【基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量分析-S酒店為例（定量論文）10000字】

III基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量分析—S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u14691摘要 2121901緒論 2233331.1研究背景與意義 3242821.2國內(nèi)外研究動態(tài) 3281761.3研究方法 4107231.4研究內(nèi)容與創(chuàng)新點 4206632相關(guān)理論基礎(chǔ) 5187522.1網(wǎng)絡評價的基本內(nèi)涵 5257972.2服務體驗理論 5241352.3酒店服務質(zhì)量的概念 6151703基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析 6324473.1網(wǎng)絡評價的數(shù)據(jù)搜集 635543.2網(wǎng)絡評價的數(shù)據(jù)分析 83661、服務人員分析 841912、服務設(shè)施分析 9136963、服務對象分析 9256484、服務過程分析 95333.3福州S喜來登酒店服務質(zhì)量存在的問題分析 10240524基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量提升策略 11203184.1加強員工培訓 11151014.2更新酒店設(shè)施設(shè)備 1230064.3提升顧客體驗 1294864.4優(yōu)化服務流程 138979結(jié)語 1417683參考文獻 14摘要近年來，社交媒體和在線點評逐漸成為了消費者預訂酒店的決策依據(jù)。消費者在預訂酒店之前會關(guān)注該酒店的用戶評論、照片、評級和社交媒體評論等。現(xiàn)如今，網(wǎng)絡已經(jīng)成為顧客獲取和發(fā)布旅游信息的重要途徑。越來越多的顧客習慣在預訂酒店之前關(guān)注社交網(wǎng)絡上其他顧客的評價，并在使用過后也對消費體驗進行評價。網(wǎng)絡上的顧客評價信息在很大程度上反映了顧客消費的體驗與期望的對比，反映了顧客對該酒店的滿意程度。酒店在經(jīng)營過程中，管理水平和服務水平會直接影響酒店的形象和聲譽。這就需要提高服務質(zhì)量，盡可能滿足顧客的需求。本文以福州S喜來登酒店作為研究對象，選取了美團、攜程網(wǎng)和飛豬官網(wǎng)中顧客評價的數(shù)據(jù)進行分析，并針對酒店現(xiàn)存的服務質(zhì)量問題提出提高服務質(zhì)量的對策與建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡評價服務質(zhì)量服務體驗1緒論研究背景與意義近年來，在線評價和社交媒體顛覆了酒店行業(yè)，消費者已經(jīng)從傳統(tǒng)的廣告轉(zhuǎn)向到用戶評論、評級、照片和社交媒體評論作為預訂酒店的決策依據(jù)。在酒店經(jīng)營的過程中，管理水平和服務的水平會直接影響到酒店的形象和聲譽。這需要提高服務質(zhì)量，盡可能做到滿足顧客的需求。本文以福州S喜來登酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀為出發(fā)點，結(jié)合網(wǎng)絡評價、服務質(zhì)量、服務體驗的理論，對網(wǎng)絡評價的服務質(zhì)量進行詳細的調(diào)查。在理論上，豐富了前人的研究并且增加了福州S喜來登酒店的應用案例。實踐上，通過對福州S喜來登酒店服務質(zhì)量提升的對策與建議，提高酒店的服務質(zhì)量，提升酒店的核心競爭力，有利于酒店品牌的塑造，能夠使顧客的流失率降低。