行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)

./行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)第一節(jié)行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)和測(cè)評(píng)方法一、行政人員基本素質(zhì)構(gòu)成〔一生理素質(zhì)從生理素質(zhì)方面來(lái)說(shuō),行政人員除了應(yīng)具備良好的體質(zhì)和旺盛的精力之外,還應(yīng)在年齡、身高、視力、聽(tīng)力等個(gè)人身體條件方面達(dá)到一定的要求.〔二心理素質(zhì)1．個(gè)人能力行政人員的個(gè)人能力是影響其工作效率的基本心理素質(zhì),具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面.<1>–般能力傾向行政人員應(yīng)具備較好的行政職業(yè)能力,包括數(shù)量關(guān)系能力、常識(shí)判斷能力、判斷推理能力、言語(yǔ)理解與表達(dá)能力、資料分析能力等.<2>特殊能力傾向首先,文書(shū)能力傾向即知覺(jué)速度與準(zhǔn)確性是行政人員的必備能力之一.其次,創(chuàng)新能力對(duì)行政人員工作效能的提高也很重要.2．人格特征行政人員的人格特征主要體現(xiàn)在職業(yè)道德、職業(yè)興趣、個(gè)性傾向三個(gè)方面.<1>職業(yè)道德行政人員應(yīng)忠于職守、恪守信用、嚴(yán)守秘密、善于合作、文明禮貌,并能夠?qū)嵤虑笫?<2>職業(yè)興趣職業(yè)興趣傾向也會(huì)影響行政人員的工作效率.以霍蘭德職興趣為例,行政人員的職業(yè)興應(yīng)傾向于常規(guī)型,順從、謹(jǐn)慎、穩(wěn)重、關(guān)注細(xì)節(jié),喜歡從事穩(wěn)定、系統(tǒng)、有秩序、有條理的工作.<3>個(gè)性傾向行政人員的性格傾向應(yīng)是內(nèi)外向相結(jié)合,既活潑開(kāi)朗又沉著冷靜、既敏銳大膽又謹(jǐn)慎細(xì)心、既自信熱情又自制勤奮.〔三知識(shí)素質(zhì)1．專業(yè)知識(shí)行政人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)包括行政管理知識(shí)、秘書(shū)學(xué)知識(shí)、公文寫(xiě)作知識(shí)、文書(shū)檔案知識(shí)、會(huì)務(wù)及人際關(guān)系知識(shí)等,還應(yīng)包括行政人員所在部門的具體崗位方面的專業(yè)知識(shí).2．相關(guān)輔助知識(shí)行政人員應(yīng)對(duì)政治、哲學(xué)、語(yǔ)文、外語(yǔ)、數(shù)學(xué)、管理、統(tǒng)計(jì)、法律等各學(xué)科的知識(shí)都有一定程度的了解,甚至還包括歷史、地理、藝術(shù)修養(yǎng)類知識(shí).3．專業(yè)技能知識(shí)行政人員還應(yīng)具備熟練的專業(yè)技能才能勝任工作崗位,具體包括速記、打字、寫(xiě)作、文檔編輯、歸檔、統(tǒng)計(jì)、辦公自動(dòng),化等技能,有的高級(jí)行政人員還需具備駕駛技能.二、確定行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)要素根據(jù)行政人員的基本素質(zhì)構(gòu)成,可以分析如表9-1所列的測(cè)評(píng)要素.表9-1行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用要素一覽表素質(zhì)結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)內(nèi)容生理素質(zhì)體質(zhì)身體健康狀況身體條件身高、視力、聽(tīng)力、形象心理素質(zhì)一般能力傾向數(shù)量關(guān)系能力、常識(shí)判斷能力、判斷推理能力、言語(yǔ)理解與表達(dá)能力、資料分析能力特殊能力傾向文書(shū)能力傾向<知覺(jué)速度與準(zhǔn)確性、創(chuàng)造力傾向、人際交往傾向性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向、內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、情緒穩(wěn)定性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎性、環(huán)境適應(yīng)性、自律性知識(shí)素質(zhì)行政專業(yè)知識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書(shū)學(xué)、公文寫(xiě)作、文書(shū)檔案、會(huì)務(wù)及人際關(guān)系、外語(yǔ)、禮賓接待等知識(shí)專業(yè)技能打字、速記、寫(xiě)作、閱讀概括、編輯校對(duì)、文檔管理、統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)化辦公技能溝通協(xié)調(diào)能力文書(shū)表達(dá)力、語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力自我管理技能織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情緒控制能力三、選擇行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法可以分別從生理、心理、知識(shí)素質(zhì)三個(gè)角度來(lái)考慮.表9-2列出了行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用的方法.