.突出四個管理效勞重點 185.創(chuàng)造企業(yè)管理效勞五大特色 19〔二〕籌劃 201.管理方式 202.效勞中心機構(gòu)設置、人員配備、培訓及管理 26〔三〕分項管理方案 331.早期介入?yún)⒅\管理方案 332.接管驗收方案 343.業(yè)主入伙管理方案 354.業(yè)主、客戶裝潢管理方案 355.平安防范管理方案 366.消防管理方案 397.清潔、綠化管理方案 428.商場管理方案 479.房屋、設施設備管理方案 4810.財務管理方案 5711.質(zhì)量管理方案 5712.人力資源管理方案 5813.社區(qū)文化建設 5914.小區(qū)檔案建立與管理 6115.物業(yè)管理制度 6216.爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾 6517.物業(yè)管理各項指標承諾及措施 6918.便民效勞 7119.增收節(jié)支措施 74〔1〕增收節(jié)支內(nèi)容 74〔2〕物業(yè)細節(jié)建議 74五.方案本錢預算 76六.結(jié)束語 86序言 藍天、白云、青山、綠水，座落在森林城市中的【匯錦華庭】，擁有都市的繁華和大自然賦予的寧靜，是孩子們生活的天堂；是和朋友們舉杯邀月風雅相聚之處；是和家人相守生活的寶坻；……【匯錦華庭】的濃濃親情?！緟R錦華庭】集欣賞、品位、尊貴于一生，是近乎完美的主流生活圈。【匯錦華庭】古城臨安是唯一的，匯錦華庭也是唯一的，匯錦華庭將融入了漫長的臨安人文歷史中，必將成為臨安市一顆璀璨的明珠?！緟R錦華庭】智能公寓的設計融匯了中外建筑精華，是集新時代人們的生活理念于大自然相結(jié)合的經(jīng)典之作，她充分表達了開發(fā)商“欣賞、品位、尊貴〞獨具匠心的開發(fā)思維和理念，是為新銳一族量身定制生活、休閑、工作的寶坻；是森林城市新亮點，必將引領臨安新居住時尚，成為創(chuàng)業(yè)者、新移民和投資者的大本營。我們企業(yè)的文化精神：唯專唯精誠信我們的奉獻：一流的物業(yè)：她盡顯您光芒的人生和美好的前程；一流的管理：她盡顯您尊貴的身份與社會地位；一流的環(huán)境：她讓您置身于自然生態(tài)懷抱之中，呼吸著大自然的氣息；一流的效勞：她讓您處處感到方便溫馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活?！惨弧惩稑撕屡R安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營：根據(jù)貴公司【匯錦華庭】工程提供的邀請招標函，現(xiàn)正式提交下述投標文件。據(jù)此函，投標單位鄭重承諾如下：〔1〕我們將按照招標文件的規(guī)定，承當完成合同規(guī)定的責任和義務?！?〕我們已詳細認真地審核了全部招標文件，包括招標文件的解釋與附件?！?〕如果本投標人中標的話，在與招標方簽訂【匯錦華庭】前期物業(yè)管理效勞合同的前提下，如招標方要求，本投標人將提供與本投標文件有關(guān)的證據(jù)或資料?！?〕如本投標人中標的話，我們將按本標書的相應規(guī)定執(zhí)行?！?〕我們理解招標單位不一定要接受最低報價的投標。與本標書有關(guān)的正式通訊地址：公司地址：杭州市環(huán)城西路89號4F郵政編碼：310006聯(lián)系：〔0571〕85156936-8102：〔0571〕85103425E-mail：hz-hehe＠sohu授權(quán)人簽字、蓋章：法人單位蓋章：日期：二○○三年十一月八日〔二〕概述本標書是根據(jù)臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營【匯錦華庭】前期物業(yè)管理邀標獲取信息，并通過貴公司總經(jīng)理、辦公室、銷售部、工程技術(shù)人員帶著現(xiàn)場勘察，了解了物業(yè)概況。我們通過對招標資料的認真了解，根據(jù)【匯錦華庭】的特點，結(jié)合本公司專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理效勞的延伸效勞的理念而編制本物業(yè)管理投標文件。本投標文件根據(jù)我公司高檔樓盤管理的成功經(jīng)驗，從整體設想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達標創(chuàng)優(yōu)方案及實施、社區(qū)文化、管理費用收支預算等多方面作出統(tǒng)籌籌劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。本投標文件根據(jù)【匯錦華庭】樓盤位于臨安市中心繁華地段的特點，結(jié)合招標說明，專門籌劃【匯錦華庭】前期物業(yè)管理介入工作方案、物業(yè)管理工作方案，并通過我們與開發(fā)商的共同努力，提高【匯錦華庭】的知名度，實現(xiàn)物業(yè)增值。二.綜合說明1.公司概況杭州禾和物業(yè)管理是一家專業(yè)從事各種類型的物業(yè)管理效勞工作的企業(yè)，注冊資金100萬元。具二級物業(yè)管理資質(zhì)，公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)人才和經(jīng)營人才。公司實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，采用直線職能制管理運作模式。公司下設辦公室〔人事行政〕、財務部、管理部〔保安、保潔、園林綠化〕、工程部、市場開展部及下屬各分公司效勞中心、參謀組。公司對各類綜合型智能化辦公樓宇、商場、賓館、學校、高科技工業(yè)園區(qū)、高檔智能化住宅小區(qū)等所具有成熟的、先進的物業(yè)管理效勞經(jīng)驗，并嚴格參照ISO14000、ISO9000環(huán)境/質(zhì)量管理體系，致力于推廣符合國際慣例的物業(yè)酒店管理模式，同時與國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的“上海新金橋物業(yè)管理〞緊密合作，實施物業(yè)管理效勞信息、技術(shù)資源、人力資源的共享，并將以酒店式管理效勞的模式延伸在“匯錦華庭〞推廣。將每一處物業(yè)都打造成為物業(yè)管理效勞精品是“禾和人〞之渴望與追求，杭州“武林大廈〞、“遠洋大廈〞〔參謀管理〕、“大華·星河商務大廈〞〔前期介入管理〕與建筑面積20萬平方米的臨安“玲瓏花園〞大型生態(tài)園區(qū)，便是我們在杭州及周邊地區(qū)的成功管理例子。我們在其物業(yè)的前期設計、施工，到工程竣工驗收，以及后期物業(yè)管理提供了全面的專業(yè)效勞，并以出色的管理和優(yōu)質(zhì)的效勞為大廈、小區(qū)較高的出售〔租〕率奠定了良好的根底，給業(yè)主帶來巨大的經(jīng)濟和社會效益，受到業(yè)主的廣泛贊譽和好評。在立足已有物業(yè)效勞根底上，以符合國際化慣例的酒店式物業(yè)管理效勞為標準，進一步標準企業(yè)運作機制，精心打造企業(yè)品牌，同時竭力拓展業(yè)務范圍，將先進的企業(yè)管理效勞理念推向社會，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)開展。2.管理業(yè)績公司始終貫徹“以人為本，效勞第一〞、“100%業(yè)主、用戶第一〞的效勞理念，倡導與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業(yè)管理效勞環(huán)境。杭州“武林大廈〞是地處市中心的寫字樓，寫字樓內(nèi)聚集大批專家、教授及科技人員從事科研工作，業(yè)主單位對物業(yè)環(huán)境提出較高要求。為此，公司精心組織、科學管理、加強區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責任到人，通過物業(yè)公司努力工作，于2002年度被評為杭州市“治安平安示范大樓〞、“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈〞的榮耀稱號，并獲得了業(yè)主一致稱贊。在杭州“遠洋大廈〞參謀管理中，我們堅持“業(yè)務上指導、管理上參與、效勞上到位〞理念，及時為開發(fā)商提供各項效勞和建議；為遠洋大廈運作標準、操作標準培訓了一批基層、管理層實用人才；制定了物業(yè)管理運行標準、操作性標準文件，并堅持現(xiàn)場指導工作。大廈的標準性的效勞和個性化效勞取得了明顯的成效，客戶給予了高度評價，樓盤出租率直線上升直到供不應求的地步，參謀工作受到了業(yè)主高度評價。臨安“玲瓏花園〞是我公司管理高檔生態(tài)生活園區(qū)之一，為了表達開展商“真生態(tài)住宅〞的理念，公司精心組織了管理隊伍，并聘請“物管〞專家為管理人員上課，同時組織員工赴上海市優(yōu)秀生活園區(qū)實地考察學習。這些準備工作為公司物業(yè)前期介入、后期業(yè)主入住管理及效勞創(chuàng)造必備條件，工作業(yè)績得到開展商及業(yè)主首肯，從而表達“杭州禾和物業(yè)〞優(yōu)秀品牌管理。2002年我公司參加大華·星河商務大廈〔5A級〕物業(yè)管理競標，在眾多公司劇烈競爭中一舉奪標。說明我公司先進、科學標準的管理手段和誠信、竭力為業(yè)主、住戶效勞的企業(yè)精神得到政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、開展商認可。(在上海管理取得的業(yè)績略)3.管理優(yōu)勢公司將認真貫徹?物業(yè)管理條例?，堅持只有學習才能理解，只有在理解的根底上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)同仁要身先垂范，標準自生和企業(yè)的行為。我公司將充分利用現(xiàn)代科學技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)【匯錦華庭】特點，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從收費管理、檔案管理、業(yè)戶管理、設備管理到于業(yè)主溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設計和宣傳都通過網(wǎng)絡進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。公司具有豐富的管理信息資源和人力資源。在【匯錦華庭】小區(qū)物業(yè)管理方面，效勞中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將小區(qū)可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合【匯錦華庭】客觀情況的解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理效勞中，公司已經(jīng)培育出一支高素質(zhì)的管理和效勞隊伍，建立了“把你的物業(yè)當作我的家業(yè)，以我的精心換的你的滿意〞、“您的好保姆、好管家、好朋友〞的管理效勞理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為業(yè)主效勞的運作模式，形成了專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機制。