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)近年來國內(nèi)學者對服務質(zhì)量評價問題進行了研究，張重陽、樊治平等人（2016）給出了一種考慮顧客給予服務期望容忍度范圍的服務質(zhì)量評價方法，通過調(diào)查問卷方式獲取顧客的服務質(zhì)量期望容忍范圍和服務感知評價信息，通過加權(quán)計算確定服務系統(tǒng)質(zhì)量水平[1]。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，國內(nèi)學者在服務質(zhì)量評價領(lǐng)域也提出新的在線評估方法。李銘洋、趙曉杰（2018）提出，顧客針對所接受服務的在線評價信息大量涌現(xiàn)，這些評價信息對服務主體評估和服務質(zhì)量的提升起到了重要作用。針對服務質(zhì)量評價問題，二人提出了一種基于顧客在線評價信息的服務質(zhì)量評價方法[2]。黃倩（2017）等人通過研究激勵制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵員工積極主動為顧客提供服務，從而提高員工滿意度和顧客滿意度，達提高服務質(zhì)量的目的[3]。聶蕓（2017）認為，酒店企業(yè)想要保證長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須從提高服務意識、加強員工素質(zhì)、完善管理體系、促進協(xié)調(diào)發(fā)展等方面提升酒店服務質(zhì)量。世界著名的質(zhì)量管理大師愛德華茲·戴明（2014）提出了一個全新的管理理論框架，他提出了14個管理要點和7種惡疾的治療方法，并從顧客、管理層、員工及政府等不同角度來探討如何克服質(zhì)量大敵[4]。Torres等人（2015）研究了來自消費者的正面反饋和負面反饋，并舉例說明了消費者反饋在酒店行業(yè)中的具體應用，提出運用消費者反饋對于提升酒店服務質(zhì)量具有重要作用。Lahap（2016）通過研究發(fā)現(xiàn)，提高酒店服務質(zhì)量有三個重要因素：一是及時掌握市場動態(tài)，二是做好酒店內(nèi)部溝通，三是及時響應市場信息[5]。要提高酒店服務質(zhì)量，首先要對服務質(zhì)量的含義和特征有一個全面的認識，明確其對酒店生存和發(fā)展的意義。另外，要結(jié)合實際分析影響酒店服務質(zhì)量的因素，找出問題的所在。只有深入了解酒店服務質(zhì)量的相關(guān)問題，才能對癥下藥，找到提高酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵，為酒店提供具有借鑒意義和參考價值的可行性對策。1.3研究方法（1）文獻研究法通過圖書館的相關(guān)書籍以及網(wǎng)絡資源搜集相關(guān)資料，通過閱讀一些有關(guān)服務質(zhì)量的書籍、期刊雜志、學位論文等，了解關(guān)于酒店服務質(zhì)量的相關(guān)理論，為全篇的探究奠定理論基礎(chǔ)。案例研究法本文通過福州S喜來登酒店為例探究體驗服務質(zhì)量相關(guān)問題，能夠使文章更為充實。網(wǎng)絡調(diào)查法通過美團、攜程網(wǎng)和飛豬官網(wǎng)搜集用戶評價，了解消費者差評最高的幾大要素，酒店服務的缺陷更加一目了然。1.4研究內(nèi)容與創(chuàng)新點1.4.1研究的內(nèi)容本文將從網(wǎng)絡評價、服務質(zhì)量、服務體驗理論出發(fā)，以福州S喜來登酒店酒店的服務質(zhì)量狀況為例進行研究，通過分析網(wǎng)絡評價數(shù)據(jù)，找到導致服務質(zhì)量差的原因，并運用網(wǎng)絡評價、服務質(zhì)量、服務體驗理論來解決這個問題。