呼叫中心建設(shè)規(guī)劃和分析報(bào)告文書

...wd......wd......wd...呼叫中心市場(chǎng)分析報(bào)告2013-1-28市場(chǎng)分析在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的利器，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)延伸均可通過(guò)呼叫中心得到更廣泛地傳播。目前的呼叫中心建設(shè)基本由三種形式組成：外包式、托管式和自建式。一、外包式呼叫中心目前國(guó)內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行業(yè)面對(duì)比廣，企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行業(yè)較少。二、托管式呼叫中心托管式呼叫中心供給商目前國(guó)內(nèi)也較少，主要原因是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)比復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。另外，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成不方便，難以實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個(gè)性化的需求，呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對(duì)于數(shù)據(jù)安全性也存在隱患。三、自建式呼叫中心目前國(guó)內(nèi)企業(yè)主要采用該方案。自建呼叫中心優(yōu)勢(shì)勢(shì)：1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過(guò)程中不再產(chǎn)生建設(shè)費(fèi)用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其成本更低；2、因?yàn)榻?jīng)常需要配合公司業(yè)務(wù)調(diào)整，可能涉及到一些流程的調(diào)整，其日常維護(hù)方便。更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)展集成；擴(kuò)容方便，擴(kuò)容成本較低；系統(tǒng)升級(jí)、增加座席數(shù)量、增加呼叫中心功能等較靈活方便。3、業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣勢(shì)：建設(shè)成本高，周期很長(zhǎng)，需要長(zhǎng)期對(duì)功能進(jìn)展完善和維護(hù)。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力參與系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)運(yùn)行期間，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)管理能力要求較高。四、呼叫中心主要功能呼叫中心系統(tǒng)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢，訂購(gòu)、投訴建議，客戶管理，售后服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。采用“網(wǎng)站+呼叫服務(wù)中心〞的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，用于醫(yī)院系統(tǒng)可以形成一線接線員咨詢、二線專家解答的咨詢營(yíng)銷模式。同時(shí)可提供網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上咨詢等便民服務(wù)，主動(dòng)宣傳新的技術(shù)、專家藥品等新的醫(yī)療措施，從而持續(xù)營(yíng)銷，減少患者流失，擴(kuò)大銷售，可為全國(guó)各地的患者提供一體化平臺(tái)式服務(wù)。1．業(yè)務(wù)咨詢客戶可通過(guò)呼叫中心了解新工程、新產(chǎn)品介紹。同時(shí)，會(huì)員用戶可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶、積分情況。

2．下單顧客通過(guò)下單后由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)度、配送，同時(shí)可與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，完成電子訂單遠(yuǎn)程配送功能，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的網(wǎng)絡(luò)化訂單配送系統(tǒng)。3．投訴建議可記錄投訴建議時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務(wù)工程、部門、人員、產(chǎn)品、商品等)相關(guān)信息。4．售后服務(wù)記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息；5．客戶管理可記錄包括客戶的號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別、等客戶基本信息.呼叫中心的整體規(guī)劃在籌建安康呼叫中心前，需要根據(jù)公司所經(jīng)營(yíng)的工程和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)呼叫中心方案到達(dá)的功能和目標(biāo)情況以及集團(tuán)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，結(jié)合呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)所能實(shí)現(xiàn)的功能，來(lái)綜合確定安康呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和功能。具體來(lái)講，安康呼叫中心希望實(shí)現(xiàn)的功能目標(biāo)與集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和工程、業(yè)務(wù)開展規(guī)劃及呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能等有關(guān)。1、技術(shù)規(guī)劃：是進(jìn)展呼叫中心規(guī)劃的重點(diǎn)。如接入方式〔、、短信、E-mail接入、視頻接入等是全部或局部接入〕。2、人員規(guī)劃：就是對(duì)呼叫中心初期運(yùn)作的接線人員座席數(shù)量及服務(wù)工程專業(yè)技能的規(guī)劃，結(jié)合集團(tuán)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品工程、服務(wù)類型等來(lái)確定呼叫中心人員設(shè)置情況。