成熟可靠的智能化平安保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)平安運行。具有舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動經(jīng)驗。我們認為：舉辦社區(qū)文化活動不僅是業(yè)主與物業(yè)公司的溝通，也是業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了社區(qū)文化生活，更是所有居住者的精神歸屬的所在。我公司在所管理轄區(qū)，每年都屢次適時舉辦豐富多彩的活動，如家庭才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高業(yè)主、用戶的文化生活水平。4.特式效勞倡導并貫徹實施“業(yè)主、用戶至上，效勞第一〞效勞理念，積極開展多項無償效勞工程，諸如：臨時照看小孩、殘疾人的特別效勞，提供針線包、打氣筒、常用的小工具，代保管小件物品以及紅十字藥箱等，使居住和辦公的業(yè)主、客戶處處感到方便如同家庭一般。積極拓展個性化有償效勞工程，使業(yè)主、用戶不出家門便享受到特約效勞帶來的種種便利。完善施工設計我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發(fā)揮各項綜合設計使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，到達完善設計、節(jié)約投資和方便管理之目的。測算本錢我公司依靠長期物業(yè)管理效勞經(jīng)驗，建立了物業(yè)管理效勞費計算方法和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，在物業(yè)建筑和設備根本確定后，便可較為準確地作出管理本錢測算，從而為物業(yè)管理費的標準提供依據(jù)。專業(yè)技術(shù)支援我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)效勞和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。延伸效勞我公司根據(jù)業(yè)主實際需求，適時、積極拓展個性化有償效勞工程，使業(yè)主、客戶不出大廈便享受到特約效勞帶來的種種便利。我公司將在【匯錦華庭】開展“隨叫隨到效勞〞，業(yè)主、客戶有什么要求，我們將盡力滿足。一站式效勞業(yè)主、客戶只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為業(yè)主、客戶提供最為便捷之效勞。零打攪效勞我公司員工以及外到公司之員工工作的開展，以盡可能不打攪業(yè)主、客戶正常的工作、生活為目的，努力實現(xiàn)零打攪效勞。秘書式效勞我公司配有高素質(zhì)的專業(yè)人員，隨時為本物業(yè)的業(yè)主、客戶提供代購、代繳、代辦和籌劃、組織效勞?？破招麄鏖_展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使居住的業(yè)主、客戶了解到平安防范的根本常識，提高平安防范的意識。氣氛管理效勞針對該物業(yè)室外場地的特點，我公司擬從外圍入手，有外及里，開展“氣氛營造〞工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等；突出文化氣息的大堂及樓層軟裝飾和綠化點綴并不斷更新等。5.管理特點我公司通過在上海、杭州、臨安8年多的物業(yè)管理效勞過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%業(yè)主、用戶第一。當物業(yè)管理公司與業(yè)主、用戶需求出現(xiàn)矛盾時，我公司首先考慮到的是業(yè)主、用戶利益，用科學的頭腦為業(yè)主、用戶效勞，用科學的效勞讓業(yè)主、用戶滿意。·我們提倡的是員工與業(yè)主、用戶一家親，倡導業(yè)主、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和效勞贏得尊重。·有求必應、有問必答。不管是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負責對該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行?！A聽業(yè)主、用戶的心聲，時刻觀察和分析業(yè)主、用戶對物業(yè)管理效勞的需求和欲望，不斷超越業(yè)主、用戶日益增長的效勞需求，及時做好延伸效勞的籌劃，一旦時機成熟，適時推出。·以專業(yè)為根底，提供個性化效勞。根據(jù)【匯錦華庭】具體實際，適時推出商務效勞、家政效勞、特約效勞等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。6.公司組織架構(gòu)圖按統(tǒng)一領導，分級管理的原那么，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如以下圖所示：董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理臨安分公司大華·星河商務大廈籌建處遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理行政人事部財務部臨安分公司大華·星河商務大廈籌建處遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理行政人事部財務部管理部工程部市場開展部武林大廈管理處遠洋大廈參謀組遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理市場開展部匯錦華庭籌建處遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理匯錦華庭籌建處遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理玲瓏花園效勞中心遠洋大廈參謀管理遠洋大廈參謀管理7.擬派主要管理人員簡歷·職務：匯錦華庭效勞中心經(jīng)理姓名：徐來群性別：男年齡：51根本情況：黨員、大專、從事物業(yè)管理8年工作經(jīng)歷：從原單位擔任車間主任、生產(chǎn)科長、技術(shù)科長、到上海禾和物業(yè)管理管理部經(jīng)理、辦公室主任及目前杭州禾和物業(yè)管理管理部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、遠洋小區(qū)參謀組長、杭州禾和物業(yè)管理臨安分公司經(jīng)理?！ぢ殑眨盒谥行母敝魅渭鏄I(yè)戶部主管，從事物業(yè)管理4年姓名：王菲性別：女年齡：23根本情況：大專、從事物業(yè)管理4年，市物業(yè)管理管理員培訓。工作經(jīng)歷：任之江賓館、國賓館接待、我公司辦公室文員、主管、管理部副經(jīng)理等職?！ぢ殑眨盒谥行谋０脖嵅恐鞴埽瑥氖挛飿I(yè)管理3年姓名：龐國東性別：男年齡：25根本情況：高中、退伍軍人，從事物業(yè)保安工作5年，市警校培訓。工作經(jīng)歷：歷任保安員、領班、保安主管?！ぢ殑眨盒谥行墓こ滩恐鞴?，從事物業(yè)管理5年姓名：紀金兔性別：男年齡：40根本情況：大專、從事強弱電技術(shù)工作21年。工作經(jīng)歷：原單位任電工班長、技術(shù)員、公司工程部主管?！ぢ殑眨盒谥行谋嵅恐鞴埽瑥氖挛飿I(yè)管理3年姓名：卿培菊性別：女年齡：35根本情況：高中、從事保潔專業(yè)工作8年，市物業(yè)管理員培訓，專業(yè)委托培訓。工作經(jīng)歷：歷任保潔員、領班、主管?！财溆鄦T工待匯錦華庭效勞中心進駐前確定〕三.物業(yè)管理方案1.物業(yè)概況物業(yè)類型：辦公、商場、公寓綜合型樓盤法定地址：臨安市錦城鎮(zhèn)城中街總占地面積：16637.4㎡總建筑面積：69672㎡其中：高層1幢51戶，小高層12幢264戶，裙房〔商場〕2層：13070㎡，其他建筑面積：㎡交付使用日期：2005年月一期道路面積㎡綠地率：%其中：集中綠地率㎡公共設施及公共場所情況變壓器6臺，其中：專變：2臺/2500KVA，公變：4臺/1260KVA。水箱只，t，〔各只〕集水井泵臺。生活水泵：2臺。消防水泵：4臺正壓風機：3臺/11KW、排煙風機：5臺/66.5KW?？梢晫χv315只。設備用房間，其中：變電間，消火栓間，智能化間，有線電視間，電信間，水泵房：1間。監(jiān)控房：1間、配電房：1間物業(yè)管理用房：4424平方米。消火栓17臺西子OTS電梯?；炝黠L機型臺，排煙風機臺，電動、腳踏兩用風機臺，立式新鮮空氣處理機臺，臥式新風處理機臺。自噴給水裝置臺，消火栓給水裝置臺，辦公室生活給水裝置臺，1#樓生活給水裝置臺，2#樓生活給水裝置臺，3#樓生活給水裝置臺。潛水泵臺，手搖泵臺，地上停放機動車位：個，地下停放機動車位：個，配備智能化車管系統(tǒng)。自行車庫車位：個。綠化面積約㎡。污水井個，雨水井個。路燈套，樓道燈盞。垃圾房1間。攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)。戶內(nèi)配套設施有線電視系統(tǒng)點/戶寬帶上網(wǎng)〔網(wǎng)通、電信〕2點/戶預留手動報警系統(tǒng)、瓦斯報警系統(tǒng)接口綜合布線系統(tǒng)可視對講系統(tǒng)1只/戶一戶一表〔水、電、管道煤氣、雙路供電〕鋼質(zhì)防盜防撬窗2.物業(yè)特點【匯錦華庭】是臨安市內(nèi)區(qū)內(nèi)綜合型的高檔小區(qū)，69672平方米的建筑，315戶家庭，3層13070平方米商場、樓宇構(gòu)成了一個集辦公、購物、居住復合性社區(qū)?！緟R錦華庭】座落在市中心區(qū)，舊城的改造，使匯錦華庭成為少有的擁有城市自然景觀，其古文化氣息濃郁，自然、幽雅的都市生態(tài)型高檔住宅、商務小區(qū)，是不可多得的居家、辦公生活美地?！緟R錦華庭】周邊的商業(yè)、文娛設施興旺，使小區(qū)內(nèi)商鋪具有具大的商機?！緟R錦華庭】擁有平方米的中心花園，南北各長達多米的風情綠化帶，生機昂然生態(tài)草坪，是休閑、賞花觀景、健身運動的好去處?！緟R錦華庭】建成竣工交付使用后，商場及運貨車輛的噪聲、人員的繁雜對業(yè)主生活、辦公會產(chǎn)生一定的影響。3.編制依據(jù)·全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)評選標準；·國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理〞政策法規(guī)；·政府批準的【匯錦華庭】規(guī)劃設計方案；·?浙江省物業(yè)管理效勞收費暫行方法?；·杭州市及臨安市有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)文件；·?匯錦華庭?招標文件、總平面布置圖；·臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營關(guān)于?