表9-2行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用方法一覽表素質(zhì)結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)維度測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法〔測(cè)評(píng)工具生理素質(zhì)體質(zhì)身體健康狀況體檢或分析體檢表身體條件身高、聽(tīng)力、視力體檢或分析體檢表形象、儀表面試心理素質(zhì)智力智商水平心理測(cè)試〔成人智力量表一般能力傾向詳見(jiàn)表9-1心理測(cè)試〔GATB量表、國(guó)家行政人員職業(yè)能力測(cè)試題特殊能力傾向文書(shū)能力傾向心理測(cè)試〔明尼蘇達(dá)文書(shū)能力測(cè)評(píng)量表創(chuàng)造力傾向心理測(cè)試〔威廉斯創(chuàng)造力傾向測(cè)評(píng)量表人際交往傾向心理測(cè)試〔自行編制、面試性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向心理測(cè)試〔霍蘭德職業(yè)興趣與價(jià)值觀測(cè)評(píng)量表內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、情緒穩(wěn)定性、謹(jǐn)慎性、環(huán)境適應(yīng)性、自律性心理測(cè)試〔16PF測(cè)評(píng)量表知識(shí)素質(zhì)行政專業(yè)知識(shí)知識(shí)測(cè)試、面試專業(yè)技能實(shí)際操作、面試溝通協(xié)調(diào)能力面試、評(píng)價(jià)中心技術(shù)自我管理技能面試、評(píng)價(jià)中心技術(shù)第二節(jié)行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)行政人員一般包括行政秘書(shū)、前臺(tái)文秘、文員、檔案管理員等相關(guān)人員,主要從事一些文書(shū)、服務(wù)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督類的工作.不同的行政崗位,其具體的崗位職責(zé)不同,要求行政人員應(yīng)具備的素質(zhì)水平也不同.一、行政人員工作分析〔一分析行政人員的工作職責(zé)1．行政秘書(shū)工作職責(zé)政秘書(shū)的主要職責(zé)是協(xié)助管理人員的工作,保證企業(yè)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)形象維護(hù)與公關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)；負(fù)責(zé)出差管理和印章管理.其主要工作內(nèi)容如表9-3所示.表9-3行政秘書(shū)工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述協(xié)助制定工作計(jì)劃、管理制度1．協(xié)助組織相關(guān)人員參與討論、研究和制定企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃2．協(xié)助制定企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和部門工作計(jì)劃3．協(xié)助編制企業(yè)年度工作計(jì)劃4．協(xié)助制定和完善企業(yè)內(nèi)部的管理體系和各項(xiàng)管理制度5．協(xié)助督促管理制度的有效執(zhí)行,協(xié)助評(píng)估和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范性和有效性協(xié)助管理層的工作1．協(xié)助總經(jīng)理的工作,提供決策支持2．完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)會(huì)議管理1．協(xié)助組織和安排管理層會(huì)議,起草會(huì)議文件,完成會(huì)議記錄與整理工作2．通報(bào)會(huì)議結(jié)論,并跟蹤會(huì)議決議的實(shí)施情況企業(yè)形象與文化建設(shè)1．協(xié)助企業(yè)的形象設(shè)計(jì)和公關(guān)活動(dòng)2．負(fù)責(zé)組織和接待相關(guān)單位包括上級(jí)單位的來(lái)訪,負(fù)責(zé)與新聞媒體的接觸3．協(xié)助組織并協(xié)調(diào)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理4．協(xié)助企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)與更新5．協(xié)助組織企業(yè)內(nèi)部員工活動(dòng),建立員工與管理層的溝通渠道6．組織企業(yè)內(nèi)部刊物的出版安排差旅事宜1．負(fù)責(zé)員工出差計(jì)劃和預(yù)算審核2．負(fù)責(zé)預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等,負(fù)責(zé)差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記3．出差旅程記錄審核、報(bào)銷費(fèi)用審核其他相關(guān)事宜1．依據(jù)印章管理規(guī)定實(shí)施印章管理2．負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)采購(gòu),采購(gòu)、分發(fā)和控制辦公用品2．