【保險(xiǎn)行業(yè)公關(guān)危機(jī)管理與分析-以A保險(xiǎn)公司為例10000字（論文）】

保險(xiǎn)行業(yè)公關(guān)危機(jī)管理與研究—以A保險(xiǎn)公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u20994引言 113525一、概述 115149（一）相關(guān)概念的界定 2228191.危機(jī)公關(guān) 2296852.危機(jī)公關(guān)策略 228237（二）危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)分析 2256061.危機(jī)公關(guān)的意外性 3176722.危機(jī)公關(guān)的聚焦性 3189923.危機(jī)公關(guān)的破壞性 3138584.危機(jī)公關(guān)的緊迫性 3256585.危機(jī)公關(guān)的建設(shè)性 460406.危機(jī)公關(guān)的可變性 419005二、A保險(xiǎn)公司危機(jī)的基本情況 431488（一）A保險(xiǎn)公司的情況簡(jiǎn)介 5168481.A保險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程 521872.A保險(xiǎn)公司所處的行業(yè)特征 612167（二）A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題 789531.員工危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱 7168002.保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理 792553.存在財(cái)務(wù)危機(jī)隱患 81226三、A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)處理策略 816169（一）A保險(xiǎn)公司危機(jī)預(yù)防管理 9236561.分析、發(fā)現(xiàn)預(yù)防潛在危機(jī) 9153672.建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 9250313.重視客戶關(guān)系管理 98858（二）A保險(xiǎn)公司危機(jī)事后管理 1025871.建立信息危機(jī)處理專項(xiàng)小組 10217882.深入了解負(fù)面信息產(chǎn)生的原因 10126043.有效的溝通創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境 10246774.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴與保險(xiǎn)糾紛的處理 1122396結(jié)論 1114065參考文獻(xiàn) 13引言保險(xiǎn)業(yè)在危機(jī)中度過(guò)難關(guān)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷的完善自身的發(fā)展，提高保險(xiǎn)業(yè)的管理水平。危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)中的經(jīng)歷，不斷的解決困難，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)會(huì)是保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展更加的長(zhǎng)遠(yuǎn)。保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中完善危機(jī)公關(guān)管理體系，建立完善的負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，密切的關(guān)注社會(huì)上的各種信息，留意保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的態(tài)度變化，更加有利于保險(xiǎn)業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)做好充足的準(zhǔn)備工作。本文共分為五個(gè)部分，首先是緒論。第二個(gè)部分是本文的理論基礎(chǔ)，一些概念例如危機(jī)，危機(jī)公關(guān)和危機(jī)公關(guān)策略需要得到界定；一些危機(jī)公關(guān)策略，例如危機(jī)公關(guān)的意外性，危機(jī)公關(guān)的聚焦性，危機(jī)公關(guān)的破壞性，危機(jī)公關(guān)的緊迫性，危機(jī)公關(guān)的建設(shè)性以及危機(jī)公關(guān)的可變性，再次是涉及到危機(jī)公關(guān)的原則，主要包括了承擔(dān)責(zé)任原則，真誠(chéng)溝通原則，速度第一原則，系統(tǒng)運(yùn)行原則以及權(quán)威證實(shí)原則。第三部分是A保險(xiǎn)公司危機(jī)的基本情況，包括A保險(xiǎn)公司的情況簡(jiǎn)介比如A保險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程，A保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品以及A保險(xiǎn)公司所處的行業(yè)特征。在第三部分中也提到了A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題，例如員工危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱，內(nèi)部信息傳遞渠道不暢和危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制不健全。第四部分是A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)處理策略比如消費(fèi)者處理策略，政府處理策略，媒體處理策略和危機(jī)公關(guān)效果。