2023年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識-中石油加油卡客服知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識-中石油加油卡客服知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.短信計劃完成率包括：（）A、月度短信計劃完成率B、季度短信計劃完成率C、半年度短信計劃完成率D、年度短信計劃完成率2.客服中心的回訪時限是（）。A、3天B、3個工作日C、2天D、2個工作日3.關(guān)于地市分公司客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，描述正確的是（）。A、更新地市需更新的運營數(shù)據(jù)B、處理二、三級投訴C、處理客服中心的工單D、處理一級投訴E、升級超權(quán)投訴4.關(guān)于中石油客服熱線95504，描述正確的是（）。A、手機、固定電話可撥打B、收取最終用戶市話費C、全國（港澳臺除外）都可以撥打D、最終用戶撥打不用加長途區(qū)號5.以下哪些是門戶網(wǎng)站的作用（）A、宣傳B、開拓市場C、提供服務(wù)D、降低成本，增加利潤6.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買贈、折扣B、贈送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎、積分、增值服務(wù)和活動促銷等D、增值服務(wù)和活動促銷等7.昆侖加油卡的業(yè)務(wù)定位是什么？8.門戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新），需要于預(yù)定網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布時間前（）個工作日內(nèi)向銷售公司加油卡管理處提出申請。A、5B、10C、15D、129.昆侖加油卡客戶可依托中國石油95504成品油客戶服務(wù)中心享受多種服務(wù)，目前已開通（）。A、門戶網(wǎng)站B、客服熱線C、短信服務(wù)D、以上都不對10.客戶在辦理個人記名卡時，以下哪些有效證件是有效的？（）A、身份證B、軍官證C、駕駛證D、護照11.定制短信業(yè)務(wù)，需要從幾個方面入手，如下描述最確切的是（）。A、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送限制B、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對象C、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送頻率D、以上說法都不對12.昆侖加油卡業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系包括哪四種？（）A、月度考評、季度考評、年度考評、精細化考評B、周考評、半年度考評、年度考評、精細化考評C、月度考評、半年度考評、年度考評、精細化考評D、以上都不對13.計算客戶回訪滿意率時，回訪滿意量包含（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、以上答案都不對14.對中石油95504短信平臺的描述，如下哪種表達不正確（）A、能提高客戶服務(wù)水平B、支撐銷售業(yè)務(wù)發(fā)展C、建立95504服務(wù)品牌D、僅僅實現(xiàn)了和卡核心系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)的接口15.網(wǎng)上服務(wù)平臺中哪項功能，支持新增操作員操作（）。A、用戶管理B、我的待辦C、角色管理D、崗位管理16.通過網(wǎng)上充值的資金，是直接充值到（）。A、備用金賬戶B、卡后臺賬戶C、加油卡片內(nèi)D、第三方賬戶17.目前，除（）為“在考核指標(biāo)”，其他均為“建議考核指標(biāo)”。A、來話投訴率B、工單響應(yīng)及時率C、客戶回訪滿意率D、短信計劃完成率18.投訴工單結(jié)單前，客戶來電撤銷投訴的，計入回訪量，滿意度標(biāo)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、一般滿意19.零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)運作要素有（）。A、適應(yīng)電子商務(wù)的管理架構(gòu)B、適合電子商務(wù)運作的產(chǎn)品設(shè)計C、物流體系D、導(dǎo)購和客服體系20.地區(qū)公司和地市公司應(yīng)及時更新中石油95504客服中心知識庫，主要信息內(nèi)容有哪些？（）A、加油站信息、售卡充值網(wǎng)點信息B、網(wǎng)點收費標(biāo)準(zhǔn)信息、促銷活動信息C、積分政策及積分活動信息、聯(lián)系人信息D、組織機構(gòu)信息、媒體電話信息第二卷一.參考題庫(共20題)1.昆侖加油卡業(yè)務(wù)管理部門崗位有哪些？2.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，“自助服務(wù)”都包含哪些內(nèi)容？（）A、加油卡綁定B、卡片掛失C、同步卡數(shù)據(jù)D、單位賬戶分配3.中國石油銷售業(yè)務(wù)客戶對加油卡業(yè)務(wù)的貢獻度，堅持成本節(jié)約原則，采取（）的策略。A、從“全面滿意”轉(zhuǎn)向“全部滿意”B、從“全部滿意”轉(zhuǎn)向“全面滿意”C、從“員工滿意”轉(zhuǎn)向“客戶滿意”D、從“客戶滿意”轉(zhuǎn)向“員工滿意”4.地區(qū)公司提交的發(fā)送短信工單中，需要提供哪些信息？5.網(wǎng)點操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？6.單張不記名卡最高限額是（）元。A、500B、800C、1000D、15007.昆侖加油卡客戶分幾級？積分級別？積分乘數(shù)？8.在客戶辦理個人記名卡時，相關(guān)辦理人員會在客戶面前對身份證復(fù)印件加蓋“本證件僅供X年X月辦理昆侖加油卡，再復(fù)印無效”，這是為什么呢？（）A、有利于保管客戶身份憑證B、讓客戶知曉他X年X月辦理過個人記名卡C、證明我們的整個辦理過程是合法有效的D、保護客戶隱私，防止信息濫用9.關(guān)于《短信業(yè)務(wù)審批表》的描述，哪項不正確（）A、“方案描述”和“發(fā)送短信內(nèi)容”中，有任一處填寫客戶收到的短信內(nèi)容即可B、加油卡管理部門意見”需要部門負責(zé)人簽字C、在創(chuàng)建短信工單時，本表可掃描后保存成doc或者jpg格式添加到附件D、以上說法都不對10.