前臺(tái)文秘的工作職責(zé)前臺(tái)文秘主要負(fù)責(zé)來(lái)客接待、企業(yè)總機(jī)管理、資料庫(kù)管理等相關(guān)工作,其具體工作內(nèi)容如表9-4所示.表9-4前臺(tái)接待人員工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述接待工作1．接待來(lái)訪客人,記錄并通知相關(guān)部門2．接聽(tīng)總機(jī)電話,并做相應(yīng)轉(zhuǎn)接電話管理電話權(quán)限控制和電話清單結(jié)算,電話卡管理信件、郵件、資料管理1．負(fù)責(zé)管理報(bào)紙、雜志的訂閱工作2．信件、包裹的收發(fā)和登記,郵件的收、轉(zhuǎn)、發(fā)與保管工作3．資料增訂、購(gòu)買、登記、管理,資料借閱的登記和管理前廳、接待區(qū)域的美化工作1．負(fù)責(zé)維護(hù)前廳、接待區(qū)域內(nèi)的整潔,放置、整理該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志2．該區(qū)域內(nèi)盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作監(jiān)督考勤刷卡協(xié)助人力資源部對(duì)企業(yè)員工考勤的管理,監(jiān)督員工執(zhí)行上、下班刷卡制度其他工作記錄、整理工作信息,打印備忘錄、通信錄及其他文檔3．行政文員工作職責(zé)行政文員負(fù)責(zé)處理辦公室內(nèi)的一些日常例行工作,如檔案資料的整理與保管、傳真文件的收發(fā)與登記、文件復(fù)印與打印管理、打字記錄、校對(duì)核對(duì)、裝訂函件、通知聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作.表9-5列出了行政文員的主要工作內(nèi)容.表9-5行政文員工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述傳真文件管理將來(lái)往傳真按要求詳細(xì)登記,并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員文件復(fù)印管理操作、登記和控制復(fù)印,尤其是公司文件的復(fù)印文件打印管理負(fù)責(zé)相關(guān)文件的打印工作辦公用品管理1．統(tǒng)計(jì)辦公用品需求,報(bào)行政助理采購(gòu),并負(fù)責(zé)分發(fā)和庫(kù)存控制2．登記并統(tǒng)計(jì)各部門的辦公用品消耗,控制辦公用品支出〔二分析行政人員的任職資格1．行政秘書(shū)的任職資格根據(jù)行政秘書(shū)的主要工作職責(zé),表9-6列出了行政秘書(shū)主要的任職資格.表9-6行政秘書(shū)任職資格一覽表資格項(xiàng)目具體資格描述學(xué)歷/專業(yè)文秘、公共關(guān)系、行政管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷必備知識(shí)專業(yè)知識(shí)文秘實(shí)務(wù)、公文寫(xiě)作知識(shí)、日常辦公事務(wù)處理知識(shí)、行政事務(wù)處理知識(shí)、辦公用品管理知識(shí)、檔案管理知識(shí)外語(yǔ)要求國(guó)家英語(yǔ)六級(jí),具有一定的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力計(jì)算機(jī)及其他要求熟練操作自動(dòng)化辦公軟件及計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)|工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)行政管理、禮儀、公文寫(xiě)作、文秘等方面的專業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)了解范圍掌握企業(yè)行政管理、公文寫(xiě)作、文檔管理及公關(guān)禮儀等知識(shí)了解企業(yè)內(nèi)部情況及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程掌握與媒體接觸的技巧能力文書(shū)表達(dá)能力較強(qiáng)的中文寫(xiě)作能力,熟悉公文寫(xiě)作,能夠獨(dú)立撰寫(xiě)各種事務(wù)性公文溝通協(xié)調(diào)能力與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通與協(xié)調(diào),處理好日常辦公事務(wù)語(yǔ)言表達(dá)能力良好的口頭表達(dá)能力,準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指示和會(huì)議精神執(zhí)行能力準(zhǔn)確、高效地執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)事務(wù)的能力人際交往能力富親和力,較強(qiáng)的交往能力危機(jī)處理能力能應(yīng)付日常突發(fā)的各種事件,反應(yīng)靈活人格特征個(gè)性特征性格外向、豁達(dá)樂(lè)觀,主動(dòng)積極、樂(lè)于助人,忠誠(chéng)守信、保密意識(shí)強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng),果斷、有條理,保密意識(shí)強(qiáng),具有團(tuán)隊(duì)合作精神生理素質(zhì)身體健康、能夠承受一定強(qiáng)度的工作,具有良好的形象和氣質(zhì)2．前臺(tái)文秘的任職資格根據(jù)前臺(tái)文秘的工作職責(zé),其任職資格如表9-7所示.