匯錦華庭?物業(yè)管理招投標答疑。四.物業(yè)管理整體設想、籌劃與分項管理方案〔一〕整體設想?yún)R錦華庭是臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營為臨安市人民奉獻的一個經(jīng)典樓盤，并將成為臨安市綜合型樓盤的代表之作，其地理環(huán)境、人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳，總體規(guī)劃、建筑設計、環(huán)境設計可圈可點，智能配置、公建配套和設備設施均屬上乘，不愧為具有“欣賞、品位、尊貴〞的居住、工作、購物綜合功能的高檔小區(qū)。我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標準為依據(jù)，以業(yè)主用戶需求為導向，結(jié)合【匯錦華庭】自身的特點，全心全意為業(yè)主用戶創(chuàng)造一個平安、舒適、溫馨的生活、工作、購物環(huán)境，將【匯錦華庭】打造成為臨安的標志性建筑之一，我們更將不辱“臨安匯錦〞之品牌，為“臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營〞增光添彩！管理的難點及措施匯錦華庭其超前的設計思維、新經(jīng)濟時代置業(yè)的新理念，為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺，并以大臨安為概念，依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區(qū)，必成為臨安市一顆璀璨的明珠。為此，我公司對匯錦華庭整體情況進行充分的了解和研究，并歸納出以下3大管理難點：裝修管理難點:公寓樓房業(yè)主不希望夜間產(chǎn)生裝修噪音、環(huán)境污染，也加重了物業(yè)治安防范管理的難度；商場、寫字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點延長施工時間，加快進度，早日完成裝修工作；小區(qū)開放式管理，且施工隊伍人員流動性強，并有多支施工隊伍進場裝修交叉作業(yè)，治安、消防管理難度極大；施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場管理。第二、根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃，小區(qū)全面交付使用后將有315戶住家，將有1600人左右入住，小區(qū)商場13070平方米，地處市中心的人民廣場，是休閑、購物旅游的好去處。如此之大的人流密度，加上商場的運貨車輛的進出，僅有地上只固定車位是遠遠不夠的，車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。第三、公寓樓、商場的治安、廣告宣傳管理。首先進出商場購物、觀光人員多，人口流動密度大，而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時，亂停亂放的車輛也容易引起喪失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、播送，不正當?shù)母偁幉粌H污染了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生。針對這些難點，我們進行了仔細的研討，并以此確立管理的設想和籌劃：我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經(jīng)驗，以及公司在臨安\上海\杭州的綜合資源，針對【匯錦華庭】諸多特點以及難點，對小區(qū)采取量身定制的管理方法。一、針對小區(qū)裝修的問題，在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理效勞意見，在辦理入住手續(xù)時宣傳政府裝修管理有關(guān)規(guī)定，簽訂三方各負其責的裝修管理協(xié)議，明確三方的權(quán)利和義務，要求建設、施工單位嚴格按照臨安市裝修管理規(guī)定的要求、時間進行施工，并及時做好清潔衛(wèi)生工作，把相互的信任、支持建立在發(fā)揚契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責任書，加強平安防范及巡視力度，檢查監(jiān)督落實情況，對違章作業(yè)的當場糾正，并采取相應的管理措施，同時上報相關(guān)政府部門處理。對建筑垃圾實行袋裝化，定點堆放，定人負責清潔，定期消殺噴藥。加強施工現(xiàn)場管理，對施工隊進行消防平安宣傳、教育，憑臨時出入證進出小區(qū)。二、針對地面停車位嚴重缺乏，我公司將通過管理、疏導提高停車位的使用率，處理好業(yè)主車輛與外來車輛的關(guān)系，原那么上不許出租車進入小區(qū)，確保業(yè)主車輛的停放平安、有序，同時在小區(qū)內(nèi)盡力挖掘停車場地，建議開發(fā)商在建設小區(qū)綠化時多鋪設一些可停車的草坪磚，防止小區(qū)內(nèi)車輛無處可停放的現(xiàn)象。三、在商場治安管理上，首先加強治安防盜宣傳，提醒顧客照看好自己的錢包和物品，其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點，采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點監(jiān)視措施，加強巡邏力度，并協(xié)同商家處理好與顧客的關(guān)系，把不平安因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預案以備急用。嚴格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工作，制訂商場管理制度，對不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的，堅決要求整改，對不聽勸告的報工商部門處理。四、加強樓宇的人員、物品進出管理。對來訪的客人，經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進入；未經(jīng)被訪人員同意，一律謝絕進入。夜間24：00后，物品出門，請業(yè)主親自到場并手簽出門條放行。五、加強小區(qū)的治安巡邏，文明禮貌、外松里緊、嚴密注視進出顧客，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即組織跟蹤；對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。我公司在全面分析了匯錦華庭開發(fā)理念、規(guī)劃思路、建設周期、物業(yè)特點后，對實施物業(yè)管理提出如下設想：1．弘揚一種全新的效勞管理理念在匯錦華庭的物業(yè)管理中，堅持以人為本的效勞管理理念。要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的利益為半徑，以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分表達開發(fā)商創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴〞物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，效勞來不得半點疏忽，既“效勞第一、管理從嚴〞的原那么，專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結(jié)合的原那么和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原那么，寓效勞于管理之中，堅持以業(yè)主的利益為前提，對匯錦華庭實施科學的管理、優(yōu)質(zhì)的效勞，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的根底上，不斷調(diào)整與匯錦華庭業(yè)主層次及生活需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、平安、便捷的生活氣氛，不斷進取開拓，使廣闊業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。2.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標通過對匯錦華庭的物業(yè)管理，我公司將努力實現(xiàn)兩大目標：1.管理目標·一年內(nèi)到達臨安市物業(yè)管理行業(yè)標準效勞達標考核標準?！赡陜?nèi)到達“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)〞或“治安管理先進單位〞標準?！と陜?nèi)到達“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)〞標準。2.品牌目標通過科學的管理、優(yōu)質(zhì)的效勞，使匯錦華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、平安有序、社區(qū)效勞配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合小區(qū)，確立并提升匯錦華庭的樓盤品牌，提高匯錦華庭的市場知名度，以促進樓盤的銷售〔租〕，符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的根底的設想。隨著匯錦華庭品牌確實立和提升，不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使匯錦華庭的物業(yè)得到保值增值，同時通過我們的管理使得匯錦華庭的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大。3.依據(jù)三項管理原那么實現(xiàn)三大保證我公司將為【匯錦華庭】開展的物業(yè)管理效勞工作中，實現(xiàn)既定的管理目標，遵循以下：〔1〕三大原那么專業(yè)化原那么在本物業(yè)的管理效勞人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位效勞技能及效勞意識的培訓。責任到人的原那么效勞中心與公司簽訂?目標責任書?，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由效勞中心負責人承當落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。效勞中心各部門責任人與效勞中心簽訂?責任確認書?，包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設備定崗維護責任到人，明確工作方案、明確責任，明確獎懲方法。必須做到“事事有人負責，處處有人關(guān)心〞、“事事有著落，件件有回音〞。