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，需要通過(guò)設(shè)立二線專家和專業(yè)人員等來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客所需求的專業(yè)化服務(wù)工程。呼叫中心的實(shí)施規(guī)劃呼叫中心的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型和中小型，通常座席需求量在30個(gè)座席以內(nèi)的為中小型呼叫中心，30個(gè)座席以上的為大型呼叫中心，在選擇規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中心時(shí)，需考慮未來(lái)的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴(kuò)容，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件與呼叫中心系統(tǒng)軟件、硬件的兼容問題。呼叫中心的實(shí)施組建主要包括3個(gè)工程：對(duì)外統(tǒng)一接入號(hào)碼的選擇場(chǎng)地規(guī)劃實(shí)施服務(wù)商〔軟、硬件〕選擇呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：工作場(chǎng)地、綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。一、場(chǎng)地建設(shè)1、確定辦公場(chǎng)所的空間布局、機(jī)房及設(shè)備安裝地點(diǎn)和座席位置〔機(jī)房應(yīng)設(shè)置在枯燥，通風(fēng)良好，避光，安靜的地方〕。2、綜合布線施工包括電源線，線，網(wǎng)線等，以及及網(wǎng)絡(luò)外線接入點(diǎn)，其設(shè)計(jì)應(yīng)有利于后期維護(hù)。整個(gè)施工過(guò)程應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，公司專業(yè)IT人員應(yīng)參與機(jī)房設(shè)備安裝，軟件配置等，這樣有利于后期維護(hù)〔在廠家的維護(hù)不能及時(shí)到位時(shí)，能獨(dú)立處理某些一般性問題〕二、系統(tǒng)集成服務(wù)商選定對(duì)于系統(tǒng)集成服務(wù)商的選定，可采用企業(yè)招投標(biāo)的形式，綜合對(duì)比各系統(tǒng)集成服務(wù)商的方案和價(jià)格等因素進(jìn)展選擇，同時(shí)盡量選擇能與公司現(xiàn)有管理系統(tǒng)兼容的系統(tǒng)服務(wù)方案。1、工程實(shí)施整個(gè)工程實(shí)施過(guò)程中能否按方案順利成功開展，與公司綜合各類別服務(wù)工程后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明確以及所選定的系統(tǒng)集成服務(wù)商相關(guān)服務(wù)能力具有重要關(guān)系，它是工程實(shí)施的“標(biāo)桿〞，清晰、明確的呼叫中心服務(wù)工程范圍和目標(biāo)要求，有利于保證系統(tǒng)集成服務(wù)商提供有針對(duì)性的解決方案，使雙方具有共同的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。由于此階段最容易出現(xiàn)各類技術(shù)問題，對(duì)呼叫中心工程實(shí)施階段影響最大。因此，公司專業(yè)的IT人員與系統(tǒng)集成服務(wù)商技術(shù)服務(wù)人員的直接技術(shù)溝通以及系統(tǒng)集成服務(wù)商是否有成熟的實(shí)施方法來(lái)指導(dǎo)工程的實(shí)施，是整個(gè)環(huán)節(jié)最重要的一點(diǎn)，它可起到降低工程實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保工程能順利實(shí)施，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量保證。2、上線運(yùn)行通過(guò)工程實(shí)施中的系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段，此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的驗(yàn)證。通過(guò)一段時(shí)間的磨合，逐步建設(shè)以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將與呼叫中心相關(guān)的資源進(jìn)展有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大成效。3、評(píng)價(jià)與改良在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，再進(jìn)一步評(píng)估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對(duì)呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)展評(píng)價(jià)，對(duì)缺乏之處提出改良思路，通過(guò)不斷地進(jìn)展持續(xù)改善，建設(shè)一個(gè)規(guī)劃合理、運(yùn)行高效的呼叫中心系統(tǒng)。總之，實(shí)施呼叫中心及信息化整合工程，是一項(xiàng)涉及面廣，需要考慮和處理諸多細(xì)節(jié)問題的整體工程，所有相關(guān)工程必須嚴(yán)密合作才能實(shí)現(xiàn)最好的預(yù)期目標(biāo)，最終確保工程順利成功。三、引入號(hào)碼的選擇1、主要號(hào)碼類型特服號(hào)碼——1字頭號(hào)碼和9字頭號(hào)碼開頭的，通常5位數(shù)以上，95開頭的，為全國(guó)性號(hào)碼，96開頭的是當(dāng)?shù)貍浒傅膮^(qū)域性號(hào)碼。400號(hào)碼——十位數(shù)，全國(guó)各地可撥打同一個(gè)號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心，主叫方與被叫方各自按其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別付費(fèi)。普通市話號(hào)碼——為通常使用的一般性號(hào)碼。2、申請(qǐng)及批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)需信息產(chǎn)業(yè)部審批：A、1字頭號(hào)碼申請(qǐng)人資格：根基電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者中央、國(guó)家政府部門等；B、95XXX短號(hào)碼申請(qǐng)人資格：跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者業(yè)務(wù)規(guī)模遍布全國(guó)15個(gè)以上城市的服務(wù)型企事業(yè)單位〔目前僅開放銀行、保險(xiǎn)部門〕；需四川省通信管理局管理審批、備案：A、對(duì)采用固定用戶號(hào)碼或者移動(dòng)用戶號(hào)碼作為電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼；四川省內(nèi)使用的短消息類服務(wù)接入代碼；B、96XXX短號(hào)碼〔申請(qǐng)人資格為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)性企事業(yè)〕。