表9-7前臺(tái)文秘的任職資格一覽表資格項(xiàng)目具體資格描述學(xué)歷/專業(yè)文科類專業(yè),大專及以上學(xué)歷必備知識(shí)必備知識(shí)辦公環(huán)境管理知識(shí)、員工食宿管理知識(shí)外語(yǔ)水平國(guó)家四級(jí)及以上水平,具有簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話能力計(jì)算機(jī)要求具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),一定的文字輸入速度自動(dòng)化辦公要求熟練使用自動(dòng)化辦公設(shè)備,如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)歷受過(guò)行政管理、禮儀、公文寫(xiě)作、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰贤芰ρ哉Z(yǔ)簡(jiǎn)明扼要,具有出色的談話技巧,易于被人理解傾聽(tīng)能力注意傾聽(tīng),力求明白應(yīng)變能力待人處世較為靈活,處理問(wèn)題的靈活應(yīng)變能力客戶服務(wù)能力知悉客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范人格素零個(gè)性特征性格外向、豁達(dá)樂(lè)觀、敏感靈活,富有親和力,主動(dòng)積極,樂(lè)于助人職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè),果斷、有條理,保密意識(shí)強(qiáng),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)生理素質(zhì)身體健康,普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音甜美,良好的形象和氣質(zhì)3．行政文員的任職資格根據(jù)行政文員的基本工作職責(zé),其基本素質(zhì)和技能應(yīng)達(dá)到如下六項(xiàng)要求.第一,工作主動(dòng)、細(xì)致、熱情,具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感.第二,具有一定的協(xié)調(diào)能力.第三,工作中具備較強(qiáng)的保密意識(shí).第四,具有較寬的知識(shí)面,具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力,能從事基本的文書(shū)工作.第五,了解公司產(chǎn)品的基本知識(shí)及部門具體業(yè)務(wù)所要求的基本技術(shù)知識(shí).第六,熟悉通用辦公設(shè)備的使用及簡(jiǎn)單維護(hù),精通常用辦公軟件的使用和基本的電腦操作與維護(hù).中英文打字不少于80字／分鐘.〔三行政人員測(cè)評(píng)要素的構(gòu)成根據(jù)對(duì)行政人員基本素質(zhì)構(gòu)成及任職資格的分析,可得出各類行政人員的測(cè)評(píng)要素,如表9-8所示.表9-8行政人員測(cè)評(píng)要素一覽表人員類別測(cè)評(píng)要素行政文員前臺(tái)文秘行政秘書(shū)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)辦公自動(dòng)化知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書(shū)學(xué)、公文寫(xiě)作、文書(shū)檔案、會(huì)務(wù)及人際關(guān)系、外語(yǔ)、禮賓接待等知識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書(shū)學(xué)、公文寫(xiě)作、文書(shū)檔案、會(huì)務(wù)、及人際關(guān)系、外語(yǔ)、禮賓接待等知識(shí)專業(yè)技能打字、速記、校對(duì)、統(tǒng)計(jì)計(jì)算、自動(dòng)化辦公打字、編輯校對(duì)、文檔管理、統(tǒng)計(jì)計(jì)算、自動(dòng)化辦公打字、速記、寫(xiě)作、閱讀概括、編輯校對(duì)、文檔管理、統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)化辦公溝通協(xié)調(diào)能力言語(yǔ)表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力語(yǔ)表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力文書(shū)表達(dá)能力、言語(yǔ)表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力自我管理技能事務(wù)執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情緒控制能力組織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情緒控制能力組織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能力、危機(jī)處理能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情緒控制能力生理因素體質(zhì)、形象體質(zhì)、形象、儀表體質(zhì)、形象、儀表、氣質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)、主動(dòng)、誠(chéng)信、忠誠(chéng)、公正性、風(fēng)度禮儀、合作意識(shí)、保密意識(shí)一般能力傾向數(shù)量關(guān)系能力、常識(shí)判斷能力,判斷推理能力、言語(yǔ)理解與表達(dá)能力、資料分析能力特殊能力傾向文書(shū)能力傾向〔知覺(jué)速度與準(zhǔn)確性、創(chuàng)造力傾向、人際交往傾向性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向、內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、情緒穩(wěn)定性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎性、環(huán)境適應(yīng)性、自律性二、基于招聘目的的行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)方案XX公司營(yíng)銷部方經(jīng)理的行政秘書(shū)趙小姐升任總經(jīng)理的行政助理,因此營(yíng)銷部經(jīng)理的行政秘書(shū)職位就出現(xiàn)了空缺,需要招聘一位新的行政秘書(shū)接替趙小姐的工作.