全程監(jiān)督的原那么效勞中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：效勞品質(zhì)監(jiān)督——由公司每半年組織一次“業(yè)主、客戶滿意率〞調(diào)查，讓廣闊業(yè)主、客戶進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務完成情況〞調(diào)查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司效勞質(zhì)量督導部也將以專業(yè)調(diào)查的方式對效勞中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調(diào)整，保證收費與效勞相一致的原那么?！?〕提供三大保證：質(zhì)量保證導入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合小區(qū)具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓效勞于管理之中。人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負責【匯錦華庭】的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓方案，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持【匯錦華庭】的物業(yè)管理，為【匯錦華庭】的物業(yè)管理提供全方位的便利。4.突出四個管理效勞重點【匯錦華庭】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓，在管理中應當突出四個管理重點：〔1〕生態(tài)管理【匯錦華庭】建在市中心區(qū)，由開發(fā)商營造的【匯錦華庭】之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，加強裝修人員及建筑垃圾管理。在小區(qū)廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防平安宣傳教育，特別是要狠抓交房時期及裝修期間生態(tài)管理、治安管理和消防管理?！?〕設備設施管理高檔生態(tài)綜合型樓宇對設備設施的依賴性很大，如果設備發(fā)生故障，將嚴重影響業(yè)主、客戶的工作、生活。要配備作風踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立標準的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程，對設施設備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設備平安、正常運行?！?〕消防管理高層樓宇因樓層高，一旦發(fā)生火警，極易危及業(yè)主生命財產(chǎn)的平安。要貫徹“預防為主、防消結(jié)合〞的方針，組建高素質(zhì)的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在小區(qū)中廣泛開展消防宣傳教育，特別是狠抓裝修期間的消防管理；入住后除經(jīng)常開展消防知識宣傳外還將開展消防實地演習以獲得更多的急救和逃生知識?！?〕小區(qū)建設加強小區(qū)建設，對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。我公司將在當?shù)赜嘘P(guān)部門的指導和支持下，努力加強小區(qū)建設。小區(qū)內(nèi)營業(yè)場所需精心籌劃、合理布局，以方便業(yè)主日常生活。要積極提供各類小區(qū)效勞，開展多種形式的小區(qū)文化活動，以滿足廣闊業(yè)主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。5.創(chuàng)造企業(yè)管理效勞五大特色在【匯錦華庭】的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色?！?〕探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結(jié)合的管理模式。在經(jīng)濟飛速開展的今天，物業(yè)的品質(zhì)有了很大的質(zhì)的變化，物業(yè)管理就不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)【匯錦華庭】樓盤和業(yè)主的特點，主動接受屬地居委會公安機關(guān)〔派出所〕等對小區(qū)的工作指導，掌握廣闊業(yè)主的心態(tài)，研究小區(qū)管理的規(guī)律，尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之間最正確結(jié)合點，以創(chuàng)造符合【匯錦華庭】實際的、受廣闊業(yè)主歡送的小區(qū)管理和小區(qū)效勞的新模式?！?〕提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)【匯錦華庭】物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化，以平安監(jiān)視為中心的防災自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。〔3〕創(chuàng)立環(huán)保小區(qū)。要依托【匯錦華庭】優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿〞等環(huán)?；顒樱瑘猿謴奈飿I(yè)管理公司的員工抓起，全體發(fā)動，人人參與，努力創(chuàng)立擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)?！?〕個性化效勞與標準效勞相結(jié)合。在【匯錦華庭】的物業(yè)管理效勞中既要強調(diào)標準化效勞，又要重視個性化效勞。既要有群眾化的小區(qū)效勞的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的小區(qū)效勞方式的內(nèi)容使【匯錦華庭】的業(yè)主能夠各取所需，各得其樂?！?〕增加物業(yè)管理效勞的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視小區(qū)軟環(huán)境的建設：與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、小區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒?！捕郴I劃1.管理方式在總經(jīng)理領導下的效勞中心經(jīng)理負責制；導入、實施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行；依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，標準組織和個人的管理效勞行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的效勞，開展多元化經(jīng)營；運用CS系統(tǒng)〔顧客滿意戰(zhàn)略〕，建立富有親和力的管理和效勞模式；致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升小區(qū)整體品位。

前期管理工作方案表序號工程工作內(nèi)容時間負責人1簽訂前期物業(yè)管理合同與開發(fā)商就合同諸事協(xié)商后簽訂前期物業(yè)管理效勞合同中標后10天內(nèi)駱國旺2前期介入·研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀?！奈飿I(yè)管理、業(yè)主使用角度提出合理化建議。·參加工程例會，了解施工進度?！f(xié)同開發(fā)商與相關(guān)部門聯(lián)系。按合同要求〔從有利于日后管理出發(fā)，介入的時間越早越好〕駱國旺徐來群3組建物業(yè)管理隊伍·人員選拔·人員培訓、考核·人員實習、上崗屋房交付前2個月駱國旺徐來群4編制管理規(guī)章制度·導入ISO9001質(zhì)量管理體系·切合實際的各項制度房屋交付前2個月駱國旺徐來群5完善管理和辦公條件·裝修管理用房·安排主要管理人員宿舍·管理物質(zhì)裝備房屋交付前2個月駱國旺徐來群6驗收與接管·收集各類圖紙資料并協(xié)助開展商做好竣工驗收?！ひ罁?jù)標準，逐項驗收，發(fā)現(xiàn)問題，提出書面整改意見及復驗?！まk理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案進駐小區(qū)至交房駱國旺徐來群

入住期管理方案表序號工程工作內(nèi)容時間負責人1入住文件資料準備入伙文件制作交房前1個月徐來群2入住手續(xù)辦理與開發(fā)商共同舉辦入住儀式；合理設置入住手續(xù)及流程；為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供陪同驗房等便利效勞。入伙交房時駱國旺徐來群3對住戶的宣傳、培訓小區(qū)管理制度的宣傳裝修管理宣傳入伙交房時徐來群4住戶裝修管理裝修申報審批制度裝修施工過程監(jiān)督裝修人員進場管理建筑垃圾管理裝修的驗收入伙交房后徐來群5檔案的建立與管理收集檔案資料科學分類建檔運用及管理入伙交房后徐來群

正常期管理工作方案表序號工程內(nèi)容1公共房屋及公共設施維修保養(yǎng)房屋養(yǎng)護及維修方案方案房屋的維修、養(yǎng)護管理2機電設備的維修養(yǎng)護設備的根底資料管理設備的運行管理設備的維修保養(yǎng)管理設備能源和平安管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防平安管理4智能化設施管理設施的日常使用操作設施的維修與養(yǎng)護5環(huán)境管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理6財務管理財務賬務費用收取7文化建設宣傳舉辦活動提供效勞8便民效勞和完善配套不定期提供便民效勞協(xié)助完善家政等效勞機構(gòu)配套

固定資產(chǎn)配置表序號名稱數(shù)量單價金額1電腦臺2打印機臺3復印機臺4空調(diào)臺5對講機臺6機7保險箱8考勤機9割草機臺10疏通機臺11電焊機臺12洗地機臺13高壓水槍臺14升降平臺臺15擦地機臺16打臘拋光機等合計

物業(yè)管理開辦費用表類別名稱單位數(shù)量單價合計年攤銷額辦公用品辦公桌椅套250文件柜只800機部100電風扇臺100小計維修工具沖擊鉆臺1500手槍鉆臺300鋁合金梯把240萬用表塊100電工工具套100泥木工具套300各類扳手套250各類鉗子套250小計清潔綠化工具垃圾周轉(zhuǎn)車輛300掃帚拖把把假設干12塑料桶只假設干20鐵鏟等把假設干10綠化工具假設干小計保安消防用品消防靴雙80警棍根50雨靴雨衣套100消防專用斧頭扳手把100小計合計2.效勞中心機構(gòu)設置、人員配備、培訓及管理〔1〕臨安匯錦華庭物業(yè)效勞中心組織機構(gòu)圖杭州禾和物業(yè)管理杭州禾和物業(yè)管理臨安匯錦華庭管理效勞中心經(jīng)理臨安匯錦華庭管理效勞中心經(jīng)理工程部主管保安保潔部主管業(yè)戶接待部主管工程部主管保安保潔部主管業(yè)戶接待部主管房屋公共設施維護機電設備維修運行綠化組保潔組交通車輛管理治安防范消防平安小區(qū)接待效勞行政事務小區(qū)文化效勞小區(qū)延伸效勞收費文檔管理房屋公共設施維護機電設備維修運行綠化組保潔組交通車輛管理治安防范消防平安小區(qū)接待效勞行政事務小區(qū)文化效勞小區(qū)延伸效勞收費文檔管理