C、四川省內(nèi)使用的電信業(yè)務(wù)接入碼、客戶服務(wù)中心接入碼、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入碼等短號(hào)碼。四、后期運(yùn)作規(guī)劃安康呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)工作是整個(gè)呼叫中心的核心價(jià)值表達(dá)，其運(yùn)營(yíng)管理主要包含以幾個(gè)方面：1、人員的聘用和培訓(xùn)1.1人員聘用管理制度及聘用流程1.2入職培訓(xùn)及流程：培訓(xùn)內(nèi)容主要包括公司介紹行業(yè)介紹話務(wù)技巧培訓(xùn)〔可通過(guò)專業(yè)禮儀類教學(xué)光盤培訓(xùn)〕業(yè)務(wù)培訓(xùn)〔通過(guò)公司相關(guān)工程專業(yè)人員講解培訓(xùn)〕法律常識(shí)培訓(xùn)〔主要是《消法》等基本法律知識(shí)〕計(jì)算機(jī)根基培訓(xùn)〔由公司專業(yè)IT人員講解培訓(xùn)〕系統(tǒng)操作培訓(xùn)〔由公司專業(yè)IT人員講解培訓(xùn)〕行為標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則培訓(xùn)〔由管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)〕其他培訓(xùn)：職業(yè)道德、投訴控制與處理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等培訓(xùn)。2、日常管理制度和流程化建設(shè)2.1其管理制度主要包括：考勤及交接班制度部門崗位職責(zé)制度運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度計(jì)算機(jī)使用和管理制度業(yè)務(wù)類辦公文檔管理制度重大事件匯報(bào)制度等2.2其工作流程主要包括：接線標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)流程轉(zhuǎn)為二線后臺(tái)解答呼出流程顧客訂單轉(zhuǎn)發(fā)派送流程售后回訪流程信件處理流程投訴及不能解答問題及處理流程回復(fù)處理流程需要二次回復(fù)處理流程異常情況及系統(tǒng)故障處理流程緊急情況處理流程3、服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)和鼓勵(lì)主要包括：顧客滿意度公司內(nèi)部意見反響出勤情況日常培訓(xùn)表現(xiàn)及考評(píng)成績(jī)綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)等在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中安康呼叫中心將通過(guò)不斷的總結(jié)和調(diào)整，把各類制度和流程以《管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)》的方式匯編成冊(cè)，由于該行業(yè)具有人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，通過(guò)《管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)》以提高新員工的入職培訓(xùn)效率，使新員工在最短的時(shí)間內(nèi)，就能獲得上崗操作的基本能力，以降低人力資源成本。完善和標(biāo)準(zhǔn)化的管理將使電子商務(wù)與呼叫中心這個(gè)整合平臺(tái)充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的5年規(guī)劃目標(biāo)，打造一個(gè)全新的銷售增長(zhǎng)和服務(wù)平臺(tái)。附：呼叫中心涉及的主要平臺(tái)功能：前置接入交換平臺(tái)——作為呼叫中心與公眾網(wǎng)的接口，以提供接入的功能，并進(jìn)展呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。服務(wù)器——服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。交互式語(yǔ)音應(yīng)答及系統(tǒng)——主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)等功能。坐席錄音平臺(tái)——主要完成對(duì)坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對(duì)坐席人員進(jìn)展績(jī)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。坐席工作站——主要由坐席PC機(jī)及坐席客戶端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)展客戶服務(wù)的終端平臺(tái)。數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器——是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。管理工作站——主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理。通信網(wǎng)關(guān)——主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺(tái)，將所有其他平臺(tái)發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過(guò)此平臺(tái)分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)互相通信。七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺得累，再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏，再大的曲折也不擔(dān)憂，再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記，因?yàn)橛心?，我就擁有了整個(gè)世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識(shí)，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動(dòng)，思念，是最美麗的心情，問候，是最動(dòng)聽的語(yǔ)言，在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時(shí)，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時(shí)光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節(jié)七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，