1.4.2研究的創(chuàng)新點本文的創(chuàng)新點在于分析福州S喜來登酒店網(wǎng)絡評價中存在的服務質(zhì)量問題，提出提高酒店服務質(zhì)量的對策與建議，有利于酒店品牌的塑造，能夠使顧客的流失率降低。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1網(wǎng)絡評價的基本內(nèi)涵評論是指批評或議論的言論或文章。隨著社會網(wǎng)絡的發(fā)展和普及，消費者的消費行越來越依賴于網(wǎng)絡。消費者之間、消費者與企業(yè)之間不再局限于傳統(tǒng)形式的交流活動。傳統(tǒng)評論與網(wǎng)絡的結(jié)合，使得在線評論應運而生。網(wǎng)絡評價是指消費者根據(jù)自己或者他人的消費體驗，通過網(wǎng)絡對產(chǎn)品、服務或企業(yè)作出客觀或主觀、積極或消極的評價。它具有時效性強、主觀性強、互動性強的特點。網(wǎng)絡評價能夠有效反映出消費者的消費期望與體驗感知,體現(xiàn)了消費者對于服務的感知評價與客觀體驗。在酒店行業(yè)里,消費者對于酒店的選擇及入住很多時候決定于網(wǎng)絡媒介,并依據(jù)酒店服務質(zhì)量的網(wǎng)絡評價水平,對酒店服務形成特定的消費期望。而在真正體驗酒店服務后,便以自身的體驗感知,對酒店進行評價,以此體現(xiàn)酒店服務質(zhì)量的真實水平。因此,酒店行業(yè)應深入研究網(wǎng)絡評價內(nèi)涵,探析酒店服務質(zhì)量所存在的問題,并提出相應的提升策略,從而提升酒店行業(yè)的服務質(zhì)量。2.2服務體驗理論服務體驗的概念來源于體驗經(jīng)濟,而體驗經(jīng)濟在1998年是由美國學者明確提出的。他們認為人類的經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)依次是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟。雖然體驗經(jīng)濟和服務經(jīng)濟對應的體驗和服務都是無形的，但體驗經(jīng)濟強調(diào)的是個性化的體驗，給顧客留下難忘而深刻的感受。顧客服務體驗，從管理學的角度來看，主要是企業(yè)與顧客之間的互動。企業(yè)通過對影響顧客體驗的各種因素的分析、運用和管理，形成獨特的顧客服務體驗，提升顧客的滿意度。酒店顧客服務體驗是顧客對服務接觸的感知，具體指顧客以酒店的設(shè)施、服務、實物產(chǎn)品和環(huán)境為依托，獲得難忘和有價值的消費的過程。它的研究重點是服務提供者和服務接受者之間的服務接觸。影響顧客服務體驗的四要素是服務人員、服務設(shè)施、服務對象和服務過程。其中服務人員既包括直接為顧客服務的員工也包括不直接和客人接觸的人員，服務過程指的是提供服務的流程。

顧客對服務質(zhì)量的滿意程度決定著酒店的生死存亡。服務質(zhì)量是顧客滿意的前提，而顧客滿意會繼續(xù)選擇入住該酒店，因而形成了顧客的忠誠度。目前，酒店業(yè)同質(zhì)化競爭嚴重，且顧客接觸高星級酒店的頻率高會導致他們對酒店越來越挑剔，而要想在激烈的競爭中取勝，就要在提升酒店的服務質(zhì)量上下功夫，而服務質(zhì)量中的個性化、細節(jié)化服務是提升酒店顧客服務體驗很有效的手段。顧客服務體驗的高低決定了其對服務質(zhì)量的評價。在線評論是顧客在服務體驗后對酒店服務質(zhì)量的評價，研究在線評論對提高酒店的服務質(zhì)量，進而提升顧客體驗有重要意義。服務體驗理論奠定了本文的寫作基礎(chǔ)。2.3酒店服務質(zhì)量的概念酒店服務質(zhì)量，是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供的價值（包括實用價值）上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。適合是指酒店為顧客提供服務的使用價值能被為顧客所接受。