中聯(lián)重科售后服務(wù)流程優(yōu)化草稿5

售后服務(wù)體系優(yōu)化的目的在于完善售后服務(wù)功能，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度，提升公司市場形象根據(jù)公司目前的狀況，對售后服務(wù)體系的優(yōu)化將從兩個方面著手：一是對售后人員的激勵和業(yè)績考核，解決來自售后人員主觀上的問題；二是完善售后服務(wù)支持體系，解決客觀上影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題服務(wù)體系優(yōu)化面臨的問題客觀問題主觀問題工作積極性差缺乏服務(wù)意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足1“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”不能從根本上解決問題，現(xiàn)有問題僅是服務(wù)體系問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務(wù)體系的層次以適應(yīng)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。主要問題公司需要對售后服務(wù)從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強(qiáng)化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后服務(wù)體系的正常運(yùn)行目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務(wù)意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足服務(wù)站長進(jìn)行業(yè)績評價考核沒有有效的方法組織一些活動提高公司信譽(yù)師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗考核依據(jù)不明確，透明度差技術(shù)人員業(yè)績難以衡量時間有限無法解決根本問題時間長，難以適應(yīng)快速發(fā)展著眼于售后服務(wù)體系的長遠(yuǎn)發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題2在工業(yè)品關(guān)系型營銷中，售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟(jì)行為超過預(yù)期激動的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量現(xiàn)實的非現(xiàn)實的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量KANO模型3企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容和提高服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知4分析公司目前的服務(wù)體系，以“急救”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求，不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張?？蛻魣笮奘鄯藛T電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有“急救”模式新的服務(wù)模式+急救服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一”服務(wù)模式：“急救服務(wù)”+“保健服務(wù)”+“超值服務(wù)”，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平5提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對不同產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡服務(wù)質(zhì)量提高和服務(wù)成本上升的問題用戶預(yù)期用戶體驗用戶評價超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期低于預(yù)期考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強(qiáng)1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強(qiáng)1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、產(chǎn)品特色明顯3、對公司利潤貢獻(xiàn)有限目前產(chǎn)品泵車攤鋪機(jī)銑刨機(jī)泵塔機(jī)水平定向鉆壓路機(jī)6整個服務(wù)體系的完善首先要求“急救服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的預(yù)期。在此基礎(chǔ)上，才能針對不同產(chǎn)品推行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容（反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上）。核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對用戶的承諾：如對4個24小時的承諾嚴(yán)格恪守7保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點產(chǎn)品，通過提供給用戶超出預(yù)期的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期保健服務(wù)超值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)計劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時間專人技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)要求保健服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)保證供應(yīng)時間專業(yè)服務(wù)要求基礎(chǔ)服務(wù)保證配件供應(yīng)專業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，對不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)計劃達(dá)到的服務(wù)水平8主動式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務(wù)的關(guān)鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息9作為保健服務(wù)的主要形式—例行檢查服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。應(yīng)從“一品一案”的角度出發(fā)，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設(shè)備開始的第1，3，6，12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤例行檢查設(shè)計了例行檢查表格，并沒有制定明確的管理流程。應(yīng)明確流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。沒有制定明確的內(nèi)容增加對用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求調(diào)整方向10例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在降低設(shè)備故障率、提高用戶滿意度的同時盡可能降低例行檢查成本。例行檢查內(nèi)容由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強(qiáng)調(diào)規(guī)范化。例行檢查時間頻度原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間；2、用戶設(shè)備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強(qiáng)與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。11例行檢查工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還應(yīng)承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)?？梢栽O(shè)計內(nèi)容明確易懂的工作表格，幫助售后服務(wù)人員獲取一手用戶信息，將服務(wù)與市場相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強(qiáng)對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識培訓(xùn)（搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關(guān)注：實力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機(jī)會了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，建立信譽(yù)老產(chǎn)品新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)12例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示，該流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。針對具體的設(shè)備須設(shè)計具體的技術(shù)操作流程。服務(wù)站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查計劃例行檢查計劃細(xì)化到服務(wù)人員計劃上報匯總例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核13超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此在產(chǎn)品選擇上有較為嚴(yán)格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務(wù)內(nèi)容要根據(jù)公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的調(diào)整而變化。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機(jī)用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進(jìn)行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對配件的限時供應(yīng)，對特殊設(shè)備的安全運(yùn)行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計，并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費用14配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問題來自于配件供應(yīng)。配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導(dǎo)致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。服務(wù)質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務(wù)質(zhì)量下限15配件管理問題尤其要重視應(yīng)用“一品一案”的原則。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。