〔2〕人員配備表序號部門崗位人員1經(jīng)理室經(jīng)理1人計1人2業(yè)戶部主管1人計3人行政接待兼出納文檔1人業(yè)戶效勞1人文化效勞兼3保安保潔部主管1人計25人消監(jiān)控4人保安住宅進出口定崗8人商場及外圍車輛管理4人小區(qū)區(qū)域內(nèi)24小時巡邏兼地面車管8人保潔工商鋪6人公寓6人外圍3人計15人綠化工3人計3人4工程部主管1人計6人水電土木5人合計53人人員配置表說明

效勞中心經(jīng)理：周三至周日主持匯錦華庭物業(yè)管理效勞全面工作。

業(yè)戶部：輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責業(yè)主信息傳遞、監(jiān)控和反應。周一至周六9:00~21:00運作。

工程部維修：24小時365天運行，技術(shù)、人員公司前方支援。

監(jiān)控中心：24小時365天運行。

治安防范：24小時365天運作。

商鋪：保安、保潔16小時365天運作。

住宅：保潔9小時365天運作。3.培訓與管理培訓目的使物業(yè)管理效勞人員正確掌握各項效勞技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的效勞意識，為業(yè)主提供標準化、標準化、程序化的效勞。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓階段及內(nèi)容入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表效勞態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的根本知識培訓，使員工在上崗時能具備的效勞理念和業(yè)務根本知識。崗中培訓在員工上崗后根據(jù)〔工種〕的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)公布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為業(yè)主效勞。外派培訓根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。〔1〕培訓方案接管前的人員培訓為了使接管匯錦華庭的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓方案如下表：強化培訓方案表序號培訓內(nèi)容培訓對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、效勞禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與效勞技巧全體員工公司辦公室2匯錦華庭管理目標及管理模式全體員工物業(yè)效勞中心3匯錦華庭管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)效勞中心4匯錦華庭入住管理規(guī)程管理維修人員物業(yè)效勞中心5匯錦華庭業(yè)主報修處理程序管理維修人員物業(yè)效勞中心6匯錦華庭裝修管理規(guī)定管理維修人員物業(yè)效勞中心7匯錦華庭效勞收費管理規(guī)程效勞中心人員物業(yè)效勞中心8匯錦華庭保安工作手冊全體保安物業(yè)效勞中心9匯錦華庭消防管理工作手冊全體人員物業(yè)效勞中心10匯錦華庭供配電設備〔設施〕管理手冊工程部全體人員公司工程部11匯錦華庭給排水設備〔設施〕管理手冊工程部全體人員公司工程部12匯錦華庭清潔綠化管理手冊保潔綠化全體人員物業(yè)效勞中心13匯錦華庭智能化系統(tǒng)根本知識管理維修人員公司工程部〔2〕日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理效勞人員行為的標準，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為業(yè)主效勞，從而有效提高效勞水平及工作效率，日常培訓的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：·企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標·崗位操作技能及工作操作程序·效勞技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系·新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓，由公司總部、效勞中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據(jù)管理的需要制訂培訓方案。即時培訓，由效勞中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其效勞水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些缺乏而進行的?！?〕培訓工作程序圖需求、分析、比擬需求、分析、比擬確定培訓對象確定培訓對象確定培訓方案確定培訓方案反應反應準備培訓條件設計培訓內(nèi)容選定培訓方法準備培訓條件設計培訓內(nèi)容選定培訓方法實施培訓方案實施培訓方案分析評估效果分析評估效果〔4〕人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營〔效勞〕的根本資源，員工在物業(yè)管理效勞中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套標準性強、操作簡便的高效運作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備臨安匯錦華庭效勞中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件招聘招聘初步篩選初步篩選復選〔試〕復選〔試〕面試必要測試面試必要測試不予錄用不合格根本合格合格保存以備參考不予錄用不合格根本合格合格保存以備參考錄用錄用是否有保存參考價值是否接受錄用重新招聘否是否有保存參考價值是否接受錄用重新招聘是辦理入職手續(xù)保存?zhèn)溆锰暨x辦理入職手續(xù)保存?zhèn)溆锰暨x〔5〕考核對效勞中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，那么予以淘汰?！た己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理，鼓勵調(diào)發(fā)動工的積極性。·考核內(nèi)容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?！た己藰藴剩喊压镜馁|(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作方案、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充?！?〕淘汰機制·我們將在匯錦華庭推行“末位淘汰制〞，真正表達“能者上、平者讓、庸者下〞的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰?！槌浞直磉_“催促后進、共同進步〞的原那么，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改良、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有鼓勵，從而推動整個效勞中心工作，做好匯錦華庭的各項效勞工作?！?〕協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有方案、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善匯錦華庭的內(nèi)外關(guān)系，使效勞中心的各項管理和效勞符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：·催促員工注意工作方式，講求細化，從而到達與業(yè)主和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。·協(xié)調(diào)效勞中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽?！?〕效勞意識我們強調(diào)“業(yè)主之上〞的效勞意識，從點滴細微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的效勞?！?〕量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在匯錦華庭按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核?！踩撤猪椆芾矸桨感^(qū)的物業(yè)管理大體上分為早期介入?yún)⒅\管理、接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。1.早期介入?yún)⒅\管理方案在物業(yè)管理早期介入階段，通過參謀咨詢，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配套、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣闊業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，防止遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約本錢。根據(jù)匯錦華庭工程進展情況，特制訂如下方案：〔1〕咨詢內(nèi)容A.從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；B.從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：·園區(qū)的規(guī)劃設計·建筑設計和選材·環(huán)境整體設計·標識系統(tǒng)的設計、配置·綠化設計·其他公建配套設施配置·消防設施配置·平安監(jiān)控系統(tǒng)配備選型·隱蔽工程施工熟悉掌握物業(yè)管理法規(guī)政策、做到有法可依，有章可循；〔2〕管理措施學習運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；制訂早期介入方案，積極穩(wěn)妥地開展工作；參與有關(guān)工程聯(lián)席會議協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；深入基層，刻苦鉆研，確保參謀咨詢質(zhì)量。