滿足是指該種使用價值能夠帶給顧客身心愉悅和享受的心情，滿足或超出顧客的愿望。因此，酒店服務的適合和滿足顧客期望的程度體現(xiàn)了酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣。滿足顧客期望的程度越高，服務質(zhì)量越好，反之，服務質(zhì)量酒越差[6]。實際上，酒店的服務質(zhì)量也可以從廣義和狹義兩個角度來理解。酒店服務質(zhì)量在廣義上包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、勞務服務的質(zhì)量和實物產(chǎn)品的質(zhì)量，是一個完整的服務質(zhì)量的概念。而狹義的酒店服務質(zhì)量，僅指酒店勞務服務質(zhì)量，是由服務員提供的勞務服務，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。酒店服務質(zhì)量是決定酒店在激烈競爭中是否處于優(yōu)勢的關(guān)鍵，也是酒店的生命線。本研究主要從消費者的角度對服務質(zhì)量進行界定。所謂酒店服務質(zhì)量，是指消費者所感知的，酒店提供的物質(zhì)和精神需求的各項服務。 3基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析 3.1網(wǎng)絡評價的數(shù)據(jù)搜集本文的研究對象為福州S喜來登酒店，根據(jù)APP的知名度以及顧客評價的數(shù)量，決定從美團、攜程和飛豬官網(wǎng)上收集顧客的評價。截止到2021年4月4日，美團APP中有關(guān)福州S喜來登酒店的點評為600條，攜程網(wǎng)上有關(guān)福州S喜來登酒店的點評為609條，飛豬官網(wǎng)上有關(guān)福州S喜來登酒店的點評為532條。這些評價均是經(jīng)過顧客對酒店體驗過后的真實評價，保證了評價內(nèi)容的真實性和客觀性。此外，由于顧客評價具有一定的時效性，本研究選取各網(wǎng)站中最新的200條評價數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)。本文根據(jù)服務體驗理論來構(gòu)建酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡內(nèi)容分析體系，并將分析體系分成了服務人員、服務設(shè)施、服務對象、服務過程四大類。服務人員是五個指標，服務設(shè)施是五個指標，服務對象是兩個指標，服務過程是三個指標，如圖一所示，并且分值采用顧客直接評價給出的評分。采用李克特五級量法表進行評分，從1到5分代表服務質(zhì)量的5個等級，即很差，差，一般，好，很好。具體如表1所示。表1酒店服務質(zhì)量評價指標體系指標服務人員前臺服務餐飲服務禮賓服務客房服務其他服務服務設(shè)施房間床衛(wèi)生間泳池其他設(shè)施服務對象性價比地理位置服務過程食物種類食物質(zhì)量衛(wèi)生狀況表2網(wǎng)絡評價分析樣例原始評論語言片段對應指標對應得分跟萬豪其他酒店一樣就是大傻大。房間設(shè)施也比較舊了天氣不好也看不到什么景看景還是得去三迪希爾頓這邊看出去一片荒蕪。酒廊服務還可以品種一般桌椅舊酒廊小。早餐更是一般。入住那天奔馳做活動又有婚禮滿滿當當停的都是車問前臺和保安都說沒辦法解決這~優(yōu)勢就是地大整體酒店綠化非常好安靜隔音也不錯感覺自駕合適有點像海悅但海悅服務和早餐好多了房間設(shè)施也比較舊酒廊服務還可以早餐更是一般房間餐飲服務食物質(zhì)量2分4分3分福州喜來登還是沒有讓我失望，房間構(gòu)造，設(shè)施以及風景都很棒!床也軟軟的，衛(wèi)生做得也挺徹底!衛(wèi)生間的沖涼房和馬桶是分開隔間，還有大大的浴室鏡很棒!而且性價比超級高，一樣的價位享受到的是比同等價位好上兩倍的舒適度，下次還想住這里[得意]床也軟軟的

衛(wèi)生做得也挺徹底!