公司人力資源部王經(jīng)理通過(guò)各種渠道刊登了招聘廣告,很快收到了18份簡(jiǎn)歷.王經(jīng)理通過(guò)分析每份簡(jiǎn)歷,挑選了合適的12人進(jìn)行電話訪談.訪談是用英語(yǔ)進(jìn)行的,淘汰了五位英語(yǔ)能力較差的應(yīng)聘者,另有兩人已獲得其他公司的聘用,這樣,只剩下五人獲得了進(jìn)一步的甄選資格.從這五人的簡(jiǎn)歷和前次電話訪談來(lái)看,她們的能力比較相當(dāng).王經(jīng)理該如何從她們當(dāng)中選一人呢？一、組建素質(zhì)測(cè)評(píng)工作小組王經(jīng)理的首要工作就是組建此次素質(zhì)測(cè)評(píng)的工作小組.經(jīng)過(guò)挑選,王經(jīng)理選擇營(yíng)銷部方經(jīng)理、晉升的趙小姐、人力資源部招聘主管費(fèi)先生三人與自己組成測(cè)評(píng)小組,負(fù)責(zé)確定素質(zhì)要素、評(píng)估打分、實(shí)施素質(zhì)測(cè)評(píng)、撰寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告等具體事項(xiàng).二、建立行政秘書(shū)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系〔一初步確定行政秘書(shū)的勝任素質(zhì)首先,通過(guò)分析行政秘書(shū)的工作職責(zé)和任職資格,制定"秘書(shū)人員行為事件訪談表"〔表9-9,對(duì)公司在職秘書(shū)進(jìn)行訪談,以收集行政秘書(shū)人員的勝任素質(zhì).表9-9秘書(shū)人員行為事件訪談表訪談對(duì)象：訪談時(shí)間：年月日訪談問(wèn)題訪談?dòng)涗浽L談人員簡(jiǎn)單介紹本次訪談的目的工作職責(zé)與事務(wù)目前,你的主要工作職責(zé)是什么在日常行政工作中,你都面臨過(guò)哪些問(wèn)題與挑戰(zhàn)在日常工作中,你經(jīng)常與哪些職能人員或者部門進(jìn)行密切合作預(yù)計(jì)在未來(lái)半年或一年內(nèi),你會(huì)面臨哪些主要的挑戰(zhàn),解決這些挑戰(zhàn)的障礙都有哪些為了更好地履行秘書(shū)的工作職責(zé),你認(rèn)為自己是在技能方面有待提高還是在性格方面有待改善引導(dǎo)訪談對(duì)象回憶在工作中遇到的比較重要的五件事三件令自己比較滿意的事請(qǐng)描述你成功解決過(guò)的一件事情,當(dāng)時(shí)的背景及你所采取的行動(dòng)提供一個(gè)你做過(guò)的事例,能夠說(shuō)明你作為一個(gè)出色的行政秘書(shū)所作出的貢獻(xiàn)描述你近來(lái)成功解決的與同事、上司、下屬之間的一個(gè)問(wèn)題,為什么能成功解決兩件遺憾的事沒(méi)有遇到?jīng)]有成功解決的事情,現(xiàn)在能否分析一下為什么沒(méi)有成功解決在行政秘書(shū)的日常工作中,有沒(méi)有遇到特別尷尬的事情,如何解決的請(qǐng)歸納或總結(jié)一下勝任行政秘書(shū)崗位所需要的知識(shí)、技能,以及應(yīng)具備哪些典型的個(gè)性特征訪談過(guò)程所發(fā)生的其他事件記錄其次,整理行為面談?dòng)涗?并將面談結(jié)果進(jìn)行編輯,初步確定出行政秘書(shū)人員的勝任素質(zhì).表9-10即為經(jīng)過(guò)編輯后初步確定的行政秘書(shū)勝任素質(zhì)一覽表.表9-10初步確定的行政秘書(shū)勝任素質(zhì)一覽表序號(hào)勝任素質(zhì)序號(hào)勝任素質(zhì)序號(hào)勝任素質(zhì)1專業(yè)知識(shí)水平7判斷推理能力13應(yīng)變與自我情緒控制能力2舉止儀表8言語(yǔ)理解與表達(dá)能力14人際交往意識(shí)與技巧3電腦操作能力9資料分析能力15協(xié)調(diào)能力4速記能力10常識(shí)判斷能力16組織計(jì)劃能力5文書(shū)能力11求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性17事務(wù)執(zhí)行能力6數(shù)量關(guān)系能力12職業(yè)興趣傾向18學(xué)習(xí)適應(yīng)能力〔二調(diào)查素質(zhì)要素的重要程度,確定最終測(cè)評(píng)要素首先,四位測(cè)評(píng)人員根據(jù)各個(gè)要素對(duì)行政秘書(shū)勝任崗位的重要程度,在"行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)要素重要程度評(píng)分表"〔如表9-11所示上對(duì)其獨(dú)立評(píng)分.表9-11行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)要素重要程度評(píng)分表請(qǐng)根據(jù)各個(gè)要素對(duì)行政秘書(shū)勝任崗位的重要程度,對(duì)每個(gè)要素評(píng)分.