而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時，原則上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理中一品一案原則的應(yīng)用根據(jù)具體產(chǎn)品特點，對配件進(jìn)行分級根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計劃具體配件計劃匯總形成整體計劃根據(jù)具體設(shè)備的使用特點和配件自身價格、采購周期等特點，對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。如：泵車配件、攤鋪機(jī)配件等針對每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級制訂配件計劃，確定配件采購和運(yùn)輸計劃綜合每一產(chǎn)品的配件計劃，形成整體計劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本16分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系統(tǒng)化的管理，需要從管理手段上進(jìn)行改造優(yōu)化外，管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計劃統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批計劃統(tǒng)計員落實問題1、目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。2、配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。3、從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。目前的配件管理流程17配件計劃不同于銷售計劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設(shè)備的信息和特點，具有更大的可預(yù)測性。預(yù)測的關(guān)鍵在于對用戶信息的收集，因此從總部匯集信息流這一特點看，改變配件計劃流程的方向更具有合理性說明總部匯集用戶信息，除了用于配件計劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設(shè)和經(jīng)驗參數(shù)將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計劃統(tǒng)計員分析處理根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程18配件種類繁多，使配件計劃問題的解決非常復(fù)雜。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對配件分級，核心配件計劃由總部制訂，其他配件計劃仍由片區(qū)制訂的過渡方法逐步提高分析預(yù)測水平和完善配件管理制度。配件供應(yīng)計劃模型核心配件計劃（總部制訂）非核心配件計劃（片區(qū)制訂）緊急配件計劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)總部分析處理其他配件計劃（總部審批）反饋回片區(qū)，調(diào)整下階段計劃反饋回總部，調(diào)整下階段計劃執(zhí)行結(jié)果19采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，通過抓住重點，大大提高配件管理水平。下圖僅以配件供應(yīng)周期和配件價值為關(guān)鍵要素進(jìn)行分析配件供應(yīng)周期配件價值短長低高總部統(tǒng)一制定計劃并適當(dāng)留有余量由片區(qū)制訂計劃也可適當(dāng)增加庫存總部制定常規(guī)計劃片區(qū)制訂緊急計劃可由片區(qū)計劃，也可考慮尋找第三方外包20一線售后服務(wù)人員的數(shù)量是保證及時服務(wù)的重要因素，對公司目前已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量（市場保有量）和各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員的數(shù)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。南方北京浙江地區(qū)設(shè)備保有量--售后人員數(shù)量散點圖0510152025300100200300400500600700設(shè)備數(shù)量人員數(shù)量21進(jìn)一步對服務(wù)人員配置問題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。預(yù)計隨著片區(qū)保有設(shè)備數(shù)量的進(jìn)一步增加，人均保障設(shè)備數(shù)量還會上升。南方北京山西浙江22對目前各片區(qū)人員配置的分析，是建立在公司各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員數(shù)量和設(shè)備保有量的基礎(chǔ)上，能夠幫助公司對各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識。但在做具體的人員配置決策時，還需要綜合考慮以下多種因素片區(qū)設(shè)備保有量服務(wù)人員技術(shù)水平地域范圍及市場集中度地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目前片區(qū)的服務(wù)水平服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對技術(shù)能力進(jìn)行考評，決定是增加人員還是加強(qiáng)培訓(xùn)。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量需要計算已售出設(shè)備數(shù)量，已報廢設(shè)備數(shù)量，銷售計劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點地區(qū)的服務(wù)力量配置必須加強(qiáng)，保證服務(wù)能力與市場增長相適應(yīng)片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員是否能夠完成目前的任務(wù)，存在哪些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務(wù)人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時增加人力，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免因售后服務(wù)影響市場推廣23從可操作性角度出發(fā)，售后服務(wù)體系的整體提升需要以目前服務(wù)體系的現(xiàn)狀為起點，有規(guī)劃、有重點的穩(wěn)步推進(jìn)，在服務(wù)體系完善的過程中，實現(xiàn)對配件供應(yīng)、人員配置管理等問題的優(yōu)化。目前急救為主的服務(wù)體系優(yōu)化完善配件供應(yīng)人員配置、管理急救服務(wù)體系超值服務(wù)體系保健服務(wù)體系24服務(wù)質(zhì)量的提升首先必須要采取措施保證服務(wù)按要求執(zhí)行。公司必須從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵機(jī)制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。首先需要解決最基礎(chǔ)的“急救服務(wù)”中現(xiàn)存的問題提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度用戶反饋信息分析技術(shù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法業(yè)績考核依據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率25分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件26售后服務(wù)管理最主要的內(nèi)容是通過關(guān)鍵控制點管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實施。必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá)。可以考慮提供用戶郵資郵寄的手段回收信息問題分析27對現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是改進(jìn)了對用戶信息反饋渠道的管理，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員與后方的聯(lián)系和對售后服務(wù)人員工作業(yè)績的考核。同時需要在目前使用的單據(jù)和表格中增加細(xì)化維修記錄和用戶信息調(diào)查的內(nèi)容。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)獲得后方支持現(xiàn)場維修或更換配件，對操作過程作詳細(xì)記錄故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價。第3聯(lián)由用戶寄回相關(guān)管理部門回辦事處交回三包舊件和三包單，將維修記錄存檔三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否（有關(guān)考核指標(biāo)、記錄表格的具體內(nèi)容見售后服務(wù)人員業(yè)績考核與監(jiān)督部分）28對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)是提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的重要方法。禮儀培訓(xùn)是為了統(tǒng)一服務(wù)模式，改善服務(wù)態(tài)度；技術(shù)培訓(xùn)的目的是提高服務(wù)人員技術(shù)水平，從根本上提高服務(wù)能力售后服務(wù)是時刻不能停歇的業(yè)務(wù)，因此不可能經(jīng)常舉行面向全體服務(wù)人員的集中培訓(xùn)。除了利用現(xiàn)代科技手段，如多媒體教學(xué)等方式外，采取對各片區(qū)的技術(shù)骨干集中培訓(xùn)，再由技術(shù)骨干負(fù)責(zé)片區(qū)培訓(xùn)的二級培訓(xùn)模式是目前比較可行的方式。禮儀培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容集體培訓(xùn)+多媒體教學(xué)入職時為主，日常培訓(xùn)為輔現(xiàn)場服務(wù)過程的著裝、用語等二級培訓(xùn)+多媒體教學(xué)日常培訓(xùn)為主新產(chǎn)品培訓(xùn)按產(chǎn)品推廣計劃確定設(shè)備檢修、故障排除，及新產(chǎn)品推廣需要的技術(shù)29在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學(xué)習(xí)的環(huán)境，引導(dǎo)和鼓勵售后服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)是保證售后服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑。要達(dá)到這種效果，目前需要解決服務(wù)人員“有所學(xué)”和“樂于學(xué)”的問題，“有所學(xué)”需要通過內(nèi)部建設(shè)來解決，“樂于學(xué)”則需要依靠激勵和懲罰制度來實現(xiàn)需解決問題有所學(xué)樂于學(xué)預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)方法引導(dǎo)售后服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)的熱情，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平激勵制度：制訂、執(zhí)行與服務(wù)人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務(wù)人員為售后服務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，豐富可供學(xué)習(xí)的資料，保證有自學(xué)意愿的服務(wù)人員能夠方便獲得學(xué)習(xí)資料和機(jī)會學(xué)習(xí)方式：可以采用多媒體教學(xué)、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓(xùn)等方式制度上：加強(qiáng)制度管理，細(xì)化故障處理報告內(nèi)容，拓寬服務(wù)人員自學(xué)渠道30除了向片區(qū)提供各類設(shè)備的技術(shù)資料外，解決“有所學(xué)”的問題更需要加強(qiáng)內(nèi)部的技術(shù)交流，通過篩選有代表性的故障處理過程記錄，作為內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)資料，迅速提高售后人員的技術(shù)水平這需要對售后人員的維修記錄單進(jìn)行改進(jìn)，細(xì)化對售后人員技術(shù)處理過程的記錄要求。維修記錄細(xì)化目的內(nèi)部技術(shù)交流故障發(fā)生時用戶的操作故障現(xiàn)象故障判斷過程與后方支持交流意見采取的故障排除對策設(shè)備狀態(tài)是否正常需要詳細(xì)記錄內(nèi)容維修作業(yè)完成是否31激勵措施的設(shè)計著眼于提高售后人員學(xué)習(xí)技術(shù)和為用戶服務(wù)的積極性，其目標(biāo)是促使服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，主動與用戶建立良好的關(guān)系。