而危機(jī)的公關(guān)效果一般是品牌價(jià)值提升，市場(chǎng)銷量增加和客戶滿意度提高。最后，呼吁不同的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面對(duì)傳媒，正視媒體的作用，尊重消費(fèi)者的利益，誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者服務(wù)能夠有效贏得市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的信賴。對(duì)危機(jī)公關(guān)的策略研究，主要是從實(shí)際的案例，從文獻(xiàn)的研究方法，從實(shí)證研究的角度，對(duì)個(gè)別案例進(jìn)行分析等結(jié)合理論和實(shí)際進(jìn)行不同的比較和分析，在危機(jī)公關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)A保險(xiǎn)公司中出現(xiàn)的各類危機(jī)，危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防，危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，危機(jī)觀念的扭曲以及應(yīng)對(duì)方案的缺點(diǎn)進(jìn)行分析?，F(xiàn)實(shí)和理論的區(qū)別在于需要研究，制定和實(shí)施危機(jī)公關(guān)策略。如今網(wǎng)絡(luò)媒體是主要的媒體，所以對(duì)危機(jī)公關(guān)需要進(jìn)一步的研究和討論。一、概述（一）相關(guān)概念的界定1.危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)的定義是由于企業(yè)管理不善，不同的行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)或者企業(yè)遭到外界惡意的中傷，甚至是由于受到某些特殊事情的影響，從而使得一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)或者一個(gè)品牌的價(jià)值發(fā)生很大的危險(xiǎn)，企業(yè)需要采取一定的措施來(lái)消除這一類的影響，或者采取手段恢復(fù)企業(yè)之前的聲譽(yù)。從廣義的角度出發(fā)，危機(jī)公關(guān)指的是從社會(huì)關(guān)系和公共關(guān)系兩個(gè)角度預(yù)防，控制和處理危機(jī)。從狹隘的角度出發(fā)，危機(jī)公關(guān)指的是在公司運(yùn)作的過(guò)程中處理對(duì)公司有著不良影響，對(duì)公司的名聲有很大的損傷行為的事件，從而使得公司從危機(jī)中生存下來(lái)。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)泛指為了避免或者減輕危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的比較嚴(yán)重的損害和威脅，企業(yè)有秩序，有目的地制定，學(xué)習(xí)和實(shí)施一些管理手段和應(yīng)對(duì)措施，例如如何避免，控制和完全解決危機(jī)，以及在危機(jī)解決后不斷地學(xué)習(xí)和預(yù)防的一系列過(guò)程[5]。然而對(duì)企業(yè)而言，如此各大企業(yè)都無(wú)法避免危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生，所以一個(gè)企業(yè)的管理者需要正面危機(jī)，加強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。2.危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理策略指的是在具體情況下處理企業(yè)危機(jī)時(shí)采用的對(duì)策和方式，以及相對(duì)應(yīng)的原則和規(guī)范。采取正確的處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略，這樣能夠快速地平息企業(yè)公共危機(jī)，使得企業(yè)的形象能夠重新塑造，公共關(guān)系得以迅速恢復(fù)和改善，總之，有著相當(dāng)重要的意義。在發(fā)生危機(jī)后，企業(yè)一定不要不理不睬，企業(yè)要做的事情是采取一定的措施和對(duì)策將危機(jī)扼殺在搖籃中。危機(jī)公關(guān)策略是否能取得成功會(huì)影響到企業(yè)危機(jī)公關(guān)是成功還是失敗，對(duì)不同的企業(yè)而言，應(yīng)對(duì)和處理的方法也各不相同，所以，不同的危機(jī)公關(guān)策略會(huì)引發(fā)不同的結(jié)果，危機(jī)也會(huì)從不同的方面影響企業(yè)的發(fā)展。如果將策略發(fā)揮得當(dāng)，危機(jī)可以變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，從而給企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)會(huì)；否則，危機(jī)公關(guān)的策略不得當(dāng)，那么企業(yè)樹立的良好形象就毀于一旦，甚至是品牌信譽(yù)也會(huì)遭到質(zhì)疑。（二）危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)分析1.危機(jī)公關(guān)的意外性從危機(jī)發(fā)生的不同時(shí)間，不同的規(guī)模，不同的發(fā)展形勢(shì)和影響的深度出發(fā)，一切都是無(wú)法預(yù)料的?；旧纤械奈C(jī)都是在人們無(wú)意識(shí)的情況下發(fā)生的。危機(jī)發(fā)生后，人們往往六神無(wú)主，給企業(yè)的沖擊也是非常巨大，就像泰山壓在頭頂?shù)母杏X(jué)，也像火山爆發(fā)一般給人以強(qiáng)烈的感覺(jué)。因?yàn)橹皼](méi)有做好足夠的準(zhǔn)備，所以企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)顯得驚慌失措。