加油站業(yè)務(wù)繁忙時，對于一般性的業(yè)務(wù)咨詢可以建議客戶撥打熱線電話的方式進行咨詢，具體的指導(dǎo)方法是（）A、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按1號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)B、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按2號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)C、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按3號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)D、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按9號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)11.客戶在辦理個人記名卡之前，需要閱讀并同意哪些協(xié)議或內(nèi)容（）A、中國石油昆侖加油卡章程B、中國石油昆侖加油卡個人客戶服務(wù)協(xié)議C、中國石油昆侖加油卡單位客戶服務(wù)協(xié)議D、中國石油昆侖加油卡個人客戶業(yè)務(wù)申請表12.分層客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容是（）A、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶、服務(wù)VIP、服務(wù)社會B、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道、服務(wù)監(jiān)督C、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道、服務(wù)客戶D、服務(wù)客戶、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道13.對于客服中心服務(wù)評價指標(biāo)中，關(guān)于服務(wù)水平，下列說法正確的是（）。A、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于95%B、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于90%C、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于85%D、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于80%14.登錄門戶網(wǎng)站時，不需要使用的信息是（）。A、用戶名B、注冊證件號C、網(wǎng)站驗證碼D、網(wǎng)站密碼15.售卡充值網(wǎng)點操作員應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具（）發(fā)票和（）發(fā)票。A、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票B、增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票C、普通發(fā)票和專用發(fā)票D、以上都不對16.打造中石油95504電子商務(wù)平臺，拓展發(fā)行渠道，降低發(fā)卡成本，共三個階段，分別是什么？17.在客戶開發(fā)過程中，確定開發(fā)人員應(yīng)把握三原則，是哪三個原則（）A、開發(fā)人與決策人社會地位、文化品味、單位層級對等原則B、與決策人有特殊社會關(guān)系優(yōu)先原則C、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞增原則D、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞減原則18.對客服中心的評價指標(biāo)中，關(guān)于員工利用率指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、員工利用率KPI指標(biāo)不低于65%B、員工利用率KPI指標(biāo)不低于70%C、員工利用率KPI指標(biāo)不低于80%D、員工利用率KPI指標(biāo)不低于90%19.出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片（）A、“這是您的卡片，請收好”B、卡片已經(jīng)辦好C、卡片充值成功D、以上都不對20.1-4月，哪些短信業(yè)務(wù)類型未有應(yīng)用實例（）A、開戶有禮、積分到期提醒B、低余額提醒C、合約到期提醒D、卡維護提醒第三卷一.參考題庫(共20題)1.關(guān)于哪一項是門戶網(wǎng)站的網(wǎng)點快速查詢功能，未提供的信息（）。A、站點名稱B、地址C、電話D、站點編號2.對于一級投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時限錯誤的是（）A、派單時限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時限：12小時3.昆侖加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？4.投訴產(chǎn)生的原因一般包括（）A、承諾未兌現(xiàn)B、金錢遭受損失C、抱怨沒人聽D、責(zé)任無人承擔(dān)5.投訴中，無效投訴包含（）。A、非中石油投訴B、內(nèi)部員工投訴C、找不到投訴人D、以上答案都不對6.以下哪個角色具有查詢加油站與網(wǎng)點的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客戶7.中石油95504短信服務(wù)都包含哪些內(nèi)容？8.若用戶遺忘門戶網(wǎng)站注冊的密碼，以下關(guān)于用戶能重新正常登錄門戶網(wǎng)站的說法，不正確的是（）。A、通過驗證注冊時的郵箱信息找回網(wǎng)站密碼B、在門戶網(wǎng)站進行手機綁定的前提下，通過驗證綁定手機的信息找回網(wǎng)站密碼C、通過“客戶密碼重置”功能重置用戶網(wǎng)站密碼D、通過“修改密碼”功能找回網(wǎng)站密碼9.昆侖加油卡特性是（）。A、交易安全、方便快捷B、便于管理、交易安全C、全國通用和多種服務(wù)D、以上都不對10.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片11.中石油95504短信平臺的描述，如下哪種表達不正確（）A、能提高客戶服務(wù)水平B、支撐銷售業(yè)務(wù)發(fā)展C、建立95504服務(wù)品牌D、僅僅實現(xiàn)了和卡核心系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)的接口12.車隊卡是面向企事業(yè)單位和車隊客戶發(fā)放的充值消費卡，在辦理時需提供哪些資料？