要實現(xiàn)這些目標(biāo)，需要在薪酬和獎勵上拉開差距，體現(xiàn)不同工作量、不同服務(wù)水平之間的差距激勵的手段多樣化，如員工個人能力的發(fā)展，承擔(dān)更多的工作責(zé)任，獲得職位的提升，以及獲得公開的精神獎勵等32配合激勵措施的執(zhí)行，需要建立有效的監(jiān)督管理體系，以遏制大鍋飯、不良傾向及其負(fù)面影響的產(chǎn)生，保證激勵體系功能的正常發(fā)揮，推進(jìn)服務(wù)體系的提升和優(yōu)化監(jiān)督體系的執(zhí)行需要以業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化為前提，以便于數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)一評定，減少監(jiān)督制度的執(zhí)行難度售后服務(wù)須規(guī)范化的內(nèi)容急救服務(wù)流程例行檢查流程信息反饋流程33售后服務(wù)的監(jiān)督管理主要是針對服務(wù)人員的技術(shù)水平和用戶信息反饋兩方面內(nèi)容，通過流程管理，確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行績效控制，保證及時掌握用戶信息和售后服務(wù)的順利進(jìn)行。綠色區(qū)域表示須加強(qiáng)信息化管理的環(huán)節(jié)。售后工作表格用戶存檔片區(qū)存檔總部存檔企管部門匯總信息分類分析處理售后部門配件管理銷售部門信息參考人事部門意見匯總績效考核售后、銷售部門意見反饋技術(shù)部門參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部學(xué)習(xí)評選優(yōu)秀記錄用戶技術(shù)人員應(yīng)用評價工作量和服務(wù)態(tài)度工作質(zhì)量34細(xì)化內(nèi)容1—售后服務(wù)人員工作業(yè)績評價方法解決售后服務(wù)人員工作積極性、技術(shù)能力提高的問題，首先需要從主觀原因著手。通過能夠及時體現(xiàn)個人工作業(yè)績的考核措施和鼓勵技術(shù)提高的激勵制度，促使服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)提高售后服務(wù)分類中的保健服務(wù)和增值服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)品特點制訂詳細(xì)技術(shù)操作流程（片區(qū)服務(wù)站長參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績考核依據(jù)。急救服務(wù)：工作量的確定較復(fù)雜，理想的情況是能夠?qū)崿F(xiàn)對故障處理的分級，根據(jù)故障等級核算工作量。目前不具備條件的情況下，可以暫時根據(jù)基本考核原則制定過渡方案。過渡方案：考慮兩個指標(biāo)—工作量和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除三檔分別計分考核工作量：以反饋回來的維修記錄單為依據(jù)，按單記分。技術(shù)等級高的服務(wù)人員在業(yè)績考核時對考核總分基礎(chǔ)上增加一定百分點作為最終考核得分，突出對更高技術(shù)水平的激勵服務(wù)人員的崗位工資按照技術(shù)等級確定，技術(shù)等級評定參考業(yè)績考核方法?？冃ЧべY按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤35細(xì)化內(nèi)容2—售后服務(wù)技術(shù)參考資料的建立和完善方法制訂技術(shù)參考資料的必要性：1、隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有的服務(wù)力量已經(jīng)難以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。原有的“師父帶徒弟”模式依靠經(jīng)驗積累來提高技術(shù)人員技術(shù)水平，需要較長時間，新人的技術(shù)提升較慢，適應(yīng)不了市場規(guī)模的迅速擴(kuò)張2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對人員的培訓(xùn)一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。技術(shù)參考資料的內(nèi)容：按照設(shè)備分類，記錄了各種設(shè)備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、故障排除方法、相關(guān)配件信息等內(nèi)容。制訂技術(shù)參考資料的相關(guān)內(nèi)容1、售后服務(wù)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，不能仍停留在原有應(yīng)付較小規(guī)模市場的模式，公司的發(fā)展要求售后服務(wù)必須走規(guī)范化的道路，對2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對人員的培訓(xùn)一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。36售后服務(wù)技術(shù)支持資料內(nèi)容示意圖