危機(jī)發(fā)生的時(shí)間，原因和地點(diǎn)都是非常意外的，這樣企業(yè)根本沒(méi)辦法提前做出準(zhǔn)確的判斷。換句話說(shuō)，在發(fā)生危機(jī)的前夕，幾乎沒(méi)有人能感受到危機(jī)的發(fā)生。而且，在危機(jī)還未發(fā)生或者有人察覺(jué)出危機(jī)要發(fā)生的時(shí)候，可以采用一些解決措施。如果企業(yè)沒(méi)有給與足夠的認(rèn)識(shí)和重視，是會(huì)造成很大的災(zāi)難。例如企業(yè)跟公眾的關(guān)系不是太協(xié)調(diào)的時(shí)候，有人會(huì)傳出一些閑言碎語(yǔ)。從這一點(diǎn)可以看出，災(zāi)禍具有不可預(yù)測(cè)性，這就突出了危機(jī)公關(guān)策略的意外性特點(diǎn)。2.危機(jī)公關(guān)的聚焦性如今，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，在信息時(shí)代的背景下，危機(jī)信息的傳播速度比危機(jī)本身發(fā)展的速度要相對(duì)快一些。如今紙質(zhì)媒體，電視媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體為了爭(zhēng)奪新聞，突出獨(dú)家性和時(shí)效性，都會(huì)在最短的時(shí)間揭露事實(shí)的本身。而當(dāng)企業(yè)被危機(jī)所困時(shí)，媒體都會(huì)將事件夸大，匯聚，最后成為大眾和媒體的重點(diǎn)，然后引發(fā)社會(huì)各界的評(píng)論，企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)遭到質(zhì)疑，因此，如果企業(yè)存在著僥幸心理，想要渾水摸魚，敷衍塞責(zé)，是不可行的。3.危機(jī)公關(guān)的破壞性因?yàn)槲C(jī)總是在不經(jīng)意間出現(xiàn)，人們根本沒(méi)有招架的方法。因此不管危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模如何，都會(huì)給企業(yè)造成程度不同的各類影響，破壞，混亂和慌張，如果在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，企業(yè)的決策發(fā)生錯(cuò)誤，會(huì)造成無(wú)法估計(jì)和彌補(bǔ)的損失。因?yàn)槿魏挝C(jī)不但會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)聲譽(yù)，而且還會(huì)使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)程序無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣不僅會(huì)毀壞企業(yè)本身建立的美好形象，還會(huì)導(dǎo)致巨額的經(jīng)濟(jì)損失，不但社會(huì)公眾會(huì)感到恐慌，還會(huì)給社會(huì)帶來(lái)極其嚴(yán)重的危害，從而引發(fā)極其惡劣的影響。危機(jī)中事件如果很嚴(yán)重，產(chǎn)生的危害就愈發(fā)大，所以，企業(yè)必須快速，準(zhǔn)確地對(duì)這一系列的危機(jī)給予及時(shí)的處理和解決，不然后果很嚴(yán)重。4.危機(jī)公關(guān)的緊迫性對(duì)不同的企業(yè)而言，如果發(fā)生了危機(jī)，危機(jī)就會(huì)以非常迅猛的速度，在社會(huì)的各個(gè)方面迅速地?cái)U(kuò)散，從而對(duì)社會(huì)造成非常大的沖擊，從而會(huì)讓平民老百姓紛紛議論，然后成為網(wǎng)絡(luò)，新聞和媒體紛紛報(bào)道的內(nèi)容，一旦同行或者與之競(jìng)爭(zhēng)的公司發(fā)現(xiàn)了一些漏洞，從而會(huì)誘發(fā)監(jiān)管部門給予其批評(píng)，甚至?xí)?dǎo)致社會(huì)各界的不同層次的關(guān)注和不滿。所以，企業(yè)要以速戰(zhàn)速?zèng)Q的作戰(zhàn)態(tài)度，對(duì)危機(jī)公關(guān)的時(shí)效和全面性表示關(guān)注，在發(fā)生危機(jī)之后，需要通過(guò)一些手段阻止事情的蔓延，然后采取適當(dāng)?shù)拇胧?duì)企業(yè)的形象進(jìn)行維護(hù)和提高。5.危機(jī)公關(guān)的建設(shè)性“危機(jī)與機(jī)遇是共存的，同樣的，挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)也共存”[9]。危機(jī)本來(lái)就是將風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)進(jìn)行了統(tǒng)一。一方面，危機(jī)有著很大的破壞力，企業(yè)應(yīng)該從不同的層面去預(yù)防和制止危機(jī)的發(fā)生。從另一個(gè)角度而言，因?yàn)槲C(jī)四處爆發(fā)和蔓延，那么可以提示企業(yè)其公司的運(yùn)作方面出現(xiàn)了一定的問(wèn)題，危機(jī)是企業(yè)最有效的預(yù)警方式。與此同時(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)的處理能夠使得企業(yè)有所收獲。只有將危機(jī)的破壞性認(rèn)識(shí)清楚，企業(yè)才不會(huì)因?yàn)橥跛远鲆暤轿C(jī)的重要性。與此同時(shí)，對(duì)危機(jī)公關(guān)的建設(shè)性進(jìn)行統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，企業(yè)才可以以積極向上，冷靜，自信的態(tài)度去面對(duì)危機(jī)，在危機(jī)中尋找相應(yīng)的機(jī)會(huì)，從而使得企業(yè)的形象和個(gè)人的形象都取得很大的成功。6.危機(jī)公關(guān)的可變性危機(jī)事件具有可變性，可能會(huì)發(fā)生，也可能隨時(shí)消除掉。在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的影響下，處于動(dòng)態(tài)環(huán)境的企業(yè)，有著復(fù)雜的局面，所以很容易發(fā)生危機(jī)；所以即使是處在非逆境的企業(yè)，也會(huì)因?yàn)榫置娴膹?fù)雜性和多變性，而遇到或產(chǎn)生危機(jī)；此外，從根本的角度出發(fā)，危機(jī)爆發(fā)是從量變到質(zhì)變的一個(gè)過(guò)程。同樣，造成危機(jī)的因素也是多樣的，如果此類因素不能得到有效控制，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間后，一旦積累達(dá)到一定的程度，危機(jī)就會(huì)四起。如果一個(gè)企業(yè)能夠在安定中考慮危險(xiǎn)的存在，并且對(duì)周圍的環(huán)境多加注意，采用積極主動(dòng)的態(tài)度將危險(xiǎn)扼殺在搖籃里，通過(guò)這些手段來(lái)規(guī)避危機(jī)。而且，其有著不規(guī)律性，主要是不同的危機(jī)事件產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)形式，以及事情發(fā)生的范圍，影響的方式和損失的程度都是完全不同的，所以，要采取多變的方式來(lái)預(yù)防和處理危機(jī)。二、A保險(xiǎn)公司危機(jī)的基本情況（一）A保險(xiǎn)公司的情況簡(jiǎn)介1.A保險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程A險(xiǎn)公司是經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，于2006年12月由一個(gè)保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)控股股份有限公司推出的全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的設(shè)立。公司從2002年底走出新疆，走到全國(guó)各地，取得了跨越式發(fā)展。在將A保險(xiǎn)公司的績(jī)效指標(biāo)分解入各個(gè)部門之前，首先要對(duì)A保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)作一個(gè)大概的了解，A保險(xiǎn)公司的主要部門設(shè)置如下研發(fā)部、技術(shù)支持部、服務(wù)部、人力資源部、銷售部、宣傳部、行政部、財(cái)務(wù)部等八個(gè)部門。具體功能如下表3.1所示。表3.1A保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)職能A保險(xiǎn)公司部門設(shè)置具體職能研發(fā)部從事新產(chǎn)品的研發(fā)和管理工作；技術(shù)支持部進(jìn)行新技術(shù)、新產(chǎn)品試驗(yàn)實(shí)施與推廣工作；明確技術(shù)部的部門職能，在日常技術(shù)管理中及時(shí)提出并解決企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)中的問(wèn)題；根據(jù)市場(chǎng)信息及企業(yè)特點(diǎn)及時(shí)提出技術(shù)方面的開發(fā)方向，同時(shí)在技術(shù)談判與對(duì)外技術(shù)交流中占有重要地位。服務(wù)部1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改；2、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息分別轉(zhuǎn)送公司進(jìn)、銷部門；3、負(fù)責(zé)加強(qiáng)與用戶的溝通避免產(chǎn)生售后服務(wù)糾紛，影響公司正常的業(yè)務(wù)發(fā)展；協(xié)助副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件。人力資源部1.根據(jù)戰(zhàn)略需要，制定公司人才戰(zhàn)略；2、完善公司人事制度、優(yōu)化流程并落實(shí)；3、機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編和制定部門崗位職責(zé)；4、招聘、考勤、離職等工作。銷售部1、制定銷售規(guī)劃，設(shè)定企業(yè)的銷售策略與目標(biāo)，編制銷售條件配額和銷售預(yù)算。銷售規(guī)劃是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的最終體現(xiàn)；2、設(shè)計(jì)銷售組織，合理設(shè)計(jì)銷售組織，以配合銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、指揮和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)，將公司的營(yíng)銷目標(biāo)與思路準(zhǔn)確地傳達(dá)到銷售人員，要讓他們達(dá)成共識(shí)。4、評(píng)價(jià)和改進(jìn)銷售活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)計(jì)劃于目標(biāo)作為必要的調(diào)整和修改，控制企業(yè)產(chǎn)品銷售和整體服務(wù)的質(zhì)量。宣傳部1、為舉辦的各類活動(dòng)進(jìn)行前期、后期宣傳，并在活動(dòng)進(jìn)行時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)的宣傳；2、與廣告公司合作，對(duì)一些較大活動(dòng)進(jìn)行宣傳，努力把工作做得更好；3、協(xié)助其他部門開展工作，使各部門工作更好的完成；行政部公司行政、辦公用品采購(gòu)事務(wù)管理。財(cái)務(wù)部1、有效防范、化解資產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)；2、子公司資產(chǎn)運(yùn)作納入財(cái)務(wù)部門管理；3、確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)預(yù)決算計(jì)劃等得以貫徹執(zhí)行；4、保證會(huì)計(jì)信息真實(shí)、完整的會(huì)計(jì)核算職能。2.A保險(xiǎn)公司所處的行業(yè)特征A保險(xiǎn)是從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)信用的特殊業(yè)務(wù)。所謂保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人可能會(huì)縮減其資產(chǎn)造成的損失為給付保險(xiǎn)金的責(zé)任事故；或當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病合同年齡或時(shí)間段支付的商業(yè)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。所謂風(fēng)險(xiǎn)，是指事故的發(fā)生，造成損失的不確定性。所謂信用，是一種以信任為基礎(chǔ)，以支付承諾為基礎(chǔ)的能力，使收件人，無(wú)需支付現(xiàn)金獲得貨物、服務(wù)或金錢。目前，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)形象不容樂(lè)觀，其行業(yè)的特點(diǎn)要求誠(chéng)信很不一致。除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的障礙因素是不夠的，保險(xiǎn)法律制度不健全，管理制度滯后，保險(xiǎn)產(chǎn)品不豐富，保險(xiǎn)服務(wù)的發(fā)展不到位是保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)嚴(yán)重的情況。展覽業(yè)聲稱有兩張面孔，但不幸的是失去了。混沌現(xiàn)象突出，市場(chǎng)欺詐誤導(dǎo)保險(xiǎn)公司承保的虛假數(shù)據(jù)，虛假的嚴(yán)重問(wèn)題，虛假陳述和欺詐行為較為普遍，一些企業(yè)不顧職業(yè)道德相互誹謗甚至違法犯罪行為，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象和被保險(xiǎn)人利益嚴(yán)重受損。在這種攻擊中的產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，一旦公共關(guān)系危機(jī)直接削弱了保險(xiǎn)公司的活力，削弱了保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)最大誠(chéng)信原則的基本操作都會(huì)受到公眾的質(zhì)疑，甚至危及信用保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入惡性循環(huán)，可能帶來(lái)客戶和新客戶的損失巨大的損失。（二）A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題1.員工危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱A保險(xiǎn)公司對(duì)于危機(jī)公關(guān)管理的意識(shí)不到位，沒(méi)有危機(jī)防范意識(shí)，當(dāng)A保險(xiǎn)公司出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，問(wèn)題擴(kuò)大化、嚴(yán)重化后，才展開危機(jī)公關(guān)管理工作。A保險(xiǎn)公司的危機(jī)公關(guān)管理需要做好預(yù)防工作，危機(jī)公關(guān)管理不僅是企業(yè)在發(fā)生負(fù)面信息后才開展的工作，為了A保險(xiǎn)公司更好的面對(duì)危機(jī)事件，要提前做好危機(jī)的預(yù)警工作，充分的準(zhǔn)備是企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)能夠保持冷靜的態(tài)度，迅速控制局勢(shì)的發(fā)展。危機(jī)公關(guān)管理意識(shí)預(yù)警意識(shí)薄弱，使企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)不能快速的提出解決方案，使負(fù)面信息快速傳播，擴(kuò)大范圍，給企業(yè)帶來(lái)一系列的連鎖反應(yīng)，給企業(yè)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。負(fù)面信息危機(jī)對(duì)企業(yè)打來(lái)的危害是不能忽視的，信息化時(shí)代的到來(lái)，信息的傳播速度加快，人們物質(zhì)精神生活水平的提高，對(duì)信息的關(guān)注熱情也在上升，企業(yè)的負(fù)面信息成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，使危機(jī)公關(guān)管理工作更加難以進(jìn)行，為企業(yè)解除危機(jī)帶來(lái)了難度。保險(xiǎn)從業(yè)人員違規(guī)操作和不規(guī)范操作，能使客戶的疑問(wèn)和減少對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶心目中公司的形象，公司遭受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，動(dòng)搖客戶對(duì)公司對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信心，足夠長(zhǎng)的時(shí)間，不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。據(jù)調(diào)查分析，存在的主要問(wèn)題：（1）保險(xiǎn)從業(yè)人員，宣傳，表現(xiàn)為對(duì)客戶的追求虛假宣傳或虛假的承諾，吸引客戶；（2）、誠(chéng)信，欺騙公司，向公司提供虛假的客戶信息，或鼓勵(lì)客戶未如實(shí)告知；（3）專業(yè)素質(zhì)、基本素養(yǎng)較差的業(yè)務(wù)技能低，違規(guī)操作所造成的客戶投訴；（4）、服務(wù)態(tài)度不好，或不當(dāng)，引起客戶反感和投訴；（5）營(yíng)銷，作為考核指標(biāo)，私人保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移或?qū)Ω呒?jí)代表，甚至阻止客戶端部分；(6)、保費(fèi)方面，貪污、挪用保費(fèi)和賠款。2.保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，保險(xiǎn)費(fèi)率不合理。這也是保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)的主要原因之一。中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)仍然是一個(gè)大工業(yè)社會(huì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品單一，沒(méi)有靈活性，不能滿足人們的多樣化需求。保險(xiǎn)公司設(shè)立專門的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)銀行和郵政保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。而這一業(yè)務(wù)的快速發(fā)展不適應(yīng)保險(xiǎn)公司的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、內(nèi)容趨同。保險(xiǎn)費(fèi)率不合理，不僅給保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來(lái)沖擊，而且導(dǎo)致財(cái)務(wù)狀況不佳，甚至企業(yè)難以正常經(jīng)營(yíng)。保險(xiǎn)一直是人們?cè)谏鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)生活中的責(zé)任，是分散風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在有風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司都選擇退出，而退出的原因又是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)。目前，這種尷尬局面無(wú)疑是由于不合理的溢價(jià)率造成的。在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，費(fèi)率的確定越來(lái)越受到公眾的關(guān)注。我國(guó)的保險(xiǎn)費(fèi)率，特別是壽險(xiǎn)的預(yù)定利率，目前主要是指即期利率。在資本市場(chǎng)持續(xù)低迷的情況下，保險(xiǎn)資金投資回報(bào)率低下與保戶對(duì)分紅率的預(yù)期之間已出現(xiàn)較大落差，保戶在失望之余，可能對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不信任感，留下危機(jī)隱患。3.存在財(cái)務(wù)危機(jī)隱患A保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理包括財(cái)務(wù)活動(dòng)的管理和財(cái)務(wù)關(guān)系的管理。目前，保險(xiǎn)公司存在虛假陳述、偷稅行為和財(cái)務(wù)狀況不好隱患。財(cái)務(wù)狀況令人擔(dān)憂，但它更為普遍，而這種企業(yè)過(guò)于追求粗放式的管理是分不開的。隨著保費(fèi)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，稀釋準(zhǔn)備金不可避免地影響保險(xiǎn)公司的償付能力，進(jìn)而影響銀行保險(xiǎn)的健康發(fā)展。第二，規(guī)模的快速增長(zhǎng)給資本回報(bào)率帶來(lái)了壓力。規(guī)模擴(kuò)張，而保險(xiǎn)資金投資渠道和投資理財(cái)產(chǎn)品在相對(duì)穩(wěn)定的前提下，必然會(huì)影響資金的回流。日本保險(xiǎn)市場(chǎng)中企業(yè)破產(chǎn)頻繁的原因之一是利差損日益嚴(yán)重。由于泡沫經(jīng)濟(jì)，資產(chǎn)使用的平衡是日本壽險(xiǎn)業(yè)的最大負(fù)擔(dān)。80年代，壽險(xiǎn)公司以5%以上的利率出售保險(xiǎn)產(chǎn)品，資產(chǎn)迅速擴(kuò)張。泡沫破裂后，日本推出了一個(gè)超低利率政策，一旦利率為零，原來(lái)的利益協(xié)議就遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期的股市暴跌也使得各種壽險(xiǎn)公司持有的證券存量非常少，盈利的“洞”越來(lái)越大。三、A保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)處理策略A保險(xiǎn)公司出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，需要提出自己的解決方式，根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制。（一）A保險(xiǎn)公司危機(jī)預(yù)防管理1.分析、發(fā)現(xiàn)預(yù)防潛在危機(jī)A保險(xiǎn)公司在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)面臨各種考驗(yàn)，需要A保險(xiǎn)公司建立居安思危的思想，樹立危機(jī)防范意識(shí)。企業(yè)的現(xiàn)代化管理過(guò)程中需要密切的關(guān)注、了解企業(yè)相關(guān)環(huán)境的變化，及時(shí)收集政府各項(xiàng)政策的出臺(tái)和調(diào)整，了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，建立信息收集機(jī)制，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，做出應(yīng)對(duì)措施。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，企業(yè)的發(fā)展需要建立危機(jī)防范意識(shí)，預(yù)測(cè)分析企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中可能遇到的不利因素或是企業(yè)在現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)引發(fā)的負(fù)面信息，及時(shí)的分析會(huì)誘發(fā)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面信息的原因，制定有效的解決方案，當(dāng)企業(yè)在正真面臨負(fù)面信息危機(jī)時(shí)就能處于有利地位，及時(shí)做出正確的反應(yīng)，快速的分析出出現(xiàn)負(fù)面信息的原因，提出行之有效的解決措施，挽救企業(yè)的危機(jī)，減少企業(yè)負(fù)面信息帶來(lái)的影響。2.建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)科技水平的迅速發(fā)展，要求企業(yè)在管理方式上也要跟上時(shí)代的進(jìn)步。先進(jìn)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)符合企業(yè)管理進(jìn)步的需要，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段，提高企業(yè)的信息收集能力，增加企業(yè)對(duì)外界信息新的靈敏度，與外界環(huán)境建立緊密的聯(lián)系，了解當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，幫助企業(yè)更好的做出正確的經(jīng)營(yíng)決策。信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以快速有效的收集企業(yè)的相關(guān)的信息，了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，對(duì)反饋的信息進(jìn)行集中的處理分析，得出在未來(lái)對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利因素，及時(shí)的作出反應(yīng)。許多的西方國(guó)家都建立了先進(jìn)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，幫助企業(yè)及時(shí)的發(fā)展危機(jī)，及早的控制危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響，從而順利的化解每一次負(fù)面信息給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)，是企業(yè)發(fā)展道路更加的平坦。3.重視客戶關(guān)系管理保險(xiǎn)業(yè)隨著WTO帶來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化、信息技術(shù)化的挑戰(zhàn)和壓力，其經(jīng)營(yíng)策略從追求“規(guī)模效益”向挖掘“客戶效益”的轉(zhuǎn)變，客戶將越來(lái)越成為保險(xiǎn)公司最重要的資源。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大課堂中，我們認(rèn)識(shí)到無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分恰恰是保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者不是保險(xiǎn)公司，而是客戶。因此，保險(xiǎn)公司必須關(guān)注客戶關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過(guò)保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展。（二）A保險(xiǎn)公司危機(jī)事后管理1.建立信息危機(jī)處理專項(xiàng)小組企業(yè)在出現(xiàn)負(fù)面信息的威脅時(shí)，要快速的建立專項(xiàng)小組，對(duì)企業(yè)的危機(jī)展開專門的處理工作。小組的成員需要從多個(gè)部門調(diào)用精英人才，多方面的專業(yè)人才能夠快速的分析負(fù)面信息產(chǎn)生的原因，利用專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行判斷，多個(gè)部門共同配合提出有效的解決措施。小組的核心領(lǐng)導(dǎo)人需要在企業(yè)具有一定的影響力，企業(yè)信息危機(jī)可能牽連到多個(gè)部門，需要核心的領(lǐng)導(dǎo)人能夠調(diào)動(dòng)企業(yè)的信息和資源，具備跨部門、跨地區(qū)的調(diào)配能力，協(xié)調(diào)在多個(gè)部門的工作。專項(xiàng)小組人員需要具備較高的素質(zhì)，遇事冷靜，有果斷的判斷能力，善于溝通交流的能力，很好的預(yù)測(cè)危機(jī)、分析危機(jī)、處理危機(jī)，幫助企業(yè)渡過(guò)信息危機(jī)的難關(guān)。2.深入了解負(fù)面信息產(chǎn)生的原因建立完企業(yè)的負(fù)面信息危機(jī)處理專項(xiàng)小組后，需要發(fā)揮小組人員各方面的特長(zhǎng)，了解引發(fā)負(fù)面信息原因。找出負(fù)面信息產(chǎn)生的時(shí)間，傳播負(fù)面信息的對(duì)象以及傳播負(fù)面信息的動(dòng)機(jī)。深入到各個(gè)方面各個(gè)領(lǐng)域了解背后的真相，展開專項(xiàng)的調(diào)查工作。只有深入的了解負(fù)面信息產(chǎn)生的原因才能建立解決負(fù)面信息危機(jī)的依據(jù)，根據(jù)原因更好的提出解決對(duì)策，方便企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理工作的進(jìn)一步開展。