重要程度素質(zhì)要素不重要〔1—2分一般〔3—4分較重要〔5—6分重要〔7—8分非常重要〔9—10分1．專業(yè)知識(shí)水平2．舉止儀表3.電腦操作能力4.速記能力5．文書(shū)能力6．?dāng)?shù)量關(guān)系能力7．判斷推理能力8．言語(yǔ)理解與表達(dá)能力9．資料分析能力10．常識(shí)判斷能力11．求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性12.職業(yè)興趣傾向13.應(yīng)變與自我情緒控制能力14.人際交往意識(shí)與技巧15.協(xié)調(diào)能力16．組織計(jì)劃能力17.事務(wù)執(zhí)行能力18．學(xué)習(xí)適應(yīng)能力其次,收齊所有測(cè)人員的評(píng)分表,統(tǒng)計(jì)他們對(duì)每個(gè)要素所評(píng)的分?jǐn)?shù),并匯總至一張表,以便計(jì)算每個(gè)要素的平均得分〔如表9-12所示.表9-12所有測(cè)評(píng)人員對(duì)素質(zhì)要素重要性評(píng)分匯總表評(píng)分人員素質(zhì)要素王經(jīng)理方經(jīng)理趙小姐費(fèi)先生平均得分1．專業(yè)知識(shí)水平2．舉止儀表3.電腦操作能力4.速記能力5．文書(shū)能力6．?dāng)?shù)量關(guān)系能力7．判斷推理能力8．言語(yǔ)理解與表達(dá)能力9．資料分析能力10．常識(shí)判斷能力11．求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性12.職業(yè)興趣傾向13.應(yīng)變與自我情緒控制能力14.人際交往意識(shí)與技巧15.協(xié)調(diào)能力16．組織計(jì)劃能力17.事務(wù)執(zhí)行能力18．學(xué)習(xí)適應(yīng)能力接著,將這些要素的得分排序,取前12項(xiàng)要素作為此次行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)的要素,并對(duì)每個(gè)要進(jìn)行簡(jiǎn)單的解釋,對(duì)其行為表現(xiàn)進(jìn)行高分標(biāo)準(zhǔn)定義,以便于施測(cè)時(shí)對(duì)被測(cè)人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià).最后,根據(jù)匯總表中的得分計(jì)算這12項(xiàng)要素的權(quán)重,最終確立行政秘書(shū)的素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表〔如表9-13所示.表9-13行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系素質(zhì)要素平均得分權(quán)重要素解釋高分標(biāo)準(zhǔn)定義1．專業(yè)知識(shí)水平77%對(duì)秘書(shū)、行政管理、公共關(guān)系、賓接待禮儀等知識(shí)的掌握程度1．通曉秘書(shū)專業(yè)的知識(shí)2．掌握與本專業(yè)相關(guān)的多學(xué)科知識(shí)3．了解其他企業(yè)管理知識(shí)2．電腦操作能力77%辦公軟件的運(yùn)用能力、文檔處理的熟練程度、打字速度1．能熟練使用Word、PPT、Excl制作及編輯文件2．能夠正確合理地處理文件3．打字速度在80字／分鐘以上3．速記能力77%用各種記音符號(hào)和縮寫(xiě)符號(hào)代替字母、詞或短語(yǔ),迅速記錄語(yǔ)言的能力能夠運(yùn)用各種符號(hào)準(zhǔn)確、快速地記錄會(huì)議內(nèi)容或相關(guān)人士的發(fā)言4．文書(shū)能力1010%對(duì)文字、數(shù)字等視覺(jué)符號(hào)的細(xì)微特征及差異進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的辨別、比較、轉(zhuǎn)移等的能力能夠?qū)ξ淖?、?shù)字等視覺(jué)符號(hào)的細(xì)微特征及差異進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的辨別、比較和轉(zhuǎn)移5．求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性77%在一定需要的刺激下直接推動(dòng)被試人員進(jìn)行求職以達(dá)到求職目的的內(nèi)部心理活動(dòng)1．求職動(dòng)機(jī)有一定的說(shuō)服力和可信度2．求職動(dòng)機(jī)符合本公司的企業(yè)文化3．求職動(dòng)機(jī)與行政秘書(shū)崗位的要求相匹配6．應(yīng)變與自我情緒控制能力77%在壓力或受到較強(qiáng)刺激的情境下,能迅速而靈活地轉(zhuǎn)換角度思考、解決問(wèn)題,并保持情緒穩(wěn)定、約束自己行為反應(yīng)的能力1．應(yīng)變方法適度且有技巧2．能控制自己的情緒并保持情緒穩(wěn)定3．不掩蓋自己的真實(shí)意見(jiàn)4．能夠建立良好的人際交往環(huán)境7．舉止儀表55%人們?cè)谔囟ㄇ榫诚碌淖藨B(tài)、風(fēng)度及外表形象行為靈活,舉止大方、有風(fēng)度；儀表端莊得體,符合秘書(shū)人員行為規(guī)范8．言語(yǔ)理解與表達(dá)能力1010%運(yùn)用語(yǔ)言文字信息進(jìn)行交流和溝通的能力語(yǔ)言流暢、準(zhǔn)確,邏輯性很強(qiáng),語(yǔ)言描述富有感染力素質(zhì)要素平均得分權(quán)重要素解釋高分標(biāo)準(zhǔn)定義9．人際交往意識(shí)與技巧1010%建立和維持與下屬、同事、上司及團(tuán)隊(duì)的關(guān)系的能力1．