2.接管驗收方案為確保小區(qū)的環(huán)境、建設和設備設施符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法利益，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求，方便日后的物業(yè)管理，特制訂接管小區(qū)方案?！?〕管理內(nèi)容了解接管物業(yè)的根本情況；編制?匯錦華庭物業(yè)接管驗收方案?，確定驗收的標準、方法和日程安排；與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對小區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在?物業(yè)交接驗收表?上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；與開發(fā)、施工單位一起，對小區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行小區(qū)物業(yè)交接：·核對、接收各類房屋和鑰匙；·核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；·核對、接收各類設備設施；·核對、接收各類標識標牌?！?〕管理措施抽調(diào)管理、業(yè)務骨干，組建接管驗收小組，負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作；制訂接管驗收規(guī)程；掌握接管驗收的標準和程序；提高對接管驗收重要性的認識；實事求是地開展接管驗收工作；按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。3.業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的效勞，對于塑造效勞中心的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制訂如下方案：〔1〕管理內(nèi)容在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全。精心布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍效勞。憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備的證明，發(fā)放交房資料。陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填入?業(yè)主房屋驗收交接表?。對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與業(yè)主約定時間，及時解決?！?〕管理措施制訂?業(yè)主領房程序??；I劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案。按照?業(yè)主領房程序?，安排工作流程。熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見。按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。4.業(yè)主、客戶裝潢管理方案為維護物業(yè)的保值、增值，在大廈房屋維護保養(yǎng)效勞管理中，裝修管理顯得尤為重要，為維護廣闊業(yè)主、住戶的根本利益，特制訂房屋裝修管理方案?！?〕管理內(nèi)容消防、城建審批：凡辦公、商場各業(yè)主、客戶的裝修，根據(jù)消防管理法規(guī)，必須向市消防支隊、城建局辦理審批手續(xù)，未經(jīng)批準，匯錦華庭效勞中心不受理裝修申請。效勞中心審批：業(yè)主、客戶持消防支隊、城建局審批手續(xù)、裝修圖紙、裝修施工單位裝修資質(zhì)、裝修施工人員身份證、一寸近照二張，連同填寫好的裝修申請表，向匯錦華庭效勞中心提出申請，效勞中心在5個工作內(nèi)予以答復。存在疑問和其中不能同意的局部，需請業(yè)主、客戶和設計單位、施工單位前來洽談，修改。告訴裝修施工的禁止行為和考前須知。裝修管理：告訴裝修管理規(guī)定，簽訂裝修管理協(xié)議，簽訂平安責任書，落實裝修施工單位現(xiàn)場負責人、消防負責人和措施、治安責任人。〔2〕管理措施裝修管理監(jiān)督：保安、工程技術(shù)人員每天數(shù)次上門檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章立即制止，不聽勸告，采取措施制止違章作業(yè)，同時對違章人員采取請出大廈，不準進入等措施并立即向房地產(chǎn)管理部門匯報，由執(zhí)法部門處理；記錄每天裝修現(xiàn)場管理情況和施工情況。效勞中心主任：對保安、工程技術(shù)人員的現(xiàn)場裝修管理監(jiān)督檢查工作進行定期、不定期抽查、工作質(zhì)量督導、糾偏。5.平安防范管理方案在小區(qū)管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護小區(qū)物業(yè)和業(yè)主〔物業(yè)使用人〕的平安，這是一項很重要的工作，最為廣闊住戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案?！?〕管理內(nèi)容常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主、〔物業(yè)使用人〕平安的行為?！らT崗的任務禮儀效勞〔向業(yè)主行舉手禮或注目禮〕；維護出入口的交通秩序制止身份不明人員、衣冠不整者和小商販進入小區(qū)；嚴禁攜帶任何危險品進入小區(qū)；遇有外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記。為業(yè)主提供便利性效勞·巡邏崗的任務按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好平安防范工作；對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；小區(qū)樓宇平安檢查；住戶裝修的平安檢查；防范和處理各類治安案件；防范和制止各類違反小區(qū)管理制度行為。技術(shù)防范：運用小區(qū)紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保小區(qū)平安?！梢苫虿黄桨槽E象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理?！ぶ蛋啾０步拥街伟矆缶?，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反應到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查?！?〕管理措施·實施半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心?！娀０踩藛T的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操?！ぜ訌姳０踩藛T的行為標準教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。·保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量?！けO(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時去除。保安管理工作流程與質(zhì)量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題及時處理作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔記錄記錄流動巡邏機動分隊緊急處理報警緊急情況通知管理處經(jīng)理保安領班工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì)量標準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進出；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜。8小時流動巡查大樓平安全年無消防事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當班時間內(nèi)，二~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。裝修監(jiān)督二次裝修發(fā)證率100%，無違章施工，無亂搭亂建現(xiàn)象發(fā)生。車輛停放保管無可疑，閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護質(zhì)量檢查環(huán)境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學習帶著全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿搏斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次保安工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì)量標準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，外來人員應做好登記24小時流動巡查小區(qū)平安被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件裝修監(jiān)督檢查裝修施工單，違章率年1%以下車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學習帶著全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿搏斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次工作質(zhì)量考核文件?員工行為準那么??崗位職責??巡視檢查記錄??月工作質(zhì)量評估表??獎懲制度?6.消防管理方案匯錦華庭以公寓、商場為主的高檔綜合性物業(yè)，消防管理也是物業(yè)管理的重要組成局部。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合匯錦華庭的實際切切實實做好消防平安工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)平安?！?〕管理內(nèi)容做好消防設施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強小區(qū)裝修期間的消防平安管理；嚴禁違章燃放煙花爆竹；嚴禁住宅使用瓶裝液化氣；嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素?！?