性價比超級高床

衛(wèi)生狀況

性價比5分5分

5分3.2網(wǎng)絡評價的數(shù)據(jù)分析服務人員分析根據(jù)三個網(wǎng)站總體得分結(jié)果可以看出，顧客對于福州S喜來登酒店的服務人員評價的平均分在3.33-4.37之間，分數(shù)最高的是對前臺服務的評價，達到了4.37分。大部分顧客認為酒店服務比較好，但也有一些顧客認為酒店服務態(tài)度差。三個網(wǎng)站指標的評分差別較大，說明了顧客對于酒店的評價不一，可以看出，酒店服務人員的服務質(zhì)量滿足了大多數(shù)顧客的需求，但也有少部分客人對酒店的服務人員不滿意。這五項指標幾乎都是3-4分左右，說明酒店的服務處在不好不壞之間，還有很大的改進空間。在酒店接待大型會議期間，入住率較高，服務員人手不足，會需要兼職人員。但是兼職人員服務意識較低，人多的情況下也會忽略vip顧客，遭到顧客投訴。綜上所述，顧客對該酒店各項服務的關(guān)注度較高，但是滿意度都比較低，服務方面還需要進一步提高。表3三個網(wǎng)站服務人員指標得分美團攜程飛豬平均得分服務人員餐飲服務（3.54分）餐飲服務（4.04分）餐飲服務（4.00分）餐飲服務（3.86分）客房服務（3.00分）客房服務（5.00分）客房服務（2.00分）客房服務（3.33分）前臺服務（4.64分）前臺服務（4.37分）前臺服務（4.11分）前臺服務（4.37分）禮賓服務（3.75分）禮賓服務（4.50分）禮賓服務（2.00分）禮賓服務（3.42分）其他服務（4.17分）其他服務（4.06分）其他服務（3.93分）其他服務（4.05分）服務設(shè)施分析通過對服務設(shè)施的評價進行分析可以看出，三個網(wǎng)站設(shè)施評價指標得分平均處在3.48-4.40之間，每個指標之間差距較大。對“泳池”的評分高達4.40分，而“其他設(shè)施”只有3.48分。很多顧客認為該酒店泳池很好，但是會覺得其他設(shè)施不好，裝修裝飾老舊。顧客評價中提到的某種因素的頻率越高，說明顧客會更加關(guān)注這個因素。在服務設(shè)施評價的具體指標中，五個指標排名是“房間”其他設(shè)施”“床”“泳池”“衛(wèi)生間”，這五個指標平均分的排名是第四、第五、第一、第三、第二。可見顧客最關(guān)注的幾項因素的質(zhì)量還有待提高，而且本人在酒店實習過程中經(jīng)常遇到咖啡機不能使用、牛奶桶開關(guān)漏水等問題，酒店的設(shè)施設(shè)備需要進行更新、加強和改進。表4三個網(wǎng)站服務設(shè)施指標得分美團攜程飛豬平均得分服務設(shè)施房間（4.24分）房間（3.40分）房間（4.53分）房間（4.06分）床（4.61分）床（3.57分）床（4.50分）床（4.23分）衛(wèi)生間（4.11分）衛(wèi)生間（4.00分）衛(wèi)生間（5.00分）衛(wèi)生間（4.37分）泳池（3.91分）泳池（4.67分）泳池（4.63分）泳池（4.40分）其他設(shè)施（3.63分）其他設(shè)施（3.58分）其他設(shè)施（3.23分）其他設(shè)施（3.48分）服務對象分析顧客對于服務對象指標的地理位置提及次數(shù)比性價比提及的次數(shù)多，由此可見顧客對酒店地理位置的關(guān)注度會比對性價比的關(guān)注度高。地理位置平均分是2.68，說明地理位置指標不太符合顧客的需求，很多顧客覺得位置偏僻，交通不方便；性價比平均分是3.74分，說明性價比指標比較符合顧客的需求，很多顧客覺得性價比還是比較高的，但是也有部分顧客覺得價格太貴。表5三個網(wǎng)站服務對象指標得分美團攜程飛豬平均得分服務對象地理位置（2.81分）地理位置（2.89分）地理位置（2.35分）地理位置（2.68分）性價比（3.91分）性價比（3.50分）性價比（3.82分）性價比（3.74分）服務過程分析通過對服務過程的分析可以看出顧客對于食物種類和食物質(zhì)量的關(guān)注度一樣，但是食物質(zhì)量的指標得分較低，說明顧客對食物質(zhì)量的滿意較低。