泵車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象列表說明：每種設(shè)備可能的故障原因分類：輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機(jī)故障現(xiàn)象說明攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說明塔機(jī)故障現(xiàn)象說明機(jī)械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類：操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法：設(shè)備修理流程配件2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息：配件1更換流程配件3更換流程故障編碼，配件編號故障編碼故障編碼，配件編號故障編碼，配件編號37售后服務(wù)表格內(nèi)容有關(guān)技術(shù)的內(nèi)容：1、故障前操作，2、故障現(xiàn)象，3、技術(shù)操作流程記錄，4、故障判斷，5、處理過程，6、處理結(jié)果，7、故障原因。其中4、5、6三步可以多重記錄，直至找到正確的處理方案，排除故障。前提：針對各類產(chǎn)品的明確技術(shù)流程，以及較為詳盡的說明書原則：規(guī)范化操作有關(guān)用戶反饋信息的內(nèi)容：1、現(xiàn)有設(shè)備類型，2、現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量，3、設(shè)備工作時間，4、工程進(jìn)度，5、高峰期時間，6、用戶對服務(wù)的意見，7、后續(xù)項目，8、產(chǎn)品印象，9、產(chǎn)品改進(jìn)建議。38服務(wù)形式、產(chǎn)品功能的改進(jìn)、創(chuàng)新往往能使企業(yè)產(chǎn)品更好的適應(yīng)市場需求，提高產(chǎn)品差異化特點，大幅提升企業(yè)形象。改進(jìn)、創(chuàng)新的源動力應(yīng)來自于對市場直接需求的高度敏感和對企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘中聯(lián)重科的服務(wù)形式創(chuàng)新用戶對產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求傳送售后、技術(shù)部門論證可行性總部匯集反饋信息分類處理公示全體員工征求解決思路篩選可行方案主管部門審批通過落實執(zhí)行對有貢獻(xiàn)人員特別獎勵39售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響設(shè)備使用者的意見（售后服務(wù)人員直接接觸的主要是設(shè)備的使用者）。用戶在做設(shè)備購買決策時，設(shè)備使用者能夠?qū)Χ鄠€環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預(yù)測或認(rèn)識需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序運(yùn)行情況反饋與評價（使用者決定）重復(fù)購買用戶設(shè)備購買行為決策過程40整體提升售后服務(wù)體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品銷售。用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度售后服務(wù)體系人員激勵、監(jiān)督體系“一品一案”服務(wù)模式保健服務(wù)急救服務(wù)超值服務(wù)配件管理人員配置41管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道42溝通問題43根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行績效控制，與此同時建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使績效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進(jìn)，逐步地得到發(fā)展和完善技術(shù)水平：用戶溝通：績效管理強(qiáng)調(diào)過程的監(jiān)控，通過對行動過程中各項指標(biāo)的觀察與評估，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。它強(qiáng)調(diào)的是基于事實的管理考核辦法的選擇應(yīng)當(dāng)保證員工的充分參與，并納入到績效溝通的過程中。44一品一案售后服務(wù)模式的核心原則：結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和設(shè)備特點，通過分析用戶信息，制定具有針對性的具體售后服務(wù)方案。一品一案模式貫穿整個售后服務(wù)體系。一品一案保健服務(wù)降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務(wù)排除用戶設(shè)備故障，完成用戶信息收集超值服務(wù)滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后服務(wù)體系，使售后服務(wù)更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供應(yīng)，降低配件管理成本45輸送泵產(chǎn)品售后服務(wù)策略分析—“一品一案”服務(wù)模式舉例