〕管理措施制訂并落實消防制度和消防平安責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；制訂消防事故處理預案，防患于未然；建立義務消防隊，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時去除；做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防平安的行為；積極開展防火平安宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。消防應急處理接到報警接到報警判斷地點，立即派相關(guān)人員到報警點判斷地點，立即派相關(guān)人員到報警點災情嚴重：打火警119，通知安保災情嚴重：打火警119，通知安保主管，效勞中心經(jīng)理誤報：查明原因記錄在案災情輕：通知保安人員自行處理切斷煤氣及市電供給，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行平安保護切斷煤氣及市電供給，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行平安保護監(jiān)測火勢情況，堅守消防中心崗位配合消防人員保護、清理火災現(xiàn)場，做好災情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報，追究火災責任人。消防員工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì)量標準工作頻度值班〔滅火〕報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時24小時流動巡查宣傳大樓平安無堆放易燃、易爆用品，平安使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設備無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、外表清潔、100%完好報警通訊設備靈敏學習訓練演習學習訓練熟悉消防法規(guī)知識和小區(qū)消防情況，掌握根本消防技能專職隊員1次/7天，義務隊員1次/15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、業(yè)主、住戶、商戶參加1次/季工作質(zhì)量考核文件?員工行為準那么??崗位職責??巡視檢查記錄??月工作質(zhì)量評估表??獎懲制度?7.清潔、綠化管理方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是小區(qū)不可缺少的局部，關(guān)系到整個小區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：〔1〕管理內(nèi)容綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化?！じ鶕?jù)氣候，給花木適量澆水·根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適量松土；·及時去除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；·制訂預防措施，防治病蟲害；·做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；·定期〔每年8月、11月〕修剪草坪，使其生長旺盛，平整美觀。清潔衛(wèi)生·綠化及公共道路：每天清掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔小區(qū)所有設施〔含各種標識標牌〕，隨時去除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭。·垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；天花及管道外除塵?！菍樱焊鳂菍拥烂刻毂嵰淮危姳硐渖w、煤表箱蓋、水表箱、樓梯扶手、欄桿、臺階〔含踢腳線〕每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道感應燈燈罩每周保潔一次。·各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、平安監(jiān)控中心、配電房等地面〔日常保潔由各功能房工作人員負責〕?！^洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈等?！?〕管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實；按操作程序進行標準操作；加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；以“三查〞形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查〔“三查〞指：綠化、保潔工自查、管理主管巡查、效勞中心主任抽查〕；抓好綠化保潔人員的行為標準管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標準保潔綠化部主管及客戶效勞部主管巡視檢查現(xiàn)場指導。保潔綠化部主管及客戶效勞部主管巡視檢查現(xiàn)場指導。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻粜诒嵔M客戶效勞保潔組督導整改情況實施整改督導整改情況實施整改主管復查填寫統(tǒng)計表主管復查填寫統(tǒng)計表保潔領班工作流程與質(zhì)量標準工作工程對各層面保潔員工作質(zhì)量進行巡查工作范圍負責管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質(zhì)量標準，制訂各層面員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并催促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時間8：00~8：30向效勞中心經(jīng)理匯報前日工作。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評每周五向效勞中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質(zhì)量標準工程清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時間質(zhì)量標準垃圾清運二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日產(chǎn)日清大堂墻面清擦一次/月一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、墻面明亮地面清掃四次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/月無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦一次/天干凈無污跡及時清運垃圾玻璃門窗清擦一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈明亮花池清擦一次/天干凈無雜物煙頭電梯地面清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干凈頂面清擦周次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)箱體鋼油擦洗一次/周無污跡保持不銹鋼金屬光澤樓道玻璃窗清擦一次/月上午7:30~10:00下午1:30~5:00無廣告、污跡、明亮扶手清擦一次/月無塵、蜘蛛網(wǎng)墻面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清掃一次/天保潔一次無廣告、污跡地下車庫地面洗擦一次/月無雜物、干凈果皮箱清理一次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃一次/天上午9:30~10:00下午3:30~5:00干凈無雜物煙頭墻面清掃一次/月無污跡蜘蛛網(wǎng)頂棚清掃一次/月無蜘蛛網(wǎng)照明明亮消火箱栓清擦一次/月干凈玻璃門明亮外圍道路清掃循環(huán)上午6:30~7:30下午2:00~3:00集中清掃，清運垃圾上午7:30~15:00輪流清掃、保潔隨時保持干凈無紙屑、煙頭、果皮、雜物、積水標牌清擦一次/月干凈無廣告垃圾箱桶清擦一次/天干凈無廣告外立面清洗二/年干凈無明顯印痕具體的工作流程與質(zhì)量標準根據(jù)小區(qū)不同物業(yè)〔如商場〕需要進行調(diào)整，以滿足不同業(yè)主的需求。工作質(zhì)量考核文件?員工行為準那么??崗位職責??巡視檢查記錄??月工作質(zhì)量評估表?綠化工工作流程與質(zhì)量標準園林綠化管理我們將結(jié)合【匯景華庭】綠化具體分布，設計室內(nèi)與室外綠化區(qū)分，并且花卉品種不同，我們將根據(jù)實際情況對物業(yè)綠化實施專業(yè)、標準的管理。主管巡視檢查現(xiàn)場指導主管巡視檢查現(xiàn)場指導發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計表，并提出施工方案，主管安排人員施工草坪植保修剪草坪植保修剪澆水施肥剪草除雜草補苗防治病蟲保潔灌木喬木修剪整形澆水施肥剪草除雜草補苗防治病蟲保潔灌木喬木修剪整形主管復查填寫統(tǒng)計表主管復查填寫統(tǒng)計表綠化工工作流程與質(zhì)量標準工作工程作業(yè)頻度質(zhì)量標準工作流程督導方式整形造型春、夏、秋、冬各一次喬木剪下重枝內(nèi)生枝灌木造型地被草保持4~8公分澆水、除雜草、整形造型、殺蟲、補缺、施肥和保潔。領班每天巡視、檢測，每月公司檢查一次，通報，扣分。施肥春夏秋各一次無重無漏澆水春夏秋早或晚各一次冬春季二天一次均勻適量不損壞花木滲透地表5公分除雜草一次/月根本無雜草補缺一次/月綠化覆蓋99%以上病蟲害防治一次/季，發(fā)現(xiàn)蟲害時連續(xù)多次至消滅為止用藥正確衛(wèi)生平安不污染環(huán)境長勢優(yōu)良保潔8小時/天保潔率99%以上防風臺風季前和臺風季后風前設立支柱疏剪枝葉，風后清理斷枝扶正苗木工作質(zhì)量考核文件?員工行為準那么??崗位職責??巡視檢查記錄??月工作質(zhì)量評估表??獎懲制度?8.