很多顧客認為早餐種類豐富，但是不好吃。而且酒店衛(wèi)生狀況的評分最低，說明酒店衛(wèi)生做得還不夠好，很多顧客覺得房間有味道，而且窗戶不能打開通風。表6三個網(wǎng)站服務過程指標得分美團攜程飛豬平均得分服務過程衛(wèi)生狀況（4.17分）衛(wèi)生狀況（3.83分）衛(wèi)生狀況（3.25分）衛(wèi)生狀況（3.75分）食物種類(4.13分）食物種類(4.41分）食物種類(4.22分）食物種類(4.25分）食物質(zhì)量（3.69分）食物質(zhì)量（3.50分）食物質(zhì)量（3.75分）食物質(zhì)量（3.65分）表7三個網(wǎng)站評價指標出現(xiàn)頻率美團頻率攜程頻率飛豬頻率總頻率服務人員餐飲服務41餐飲服務24餐飲服務12餐飲服務77客房服務3客房服務2客房服務1客房服務6前臺服務14前臺服務30前臺服務9前臺服務53禮賓服務4禮賓服務2禮賓服務1禮賓服務7其他服務54其他服務36其他服務27其他服務117服務設(shè)施房間55房間15房間15房間85床28床7床2床37衛(wèi)生間9衛(wèi)生間3衛(wèi)生間1衛(wèi)生間13泳池11泳池3泳池8泳池22其他設(shè)施40其他設(shè)施12其他設(shè)施13其他設(shè)施65服務對象地理位置83地理位置18地理位置32地理位置133性價比22性價比8性價比11性價比41服務過程衛(wèi)生狀況18衛(wèi)生狀況6衛(wèi)生狀況4衛(wèi)生狀況28食物種類24食物種類17食物種類9食物種類50食物質(zhì)量36食物質(zhì)量10食物質(zhì)量4食物質(zhì)量503.3福州S喜來登酒店服務質(zhì)量存在的問題分析3.3.1服務人員分析目前,從顧客反映的問題來看,員工服務意識的缺乏是造成問題出現(xiàn)的主要原因。服務意識在顧客評價中多次被提及。加強服務意識，就是要求員工全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、禮貌的服務。研究中某些指標數(shù)值低與員工沒有做好相關(guān)培訓有關(guān)，例如，酒店的網(wǎng)絡費用可以通過免費成為酒店會員去除。如果員工經(jīng)過培訓,在客人辦理入住時就告知客人，可以提高顧客的滿意度。而且不同的顧客有不同的需求，要提高顧客的滿意度，關(guān)鍵在于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，因此酒店應加強對員工的培訓。3.3.2服務設(shè)施分析經(jīng)過研究，我們發(fā)現(xiàn)酒店的設(shè)施設(shè)備對顧客來說是非常重要的。作為一家五星級酒店，一定要重視酒店的設(shè)施設(shè)備情況。福州S喜來登酒店成立至今已經(jīng)有九年了，設(shè)施設(shè)備老化問題普遍存在。因此，針對設(shè)施設(shè)備評價較低等問題，酒店可以在成本允許的條件下,選擇對酒店的設(shè)施和設(shè)備進行維護或更新,以滿足顧客的需求。關(guān)于顧客提到的設(shè)施老化問題在大多數(shù)成立時間較久的酒店中都普遍存在。在對酒店設(shè)施設(shè)備進行維修時，酒店管理者必須要引起高度重視。細節(jié)決定成敗，當這些質(zhì)量問題得到解決，酒店的服務質(zhì)量評價會大幅上升。3.3.3服務對象分析通過顧客的評價可以看出酒店地理位置偏僻是最主要的問題，而且地理位置被顧客提及的次數(shù)是最高的。因此，針對這個問題，酒店可以推出活動來提高產(chǎn)品銷量，提升營業(yè)額，同時提升顧客體驗。3.3.4服務過程分析在服務過程中，顧客的評價中經(jīng)常會有“食物種類少”“食物味道一般”“衛(wèi)生差”這樣的評價。雖然餐飲不是五星級酒店的強項，但是美味的食物可以大大提高顧客對酒店的好感度。