思路：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略—地區(qū)市場特點—用戶特點及相關(guān)信息—產(chǎn)品本身特點—服務(wù)策略產(chǎn)品特點：通過降價促銷，首先清洗實力較弱的中小競爭者，搶奪市場份額，進(jìn)一步與主要對手三一重工加強(qiáng)競爭。發(fā)展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略：南方為成熟市場，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場，新疆、東北、湖南和福建為開發(fā)市場，西北為次要市場。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。用戶類型：售后服務(wù)策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強(qiáng)。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點，首先必須保證這兩塊市場的供應(yīng)。對購買力強(qiáng)、影響力大的城建、鐵路客戶提升服務(wù)等級，放寬服務(wù)相關(guān)要求。收集水利、市政和公路客戶的信息。關(guān)鍵配件、易損配件的價格，消耗周期維護(hù)、維修難度，外購配件。假設(shè)：關(guān)鍵配件A、B、C，價格分別為10萬、6萬、5萬元，正常使用時間為12、18、10個月。易損配件6個，價格分別為x1..x6，維修難度較高，A、B為外購。根據(jù)設(shè)備配件價格、易損耗程度、是否外購等因素進(jìn)行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。46輸送泵售后服務(wù)策略—“一品一案”模式舉例具體售后服務(wù)策略的制定建立在“一品一案”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務(wù)、被動服務(wù)、超值服務(wù)以及配件計劃方案制定的全過程。對重點地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應(yīng)優(yōu)先。被動服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)配件管理調(diào)動人力，針對南方市場（成熟市場），北京、華北、華東、華中和西南市場（潛力市場）的用戶設(shè)備進(jìn)行主動例行檢查服務(wù)，聽取用戶意見。重點調(diào)查關(guān)鍵配件、易損配件的使用損耗程度和了解操作人員的技術(shù)水平。了解用戶項目的進(jìn)展情況和是否有新項目上馬等信息。在以上所述重點地區(qū)，根據(jù)客戶分布情況和市場拓展目標(biāo)，調(diào)整服務(wù)人員數(shù)量，保證出現(xiàn)故障時能提供及時服務(wù)。根據(jù)用戶設(shè)備數(shù)量、信譽(yù)等指標(biāo)（如鐵路客戶）適當(dāng)降低配件價格。對服務(wù)人員加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)和為客戶服務(wù)時的禮儀培訓(xùn)。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務(wù)對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計，制定各地區(qū)的配件計劃。以上重點地區(qū)適當(dāng)增加配件投入，特別是要保證外購配件的供應(yīng)。根據(jù)售后服務(wù)人員的信息反饋對配件計劃進(jìn)行及時調(diào)整。47一品一案售后服務(wù)模式提供了一套根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品特點制定服務(wù)策略的通用方法，在使用該方法時需要針對具體產(chǎn)品，注意以下幾方面的不同特征在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置不同地區(qū)的市場戰(zhàn)略不同地區(qū)市場特點產(chǎn)品自身特點及配件特點不同類型的目標(biāo)客戶客戶培訓(xùn)的內(nèi)容和形式具體某一產(chǎn)品在企業(yè)中的地位會隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而變化，因此首先須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定整體的產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務(wù)策略也需要在服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)、管理力度等方面進(jìn)行調(diào)整地區(qū)市場對具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置48基于以上對“一品一案”售后服務(wù)模式的特點分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析49我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面：（一）、客戶對企業(yè)來講：1.客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2.客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；3.客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4.客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。（二）、企業(yè)對客戶而言：1.企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運(yùn)營的后援、即時保障；2.企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；3.企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；4.企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；2.客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3.客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo)）。2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。50“服務(wù)接觸”方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務(wù)過程和結(jié)果的“期望”等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點為：·服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；·由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計；