商場管理方案【匯錦華庭】是由9個大樓、4個大樓南北獨立組合成的住宅、并配有綜合型商場的物業(yè)，所以商場管理也是物業(yè)管理的重要組成局部，也可以說是【匯錦華庭】小區(qū)的治安管理、消防管理的重中重，為維護商場的平安和業(yè)主、顧客的利益，根據(jù)國家治安、消防等有關(guān)法律，結(jié)合商場物業(yè)管理面積大、客流量大、效勞繁多、車輛多的特點，特制訂以下管理方案：一、管理內(nèi)容根據(jù)人流眾多，成分復雜，加強平安管理的針對性；突出商場面積大，裝潢頻繁，加強消防平安的宣傳和管理工作；依照商場經(jīng)營多元化，業(yè)態(tài)多種，加強商場的管理和效勞；根據(jù)目前商業(yè)市場競爭非常劇烈，高度重視用戶中途撤店管理；全員齊抓共管乞丐、無證流動商販，維護商場形象；專門設立公示投訴和投訴接待中心；加強商場標識體系、商品廣告、音響宣傳的管理；催促用戶按時開、關(guān)門，維護商場良好的經(jīng)營秩序。9.商場公共設施的保潔管理〔衛(wèi)生設施、扶梯〕二、管理措施注重建章立制，標準管理，建立反扒、反盜和消防應急分隊和制訂治安、消防應急預案；加強與開展商協(xié)調(diào)，在商場經(jīng)營管理方式上，由一家或幾家信譽高的綜合性公司總包，有利于協(xié)調(diào)，實施優(yōu)化組合，科學管理；強化大協(xié)調(diào)意識，確定統(tǒng)一對外協(xié)調(diào)，主動引進工商等執(zhí)法部門進駐商場；建立內(nèi)部大協(xié)調(diào)機制，重要活動定期例會通報，平安性事件專案協(xié)調(diào)；利用播送、專欄、局域網(wǎng)等媒介，發(fā)布有關(guān)互動信息；主動介紹物業(yè)效勞中心的相關(guān)部門工作標準、程序和收費標準，以便及時溝通，有效相互支持；將用戶培訓納入到效勞中心整體培訓體系，設置商場經(jīng)營、平安、消防等課程，并邀請政府有關(guān)部門參加和授課。培訓工作做到有場地、有教員、有制度。9.房屋、設施設備管理方案房屋特別是公共設備設施的管理，直接影響到物業(yè)的形象、客戶的生活質(zhì)量和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案?！?〕管理內(nèi)容房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，公寓內(nèi)房屋可分為業(yè)主〔物業(yè)使用人〕已領房和空關(guān)房?！I(yè)主已領房：房屋交付使用時，效勞中心協(xié)助開發(fā)商應及時與業(yè)主〔物業(yè)使用人〕簽訂物業(yè)管理臨時公約，書面告知裝修管理規(guī)定，催促用戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立業(yè)主檔案。對違章裝修或搭建的和由于裝修而造成的房屋外立面改變或破損的，須及時予以制止，并提請有關(guān)行政管理部門依法處理，未經(jīng)同意屋頂不得安裝任何設施設備。催促業(yè)主和裝修隊在裝修時保護好樓道墻面、地面、扶手。施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線，如需加裝防盜窗應統(tǒng)一裝在室內(nèi)。垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一清運，嚴禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應注重公共部位的養(yǎng)護和修繕?！ど啼仯貉b修期間按商鋪裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工，商鋪開張后，重點放在公共部位墻面、地面和外立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修?！た贞P(guān)房：〔含業(yè)主托管房〕空關(guān)房移交后，效勞中心每月通風清掃一次，并對房屋和設施全面檢查〔包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表〕，對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并催促其予以解決。設備設施維護·物業(yè)內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；·公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；·消防器材等消防設施設備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；·配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；·平安監(jiān)控和火災報警系統(tǒng)設備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；·客戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫?報修派工單?，確保維修及時率與合格率?！?〕管理措施制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；維修人員持證上崗，操作標準，維修及時；抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；建立維修人員值班制，確保維修及時率與合格率；加強裝修管理，催促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；加強共用設備設施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。房屋室內(nèi)維修在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向班長據(jù)申報填?派工單?維修申報，填寫?維修申報單?工人準備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請住戶在派工單上簽認交回派工單并交已收維修費班長據(jù)申報填?派工單?維修申報，填寫?維修申報單?工人準備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請住戶在派工單上簽認交回派工單并交已收維修費工程重大維修工程重大維修主管、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工程維修部匯總派工單輸入電腦每星期將匯總派工單交客戶效勞部回訪回訪結(jié)果反應工程維修部主管處理主管、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工程維修部匯總派工單輸入電腦每星期將匯總派工單交客戶效勞部回訪回訪結(jié)果反應工程維修部主管處理公共設施維修養(yǎng)護編制施工方案，報有關(guān)部門審批。編制施工方案，報有關(guān)部門審批。重大工程重大工程班組分工，實施方案準備工具材料。維修部、客戶效勞部日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題，填?維修申報單?。工程維修部或機電部負責人簽收?維修申報單?。班組分工，實施方案準備工具材料。維修部、客戶效勞部日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題，填?維修申報單?。工程維修部或機電部負責人簽收?維修申報單?。監(jiān)督指導監(jiān)督指導反應反應歸檔歸檔保存維修員到現(xiàn)場維修維修完畢后，經(jīng)驗合格，填寫?維修記錄表?。房屋本體日常維修養(yǎng)護方案及實施方案序號工程維修類別方案方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)局部1.局部受損。2.施工質(zhì)量原因造成的機構(gòu)問題。平均每月巡查一次，但在入住裝修階段需每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理或維修。1.由于使用不當造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定進行維修；如受損較重，應請專家“會診〞，提出方案，委托專業(yè)公司實施。2.如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應提請開發(fā)商請建設單位處理。1.有關(guān)房屋修繕標準。2.有關(guān)工程施工技術(shù)標準。1.平安，使用正常。2.功2.功能完好2外墻面1.外墻瓷磚脫落。2.外墻面局部滲漏。3.外墻面大面積滲漏。每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。1.保修期內(nèi)提請開發(fā)商處理。2.由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實施。1.有關(guān)房屋修繕標準。2.外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。無脫、無滲水，整潔統(tǒng)一。3公共屋面1.隔熱層破損。2.防水層破損造成屋面滲漏。3.避雷設施脫焊斷裂積水。每半年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。1.有關(guān)房屋修繕標準。2.相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程。1.無積水、無滲漏。2.隔熱層完好無損。3.避雷效果良好。4公共樓道、門廳、樓梯間、門窗。1.公共墻面、地面的維修改造。2.公共樓道、門廳的墻、天花維護。3.樓梯間墻面、扶手、窗戶、踏步的維護。每周對區(qū)域檢查一次，每半年補換損壞地磚或墻面。日常維修由工程部負責。1.相應局部修繕技術(shù)規(guī)程。2.房屋修繕標準。1.整潔無缺損。5上下水管道由工程部按有關(guān)規(guī)程實施。給排水維護修繕標準。房屋修繕標準。1.美觀完好2.上下水管道暢通。3.無滲漏。6水池、水箱水池水箱的維修養(yǎng)護每半年委托水池水箱專業(yè)公司清洗委托具有相關(guān)資質(zhì)企業(yè)進行維護、清理。水池水箱清理相關(guān)標準1使用正常2.二次污染7設備、營業(yè)用房1.用房出現(xiàn)臟亂差環(huán)境現(xiàn)象。2.不能滿足正常使用。3.各項設施設備缺損。1.每半年檢查一次電氣線路。2.每三年粉刷用房。由工程部按相關(guān)保養(yǎng)規(guī)程實施相應維修保養(yǎng)規(guī)程1.正常平安使用。2.各項設施設備完好。3.整潔、平安。共用設備設施日常維修養(yǎng)護方案及實施方案序號工程維修類別劃分方案方案標準實施效果11.防盜門系統(tǒng)2.郵政信箱1.系統(tǒng)的維護保養(yǎng)。2.線路的檢修3.門的維護養(yǎng)護４.郵政信箱的維修養(yǎng)護每周檢查一次，每月對系統(tǒng)維護檢修每周對信箱的整體外觀檢查一次由工程部實施維修防盜門系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程郵政信箱維修作業(yè)程序1.防盜設施完好，線路無搭接2.信箱設施完好、無破損。2消火栓室內(nèi)外消火栓維護每月檢查一次由管理部組織實施消防設施維護管理規(guī)定完好、無缺、