在了解負(fù)面信息產(chǎn)生的原因時(shí)企業(yè)需要堅(jiān)持及時(shí)快速的原則，負(fù)面信息發(fā)生的最初階段引發(fā)信息的線索就會(huì)越清晰，減少了解事實(shí)真相所需的時(shí)間和精力，企業(yè)通過(guò)快速的獲取負(fù)面信息產(chǎn)生的原因而節(jié)約大量的時(shí)間，減少人力、物力、財(cái)力的消耗，為后續(xù)的工作提供便利，制定正確可行的解決措施，發(fā)揮企業(yè)管理的核心作用，最終化解負(fù)面信息給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)波。3.有效的溝通創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境與多個(gè)方面的溝通聯(lián)系是解決企業(yè)負(fù)面信息危機(jī)的最好處理辦法。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理工作需要及時(shí)的溝通相關(guān)的組織或群體，了解他們對(duì)事件的看法和態(tài)度以及希望企業(yè)作出的解決措施，可以使危機(jī)公關(guān)管理工作更好的找到入手點(diǎn)，快速有效的取得多方面的支持。企業(yè)需要溝通聯(lián)系造成負(fù)面信息的人群、政府人員、媒體機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者、內(nèi)部人員等五類人群，及時(shí)有效的處理好和他們之間的關(guān)系，利用他們各自所處的地位、角度不同未解決企業(yè)的負(fù)面信息危機(jī)提供便利。深入的了解這些人群的真實(shí)想法，對(duì)企業(yè)的方案對(duì)策做出行之有效的調(diào)整。利用媒體大眾的力量創(chuàng)造有利于企業(yè)的輿論環(huán)境，扭轉(zhuǎn)負(fù)面信息造成的局勢(shì)影響，企業(yè)發(fā)布真實(shí)權(quán)威的內(nèi)部信息，大小負(fù)面信息在公眾心中留下的質(zhì)疑，主導(dǎo)信息的主要趨勢(shì)，為企業(yè)的解決危機(jī)提供有利條件。4.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴與保險(xiǎn)糾紛的處理保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)的最初形式是一些較小的保險(xiǎn)投訴和保險(xiǎn)糾紛。整個(gè)展會(huì)過(guò)程中的保險(xiǎn)投訴和糾紛，保險(xiǎn)核保，理賠，保全，退保，保險(xiǎn)，合同，付款，變更和終止合同。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)還處于發(fā)展階段，對(duì)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的營(yíng)銷中介，與經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)，當(dāng)保險(xiǎn)投訴和糾紛的發(fā)生，如處理不當(dāng)或不及時(shí)，有利于職員或敷衍了事，強(qiáng)調(diào)客觀的層層推諉，往往導(dǎo)致沖突，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)展，導(dǎo)致媒體和社會(huì)的負(fù)面影響，損害保險(xiǎn)公司的形象，也不利于保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。因此，如何處理投訴和糾紛，是防范公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)的關(guān)鍵，也是公共關(guān)系危機(jī)管理的重點(diǎn)?！半p贏”的原則是客戶的核心服務(wù)，最好的策略是解決客戶投訴處理的問(wèn)題，溝通雙方充分利用自己的創(chuàng)新能力，滿足雙方的需要而不互相毆打。因此，處理被保險(xiǎn)人投訴的基本出發(fā)點(diǎn)是將被保險(xiǎn)人視為親友，站在被保險(xiǎn)人的立場(chǎng)上，以確保被保險(xiǎn)人的緊急性，并考慮被保險(xiǎn)人的期望。就保險(xiǎn)公司而言，大部分基層公司沒(méi)有專門的客戶投訴處理部門或員額。一般情況下，銷售部主管會(huì)收到業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的投訴。商務(wù)部負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)任重，有客戶投訴處理壓力的時(shí)間和精力，所以保險(xiǎn)公司基地，公司成立了專門的客戶服務(wù)投訴后。結(jié)論如今，由于人類的文明意識(shí)在提高的過(guò)程中，由于管理手段也趨向先進(jìn)化，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略越來(lái)越完善，毫不夸張地說(shuō)，人們學(xué)會(huì)了如何掌控，駕馭和避免危機(jī)，而且此項(xiàng)技能和手段已經(jīng)相當(dāng)純熟。但是，在中國(guó)，很多企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于傳統(tǒng)的“兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩”已經(jīng)“做一天和尚撞一天鐘”的想法，即使發(fā)生了失敗也覺(jué)得只當(dāng)花錢買了個(gè)教訓(xùn)，這樣危機(jī)公關(guān)意識(shí)越發(fā)嚴(yán)重，如此企業(yè)危機(jī)頻繁發(fā)生。因?yàn)榻^大部分的企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)不甚了解，甚至根本不擅長(zhǎng)危機(jī)公關(guān)，