人際交往很主動(dòng)2．對(duì)權(quán)限、服務(wù)、紀(jì)律的意識(shí)也很強(qiáng)3．熟練掌握人際關(guān)系處理技巧4．積極聆聽(tīng)并予以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),并盡力給予幫助10．協(xié)調(diào)能力1010%調(diào)配各項(xiàng)資源,對(duì)自己、他人部門各方的利益或沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)的能力善于協(xié)調(diào)與同事、上級(jí)、外部相關(guān)人士的關(guān)系,能夠運(yùn)用各種溝通技巧處理不同的意見(jiàn)和沖突11．組織計(jì)劃能力1010%給自己、他人及部門的活動(dòng)排出日程、做出具體計(jì)劃的能力1．能有效地為自己的工作做計(jì)劃2．計(jì)劃性強(qiáng),能合理安排多項(xiàng)工作,時(shí)間利用率高3．為他人安排活動(dòng)日程,善于安排彈性時(shí)間12．事務(wù)執(zhí)行能力1010%把握事務(wù)的輕重緩急并完成各項(xiàng)事務(wù)的能力事務(wù)執(zhí)行能力很強(qiáng),能創(chuàng)造性地、積極地執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)注：表中"平均得分"一列的數(shù)字源于表9-12；"權(quán)重"一列的數(shù)字源于加權(quán)平均法的計(jì)算結(jié)果,即用每個(gè)要素的得分與所有要素得分之和相除所得.三、選擇測(cè)評(píng)方法,編制測(cè)評(píng)工具〔一選擇測(cè)評(píng)方法根據(jù)上述具體測(cè)評(píng)要素的特點(diǎn),并綜合考慮各種測(cè)評(píng)方法的優(yōu)劣,王經(jīng)理決定運(yùn)用實(shí)際操作測(cè)試、文書(shū)能力測(cè)試及面試法來(lái)實(shí)施測(cè)評(píng).這三種方法與測(cè)評(píng)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表9-14所示.表9-14行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)方法〔工具1．專業(yè)知識(shí)水平面試2．電腦操作能力實(shí)際操作3．速記能力實(shí)際操作4．文書(shū)能力心理測(cè)試〔文書(shū)能力測(cè)試5．求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性面試6．應(yīng)變與自我情緒控制能力面試7．舉止儀表面試8．言語(yǔ)理解與表達(dá)能力面試9．人際交往意識(shí)與技巧面試10．協(xié)調(diào)能力面試11．組織計(jì)劃能力面試12．事務(wù)執(zhí)行能力面試〔二編寫(xiě)文書(shū)能力測(cè)試題文書(shū)能力屬于速度測(cè)試,而非難度測(cè)試,是由一系列的字符、數(shù)字等視覺(jué)符號(hào)構(gòu)成,主要題型有詞表對(duì)照,字符替換,字符核對(duì)〔定位,數(shù)字核對(duì)〔定位,字符置換、計(jì)算與區(qū)間核對(duì),字符雙向替換,同符查找這七種.1．詞表對(duì)照要求被試人員將題目中的五個(gè)詞與詞表中的詞進(jìn)行對(duì)照,找出被包含在詞表中的詞的個(gè)數(shù).例如：請(qǐng)問(wèn),"根據(jù)開(kāi)采實(shí)際必要主要"中有幾個(gè)詞被包含在下列詞表中？心理測(cè)驗(yàn)建筑參觀清洗主要開(kāi)采指導(dǎo)通知數(shù)量結(jié)論平靜指示水泥寧?kù)o背景同志重視領(lǐng)導(dǎo)考察例題的答案是兩個(gè),"開(kāi)采"和"主要"這兩個(gè)詞被包含在詞表中.2．字符替換要求被試人員根據(jù)由簡(jiǎn)單漢字、阿拉伯?dāng)?shù)字與英文字母組成的對(duì)應(yīng)表,將給出的漢字替換成數(shù)字和字母的形式.例如：根據(jù)下表寫(xiě)出漢字組合"平之義王上"的對(duì)應(yīng)形式.上克水山義之平王49A5332C例題的答案是"233C4".3．字符核對(duì)〔定位要求被試人員根據(jù)已有的表格將字母組合定位.例如：在下表中分別找出"ECGA"、"CGAE"、"GECA"的位置.［1］［2］［3］［4］［5］甲XYSWOSTQQSTOYXMSGAPK乙QYSNECGALGPKMNKBCEGA丙GECALPTBCGAEKOTALPTA丁KMNAOSTQKGTAPSTOLRTB例題的答案依次是"乙[2]"、"丙[3]"、"丙[1]".4．?dāng)?shù)字核對(duì)〔定位要求被試人員根據(jù)已有的表格將數(shù)字定位.例如：在下表中分別找出"4348"、"7199"、"8126"、"9664"所屬的區(qū)間.［1］［2］［3］［4］［5］A3824~39001324~25306845~72331010~13217906~8110B7845~83202538~37648876~98253325~45805676~6524例題的答案依次是"B[4]"、"A[3]"、"B[1]"、"B[3]".5．字符置換、計(jì)算與區(qū)間核對(duì)先給出兩種表格,表a是被橫豎兩條直線分割成的九個(gè)區(qū)域,每個(gè)區(qū)域內(nèi)有一個(gè)數(shù)字；表b給出的是數(shù)字區(qū)間的劃分.要求被試人員根據(jù)表a,將給出的區(qū)域符號(hào)中的數(shù)字相加,將得到的數(shù)字與表b核對(duì),找出的區(qū)間標(biāo)號(hào)即為答案.