51服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)質(zhì)量的屬性：---可感知性：指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分；---可靠性：指服務(wù)方完整地實施服務(wù)交付；---應(yīng)對性：指服務(wù)方隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)；---保證性：指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；---人情性：指服務(wù)方真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”。52方案細(xì)化考慮：1、按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進(jìn)行分類2、根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類3、按照產(chǎn)品特點對分類進(jìn)行細(xì)化4、根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案需了解資料：1、細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿?，重點推進(jìn)產(chǎn)品2、產(chǎn)品特點：產(chǎn)品種類，單機(jī)價值，易損、主要配件列表（包括價格）（按原理對配件分類，理論原則）3、產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點一品一案：產(chǎn)品分類---企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略----地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略----產(chǎn)品本身特點----用戶設(shè)備信息人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對產(chǎn)品配件分級管理，管理方法保健服務(wù)：細(xì)化53配件管理相關(guān)

配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個重要功能。生產(chǎn)線能否長期正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于設(shè)備配件合理的庫存量。首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。該臺帳記錄了生產(chǎn)線設(shè)備電器主要易損件的名稱、型號、使用量、計劃庫存量、實際庫存量以及倉庫存放配件的位置編號。這個臺帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。

工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟(jì)合理的庫存數(shù)量，是設(shè)備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結(jié)合起來，所以設(shè)置了<<配件清單>>信息庫。

從設(shè)備管理的角度說：<<配件清單>>信息庫記錄了各臺設(shè)備所需要更換的主要易損另配件的設(shè)備編號、名稱、規(guī)格型號、使用數(shù)量。從器材管理的角度看：<<配件清單>>信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號、計劃庫存量和實際庫存量。

配件管理：

各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)配件，以配件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進(jìn)庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用配件的詳細(xì)統(tǒng)計與分析（客服報告子系統(tǒng)）。配件申請計劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。54配件相關(guān)申領(lǐng)配件、放置配件，到使用配件、退回配件識別配件靠經(jīng)驗，而配件的管理則要靠有效的方法和程序，譬如怎樣按要求申領(lǐng)、退回配件；怎樣既