（）A、營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件須蓋單位公章）B、經(jīng)辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）C、法人代表的身份證D、總經(jīng)理的護照13.對于如何增強短信發(fā)送效果，如下哪種描述最正確且全面（）A、節(jié)日祝福結(jié)合營銷優(yōu)惠發(fā)送，優(yōu)惠內(nèi)容明確，鎖定當(dāng)?shù)靥貏e關(guān)注的問題解決，分析當(dāng)?shù)赝对V占比后針對性提出短信發(fā)送B、短信內(nèi)容明確且優(yōu)惠信息清晰，發(fā)送日期不必考慮時間和假日，可針對當(dāng)前客戶關(guān)心的問題進行短信通知C、應(yīng)考慮同樣的短信內(nèi)容對不同對象的效果，不必考慮短信字數(shù)，短信發(fā)送時間應(yīng)考慮工作日和各類特殊日期D、以上說法都不對14.投訴工單結(jié)單后，客戶來電撤銷投訴，結(jié)單時滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計時，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意15.關(guān)于電子商務(wù)論述錯誤的是（）。A、電子商務(wù)的商品通常采用較高折扣率的方式銷售，因此電子商務(wù)的成本高于傳統(tǒng)的銷售模式B、越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始采用電子商務(wù)的模式進行產(chǎn)品銷售C、電子商務(wù)不是比拼技術(shù)實力，實際比拼企業(yè)線下商品貨源的組織能力D、傳統(tǒng)企業(yè)銷售電子商務(wù)化并不是非要建一個電子商務(wù)網(wǎng)站16.客戶回訪滿意率考核指標(biāo)得分的計算公式為：25%×D×（客戶回訪滿意率-客戶回訪滿意率達標(biāo)線）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客戶回訪滿意率考核權(quán)重B、在加油卡業(yè)務(wù)總體權(quán)重C、最大得分率D、以上說法都不對17.中石油95504客服中心服務(wù)時間是（）小時。A、7×24B、5×8C、7×12D、5×2418.有客戶反饋加油卡優(yōu)惠合同到期了，但加油站人員未提醒綁定，可應(yīng)用哪類短信提高此方面客戶滿意（）A、應(yīng)用合約到期提醒短信B、應(yīng)用節(jié)日祝福短信C、應(yīng)用短信營銷短信D、以上說法都不對19.檔案管理：對客戶信息檔案的（）等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。A、建立B、留存C、歸類D、核實E、移交20.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站為昆侖加油卡持卡人提供哪些服務(wù)？第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B,D2.正確答案:B3.正確答案:A,B,C,E4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:A,B,C,D7.正確答案: 加油卡業(yè)務(wù)定位：加油卡業(yè)務(wù)是中國石油成品油零售業(yè)務(wù)乃至銷售業(yè)務(wù)的核心。 通過加油卡穩(wěn)定并擴大客戶群，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。8.正確答案:A9.正確答案:A,B,C10.正確答案:A,B,C,D11.正確答案:A12.正確答案:A13.正確答案:A,B,C14.正確答案:D15.正確答案:A16.正確答案:A17.正確答案:A,B,C18.正確答案:A19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:A,B,C,D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 昆侖加油卡業(yè)務(wù)管理部門崗位有： 1、業(yè)務(wù)審核崗； 2、卡片管理崗； 3、運行管理崗； 4、客戶管理崗； 5、營銷管理崗； 6、統(tǒng)計分析崗； 7、系統(tǒng)清分崗； 8、95504客服崗。2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:B4.正確答案: 方案描述、服務(wù)名稱、目標(biāo)客戶、預(yù)計數(shù)量、短息模板、發(fā)送時間、完成時間、需要客服中心提供報告的內(nèi)容、批準(zhǔn)人信息（指地區(qū)公司加油卡業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）、地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)審批表（掃描件）、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。5.正確答案: 共9條。 1、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。 2、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、布卡、銷戶退款。 3、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。 4、嚴(yán)禁無單位證明和車隊主卡為客戶新增司機卡。 5、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。 6、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。 7、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。 8、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。 9、嚴(yán)禁將贈送客戶的促銷品占為已有。6.正確答案:C7.正確答案: 普通卡客戶、6000分以下、無 金卡客戶、6000～15000分、1.2 鉑金卡客戶、15000～30000分、1.5 鉆石卡客戶、30000分以上、2.08.正確答案:D9.正確答案:A10.正確答案:A11.正確答案:A,B12.正確答案:B13.正確答案:D14.正確答案:B15.正確答案:A16.正確答案: 第一階段：銷售轉(zhuǎn)型階段。一是卡銷售、二是卡服務(wù)。 第二階段：消費轉(zhuǎn)型階段。一是網(wǎng)上商城、二是積分商城。 第三階段：增值服務(wù)階段。一是線上服務(wù)預(yù)約、二是俱樂部會員VIP線下服務(wù)延伸。17.正確答案:A,B,C18.正確答案: