客戶服務(wù)部總經(jīng)理崗位說明書

九、客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)部總經(jīng)理崗位說明書

崗位名稱客戶服務(wù)部總經(jīng)理崗位編號

所在部門客戶服務(wù)部崗位定員

直接上級主管客戶服務(wù)副總經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)

直接下級客戶服務(wù)崗、客戶關(guān)系崗、雜志編輯崗其它

所轄人員崗位分析日期2003-5-20

本職工作概要：

負(fù)責(zé)組織公司客戶關(guān)系管理工作；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行《保利業(yè)主通訊》的編

輯工作；負(fù)責(zé)聯(lián)合物業(yè)公司開展社區(qū)文化工作；負(fù)責(zé)聯(lián)系、催促控股子公司開展客戶服務(wù)工作。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職

責(zé)職責(zé)表述：制定并完善客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并呈交主管領(lǐng)導(dǎo)審核

-

職

責(zé)職責(zé)表述：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明

職責(zé)

職責(zé)表述：在主管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)察本部門客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

職責(zé)

職責(zé)表述:催促下屬及時、妥善地回復(fù)客戶咨詢或者處理投訴

四

職責(zé)

職責(zé)表述：掌握關(guān)鍵客戶服務(wù)情況，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報

五

職責(zé)

職責(zé)表述：協(xié)調(diào)，策劃客戶聯(lián)誼活動，并監(jiān)督實(shí)施

六

職責(zé)

職責(zé)表述：審核客戶咨詢、投訴記錄與檔案管理工作

七

職責(zé)

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的整體策劃

八

職責(zé)

職責(zé)表述：監(jiān)督、審核《保利業(yè)主通訊》內(nèi)容及發(fā)行情況

九

職責(zé)

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)聯(lián)系、催促控股子公司開展客戶服務(wù)工作

十

職責(zé)表述：部門管理事宜

職

制訂部門的工作計(jì)劃

責(zé)

十工作內(nèi)容對各項(xiàng)工作任務(wù)的分配

部門各項(xiàng)規(guī)章制度的制訂和執(zhí)行

制定（或者修定）本部門的崗位設(shè)置

執(zhí)行公司規(guī)章制度與規(guī)定

確定本部門人員的招聘

員工的在職培訓(xùn)的指導(dǎo)

對員工的績效管理和績效考評（月度、季度或者年度）

部門費(fèi)用的預(yù)算和管理

配合相關(guān)部門進(jìn)行財(cái)產(chǎn)管理

部門辦公用品的管理與控制

管理好部門的各類文件、資料和印章

部門會議的召開

部門工作的常規(guī)匯報

部門年度和月度工作總結(jié)，并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)

部門內(nèi)與部門間的協(xié)調(diào)和溝通

部門外聯(lián)事務(wù)的管理

職

責(zé)職責(zé)表述：上級交辦的其他暫時工作

上

權(quán)力：

1、對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)

2、對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)

3、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)

4、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系計(jì)劃部、技術(shù)部、工程部、銷售部、法律事務(wù)部

外部協(xié)調(diào)關(guān)系物業(yè)公司、其他控股子公司

任職資格

教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)要求工程管理或者物業(yè)管理

工作年限和經(jīng)驗(yàn)五年以上房地產(chǎn)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)要求

知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況及房地產(chǎn)開辟建設(shè)流程，相關(guān)的工程及物業(yè)管理知識

較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、較強(qiáng)的管理能力、協(xié)調(diào)能力

個人性格特征穩(wěn)重慷慨，有責(zé)任心

其它：

使用工具設(shè)備計(jì)算機(jī)、普通辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）、交通設(shè)備

工作環(huán)境

正常T作時間.需要加班

工作時間特征

丁作.也結(jié)、注報材料、公司十件等

所需記錄文檔

備注：

客戶服務(wù)崗位說明書

崗位名稱客戶服務(wù)崗崗位編號

所在部門客戶服務(wù)部崗位定員

直接上級客戶服務(wù)部總經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)

直接下級其它

所轄人員崗位分析日期2003-5—20

本職工作概要：

1、受理客戶投訴，實(shí)施跟蹤服務(wù)；

2、編錄亞中信息檔案、客戶服務(wù)檔案8

職責(zé)與工作任務(wù)：

職責(zé)表述：受理客戶投訴，實(shí)施跟蹤服務(wù)

受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴

調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理

如果投訴不能成立，迅速答復(fù)業(yè)主，并婉轉(zhuǎn)說明理由,求得業(yè)主諒解

職根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類，及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理

責(zé)工作內(nèi)容

催促相關(guān)責(zé)任部門查明浮現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者，

跟時落實(shí)處理的具體方案

在處理過程中實(shí)時跟蹤，及時落實(shí)

將處理情況及時反饋業(yè)主

職責(zé)表述：編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案

職

責(zé)工作內(nèi)容以業(yè)主購房合同為基礎(chǔ)，在日常聯(lián)系中采集業(yè)主信息，編錄業(yè)主信息檔案；

根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后處理情況，編錄客戶服務(wù)檔案。

職

職責(zé)表述:客戶反映情況分析匯總

責(zé)

三

工作內(nèi)容根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結(jié)，定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考

職

責(zé)

職責(zé)表述：上級交辦的其他工作

四

權(quán)力：

1、調(diào)查取證權(quán)：可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況、查閱資料、調(diào)查取證的權(quán)利；

2、統(tǒng)籌處理權(quán):協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見，擬定處理方案，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；

3、督辦權(quán)：在受理處理單及公司處理意見下發(fā)到有關(guān)部門后，實(shí)時跟蹤，催促盡快辦理。

工作協(xié)作關(guān)系：

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃管理部、法律事務(wù)部

外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主（業(yè)委會）、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位（居委會等）

任職資格

教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求工呈管理、物業(yè)年;理

工作年限和經(jīng)

與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上，有建造工程管理或者物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

驗(yàn)

培訓(xùn)要求

熟悉公司樓盤情況，具有一定的工程、物管知識；

知識、技育忸技巧

較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，一定的談判技巧；

穩(wěn)重慷慨，有責(zé)任感，有耐心，工作子細(xì)認(rèn)真,注重禮貌形象

個人性格特征

其它:

使用工具設(shè)備電腦、照像設(shè)備、錄音電話、摩托車等

工作環(huán)境有接待客戶來訪的場所和設(shè)施（如：桌椅、飲水機(jī)等）

工作時間特征正常工作時偶爾周六、日加班時間

所需文檔紀(jì)錄合約合同信息，收樓情況，產(chǎn)權(quán)辦理情況等，以及各項(xiàng)于房地產(chǎn)相關(guān)的各項(xiàng)法規(guī)政策

備注：

客戶關(guān)系崗位說明書

崗位名稱客戶關(guān)系崗崗位編號

所在部門客戶服務(wù)部崗位定員

直接上級客戶服務(wù)部總經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)

直接下級其它

所轄人員崗位分析日期2003-5-20

本職工作概要：

開展各種形式的業(yè)主活動；受理客戶投訴。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：開展各種形式的業(yè)主活動

責(zé)根據(jù)公司計(jì)劃安排，聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)誼活動（如：評選優(yōu)秀業(yè)主、

工作內(nèi)容

組織業(yè)主體育比賽、組織業(yè)主座談會、開展問卷調(diào)查活動等）

職責(zé)表述：受理客戶投訴，著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題

受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴

調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理

如果投訴不能成立，迅速答復(fù)業(yè)主，并婉轉(zhuǎn)說明理由,求得業(yè)主諒解

職根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類，及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理

責(zé)

工作內(nèi)容催促相關(guān)責(zé)任部門查明浮現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者，

跟時落實(shí)處理的具體方案

在處理過程中實(shí)時跟蹤，及時落實(shí)

聯(lián)將處理情況及時反饋業(yè)主

著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題，協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與其他相關(guān)單位之間關(guān)

系

職

責(zé)

職責(zé)表述：上級交辦的其他工作

三

權(quán)力：

1、協(xié)調(diào)權(quán)：根據(jù)公司計(jì)劃安排，協(xié)調(diào)公司及子公司各有關(guān)部門組織、開展活動權(quán)利；

2、調(diào)查取證權(quán)、協(xié)調(diào)處理權(quán)、督辦權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系：

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃管理部、策劃研究中心

外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主（業(yè)委會）、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位（居委會等）

任職資格：

教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求物業(yè)管理

工作年限和經(jīng)驗(yàn)與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)要求

熟悉公司樓盤情況，具有一定的物管知識；

知識、技能技巧

較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，較好的溝通表達(dá)能力，一定的談判技巧；

有責(zé)任感，有耐心，工作子細(xì)認(rèn)真，注重禮貌形象

個人性格特征

其它：

使用工具設(shè)備電腦、照像設(shè)備、錄音電話、摩托車等

工作環(huán)境有接待客戶來訪的場所和設(shè)施（如：桌椅、飲水機(jī)等）

工作時間特征正常工作時偶爾周六、日加班時間

所需文檔紀(jì)錄合約合同信息，收樓情況，產(chǎn)權(quán)辦理情況等

備注：

《保利業(yè)主通訊》編輯崗位說明書

崗位名稱《通訊》編輯崗崗位編號

所在部門客戶服務(wù)部崗位定員

直接上級客戶服務(wù)部總經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)

直接下級其它

所轄人員崗位分析日期2003-5-20

本職工作概要：

1、定期編輯、出版和發(fā)行《保利業(yè)主通訊》；

2、受理客戶投訴；

3、外聯(lián)宣傳單位對公司及公司開展的各項(xiàng)活動、業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職責(zé)表述：定期編輯、出版和發(fā)行《保利業(yè)主通訊》

采訪、寫稿、約稿、組稿工作

職

責(zé)編輯工作（對稿件進(jìn)行篩選、審查、修改、校對、排版等）

工作內(nèi)容

出版工作（與出版公司溝通聯(lián)系,將稿樣呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審定）

發(fā)行工作

職責(zé)表述：受理客戶投訴

職

責(zé)

受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴

二

工作任務(wù)

調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理

如果投訴不能成立，迅速答復(fù)業(yè)主，并婉轉(zhuǎn)說明理由，求