酒店可以根據(jù)自己的風格開發(fā)特色菜系，增加食物種類，提高食物質(zhì)量，同時也不能忽視餐飲部員工對客人的服務。酒店也需要加強衛(wèi)生管理制度，提升顧客滿意度。4基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量提升策略4.1加強員工培訓酒店服務質(zhì)量與員工的服務態(tài)度、服務技能、團對工作能力和溝通能力有很大的關(guān)系。因此，重視并加強對員工的培訓，對于提高酒店服務質(zhì)量至關(guān)重要[7]。4.1.1培養(yǎng)員工的服務意識員工的服務意識是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務質(zhì)量的基本保證。很多情況下，酒店服務質(zhì)量差，酒店服務員被客人的投訴，不是因為服務員的服務技能或操作技能不熟練，而是因為缺少作為一個服務員所必需的服務意識，不理解“服務”的真正含義和服務工作對服務人員的要求。

4.1.2強化訓練，掌握服務技能酒店服務員的服務技能和操作技能是提高酒店服務質(zhì)量和工作效率的重要保證，也是酒店服務員開展工作的必要條件。酒店管理者應通過加強訓練，組織服務技能競賽等手段，提高酒店服務員的服務技能。

4.1.3加強對員工在儀容儀表和禮貌禮節(jié)方面的培訓服務員的儀容儀表和禮貌禮節(jié)不僅反映了員工的個人素質(zhì)，也反映了酒店員工的精神面貌，這是酒店對客人的服務質(zhì)量的重要組成部分，管理人員必須加強這方面的員工培訓。4.2更新酒店設(shè)施設(shè)備酒店的服務質(zhì)量是由硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務質(zhì)量組成。在酒店服務的需求特征中，舒適性和與愉悅性就取決于設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好等方面。酒店設(shè)施設(shè)備的更新和維護可以為客人提供更好的入住環(huán)境，在酒店規(guī)范化、標準化服務生產(chǎn)的基礎(chǔ)上為客人實現(xiàn)個性化服務[8]。4.2.1科學管理酒店設(shè)備管理是關(guān)聯(lián)酒店各部門的綜合管理，而工程部對設(shè)備進行管理時首先要注重管理，其次是維護，設(shè)備的管理人員不但要看到設(shè)備技術(shù)管理的硬技術(shù)，而且還要看軟技術(shù)的部分，即設(shè)備的經(jīng)濟管理、信息管理、人員心理管理、計劃管理、決策控制等，酒店設(shè)備管理工作可把管理的中心從“物”移到“人”上，由具有有主動性、有責任感的員工參與，才能真正管理好設(shè)備，通過完善的制度來拘束所有的違規(guī)行為，使設(shè)備的管理工作得到保障，該管理方法的落實，必須各項制度來得到保障。

4.2.2全員參與酒店的服務員不僅要做好對客人的服務工作，他們還是酒店設(shè)備管理的重要組成部分，酒店的服務員還要參與到設(shè)備的管理工作，一定要熟知設(shè)施設(shè)備的使用方法、注意事項，并及時向客人介紹客人使用的設(shè)備的操作方法，以免客人錯誤操作而損壞設(shè)備，只有這樣才能使節(jié)流工作落實到實處，當班的服務員，應該在客人到來之前，檢查設(shè)施設(shè)備的完善性和安全性，這不僅可以避免造成不必要的操作，還可以給客人帶來舒適感,為酒店樹立良好的形象。4.2.3計劃維修酒店設(shè)備運行管理的一項重要任務就是確保設(shè)備保持完好的狀態(tài)、制定并實施維護保養(yǎng)計劃，以保持設(shè)備的正常性能，避免因設(shè)備發(fā)生故障或突然性損壞而引起的顧客投訴。4.3提升顧客體驗4.3.1營造獨特的酒店環(huán)境氛圍首先，確定酒店主題氛圍，即給酒店營造一個特定的基調(diào)，。從細節(jié)出發(fā)，通過獨特的建筑風格配以適宜的燈光、舒適的溫度、適當?shù)囊魳返葼I造獨特的物理環(huán)境。4.3.2從年齡出發(fā)創(chuàng)新體驗增強顧客情感價值隨著消費者的成熟和體驗經(jīng)濟時代的到來，個性化需求已經(jīng)成為服務行業(yè)關(guān)注的焦點，酒店應當選擇差異化的主題氛圍來給顧客營造獨特的情感體驗。例如可以考慮主打“童年記憶”、“青春時代”等主題的餐廳和客房，以此滿足不同的情感需求。另一方面，加深持續(xù)性刺激和與主題契合的線上線下互動體驗。除了使用差異化主題給顧客營造情感體驗的環(huán)境外，持續(xù)性的交互體驗更能加深顧客體驗價值感知[8]。