例如：表a：25843－1087表b：［1］［2］［3］［4］［5］6~1011~1516~2021~2526~30根據(jù)上述兩表,找出以下區(qū)域?qū)?yīng)數(shù)字之各的區(qū)間.〔1〔2例題<1>所示的三個(gè)區(qū)域符號(hào)代表的數(shù)字分別是4、5、7,三個(gè)數(shù)的和為16,其在表b中所屬區(qū)間為[3],所以答案為3；依此法,例題<2>的答案為2.6．字符雙向替換給出的字符表中是上下對(duì)應(yīng)的兩排漢字、數(shù)字與英文字母,對(duì)應(yīng)的一組字符可以互相替換.要求被測(cè)人員根據(jù)此表,判斷給出的兩組字符之間相對(duì)應(yīng)的正確數(shù)目.例如：根據(jù)下表判斷"木4太S"與"9毛尺8"相對(duì)應(yīng)的正確數(shù)目.乙大8木尺守Q4小9中S太5丁毛兩組字符中只有"4—毛"、"太—尺"替換準(zhǔn)確,所有答案為2組.7．同符查找要求被試人員找出這兩組字符中相同字符的個(gè)數(shù),"個(gè)數(shù)"即為正確答案.例如：找出下列兩組字符中相同字符的個(gè)數(shù)：<1>太開(kāi)Y天——開(kāi)人Y大；<2>木ERT——本DEW.例題<1>中只有"開(kāi)"、"Y"兩個(gè)字母相同,例題<2>中只有"E"相同,所以上述兩題的答案依次為2和1.〔三編制面試提綱針對(duì)測(cè)評(píng)要素設(shè)計(jì)相應(yīng)的面試提綱,以便有針對(duì)性地觀察被測(cè)人員的素質(zhì)水平.面試提綱如表9-15所示.表9-15行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)面試提綱面試編號(hào)姓名應(yīng)聘職位行政秘書(shū)日期年月日問(wèn)題測(cè)評(píng)要點(diǎn)面談?dòng)涗?．請(qǐng)用三句話簡(jiǎn)要介紹一下你自己〔備選：你以前的經(jīng)驗(yàn)與你以后的工作有哪些聯(lián)系求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性言語(yǔ)理解與表達(dá)能力2．在工作中,你的上級(jí)非常器重你,經(jīng)常分配給你做一些屬于別人職權(quán)范圍內(nèi)的工作,對(duì)此同事對(duì)你也頗有微詞,你會(huì)如何處理這種境遇人際交往意識(shí)與技巧言語(yǔ)理解與表達(dá)能力3．有一天,你直屬主管的經(jīng)理邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐,回到辦公室后,你發(fā)現(xiàn)你的主管對(duì)此事很好奇,此時(shí)你如何處理人際交往意識(shí)與技巧4．在工作中,假若一位共事的同事與你的意見(jiàn)常常發(fā)生較大的分歧,影響了工作效率和進(jìn)度,你將如何處理與他的關(guān)系協(xié)調(diào)能力5．假設(shè)你是人力資源部經(jīng)理的秘書(shū),近期公司將有30名基層管理人員參加短期培訓(xùn)班,為期兩周.人力資源部經(jīng)理決定讓你來(lái)安排此次培訓(xùn),你打算如何做組織計(jì)劃能力6．在現(xiàn)實(shí)生活中,你最喜歡與什么樣的人共事；請(qǐng)舉例說(shuō)明并解釋原因協(xié)調(diào)能力7,當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)交給你一件你部門經(jīng)理極力反對(duì)的事情,你如何選擇；如果選擇做,請(qǐng)舉例說(shuō)明事務(wù)執(zhí)行能力8．談?wù)勑姓貢?shū)工作的主要職責(zé)及應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范專業(yè)知識(shí)水平言語(yǔ)理解與表達(dá)能力9．經(jīng)過(guò)剛才的面試,評(píng)委一致認(rèn)為你的表現(xiàn)不太適合行政秘書(shū)這一職位.你如果有不同看法,現(xiàn)在可以談—談應(yīng)變與自我情緒控制能力四、實(shí)施行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)此次行政秘書(shū)素質(zhì)測(cè)評(píng)分兩部分開(kāi)展.第一部分為實(shí)際操作測(cè)試和文書(shū)能力測(cè)試,第二部分為面試.〔一實(shí)際操作測(cè)試和文書(shū)能力測(cè)試首先,組織所有的應(yīng)聘人員參加實(shí)際操作測(cè)試,考查辦公軟件的運(yùn)用能力、文檔處理的熟練程度、打字速度,以及將速記的內(nèi)容轉(zhuǎn)成相應(yīng)的文件的能力.其次,組織應(yīng)聘人員參加文書(shū)能力測(cè)試.王經(jīng)理宣布完測(cè)試指導(dǎo)語(yǔ)和注意事項(xiàng)后,即可開(kāi)始測(cè)試.這兩個(gè)測(cè)試均在電腦上操作,其評(píng)分過(guò)程比較客觀、公正.〔二面試及評(píng)分面試的過(guò)程由人力資源部王經(jīng)理主持,所有測(cè)評(píng)人員可以在"被測(cè)人員面試表現(xiàn)評(píng)分表"〔表9-16上進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄,以備評(píng)分參考.在條件允許的情況下,可以將面試的過(guò)程用攝像機(jī)錄下來(lái),以備評(píng)分時(shí)討論用.表9-16被測(cè)人員面試表現(xiàn)評(píng)分表面試編號(hào)姓名應(yīng)聘職位行政秘書(shū)性別/年齡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明90-100分完全符合表9-13中的高分標(biāo)準(zhǔn)80—89分符合表9-13中高分標(biāo)準(zhǔn)的大部分70