4.3.3構(gòu)建融洽的人際互動關(guān)系現(xiàn)在的酒店已經(jīng)成為人們放松心情，融合社交的一個場所。酒店應當結(jié)合目前流行的社交網(wǎng)絡和移動互聯(lián)網(wǎng)，滿足消費者社交、情感、尊重等訴求。一方面，酒店從自身服務人員出發(fā)，通過整潔服飾、禮貌得體的語言及專業(yè)素質(zhì)讓顧客信任和放心，同時也影響顧客的行為舉止，無形中建立顧客和服務人員、顧客和顧客之間良好的人際交往關(guān)系；另一方面，酒店可以利用社交平臺，如微信、微博等營造顧客與顧客之間線上互動，鼓勵通過社交APP“附近的人”等功能與共同入住的陌生人分享入住體驗等。4.4優(yōu)化服務流程4.4.1餐飲菜品的不斷創(chuàng)新菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出多種新口味類型。選用盛菜的容器應遵循“一菜一格,百菜百味”的原則，使每一道菜都具有自己的特色。同時，廚師也應加強對各種烹飪工藝的學習和借鑒,使菜品更具有旺盛的生命力。4.4.2餐飲服務質(zhì)量的預先控制在開餐前檢查員工的儀容儀表，所有員工必須各自進入指定的崗位，站在最有利于服務的位置；開餐前，餐臺必須按照規(guī)格擺放好，所需物品必須要準備好，餐廳的主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預報和宴會通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。除此之外，還要了解當天的菜點供應情況，以便于服務員及時向賓客道歉，避免事后引起客人的不滿[9]。4.4.3餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制服務程序的控制。開餐時，餐廳的主管應通過觀察、判斷和監(jiān)督來指揮服務員按標準服務程序服務，及時糾正偏差。掌握好上菜時間，要根據(jù)客人用餐的速度、菜品的烹制時間等等，做到恰到好處，既不讓客人等太久，也不應該把所有菜品一下子全部擺在桌上。開餐時間，服務員應在固定區(qū)域服務，但是主管應根據(jù)客情變化，將另外區(qū)域的工作人員抽調(diào)過來支援，待情況正常后再調(diào)回原服務區(qū)域。當用餐高潮過去后，應讓部分員工先去休息，留下一部分人工作，到了一定時間再交換，以提高工作的效率。這種方法對于營業(yè)時間較長的餐廳特別必要。4.4.4餐飲服務質(zhì)量的反饋控制每餐結(jié)束后，召開一個簡短的總結(jié)會議，以不斷提高服務質(zhì)量。可以在餐桌上放置“賓客意見表”，在賓客用餐后，也可主動征求他們意見?？腿送ㄟ^大堂和旅行社等反饋回來的投訴，屬于強烈的反饋，應引起高度重視，確保以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。只有建立和完善這兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳的服務質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足客人的需求。4.4.5加強衛(wèi)生管理加強員工的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操作程序的要求操作。同時，在清理